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CURSO DE ADMINISTRAO DA QUALIDADE USF Abril / Maio 2002

HISTRICO DA QUALIDADE
Material preparado pelo Professor Luciano Mazza - 31 pginas

Prof. Luciano Mazza

O QUE QUALIDADE ?
DEPENDE DE QUEM JULGA (empresrio, operrio, consumidor ) DEPENDE DA NATUREZA DO JULGAMENTO (produto, servio, utilidade, preo, prazo)

A QUALIDADE DEVE ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE E SATISFAZER SUAS NECESSIDADES


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QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIOS


1 TIPO DE QUALIDADE COMO RESULTADO DE UM PROCESSO COMO EFEITO DE UMA OU MAIS CAUSAS PRODUTOS FINAIS PRODUTOS INTERMEDIRIOS SERVIOS PRESTADOS QUALIDADE QUE PODE SER MEDIDA

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QUALIDADE DO TRABALHO E QUALIDADE DE VIDA


2 TIPO DE QUALIDADE

SO PROCESSOS POR SI MESMOS. NO SO EFEITOS DE UM PROCESSO QUALIDADE NO MEDIDA OU OBSERVADA PELA PRODUO OU RESULTADO

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O HOMEM E A QUALIDADE DAS FERRAMENTAS

GRANDE INTERESSE NA QUALIDADE DOS UTENSILIOS


POTES DE BARRO FLECHAS CERTEIRAS ENXADAS PARA PLANTIO MORADIAS E VESTIMENTAS MEIOS DE TRANSPORTE

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AVANOS
DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

QUALIDADE CUSTO

1.000.000 anos ( Idade da Pedra) 10.000 anos ( Incio do comrcio) 200 anos ( Revoluo Industrial)

PRODUTIVIDADE
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EVOLUO DA OBTENO DA QUALIDADE


INSPEO DOS PRODUTOS (INDUSTRIA) CONTROLE DOS PROCESSOS DE PRODUO

ORGANIZAO QUE ADMINISTRA OS PROCESSOS


PESSOAS QUE COMPEM A ORGANIZAO QUE ADMINISTRA AMBIENTE SOCIAL : MISSO, VALORES E ESTRATGIA QUE FAVORECEM AS AES DAS PESSOAS
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CONTROLE DA QUALIDADE - Dificuldades


LEMBRA POLICIAMENTO
LEMBRA AUTORITARISMO PARA FINS DE ESTATISTICAS ACEITVEL EOQC - EUROPEAN ORGANIZATION FOR QC (1956) EOQ em 1990 ASQC - AMERICAN ASSOCIATION FOR QC (1946) ASQ em 1997

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EVOLUO DA QUALIDADE NO SC. XX


ANOS 2000 1990 1980 1970 1960 1950 1940 1930 1920 1910 1900 _ _
GLOBALIZAO GUERRA DE MERCADO
FUTURO

_
_ _
EOQC (1956)

_ _

TQC / TQM CROSBY FEIGENBAUM ISHIKAWA JURAN DEMING

FATOR HUMANO HERZBERG MASLOW MCGREGOR

ASQC(1946) JUSE (1946) 2 GUERRA MUNDIAL (1939/1945)

_ SHEWHART (1920/31) _ _
FORD (1903) TAYLOR (1900)

OCORRNCIAS E PERSONAGENS
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MUDANAS NO ENFOQUE DA QUALIDADE


DE NFASE NO PASSADO QUALIDADE=CUSTO ABORDAGEM BUROCRATICA PARA NFASE NO FUTURO QUALIDADE=INVESTIMENTO ABORDAGEM DINMICA

VISO ESPECFICA
NFASE NO PRODUTO
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VISO GLOBAL
NFASE NO CLIENTE

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Fiscalizao

ISO 9000

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

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GRFICO DE CONTROLE
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AVALIAO DE GESTO

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A EMPRESA DO FUTURO

ORIENTADA PARA OS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS FOCO NO CLIENTE E FOCO DO CLIENTE MELHORIAS CONTINUAS E INOVAO VALORIZA AS PESSOAS (CRIATIVIDADE, PARTICIPAO E RECONHECIMENTO) AGE COM BASE EM FATOS CONCRETOS ORIENTADA PARA RESULTADOS

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CAUSAS DE INSUCESSO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE TOTAL

FALTA DE COMPROMETIMENTO DA ALTA ADMINISTRAO

PLANEJAMENTO INCOMPLETO E NO SISTMICO


RESISTNCIA S MUDANAS EXCESSO DE OBJETIVOS E METAS FALTA DE COMPROMETIMENTO DOS FUNCIONRIOS PROGRAMA TIPO PACOTE DE PRATELEIRA

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A CULTURA DA QUALIDADE

PESSOAS ESTIMULADAS A ENTENDER PESSOAS MODELAM O NOVO AMBIENTE DE TRABALHO PESSOAS EDUCADAS E TREINADAS NA NOVA CULTURA

PESSOAS TRANSFORMAM A ORGANIZAO E A TORNAM COMPETITIVA

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SIMULTANEIDADE DAS NECESSIDADES


AUTO- REALIZAO
REALIZAO DO SEU PRPRIO POTENCIAL. AUTODESENVOLVIMENTO, CRIATIVIDADE, AUTOEXPRESSO
X X X X X X X X X

AUTO-REALIZAO

X X XXX X X X X X X X X

EGO OU ESTIMA
AUTOCONFIANA, INDEPENDNCIA, REPUTAO, ETC.

EGO OU ESTIMA
X X XXX X X X X X X X X

SOCIAIS
SENTIMENTOS DE ACEITAO, AMIZADE, ASSOCIAO. SENTIMENTO DE PERTENCER/GRUPO

X X

SOCIAIS

X X X

SEGURANA
PROTEO SUA E DA FAMLIA. ESTABILIDADE NO LAR E NO EMPREGO

SEGURANA

X X

FISIOLGICAS
SOBREVIVNCIA, ALIMENTAO, ROUPAS E HABITAO

FISIOLGICAS

X X

ESCALA DAS NECESSIDADES BSICAS DO HOMEM SEGUNDO MASLOW


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PROGRAMA DE MUDANA DE COMPORTAMENTO

Cinco Princpios Fundamentais do PMC:

1) Mantenha e aumente a auto-estima das pessoas 2) Enfoque o comportamento e no a personalidade das pessoas 3) Escute atentamente para sentir e satisfazer as pessoas 4) Utilize tcnicas de reforo positivo para moldar o comportamento 5) Estabelea e mantenha a comunicao
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TRILOGIA JURAN

1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE 2) CONTROLE DA QUALIDADE

3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE
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TRILOGIA JURAN

1) PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Determinar quem so os clientes Determinar quais so as necessidades dos clientes Desenvolver caractersticas de produtos que correspondam s necessidades dos clientes Desenvolver processos que sejam capazes de produzir essas caractersticas de produto Transferir os planos ( processo e projeto ) resultantes s foras operacionais
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TRILOGIA JURAN

2) CONTROLE DA QUALIDADE
(manter o statu quo)

Avaliar o desempenho de QUALIDADE real ( atual ), de conformidade s especificaes Comparar o desempenho real com as metas de qualidade (os valores medidos em relao aos especificados ) Atuar nas diferenas

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TRILOGIA JURAN

3) MELHORAMENTO DA QUALIDADE

Provar a necessidade de melhoria da qualidade atual

Identificar as necessidades estabelecidas para melhoria, constituindo projetos especficos


Organizar para cada projeto uma equipe responsvel, definindo a infra-estrutura necessria para o projeto ser bem sucedido Fornecer recursos, motivao e treinamento para: Diagnosticar causas e estabelecer controles para obter e manter ganhos
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OS 14 PONTOS DE DEMING ( 1 )

1 Criar e divulgar a todos os funcionrios uma declarao de objetivos e propsitos da empresa. Demonstrar sempre seu comprometimento com a declarao 2 Aprender a nova filosofia 3 Entender o propsito da inspeo para o melhoramento do processo e para a reduo de custos 4 Suspender a prtica de aprovar compras apenas na base de preo
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0S 14 PONTOS DE DEMING ( 2 )

5 Aperfeioar sempre e constantemente o sistema de produo e servio 6 Instituir o treinamento 7 Criar e instituir lideranas 8 Eliminar o medo. Criar confiana. Criar clima para inovao 9 Otimizar os esforos grupais das reas de assessoria em relao consecuo dos objetivos e propsitos organizacionais 10 Eliminar a exortao para a fora de trabalho
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OS 14 PONTOS DE DEMING ( 3 )

11 a) Eliminar as cotas numricas para produo. Aprender e instituir mtodos de melhoramento

b) Eliminar o gerenciamento por objetivo. Aprender capacidades do processo e como melhor-las


12 Remover barreiras que roubam s pessoas seu direito de se orgulhar do trabalho realizado 13 Encorajar a educao e o autodesenvolvimento de todos 14 Trabalhar para realizar a transformao
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OS 4 ABSOLUTOS DA QUALIDADE DE PHILIP CROSBY


DEFINIO: Conformidade com os requisitos
SISTEMA: Preveno
REQUISITOS ALTURA 15 LARG 12 PROF 7 RES 3

PADRO DE DESEMPENHO: Zero Defeito MEDIDA: Preo da No-Conformidade

( Crosby tambm desenvolveu seus 14 pontos )


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OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 1 )

1 Comprometimento da gerncia 2 A equipe de melhoria da qualidade 3 Medio da qualidade 4 O custo da qualidade 5 Conscientizao 6 Ao corretiva 7 Planejamento de Zero defeitos

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OS 14 PONTOS DE PHILIP CROSBY ( 2 )

8 Treinamento de supervisor 9 Dia Zero defeito 10 Fixao de metas 11 Erradicao de causa de erros 12 Reconhecimento 13 Conselhos da qualidade 14 Recomear do princpio

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CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO ARMAND FEIGENBAUM

UM SISTEMA EFICIENTE PARA A INTEGRAO DO DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE, DE SUA MANUTENO E DOS ESFOROS DE MELHORIA DA QUALIDADE DOS DIVERSOS GRUPOS EM UMA ORGANIZAO, PARA PERMITIR A PRODUO DE BENS E SERVIOS AOS NVEIS MAIS ECONMICOS,

QUE LEVEM EM CONTA A SATISFAO TOTAL


DO CONSUMIDOR.
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CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL - TQC SEGUNDO KAORU ISHIKAWA

1 - QUALIDADE RESPONSABILIDADE DE TODAS AS PESSOAS


2 - TQC ATIVIDADE GRUPAL, REQUER TRABALHO EM GRUPO

3 - O TQC NO FALHAR SE TODOS OS MEMBROS COOPERAREM


4 - NO CONFUNDA OS OBJETIVOS COM OS MEIOS PARA ATINGI-LOS

5 - O TQC NO DROGA MILAGROSA, SUAS PROPRIEDADES ASSEMELHAM-SE S DA MEDICINA HOMEOPTICA


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PONTOS COMUNS ENTRE OS GURUS


COMUNICAES INTERDEPARTAMENTAIS INTENSIVAS E EFICAZES MELHORIAS CONTNUAS GERENTES DEVEM SER OS AGENTES DAS MUDANAS EDUCAO E TREINAMENTO CONTNUO EM TODOS OS NVEIS ENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES QUALIDADE RESPONSABILIDADE DOS GERENTES (DEMING, JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA)
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O CRCULO DO PDCA

AGIR CORRETIVAMENTE

A C

P D

PLANEJAR METODOLOGIA

CHECAR PxD

DESENVOLVER TREINAR

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OS QUATRO ESTGIOS DA QUALIDADE


Administrao do Valor do Cliente Eficcia Gerenciamento Total da Qualidade
Utilizar medidas e ferramentas da anlise do cliente para: Rastrear sua competitividade Fazer investimentos de capital Analisar aquisies Alinhar toda a sua empresa (pessoal e processos) com as necessidades emergentes de seu mercado-alvo

Aproximar-se mais do mercado do que seus concorrentes Utilizar a anlise do valor do cliente para observar o desempenho versus seus concorrentes Aproximar-se do cliente Adaptar-se s exigncias Fazer certo na primeira vez Ser dirigido para o cliente Reduzir sucata e retrabalho Entender necessidades e expectativas Entender claramente por que os pedidos so ganhos ou perdidos Ser dirigido para o mercado

ESTGIO 1 Qualidade de Conformidade

ESTGIO 2 Satisfao do Cliente

ESTGIO 3 Qualidade percebida pelo mercado e valor relativo aos concorrentes

ESTGIO 4 Qualidade:chave para o geren ciamento do valor do cliente

Foco

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Operaes Internas

Clientes

Mercado-alvo e desempenho comparado com os concorrentes

Papel Decisivo da Qualidade e Valor na Estratgia