Administracin por Calidad Total

Dr. Humberto Cant

Qu es Calidad Total?

Calidad Total significa que todos estn involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen.

Qu es Administracin por Calidad Total?

Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen:

Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfaccin del cliente a travs del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.

Antecedentes

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Mxico 1940-1960

Sustitucin de importaciones desde 1940 hasta mediados de los 80s ocasiona: Productos y servicios poco competitivos a nivel internacional Sub-utilizacin de la capacidad instalada

Analicemos el entorno econmico

Evolucin economa Mexicana
100.00% Sustitucin de importaciones 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% -20.00%
Endeudamiento externo Apertura al exterior

Cambio % promedio anual

Tipo de cambio Inflacin Importaciones Exportaciones Inversin externa directa Deuda pblica externa Reservas internacionales

19 41 -1 94 19 47 6 -1 95 19 53 2 -1 95 19 59 8 -1 96 19 65 4 -1 97 19 71 0 -1 97 19 77 6 -1 98 19 83 2 -1 98 19 89 8 19 19 9 4 95 -( 1 99 8)
Sexenio

Evolucin de la economa Mexicana

Analicemos el entorno econmico

Evolucin economa Mexicana
Sustitucin de importaciones Apertura al exterior

10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00% -2.00%

Camio % promedio anual

Endeudamiento externo

PIB Poblacin Ingreso per Cpita Empleo Produccin manufacturera Incremento en productividad

19 41 -1 19 9 46 47 -1 19 9 52 53 -1 19 9 58 59 -1 19 9 64 65 -1 19 9 70 71 -1 19 9 76 77 -1 19 9 82 83 -1 19 9 88 89 19 19 9 95 4 -( 1 99 8)
Sexenio

Evolucin de la economa Mexicana

Etapa 1 Produccin artesanal

Etapa 2 Produccin masiva estandarizada

y la evolucin del entorno de competencia..

Etapa 3 Comercializacin por canal (actual)

Etapa 4 Mercadeo uno-a-uno (futuro inmediato)

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Inspeccin Control estadstico del proceso

Aseguramiento de la calidad

Administracin estratgica de Calidad Total

TQM

La funcin de la organizacin

Los mercados que atiende la organizacin: consumo, laboral, capital y social

Los mercados que atiende la organizacin

Consumo
Es el mercado que exige la calidad

Los mercados que atiende la organizacin

Laboral
Es el mercado relevante para la calidad presente y futura

Los mercados que atiende la organizacin

Capital
Es el mercado

que exige
rentabilidad

de la empresa

Los mercados que atiende la organizacin

Social
Es el mercado

que muestra
preocupacin

por la calidad

LAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

PERMANENCIA
Satisfaccin de los grupos de inters
C A L I D A D E N T R E G A C O S T O S E G U R I D A D M A M B I E N T E

Motivacin de los empleados

La funcin de la organizacin

La calidad como camino de permanencia

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia
Es aquella habilidad que se pretende desarrollar ante las amenazas cada vez menos predecibles y controlables

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia
La lealtad y preferencia de los consumidores hacia cierto producto o servicio es el verdadero criterio de la buena calidad

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia
As pues, lo que garantizar la sobrevivencia de la empresa, es dicha preferencia con relacin a su competidor, hoy y en el futuro.

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia
El reto principal de la alta direccin se relaciona directamente con su capacidad para diagnsticar y satisfacer al cliente y a la sociedad en general.

La calidad como camino de permanencia EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA

SOBREVIVENCIA SOBREVIVENCIA
RENTABILIDAD

PART. DE MERCADO
COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD TOTAL
Menor costo para la empresa Satisfaccin del cliente Desarrollo de la sociedad

Calidad

Costo

Entrega

Seguridad

Medio ambiente

Moral

Estudio de mercado

Desarrollo de una cultura de calidad

Desarrollo de una cultura de calidad

Las paradojas modernas La paradoja del trabajo La paradoja de la productividad La paradoja del tiempo La paradoja de las organizaciones Charles Handy

Desarrollo de una cultura de calidad

El trabajador del conocimiento

Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economa. Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a l.

Peter Drucker

Perfil de motivacin del trabajador Mexicano

Necesidad de diversin Pertenecer a grupo Mejora tcnica

Hambre 10 5 0

Salud Sexualidad Dinero Serie1 Temor a perder empleo Seguridad personal Amor y ternura

Medio ambiente fsico Desarrollo integral Propia estima Amistad

Fuente: Daz-Guerrero, Rogelio. Psicologa del Mexicano. Editorial Trillas 1990. Mxico

La pregunta eterna

Dadas nuestras carctersticas culturales podemos desarrollar una cultura de valores de calidad para ser competitivos?

Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas

. pero an y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones...

.es indispensable que encontremos esquemas de administracin propios que garanticen la competitividad.

Valores de calidad
Actitud de servicio

Disciplina

Innovacin

Actitud de colaboracin

Optimizacin de recursos

CEREBRO Flexible
Capacidad de expresin Pensamiento analtico Hbil para captar informacin

OJOS Descubren problemas en el sitio de

trabajo Total atencin a lo que ocurre en el proceso

OIDOS Atentos a escuchar al cliente y

colegas. Escuchando opiniones de otros miembros de equipo

CORAZON Responsabilidad
Empata Cortesa Respeto a los dems

BOCA Poder de persuasin

Sentido del humor Comunicacin mediante sonrisa

MANOS Hbiles
Rpidas Competentes

PIES Movimiento dinmico

En la direccin correcta Firmes para sostener el peso

Habilidades de una persona de calidad

Desarrollo de los valores de calidad

Educacin continua Respeto a la cultura individual

Confianza y delegacin de autoridad

Desarrollo de los valores de calidad

Participacin y difusin de los valores de calidad entre la comunidad Ejemplo de altos directivos en su actuar diario Reconocimiento y compensacin

El factor humano y la calidad total

Rol del liderazgo del equipo gerencial

Enfocando hacia la calidad

Liderazgo

Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto
Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeo. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el xito de sus esfuerzos.

Enfocando hacia la calidad

Estrategia

Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visin, misin, valores y direccin de la organizacin

Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estndares de calidad mas altos Comunicar los blancos estratgicos claramente a todos, adems de revisar y actualizarlos regularmente

Enfocando hacia la calidad

Gente

Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, adems de facultado para mejorar continuamente
Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Practicar la comunicacin de 2 sentidos, de arriba abajo, de abajo arriba, a travs de todo medio disponible

Enfocando hacia la calidad

Recursos

Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organizacin

Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que est sucediendo financieramente y porque Usar la mejor tecnologa disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte

Enfocando hacia la calidad

Procesos

Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administracin, son consistentemente altamente efectivos

Desarrollar medidas de desempeo y retroalimentacin para mantener el momento de mejora Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos

Comparacin de lder y gerente LIDER

Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qu y porqu Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas

GERENTE
Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cmo y cuando Mira la lnea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas

Conclusiones