Information Technology Infrastructure Library

Alex Cerqueira Davi Bastos Mnica Conceio Ramon Luiz Guilherme

INTRODUO AO ITIL

O ITIL (I.T. Infrastructure Library) um conjunto de melhores prticas para gerenciamento de servios e melhoramentos contnuos.

Foi originado em 1989 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), atual OGC (Official Government Commerce).

INTRODUO AO ITIL

O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao.

INTRODUO AO ITIL

Uso das Prticas:

Fonte: FGV (2008)

O QUE ITIL?

O ITIL uma estrutura flexvel que pode ser adaptada s necessidades de cada companhia. ITIL no contm mapas detalhados de processos de TI, mas fornece os fundamentos e informaes necessrios para cri-los e melhor-los.

ITIL v3

Reescrito em Junho de 2007 para se integrar com as mudanas globais que tiveram em gerenciamento de servios.
Foi divido em 5 livros (estgios) diferentes:
1. 2. 3. 4. 5. Estratgia de Servio Projeto/Desenho de Servio Transio de Servio Operaes de Servio Melhoria Contnua de Servio.

Ciclo de Vida ITIL

Estratgia de Servio

As organizaes consideram o mercado e o que fazer para se tornarem competitivas. O objetivo nessa etapa desenvolver a habilidade organizacional em TI para PENSAR e AGIR estrategicamente.

Estratgia de Servio

Esta etapa pode responder algumas perguntas como:

Como ns criamos um verdadeiro valor para nossos clientes? Como devemos definir qualidade de servio?

Que servios oferecer? E para quem?

Como nos diferenciamos dos competidores?

Estratgia de Servio

Processos incluem:
Gerao de estratgia; Gerenciamento da carteira de servios(de portiflio de servios); Gerenciamento de demandas; Gerenciamento financeiro de TI.

Projeto / Desenho de servio

Projeto com ITIL entender para englobar todos os elementos relevantes entrega de servios de tecnologia, ao invs de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, o projeto de servios aponta como uma soluo planejada de servio e interage com o negcio e ambiente tcnico.

Projeto / Desenho de servio

Processos inclusos neste volume incluem:

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento do nvel de servio; de disponibilidade; de capacidade; de servios de IT continuados; de segurana da informao; de fornecedores; de catlogo de servios.

Transio do servio

Este volume direcionado entrega dos servios necessrios ao negcio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".

Transio do servio

Processos Inclusos:
Gerenciamento de configuraes e ativos de servio; Planejamento de transio e suporte; Gerenciamento de liberao e entrega; Gerenciamento de alteraes; Gerenciamento de conhecimento, assim como os papis da equipe engajada na transio do servio.

Operao do servio

Engloba as prticas do dia-a-dia relacionados a servios de TI. Orienta uma maneira de alcanar uma eficcia e eficincia no suporte e entrega de servios, garantindo valor de entrega tanto para o cliente como para o fornecedor de servios. Descreve como manter os servios estveis, mesmo com a presena de mudanas em design, escala, escopo e nveis de servios.

Melhoria Contnua de Servio

Fornece uma orientao de como criar e manter valor para clientes atravs da melhoria contnua dos processos de projeto, transio e operao de servios.

Melhoria Contnua de Servio

Inclui uma combinao de princpios, prticas e mtodos:

Gerenciamento de Qualidade Gerenciamento de Mudana e Melhoria da Capacidade.

Reduo do custo total at 48% - Gartner - 6-8% de reduo de custos operacionais. $ 125 milhes de economia (10% do budget). Procter e Gamble - Aumento de resoluo de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de conhecimento - IS Organizations - Reduo de 50% no tempo mdio de resoluo. Reduo de 30% no tempo para realizar novas mudanas. Reduo de 50% dos recursos Utility Provider

Fonte: ITIL Forum 2003

- Facilita o gerenciamento de servios de TI e, consequentemente, de toda a empresa; - Oferece uma linha de trabalho consistente, padronizada e eficiente; - Reduo, a longo prazo, dos custos dos servios prestados; - Melhora o processo de comunicao entre funcionrios, parceiros e clientes da empresa; - Aumenta a satisfao de todos os envolvidos, ao definir corretamente as metas e expectativas.

Burocracia de seus processos. O conjunto de melhores prticas no passa de uma lista de itens que a organizao deve seguir.
As prticas do ITIL no so implementadas e sim usadas para criar mudana organizacional, ou seja, no orienta como aplicar efetivamente essas tcnicas, cada organizao deve desenhar as suas baseando-se nas necessidades e objetivos.

O ITIL est consolidado na tecnologia da informao no que se refere a servios e suporte, diferente do COBIT que se refere a processos, onde o foco ser sempre o aspecto gerencial e operacional. Uma vez em que o COBIT o que fazer, o ITIL o como fazer. Ou seja, so complementares, principalmente por causa dos seus objetivos e foco.

http://www.register.prometric.com/Index.asp

www.ietec.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 http://www.itil-officialsite.com/ http://www.itilfoundation.org/ http://pt.scribd.com/doc/27841713/Cobit-Itil-Sas70 http://www.itilnapratica.com.br/ http://www.prometric.com