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R.

Bernei Consultoria em brana

TCNICAS DE ABORDAGEM E NEGOCIAO

MARO /

2010

Instrutor: Ricardo Bernei 11

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ndice

Como usar este manual O Multiplicador Caractersticas de um Bom Negociador Estilos de Cobradores Recuperao de Crdito Funes do Cobrador O Contato Tcnicas das Perguntas A Cobrana por Telefone Negociao

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COMO USAR ESTE MANUAL
Alm de guia durante o curso, o material deve ser til no seu dia a dia, pois ele foi estruturado de uma maneira interativa, com espaos para anotaes, desenhos e muitas dicas para voc ser um sucesso na Cobrana. Para tornar mais fcil folhear o manual, utilizaremos cones nas margens para indicar diferentes tipos de material, atividades e destacar pontos importantes. Exerccio em equipe

Exerccio solo Ponto importante, deve ser sempre lembrado Dica especial

Espao para anotar idias e sugestes para melhorar seu desempenho Tcnicas e conceitos importantes para seu desempenho

Marque as pginas, escreva nas margens, responda aos exerccios. Desenhe, rabisque. Anote suas idias

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O Multiplicador
O QUE ESPERAMOS DO MULTIPLICADOR ? Que ao final do treinamento, os funcionrios tenham obtido os conhecimentos e desenvolvido as habilidades necessrias ao desempenho de seu cargo ou atribuio. Que com esse instrumento, os funcionrios desempenhem suas atividades de forma eficaz e eficiente. Que os funcionrios assumam atitudes condizentes com seu cargo ou atribuio, podendo assim transmitir seu aprendizado a outros. TREINAMENTO NO FAZ MILAGRE! Treinamento no resolve problemas administrativos, pessoais ou familiares, que podem estar interferindo no desempenho do funcionrio. TREINAMENTO NO ACABA NUNCA! Treinar um processo contnuo e, como tal, precisa de sempre estar sendo aperfeioado, para no obter resultados apenas imediatos e sim duradouros. TREINAMENTO DEMAIS TAMBM FAZ MAL! preciso aplicar o treinamento indicado para a necessidade do funcionrio, na medida certa. 44

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CARACTERSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR Um bom NEGOCIADOR dotado de vrias qualidades pessoais que o tornam especial e respeitado no mundo dos negcios e no nosso dia-adia

FLEXVEL

ASSERTIVO

OTIMISTA

DINMICO

CORAJOSO

PERSUASIVO

EMPTICO

COMUNICATIVO

PACIENTE

CRIATIVO

ORGANIZADO

PERSISTENTE

OBSERVADOR

COOPERATIVO

PLANEJADOR 55

R.Bernei Consultoria em Cobrana ESTILOS DE COBRADORES O QUE ACEITA TUDO O QUE MANDA O QUE RACIOCINA E CONVENCE

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R.Bernei Consultoria em Cobrana O QUE ACEITA TUDO NO TEM CONFIANA EM SI MESMO. LOGO SE D POR VENCIDO. NO SUGERE ALTERNATIVAS. NO PERSISTE. NO GOSTA DE CONFRONTAR. NO EXPRESSA SENTIDO DE URGNCIA. NO TEM CAPACIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS BUSCA HARMONIA NA LIGAO

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O QUE MANDA

TEM QUE GANHAR A TODO CUSTO. NO ESCUTA DE UMA MANEIRA CONSISTENTE. IMPLACVEL. MUITO AGRESSIVO. CONTROLA A CHAMADA DOMINANDO. TEM UM S PROPSITO. NO TEM EMPATIA. BUSCA CONFRONTO. IMPACIENTE.

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R.Bernei Consultoria em Cobrana O QUE RACIOCINA E CONVENCE

REALMENTE ESCUTA O DEVEDOR. OFERECE ALTERNATIVAS. USA EMPATIA QUANDO DEVE. SONDA ATRAVS DE PERGUNTAS. SABE AT ONDE DEVE CHEGAR. PERSUASIVO. ACONSELHA. PERSISTENTE. TEM PACIENCIA. SEGURO DE SI.
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SOLUCIONA PROBLEMAS.

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RECUPERAO DE CRDITO O QUE

Em primeiro lugar vamos falar de uma palavra bastante conhecida e divulgada nos meios de comunicao que a Inadimplncia. De maneira bem resumida, podemos dizer que a situao da quebra do relacionamento contratual estabelecido entre o consumidor e o seu credor , chama-se inadimplncia. J a cobrana o ato de solicitar o cumprimento de um acordo formal realizado entre as partes, e neste momento que se inicia o nosso trabalho. Com a estabilizao de nossa economia, cada vez mais o segmento de cobrana se projeta como uma rea de reduo de perdas com crditos mal concedidos. Processo de cobrana nossa atividade fim, portanto, os cobradores tm grande responsabilidade nessa rea, so peas fundamentais para o sucesso da empresa, promovendo a recuperao de recursos. Os cobradores precisam agir com particular grau de profissionalismo. Devem ser metdicos mas amigveis, nunca arrogantes ou duros, nem mesmo com devedores que desafiam suas habilidades e sua posio. importante lembrar que devedores ainda so clientes, e no devem prematuramente, ser qualificados como um indesejvel , pois na realidade observa-se que muitos devedores inadimplentes ficam constrangidos com o no pagamento de suas obrigaes. Respeitar o momento difcil de sua vida financeira, valioso e leva manuteno do seu relacionamento com o Banco.

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FUNES DO COBRADOR

PRINCIPAIS ATRIBUIES/RESPONSABILIDADES
Contatar e efetuar cobrana das contas inadimplentes, esclarecer dvidas e fornecer informaes sobre qualquer assunto inerente aos produtos em cobrana.

Trabalhar de acordo com as polticas do Banco, ticas de cobrana e dentro da legislao vigente.

Manter o padro de performance estabelecido para cada fase de cobrana. Organizar-se, sabendo administrar seu tempo

Manter sempre atualizado os registros cadastrais do devedor, visando a manuteno dos canais de comunicao.

Manter-se informado de todas as polticas e procedimentos inerentes a sua funo.

Registrar no sistema o resultado de todos os contatos efetuados, visando a formao de um histrico do devedor, facilitando assim, futuros contatos .

Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho, com seu desempenho atual. Identifique pontos que podem ser melhorados

Atravs de um efetivo esforo de cobrana, minimizar ao mximo e a curto prazo a inadimplncia, com conseqente busca de resultados, superando assim, todas as metas estabelecidas.

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EM SUMA O COBRADOR ...

FUNES DO COBRADOR

TODO OUVIDOS Ele ouve atentamente o que o cliente tem a dizer, a fim de obter as informaes necessrias para melhor estratgia de negociao a utilizar. OBJETIVO Utilizando-se de palavras simples, consegue fazer-se entender mais rapidamente. PERSPICAZ Consegue fazer uma leitura clara da situao PONDERADO Procura sempre a melhor forma para quitao da dvida de maneira que fique dentro das condies financeiras do cliente e dos parmetros que a Organizao estabelece. PERSUASIVO Utilizando-se de tcnicas de negociao, induz o cliente a quitao de sua dvida, sem que este sinta-se lesado no processo.

Discuta em grupos que outras caractersticas deve ter o cobrador e liste abaixo.

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A IMPORTNCIA
Verifique sempre as informaes dadas e oriente o devedor. O cobrador deve levar o devedor para uma situao regular.

O CONTATO

IDENTIFICAO CORRETA DO DEVEDOR:


Antes de qualquer abordagem com relao ao assunto a ser discutido, deve haver uma perfeita identificao da pessoa que est sendo contatada. Para determinao da pessoa contatada importante que o cobrador seja especfico, dizendo sempre o nome completo do devedor.

O ASSUNTO DEVE SER RELATADO SOMENTE AO DEVEDOR

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OBJETIVO

O CONTATO

Exponha a situao da conta ao devedor.

Explique tambm as razes para o contato em funo das necessidades de regularizao, evitando prosseguimento nas aes de cobranas.

Esclarea que o no pagamento implica em juros dirios, como tambm levar ao registro de seu nome no SERASA/SPC.

Deixe as objees de lado e obtenha um compromisso de pagamento. Proponha uma negociao, caso o devedor deseje fazer um acordo. Mencione sempre os benefcios em caso de regularizao. Verifique se o devedor est ouvindo com ateno.

Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho, com seu desempenho atual. Identifique pontos que podem ser melhorados

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MANTENHA O CONTROLE E EVITE DISCUSSES:
Quando se inicia um dilogo, o cobrador est em condies de controle da situao e no deve em hiptese alguma, deixar que esta situao se altere. O conflito quase sempre inevitvel em uma negociao de cobrana, portanto, o cobrador deve estar preparado para ele. O cobrador deve estar atento ao objetivo da conversa, sem deixar que qualquer argumento no pertinente ao assunto afete a sua concentrao. CONSIDERE OS COMENTRIOS DE ORDEM PESSOAL IRRELEVANTES E NO REAJA AOS MESMOS. Retorne a conversa e faa uma nova solicitao de pagamento. ACIMA DE TUDO, EVITE DISCUSSES.

O CONTATO
Faa suas anotaes aqui

DEVEDOR
Os cobradores devem conhecer e entender os devedores. Muitas vezes h uma confrontao entre ambos devido a situao em que o devedor se encontra. Os devedores, talvez pela sua necessidade, geralmente tm mais habilidade de defesa e costumam se esquivar de trs maneiras bsicas: Eles vo negar os fatos. Eles mudaro os fatos para seu prprio benefcio. Eles vo disfarar os fatos.

Compartilhe com seus colegas quais so as melhores formas de lidar com estas situaes

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OBJETIVOS
Recuperar o dbito; Orientar o cliente corretamente sobre o que fazer; Estar atento s necessidades do cliente; Seguir as premissas da Organizao;

O CONTATO
Faa suas anotaes aqui

PASSOS DO CONTATO TELEFNICO


1 Identificar corretamente o cliente; 2 Identificar-se empresa; 3 Informar o objetivo do Contato; 4 Senso de urgncia; 5 Pausa estratgica; 6 Utilizar Perguntas-chave; 7 Superar objees; 8 Confirmar as promessas de pagamento/ checagem das informaes;

9 Agradecer.

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

Com o aumento da competitividade no mercado, a tcnica de cobrar tornar-se um conhecimento essencial para a sobrevivncia das empresas em geral. A mais preciosa ferramenta para conduzir a negociao em cobrana e a tcnica das perguntas, que aliada a algumas posturas podem ajudar o cobrador: Abertas FechadasAlternativasPosturas: Investigao Objetivo Determinado Profissional

INVESTIGAO

Exemplo 1: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Exemplo : Devedor: Eu no sei quando vou poder regularizar essa pendncia. Posso falar com o Sr. Francisco? Ele no se encontra. Qual o horrio ou telefone que posso encontra-lo ?

OBJETIVO

Analise as perguntas ao lado e compare com as suas. O que voc pode fazer para aperfeioar sua abordagem?

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

Exemplo 1: Aberta
Cobrador: Devedor: Cobrador: Sr. Francisco, necessrio a regularizao da C/C pois est atrasada h 22 dias. Eu no posso pagar imediatamente. Sr. Francisco, ento quando poder ser efetuada a regularizao?

Exemplo 2: Aberta

Cobrador: Terceiro: Cobrador: Terceiro:

Sr. Francisco por favor. Ele no est. Qual o horrio/telefone/ ou onde posso encontr-lo? Somente tarde, quer deixar recado?

Cobrador: Sim, muito importante que o Sr. Francisco entre em contato at amanh com o Gerente de sua agncia do Banco Real.

Analise as perguntas ao lado e compare com as que voc normalmente utiliza. O que voc pode fazer para aperfeioar sua abordagem?

Escreva aqui suas idias e sugestes

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

PROFISSIONAL Exemplo1:Aberta
Cobrador: Devedor: Cobrador: excesso Devedor: Sr. Francisco por favor? Ele mesmo. Sr. Francisco, Mario do Banco Real, a respeito de sua C/C que est em h 27 dias, quando o Sr. Poder regularizar? Posso regularizar amanh mesmo.

Exemplo 2: Fechada
Cobrador: Sr. Francisco, Mario do Banco Real, a respeito de sua C/C que est excesso h 27 dias, o Sr. Poderia regularizar? Devedor: No. em

Como voc pode tornar suas perguntas mais efetivas ?

Escreva aqui suas idias e sugestes

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TCNICAS DAS PERGUNTAS

Em grupos de 03, transforme estas perguntas fechadas em abertas : 1) O Sr. gostaria de efetuar um acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2) Voc poderia anotar um recado? Aberta:________________________________________________________________________ 3) O Sr. teria outro telefone para contato? Aberta:________________________________________________________________________ 4) O Sr. poderia me enviar o fax do pagamento? Aberta:________________________________________________________________________ 5) O Sr. teria condies de efetuar o pagamento at dia 05/11? Aberta:________________________________________________________________________ 6) Quando eu poderia estar ligando para o Sr. para fazermos um acerto? Aberta:________________________________________________________________________ 7) Em que horrio eu poderia encontr-lo? Aberta:________________________________________________________________________ 8) Por gentileza, eu poderia falar com o Sr. Francisco? Aberta:________________________________________________________________________ 9) O Sr. poderia me confirmar se o pagamento foi efetuado? Aberta:________________________________________________________________________ 10) O Sr. poderia retornar a ligao para confirmarmos o acordo? Aberta:________________________________________________________________________

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A COBRANA POR TELEFONE

A cobrana por telefone tornou-se o meio principal de contatar o devedor e cobrar o dinheiro devido. As tcnicas de cobrana telefnica so ferramentas ricas e poderosas no retorno de capital. Possui diversas vantagens, tais como: Um custo menor, comparada visita pessoal. bilateral. Permite questionamentos, obteno de informaes e a adoo de uma estratgia em funo dessas informaes. Permite flexibilidade na abordagem, conforme a reao do cliente. Deve gerar acordo durante o prprio telefonema.

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TICA PROFISSIONAL

A COBRANA POR TELEFONE

muito importante que o cobrador respeite o devedor, sua integridade pessoal e profissional. Este cuidado no est relacionado somente com o cumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor, mas tambm com a considerao devida s pessoas, independente da situao que a mesma se encontre no momento. Portanto : O cobrador o meio mais importante para recuperao das operaes em atraso e do cliente potencial. Ferindo-se a tica profissional, a possibilidade de sucesso no contato fica remota. O Cobrador deve ser profissional conhecedor, habilidoso, educado, objetivo e acima de tudo atuar dentro das premissas definidas.

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR


COBRANAS DE DVIDAS

Art.. 42. Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem o direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano justificvel. Art.. 71. Utilizar, na cobrana de dvidas, de ameaas, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: ( Pena Deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa ). (Ameaa Art.. 147 cd.. Penal / Constrangimento ilegal Art.. 146 cd. Penal)

Avalie sua postura , seu modo de abordar o devedor, o que pode mudar ? Como ser melhor e ao mesmo tempo respeitar o devedor ?

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A COBRANA POR TELEFONE HABILIDADES E TCNICAS

Existem vrias maneiras de nos comunicar, seja na forma escrita, atravs das mos, do olhar, do corpo, do silncio ou da entonao/timbre da voz. Em qualquer uma das formas escolhidas, existe o que chamamos de feedback , que a informao que volta para o emissor e demonstra qual o nvel de profundidade atingido pelos seus argumentos. Pode ser demonstrado pelo receptor atravs de gestos, aes, expresses faciais , palavras e o tom e timbre da voz. Para se entender a real efetividade do feedback, importante que se perceba o seguinte : As formas de comunicao com maior efetividade so : Gestos Aes Expresses Faciais Palavras tom de voz J uma das formas com menor efetividade, exatamente, a comunicao atravs do telefone, onde s temos as palavras e tom de voz como fonte de conhecermos o feedback do receptor. Desta forma, muito importante que tenhamos todo cuidado e possamos explorar bastante a nica forma de comunicao que estaremos utilizando para atingirmos o nosso objetivo no ato da cobrana.

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A COBRANA POR TELEFONE

Estes so alguns fatores que favorecem na obteno de bons resultados na comunicao por telefone : Fale perto do bocal do telefone, facilitando a clareza de sua voz; No deixe o devedor esperando por mais do que 30 segundos. Mais do que isso o cliente j inicia um processo de insatisfao no contato; No caso de receber uma chamada telefnica, atenda prontamente. Esta atitude demonstra eficincia. ESCOLHENDO PALAVRAS Utilize palavras simples; Utilize palavras que demonstrem seu profissionalismo; Nunca fale grias; Evite repeties; Evite palavras que sugiram acusaes ou julgamento de carter; Elimine palavras de pouco uso; Mantenha o controle do contato; Seja profissional; Fale apenas o necessrio para transmitir a sua mensagem com eficincia; Fale devagar. Provoca maior compreenso e menos repetio.

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COMUNICAO

A COBRANA POR TELEFONE

Para o sucesso da cobrana fundamental que durante a conversa o cobrador esteja atento aos efeitos da sua abordagem e de sua negociao no devedor. Estes efeitos so percebidos basicamente pela mudana no tom de voz do devedor : O tom de voz pode indicar concordncia ou no, resignao, resistncia, medo, desafio, e desta forma indicar ao cobrador a necessidade ou no de alterao na sua estratgia. A fala rpida efetiva quando demonstra os motivos pelos quais a conta deve ser regularizada. A fala extremamente rpida pode ser produtiva em funo do nmero de contatos efetuados, entretanto, como conseqncia o devedor pode no absorver todos os motivos e alegaes.

Voc percebe estas reaes do devedor ? Consegue alterar sua estratgia para fechar o acordo?

Como voc fala? Pea opinies A fala lenta produz um forte impacto quando h necessidade de se enfatizar pontos as seus importantes. Gera maior clareza dos fatos. colegas, preste mais A fala muito lenta pode ser improdutiva pois o devedor pode ficar impaciente, perder ou ateno a isto!

interesse ou se dispersar.

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CORTESIA AO TELEFONE

A COBRANA POR TELEFONE

extremamente importante que o cobrador expresse sincera cortesia, pois o dilogo flui mais facilmente e favorece a imagem do Banco. Atenda/desligue o telefone gentilmente. Se necessrio pea ao devedor para aguardar um pouco. Fale com entusiasmo, pois sua voz ir refletir a sua atitude. Utilize sempre o nome da pessoa contatada. Dirija-se ao devedor utilizando Sr., Sra. e exponha os motivos do seu contato com convico e segurana. Tente estabelecer uma anlise com o devedor. Enfatize os fatos positivos e elimine os negativos. Seja persuasivo, no coercivo, (induzir/convencer, no forar/constranger ). Controle o seu temperamento, pois nervosismo ou raiva no cobram. Nunca se deve ficar irritado e nem excitado, o tom de voz demonstrar esta situao, mesmo que inconsciente. Mesmo que o cliente queira demonstrar certa intimidade, permanea com o dilogo formal , Sr ou Sra.. Lembre-se que o objetivo do contato comercial; e sempre que possvel, estabelea uma data concreta de pagamento;
A partir dos pontos ao lado avalie como voc est trabalhando , e que pode ser melhorado?

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A COBRANA POR TELEFONE CORTESIA AO TELEFONE

Ser agressivo demonstra um cobrador apelativo e sem experincia. Deve-se evitar No, No posso, e utilizar Sim, Podemos, etc.... H uma grande diferena entre dizer: Caso o Sr. No regularize essa pendncia...... Ou Caso o Sr. Regularize essa pendncia at o dia...... Seja exato. Utilize palavras e frases especficas que deixe o assunto claro e no dependente de interpretaes. Exemplo: Sua parcela est atrasada. Atrasada pode ser interpretada pelo devedor ( quanto atrasada ? ) diferente de: Sua parcela venceu no dia..... Isto definitivo.

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DICO E CONTROLE DE VOZ

A COBRANA POR TELEFONE

Em uma conversao telefnica a percepo atravs dos gestos impossvel, ento deve-se prestar a mxima ateno na dico ( pronncia das palavras e clareza nas afirmaes e perguntas ). As palavras devem ser escolhidas com muito cuidado. Varie o tom de voz, a firmeza e a velocidade da fala, desta forma o devedor conseguir entender melhor a comunicao. Uma voz perfeita um grande ativo do cobrador, uma voz problemtica ( fraca, hesitante ) uma grande desvantagem. ATITUDE/POSTURA Seja sincero e profissional, combinando interesse pelo que o devedor diz com a formalidade que o caso requer.Uma atitude de sucesso aquela que o cobrador efetua a cobrana como se a mesma fosse a nica conta do Banco, e seu resultado determinasse o lucro ou prejuzo do Banco. A atitude deve ser sempre firme, baseada na segurana e consistncia das polticas do Banco, de forma que no afete a boa relao com o devedor. Insinue parceria. Pense como o devedor. Faa perguntas. No interrompa. Oua idias, no apenas palavras. Mantenha controle. Reaja s respostas, nunca ao devedor. No precipite as concluses. Estabelea um compromisso para a ao.
A partir dos pontos ao lado avalie como voc est trabalhando , e que pode ser melhorado?

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Abaixo esto algumas premissas a serem seguidas

A COBRANA POR TELEFONE

NO SE FAZ SE FAZ 1 Mostrar desagrado 1 Sorrir 2 Resmungar 2 Falar claramente e concisamente 3 Som de cansao 3 Ser entusiasta 4 Voz aguda / penetrante 4 Manter o tom de voz de acordo com a conversa amistosa 5 Ser negativo 5 Falar com tom positivo 6 Ser vago 6 Ser objetivo 7 Disputar 7 Discutir o assunto 8 Atender / desligar 8 Ser polido. Terminar a conversao com muito obrigado e tenha um bom dia 9 Colocar o telefone no ombro 9 Falar no bocal sob o queixo 10 Usar gria ou h h, etc. 10 Dizer o que se pensa. Sim ,no. Pode repetir por favor 11 Usar abreviaes ou termos 11 Utilizar palavras tcnicas completas 12 Imitar sotaque 12 Usar voz natural 13 No se precipitar 13 Falar e, pensar nas concluses dita, dizer calmamente e utilizar fontica adequadamente. 14 Deixar que o cliente tome conta 14 Saber ouvir, mas identificar o momento certo para trazer o do dilogo cliente para o objetivo principal do contato. 15 Interferi no contato com suas 15 Desligar suas opinies pessoais e pensamentos pessoais , idias e opinies preparando-se antes.

A partir dos pontos acima, avalie como voc est trabalhando , e o que pode ser melhorado?

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TCNICAS
SIM / MAS:

NEGOCIAO

Faa suas anotaes aqui

Esta tcnica demonstra uma concordncia inicial do cobrador em relao aos motivos alegados pelo devedor, levando em seguida a ateno para o fato abordado inicialmente. Exemplo: Devedor:Estou em dificuldades para regularizar a pendncia. Cobrador:Sim ns compreendemos, mas o Sr. deve regularizar a situao para continuar tendo um bom conceito de crdito. O cobrador deve saber o real motivo do problema que originou a situao do devedor. Descubra por que o contrato est atrasado. Descubra se o problema temporrio ou no. Descubra recursos alternativos para o pagamento. Descubra a negociao adequada situao do cliente.

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ESCUTA PASSIVA:

NEGOCIAO

No dizer nada uma atitude extremamente favorvel a que o devedor se manifeste. Esta atitude torna para muitas pessoas, o dilogo pouco confortvel e provoca que elas falem para interromper esta situao. Entretanto, importante que o cobrador demonstre estar prestando ateno e para isto pode se utilizar dos termos: ATIVA: Possibilita demonstrar ao devedor a sua capacidade de interpretao dos fatos apresentados pelo mesmo.O cobrador, dentro da conversao, inclui alguns pontos do seu entendimento de forma que o devedor possa confirma-los. Compree ndo... Certo...Co ntinue...

Espao para anotar idias e sugestes para melhorar seu desempenho

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NUNCA PONHA PALAVRAS NA BOCA DO DEVEDOR: Exemplos: Situao 1: O Sr. no tem outra fonte de renda? Alterada: Que outra fonte de renda o Sr. tem? Faa suas anotaes aqui Situao 2: O Sr. teve problemas financeiros? Alterada: Quais os seus problemas financeiros?

NEGOCIAO

A partir do momento em que o cobrador tenha tomado conhecimento dos fatos que levaram o devedor a uma situao de cobrana, torna-se fcil dirigir o dilogo para uma soluo compatvel s necessidades do Banco e possibilidades do mesmo. NO MONOPOLIZE O DILOGO . . . . . . ESCUTE ! A ateno no deve estar restrita somente ao que o devedor est dizendo, mas tambm, ao que ele no est dizendo. Esta atitude do cobrador exige uma auto-disciplina e prtica para se tornar um efetivo ouvinte. Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interromp-los. Desenvolva sua capacidade de reter o que ouve. Trabalhe mais com a memria escrevendo apenas o que for mais significativo. No tire do ar seu interlocutor, mesmo se voc achar que aquilo que ele est dizendo no importante.

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MOSTRANDO BENEFCIOS:

NEGOCIAO

Alguns pontos podem auxiliar o devedor na compreenso do problema e ao cobrador na obteno dos resultados. Benefcios que o devedor esteja mais interessado, iro fatalmente motiv-lo a regularizar sua pendncia. Exemplos: Bom conceito de crdito Se mantm com as operaes de crdito em dia. Bom histrico de conta. Facilita a renovao do RealMaster /Alterao de limites. Potencial de novas operaes de crdito Apenas para clientes em situao regular de cobrana. ADVERTNCIAS: As conseqncias negativas pela no regularizao, devem ser comunicadas ao devedor Somente aps demonstrar os benefcios/pontos positivos. Quando a ao j tenha ocorrido ou estar prestes a ocorrer Informalmente ( sem ameaas ). Conduzindo calmamente, comunicando lenta e objetivamente. Com pausas adequadas para que o devedor absorva os fatos.

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RAZES PARA A FALTA DE PAGAMENTO

NEGOCIAO

O devedor pode dar uma variedade de justificativas para a situao. Verifique aquelas que realmente so razes para o no pagamento: Desconhecimento: Devedor no percebe a importncia de manter suas contas em dia. Negligncia: Devedor que deve ser lembrado de seus compromissos. Confuso: Devedor que gera dvida, por confuso de vencimento. Falta de previso: Devedor faz emprstimos alm de sua condio financeira. Imprevistos: Devedor vtima de eventos imprevisveis ou dificuldades financeiras. O verdadeiro mau pagador. simplesmente se recusa a pagar, esquiva-se ou inventa desculpas.

O mau pagador ocasional aquele que no tinha a inteno de no cumprir seus compromissos. o devedor que paga regularmente por um longo perodo, podendo estar passando por algum problema

O devedor crnico aquele que sempre atrasa, mas acaba pagando. Se bem administrado e controlado pode ser excelente fonte de lucro.

recente.

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NEGOCIAO

Reclama furiosamente e pode inclusive alegar outros problemas que justifiquem a ocorrncia, como atacar o Banco, o produto, o governo, seus parentes, ou at mesmo o prprio cobrador, tentando assim desviar a ateno e direcionar a cobrana para outro sentido Evite discusses. DEVEDOR PROVOCATIVO: No demonstra qualquer indcio de que o pagamento ser efetuado. Perceba que esta situao foi criada de forma proposital pelo devedor esperando exatamente esta situao. Calmamente no se envolva com qualquer tipo de provocao e retome a cobrana propriamente dita. DEVEDOR SIMPTICO: Reconhece a sua pendncia mas tambm descreve seus problemas pessoais e financeiros. Verifique a natureza e detalhes do problema e quando o devedor estar apto a solucionar sua dvida com o Banco. Averige a inteno do devedor em saldar a sua dvida, a seguir detalhe os termos definidos com ele e se certifique do real entendimento pelo mesmo. DEVEDOR EVASIVO: Nunca est em casa ou no escritrio e se for pego de surpresa, uma reunio importante os espera. Responde vagamente as perguntas no fornecendo qualquer informao til. Demonstre a existncia de um dbito pendente e obtenha uma promessa de pagamento.

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COMO SUPERAR OBJEES

NEGOCIAO

Apresente o valor do saldo devedor e a data para regularizao. Verifique qualquer dvida a respeito. Determine qual a objeo do devedor. Demonstre os benefcios em caso de regularizao. Obtenha um acordo, na impossibilidade de pagamento a vista. Lembre-se de que objees representam interesse. Assuma mais uma vez a postura de ouvinte. Prepare respostas para objees sobre taxas, prazos, descontos, sua alada pessoal de deciso, eventuais discordncias Devedor/Banco, etc... As razes mais comuns para as objees so: Medo de cometer erros, falta de confiana, informaes insuficientes e prioridades diferentes. Procure levantar previamente, argumentos para contest-las. Evite frases do tipo: Voc no entendeu nada. No nada disso. Use um ponto de vista, gostaria de acrescentar algumas informaes........ Esta certo o Sr. se sentir assim, por isso vou lhe dar mais algumas informaes.........

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NEGOCIAO

Desemprego
Nem sempre estar desempregado uma justificativa para no saldar as dvidas. Nem sempre o devedor no se atenta para o fato de que, pode perder oportunidades de emprego caso seu nome esteja negativado. Portanto, importante, de maneira sutil, esclarecer ao devedor que a dvida pode realmente estar prejudicando uma recolocao profissional. Quem sabe conseguindo valores emprestados com familiares ou amigos ele consegue formalizar um acordo e com isso baixar o seu nome dos rgos de Proteo ao Crdito.

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NEGOCIAO

CADASTRO / PESQUISA:
Casos de retorno do devedor ou atendimento na filial, checar as informaes do devedor, atravs de CPF e nome, e confirmar telefones de contato. Qualquer telefone novo, seja at de um parente para contato, deve ser includa no histrico. Lembrem-se, muitas vezes que no conseguimos contato com os devedores e em virtude de recebimento dos nossos boletos, h interesse em contata-nos para uma outra proposio de acordo, diferente daquela exposta no boleto ou para apurar maiores informaes.

Esta a hora de conseguirmos fechar o acordo !

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Obrigado ! ! !
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