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O HOTEL

Organizao da Indstria Hoteleira

CARACTERISTICAS
A indstria hoteleira caracteriza-se como uma indstria de servios; O hotel surge para satisfazer as necessidades bsicas e ldicas do Homem; Estabelecimento que oferece um conjunto de bens e servios para a satisfao das necessidades dos seus cliente

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Os hotis podem ser classificados segundo:

A localizao O tamanho A clientela

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Tipologias de Empreendimentos Tursticos:


a) b) c) d) e) f) g) h) Estabelecimentos Hoteleiros; Aldeamentos Tursticos; Apartamentos Tursticos; Conjuntos Tursticos (resorts); Empreendimentos de Turismo de Habitao; Empreendimentos de Turismo no Espao Rural; Parques de Campismo e Caravanismo; Empreendimentos de Turismo da Natureza;
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Organizao estrutural de um hotel:


Pequeno hotel ou estalagem

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Grande Hotel

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Hotel Muito Grande


Director Geral Director Geral Adjunto Director Financeiro Director alojamento Director de FO Governanta Geral (House-Keeping) Director de F&B Director Comercial Director Pessoal Director Tcnico Director de Sistemas Director de Aprovisionamento Director de Segurana
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FRONT OFFICE
Principais funes: 1. Reservas 2. Recepo 3. Portaria 4. Caixa 5. Telefones 6. Business center 7. Guest Relations
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Front Office
Os primeiros contactos dos clientes so sempre pelo FO, quer seja atravs do telefone, reservas ou recepo ou mesmo quando chegam ao hotel e so imediatamente acolhidos por um Doorman (bagageiro), que toma conta das bagagens.

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Front Office
Director de Front Office Assistente do Director de Front Office Guest Relations Chefe de reservas Chefe de telefones Chefe da portaria Reservistas Telefonistas Porteiros Bagageiros Trintanrios Mandaretes Chefes de turno Recepcionistas Caixas

Chefe da Recepo

Chefe de Caixa

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Front Office
O cliente tem sempre de passar pela recepo para se registar e recolher a chave do seu quarto (procedimento de check in); Quando deixa o hotel ainda o pessoal do FO o ltimo com quem o cliente contacta caixa (procedimento de check out) O bagageiro para lhe levar a mala ao carro; O Trintanrio para lhe fechar a porta do carro e lhe desejar boa viagem
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Definio de Mercado
Mercado hoteleiro pode definir-se como um grupo de pessoas que precisam de um local para ficar, comer ou beber; Produto turstico so coisas ou servios que as pessoas compram;

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Segmentao do mercado em hotelaria

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Segmentao por tipo de negcio

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A distribuio das reservas pelos diferentes segmentos feita atravs de uma letra de cdigo que pode ser a seguinte: F tarifa tambm chamados preos de balco D com desconto, efectuado sobre F para angariar clientes devido a baixa ocupao E estadias longas, desconto efectuado a clientes que ficam muito tempo L locais preos negociados com companhias locais com volume de negcio para viajantes individuais
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I internacionais tarifas negociadas com grandes companhias ou mega agncia de viagens internacionais que produzem um volume significativo de dormidas (room nights) G diplomticas tarifas para entidades governamentais F fins de semana preos especiais para fins de semana, normalmente so packages e incluir outros produtos ou servios
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O Outros Packages packages criados especialmente para determinadas pocas do ano ou para determinados acontecimentos especiais. Podem incluir outros produtos ou servios. H Wholesalers contratos estabelecidos com grossistas para viajantes individuais. Normalmente obrigam a agncia a publicitar o hotel nas suas brochuras e tem duas contrapartidas: allotment e release
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T TIR tarifas com descontos para profissionais da industria hoteleira (trade) S seminrios grupos de clientes que vm ao hotel ou cidade para participarem num seminrio. K incentivos trata-se de um mercado muito importante. Empresas que oferecem viagens aos seus empregados como reconhecimento do seu trabalho C Congressos participarem num congresso.
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J cruzeiros grupos de passageiros de um cruzeiro, que fazem escala ou comeam/acabam o cruzeiro na cidade em que o hotel est implantado. A sries tarifas estabelecidas para sries de grupos que vm ao hotel ou cidade em datas determinadas ao longo do ano V outros grupos tarifas para grupos ad hoc que so tipicamente de carcter social ou de lazer e que normalmente no tm tendncia para se repetir no futuro
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B feiras grupos de determinadas companhias que vm a uma cidade para assistir a uma feira. M tripulaes tarifas especiais contratadas com uma c de aviao para uso permanente das suas tripulaes. So sempre pagos quer estejam ou no ocupados.

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Os sistemas computorizados de FO
Os computadores tm melhorado a maneira como se planifica, controlam e executam as operaes; Com maior rapidez e preciso satisfazem as necessidades bsicas dos clientes; Sistema de gesto do hotel, leva a cabo todas as operaes do hotel, sejam relativas aos departamentos em contactos com o cliente (FO), sejam com os que lhe do apoio ou suporte (BO).
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Os sistemas computorizados de FO
Sistema de FO mdulo de reservas, recepo, caixa e gesto de quartos Sistema de BO inclui contas a receber e recebidas, todas as operaes financeiras do hotel, gesto de recursos humanos, controle e valorizao de inventrios, compras, oramentos, etc
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Mdulo de reservas
Permite ao operador saber se pode ou no aceitar a reserva e a que preo, fazer o seu processamento e enviar a confirmao da mesma

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Mdulo de recepo
Mantm a informao actualizada sobre o estado dos quartos; Indica quais os quartos a marcar em funo do preo e do tipo de quarto; Coordenada a maior parte dos servios prestados ao cliente;
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Mdulo de caixa
Lanamento automtico de todas as contas do cliente; Os pontos de venda esto ligados com o computador principal atravs de interfaces; No check out as contas pagas por carto de crdito, vouchers ou outras formas de crdito so automaticamente enviadas para a contabilidade; Aumenta a capacidade de controlo de contas e a Auditoria Nocturna;
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Mdulo de Gesto de Quartos

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Submdulo Portaria
um mdulo informativo Pode introduzir mensagens destinadas aos clientes Tem as seguintes informaes nome cliente / quarto / agente / companhia / grupo

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Submdulo Governanta
Mdulo informativo Introduz alteraes relativamente ao estado dos quartos Beneficia a recepo

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Reservas
Todo o negcio de um hotel est apoiado na venda efectiva dos seus quartos, na procura de um lucro real e na maneira como as reservas so aceites. Destes 3 factores depende o sucesso de toda uma operao, se os quartos do hotel no forem vendidos, se as informaes relativas ao cliente e aos seus desejos no tiverem sido bem registados. nas reservas que toda a operao comea.
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Definimos reserva como um pedido adiantado de venda de um quarto para uma data futura. A reserva uma funo importante do FO, porque o primeiro contacto do cliente com o hotel, sendo o primeiro passo de um longo processo que se inicia com a reserva, isto , check-in, estadia do cliente, contabilizao das despesas, check out e s terminando quando o hotel recebeu o valor de todas as despesas efectuadas.
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Objectivos
O departamento de reservas tem em vista servir 4 objectivos: Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite; Manter o inventrio actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupao; Conseguir ter diariamente a ocupao de 100% Obter o melhor Revpar (revenue per available room) obtm-se dividindo a receita pelo n de quartos disponveis para venda, o melhor preo mdio em relao ao total de quartos do Hotel.
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Sistemas de Reservas
A) Yeld management B) Inventrio C) ficheiro de clientes D) contractos com Tas ou Tos E) formulrio de reserva F) lista negra G ) confirmao de reserva
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a) Yeld Management
Tem por finalidade informar os profissionais do FO, quando recebem uma reserva para determinado dia, qual o preo de venda e tipo de quarto; Maximizar a venda do alojamento e duma efectiva ocupao dos espaos vendveis; tambm um indicador de tarifas O Yeld Management apenas um indicador, a ltima palavra , sempre, no do sistema, mas de quem lida com ele. Exemplo: a existncia de clientes a quem no se pode recusar uma reserva, mesmo que o hotel esteja em Overbooking.
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b) Inventrio (situao dos quartos)


a informao actualizada e continua que os empregados do FO e House-Keeping tem que ter, para um bom desempenho da sua actividade, a situao dos quartos tem 2 nveis distintos: 1 Curto prazo: no dia da chegada do cliente, em que as decises tem de ser tomadas rapidamente 2 Longo prazo: que diz respeito s reservas para as quais se torna indispensvel saber a disponibilidade de quartos para o futuro.
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c) Ficheiros de clientes
So usados para guardar o mximo de informao possvel sobre o cliente. Permite fazer a segmentao de mercados e saber no futuro quais as necessidades do cliente.
Pessoal Nome Morada / Telefone / Fax Companhia Passaporte / BI Nacionalidade Carto de Crdito Qualidade de VIP

Perfil do cliente

Histrica Data da Chegada Data da partida N Quarto Preo do quarto Total Despesas Desejos especiais Observaes

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d) Contratos com TA(s) e TO(s)


Os contratos com as agncias e/ou operadores devem ficar registados num documento (contrato), devem constar os seguintes pontos: a) Indicao das partes contratantes b) Nome do programa c) Definio do que est includo nos preos d) A que moeda se referem os preos contratados e) Tarifas com indicao do perodo do ano a que se referem f) Valor percentual da comisso negociada g) Allotment: n quartos h) Release: Data (p.e. 7 dias antes da chegada) i) Tipos de quartos
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j) Definio dos perodos a que se referem as tarifas (meses e anos) k) Condies adicionais l) Reduo de preos m) Responsabilidade das partes n) Forma de pagamento o) Validade do contrato p) Assinatura das partes com carimbos das partes envolvidas - Os contratos so arquivados de maneira a que a sua consulta seja rpida e fcil
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e) Formulrios de reserva
Uma vez iniciado um pedido de reserva, o mesmo tem de ser registado, usa-se ento o formulrio de reserva, que serve para registar todos os dados necessrios tanto relativos estadia e desejos particulares do cliente, como para suprir todas as necessidades do hotel em termos de informao. O primeiro dado a obter a identificao da pessoa que est a fazer a reserva.
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Pode-se saber de imediato se estamos a falar com um cliente habitual, com uma agncia que tem um contrato com o hotel, de um cliente novo. O conhecimento desta informao permitenos escolher as tcnicas de venda a aplicar. Dnos tambm a possibilidade de saber se o cliente se encontra em lista negra. Uma vez identificado o cliente necessrio saber a data da chegada e de partida do cliente e o nmero e tipo de quarto pretendido, consultando de seguida a disponibilidade para as datas pretendidas, havendo disponibilidade prossegue-se ento a reserva.
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Elementos necessrios:
a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k)  Nome do cliente Morada Nacionalidade Reservado por: . Reserva garantida (como) Nome e morada da Agncia Como paga a conta Hora provvel de chegada e partida Instrues especiais Para finalizar o documento de reserva indicar quem recebeu a reserva, a data e a hora em que foi recebida, qual o canal (telefone, fax, mail, etc) As reservas devem ser de imediato introduzidas no sistema informtico para que o inventrio se encontre actualizado o formulrio serve de base para que se lhe junte toda a documentao eventualmente chegada ou produzida, como p.e., confirmao de reserva, cpia de vouchers, depsitos.
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f) Lista Negra
um registo do nome de pessoas que, por motivos vrios, deixaram de ter interesse ao hotel como clientes. So vrios os motivos: 1. Saiu sem pagar a conta 2. Comportamentos imprprios que lesa o bem estar dos outros cliente e o bom nome do hotel 3. Suspeita de roubo de bens do hotel 4. Se enviado por agncias que tenham valores em atraso A lista negra dever ser de fcil consulta pelos recepcionistas
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g) Confirmao da reserva
Uma reserva que aceite pelo hotel deve ser confirmada. A confirmao permite mostrar ao cliente o interesse do hotel pela sua visita, e simultaneamente, vincula o cliente a fazer essa visita, serve para confirmar se est tudo conforme os desejos do cliente (datas, preo, tipo de quarto, etc) Podemos confirmar as reservas de diversas formas (mail, fax, carta, tec)
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Pedidos de reserva
O processo de reserva comea com um pedido, existindo diferentes maneiras de um cliente contactar um hotel, o modo como a reserva chega ao hotel chama-se de canal. Os canais podem ser classificados da seguinte forma: 1. Carta 2. Telefone 3. Fax 4. Internet (email) 5. Pessoalmente
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No-shows: so reservas que no se concretizam, i.e., o cliente que fez a reserva no chega, nem se d ao incomodo de a cancelar. Por este motivo necessrio que os recepcionistas que aceitam as reservas, devem sempre confirmar as mesmas. A pessoa que faz a reserva deve ser avisada de que, se a mesma no for confirmada, s ser mantida at s 18:00 do dia da chegada. Depois dessa hora o hotel pode dispor do quarto para vender. Na falta da chegada de um cliente que tenha reserva garantida, o quarto deve ficar livre at s 12:00 do dia seguinte, uma vez que o mesmo vai ser cobrado como se estivesse ocupado
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Formas de garantir a reserva:


a) Depsito ou pr-pagamento: considera-se depsito quando o cliente envia o valor de uma noite / pr-pagamento quando o cliente liquida toda a estadia; b) Carto de crdito: pedir o nmero do carto, o nome do banco e a data de validade. Em caso de no show, cobrar-se- o valor da venda do quarto no ocupado e no local da assinatura escreve-se reserva garantida c) Voucher de AGV d) Contrato Comercial
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Responsabilidade do Hotel
Quando uma reserva garantida, o hotel responsvel por dar ao cliente um quarto at hora do check out do dia seguinte. Na eventualidade de um cliente chegar com reserva garantida e o hotel no tiver quarto devido a overbooking, o hotel dever tomar as seguintes medidas: 1. Reservar um quarto semelhante ao que estava reservado, num hotel de categoria igual ou superior ao seu 2. Pagar o transporte para outro hotel 3. Pagar no outro hotel as despesas referentes ao quarto 4. Pagar chamada telefnica para a empresa ou famlia avisando da alterao 5. Devem ser feitos todos os esforos para que o cliente volte no dia seguinte, p.e. tratamento VIP, recebendo o melhor quarto disponvel, de modo a que o bom nome e reputao do hotel no saiam molestados
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Alterao da reserva
Quando um cliente ou agncia telefonam a alterar uma reserva, deve-se produzir o formulrio de alterao de reserva. As alteraes podem ser de vrios tipos: datas de chegada e partida; nmero de pessoas; tipo de quarto; etc. O recepcionista que toma conta da alterao insere-a de imediato no sistema informtico. Este documento arquivado junto do formulrio de reserva inicial.
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Anulao ou cancelamento da reserva


Deve-se anotar num boletim de anulao ou cancelamento, quem fez o mesmo, a que horas, qual a data, e deve-se arquivar junto do formulrio de reserva, antes de arquivar devem anular a reserva no sistema informtico. A recepcionista que aceitou a anulao deve assinar o boletim de anulao.
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Ofertas alternativas
Quando um cliente procura fazer uma reserva e a mesma no se concretiza, existem vrios factores: 1. O cliente tenta simplesmente confrontar preos entre hotis antes de se decidir 2. O cliente no gosta do local onde o hotel est implantado 3. O cliente quer um hotel mais barato 4. O cliente quer um tipo de quarto que no est disponivel 5. O hotel est completo
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VIP(s)
As pessoas que pelo seu estatuto social ou profissional, sejam muito importantes, ou a sua estadia tenha relevante interesse para o hotel, p.e.: 1) Clientes com reserva para suite 2) Clientes recomendados por companhias 3) Clientes habituais

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Processamento No-Shows
Devem-se sempre evitar, pelo impacto negativo econmico para o hotel, deve-se ento: 1. Procurar que as reservas sejam sempre garantidas 2. Conferir sempre e sistematicamente as reservas, antes da chegada 3. Procurar alternativas de ltima hora 4. Criar over-booking que cubra a taxa normal de no-shows
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Reclamao da reserva
Quando um cliente, ao fazer check in, informa que tem um quarto reservado, mas o recepcionista no encontra essa reserva, no deve informar o cliente que no encontra a reserva, no caso de haver quartos disponveis, deve dar de imediato o formulrio de recepo para preencher. Deve visualizar os no shows do dia anterior e as reservas do dia seguinte. Caso no encontre deve pedir discretamente ao cliente qual o tipo de alojamento pretendido, a durao da estadia e quem fez a reserva ou como foi feita a reserva.
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Dossier de reserva
Devem ser enviados para a recepo no dia antes da chegada dos clientes.

Reservas de Agncias de Viagens


-Voucher de Confirmao - Voucher com limite de crdito
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Passageiros em Layover
As companhias areas so muitas vezes obrigadas a enviar passageiros para os hotis, devido a atrasos nos seus voos provocados por avarias, mau tempo, etc. Estes passageiros so chamados de layovers e chegam aos hotis acompanhados de vouchers

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Listas de espera
um instrumento que permite ao hotel sem compromisso do pedido vir a aceitar reservas para perodos em que o hotel j est completamente vendido

Consultas
Cartas, faxs ou telefonemas, com pedidos de informao sobre o hotel, devem ser respondidos com toda a eficincia e cordialidade, sendo posteriormente arquivados por ordem alfabtica. No so consideradas reservas.
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Reservas electrnicas
Galileo Amadeo Sabre Worldspan

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Grupos
Reservas simultneas para um grande nmero de pessoas que envolvem tcnicas operacionais diferentes das reservas individuais. Os grupos mais comuns so: 1. Sries 2. Lazer 3. Comerciais Qualquer que seja o tipo de grupo, interessa saber o maior nmero de informao (igual s reservas individuais) sobre o mesmo, os elementos que diferem so: os preos pr negociados, a rooming list, a discriminao dos servios F&B a realizar.
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Dossiers de grupos
criado e mantido actualizado um dossier para cada grupo, que deve estar devidamente arquivado pela data da chegada. Os dossiers devem mostrar os seguintes dados, na capa: os detalhes completos do grupo, preos dos quartos, preo de refeies, nmero de quartos grtis negociados etc. (exemplo)
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Inventrio
Devem ser inseridos com bastante cuidado, no sistema informtico para evitar erros, bem como as alteraes decorrentes, que podem ser: a) Extenso da sada b) Sada antecipada c) Mudana de quarto d) Chegadas mais cedo e) Chegadas sem reserva
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Pedidos de reserva de espao para grupos


Reserva tentativa Reserva definitiva

Follow-ups
So feitos sempre que necessrios e obrigatoriamente 90, 60 e 30 dias antes da chegada do grupo. Dependem dos follow-ups a actualizao do inventrio.

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Finalizao do grupo
Quinze dias antes da chegada do grupo, o hotel deve ter em seu poder as informaes bsicas necessrias para poder comear a preparar o grupo: 1. Rooming-list 2. Refeies e seus horrios 3. Hora da chegada 4. Instrues sobre bagagens 5. Nome do operador local (se existir) 6. Instrues sobre contas e seus pagamentos
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Bloquear quartos
Quando se comea a fazer a atribuio de quartos, consideram-se sempre em primeiro lugar, os pedidos especiais constantes da rooming list, como VIPs, quartos comunicantes ou outros pedidos especiais. Os grupos devem ficar alojados com os quartos o mais junto possvel, para facilitar o trabalho de todos os departamentos.
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Servio de banquetes
Os servios que os grupos possam ter, referentes a refeies, coffee-breaks, aluguer de salas, equipamento audiovisual, etc. Interessa saber o nmero final de pessoas a quem vo ser servidas refeies, o respectivo departamento tem de ser informado de todas as alteraes que surjam at chegada do grupo.
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nvelopes So usados para colocar chaves dos quartos para alm de outro material que seja necessrio entregar ao clientes na chegada, p.e., mapas da cidade, informaes sobre tours etc. Devem ter o nome do cliente e o nmero do quarto escrito

Factura pr-forma um clculo das despesas a efectuar pelo grupo, durante a sua futura estadia no hotel, tendo em conta o contrato anteriormente estabelecido entre o hotel e o organizador.

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C heck In
O check in de grandes grupos deve ser feito numa rea separada, previamente preparada para o efeito. Se o hotel no estiver equipado com um segundo balco, far-se- o check in num local de fcil acesso, colocando-se uma mesa suficientemente grande para comportar todos os envelopes, que so colocados por ordem alfabtica dos nomes. O cliente assina ou no o formulrio de registo, conforme deciso superior. Devendo ser prefervel a assinatura do formulrio para posterior comparao em documentos de despesas efectuadas durante a estadia.
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Mdulo de grupo
1. 2. 3. 4. 5. 6. a) b) c) d) e) f) Correco Cancelamento Informao do preo Confirmao Perfil Opes Instrues facturao Agente/companhia Lanamentos fixos Campos especiais Depsito Apagar
7. Mensagem 8. Check in 9. Historico 0. alteraes A. Acrescentar B. Partilha C. Lista de quartos D. Check in grupo E. Atribuio automtica de quarto F. Estatisticas do grupo G. Room status H. Apagar I. Imprimir chave

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Recepo
Formulrio de registo, inclui os seguintes dados: Apelido / nome Morada Nacionalidade Data da chegada Data da partida Nmero passaporte / BI Local de emisso Data em que expira Data e local nascimento Condies pagamento Assinatura do cliente
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O recepcionista que faz o check in responsvel pelo preenchimento integral do formulrio de uma forma legvel, pois estes dados so fundamentais para o hotel (informar o SEF) Procedimento na Chegada: tudo deve estar pronto para que o cliente encontre o melhor dos acolhimentos em simpatia, mas tambm que tudo o que foi reservado e que o cliente espera que lhe seja facultado esteja pronto na sua chegada.
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A primeira coisa a fazer dar ao cliente o formulrio de registo para que acabe de o preencher. Enquanto o cliente acaba de preencher o FR, o recepcionista verifica se o quarto ainda no est atribudo, escolhe um que esteja de acordo com o pedido do cliente ou com as informaes anotadas na reserva. Se o preo ainda no estiver determinado, o recepcionista deve tentar fazer a melhor venda possvel
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Livro de ocorrncias (log book)


um livro ou agenda onde diariamente o pessoal do FO anota as ocorrncias de interesse ou que necessitem de posterior acompanhamento e que tenham de ser passadas para o turno seguinte: Exemplos: mudana de quartos; mudana de preo de quarto; mulher / marido que chegam para se juntar ao cnjuge; instrues especiais para grupos a chegar; clientes sem bagagem; clientes que chegam sem voucher
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Chegadas e Partidas
Lista de chegadas tem a seguinte informao: a) Nmero de quarto (se estiver j atribuido) b) Nome do cliente c) Nmero de pessoas d) Preo do quarto e) Observaes A lista de sada semelhante lista de chegadas
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Facturas de clientes 1. O cliente paga directamente 2. O cliente portador de voucher full credit 3. A conta do cliente vai ser paga por terceiros Mudana de quarto ou de preo de quarto Nenhuma mudana pode ser feita sem a autorizao do cliente Dedues

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Se um cliente chega e no h quarto pronto para lhe dar


Um cliente nunca deve ser enviado para um quarto que no tenha sido dado como limpo pela governanta.

Clientes que dormem fora do hotel


Quando o cliente vai estar fora do hotel, por vrias noite, deve-se informar o responsvel de FO que decidir: se o cliente deve pagar ou no a sua conta antes de sair; se se deve facturar tarifa completa, uma percentagem ou nada.
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Procedimentos nas sadas Sadas tardias Recepcionista da noite Quartos trancados Quartos com ocupao em parte do dia (day use) Mostrar quartos do hotel

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Procedimentos a serem tomados em casos pouco usuais


Fogo no hotel Morte no hotel Acidente no hotel Perdidos e achados Objectos perdidos ou esquecidos Prejuzos causados a bens do hotel Roubo de bens pertencentes ao hotel Roubos no quarto
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Caixa
Os objectivos principais de um sistema de caixa so: 1. Registar todas as venda 2. Manter actualizadas todas as contas 3. Manter um controlo interno 4. Receber as contas dos clientes e as receitas dos vrios pontos de venda 5. Manter em boa ordem o servio de cofres
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As contas
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Contas quarto Conta principal Conta de extras Conta de passante Conta de controle Conta permanente Conta especial
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Pagamento da conta
a) b) c) d) Pagamento total em dinheiro Pagamento em cheque ou cheque viagem Pagamento com carto de crdito Pagamento conta de terceiro

Auditoria nocturna
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Comunicaes
            Telefone Fax Email Cartas Memorandos Mensagens Log book Livro de reclamaes Relatrios Publicaes Quadro informativos Transmisso oral da informao

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