UNEST - 7 Perodo

Gesto da Qualidade e Produtividade

Prof. Esp. Jair Jnior Parriul

www.pupila2.com

ISO 9000:2000

uma srie de padres que estabelecem requisitos mnimos para um sistema de gesto que garanta a qualidade dos produtos ou servios da organizao. A NBR ISO 9001:2000 especifica os requisitos para que uma organizao demonstre sua capacidade de fornecer produtos e servios de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais. A NBR ISO 9004:2000 descreve orientaes de como implementar um sistema de gesto compatvel com os requisitos da NBR ISO 9001:2000

ISO 9000:2000

A ISO 9000:2000 se baseia no em requerimentos mas em oito princpios que devem ser seguidos pelo sistema de gesto. Os itens da norma no podem ser tomados fora de contexto. Ela tem sua linguagem prpria e a anlise desta filosofia de gesto deve compreender esta linguagem:

PRINCPIOS DA ISO 9000:2000

1.

2.
3. 4. 5. 6. 7. 8.

Foco no cliente. Liderana. Envolvimento de pessoas. Abordagem de processo. Abordagem sistmica de gesto. Melhoria contnua. Abordagem factual para a tomada de deciso. Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.

FAMLIA DE NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000
Apresenta os fundamentos e vocabulrio para Sistemas de Gesto da Qualidade

ISO 9001
Especifica requisitos para Sistemas de Gesto da Qualidade

ISO 9004
D orientaes mais especficas para a melhoria do desempenho

OS PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE SEGUNDO A NP EN ISO 9001

Enfoque no Cliente

Liderana

Melhoria Contnua

Envolvimento das Pessoas

Deciso Factual

Parcerias com Fornecedores

Abordagem Sistmica da Gesto

Abordagem por Processos

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

1) ENFOQUE NO CLIENTE
Entender as necessidades correntes e futuras dos Clientes, ir ao encontro dos seus requisitos e lutar constantemente para exceder as suas expectativas. O Cliente est no centro das atenes

As organizaes dependem de seus clientes e, portanto recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder suas expectativas.

CLIENTE

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

2) LIDERANA
Estabelecer a viso/misso: iluminar o caminho e mostrar a finalidade da empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno envolvimento das Pessoas e atingir objetivos. Mostrar o caminho...

Dar o exemplo
Ajudar a alcanar os objetivos

Lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao.

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

3) ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES
As Pessoas, em todos os nveis da estrutura, so a essncia da empresa e o seu pleno envolvimento permite que coloquem as suas aptides e capacidades ao servio da empresa. Todos so importantes

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

4) ABORDAGEM POR PROCESSOS

A gesto por processos torna mais fcil atingir os objetivos da Organizao

Um desejado resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como processo.
Voz do Cliente

Recursos Humanos Mquinas e Equipamentos

Materiais
Organizao e Mtodos Informao

Processo
Conjunto de indicadores

Produto e/ou Servio

Quadro de bordo do Responsvel: -SatisfaoRequisitos -Valor Acrescentado -Tempo, etc.

Formao dos intervenientes: saber estar e saber fazer

Voz do Processo

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

5) ABORDAGEM SISTMICA DA GESTO
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribuem para a eficcia da organizao para alcanar os seus objetivos

Envolvente
P01 P06 P10

Envolvente

P02

P09 P07
P11 P08 P12

Envolvente

P03 P04 P05

Envolvente

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

6) MELHORIA CONTNUA
A melhoria contnua do desempenho global dever ser um objetivo permanente da Organizao, aplicando sistematicamente o ciclo PDCA (Plan;Do;Check;Act). Cultura da melhoria
Plan Do

Hoje melhor que ontem e amanh melhor que hoje.

Act

Check

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE

7) ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISES
Decidir eficazmente com base na anlise de dados e de informaes

PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE 8) RELAES DE MTUO BENEFCIO COM FORNECEDORES

A Organizao e os seus fornecedores so interdependentes, e as relaes de benefcio mtuo aumentam a capacidade de ambos para criar valor.

Estabelecer parcerias

Modelo de um sistema de gesto da qualidade ISO 9001:2000

Melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade

C L I E N T E S
Requisitos e Expectativas

Responsabilidade da gesto
Medio, anlise e melhoria
Satisfao

Gesto de recursos

Entradas

Realizao dos Produtos/Servios

Sadas

Produtos Servios

C L I E N T E S

Normas ISO Srie 9000:2000 Nova Estrutura da Norma ISO 9001:2000

Tpicos Importantes da Norma:
4. Sistema de Gesto da Qualidade 5. Responsabilidade da Direo

6. Gesto de Recursos
7. Realizao do Produto 8. Medio, Anlise e Melhoria Claramente baseada no Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act

ACT AGIR Corretamente e/ou preventivamente

A
Melhoria contnua

P D

PLAN PLANEJAR Definir metas e objetivos Documentar o que deve ser feito

CHECK CONTROLAR Verificar os resultados documentados frente ao realizado (indicadores)

DO FAZER Executar as tarefas documentadas

NORMAS ISO SRIE 9000:2000

SGQ Baseado em Processo
Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Responsabilidade da Direo Gesto de Recursos Medio, Anlise e Melhoria

ENTRADA

Realizao do produto

Produto

SADA

5- Responsabilidade da Direo: Comprometimento da Direo Foco no Cliente Poltica da Qualidade Planejamento Responsabilidade, Autoridade e Comunicao Anlise Critica pela Direo

8- Medio, Anlise e Melhoria: Medio e Monitoramento Controle do Produto NoConforme Anlise de Dados. Melhorias

C L I E N T E

8 Princpios de Gesto da Qualidade

6- Gesto de Recursos Proviso de Recursos Recursos Humanos Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho

7- Realizao do Produto Planejamento da Realizao do Produto Processos Relacionados com Clientes Projetos e Desenvolvimento Aquisio Produo e Fornecimento de Servio Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento

C L I E N T E

4- Sistema de Gesto da Qualidade: Requisitos Gerais Requisitos de Documentao

PRINCPIOS DA ISO 9000:2000

Para se adequar a NBR ISO 9001:2000, a organizao deve implementar um sistema de gesto da qualidade que siga estes princpios e todas as clausulas da norma com as excees permitidas. Um sistema de gesto compatvel com a srie ISO 9000:2000 procura atingir os objetivos derivados da misso da organizao que decorrem das expectativas das partes interessadas, ou stakeholders.

Intenes da srie ISO 9000:2000

Que as organizaes projetem e administrem seus processos eficazmente para atingir objetivos organizacionais e no criam silos funcionais que competem por recursos. Que as organizaes escolham o que fazer baseada em anlises objetivas do ambiente em que operam, e no sigam, servilmente, procedimentos sem propsito prtico. Que a administrao crie um ambiente em que as pessoas sero motivadas, no crie sistemas burocrticos de documentao que engesse a criatividade e a iniciativa.

A organizao que atende a ISO 9001 : 2000 deve:

1. 2.

3.

Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas; Estabelecer polticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a organizao e satisfazer suas necessidades; Projetar e administrar um sistema de gesto com processos interconectados necessrios para implementar as polticas e atingir os objetivos;

A organizao que atende a ISO 9001 : 2000 deve:

4.

5.

Medir e analisar a adequao, eficincia e eficcia em atingir os objetivos e atender os propsitos de cada processo e; Perseguir a melhoria contnua do sistema atravs da avaliao objetiva de sua performance.

Modelo de sistema da ISO 9000:2000

Ima organizao certificada ISSO 9001:2000 possue:

1. 2.

3.

Um processo de planejamento bem definido e que produz um plano de negcios robusto. Um plano de negcios com objetivos, indicadores que meam a eficcia da organizao, e aes direcionadas a atingir os objetivos com a definio das fontes de recursos e habilidades necessrias para executar estas aes. Uma cultura de melhoria e um programa de investimento para dar suporte aos objetivos de melhoria contnua.

Ima organizao certificada ISSO 9001:2000 possue:

4.

5. 6.

7.

Processos eficientes de pesquisa de marketing e de satisfao do cliente relacionados com o planejamento de melhoria Prtica de benchmark. Conscincia de sua posio em relao aos concorrentes com conhecimento de suas foras e fraquezas. Gerenciamento eficaz de processos, de forma que estes satisfaam todas as partes interessadas.

Total Quality Management

Baseada

em estratgia. Foco no cliente. Obsesso com qualidade. Abordagem cientfica. Comprometimento de longo prazo. Trabalho em equipe.

Total Quality Management

Melhoria

contnua dos processos. Educao e treinamento. Liberdade atravs de controle. Unidade de propsito. Envolvimento e empowerment dos empregados.

CONVERGNCIA ISO 9000 E TQM

Ao comparar-se os princpios da qualidade total e os da ISO 9000, percebe-se semelhanas que so detalhadas a seguir. Foram traadas setas indicando a equivalncia entre os princpios da TQM e os da ISO

IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTO

A implementao de um sistema de gesto compatvel com a Srie ISO 9000:2000 se inicia com um diagnstico organizacional e passa por treinamento, sistematizao dos processos, implementao e finalizado pelas auditorias

IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTO

Diagnstico organizacional nesta fase, elaborase o plano estratgico da organizao, com a definio da misso, viso, objetivos e metas e a anlise SWOT. Tambm so levantados os processos desenvolvidos pela organizao. 2. Capacitao - Inicia-se a capacitao com a conscientizao da cpula estratgica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gesto no ser bem implementado.
1.

IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTO

3.

Conscientizao do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes ltimos sero responsveis pela conscientizao dos empregados e pela implementao do novo sistema de gesto

IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTO

4.

Sistematizao e documentao do sistema de gesto Os processos antigos so revistos e adequados ao novo plano estratgico. Os que no se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais so eliminados. Novos processos so criados, se necessrio. Estes processos so documentados e elaborado um manual da qualidade com os objetivos organizacionais, misso, viso e metas, resumo dos processos da organizao e postulado tico. Todos os processos da organizao ficam disponveis para os funcionrios consultarem e propor melhorias

IMPLEMENTAA DE SISTEMAS DE GESTO

5.

Implementao e treinamento - Cada

funcionrio passa por processo de conscientizao sobre o novo sistema de gesto e treinado, on the job, sobre os processos em que atua. A extenso dos treinamentos formais variam de acordo com as necessidade e possibilidades de cada organizao. elaborado um cronograma para a implementao dos novos processos de trabalho.

Organizao como um sistema

Entradas do sistema

Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem processados; Organizaes externas que fornecem produtos, materiais, ou informao para se realizar a misso da organizao; Organizaes internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que fornecem produtos ou informaes para realizar a misso da organizao.

Sadas do sistema
Produtos

ou servios fornecidos; Impacto nos stakeholders.

Descrio da organizao por processos

Uma vez analisado ambiente da organizao, desenha-se um modelo de sistema com os principais macro processos e seus relacionamentos. De modo geral, estes processos so sries de atividades que transformam as necessidades dos stakeholders em satisfao. Tudo o que a organizao faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos. Os macro processos e seus relacionamentos do uma viso geral da organizao, so multifuncionais e compostos de vrios micro processos.

PLANO DE IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO ISO 9000:2000

Pontos principais para implementar um sistema de gesto

1. 2.

3.
4. 5.

treinar o comit gestor (steering comittee); Identificar as foras e fraquezas da organizao; Identificar os provveis apoiadores (advocates) da qualidade total; Identificar clientes internos e externos; Desenvolver meios de determinar a satisfo dos clientes [indicadores].

20 passos para implementar um sistema de gesto

1.

2.
3. 4. 5. 6.

Comprometimento com a qualidade total; Formao do comit gestor da qualidade total; Criao das equipes de gesto da qualidade; Treinamento do comit gestor em qualidade total; Criao da viso e dos princpios da gesto; Estabelecimento de macro objetivos estratgicos

20 passos para implementar um sistema de gesto

7.

8.
9. 10. 11. 12.

Comunicao e divulgao; Identificao das foras e fraquezas organizacionais; Identificao de apoiadores e resistores (resisters); Avaliao da satisfao e atitudes dos funcionrios; Avaliao da satisfao dos clientes; Planejar a implementao e rodar o PDCA;

20 passos para implementar um sistema de gesto

Identificar os projetos; 14. Compor as equipes; 15. Treinar as equipes; 16. Ativar e gerir as equipes 17. Dar o feedback das equipes ao comit gestor; 18. Dar o feedback da satisfao dos clientes; 19. Dar o feedback da satisfao dos funcionrios; 20. Modificar a infra-estrutura, se necessrio
13.