SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO

CENRIO ATUAL

No cenrio atual o desenvolvimento da TI, mudou a maneira que a maioria dos negcios operam. As mudanas so evidentes em vrios processos do negcio de toda a organizao. Todos os processos do negcio se baseiam em softwares e tecnologia. Na medida em que a TI se torna mais crtica para as operaes dirias e para o desenvolvimento estratgico de muitas empresas, os lderes corporativos precisam ter uma compreenso e uma visibilidade mais profunda do que a tecnologia pode fazer para suas tarefas e como ela pode mudar a paisagem de seus mercados.

OBJETIVOS DO TRABALHO

A implementao de um service desk com o movelo ITIL nas empresas prove a utilizao das melhoras praticas de gerenciamento dos servios, com ele podemos gerenciar os servios de TI com 100% de aderncia, ao longo da apresentao conheceram as gerencias que so inseridas no modelo ITIL de gerenciar.

Implementao de Service Desk (Central de Servios)

Visa fornecer um ponto nico de contato entre o usurio e a estrutura de gerenciamento de servios de TI.
Benefcios:

Ponto nico de contato para os usurios em toda a organizao Suporte de alta qualidade, com foco nos objetivos do negcio da organizao. Reduz o custo de propriedade dos servios de TI. Ajuda na reteno e na satisfao do usurio. Auxilia na identificao de oportunidades de negcio.

Implementao da gerncia de Incidentes

Tem como objetivo restabelecer a operao normal dos servios de TI, o mais rpido possvel, com o mnimo de interrupo do negcio, garantindo assim os melhores nveis de disponibilidade e servios e a satisfao do usurio. No prximo slide veremos os benefcios da incluso da gerencia de incidentes em um service desk.

Implementao da gerncia de Incidentes

Benefcios:
Reduo do impacto no negcio pela soluo rpida do incidente Identificao pr-ativa de melhorias vantajosas Disponibilidade de informaes com foco de negcio, relacionadas com o SLA estipulado Melhor monitoramento da performance Melhor utilizao do pessoal, maior eficincia Eliminao de incidentes e de requisies de servios perdidos Informaes registradas, permitindo auditoria continua durante o registro de incidentes Maior satisfao do usurio Menos interrupes para a equipe de suporte de TI e para os usurios

Implementao da Gerncia de Problemas

Visa reduzir o impacto proveniente de incidentes e problemas no negcio, causados por falhas na infra-estrutura, e evitar, de forma pr-ativa, a ocorrncia de incidentes, problemas e falhas.

Benefcios
Soluciona problemas de forma rpida e efetiva; Garante a priorizao de recursos para a resoluo de problemas, de acordo com o negcio da empresa; Identifica e resolve problemas e erros conhecidos, de forma pr-ativa, minimizando a ocorrncia de incidentes; Melhora a produtividade da equipe de suporte; Fornece informaes gerenciais sumarizadas;

Implementao da gerncia de Configurao

Tem como objetivo fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de TI, atravs da identificao, controle, manuteno e checagem das verses de todos os itens de configurao existentes.

Benefcios
Identifica e relaciona todos os ativos de TI; Fornece informaes precisas para suportar outros processos do gerenciamento de servios; Fornece uma base slida de informaes para a Gerncia de Incidentes, Problemas, Mudanas e Liberaes; Valida as informaes contra a estrutura existente e corrige excees;

Implementao da gerncia de Mudanas

Busca assegurar que os mtodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para um tratamento eficiente e rpido de todas as mudanas, de forma a eliminar o impacto de eventuais incidentes sobre os servios.

Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI s necessidades reais do negcio; Maior visibilidade e comunicao das mudanas ao pessoal de suporte a servios e de negcios; Reduo do impacto negativo da mudana nos servios de TI, atravs da melhor avaliao de riscos, impactos tcnicos e de negcio

Implementao da gerncia de Mudanas

Melhor avaliao dos custos das mudanas propostas antes que elas incorram Melhor gerenciamento de problemas de fornecedores e da disponibilidade, atravs da utilizao de informaes gerenciais valiosas relacionadas s mudanas Aumento da produtividade dos usurios, devido ao menor nmero de interrupes e maior qualidade nos servios Aumento da produtividade do pessoalchave de TI, devido ao menor esforo na reparao de mudanas malfeitas Maior capacidade de absorver um grande volume de mudanas

Implementao da gerncia de Liberaes

Possibilita uma viso holstica de uma mudana em um servio de TI e garante que todos os aspectos de uma liberao, tcnicos e no-tcnicos, sejam considerados em conjunto.

Benefcios
Servio de melhor qualidade, como o resultado de liberaes com maior taxa de sucesso e da minimizao das interrupes na atividade do negcio; Garantia de qualidade do hardware e do software, reduzindo-se a hiptese de uso ilegal, incorreto ou no-autorizado; Melhor uso dos recursos, do usurio, de testes e de desenvolvimento; Maior capacidade da organizao para lidar com altos nveis de mudana; Melhor estabelecimento de expectativas para os usurios do negcio e para o pessoal de suporte a servios;

Implementao da gerncia de Nvel de Servio

Tem o objetivo de garantir a manuteno e a melhoria gradativa dos servios de TI alinhados ao negcio, atravs de um ciclo contnuo de negociao, monitorao, informao e reviso das realizaes dos servios de TI, levando a aes para eliminar nveis de servios ruins.

Benefcios:
Viso mais clara das responsabilidades e dos objetivos a atingir Monitorao e reviso dos servios, permitindo a identificao dos pontos fracos, para que possam ser realizadas aes corretivas Evita-se mal entendidos entre clientes e fornecedores de servios de TI Os servios de TI so projetados para atender s requisies de SLA das futuras necessidades do negcio Permite que os acordos de nvel operacional e contratos de apoio com fornecedores externos alinhem-se aos servios de negcio necessrios

Implementao da Gerncia de Disponibilidade

Permite uma otimizao da capacidade de infra-estrutura de TI e ajuda e organizao a entregar um nvel de sustentao de disponibilidade a um custo que permite satisfazer os objetivos do negcio.

Benefcios
Enderea as necessidades fundamentais do negcio com o intuito de altos nveis de disponibilidade Os servios so projetados e gerenciados para satisfazer os requisitos especficos do negcio a um custo aceitvel Os nveis de disponibilidade so avaliados para suportar plenamente o gerenciamento de nvel de servio So identificadas quebras nos nveis de servio e tomadas medidas corretivas A freqncia e a durao das falhas nos servios de TI so bem menores Mudana na atitude de TI, de reativa para pr-ativa O suporte de TI passa a agregar mais valor ao negcio

Implementao da gerncia de Continuidade

Visa suportar o processo de gerenciamento de continuidade do negcio, garantindo a recuperao dos instrumentos tcnicos e de servios de TI, dentro dos prazos necessrios e acordados.

Benefcios
Gerenciamento do risco e conseqente reduo do impacto da falha Cumprimento de requisitos mandatrios / regulatrios Menor interrupo do negcio durante um incidente, com a capacidade para recuperar servios com eficincia, seguindo a prioridade do negcio Maior confiana por parte do cliente, gerando maior vantagem competitiva e credibilidade organizacional Melhoria do relacionamento entre o negcio e a rea de TI, pois a TI torna-se mais focada no negcio e mais consciente dos impactos e prioridades da organizao

SERVICE DESK x HELP DESK

Help Desk a central de atendimento que tem a funo de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usurios o mais rpido possvel, assegurando que os chamados no sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usurio independente das regras e processos de negcios, ou seja, o seu enfoque o lado tcnico.

J o Service Desk a central de atendimento que tem um foco mais abrangente do que o Help Desk, no sendo apenas um receptor e solucionador de incidentes. Atua diretamente na administrao de requisies, problemas, configuraes, e mudanas. Atende o usurio de forma mais ampla e com foco nos processo de negcios, ou seja, enxerga o negcio integrado com TI (Tecnologia da Informao).

CARGOS EXISTENTES NA REA DE SERVICE DESK

Estagirios: Estudantes que esto iniciando na vida profissional, uma espcie de aprendizado. Analista de 1 Nvel: Responsvel por atender as chamadas resolv-las ou direcionar para o setor responsvel.

Analista Pleno: Analista que trata incidentes mais especficos de acordo com sua rea de atuao, uma espcie de segundo nvel
Analista Snior: Cargo acima do analista Pleno, responsvel por resolver incidentes de maior complexidade.

Especialista: Responsvel por gerenciar plataformas e detectar a indisponibilidade antes que ela acontea.
Outros: Dependendo da corporao o Service Desk necessitar de supervisores, gerentes, coordenadores, prestadores de servios etc.

Responsabilidade da rea de Service servio

Todos os incidentes reportados para o Service Desk devem ser registrados, geralmente este registro feito em algum sistema, e ao registr-lo gerado um nmero de chamado e este informado ao cliente. O analista de Service Desk (primeiro nvel) resolve o incidente e finaliza o chamado ou encaminha para o setor especfico que ir solucionar o problema (suporte local, especialistas, etc). Todo incidente detectado, deve ser documentando em uma base de conhecimento.

BASE DE CONHECIMENTO

A funo da base de conhecimento auxiliar o analista quando deparar com um incidente que j tenha ocorrido anteriormente e o mesmo tenha sido documentado, desta forma ele ir economizar tempo e automaticamente a satisfao do cliente.

BENEFICIOS BASE DE CONHECIMENTO

1) Reteno do Conhecimento: Quando um tcnico sair do departamento, parte do seu conhecimento ficar retido junto aos documentos relatados. 2) Ausncias com baixo impacto: Analistas com menos experincia, podero prestar atendimento ao cliente, ou seja, caso haja necessidade de algum tcnico se ausentar outros poder substitu-lo. 3) Padronizao: Com a base de conhecimento os analistas conseguiram fazer um atendimento e a resoluo de incidentes de forma padro. 4) Minimiza problemas de comunicao: Os analistas podero consultar a base de conhecimento para tirar dvidas dos usurios, com essa consulta os analistas conseguiram se expressar da melhor forma possvel. (COHEN, 2007).

ASPECTOS DESFAVORVEIS PARA O SUCESSO DA REA

A equipe tcnica no estar preparada para atender as necessidades do negcio ou usurios. Nem todas as partes esto informadas sobre os servios fornecidos e os nveis de servios acordados, resultando em frustrao por parte do usurio.

ESTUDO DE CASO EMPRESA WA SISTEMAS

A WA Sistemas Consultoria em Informtica LTDA, empresa com sede na cidade do Salvador/Bahia, foi fundada em abril de 1994. Tem como principal meta levar aos clientes o que existe de melhor em soluo na rea de processamento de dados, abrangendo as reas de servios e produtos.

ESTUDO DE CASO EMPRESA WA SISTEMAS OBJETIVO

Oferecer soluo de sistema integrado de gesto empresarial (ERP) voltado para os segmentos de indstria, atacadistas e distribuidores, varejo e servios.

SERVICE DESK NA WA SISTEMAS

Antes da implementao do Service Desk na empresa, a rea de suporte (Help Desk) no segue uma metodologia especfica, porque as definies dos processos da empresa ainda no foram definidos

ITIL E O SERVICE DESK

O ITIL est tendo interveno na empresa WA Sistemas desde o dia 20/05/2011, os responsveis da rea de TI entenderam que esta implantao era necessria para que o Help Desk em questo pudesse acompanhar as tendncias do mercado. Neste perodo de mudana, estamos preparando todos os integrantes do Service Desk mostrando os benefcios da implantao para que estes sejam parceiros da empresa.

ADEQUAO DO SLA

Este tpico ser analisado na resoluo dos chamados, levando em considerao os incidentes que causam maior impacto, as solicitaes que necessitam serem resolvidas com maior agilidade e incidentes detectados que causa total em no cliente.

BASE DE CONHECIMENTO SERVICE DESK

A Base de Conhecimento, est no inicio do planejamento do Service Desk, nela est descrito todos os procedimentos, manuais, instalaes e scripts necessrios para o suporte ao usurio. Todos os dados inseridos na base de conhecimento devem seguir um padro de documentao, a insero dos documentos na base de conhecimento feita pelos analistas especficos que devem analisar cada documento, registr-lo e informar aos envolvidos.