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CALIDAD TOTAL
Ing. Luis Pimentel Villalaz
P.0105/03-GCT.CT_E
CONCEPTO DE CALIDAD
CITA
I do not worry whether something is cheap or expensive. I only worry if it is good. If it is good enough, the public will pay you back for it Walt Disney
CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD
calidad. (Del lat. qual i tas, - atis, y este calco del gr. . ). 1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Esta tela es de buena calidad. 2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino de Jerez ha conquistado los mercados. 3. f. Carcter, genio, ndole. 4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato. 5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias y condiciones que se requieren para un cargo o dignidad. 6. f. Nobleza del linaje. 7. f. Importancia o gravedad de algo. 8. f. pl. Prendas personales. 9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes. ~ de vida.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
HISTRICA
Etapa
Concepto
Finalidad
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad) Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia+Plazo=Calidad)
Revolucin Industrial
y Satisfacer al cliente. y Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. y Crear un producto nico y Satisfacer una gran demanda de bienes. y Obtener beneficios
Segunda Mundial
Guerra
la un la el
Posguerra (Japn)
y Minimizar costes mediante la calidad y Satisfacer al cliente y Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Posguerra mundo)
(Resto
del
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Concepto Etapa Tcnicas de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos
HISTRICA
Finalidad
Control de Calidad
Aseguramiento Calidad
de
la
y y y y
Calidad Total
Teora de la Administracin
y Satisfacer tanto al cliente externo como al interno y Ser altamente competitivos y Mejora Continua
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
CONCEPTUAL
ETAPAS
GESTIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD INSPECCIN
OBJETIVO PRINCIPAL
IMPACTO ESTRATGICO COORDINACIN
ORIENTACIN Y ENFOQUE
LA CALIDAD . . . SE GESTIONA LA CALIDAD . . . SE PRODUCE LA CALIDAD . . . SE CONTROLA LA CALIDAD . . . SE COMPRUEBA
VISIN DE LA CALIDAD
UNA OPORTUNIDAD DE VENTAJA COMPETITIVA UN PROBLEMA A RESOLVER ACTIVAMENTE
CONTROL
UN PROBLEMA A RESOLVER
DETECCIN
CONCEPTO DE CALIDAD
VARIOS AUTORES
Adecuacin (del producto) al uso (Juran) Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming) Cero defectos (Crosby) Prdida econmica que un producto supone para la sociedad desde el momento de su expedicin (Taguchi) Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)
CONCEPTO DE CALIDAD
VARIOS AUTORES
Totalidad de las caractersticas y aspectos de un producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una necesidad dada (EOQ) El grado de satisfaccin que produce al cliente Un buen producto no es el que cumple con una determinada especificacin, sino el que es bien recibido por el cliente (Drucker)
CONCEPTO DE CALIDAD
ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUES DE LA CALIDAD
Garvin (1984)
TRASCENDENTAL (calidad = excelencia innata) BASADA EN USUARIO (adecuacin al propsito) BASADA EN FABRICANTE (conformidad con requisitos) BASADA EN PRODUCTO (econmica) BASADA EN VALOR (precio asequible)
CONCEPTO DE CALIDAD
Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 9000:2000
CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICIN DE CALIDAD
EL CONCEPTO DE CALIDAD No es absoluto Est sujeto a restricciones Trata de compromisos aceptables Es multidimensional Los criterios de calidad no son independientes
Gillies (1992)
CONCEPTO DE CALIDAD
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
1. Es un estado mental. Es un ideal 2. Constituye un nuevo sistema de gestin empresarial. No es un fin es un medio. 3. Modifica radicalmente los elementos del sistema tradicional. 4. Entre los que tenemos: Los valores y las prioridades que orientan la gestin de la empresa. Implica un compromiso bien definido. Los planteamientos lgicos que prevalecen en la gestin de la actividad organizacional. Las caractersticas de los principales procesos de gestin y decisin. Las tcnicas y metodologas aplicadas.
CONCEPTO DE CALIDAD
1. 2. 3. 4.
La Calidad es la clave para lograr competitividad. La Calidad la determina el cliente. La produccin se hace en toda la empresa o institucin. La calidad de los productos o servicios es el resultado de la calidad de los procesos. 5. El proveedor es parte de nuestro proceso. 6. Las cadenas proveedor cliente interno son indispensables. 7. La calidad es lograda por las personas y para las personas. 8. Debemos establecer la mentalidad de cero defectos. 9. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo. 10. Es imprescindible la participacin de todos (Conciencia Colectiva). 11. CALIDAD 12. Requiere una nueva cultura.
CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PREVENIR RIESGOS DETECTAR DESVIACIONES CORREGIR FALLAS MEJORAR EFICIENCIA REDUCCION DE COSTOS SATISFACCION DEL CLIENTE CALIDAD A TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACION BUENA COMUNICACIN HACERLO BIEN, A LA PRIMERA
CONCEPTO DE CALIDAD
El mejoramiento de la calidad influye fundamentalmente en la capacidad de una organizacin para competir y en la habilidad de sus miembros para contribuir, crecer y sobresalir.
CALIDAD TOTAL
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DISEADA
CALIDAD PROGRAMADA
CALIDAD REALIZADA
CALIDAD NECESARIA
CALIDAD REQUERIDA X EL CLIENTE
CALIDAD DESARROLLADA
CALIDAD TOTAL
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD PROGRAMADA
CALIDAD DISEADA
CALIDAD NECESARIA
CALIDAD REQUERIDA X EL CLIENTE
CALIDAD TOTAL
TIPOS DE CALIDAD
TIPOS DE CALIDAD
EXTERNA E INTERNA
CALIDAD TOTAL
TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD EXTERNA
INSATISFACCIN INEVITABLE
CALIDAD INTERNA
ESFUERZO INTIL
TRABAJO INTIL
CALIDAD DISEADA
CALIDAD DESARROLLADA
CALIDAD
...DE QUE?
PROCESO
SERIE DE ACCIONES (ETAPAS) QUE HAY QUE REALIZAR PARA OBTENER UN RESULTADO
- OBTENCIN DE UN PRODUCTO - PRESTACIN DE UN SERVICIO
PRODUCTO
- COSA PRODUCIDA (EMPRESA O PROVEEDOR) - SALIDA (OUTPUT) DE UN PROCESO (MERCANCAS, SOFTWARE, SERVICIOS)
SERVICIO
PROCESO
PRODUCTO
SERVICIO
QUEN ES EL CLIENTE?
- PERSONAS O GRUPOS DE PERSONAS - ES ALGUIEN QUE HA SIDO IMPACTADO POR UN PRODUCTO O SERVICIO (Juran) - ES ALGUIEN QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O REQUIERE UN SERVICIO - UNA EMPRESA: - ES CLIENTE DE SUS PROVEEDORES - TIENE: CLIENTES EXTERNOS, a los que va dirigido el producto o Servicio que ofrece la empresa CLIENTES INTERNOS, que son personas o grupo responsables de los procesos internos de las empresas
FH Y CALIDAD TOTAL
EL FACTOR HUMANO
MOTIVACIN
RETRIBUCIN PARTICIPACIN
RESPONSABILIZACIN
CALIDAD
El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por parte de los usuarios. Es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios con tanto detalle como sea posible (requisitos).
AJUSTAR
VERIFICAR
PLANIFICAR
HACER
PLANIFICAR
VERIFICAR
Definicin de la misin de la organizacin Anlisis de las oportunidades y retos Anlisis de las fuerzas y debilidades Identificacin y evaluacin de estrategias alternativas Seleccin de una estrategia Desarrollo de metas Planificacin de planes de detallados a corto plazo Traduccin de los planes a presupuestos Supervisin del desempeo
IMPLANTACIN DE LA CALIDAD
PROBLEMAS AL IMPLANTARLA
80%
CORRESPONDEN A
20%
EJECUCIN
RESPONSABLES
EMPLEADOS
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ASEGURAR LA CALIDAD. Significa Proporcionar la confianza que se cumplirn con los requisitos de la calidad de los productos o servicios
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD Un sistema de certificacin de calidad permite una valoracin independiente que debe demostrar que la organizacin es capaz de desarrollar productos y servicios de calidad
CERTIFICACIN DE CALIDAD
NORMAS ISO 9000 La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de calidad eficaces ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Norma ISO 19011, que proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental.
Est orientada hacia la mejora continua Organizada en formato sencillo con trminos
fcilmente reconocidos por todos los sectores de negocio para todos los grupos de productos.
LEMA DE UNA EMPRESA ISO 9000 Somos capaces de : Decir 1 lo que hacemos Y hacer
2
1. Tenemos procedimientos documentados donde explicamos lo que hacemos 2. Podemos demostrar documentalmente a terceros que hacemos lo que decimos
PRINCIPIOS DE CALIDAD
Las Normas estn basadas en ocho principios de la gestin de la calidad: organizacin orientada al cliente liderazgo involucramiento y compromiso del personal enfoque en sistemas para la gestin mejora continua enfoque basado en evidencias para la toma de decisiones relaciones mutuamente benficas con proveedores enfoque en procesos
ENFOQUE A PROCESOS
CALIDAD
CONCLUSIN
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal no aplicada en los modos de administracin tradicional.
CALIDAD
REFLEXIONES
Para identificar oportunidades de mejoramiento, pregntese: Est su organizacin preparada para satisfacer a los clientes frente a los mejores competidores? Los productos y servicios que ofrece responden a las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes? Esta usted eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos competitivos y una adecuada rentabilidad? El tiempo de sus ciclos de desarrollo de desarrollo de nuevos productos o servicios y los de operacin, entrega y postventa es adecuado? Esta su personal altamente motivado y participa activamente en el mejoramiento de los procesos ? Ha logrado desarrollar proveedores confiables? Que tan lejos esta actualmente de la Calidad Total?