: M t : odos heur i st cos de avalao de al ernat vas : i t i :

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Avaliar um produto no uma tarefa fcil e implica, muitas vezes, levar em considerao aspectos subjetivos acerca do seu uso, aspectos estes baseados em experincias que podem ter sido boas ou ruins e que influenciaro o comportamento das pessoas diante destes produtos ou seus similares. Neste sentido, faz-se necessrio o uso de mecanismos que possam capturar as opinies subjetivas dos indivduos e transform-las em dados estatsticos, tais como as Escalas de Autorrelato. Estas escalas, tambm conhecidas como Escalas de Mensurao de Atitudes, so ferramentas que visam averiguar as atitudes de indivduos frente a um determinado produto ou servio, e so empregadas frequentemente em trabalhos acadmicos na rea de comportamento de consumo. No design, as Escalas de Autorrelato so empregadas no intuito de mensurar o grau de receptividade de um ou mais produtos, apreendendo os aspectos mais subjetivos dessa relao.

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Dentre as Escalas de Autorrelato, as mais utilizadas em pesquisas de opinio pblica so as escalas Likert e Diferencial Semntico. A popularidade destas duas escalas se deu pela facilidade de implementao e de interpretao, permitindo a fcil e rpida compilao e tabulao dos dados adquiridos numa pesquisa, permitindo o uso de mtodos mais complexos de anlise de dados.

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Escalas de Autorrelato

Escala Likert

Com origem na estatstica, caracteriza-se por ser uma escala bastante conhecida e frequentemente utilizada em pesquisas que visam medir o grau de satisfao dos indivduos acerca de um determinado servio ou produto. Sua popularidade frente a outras escalas deu-se pela simplicidade de construo dos questionrios, confiabilidade dos dados coletados e possibilidade de se obter informaes sobre o sentimento que as pessoas tm pelas diversas caractersticas que compem um mesmo produto. Estas caractersticas so apresentadas na forma de pequenas escalas com cinco posies, as quais variam do aspecto mais negativo ao mais positivo de cada caracterstica.

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Escalas de Autorrelato
Escala Likert

Visando a contnua melhoria do nosso hotel, gostaramos que o Sr(a) avaliasse nossos servios atravs do questionrio abaixo. Para cada pergunta, escolha apenas uma opo.

Como voc avalia as acomodaes que utilizou?

muito ruins ruins indiferentes boas muito boas

Como voc avalia nossa cozinha?

muito ruim ruim indiferente boa muito boa

Como voc avalia nosso restaurante?

muito ruim ruim indiferente boa muito boa

Como voc avalia nosso atendimento?

muito ruim ruim indiferente boa muito boa

Como voc avalia a infra-estrutura do hotel?

muito ruim ruim indiferente boa muito boa

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Escalas de Autorrelato
Escala Likert

Etapa I

Totalizao dos Pontos do Questionrio de Satisfao muito ruim = -2 | ruim = -1 | indiferente = 0 | bom = 1 | muito bom = 2

-2
Como voc avalia as acomodaes que utilizou? Como voc avalia nossa cozinha? Como voc avalia nosso restaurante? Como voc avalia nosso atendimento? Como voc avalia a infra-estrutura do hotel?
5 0 0 12 7

-1
12 2 0 62 18

0
2 30 4 0 46

1
45 60 72 24 24

2
36 8 24 2 5

Etapa II

Etapa IV: ( (-2) + (-1) + (0) + (1) + (2) ) / 100 = mdia -1

-12 -2 0 -62 -18

-2
-10 0 0 -24 -14

0
0 0 0 0 0

1
45 60 72 24 24

2
72 16 48 4 10

Como voc avalia as acomodaes que utilizou? Como voc avalia nossa cozinha? Como voc avalia nosso restaurante? Como voc avalia nosso atendimento? Como voc avalia a infra-estrutura do hotel?

0,95 0,74 1,20 -0,58 0,02

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Escalas de Autorrelato
Escala Likert

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Escalas de Autorrelato

Escala Diferencial Semntico

A escala Diferencial Semntico, ou de Osgood, frequentemente empregada quando se quer comparar o desempenho ou as caractersticas de dois ou mais produtos ou servios. Sua popularidade atribuda a sua versatilidade e a sua simplicidade. uma escala bipolar composta por sete nmeros que vo de 1 a 7, e em cujas extremidades so encontrados adjetivos ou frases adjetivadas que so antagnicas entre si.

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Escalas de Autorrelato
Diferencial Semntico

Quarto A

Quarto B

Visando a contnua melhora do nosso hotel, gostaramos que o Sr(a) avaliasse nossos servios atravs do questionrio abaixo. Para cada pergunta, escolha apenas uma opo.

Visando a contnua melhora do nosso hotel, gostaramos que o Sr(a) avaliasse nossos servios atravs do questionrio abaixo. Para cada pergunta, escolha apenas uma opo.

Como voc avalia as acomodaes que utilizou? Confortveis < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Desconfortveis Silenciosas < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Barulhentas Claras < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Escuras Arejadas < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Abafadas Completas < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Incompletas

Como voc avalia as acomodaes que utilizou? Confortveis < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Desconfortveis Silenciosas < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Barulhentas Claras < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Escuras Arejadas < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Abafadas Completas < 1- - 2 - - 3 - - 4 - - 5 - - 6 - - 7 > Incompletas

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Totalizao dos Pontos do do Questionrio de Satisfao para Totalizao dos PontosQuestionrio de Satisfao para o Quarto Bo Quarto A

Escalas de Autorrelato
Diferencial Semntico

Quarto A

Quarto B

1 Conforto Poluo Sonora Iluminncia Arejamento Infra-estrutura

-3
-15 0 0 -6 -36

2
12 30 15 7 45

3
2 30 85 0 43

4
25 20 0 0 0

5
16 8 0 15 0

6
10 10 0 24 0

7
30 2 0 52 0

1 Conforto Poluo Sonora Iluminncia Arejamento Infra-estrutura

-3
0 -12 0 -6 -180

2
0 7 15 0 30

3
7 7 45 0 10

4
7 14 40 0 0

5
30 22 0 14 0

6
32 39 0 12 0

7
24 7 0 74 0

5 0 0 2 12

0 4 0 0 60

-2
-24 -60 -30 -14 -90

-1
-2 -30 -85 0 -43

0
0 0 0 0 0

1
16 8 0 15 0

2
20 20 0 48 0

3
90 6 0 156 0

-2
0 -14 -30 -14 -60

-1
-7 -7 -45 0 -10

0
0 0 0 0 0

1
30 22 0 14 0

2
64 78 0 24 0

3
72 21 0 222 0

Conforto Poluo Sonora Iluminncia Arejamento Infra-estrutura

0,85 -0,56 -1,15 1,99 -1,69

( (-3) + (-2) + (-1) + (0) + (1) + (2) + (3) ) / 100 = mdia

Conforto Poluo Sonora Iluminncia Arejamento Infra-estrutura

1,59 0,88 -0,75 2,60 -2,50

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Escalas de Autorrelato
Diferencial Semntico

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