Marketing em Servios

Rafael Chagas Rozileni Vieira Rhayane Stphane

Viso geral da apresentao

Conceitos e definies de marketing em servios Caractersticas dos servios Aplicao dos 7 Ps no setor de servios

Caractersticas do Marketing em Servios

Inseparabilidade Variabilidade Intangibilidade Perecibilidade

Caractersticas do Marketing em Servios

Inseparabilidade: os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e a pessoa encarregada de prest-los faz parte deles Exemplo, a aula de um professor (ele produz a sua aula, esta consumida pelos alunos)

Caractersticas do Marketing em Servios

Importncia da inseparabilidade no Marketing de servios : O prestador de servios a fbrica do servio diante do cliente; O cliente interfere na produo do servio com sua participao; No h uma segunda chance para o prestador, pois o servio deve ser adequado no momento em que o cliente necessita

Caractersticas do Marketing em Servios

Variabilidade: os servios variam e podem variar conforme o prestador do servio e o cliente. Benefcios (customizao, personalizao) X Desvantagens (falta de padronizao) A qualidade do servio depender das pessoas que o prestam e o consomem.

Caractersticas do Marketing em Servios

Intangibilidade: servio intangvel, ou seja, no palpvel Possui diversos elementos tangveis e funcionam como evidncias do servio.

Caractersticas do Marketing em Servios

Intangibilidade: Uma das tcnicas de marketing de servios tangibilizar o servio, ou seja, tornar visvel o invisvel, evidenciar aquilo que o servio promete. Elementos tangveis so sinalizadores de que se pode confiar ou no na promessa do servio.

Exemplo: uma proposta de oramento mal redigida

Caractersticas do Marketing em Servios

Aes Tangveis Aes Intangveis Figura 1 Categorizao dos processos dos servios

Caractersticas do Marketing em Servios

Perecibilidade: os servios so perecveis, ou seja, no podem ser estocados. Eles so temporais, prestados num tempo e local precisos.

O marketing de servios tem uma necessidade de encontrar um ponto timo entre a oferta e a demanda do servio

Exemplo: hotel que no vendeu suas dirias

Diferenas entre produtos e servios

Figura 2 Diferenas entre produtos e servios

Marketing mix para o setor de servios

Com o objetivo de enfatizar as conseqncias particulares da aplicao do marketing no setor de servios faremos uma avaliao da aplicao dos 7 Ps ao setor.

Marketing mix para o setor de servios

People (Pessoas): Pessoas e funcionrios. Process (Processos): Ciclo do servio. Physical Evidence (Evidncias Fsicas):Ambiente fsico.

Marketing mix para o setor de servios

Produto
Produto = Processos + Servios Se o funcionrio atende mal, ento a empresa ruim, pois, o funcionrio representa a empresa. O ideal que se tenha as melhores pessoas e os melhores processos. Funcionrios bem selecionados e bem treinados resultam em servios de melhor qualidade.

Marketing mix para o setor de servios

Preo

Os custos do servio so imperceptveis para o cliente. A principal diferena entre produto e servio est na capacidade de comparao. Exemplo: Custo de um cabeleireiro X custo de um carro popular. fcil comparar um computador com outro mas, difcil comparar os servios de uma empresa. Servios so mais lucrativos que produtos.

Marketing mix para o setor de servios

Preo
Os preos dos servios no possuem uma lgica. Exemplo: Aumento de preo nas ligaes telefnicas. Independente do baixo valor cobrado pelo servio ele precisar apresentar uma qualidade mnima aceitvel pelo cliente, sem a qual o servio no vlido. Exemplo: Uma consulta mdica.

Particularidades da aplicao do marketing no setor de servios

Distribuio (praa) Distribuir servios implica em torn-lo disponvel. Distribuir um produto equivalente a vend-lo. Exemplo: O investimento dos bancos em divulgao de seus servios pela internet e pelos call centers.

Marketing mix para o setor de servios

Promoo A promoo de servios feita atravs do boca-a-boca e focada em pessoas. preciso tentar tangibilizar o servio. preciso prometer apenas aquilo que se pode cumprir.