ASIGNATURA PROFESOR INTEGRANTES

: ADMINISTRACION LOGISTICA I. : LIC. ADM. MIRKO MERINO. : CARRASCO JULCA, Irving. CORREA GASCO, Gilmer. FUENTES FALLA, Csar. PEREZ LOPEZ, David. RAMOS LINARES, Jhonnatan.

LAMBAYEQUE, NOVIEMBRE DEL 2011.

Conjunto de Actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto

En el momento.

Y lugar Adecuado.

Los servicios pueden afectar a la Produccin y al consumo de los bienes , por ser intangibles ya que se caracterizan por consumirse al mismo tiempo que se producen.

QUE SERVICIOS SE AFRECERN?

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER?

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

A. Contacto cara a cara.
B. Relacin con el cliente difcil. C. Correspondencia. D. Reclamos y cumplidos. E. Instalaciones Para saber cmo LOGRARLO, necesitamos saber primero con lo que contamos (elementos del servicio al cliente) Nos basamos en estos elementos para transformarlos en herramientas

Estrategia Del Servicio Al Cliente

LO QUE QUEREMOS LOGRAR

Respeto a las personas

Sonrisa al conversar con el cliente. Tcnicas adecuadas de conversacin. Ofrecer informacin y ayuda. Nunca dar ordenes al cliente.

Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos.

Cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera ms natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala Educacin de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compaa, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.

Debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy comn ahora, Por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique.

Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo, ya que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella.

Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volvern a repetirse.

Como dicen : es mejor asegurar que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.

Uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible.

EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA FUNCION COMERCIAL Y LOGISTICA DE LA EMPRESA

A medida que por parte de los clientes, crecen las expectativas, y consecuentemente las exigencias sobre el nivel de servicio recibido. En el mercado disminuye la influencia de las marcas y de los productos al ir desapareciendo lo que diferenciaban, entre s, artculos idnticos de distintos fabricantes y en las que se basaba la eleccin.

Va adquiriendo mayor relevancia el papel de Servicio al cliente.

Constituido en elemento diferenciador entre la oferta de una empresa y la de su competencia.

Y es que visto por parte del cliente como Valor Agregado al del producto bsico hacindolo mas atractivo para la demanda.

Factores para el mejoramiento de servicio al cliente son: 1. Eficacia Comercial: Mantenimiento de los clientes y de la cuota de mercado.

2. Eficacia Productiva: Variedad y calidad de la produccin as como sus tiempos de entrega y su nivel de costos.

3. Franquicia Consumidor: Prestigio de marca, producto y servicio que percibe, as como disponibilidad y rapidez de servicio.

4. Franquicia de comercio: Capacidad de transmitir imagen de marca y atencin rpida y completa de los requerimientos que le exige su mercado.

Conclusin:

Se puede decir que las organizaciones que busquen aadir un Valor Agregado al producto a travs del Servicio al cliente debe partir de una segmentacin de clientes por zonas geogrficas, volumen de ventas o rentabilidad

Administracin Finanzas Logstica Almacn-Ventas Produccin

Cliente s

Procesamiento de pedidos Facturacin- Crditos Ventas- Servicio Envos-Transporte Entregas Seguros-Garantas Reclamaciones Organizacin Compacta

Intermediario s

El servicio logstico se centra en todos los aspectos que

estn relacionados con la transaccin: El tiempo del ciclo del pedido. Pedidos completos. Puntualidad. Exactitud en las facturas. Distribucin sin desperfectos.

EN LA PRE TRANSACCIN
Relacionados con la poltica y/o programas de la
empresa: 1. Poltica de servicio al cliente.

2. Accesibilidad al cliente.
3. Flexibilidad en la organizacin. 4. Limitaciones y comodidades en el orden del pedido. 5. Fechas de entrega fijas. 6. Tiempo de respuesta a consultas.

DURANTE LA TRANSACCION
Variables implicadas directamente en la funcin fsica de la distribucin: 1. Tiempo del ciclo de produccin. 2. Disponibilidad de existencias. 3. Calidad del producto. 4. Fiabilidad de entrega.

5. Entregas completas.
6. Calidad de los albaranes y de las facturas. 7. Informacin sobre el estado del pedido.

8. Posibilidad de tratar pedidos de reposicin.

9. Flexibilidad en la sustitucin de productos.

EN LA POSTTRANSACCION
Elementos, en general, de apoyo al producto o mientras este es utilizable: 1. Empaque del producto 2. Soporte tcnico en la instalacin ye l mantenimiento. 3. Calidad de la documentacin. 4. Garanta y seguimiento del producto. 5. Procedimientos para atender reclamaciones del cliente. 6. Tiempo de respuesta y calidad. 7. Procedimientos de devolucin.

8. Disponibilidad de recambios.
9. Sustituciones temporales durante las reparaciones. 10.Servicios anexos:asesoramiento,servicio tecnico,etc.

NIVELES Y SEGMENTACION DEL SERVICIO

Sera necesario establecer una priorizacin en el servicio al cliente que, partiendo de la base de que el presupuesto asignado es limitado y de que no son rentables de igual modo todos los clientes ni todos los productos, enfoqu el tema con una asignacin de recursos.

Para sacar provecho de estas conclusiones y extraer pautas de enfoque del nivel del servicio y de los recursos que se deben proporcionar, de manera que el mismo atienda tanto a los clientes como a los productos estratgicos.

Como ejemplo podemos ver en la figura 5.43 un posible anlisis de dar orden a las prioridades de una empresa para dar servicio a diferentes clientes. Primero se hace una ordenacin teniendo en cuenta la rentabilidad que ocasiona el producto y despus se pondera considerando lo que el cliente valora o considera de un nivel de servicio.

EL PROCESO DE DAR AL CLIENTE LO QUE DESEA

Con el concepto de las 5 brechas o puntos de discontinuidad. Es necesario que la empresa sea capaz de determinar lo mas fielmente posible las expectativas del cliente.

EL SERVICIO LOGISTICO AL CLIENTE:MODELO DE LAS 5 BRECHAS

Una vez aclarado como proceder para obtener la mxima eficacia en la asignacin del nivel de servicio entre los diferentes clientes y productos, s deber centrar la atencin en que aspectos del servicio logstico inciden mas en la satisfaccin del cliente, cuestin que se puede razonar segn la figura.

EL SERVICIO LOGSTICO AL CLIENTES: MODELO DE LAS 5 BRECHAS

Aspectos del servicio logstico Diseo de la calidad, del producto o el servicio que proporciona .

Las caractersticas de diseo de la calidad se toman como referencia para las comunicaciones externas que establece con el cliente ,originndose una desviacin entre esta y la calidad actual del producto. Refrigerador

Refrigerador

desviacin

DESVIACIN T ( total )

DESVIACIN P ( produccin ) DESVIACIN C ( comercial )

INTERPRETACIN NECESIDADES CONSUMIDOR

PLANIFICACIN DISEO DE PRODUCTOS

CARACTERISTICAS PRODUCTOS OBTENIDOS

CARAC. PRODUCTOS COMUNICADAS

CARAC. PRODUCTOS DESEADAS

DESVIACIN 1 DESVIACIN 2 DESVIACIN 3

DESVIACIN 4

DESVIACIN B ( Bsico )