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RECLAMAES E GESTO DE CONFLITOS

Esta uma histria sobre 4 (quatro) pessoas: TODA a GENTE, ALGUM, QUALQUER UM e NINGUM. Havia um importante trabalho para ser feito, e TODA a GENTE tinha a certeza de que ALGUM o faria. QUALQUER UM o poderia ter feito, mas NINGUM o fez. ALGUM zangou-se porque era um trabalho de TODA a GENTE. TODA a GENTE pensou que QUALQUER UM o poderia ter feito, mas NINGUM imaginou que TODA a GENTE deixasse de faz-lo. No final TODA a GENTE culpou ALGUM porque NINGUM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito.

Gesto de Conflitos
QUESTO: O CONFLITO SEMPRE UM MAL A EVITAR?

Tradicionalmente

Evitar

Ausncia= Competncia

Regulao / Eliminao

Autoridade

Hoje, entende-se como parte necessria para a Inovao, (Brainstorming e desacordo): Essencial para a Vitalidade das Organizaes e relaes Interpessoais! Mas nem sempre o conflito consegue ter esta conotao positiva!

Tipos de Conflitos

Conflitos Intrapessoais

Interior do Indivduo: Necessidade de dar uma

resposta entre duas que se


excluem mutuamente! Impasse!

Conflitos Interpessoais
(idade) (espao)

Diferenas Individuais Limitaes dos Recursos Diferenciao de Papis

(autoridade)

Conflitos Organizacionais:

Hierarquia e distanciamento,

Diferentes Formas de Gesto do Conflito

Actividade: Questionrio de Conhecimento Pessoal

AS Dicas que impedem o Funcionrio de Agir Eficazmente:

Muitas vezes so inconscientes mas quando o cansao pesa, estes pensamentos influenciam:

1.
2. 3. 4.

Eu s devia ter de dizer isto uma vez. Eles deviam ter outro comportamento. Eles deviam saber o que preciso. Eles j deviam conhecer os servios.

Indicadores de Saturao/Angstia/Ansiedade:

Fsicos:
Ranger

dos Dentes Pescoo Rgido Dores de Cabea Dores de Estmago Falta de Ar Espasmos Musculares Contraco Involuntria do rosto Fadiga, Insnia, Sonolncia Diurna

Emocionais
IRA
Medo Pnico

Mentais

Embarao
Confuso Depresso

Ansiedade
Desamparo

Pensamento Obsessivo Evaso Distraco Parania Fantasias de Retaliao Perdas de Memria

Relao entre nvel de Conflito e Performance de Trabalho

Estilos de Gesto de Conflitos

Estilos de Gesto de Conflitos


1.

Competio/ Fora: Ganhar/Perder, a vitria


imposta pelo estatuto a qualquer preo, Inflexvel e Opressor.

2.

Acomodao/Cedncia: desistncia e submisso,


objectivos pessoais postos de lado, Domnio da outra parte.

3.

Fuga: no se envolve em lutas que sente que no


pode vencer, abandona ganhos pessoais pelo no envolvimento, o conflito sentido como angustiante Compromisso/Partilha: quer ganhar em parte aceitando perder parcialmente. Persuasiva e Manipuladora ,em que extremos cedem para posio intermdia.

4.

Estilos e Gesto de Conflitos


5. Assertividade e Colaborao: Desejvel, f na
resoluo pela anlise das diferenas, existe uma baixa de motivao no conflito pelo distanciamento e capacidade de anlise para ouvir o outro e compreender ambas as posies. Clima de Confiana com solues de cooperao. No se centra no pessoal.

Assertividade

Actividade de Grupo

Competio/ Fora: Acomodao/Cedncia: Fuga: Assertividade Em grupo escolha dois elementos para serem: Cliente/Funcionrio. Escolha um destes estilos e uma situao de Conflito. Apresentao Dramtica.

Assertividade est na Moda

Os assertivos - lidam com os confrontos com mais facilidade e satisfao - sentem-se menos stressados, adquirem maior confiana - agem com mais tacto e delicadeza - melhoram a sua imagem e a credibilidade pessoal - expressam o desacordo de modo convincente, sem prejudicar o relacionamento - resistem s tentativas de manipulao, ameaas, chantagem emocional, bajulao, entre outras - sentem-se melhor e fazem com que os outros tambm se sintam melhor.

Mas o que ser Assertivo

Voc pode ser sempre voc! A liberdade do outro comea onde termina a nossa. Aprenda a falar dos seus sentimentos, a falar de si. Quando falamos de ns prprios podemos falar de como as palavras, as aces dos outros nos causam impacto, sem julgar o outro. Isto assertividade, to comentada e to mal aplicada..."

No
- Assertividade no ser "sincero" com os outros. - Assertividade no ter "pontos de vista sobre pessoas". - Assertividade no julgar os outros. - Assertividade no por para fora tudo o que pensa. - Assertividade no mascarar ou se camuflar. - Assertividade no evitar conflitos e crticas.

Assertividade

- viver e usufruir os seus direitos; - reconhecer e expressar os seus sentimentos e emoes; - solicitar o que quer; - expressar os seus pontos de vista sobre assuntos, ideias, ideais, e conceitos; de forma directa, com integridade, honestidade e respeito aos outros.

Sabia que a Assertividade tem direitos?

- Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social - Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros - Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies. - Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero

- Eu tenho o direito de dizer no sem me sentir culpado por isso - Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum - Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros - Eu tenho o direito de mudar de opinio

- Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso - Eu tenho o direito de dizer eu no estou a perceber e pedir que me esclaream ou ajudem - Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado - Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros

"D a todas pessoas os seus ouvidos, mas a poucos a sua voz." William Shakespeare

Actividade: Estudo de Caso :


Necessidades e Motivaes em Conflito

O gerente de uma empresa vai solicitar ao colaborador Lus que faa 3 horas extraordinrias para informatizar um dossier importante. Este soube que o pedido iria ser feito atravs de um colega. Ele tem de estar em casa para cuidar do filho de 5 anos. A me est no estrangeiro a trabalhar. Ele no quer pedir ltima da hora a um familiar para o ir buscar e ficar com ele.
Idealize respostas para os estilos de : Evitamento, Dominao, Acomodao e Assertividade.

As respostas

Evitamento: O Lus faz de tudo para no ver o chefe e sai mais cedo. Dominao: O Lus ouve o chefe e diz claramente que no realiza a tarefa porque no lhe pode exigir trabalho extraordinrio. Acomodao: Realiza o trabalho contrariado e enraivecido e pede sogra com quem tem m relao para tratar do filho Assertividade: Pergunta ao chefe o porqu da realizao do trabalho e dado ser urgente combina faze-lo em casa e trazer no dia

A Inteligncia Emocional nas Organizaes

Inteligncia Emocional nas Organizaes

O uso Inteligente das Emoes. Usando as Emoes a seu favor como uma ajuda para ditar o seu comportamento e raciocnio de forma a aperfeioar o seu trabalho. 4 Componentes que alimentadas com a Experincia no Trabalho constituem uma ferramenta de Sucesso

Componentes da I.E.
1.

2.

3.

4.

Capacidade de perceber, avaliar e expressar correctamente uma emoo Capacidade de gerar ou ter acesso a sentimentos quando eles puderem facilitar a compreenso de Si e do Outro Capacidade de compreender as emoes e o conhecimento derivado delas Capacidade de controlar as emoes para promover o crescimento emocional e intelectual

Como promover I.E.


Depende de:
Ampliar a Auto conscincia

Controlar as Emoes Motivao

A Motivao

Actividade:

Questionrio das Motivaes

Necessidades

Actividade de Grupo

As Necessidades de Sobrevivncia: O contexto e a Motivao

Reclamao

INSATISFAO

CONFLITO

Lidar com a Reclamao

Ouvir com ateno Repetir o que se ouviu e conseguir reconhecimento Apresentar pedido de desculpas Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso) Explicar o que se vai colocar em prtica para resolver o assunto Agradecer ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema

Lidar com a Reclamao


Procure cativar o cliente e aprenda a colocar os clientes difceis do seu lado:

No torne as situaes pessoais Mantenha a calma e preste toda a ateno Concentre-se no problema e no na pessoa Alegre-se por ter transformado uma pessoa difcil numa pessoa feliz.

Notas Valorize a objeco; Escute-a at ao fim; Estabelea a sua argumentao de forma clara e positiva; No fornea informaes inteis.

AS OBJECES CONSTITUEM UMA FORMA DE TESTAR A QUALIDADE DO SERVIO PRESTADO!!!

O MTODO DESC NA GESTO PRTICA DO CONFLITO


Bower (1976) desenvolveu um mtodo que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de Auto-afirmao. O objectivo deste mtodo reduzir as tenses que se podem gerar entre pessoas que esto em desacordo e com dificuldades de comunicao tanto ao nvel particular, pessoal ou profissional. Este mtodo tem como base a assertividade pois o seu objectivo final a negociao.

promovida uma atitude auto-afirmativa (assertividade), que ter como base:

Estar vontade na relao face a face; Ser verdadeiro consigo e com os outros no dissimulando os seus sentimentos Colocar as coisas claramente s outras pessoas, tendo como base uma negociao com objectivos precisos e claramente determinados Negociar na base de interesse mtuo e no mediante ameaas No deixar que o pisem Estabelecer com os outros uma relao fundada na confiana e no na dominao nem no calculismo.

D Descrever - O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma to precisa e objectiva quanto possvel. E Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relao ao seu comportamento sentimentos, criticas, desacordos ou preocupaes. S Especificar (Specific) O Sr. A prope ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento.

C Consequncia O Sr. A tenta que o Sr. B se interesse pela soluo proposta indicando-lhe as possveis consequncias da nova atitude que lhe proposta.
A postura do Sr. A deve ser calma, tranquila, adequada mensagem, no exagerando nos gestos e olhando o seu interlocutor nos olhos.

O mtodo DESC til nos seguintes casos:

Quando necessrio transmitir algo desagradvel a algum; Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar; Quando necessrio dizer no quilo que algum pede; Quando se criticado; Quando se pretende desmarcar uma manipulao.

Actividade

O Sr Filipe est perante um cliente que a terceira vez quem vem ter com ele exigindo a resoluo de uma situao que no depende do funcionrio. O cliente tem tentado manipular o funcionrio oferecendo-lhe recompensas e feito ameaas de reclamao. Hoje, o Sr. Filipe vai utilizar a Tcnica D.E.S.C. com este cliente: D.E.S.C. para ajudar o Sr. Filipe: Descrever, Expressar, Especificar,

A Tcnica e a Resposta

Descreve: O senhor (o cliente) j c veio quatro vezes para resolver esta situao insistindo numa recompensa de suborno ou reclamao. Expressa: De facto essa tarefa est dependente de outros servios que no tm ligao interna com o meu. Sinto-me ofendido pela falta de tica e moral que tem demonstrado e fao-lhe compreender que da minha parte fiz tudo o que estava ao meu alcance para o ajudar. Especifica: Proponho que contacte directamente os servios que esto no reencaminhamento do seu processo e que insista na urgncia da resoluo do seu problema com conscincia de que as coisas no se podem resolver com subornos ou ameaas. Consequncias: Deste modo, conseguir compreender que eu no sou a causa da demora do processo, permite-me atender os outros clientes e cumprir a minha tarefa e o senhor ter maior probabilidade de resolver o seu problema .

Os pontos chave desta Negociao Assertiva:

Respeito pelo Prprio e pelo Outro Margem de Manobra Pragmtica (no h soluo Ideal) Interesses Mtuos Criatividade (Nova formulao para o problema) Critrios Verificveis Centrar-se sobre o Objecto de Desacordo Autenticidade Estratgica

Primordial no esquecermos:

Envolvimento do Cliente na Responsabilidade da Resoluo do Conflito, quando tambm depende dele! Explicar ao cliente os Procedimentos que esto por trs, inerentes resoluo e justificam o tempo. Personalizao essencial porque a pessoa sente um acolhimento Humano!

Assim, importante conhecer ou saber

As As E

necessidades; opinies;

o nvel de satisfao dos clientes.

Quatro necessidades bsicas na ptica do cliente:


1.
2.

3.

4.

A necessidade de A necessidade de Compreendido. A necessidade de importante. A necessidade de

ser recebido. ser bem


se sentir Conforto.

3 Aces para fazer face s necessidades apresentadas:

- Identificar a necessidade;
- Desenvolver at que ponto esta importante e explicita para o cliente; - Mostrar como a necessidade pode ser satisfeita pelo servio.

NO ESQUECER
Pouco interesse ter uma excepcional qualidade de servio, se a qualidade humana do prestador do servio for deficiente!

Os funcionrios que consigam prestar um servio dinmico e empreendedor e que estejam sensveis diferena, limitao, so a fora de qualquer servio! Fazer o mximo pelos nossos clientes, para melhor, sair do comum, prestar um servio de qualidade, o que incita o cliente a referenciarnos, onde quer que se encontre: Vai quele servio que onde costumo ir

excelente!