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1- Introdução 2- AS 3- GUT 4- AP 5- AD 6- APP

Revisão 1 : 13/07/04

Análise de Problema e Tomada de Decisão


Método Kepner-Tregoe ( KT )

Conteúdo programático

1- Introdução
2- Análise da situação ( AS )
3- Definição de prioridade : método GUT ( Gravidade x Urgência x Tendência )
4- Análise de problema ( AP )
5- Análise de decisão ( AD )
6- Análise de problema potencial ( APP )

Bibliografia
Livro : O Novo Administrador Racional
Autores : Charles H. KEPNER e Benjamin B. TREGOE
Makron Books

Otávio Augusto de Souza / GGDP/GTQL


Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução

Observações dos autores //

Os gestores mais eficientes ...


1. Utilizam de variações de quatro métodos ou padrões de pensamento distintos
no lidar com problemas e decisões ;
2. Encaram o trabalho de gerenciar de uma forma ordenada ;
3. Tiram prioridades com rapidez e precisão ;
4. São os melhores investigadores ;
5. Parecem seguir uma fórmula clara tanto na sequência metódica quanto na qualidade de suas
perguntas ;
6. Fazem perguntas notavelmente similares ;
7. Têm uma qualidade diferenciada na lógica aplicada sobre a informação ;
8. Constrõem um caminho melhor para detectar problemas do futuro .

AP

Gestores
mais AS= análise da situação
AS AD AP = análise de problema
eficientes
usam : AD = análise de decisão
APP= análise de problema potencial

APP
Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução

Ambiente Gerencial

Pessoas
Pressão
pedem
externa
ações

Resultado
Análise
correta Boa decisão
Gestor

Informação
limitada
Não há
muito tempo
Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução

Somente 20 % das informações nas empresas são totalmente corretas ...


Kepner-Tregoe

Truncadas

Erradas

Incompletas

Vagas
Informações
Políticas 20%
Corretas

Direcionadas

Atrasadas 80%
Incorretas

Corretas Otávio Augusto/Qualidade


1- Introdução

Situação real
CAUSA REAL
(ou CAUSA RAIZ) CAUSAS PROVÁVEIS PROBLEMA

Bateria
descarregou

Carro
Rompimento
de um cabo não
pega

Motor de
partida com
defeito

Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução

Situação real
Ação Imediata Alternativas de Ação Consequências
Adversas /
Problemas Potenciais

1- Trocar o motor Existe este motor no


mercado ?

Utilização do carro da esposa. 2- Consertar o motor Quanto tempo + OK ?

3- Comprar um carro novo Seguro,


quantos US$ ?

Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução
IMPORTANTE

O problema tem que ser bem definido.

Causas + prováveis Efeito

Decisões
precipitadas.

Queda da
Especulação
a respeito da eficácia
causa. administrativa

Uso de ações
interinas de maneira
permanente .

Uso inadequado da informação


ou não uso da informação .

Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução

Seqüência lógica para a solução


de problemas

Descobrir a causa Escolher uma Por em execução


ação um plano

Definir o problema Estabelecer objetivos Antecipar problemas


potenciais

Desenvolver possíveis Considerar opções Estabelecer ações


causas preventivas

Testar as causas Verificar consequências Estabelecer ações que


adversas
EFEITO

Otávio Augusto/Qualidade
1- Introdução

Anomalia: conceito

Anomalia = Deveria - Realidade


e
causa desconhecida .
Mudança
Deveria
Padrão

Desvio

Realidade

Otávio Augusto/Qualidade
2- AS

Análise de Situação - AS
1 - Reconheça as situações de trabalho

Pergunte: O que tenho para fazer ?


?
O que está pendente?

Que desvios existem?

O que posso melhorar?

Otávio Augusto/Qualidade
2- AS

Análise de Situação - AS
2 -Separe as situações

Pergunte: O que está sendo afetado nesta situação ?

? O que me preocupa nesta situação ?

O que você quer dizer com isto?

O que mais? Onde mais? Quem mais?

Otávio Augusto/Qualidade
2- AS

Análise de Situação - AS
3 -Estabeleça prioridades
Gravidade Urgência Tendência
Impacto Pressão x Evolução
decorrente da natural da
situação Exequibilidade situação
O dano Sinto pressões... Se não agir a
decorrente é ... situação vai...
Muito Importante 10 Muitas 10 Piorar 10
Rapidamente

Importância Algumas
Relativa Permanecer

Desprezível Nenhuma Melhorar


1 1 1
Otávio Augusto/Qualidade
2- AS

AS Definição Habilidades Significado Por quê ? Como ?

1- Reconhecer Tornar-se consciente de Para sentir Observando,


e listar oportunidades e de problemas. necessidade de escutando,
preocupações ação. sentindo,
testando, etc.

2- Separar É dividir em partes uma Para poder resolver Verificando o que


preocupação. mais facilmente. está errado.
Análise Para delegar respon-
sabilidades.
Quem está
de É tudo aquilo que me Para esclarecer. afetado.
preocupa e requer de Para controlar.
Situações minha parte uma ação.
(AS)

3- Estabelecer É estabelecer o que é mais Para alocar melhor Baseando-se em:


prioridades importante e requer de o tempo.
minha parte uma ação Gravidade(impacto,
imediata. importância,seguran-
Mão-de-obra ça);

Urgência (tempo);
Tempo
Tendência (cresci-
Dinheiro mento).

Otávio Augusto/Qualidade
2- AS

Análise de Situações

1 - Reconheça as situações 2- Separe 3- Estabeleça (GUT) 4- Identifique


de trabalho prioridades o processo
racional
Gravidade Urgência Tendência
O que tenho para fazer ? O que está sendo afe- IMPACTO DECOR- PRESSÃO EVOLUÇÃO NATU-
tado nesta situação ? RENTE DA SITUA- X RAL DA SITUAÇÃO
R ÇÃO. EXEQUIBILIDADE AP
O O que está pendente? O que me preocupa
O DANO SINTO SE NÃO AGIR,
nesta situação ?
T DECORRENTE É ... PRESSÕES ... A SITUAÇÃO VAI ...

I Que desvios existem ? O que você quer dizer MUITO MUITAS PIORAR
AD
10 10 10
N com isto ? IMPORTANTE RÁPIDAMENTE

A O que posso melhorar ? O que mais ? IMPORTÂNCIA ALGUMAS PERMANECER APP


Onde mais ? RELATIVA
Quem mais ?
1 1 1
DESPREZÍVEL NENHUMA MELHORAR

DESVIO

AMEAÇA FUTURA

OPORTUNIDADE DE
DESENVOLVIMENTO

Otávio Augusto/Qualidade
2- AS

Análise de Situação - AS
3 - Identifique o Processo Racional (KT)
AS

Prioridade

Desvio?
S Causa N
conhecida? AP

N S

Ação N AD
definida?

S
Desvios
futuros
N APP
avaliados?

S
Executar
Otávio Augusto/Qualidade
3- GUT

Matriz GUT
GUT Relação com: Valor: de 1 a 5
Gravidade Resultado
Análise de Pareto
Urgência Prazo 1 = Baixa relação

Tendência Evolução com o tempo


Piora/Melhora/Desaparece 5 = Elevada relação
GUT = G x U x T
Análise comparativa

Otávio Augusto/Qualidade
3- GUT

Matriz GUT
Prioridade - Critérios

Prioridade Conceito
0 Imediato
1 Tem data
2 Pendência
3 Quando puder

Procedimento para estabelecer uma prioridade


Critério: GUT=Gravidade x Urgência x Tendência
Avaliação N o de pontos
Assunto Prioridade do assunto
Gravidade Urgência Tendência (GxUxT)

Otávio Augusto/Qualidade
3- GUT

Matriz GUT
Dica :Análise de Pareto

Fator Conceito Pontuação


5 4 3 2 1
Tudo aquilo que afeta O dano é:
Gravidade profundamente o
G resultado da
empresa. Extremamente Muito Importante Relativamente Pouco
importante importante importante importante
É o resultado da
pressão do tempo
Tenho que tomar uma ação:
que o sistema sofre.
Sua avaliação Bastante Urgente Relativamente Posso aguardar Não há pressa
urgente urgente
Urgência decorre do tempo
U que se dispõe para
atacar a situação.
Está relacionado ao
prazo.
É o padrão de
desenvolvimento da
Se não fizer algo a situação vai:
situação.
Está relacionado ao Piorar muito Piorar Permanecer Melhorar Desaparecer
Tendência estado que a
T situação apresentará,
caso não se aloque
esforços e recursos.

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Análise de Problema(AP)

1-O método AP fornece as habilidades necessárias para se explicar qualquer


situação em que um esperado nível de desempenho não tenha sido alcançado
e na qual a causa do desempenho inaceitável seja desconhecida .

2- Solucionar problemas requer raciocínio de causa e efeito .

3- Um problema é o efeito visível de uma causa que está em algum lugar no


passado .
Estrutura de um problema

desempenho desempenho

Deveria Deveria

Desvio
Mudança

Passado Presente

Fonte : Fig.1,pág.36 , autores : Kepner-Tregoe, O Novo Administrador Racional .

Otávio Augusto/Qualidade
INFORMAÇÕES 4- AP

ENUNCIADO

ESPECIFICAÇÃO

Análise de Problema - A.P.


DIFERENÇAS Fluxo do processo
HC = hipótese de causa
MUDANÇAS CMP=causa + provável

H. C.

TESTE

C. M. P.

VERIFICAÇÃO
Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Passos da boa correção:

1. Definir claramente o problema.

2. Descobrir a causa do problema.

3. Corrigir a causa do problema .

4. Pensar além do reparo, perguntando:

a) Que outros objetos/situações similares podem apresentar


o mesmo problema?

b) Que outros problemas podem ter nascido deste?

c) Qual a causa da causa?


Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

ANÁLISE DE PROBLEMA - AP
PROBLEMA: DESVIO DE CAUSA DESCONHECIDA

HOJE
PADRÃO

DESVIO
REA
ÇA LIDA
DE
AN
UD
M
CAUSA

1. Enunciado
• Descreva claramente: Objeto e Defeito
2. Especificação
• Faça perguntas nas dimensões:
QUE, ONDE, QUANDO e QUANTO. É e NÃO É
3. Diferenças
• Compare o É com o NÃO É, e registre as características exclusivas do É.
4. Mudanças
• Registre o que mudou nas diferenças ou relacionado à elas. Anote as datasOtávio
dasAugusto/Qualidade
mudanças.
4- AP

5. Hipóteses de causa ( HC )
• Pergunte: Como a mudança causou o defeito?
• Construa as frases a partir de:
- mudança
- mudança + mudança
- mudança + diferença
- experiência

6. Teste
• Avalie se a H.C. explica a ocorrência do problema no “É”; e a ausência no “NÃO É”.
• Pergunte:
Se a “HC” é verdadeira; é aceitável que o “problema”
só ocorra no “É” e não ocorra no “NÃO É”?
Algo impede?

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

7. Verificação
Certifique-se: A causa mais provável é a verdadeira?
• Factual: Busque novas evidências .
• Realidade: Teste em laboratório, experimente quando possível.
• Resultado: Acompanhe e quantifique os resultados .

Ações frente a um desvio atual


- Corretiva:
Elimina a causa do problema definitivamente .
- Adaptativa:
Ameniza o efeito e convive com a causa .
- Interina:
Atua na causa momentaneamente.
Servem para ganhar tempo.

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP
Especificação do problema ou anomalia ( identificação + observação )

Objetivo da especificação Focalizar a procura de informações e conservar-nos na pista


das causas.
Conceito: Coisa ou unidade que apresenta o DEFEITO.
Objeto
Pergunta: 1- Que OBJETO apresenta DEFEITO ?
Identidade
E Defeito
Conceito: É a natureza do DESVIO.
Pergunta: 2- Que DEFEITO apresenta o OBJETO ?
S
Conceito: Posição física do objeto.
P Do Objeto
Pergunta: 3- Onde (em que lugar) foi observado o OBJETO com DEFEITO ?
Localização
E Conceito: Refere-se a posição do defeito no próprio objeto.
No Objeto
C Pergunta: 4- Onde foi observado o DEFEITO no OBJETO ?

I Data Pergunta: 5- Quando foi observado o OBJETO com DEFEITO ?

F Está associado ao ciclo de vida do OBJETO. Tem relação com o histórico da falha
desde seu início, suas oscilações desde que começou.
I Tempo Circuns- Após x toneladas processadas ocorreu o DEFEITO.
C tâncias Exemplos Sempre no primeiro turno ocorre o DEFEITO.
A De 3 em 3 horas ocorre o DEFEITO / DESVIO.

Ç Pergunta: 6- Quando foi observado o DEFEITO no OBJETO ?

à Quantidade Pergunta: 7- Quantos OBJETOS apresentam DEFEITOS ?


O Extensão
Conceito :Refere-se ao tamanho do DEFEITO.
Dimensão
Pergunta: 8- Quanto de DEFEITO apresenta o OBJETO ?
Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Definição do Problema ou Anomalia


Importante !
Objeto Defeito ou Desvio

E 1. Que OBJETO apresenta DEFEITO ?


Que
S 2.Que DEFEITO apresenta o OBJETO ?
P
3.Onde (lugar) foi observado o OBJETO com
E
DEFEITO ?
C Onde
I 4.Onde foi observado o DEFEITO no OBJETO ?
F
5.Quando ( dia,mês,hora) foi observado o
I OBJETO com DEFEITO ?
Quando
C
A 6.Quando ( circunstancialmente )foi observado o
DEFEITO no OBJETO ?
Ç
à 7.Quantos OBJETOS apresentam DEFEITO ?
Quanto
O
8.Quanto de DEFEITO apresenta o OBJETO
(dimensão do defeito) ?

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP
Exemplo de Relato de Anomalia
Definição do Problema
Objeto Defeito ou Desvio
Embalagens Quebradas
E 1. Que OBJETO apresenta DEFEITO ? Embalagem de 100 cm
S Que 2.Que DEFEITO apresenta o OBJETO? Quebradas
P
E 3.Onde (lugar) foi observado o OBJETO com DEFEITO ? No laboratório da
C Onde qualidade
I 4.Onde foi observado o DEFEITO no OBJETO? No gargalo
F 5.Quando ( dia,mês,hora) foi observado o OBJETO com DEFEITO? 6 /3/96 às 9:00h
I Quando
6.Quando ( circunstancialmente )foi observado o
C DEFEITO no OBJETO? Sempre no turno 1
A
Ç 7.Quantos OBJETOS apresentam DEFEITO? 300 em 1000 fabricadas
Quanto
à 8.Quanto de DEFEITO apresenta o OBJETO (dimensão do defeito)? Saliências de 25 mm
O

25 mm Gargalo
Defeito

Corpo 100 cm

Fundo
Otávio Augusto/Qualidade
Exercício

(1) - O Caso do Ferro de Passar Roupa

Dona Maria chegou apavorada ao meu escritório . O motivo foi o ferro de passar
roupa que começou a enfumaçar no quarto de empregada . Ela contou-me que este
problema não é novo , pois aconteceu exatamente igual na casa do seu Eduardo com
um ferro da mesma marca . Na minha casa o problema ocorreu às 9 h : 30 min
de 9/6/96 . O fato curioso foi que a fumaça só estava saindo entre o suporte do
ferro e o fio . Dona Maria ficou preocupada porque o aparelho ( marca X )
era novo. Lamentavelmente o almoço atrasou em função do incidente . Um
pouco mais tranqüila ela disse : - “ Tivemos sorte porque apesar de tudo foi possível
trabalhar durante 2:00 h ,antes que o problema se iniciasse’’ .

Frente ao ocorrido , faça o relato do problema segundo a metodologia .

Otávio Augusto/Qualidade
Exercício

(2) - O Caso do Estouro do Pneu

Silva é orgulhoso proprietário de dois carros marcas X e Y. Ele corre o risco de andar
a pé porque está com problemas de estouros de pneus. Houve cinco estouros nos
últimos dezoito meses. Nunca tivera nenhum antes.Três estouraram enquanto sua
esposa dirigia e dois enquanto ele estava ao volante. Tudo aconteceu de repente,
enquanto o carro estava em velocidade moderada para alta . Por duas vezes eles
mal puderam escapar de um acidente. Em todos os acidentes o defeito ocorreu na
parte lateral provocando estouro perigoso e sério. Não sei se foi sorte ou azar,mas
os acidentes só apresentaram-se no carro X com os pneus direito traseiros.
Frente ao ocorrido,faça o relato do problema segundo a metodologia .

Otávio Augusto/Qualidade
Exercício

(3) - O Caso da Bobina Desviada

O chefe da inspeção de produtos laminados a quente informou apavorado ao gerente de


produção que uma das bobinas de 2,65mm de espessura tinha sido desviada da encomenda
original , pois não atendia as necessidades do cliente X . Informou também que o topo da
bobina, cerca de 10% de sua extensão, apresentava espessura de 2,50 mm. É importante
observar que a tolerância desse material é de mais ou menos 0,10mm .

O gerente mandou, então, que o supervisor que processou essa bobina relatasse o ocorrido
durante a laminação , a fim de sugerir soluções para esse problema. A bobina desviada foi a
no. 245972-010 e passou pelo laminador em 12/09 às 7h30 min, no início do turno. Foi
lembrado pelos operadores que naquele dia se processou muitas bobinas de 2,50mm e a
bobina desviada foi a primeira de 2,65mm de espessura. Foi possível acompanhar melhor o
ocorrido pois existia o registro das espessuras ao longo das bobinas na carta gráfica existente
na cabine de operação da área do acabamento da linha de laminação.

Otávio Augusto/Qualidade
ESPECIFICAÇÃO PARA ANÁLISE DE PROBLEMA (AP)
ENUNCIADO: Deve ser preciso e conciso. Deve aparecer o OBJETO e o DEFEITO
Per-
gun- É NÃO É DIFERENÇAS MUDANÇAS-DATA
ta
1. Que objeto apresenta defeito? Que objeto não apresenta defeito, mas - Compare horizontal- - Coloque nesta co-
Q mente o É com o NÃO É. luna todas as mu-
bem que poderia apresentar?
U - Identifique nesta com- danças ocorridas
E 2. Que defeito apresenta o objeto? Que defeito não apresenta o objeto, mas
bem que poderia apresentar? paração as diferenças nas DIFERENÇAS
ou relacionadas a
O 3. Onde (geograficamente) foi observado Onde não foi observado o objeto com do É.facilitar esta identi- elas.
- Para
N o objeto com defeito? defeito, mas bem que poderia ter sido? ficação, faça a pergunta:
D Onde não foi observado o defeito no objeto, O QUE É CARACTERÍSTICO, - Para encontrar mu-
4. Onde foi observado o defeito no objeto? PRÓPRIO, PECULIAR, DIFE- danças, faça a
E mas bem que poderia ter sido? RENTE, DO QUE É pergunta:
Q 5. Quando (dia, mês, hora) foi observado Quando não foi observado o objeto com “PROBLEMA”, QUANDO O QUE MUDOU NES-
COMPARADO COM O QUE DIFERENÇA ou
U o objeto com defeito? defeito, mas bem que poderia ter sido? “NÃO É O PROBLEMA”.
TA
A relacionada a ela?
N 6. Quando (circunstâncias) foi observado Em quais circunstâncias não foi observado - Esta pergunta serve para: - Após a identifica-
D o defeito do objeto? o defeito no objeto, mas bem que poderia QUE, ONDE, QUANDO e ção das mudanças,
O ter sido? QUANTO. coloque a data, de
Q 7. Quantos objetos apresentam defeito? Quantos objetos não apresentam defeito, quando mudou.
U mas bem que poderiam apresentar?
A
N 8. Quanto de defeito apresenta o objeto Quanto defeito não apresenta o objeto,mas
T (dimensão do defeito)? bem que poderia apresentar?
O

HIPÓTESES DE CAUSA
- Elabora frases baseadas: nas mudanças, combinação de mudanças ou combinação de mudanças com diferenças, usando sua experiência
ou de quem mais está intimamente ligado ao problema.
TESTE VERIFICAÇÃO
- Após o lançamento destas frases, teste-as contra a especificação - A verificação é tudo aquilo que se faz para confirmar se a Causa
ou seja É e NÃO É, horizontalmente. Mais Provável foi efetivamente a causa do problema.
Para fazer este teste, faça a pergunta: SE...HC...PROVOCOU O
DEFEITO, É ACEITÁVEL QUE ESTE DEFEITO APAREÇA NO É e - Factual: - novos fatos que comprovem ou não a C.M.P.
não apareça no NÃO É. Algo impede?
- Realidade: testes, simulações, etc.
- C.M.P. é aquela frase que testada contra a especificação, justifica
informações registradas no É e no NÃO É. - Resultados: - acompanhamento, após a ação tomada.
Otávio Augusto/Qualidade
4- AP
Análise de Problema (AP) - roteiro
1- ENUNCIADO OBJETIVO + DEFEITO

PERGUNTA É NÃO É DIFERENÇAS MUDANÇAS - DATA


E 1
S QUE
P 2
2 E
E S
C 3 P
ONDE E
I 4 C
F I
F 3 - DIFERENÇAS 4 - MUDANÇAS
I 5
I
QUANDO C
C 6 A
A Ç
Ç Ã
7 O
à QUANTO
O 8
TESTE

HIPÓTESES DE CAUSA (HC) Importante ! 1 2 3 4 5 6 7 8

5 - HIPÓTESES DE CAUSA 6 - TESTE

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP
Análise de Problema - (AP)

1- Enunciado 2- Especificar 3- Desenvolver 4- Testar 5- Verificar a mais


Do Problema o problema possíveis causas provável causa

Real = Esperado
Mudança META
Procurar
Descrição completa, Utilizar a especifica- Encontrar a
rigorosa do problema.
Diferenças ção do problema. causa verdadeira
+
= DESVIO
REAL
Mudanças
D
O QUE I Compare o É
F
E
como NÃO É.
OBJETO R
ONDE É E
Registre as
N
+ Ç características
+ A
do É.
S
DEFEITO QUANDO
NÃO É
M Registre o que
U HC
D mudou nas CMP
explica o É e
A diferenças.
QUANTO N a ausência no ( causa +
Ç Anote as datas NÃO É provável )
A
S das mudanças
H
Mudança
Importante ! I
P
C
Ó
A
T Mudança + Mudança
U
A descrição completa do E
S
S
problema é 50% da solução ! E
A
S Mudança + Diferença
H
C
D
E Experiência
Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

OBJETO DEFEITO Especificação completa de um problema


1- ENUNCIADO: EMBALAGENS QUEBRADAS
2 É 3 NÃO É 4 DIFERENÇAS 5 MUDANÇAS
E Q 1 Embalagem de 100 cm Embalagem de 50, 150 ou 250cm Tamanho
S U

P
E
2 Quebradas Descobertas, sujas
E O 3 Controle de Qualidade No depósito ou clientes
C N
D
I E 4 No gargalo Na base, nos lados
F Q
I U 5 6 de Março Antes de 6 de março
A
C N Supervisão (= supervisor mês anterior)
A D 6 Primeiro turno Segundo turno Operadores 2 novos operadores admitidos em 1º março
O Temperatura (= temperatura mês anterior)
Ç 7 30% das embalagens (março)
à Q 26% das embalagens (7/março) Rejeição normal de 2%,
32% das embalagens (8/março) todas as embalagens
U
O A
Tendência variável
N
T
O
8 Quebrada com saliências
de 25mm Quebra uniforme
Saliências desiguais

7 -Causa + provável
6 – Hipótese de causa (HC)
1 2 3 4 5 6 7 8 X - NOK
Desenho da nova embalagem (15 de fevereiro) O O O O X O X O O - OK
Mudanças de temperatura causam fadiga de material O O O O X O X O
CMP Novos operadores não operam a linha a uma vel constante. O O O O O O O O

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

ETAPA 1 Enunciar o problema ||Problema= OBJETO + DESVIO OU DEFEITO


OBJETO DESVIO / DEFEITO
O
B
Coisa concreta
J
E
Pessoa
T Natureza do desvio
O Processo
Departamento
E Embalagens de 100 cm quebradas.
X
E
Área X com estoque alto.
M
P
L Mário c/ reclamações a seu respeito.
O
S Processo de entrega do produto X com atraso .
ETAPA 2 Especificar o problema
O que (identidade)
Em termos geográficos.
Elementos Local (onde)
constitutivos No objeto.
do problema Período de Tempo (quando) Em termos de data.
Ciclo de vida = Circustância
Magnitude (mensurável) (quanto) Tamanho, grau e forma do desvio.
Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

IMPORTANTE: Ter sempre a informação MAIS ESPECÍFICA POSSÍVEL .

Exemplo da Localização:

Situação Específica Informação

+ GERAL Fábrica 1

Linha 2

+ ESPECÍFICO Máquina 278 e 584

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Desenvolver Possíveis Causas


(i) Aspecto distintivo ( diferente ) entre o “É” e o “ NÃO É”.
(ii) A causa verdadeira precisa estar relacionada com algum detalhe do problema É.

Pergunta-Chave: O que existe de diferente no É quando comparado com o NÃO É do problema?

Ex.:
É NÃO É

1O turno 2O turno
É NÃO É
Importante !

É NÃO É

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Verificação da Verdadeira Causa


Método de Verificação

Teste do É / NÃO É.
1- A prova lógica +
Verificação dos registros
para constatar.

Causa Real 2- A realidade No local.

3- A verificação dos Toma-se uma ação e checa-se


resultados o resultado.

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Dificuldades Especiais Conseqüências Solução

Falta de informações. Não se resolve o problema .

CUSTO Especificação mais rígida


Muitas causas possíveis
passando na especificação Tem que testar todas as causas através do: “Que”, “Onde”,
(É / NÃO É). possíveis aprovadas no É / NÃO É. “Quando”e “Quanto”.

Nenhuma das causas prová- Combinar distinções e mudan-


veis passou pela especifica- ças .
Não se resolve o problema.
ção. Procurar mudanças graduais.
Aprimorar o uso do “NÃO É”.

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Teste da Causa Mais Provável


Testar criticamente as CAUSAS MAIS PROVÁVEIS

1- Como esta CAUSA explica a ocorrência do problema em cada


uma das dimensões do É ?

Perguntas-chave
2- Como ela explica porque o problema não ocorre nas dimen-
sões do NÃO É ?

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Estudo de caso : Fábrica produtora de óleo de milho e de soja


Nosso cliente é um importante produtor de alimentos. Uma das fábricas da companhia produz óleo de milho e de soja. As cinco unidades
que filtram o óleo estão localizadas em um prédio. Quando o problema foi observado pela primeira vez,há três dias, um capataz correu
para o escritório de seu supervisor e disse : “O filtro número um está vazando. Há óleo por todo o chão da casa de filtro.”
Filtro = escotilha + válvulas+tubos+mecanismos de trava
Gaxeta = peça de metal com que se completa a vedação nas juntas de canalizações,tampas de cilindro ou impede o escapamento
de fluido por uma junta móvel .
Escotilha= abertura de grande ou médio tamanho com a finalidade de drenar o óleo.
O capataz supôs que o vazamento fosse causado por válvulas soltas pela vibração. Isso já havia acontecido antes. “O número um fica no
canto superior direito da casa de filtro ,local onde foi visto o vazamento, bem ao lado da bomba de água principal e trepida mais que os
outros filtros.” Tal fato reforçava a idéia de que a causa do problema tivesse relação com a vibração. Um mecânico tentou descobrir o
vazamento ,mas não pôde dizer muito, porque já haviam limpado o óleo. Os parafusos da tampa pareciam em ordem. Depois de examinar
tubos, válvulas e as paredes do compartimento do filtro, o mecânico concluiu que o óleo tinha entornado de outra fonte.

No dia seguinte havia mais óleo. Um outro mecânico seguiu o vazamento até a escotilha de limpeza, mas isso não ajudou muito. Por que
a escotilha de limpeza deveria vazar? Ela parecia perfeitamente em ordem. Só para garantir ele substituiu a gaxeta embora parecesse
nova. A escotilha continuava a vazar. “O pessoal da manutenção simplesmente não a está fechando o suficiente, depois de limpá-
la”,opinou alguém. “Há uns caras novos aqui na manutenção, desde que foram trocados os turnos, mês passado. Eu me pergunto se eles
estão usando uma chave inglesa como deveriam. Isso já nos aconteceu uma vez por que alguém não usava uma chave inglesa.” Ninguém
podia dizer com certeza.
A equipe de manutenção , diariamente , abre e aperta a escotilha de limpeza , a cada turno . Os registros indicavam que antes do início do
turno de três dias atrás , houve uma checagem mensal para manutenção do sistema .

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Estudo de caso ( continuação )


No dia seguinte um operário escorregou no chão liso e machucou as costas. A tarefa da limpeza estava se
tornando mais do que cansativa, segundo alguns comentários ouvidos casualmente pelo capataz. Algumas
pessoas começaram a resmungar a respeito de promessas feitas na última reunião de segurança sobre
aprimoramento de condições na casa de filtros. Dois dias mais tarde o gerente da fábrica ficou a par da situação,
convocou o superior e o capataz e deixou claro que esperava uma solução para a confusão do óleo naquele dia.
Desde que que começou o problema , observou-se continuamente o vazamento em todos os turnos ,tendo o seu
início assim que o óleo entrava no filtro, no início do turno . Este fato acarretava uma perda de 20 a 40 litros de
óleo por turno .

Aquela tarde alguém perguntou: “Como é que esta gaxeta no filtro número um tem cantos vivos? Elas
costumavam ter cantos arredondados.” Uma rápida verificação nos filtros revelou que os outros quatro filtros
ainda tinham gaxetas de cantos arredondados. Isso levou à descoberta de que a gaxeta de cantos vivos do filtro
número um havia sido instalado na noite anterior ao primeiro vazamento. Ela havia vindo de um lote novo,
adquirido de um novo fornecedor, que cobrava 10 cents a menos por unidade. Isso levou à pergunta: “Como eles
podem vendê-la por 10 cents a menos?.” E a subsequente observação: ”Por que elas não prestam?.”

A nova gaxeta foi selecionada e comprada com as velhas gaxetas. Era fácil de ver que a nova gaxeta era mais
fina e irregular. Estava igualmente claro que essa gaxeta nunca foi projetada para ser usada nesse tipo de
unidade de filtro.
Qual é a causa mais provável ( CMP ) ?

Otávio Augusto/Qualidade
4- AP
Especificação do problema
É NÃO É Diferenças Mudanças-data
Instaladas gaxetas de
1. Que objeto apresenta defeito? Filtro No. 1 No.2 - 5 cantos vivos na noite
anterior ao vazamento .
2. Que defeito apresenta o objeto? Vazamento de
Outro defeito
óleo
No canto superior Está mais próxima da bomba de Não .Local e nível de
3. Onde (geograficamente) foi observado Outras locações
direito da casa de água da caldeira,expondo vibração tem sido os
o filtro 1 com vazamento? de filtros . o filtro 1 a um nível de vibração
filtro mesmos por anos .
+ alto .
4. Onde foi observado o vazamento no Na escotilha Em válvulas , tubos, A escotilha é aberta e apertada Não. Sempre foi
filtro 1? de limpeza . mecanismo de trava . , diariamente, a cada turno . assim .
Houve uma checagem mensal Gaxetas de novo tipo,de
5. Quando (dia, mês, hora) foi observado para manutenção exatamente antes cantos vivos,instalada há
o filtro 1 com vazamento ? Há 3 dias . Antes de 3 dias .
do início do turno há 3 dias. 3 dias pela primeira vez.

Assim que o óleo Em tempo posterior Esse é o primeiro momento em que


6. Quando (circunstâncias) foi observado Não .Sempre foi
o óleo entra no filtro sob pressão .
o vazamento do filtro 1? entra no filtro, no no turno.
início do turno. assim.
7.Quantos filtros apresentam vazamento? Somente um filtro Quatro filtros
(filtro 1 ) . (filtros 2-5) .

8. Quanto de vazamento apresenta o 20-40 litros por Menos de 20 nem


filtro 1 (dimensão do defeito)? turno . mais de 40 l/turno .

7 -Causa + provável
6 – Hipótese de causa (HC)
1 2 3 4 5 6 7 8 X - NOK
Vibração da bomba de água O O O X X O O O O - OK
O novo pessoal de manutenção X O X O X O X O
CMP Uma gaxeta nova,mais fina,de cantos vivos,colocada no O O O O O O O O
filtro um há três dias,durante a inspeção mensal de
manutenção .
Otávio Augusto/Qualidade
4- AP

Especificação do problema Modelo padrão de relatório de “Análise de Problema” ( AP )


É NÃO É Diferenças Mudanças-data

1. Que objeto apresenta defeito?

2. Que defeito apresenta o objeto?

3. Onde (geograficamente) foi observado


o objeto com defeito?

4. Onde foi observado o defeito no


objeto?

5. Quando (dia, mês, hora) foi observado


o objeto com defeito ?

6. Quando (circunstâncias) foi observado


o defeito no objeto?

7. Quantos objetos apresentam defeito?

8. Quanto de defeito apresenta o


objeto (dimensão do defeito)?

7 -Causa + provável
6 – Hipótese de causa (HC)
1 2 3 4 5 6 7 8 X - NOK
O - OK

Otávio Augusto/Qualidade
5- AD
Análise de Decisão ( AD )

1- O processo AD capacita o gestor a reduzir a incidência de erros ,


por fornecer um quadro sistemático para avaliar alternativas .

2- Principais elementos da análise de decisão


2.1- O propósito da decisão
Perguntas-chave :
2.1.1-Com que finalidade ?
2.1.2-Qual?
2.1.3-Como?
3- Os objetivos para a decisão
Conceito : são medidas claras dos fins que queremos alcançar .
3.1 - Objetivos obrigatórios
3.2 - Objetivos desejáveis

4- Alternativas
Devemos avaliar cada alternativa disponível medindo-a perante todos
os nosso objetivos.

5- Conseqüências da escolha
Conceito : é a procura de possíveis conseqüências adversas para todas as
alternativas possíveis .
Otávio Augusto/Qualidade
5- AD

Análise de Decisão - AD

1 - Estabeleça o propósito da decisão


Verbo de ação
Defina: Objeto alvo
Agente modificador

Ex: Comprar um carro novo .

Verbo de ação = Comprar


Objeto alvo = carro
Agente modificador = novo

Ajuste o nível do propósito para atender a necessidade .

Otávio Augusto/Qualidade
5- AD

Análise de Decisão - AD
2 - Fixe os objetivos
Resultados esperados
Liste-os:
Restrições a respeitar

Obrigatórios (Indispensável, mensurável, limitante e realista)

Classifique em :

Desejáveis ( Importância relativa/ Peso de 1 a 10 )

Otávio Augusto/Qualidade
5- AD

Análise de Decisão - AD
3 - Gere alternativas
Pesquise as disponíveis .
Construa ou projete as alternativas .

4 - Compare as alternativas
Avalie quais passam pelos obrigatórios (Passa/Não Passa) ;

Avalie o desempenho delas frente aos desejáveis ;

Atribua pontos de 0 a 10 ;
Obtenha o escore total de cada alternativa .

Otávio Augusto/Qualidade
5- AD

Análise de Decisão - AD
5 - Conseqüências adversas

Identifique as ameaças que acompanham as alternativas


Pergunte: Se optarmos por ... O que poderá sair errado?
Avalie o Risco:
Probabilidade de ocorrer: Gravidade, se
(A/M/B) ocorrer: (A/M/B)
A=alta /M=média/B=baixa
6 - Escolha final
Avalie qual alternativa oferece o melhor grau de conforto:
Benefício x Risco
Otávio Augusto/Qualidade
5- AD
1- Estabeleça o
2- Fixe objetivos 3- Gere alternativas
propósito da decisão

Verbo de Ação Resultados esperados


+ Liste os
Restrições a respeitar
Objeto Alvo
+
Indispensável, mensurável,
Agente Modificador Obrigatórios
limitante ou realista Pesquise as disponíveis,
Classifique construa ou projete as
Importância relativa alternativas.
Desejáveis
AJUSTE o nível do 1 <= Peso <= 10
PROPÓSITO para
atender a necessidade Peso = 1 ( menos importante )
Peso = 10 ( mais importante )

4- Compare as 5- Conseqüências
6- Escolha final
alternativas adversas

* Avalie quais passam pelos Identifique as ameaças que


OBRIGATÓRIOS ( Passa / Não Passa ). acompanham as alternativas.
* Avalie o desempenho das alternativas Pergunta: Se optarmos por ... Avalie qual alternativa
frente aos DESEJÁVEIS. o que poderá sair errado? oferece o melhor grau
* Atribua notas 10 a 0. de conforto:
Probabilidade Gravidade
* Obtenha o escore total de cada Avalie o BENEFÍCIO x RISCOS
( de ocorrer ) ( se ocorrer )
alternativa ( Peso x Nota ). Risco
(A/M/B) (A/M/B)
Otávio Augusto/Qualidade
5- AD

Modelo padrão de relatório de “Análise de Decisão” ( AD )


Propósito da decisão(Verbo de ação + objeto + agente modificador)
Requisitos Obrigatório / Requisitos Obrigatório /
Importante ! Gostaria de...Estou limitado a... Desejável Gostaria de...Estou limitado a... Desejável

Requisitos Opções
A B C
Obrigatórios Informações Passa Informações Passa Informações Passa
n. passa n. passa n. passa

Desejável Peso(1 a 10) Infor. Nota Escore Infor. Nota Escore Infor. Nota Escore

Opção Opção
Conseqüências adversas P G Conseqüências adversas P G

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Análise de Problema Potencial - APP


( Fluxo do processo )
1 Plano de ação

2 Problema potencial específico ( Prob. x Grav.) 5 Ação contingente


(reduz a gravidade do problema)

3 Causa provável 4 Ação preventiva


(reduz a probabilidade do problema )
3 Causa provável 4 Ação preventiva

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Análise de Problema Potencial - APP


1 - Enunciar a Atividade
Descrever claramente:

O que vai ser feito?


Onde vai ser feito?
Quando vai ser feito?
Quanto vai ser feito?
2 - Etapas
2.1 - Divida a atividade nas etapas necessárias para alcançar
o objetivo.
2.2 - Identifique as etapas mais críticas.
Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Análise de Problema Potencial - APP

3 - Problemas Potenciais
3.1 - Identifique os “Problemas Potenciais” das etapas críticas
perguntando:
O que poderá sair de errado, ao implantar esta etapa?

3.2 - Identifique os “Problemas Potenciais” mais críticos,


avaliando:
Probabilidade: A(alta),M(média),B(baixa)
Gravidade: A,M,B

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Análise de Problema Potencial - APP

4 - Causas Potenciais

4.1 - Identifique as “Causas Potenciais” das etapas críticas


perguntando:
O que poderá provocar esses “Problemas Potenciais” ?

4.2 - Identifique as “Causas Potenciais Mais Críticas”,


avaliando:
Probabilidade: A,M,B

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Análise de Problema Potencial - APP

5 - Estabelecer Ações

5.1 - Prevenção:
Objetivo:Reduzir a probabilidade do Problema Potencial
ocorrer.
Começam a agir antes do início da atividade.
Perguntando:
Que ações posso tomar para evitar essa Causa
Potencial?
Definir: Um responsável pela ação.

O prazo para estar funcionando .


Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Análise de Problema Potencial - APP


5 - Estabelecer Ações
5.2 - Proteção:
Objetivo:Minimizar a gravidade do Problema Potencial, atuando no efeito.
Começam a agir quando o Problema
Potencial ocorrer.
Perguntando: Que ações posso tomar para minimizar os efeitos se a Causa
Potencial acontecer?
Definir:Um responsável pelo acompanhamento e acionamento da ação.

O prazo para estar funcionando

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Modelo padrão de relatório de “Análise de Problema Potencial” - APP


Enunciado P. P. +Crítica
Etapas Etapa + Problemas potenciais P G
Crítica

Importante !

Problemas CP
Potenciais Causas Potenciais + Prevenção Proteção
Críticos Crítica P

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Estudo de caso : Transporte de um foguete


A nossa fábrica foi contratada para construir 6 foguetes espaciais , a serem utilizados em pesquisas meteorológicas. A ordem foi colocada ,
há seis meses , pelo Centro Federal de Pesquisas Espaciais ( Divisão meteorológica). Ainda que a nossa empresa tenha experiência
nesse tipo de construção , nesta oportunidade certos inconvenientes não nos permitiram cumprir com a data estabelecida pelo CFPE.Todo
tipo de esforço foi feito para terminar o primeiro foguete ontem ,mas ainda assim com uma semana de atraso. O primeiro lançamento está
programado para o dia 21 deste mês, portanto temos 48 horas para entregar o foguete no Centro de Lançamentos, que fica 250 km distante
de nossa fábrica .

Habitualmente ,este tipo de transporte é feito por via terrestre e , por medida de segurança,são utilizadas estradas secundárias e só se pode
viajar à noite ( das20:00 às 5:00horas ). Essas estradas não têm muito tráfego, tornando assim seu controle mais fácil. Antes de cada
transporte desse tipo,as estradas a serem utilizadas,bem como os túneis e pontes são revisados em sua totalidade.

Como em outras oportunidades, temos reservado um caminhão especial,alugado numa firma especializada em transportes pesados e
delicados.Só falta comunicar à essa empresa, a data e hora,em que deverá ser enviado o caminhão ao pátio de carregamento de nossa
fábrica .Devido ao atraso já existente,não podemos protelar mais a entrega e portanto todo esforço financeiro que se fizer necessário,será
dispendido para cumprir com êxito a primeira remessa, porque a rentabilidade da operação justifica qualquer tipo de investimento .

As autoridades Federais e Estaduais estão avisadas do transporte que devemos fazer e darão todo o tipo de apoio que for necessário ,para
assegurar o êxito de nossa missão. No meio do trajeto entre a fábrica e o Centro de Lançamento,há uma pequena cidade ,cujas autoridades
não nos informaram sobre o tipo de apoio que prestarão durante nossa passagem , que é obrigatória por essa área. O percurso pela cidade
não durará mais de que 20 minutos,em tráfego normal.

A velocidade calculada para este tipo de carga não poderá exceder a média de 30km/h, o que é crítico em virtude do pouco tempo ,que
temos disponível . Existem algumas preocupações ,não muito justificadas pela informação, de que um grupo de estudantes de ciências
sociais, muito liberais ,estarão acompanhando nos arredores do caminho a ser percorrido obrigatoriamente .

Esses movimentos liberais têm causado alguns inconvenientes em outras regiões, mas ainda não conhecemos a índole deste grupo .
As autoridades locais já foram advertidas de nossa preocupação.

Todo esforço deverá ser feito para assegurar o êxito do transporte e consequentemente dar o máximo de satisfação ao nosso importante
cliente,cujas atividades são de interesse nacional .
Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Estudo de caso : Transporte de um foguete ( continuação)


Podemos adiantar os seguintes dados técnicos :
Transporte :
Comprimento total do caminhão carregado .........................................................28 m
Largura total do caminhão carregado ...................................................................4,15 m
Peso total do caminhão carregado ....................................................................... 30 t
Altura total do caminhão carregado ...................................................................... 4,30 m

Estrada :
Total entre os pontos extremos a cobrir ...............................................................250 km
A cidade , pela qual deveremos passar, está distante de nossa fábrica ................125 km
Altura máxima dos túneis .......................................................................................4,70 m
Largura máxima dos túneis .................................................................................... 5,00 m

Meteorologia :
A previsão para os próximos 5 dias são de : frio,vento e neve .

Otávio Augusto/Qualidade
Enunciado :Transporte de um foguete da fábrica à base em 48h, distante 250 km. P. P. +Crítico
Etapas Etapa + Problemas potenciais P G
Crítica
Acidente B A
1.Contatar transportadora
Falhas mecânicas B A
2. Carregar foguete A A
Estrada interditada por neve
3. Transportar 3.Transportar
Cidade não deixa passar M A
4. Descarregar Estudante fazendo movimento A A

Problemas CP
Potenciais Causas Potenciais + Prevenção Proteção
Críticos Crítica P
Falta de um limpa neve . A Levar um limpa neve. Identificar caminhões
Estrada interditada por (Silva) completos disponíveis
neve Falta de sal . A Levar sal+distribuidor. no trajeto , como
(Silva ) reserva . (José)

Estudante fazendo Ideologia . M ------


movimento
Comitê entre transportadora Levar pessoal p/
Falta de informação . A e estudante p/ discutir o combater.(Souza)
assunto. ( João )

Otávio Augusto/Qualidade
6- APP

Seqüência lógica para a solução de problemas

Análise de : Resultado
PROBLEMA
(AP)
DECISÃO
(AD)
PROBLEMA POTENCIAL
( APP) alcançado

Achar a CAUSA. Selecionar a Planejar a adoção


MELHOR AÇÃO. EFICAZ.

Importante !

Otávio Augusto/Qualidade
Resumo do método Kepner-Tregoe ( KT )

Otávio Augusto/Qualidade
SITUAÇÕES
FLUXO
GERAL AP AD APP EXECUÇÃO

GUT

HÁ DESVIO NÃO HÁ DESVIO

NÃO CONHECE CONHECE AÇÃO NÃO AÇÃO


A CAUSA A CAUSA DEFINIDA DEFINIDA

AP AÇÃO NÃO AÇÃO AD NÃO AVALIADOS AVALIADOS


DEFINIDA DEFINIDA DESVIOS FUTUROS DESVIOS FUTUROS

AD APP

NÃO AVALIADOS AVALIADOS


DESVIOS FUTUROS DESVIOS FUTUROS CONVENÇÃO:

AP = Análise de problema
AD = Análise de decisão
APP APP = Análise de problema potencial

Otávio Augusto/Qualidade
Antecipar Problemas
Gerar Alternativas
Fixar Prioridades
- Números
- Alcance -Probabilidade
Comparar -Gravidade
Classificar Enunciado Antecipar
e Escolher do plano de
Objetivos Obrigatório,
Prováveis
ação
desejável e Causas
Obrigatório: Limite -Passos
Desejável: Peso conseqüências adversas -Probabilidade
-Tempo
Análise de
Análise de Escolher Ação
Estabelecer
Decisões Problemas Preventiva:
Objetivos
-Escolher linha Potenciais
Assegurar êxito Eliminar causa
-Resultados de ação Seu Contingente:
-Recursos da ativi-
Trabalho dade Fornecer Reduzir
Propósito
da Decisão -Reconhecer Informações efeitos
- Finalidade -Separar
-Nível -Priorizar (GUT ) -Relatar progresso
-Classificar: AP, AD ou APP -Disparar ação contingente

Análise de
Problemas
-Explicar um
desvio
Enunciado
Verificar
do Desvio
-Lógica Deveria
-Realidade Realidade
Desvio
Testar para encontrar Especificar
a causa mais É Não é
provável Que(m)
Onde
Explicar o É e Quando
o Não é Extensão
Desenvolver
Possíveis causas
Distinções e mudanças
Otávio Augusto/Qualidade
Análise da Situação Análise de Problemas
Como reconhecer as situações de Qual é o desvio?
preocupação ou de oportunidade? Como você descreveria ou especificaria
Algumas destas situações requer
o desvio?
separação ou detalhamento?
Quais causas possíveis deveriam ser
Qual é a sua prioridade relativa ou
seqüência? consideradas?
Onde na seqüência de ação você Qual a causa mais provável e
começa com cada uma ? verdadeira?

Análise de Decisões Análise de Problemas Potenciais

Qual o propósito para tomar esta Que poderia sair errado com este plano
decisão? ou atividade?
Que objetivos você deve Que você poderia fazer para prevenir
considerar? cada problema potencial?
Existem outra alternativas? Que você poderia fazer para reduzir os
Que poderia sair errado com esta efeitos?
alternativa? Como você controlará este plano ou
atividade?
Otávio Augusto/Qualidade