R.

Bernei Consultoria em brança

“TÉCNICAS DE ABORDAGEM E NEGOCIAÇÃO”

MARÇO /

2010

Instrutor: Ricardo Bernei 11

R.Bernei Consultoria em Cobrança

Índice

Como usar este manual O Multiplicador Características de um Bom Negociador Estilos de Cobradores Recuperação de Crédito Funções do Cobrador O Contato Técnicas das Perguntas A Cobrança por Telefone Negociação

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R.Bernei Consultoria em Cobrança
COMO USAR ESTE MANUAL
Além de guia durante o curso, o material deve ser útil no seu dia a dia, pois ele foi estruturado de uma maneira interativa, com espaços para anotações, desenhos e muitas dicas para você ser um sucesso na Cobrança. Para tornar mais fácil folhear o manual, utilizaremos ícones nas margens para indicar diferentes tipos de material, atividades e destacar pontos importantes. Exercício em equipe

Exercício solo Ponto importante, deve ser sempre lembrado Dica especial

Espaço para anotar idéias e sugestões para melhorar seu desempenho Técnicas e conceitos importantes para seu desempenho

Marque as páginas, escreva nas margens, responda aos exercícios. Desenhe, rabisque. Anote suas idéias

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como tal. TREINAMENTO NÃO ACABA NUNCA! Treinar é um processo contínuo e. podendo assim transmitir seu aprendizado a outros. os funcionários tenham obtido os conhecimentos e desenvolvido as habilidades necessárias ao desempenho de seu cargo ou atribuição. precisa de sempre estar sendo aperfeiçoado.O Multiplicador O QUE ESPERAMOS DO MULTIPLICADOR ? ü Que ao final do treinamento. ü Que os funcionários assumam atitudes condizentes com seu cargo ou atribuição. que podem estar interferindo no desempenho do funcionário. TREINAMENTO DEMAIS TAMBÉM FAZ MAL! É preciso aplicar o treinamento indicado para a necessidade do funcionário. ü Que com esse instrumento. 44 . os funcionários desempenhem suas atividades de forma eficaz e eficiente. na medida certa. pessoais ou familiares. para não obter resultados apenas imediatos e sim duradouros. TREINAMENTO NÃO FAZ MILAGRE! Treinamento não resolve problemas administrativos.

R.Bernei Consultoria em Cobrança CARACTERÍSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR “Um bom NEGOCIADOR é dotado de várias qualidades pessoais que o tornam especial e respeitado no mundo dos negócios e no nosso dia-adia” FLEXÍVEL ASSERTIVO OTIMISTA DINÂMICO CORAJOSO PERSUASIVO EMPÁTICO COMUNICATIVO PACIENTE CRIATIVO ORGANIZADO PERSISTENTE OBSERVADOR COOPERATIVO PLANEJADOR 55 .

R.Bernei Consultoria em Cobrança ESTILOS DE COBRADORES • O QUE ACEITA TUDO • O QUE MANDA • O QUE RACIOCINA E CONVENCE 66 .

• NÃO EXPRESSA SENTIDO DE URGÊNCIA. • NÃO GOSTA DE CONFRONTAR. • NÃO PERSISTE. • NÃO TEM CAPACIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS • BUSCA HARMONIA NA LIGAÇÃO 77 . • NÃO SUGERE ALTERNATIVAS. • LOGO SE DÁ POR VENCIDO.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE ACEITA TUDO • NÃO TEM CONFIANÇA EM SI MESMO.R.

R. • MUITO AGRESSIVO. • BUSCA CONFRONTO. 88 . • TEM UM SÓ PROPÓSITO. • É IMPACIENTE. • É IMPLACÁVEL.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE MANDA • TEM QUE GANHAR A TODO CUSTO. • NÃO ESCUTA DE UMA MANEIRA CONSISTENTE. • NÃO TEM EMPATIA. • CONTROLA A CHAMADA DOMINANDO.

• • OFERECE ALTERNATIVAS.R. SONDA ATRAVÉS DE PERGUNTAS. USA EMPATIA QUANDO DEVE. • • • • • • É PERSUASIVO.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE RACIOCINA E CONVENCE • REALMENTE ESCUTA O DEVEDOR. É SEGURO DE SI. TEM PACIENCIA. É PERSISTENTE. ACONSELHA. 99 • • SOLUCIONA PROBLEMAS. SABE ATÉ ONDE DEVE CHEGAR. .

chama-se inadimplência. nunca arrogantes ou duros. ser qualificados como um “indesejável “. Já a cobrança é o ato de solicitar o cumprimento de um acordo formal realizado entre as partes. Respeitar o momento difícil de sua vida financeira. 1010 . Os cobradores precisam agir com particular grau de profissionalismo. Processo de cobrança é nossa atividade fim. é valioso e leva à manutenção do seu relacionamento com o Banco. Devem ser metódicos mas amigáveis. De maneira bem resumida. os cobradores têm grande responsabilidade nessa área. são peças fundamentais para o sucesso da empresa. cada vez mais o segmento de cobrança se projeta como uma área de redução de perdas com créditos mal concedidos. pois na realidade observa-se que muitos devedores inadimplentes ficam constrangidos com o não pagamento de suas obrigações. nem mesmo com devedores que desafiam suas habilidades e sua posição. e é neste momento que se inicia o nosso trabalho. Com a estabilização de nossa economia. É importante lembrar que devedores ainda são clientes.R. promovendo a recuperação de recursos. e não devem prematuramente. podemos dizer que a situação da quebra do relacionamento contratual estabelecido entre o consumidor e o seu credor .Bernei Consultoria em Cobrança RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO O QUE É Em primeiro lugar vamos falar de uma palavra bastante conhecida e divulgada nos meios de comunicação que é a “Inadimplência”. portanto.

com conseqüente busca de resultados. futuros contatos . ü ü Manter o padrão de performance estabelecido para cada fase de cobrança. com seu desempenho atual.R. ü ü Manter-se informado de todas as políticas e procedimentos inerentes a sua função. todas as metas estabelecidas. ü Trabalhar de acordo com as políticas do Banco. visando a formação de um histórico do devedor.Bernei Consultoria em Cobrança FUNÇÕES DO COBRADOR PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES/RESPONSABILIDADES Contatar e efetuar cobrança das contas inadimplentes. ü Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho. ü 1111 . esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre qualquer assunto inerente aos produtos em cobrança. visando a manutenção dos canais de comunicação. facilitando assim. éticas de cobrança e dentro da legislação vigente. minimizar ao máximo e a curto prazo a inadimplência. Identifique pontos que podem ser melhorados Através de um efetivo esforço de cobrança. Registrar no sistema o resultado de todos os contatos efetuados. sabendo administrar seu tempo ü Manter sempre atualizado os registros cadastrais do devedor. superando assim. Organizar-se.

“PERSPICAZ” – Consegue fazer uma leitura clara da situação “PONDERADO” – Procura sempre a melhor forma para quitação da dívida de maneira que fique dentro das condições financeiras do cliente e dos parâmetros que a Organização estabelece. sem que este sinta-se lesado no processo.R. “PERSUASIVO” – Utilizando-se de técnicas de negociação. induz o cliente a quitação de sua dívida. 1212 .Bernei Consultoria em Cobrança EM SUMA O COBRADOR É . Discuta em grupos que outras características deve ter o cobrador e liste abaixo. a fim de obter as informações necessárias para melhor estratégia de negociação a utilizar. consegue fazer-se entender mais rapidamente.. “OBJETIVO” – Utilizando-se de palavras simples. FUNÇÕES DO COBRADOR “TODO OUVIDOS” – Ele ouve atentamente o que o cliente tem a dizer..

R. Para determinação da pessoa contatada é importante que o cobrador seja específico. O cobrador deve levar o devedor para uma situação regular. deve haver uma perfeita identificação da pessoa que está sendo contatada.Bernei Consultoria em Cobrança A IMPORTÂNCIA Verifique sempre as informações dadas e oriente o devedor. “O ASSUNTO DEVE SER RELATADO SOMENTE AO DEVEDOR” 1313 . dizendo sempre o nome completo do devedor. O CONTATO IDENTIFICAÇÃO CORRETA DO DEVEDOR: Antes de qualquer abordagem com relação ao assunto a ser discutido.

Bernei Consultoria em Cobrança OBJETIVO Ø O CONTATO Exponha a situação da conta ao devedor. Ø Esclareça que o não pagamento implica em juros diários. evitando prosseguimento nas ações de cobranças. Explique também as razões para o contato em função das necessidades de regularização. como também levar ao registro de seu nome no SERASA/SPC. Ø Ø Deixe as objeções de lado e obtenha um compromisso de pagamento.R. Ø Ø Ø Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho. Verifique se o devedor está ouvindo com atenção. Proponha uma negociação. caso o devedor deseje fazer um acordo. Identifique pontos que podem ser melhorados 1414 . com seu desempenho atual. Mencione sempre os benefícios em caso de regularização.

Compartilhe com seus colegas quais são as melhores formas de lidar com estas situações 1515 . talvez pela sua necessidade. O conflito quase sempre é inevitável em uma negociação de cobrança. Muitas vezes há uma confrontação entre ambos devido a situação em que o devedor se encontra.R. portanto. O CONTATO Faça suas anotações aqui DEVEDOR Os cobradores devem conhecer e entender os devedores. deixar que esta situação se altere. “ACIMA DE TUDO. EVITE DISCUSSÕES”. Eles vão disfarçar os fatos. o cobrador deve estar preparado para ele. O cobrador deve estar atento ao objetivo da conversa. Eles mudarão os fatos para seu próprio benefício.Bernei Consultoria em Cobrança MANTENHA O CONTROLE E EVITE DISCUSSÕES: Quando se inicia um diálogo. Os devedores. Retorne a conversa e faça uma nova solicitação de pagamento. o cobrador está em condições de controle da situação e não deve em hipótese alguma. “CONSIDERE OS COMENTÁRIOS DE ORDEM PESSOAL IRRELEVANTES E NÃO REAJA AOS MESMOS”. geralmente têm mais habilidade de defesa e costumam se esquivar de três maneiras básicas: Eles vão negar os fatos. sem deixar que qualquer argumento não pertinente ao assunto afete a sua concentração.

7 – Superar objeções.  Orientar o cliente corretamente sobre o que fazer. 2 – Identificar-se à empresa. 4 – Senso de urgência.Bernei Consultoria em Cobrança OBJETIVOS  Recuperar o débito. 9 – Agradecer.R. 6 – Utilizar Perguntas-chave. O CONTATO Faça suas anotações aqui PASSOS DO CONTATO TELEFÔNICO 1 – Identificar corretamente o cliente.  Estar atento às necessidades do cliente. 3 – Informar o objetivo do Contato. • Seguir as premissas da Organização. 1616 . 5 – Pausa estratégica. 8 – Confirmar as promessas de pagamento/ “checagem” das informações.

O que você pode fazer para aperfeiçoar sua abordagem? 1717 .R.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Com o aumento da competitividade no mercado. a técnica de cobrar tornar-se um conhecimento essencial para a sobrevivência das empresas em geral. A mais preciosa ferramenta para conduzir a negociação em cobrança e a técnica das perguntas. que aliada a algumas posturas podem ajudar o cobrador: Abertas FechadasAlternativasPosturas: Investigação Objetivo Determinado Profissional INVESTIGAÇÃO Exemplo 1: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Exemplo : Devedor: Eu não sei quando vou poder regularizar essa pendência. Qual o horário ou telefone que posso encontra-lo ? OBJETIVO Analise as perguntas ao lado e compare com as suas. Posso falar com o Sr. Francisco? Ele não se encontra.

Sr. Eu não posso pagar imediatamente.R. Francisco. Analise as perguntas ao lado e compare com as que você normalmente utiliza. Francisco entre em contato até amanhã com o Gerente de sua agência do Banco Real.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Exemplo 1: Aberta Cobrador: Devedor: Cobrador: Sr. é necessário a regularização da C/C pois está atrasada há 22 dias. Francisco. Qual o horário/telefone/ ou onde posso encontrá-lo? Somente à tarde. Ele não está. então quando poderá ser efetuada a regularização? Exemplo 2: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Terceiro: Sr. quer deixar recado? Cobrador: Sim. é muito importante que o Sr. Francisco por favor. O que você pode fazer para aperfeiçoar sua abordagem? Escreva aqui suas idéias e sugestões 1818 .

quando o Sr. Francisco. Exemplo 2: Fechada Cobrador: Sr. o Sr. Mario do Banco Real. Mario do Banco Real.R. Poderá regularizar? Posso regularizar amanhã mesmo. a respeito de sua C/C que está excesso há 27 dias. a respeito de sua C/C que está em há 27 dias. Sr. Francisco por favor? Ele mesmo. em Como você pode tornar suas perguntas mais efetivas ? Escreva aqui suas idéias e sugestões 1919 .Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS PROFISSIONAL Exemplo1:Aberta Cobrador: Devedor: Cobrador: excesso Devedor: Sr. Poderia regularizar? Devedor: Não. Francisco.

gostaria de efetuar um acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2) Você poderia anotar um recado? Aberta:________________________________________________________________________ 3) O Sr. teria outro telefone para contato? Aberta:________________________________________________________________________ 4) O Sr. para fazermos um acerto? Aberta:________________________________________________________________________ 7) Em que horário eu poderia encontrá-lo? Aberta:________________________________________________________________________ 8) Por gentileza. Francisco? Aberta:________________________________________________________________________ 9) O Sr. transforme estas perguntas fechadas em abertas : 1) O Sr. poderia me confirmar se o pagamento foi efetuado? Aberta:________________________________________________________________________ 10) O Sr.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Em grupos de 03. teria condições de efetuar o pagamento até dia 05/11? Aberta:________________________________________________________________________ 6) Quando eu poderia estar ligando para o Sr. poderia retornar a ligação para confirmarmos o acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2020 . poderia me enviar o fax do pagamento? Aberta:________________________________________________________________________ 5) O Sr. eu poderia falar com o Sr.R.

comparada à visita pessoal. obtenção de informações e a adoção de uma estratégia em função dessas informações. É bilateral. conforme a reação do cliente. Permite questionamentos. As técnicas de cobrança telefônica são ferramentas ricas e poderosas no retorno de capital. Permite flexibilidade na abordagem.R. Possui diversas vantagens. Deve gerar acordo durante o próprio telefonema. tais como: Um custo menor. 2121 .Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE A cobrança por telefone tornou-se o meio principal de contatar o devedor e cobrar o dinheiro devido.

Este cuidado não está relacionado somente com o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor. incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor.Bernei Consultoria em Cobrança ÉTICA PROFISSIONAL A COBRANÇA POR TELEFONE É muito importante que o cobrador respeite o devedor. Ferindo-se a ética profissional. Portanto : O cobrador é o meio mais importante para recuperação das operações em atraso e do cliente potencial. por valor igual ao dobro do que pagou em excesso.. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COBRANÇAS DE DÍVIDAS Art. a possibilidade de sucesso no contato fica remota..R.. acrescido de correção monetária e juros legais. Penal / Constrangimento ilegal – Art. Penal) Avalie sua postura . mas também com a consideração devida às pessoas. de ameaças. sua integridade pessoal e profissional. Utilizar. injustificadamente. nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. coação. O Cobrador deve ser profissional conhecedor. objetivo e acima de tudo atuar dentro das premissas definidas. 146 cód. O consumidor cobrado em quantia indevida tem o direito à repetição do indébito. Parágrafo único. 42. descanso ou lazer: ( Pena – Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa ). o que pode mudar ? Como ser melhor e ao mesmo tempo respeitar o devedor ? 2222 . seu modo de abordar o devedor. 147 cód. educado. a ridículo ou interfira com seu trabalho. afirmações falsas. habilidoso. Art. na cobrança de dívidas. independente da situação que a mesma se encontre no momento.. (Ameaça – Art. constrangimento físico ou moral. Na cobrança de débitos. 71. o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo. salvo hipótese de engano justificável..

existe o que chamamos de “feedback” . ações.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE HABILIDADES E TÉCNICAS Existem várias maneiras de nos comunicar. Em qualquer uma das formas escolhidas. seja na forma escrita. do silêncio ou da entonação/timbre da voz. palavras e o tom e timbre da voz. Desta forma. onde só temos as palavras e tom de voz como fonte de conhecermos o “feedback” do receptor. expressões faciais . é muito importante que tenhamos todo cuidado e possamos explorar bastante a única forma de comunicação que estaremos utilizando para atingirmos o nosso objetivo no ato da cobrança. é importante que se perceba o seguinte : As formas de comunicação com maior efetividade são :  Gestos  Ações  Expressões Faciais  Palavras tom de voz Já uma das formas com menor efetividade. através das mãos. Para se entender a real efetividade do “feedback”. do olhar. a comunicação através do telefone. 2323 . é exatamente.R. que é a informação que volta para o emissor e demonstra qual o nível de profundidade atingido pelos seus argumentos. do corpo. Pode ser demonstrado pelo receptor através de gestos.

2424 . Mais do que isso o cliente já inicia um processo de insatisfação no contato. Esta atitude demonstra eficiência. Mantenha o controle do contato. Elimine palavras de pouco uso. facilitando a clareza de sua voz. Nunca fale gírias. No caso de receber uma chamada telefônica. Fale apenas o necessário para transmitir a sua mensagem com eficiência. Provoca maior compreensão e menos repetição. Fale devagar.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE Estes são alguns fatores que favorecem na obtenção de bons resultados na comunicação por telefone : Fale perto do bocal do telefone. Evite palavras que sugiram acusações ou julgamento de caráter. Não deixe o devedor esperando por mais do que 30 segundos. Evite repetições.R. Utilize palavras que demonstrem seu profissionalismo. Seja profissional. atenda prontamente. ESCOLHENDO PALAVRAS Utilize palavras simples.

resignação. preste mais A fala muito lenta pode ser improdutiva pois o devedor pode ficar impaciente. Gera maior clareza dos fatos. colegas. e desta forma indicar ao cobrador a necessidade ou não de alteração na sua estratégia.Bernei Consultoria em Cobrança COMUNICAÇÃO A COBRANÇA POR TELEFONE Para o sucesso da cobrança é fundamental que durante a conversa o cobrador esteja atento aos efeitos da sua abordagem e de sua negociação no devedor. Estes efeitos são percebidos basicamente pela mudança no tom de voz do devedor : O tom de voz pode indicar concordância ou não. resistência. Você percebe estas reações do devedor ? Consegue alterar sua estratégia para fechar o acordo? Como você fala? Peça opiniões A fala lenta produz um forte impacto quando há necessidade de se enfatizar pontos as seus importantes. 2525 . como conseqüência o devedor pode não absorver todos os motivos e alegações. A fala extremamente rápida pode ser produtiva em função do número de contatos efetuados. A fala rápida é efetiva quando demonstra os motivos pelos quais a conta deve ser regularizada.R. desafio. perder ou atenção a isto! interesse ou se dispersar. medo. entretanto.

pois sua voz irá refletir a sua atitude. e exponha os motivos do seu contato com convicção e segurança.. Fale com entusiasmo. Atenda/desligue o telefone gentilmente. não forçar/constranger ).. Lembre-se que o objetivo do contato é comercial. o tom de voz demonstrará esta situação. pois nervosismo ou raiva não “cobram”. Seja persuasivo. Mesmo que o cliente queira demonstrar certa intimidade. Sra. A partir dos pontos ao lado avalie como você está trabalhando . não coercivo.R. Controle o seu temperamento. e sempre que possível. Utilize sempre o nome da pessoa contatada. Enfatize os fatos positivos e elimine os negativos. permaneça com o diálogo formal . (induzir/convencer. Se necessário peça ao devedor para aguardar um pouco. e que pode ser melhorado? 2626 . mesmo que inconsciente. Tente estabelecer uma análise com o devedor. Dirija-se ao devedor utilizando Sr. Sr ou Sra.Bernei Consultoria em Cobrança CORTESIA AO TELEFONE A COBRANÇA POR TELEFONE É extremamente importante que o cobrador expresse sincera cortesia. Nunca se deve ficar irritado e nem excitado. estabeleça uma data concreta de pagamento. pois o diálogo flui mais facilmente e favorece a imagem do Banco.

Seja exato.. “Não posso”. Isto é definitivo.. etc. Utilize palavras e frases específicas que deixe o assunto claro e não dependente de interpretações.. Há uma grande diferença entre dizer: Caso o Sr.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE CORTESIA AO TELEFONE “Ser agressivo demonstra um cobrador apelativo e sem experiência. 2727 ..” Deve-se evitar “”Não”. Ou Caso o Sr... “Podemos”. Exemplo: Sua parcela está atrasada. e utilizar “Sim”....R. Não regularize essa pendência.... Regularize essa pendência até o dia... Atrasada pode ser interpretada pelo devedor ( quanto atrasada ? ) É diferente de: Sua parcela venceu no dia....

Insinue parceria.Uma atitude de sucesso é aquela que o cobrador efetua a cobrança como se a mesma fosse a única conta do Banco. combinando interesse pelo que o devedor diz com a formalidade que o caso requer. não apenas palavras. Estabeleça um compromisso para a ação. Faça perguntas. Ouça idéias. então deve-se prestar a máxima atenção na dicção ( pronúncia das palavras e clareza nas afirmações e perguntas ). Mantenha controle. nunca ao devedor. uma voz problemática ( fraca. Pense como o devedor.R.Bernei Consultoria em Cobrança DICÇÃO E CONTROLE DE VOZ A COBRANÇA POR TELEFONE Em uma conversação telefônica a percepção através dos gestos é impossível. Uma voz perfeita é um grande ativo do cobrador. Não interrompa. A atitude deve ser sempre firme. Não precipite as conclusões. de forma que não afete a boa relação com o devedor. A partir dos pontos ao lado avalie como você está trabalhando . Varie o tom de voz. e seu resultado determinasse o lucro ou prejuízo do Banco. As palavras devem ser escolhidas com muito cuidado. e que pode ser melhorado? 2828 . Reaja às respostas. desta forma o devedor conseguirá entender melhor a comunicação. a firmeza e a velocidade da fala. ATITUDE/POSTURA Seja sincero e profissional. baseada na segurança e consistência das políticas do Banco. hesitante ) é uma grande desvantagem.

A partir dos pontos acima. 14 – Deixar que o cliente tome conta 14 – Saber ouvir. idéias e opiniões preparando-se antes. Terminar a conversação com “muito obrigado” e “tenha um bom dia” 9 – Colocar o telefone no ombro 9 – Falar no bocal sob o queixo 10 – Usar gíria ou “hã” “há”. etc. Pode repetir por favor 11 – Usar abreviações ou termos 11 – Utilizar palavras técnicas completas 12 – Imitar sotaque 12 – Usar voz natural 13 – Não se precipitar 13 – Falar e.R. pensar nas conclusões dita. Sim .Bernei Consultoria em Cobrança Abaixo estão algumas premissas a serem seguidas A COBRANÇA POR TELEFONE NÃO SE FAZ SE FAZ 1 – Mostrar desagrado 1 – Sorrir 2 – Resmungar 2 – Falar claramente e concisamente 3 – Som de cansaço 3 – Ser entusiasta 4 – Voz aguda / penetrante 4 – Manter o tom de voz de acordo com a conversa amistosa 5 – Ser negativo 5 – Falar com tom positivo 6 – Ser vago 6 – Ser objetivo 7 – Disputar 7 – Discutir o assunto 8 – Atender / desligar 8 – Ser polido. 10 – Dizer o que se pensa. avalie como você está trabalhando .não. dizer calmamente e utilizar fonética adequadamente. e o que pode ser melhorado? 2929 . 15 – Interferi no contato com suas 15 – Desligar suas opiniões pessoais e pensamentos pessoais . mas identificar o momento certo para trazer o do diálogo cliente para o objetivo principal do contato.

Exemplo: Devedor:Estou em dificuldades para regularizar a pendência. Descubra se o problema é temporário ou não. deve regularizar a situação para continuar tendo um bom conceito de crédito. Descubra recursos alternativos para o pagamento. Descubra por que o contrato está atrasado.R. levando em seguida a atenção para o fato abordado inicialmente. O cobrador deve saber o real motivo do problema que originou a situação do devedor. mas o Sr. Descubra a negociação adequada à situação do cliente. Cobrador:Sim nós compreendemos.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS SIM / MAS: NEGOCIAÇÃO Faça suas anotações aqui Esta técnica demonstra uma concordância inicial do cobrador em relação aos motivos alegados pelo devedor. 3030 .

Co ntinue. Esta atitude torna para muitas pessoas.. Espaço para anotar idéias e sugestões para melhorar seu desempenho 3131 . inclui alguns pontos do seu entendimento de forma que o devedor possa confirma-los.Bernei Consultoria em Cobrança ESCUTA PASSIVA: NEGOCIAÇÃO Não dizer nada é uma atitude extremamente favorável a que o devedor se manifeste. Certo. é importante que o cobrador demonstre estar prestando atenção e para isto pode se utilizar dos termos: ATIVA: Possibilita demonstrar ao devedor a sua capacidade de interpretação dos fatos apresentados pelo mesmo. Compree ndo... Entretanto.R..O cobrador... dentro da conversação. o diálogo pouco confortável e provoca que elas falem para interromper esta situação.

Trabalhe mais com a memória escrevendo apenas o que for mais significativo. teve problemas financeiros? Alterada: Quais os seus problemas financeiros? NEGOCIAÇÃO A partir do momento em que o cobrador tenha tomado conhecimento dos fatos que levaram o devedor a uma situação de cobrança. não tem outra fonte de renda? Alterada: Que outra fonte de renda o Sr. torna-se fácil dirigir o diálogo para uma solução compatível às necessidades do Banco e possibilidades do mesmo. NÃO MONOPOLIZE O DIÁLOGO . . . 3232 . Desenvolva sua capacidade de reter o que ouve.R. tem? Faça suas anotações aqui Situação 2: O Sr. ao que ele não está dizendo. mesmo se você achar que aquilo que ele está dizendo não é importante. Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los. . mas também. . .Bernei Consultoria em Cobrança NUNCA PONHA PALAVRAS NA BOCA DO DEVEDOR: Exemplos: Situação 1: O Sr. ESCUTE ! A atenção não deve estar restrita somente ao que o devedor está dizendo. Não “tire do ar” seu interlocutor. Esta atitude do cobrador exige uma auto-disciplina e prática para se tornar um efetivo ouvinte.

Exemplos: Bom conceito de crédito Se mantém com as operações de crédito em dia. Facilita a renovação do RealMaster /Alteração de limites. Potencial de novas operações de crédito Apenas para clientes em situação regular de cobrança. comunicando lenta e objetivamente.Bernei Consultoria em Cobrança MOSTRANDO BENEFÍCIOS: NEGOCIAÇÃO Alguns pontos podem auxiliar o devedor na compreensão do problema e ao cobrador na obtenção dos resultados. 3333 . irão fatalmente motivá-lo a regularizar sua pendência. Com pausas adequadas para que o devedor absorva os fatos. Bom histórico de conta.R. ADVERTÊNCIAS: As conseqüências negativas pela não regularização. devem ser comunicadas ao devedor Somente após demonstrar os benefícios/pontos positivos. Conduzindo calmamente. Benefícios que o devedor esteja mais interessado. Quando a ação já tenha ocorrido ou estará prestes a ocorrer Informalmente ( sem ameaças ).

Verifique aquelas que realmente são razões para o não pagamento: Desconhecimento: Devedor não percebe a importância de manter suas contas em dia. podendo estar passando por algum problema O devedor crônico é aquele que sempre atrasa. mas acaba pagando.R. por confusão de vencimento. Ë o devedor que paga regularmente por um longo período. Falta de previsão: Devedor faz empréstimos além de sua condição financeira. O mau pagador ocasional aquele que não tinha a intenção de não cumprir seus compromissos. Negligência: Devedor que deve ser lembrado de seus compromissos. Se bem administrado e controlado pode ser excelente fonte de lucro.Bernei Consultoria em Cobrança RAZÕES PARA A FALTA DE PAGAMENTO NEGOCIAÇÃO O devedor pode dar uma variedade de justificativas para a situação. esquiva-se ou inventa desculpas. simplesmente se recusa a pagar. recente. Imprevistos: Devedor vítima de eventos imprevisíveis ou dificuldades financeiras. O verdadeiro mau pagador. Confusão: Devedor que gera dúvida. 3434 .

DEVEDOR PROVOCATIVO: Não demonstra qualquer indício de que o pagamento será efetuado. Responde vagamente as perguntas não fornecendo qualquer informação útil. Averigúe a intenção do devedor em saldar a sua dívida. Perceba que esta situação foi criada de forma proposital pelo devedor esperando exatamente esta situação.R. como atacar o Banco. o produto. tentando assim desviar a atenção e direcionar a cobrança para outro sentido – Evite discussões. Demonstre a existência de um débito pendente e obtenha uma promessa de pagamento. seus parentes. 3535 . a seguir detalhe os termos definidos com ele e se certifique do real entendimento pelo mesmo. Verifique a natureza e detalhes do problema e quando o devedor estará apto a solucionar sua dívida com o Banco. uma reunião importante os espera.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO Reclama furiosamente e pode inclusive alegar outros problemas que justifiquem a ocorrência. o governo. ou até mesmo o próprio cobrador. DEVEDOR SIMPÁTICO: Reconhece a sua pendência mas também descreve seus problemas pessoais e financeiros. DEVEDOR EVASIVO: Nunca está em casa ou no escritório e se for pego de surpresa. Calmamente não se envolva com qualquer tipo de provocação e retome a cobrança propriamente dita.

sua alçada pessoal de decisão.. Esta certo o Sr.Bernei Consultoria em Cobrança COMO SUPERAR OBJEÇÕES NEGOCIAÇÃO Apresente o valor do saldo devedor e a data para regularização... se sentir assim..R. falta de confiança. Determine qual é a objeção do devedor. argumentos para contestá-las.. Verifique qualquer dúvida a respeito. Demonstre os benefícios em caso de regularização.. Não é nada disso... etc. Use É um ponto de vista. gostaria de acrescentar algumas informações.. Procure levantar previamente. As razões mais comuns para as objeções são: Medo de cometer erros. Obtenha um acordo. na impossibilidade de pagamento a vista.. Evite frases do tipo: Você não entendeu nada. Prepare respostas para objeções sobre taxas... 3636 . descontos.. prazos.. Lembre-se de que objeções representam interesse. informações insuficientes e prioridades diferentes.. por isso vou lhe dar mais algumas informações. eventuais discordâncias Devedor/Banco. Assuma mais uma vez a postura de ouvinte...

esclarecer ao devedor que a dívida pode realmente estar prejudicando uma recolocação profissional. de maneira sutil.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO Desemprego Nem sempre estar desempregado é uma justificativa para não saldar as dívidas. Quem sabe conseguindo valores emprestados com familiares ou amigos ele consegue formalizar um acordo e com isso baixar o seu nome dos Órgãos de Proteção ao Crédito. Nem sempre o devedor não se atenta para o fato de que. 3737 . pode perder oportunidades de emprego caso seu nome esteja negativado. Portanto.R. é importante.

Qualquer telefone novo. há interesse em contata-nos para uma outra proposição de acordo. deve ser incluída no histórico. Esta é a hora de conseguirmos fechar o acordo ! 3838 . Lembrem-se.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO CADASTRO / PESQUISA: Casos de retorno do devedor ou atendimento na filial. checar as informações do devedor. seja até de um parente para contato. através de CPF e nome. diferente daquela exposta no boleto ou para apurar maiores informações.R. muitas vezes que não conseguimos contato com os devedores e em virtude de recebimento dos nossos boletos. e confirmar telefones de contato.

Bernei Consultoria em Cobrança Obrigado ! ! ! 3939 .R.

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