Politcnico Gran Colombiano Cultura de Servicio Presentado a: Hctor Zuluaga Presentado por: Bibiana Restrepo

Aerolnea: Avianca

1. Descripcin de la Aerolnea
MISIN Volamos y servimos con pasin para ganar tu lealtad. VISIN 2015 Ser la aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo. El mejor lugar para trabajar. La mejor opcin para los clientes. Valor excepcional para los accionistas.

1.1 Polticas de la empresa

SEGURIDAD Protegemos la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros comprometindonos de lleno con su bienestar. Nos ganamos su preferencia procurando que cada viaje sea seguro de principio a fin. Trabajamos con rigor cuidando nuestra integridad. HONESTIDAD Actuamos con transparencia, rectitud y respeto hacia todos, tanto en el mbito interno como externo. PASIN Y CALIDEZ Ganamos corazones y afecto al imprimir un clido entusiasmo a nuestro trabajo. Lo que hacemos refleja nuestras ms profundas creencias. Asegurarnos que nuestra asistencia hace ms felices a las personas nos genera satisfaccin. UN EQUIPO Somos un solo equipo. Nos cuidamos y apoyamos unos a otros. Creamos vnculos estrechos con los que estn a nuestro alrededor. Honramos a nuestros compaeros de equipo y a aquellos a quienes servimos. Combinando nuestros talentos entregamos experiencias inspiradoras en cada viaje y cada da. EXCELENCIA Con disciplina, inteligencia y pro-actividad buscamos la perfeccin en los detalles ms pequeos y en los retos ms grandes. Estamos comprometidos con la agilidad, la innovacin y la calidad.

2. Objetivos
Objetivo General Analizar el servicio de la Aerolnea y establecer un criterio de evaluacin para el servicio brindado por la aerolnea. Objetivos Especficos 1. Entender los servicios que brinda la aerolnea. 2. Evaluar el servicio brindado por la empresa por medio de encuestas realizadas a los usuarios. 3. Establecer el nivel de calidad que brinda la empresa. 4. Realizar una estrategia para mejorar el servicio o las debilidades encontradas por medio de las encuestas.

2. Encuesta
Encuesta de percepcin sobre los servicios prestados por la Aerolnea Avianca
Sara Bibiana Restrepo Moyano Estudiante Politcnico Gran Colombiano Nombre: ________________________________________________ No. Del mvil: ____________________________________________
Agradezco se sirva diligenciar la siguiente encuesta, teniendo en cuenta que usted es usuario frecuente de los servicios de la aerolnea AVIANCA, marcando sobre un solo nmero una X como nica respuesta para cada pregunta, teniendo en cuenta que uno (1) es la menor calificacin y cinco (5) la mxima. 7. 1. OPORTUNIDAD / CUMPLIMIENTO (prestacin del servicio en el tiempo justo en el cual se pact) 1 2. 2 3 4 5 5. COMUNICACIN (interaccin fluida y clara con el cliente durante la prestacin del servicio) 1 6. 2 3 4 5

SEGUIRIDAD DEL SERVICIO (niveles de seguridad que maneja la aerolnea en la prestacin del servicio) 1 2 3 4 5

INNOVACION TECNOLOGICA (actualizacin y renovacin constante de los servicios) 1 2 3 4 5

8.
EFECTIVIDAD/CALIDAD (el servicio refleja el resultado esperado)

COSTO (frente a otras aerolneas del mismo nivel)

1 2 3 4 5

5 9. HIGIENE (condiciones optimas de salubridad en la prestacin del servicio) 1 2 3 4 5

3. DISPONIBILIDAD (el servicio se tiene de manera continua y en el momento en que se requiere) 1 4. 2 3 4 5

10. UNIDAD DE CRITERIO (respuesta similar/estandarizacin de criterio en los asuntos bsicos de atencin al usuario) 1 2 3 4 5

AMABILIDAD (actitud de servicio receptiva y agradable) 1 2 3 4 5

3. Tabulacin

4. Calidad
Concepto de calidad ISO 9001 Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfaccin en el consumidor, que esta transmite a su entorno, generando mas satisfaccin. ahora la calidad. Lo que mide es el grado de satisfaccin que produce en el consumidor y en la sociedad, en donde el producto y la organizacin productiva tienen que encajar. Medimos la satisfaccin como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando mas satisfecho se sienta el consumidor. Independientemente de las inmejorables caractersticas tcnicas del producto en el que no es experto. Mayor confianza tendr en el producto, y se sentir mas inclinado a repetir su consumo en el futuro. El pblico, ha de identificar el nombre y logotipo de la empresa, como sinnimo de calidad y satisfaccin para el consumidor y su entorno. iso_9001_gestion_calidad.html

5. Evaluacin de Calidad
Encontramos segn la definicin de la ISO 9001, que calidad es el cumplimiento de las promesas que se realizan sobre los productos o servicios ofrecidos y vendidos por la empresa, de acuerdo a ello evaluamos la calidad, no sobre comparaciones ya que cada producto o servicio de acuerdo a su costo, o sus valores tiene niveles de promesas, ya sean duracin, asesoramiento, comodidad, etc. Como por ejemplo las lneas, gamas y marcas. Poltica de Calidad Avianca
Brindamos un servicio de calidad seguro, clido, puntual, gil, innovador y efectivo a travs de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad. Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso explcito con: La Seguridad, a travs de la estricta atencin de las directrices tcnicas, operacionales y administrativas. La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, clida, gil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos que propenden por establecer una cultura de alto desempeo. El Cumplimiento en la ejecucin de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las caractersticas de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos nuestras labores, con miras a hacer ms fciles los procesos a nuestros interlocutores. La Innovacin, a travs del permanente rediseo de las tareas y el mejoramiento contino de los procesos, para el logro de la competitividad. La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de los resultados propuestos. Si deseas obtener ms informacin, descarga nuestra Poltica de Calidad.

6. Anlisis de Calidad
Encontramos segn la definicin de la ISO 9001, que calidad es el cumplimiento de las promesas que se realizan sobre los productos o servicios ofrecidos y vendidos por la empresa, de acuerdo a ello evaluamos la calidad, no sobre comparaciones ya que cada producto o servicio de acuerdo a su costo, o sus valores tiene niveles de promesas, ya sean duracin, asesoramiento, comodidad, etc. Como por ejemplo las lneas, gamas y marcas. Poltica de Calidad Avianca
Brindamos un servicio de calidad seguro, clido, puntual, gil, innovador y efectivo a travs de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad. Para lograrlo, los Colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso explcito con: La Seguridad, a travs de la estricta atencin de las directrices tcnicas, operacionales y administrativas. La Calidez en el trato, brindando una asistencia personalizada, clida, gil y efectiva, acorde con los lineamientos corporativos que propenden por establecer una cultura de alto desempeo. El Cumplimiento en la ejecucin de nuestras labores, de cara a la entrega de productos y servicios con las caractersticas de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. La Agilidad, entendida como la fluidez con la que adelantamos nuestras labores, con miras a hacer ms fciles los procesos a nuestros interlocutores. La Innovacin, a travs del permanente rediseo de las tareas y el mejoramiento contino de los procesos, para el logro de la competitividad. La Efectividad, tanto en el uso de los recursos como en el logro de los resultados propuestos. Si deseas obtener ms informacin, descarga nuestra Poltica de Calidad.

7. Debilidades y Fortalezas
Las debilidades de la aerolnea radican en: la carencia de un buen trato en cuanto al Servicio al cliente, ya que en tierra, al solicitar informacin sobre servicios, como las millas, Las auxiliares no la brindan de manera adecuada, ni oportuna o no la brindan. Carencia de informacin sobre los servicios y beneficios de elegir Avianca. Tienen costos elevados, y no es un servicio accesible para un posible mercado. Las fortalezas de la empresa se encuentran: Implementacin constante de tecnologa Cuentan con Imagen corporativa confiable y que es smbolo de calidad Son puntuales y cumplen con los itinerarios. Los empleados cuentan con una imagen prestigiosa.

8. Estrategias de calidad
Analizando las debilidades y fortalezas de la compaa hay puntos crticos para tratar inmediatamente: 1. Capacitacin en servicio al cliente a los empleados y para las auxiliares de vuelo y en tierra. 2. Desarrollo de guas informativas sobre productos y servicios, para hacer mas claros los beneficios de elegir Avianca. 3. Acceder a las redes sociales, para generar mas amabilidad y demostrar un acercamiento a los diferentes mercados tanto potencial como emergente. 4. Mantener las diferentes clases de los vuelos, pero acercarlos a la realidad Colombiana y de los pasajeros, ya que un costo en vuelo de turismo es cercano a vuelos de negocios en otras aerolneas. 5. Mantener una constante evaluacin a las diferentes reas y departamentos de la compaa para poder hacer mejoras y mantener el nivel de calidad que promete la empresa.

9. Triangulo del servicio

Esto nos enfoca hacia el cliente Ya que es por el y para el que Trabaja la compaa y genera nuevos servicios y nuevas rutas.