Anlisis de BW

SAP Best Practices for Customer Relationship Management

SAP Best Practices

Resumen del escenario: 1

Objetivos y ventajas:
Objetivo


Este escenario describe cmo configurar el sistema BW de SAP NetWeaver para analizar datos de SAP CRM.

Ventajas
 

Analiza, integra y distribuye informacin oportuna que respalda la toma de decisiones en todos los niveles. Ofrece herramientas confiables para crear aplicaciones individuales.

Flujos de procesos clave cubiertos

Informes para las siguientes reas de SAP Best Practices for CRM:  Marketing (Anlisis de leads)
 

Ventas (incluidos los datos de pedidos de cliente de ERP) Servicio

Resumen del escenario: 2

Aplicaciones de SAP necesarias:

Obligatorias
  

SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0

Roles de la empresa implicados



Usuario del proceso empresarial responsable del anlisis de datos

A modo de resumen del escenario, las siguientes diapositivas describen los principales informes. Todos los informes mencionados aqu estn disponibles para el rol de usuario en el sistema BW. La configuracin de algunos de estos informes o de informes similares permite que se visualicen directamente en el sistema CRM.

Consultas para Anlisis de CRM

Anlisis de marketing CRM (Anlisis de leads)
Leads perdidos:
La consulta proporciona un resumen del nmero de leads perdidos durante un perodo especfico y los motivos (implementados como caracterstica de navegacin) para la prdida de leads. Se utiliza para analizar las principales causas que han provocado la prdida de leads. Tambin incluye una vista con el desarrollo de estrategias nuevas para corregir puntos dbiles.

Evaluacin histrica:
El informe se utiliza para analizar y comparar leads durante diferentes intervalos (comparacin de diferentes trimestres o aos, por ejemplo) para identificar caractersticas generales del tratamiento de leads durante dichos perodos.

Gestin de informes de rendimiento:

Se utiliza para analizar el rendimiento con el cual se evalan los leads. Al navegar a las organizaciones de ventas, as como a los responsables de los leads, es posible determinar con qu grado de eficacia trabajan los grupos de leads e identificar las reas optimizables.

Gestin de canales. Top-n leads perdidos (ejercicio actual):

La consulta proporciona un anlisis de los leads perdidos por un gestor del canal durante los ltimos 12 meses. Los gestores de canales tambin pueden visualizar los leads perdidos por sus interlocutores comerciales.

Anlisis de canal:
Este informe se utiliza para determinar los mejores canales que se han utilizado para comunicarse con los interlocutores comerciales en el marco de una campaa de marketing. Mediante el seguimiento de cada campaa, el gestor de leads puede comparar el xito de un canal determinado con respecto a otros.

Consultas para Anlisis de CRM

CRM: Anlisis de Customer Interaction Center (CIC)

Evaluacin de scripting interactivo:
Esta consulta muestra el nmero de veces (aciertos) de una respuesta seleccionada en un script interactivo.

Anlisis de ventas CRM: Anlisis de actividades

Grado de atencin al cliente (propietario) 12M:
El informe ofrece informacin detallada sobre el nmero de actividades tratadas por el propietario de la actividad, as como sobre el tiempo invertido en cada actividad. Incluye tanto la duracin total de la actividad como el tiempo dedicado al contacto directo con el interlocutor de contacto.

Historial de actividades:
Este informe muestra el nmero de actividades creadas durante los ltimos 12 meses.

Anlisis de xito/fracaso:
Al supervisar el proceso de ventas, el jefe de ventas necesita saber qu actividades empresariales se han llevado a buen trmino. Esta consulta proporciona un resumen claro de las actividades realizadas durante un perodo determinado, as como el status que el usuario ha fijado, ya sea que se haya completado con xito o no, junto con el motivo del status.

Consultas para Anlisis de CRM

Anlisis de ventas CRM: Anlisis de oportunidades

Pronstico de volumen de negocios por etapa:
Los jefes de ventas necesitan obtener un resumen rpido sobre el status de las oportunidades en su etapa para descubrir a tiempo los problemas potenciales o los posibles retrasos. Esta consulta muestras las oportunidades con el cliente potencial y el responsable. Los jefes pueden ver as, por ejemplo, si una oportunidad se est demorando demasiado dentro de una etapa o si un cliente importante requiere mayor atencin.

Previsin del volumen de ventas:

Esta consulta permite al jefe de ventas visualizar el volumen de negocios que deberan generar las oportunidades creadas por los empleados de las organizaciones de ventas o servicio. El volumen de negocios se muestra como valores totales mensuales.

Anlisis de prdidas/ganancias para oportunidades:

Para poder planificar en qu clientes debe concentrarse la actividad o para visualizar qu parte de la empresa tiene dificultades para generar ventas, los jefes de ventas necesitan analizar qu oportunidades generaron pedidos y cules no. Esta consulta proporciona entonces una lista de oportunidades por empleado u organizacin de ventas junto con el correspondiente status (ganado o perdido) y el motivo para el status fijado por el empleado.

Consultas para Anlisis de CRM

Anlisis de ventas CRM: Ofertas para pedidos de cliente

Seguimiento de ofertas:
La consulta proporciona un resumen de todas las posiciones de oferta de un perodo, solicitante u organizacin de ventas en particular. Se visualizan de acuerdo con su status.

Tasa de xito de ofertas:

Esta consulta permite supervisar la proporcin de ofertas que se han convertido en pedidos de cliente. Muestra las ofertas de acuerdo con el rea de ventas y el producto, y proporciona el valor neto de las posiciones de oferta, adems del valor neto de las posiciones que luego se copian a los pedidos de cliente.

General Quotation Information:

El informe ofrece un resumen de todas las ofertas abiertas de un perodo especfico. Las ofertas se muestran de acuerdo con el solicitante y el rea de ventas. La informacin de la consulta incluye: Cantidad de posiciones creadas. Cantidad total de posiciones. Valor de las posiciones en la oferta. Valor promedio de una posicin de oferta. Valor neto total previsto.

Consultas para Anlisis de CRM

Anlisis de ventas CRM: Pedidos de cliente (ERP)

Entrada de pedidos:
Esta consulta muestra los datos de entrada de pedidos de un cliente especfico.

Order and Sales Values:

La consulta muestra los valores de entrada de pedidos, valores de devolucin, valores de facturacin y valores de abonos.

Entregas:
Esta consulta muestra datos de la entrega.

Anlisis de ventas CRM: Gestin de reas

Total Funnel:
La consulta compara los valores de oportunidades previstos con el volumen de negocios y muestra informacin de marketing relacionada y las actividades realizadas.

Completed Activities:
Esta consulta muestra actividades por rea, organizacin de ventas, responsable o campaas.

Consultas para Anlisis de CRM

Anlisis de servicio CRM

Number of Service Complaints:
Esta consulta muestra los cinco motivos principales de las reclamaciones de servicio y la cantidad de reclamaciones efectuadas.

Complaint Ratio by Product:

Esta consulta muestra los cinco productos de servicio con los ratios de reclamacin ms altos.

Delayed Services with Requested-By Date:

La consulta muestra la tasa de retraso para las posiciones de servicio con fechas de solicitud de los clientes. Los datos se muestran para los cinco clientes con las tasas de retraso ms altas.

Servicios con atrasos/Valor de orden:

Esta consulta muestra el porcentaje de servicios con retrasos y puntuales para los que el cliente ha solicitado una citacin o para los que se ha contratado un acuerdo sobre el nivel de servicio (SLA) con fecha de finalizacin. Tambin muestra el valor bruto de las rdenes de servicio.

Consultas para Anlisis de CRM

Consultas adicionales:
En la documentacin online de SAP, encontrar ms informacin sobre otras consultas para Anlisis de CRM (en el men contextual, seleccione la opcin que permite abrir el hiperenlace): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

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