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Gesto de Processos

Temas abordados na aula


Gerenciamento de Processos Business Process Management (BPM)

Prof. Diego Fettermann, MSc.

Reviso Gerenciamento de Processos


Conceitos de Processo:

Conjunto estruturado e mensurvel de atividades projetadas para produzir uma sada especfica para um mercado ou consumidor particular Davenport (1994) Processo qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega valor (fazendo uso de recursos da organizao) e gera uma sada (output) para um cliente interno ou externo Harrington (1993)

Fundamentos da gerncia por processos


ENFOQUE NA ORGANIZAO O problema est nos empregados. Empregados so problemas organizacionais. Eu cuido do meu servio. Eu entendo o meu servio. Mea o desempenho dos indivduos. Mude a pessoa. Sempre se acha algum melhor. Motive as pessoas. Controle os empregados. No confie em ningum. Quem cometeu o erro? ENFOQUE NO PROCESSO O problema est no processo. Pessoas so fontes de processos Ajudando a fazer as coisas acontecer. Sabendo como meu trabalho se encaixa no processo geral. Medindo o desempenho do processo. Mude o processo. Sempre se pode aperfeioar o processo. Remova os obstculos. Treine as pessoas. Estamos nisso juntos. O que permitiu que esse erro ocorresse?

Gerenciamento de Processos Por qu?


Demanda variada de clientes

Mltiplos produtos/servios e mercados


Processos com maior complexidade Necessidade de entendimento e gerenciamento mais aprimorados dos processos empresariais

Gerenciamento de Processos Por qu?


reas do Plano Nacional da Qualidade (PNQ) 1. 2. 3. 4. 5. Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Informaes e Conhecimento 6. Pessoas

7. Processos
8. Resultados

Viso por Processos


Enfoque de Processos X Enfoque de Departamentos

ORGANIZAO XYZ

Funo A Processo 1 Processo 2

Funo B

Funo C Produtos Servios

Gesto: Funcional x Processos

Incio

Fim

Gesto Funcional x Interfuncional

Gesto Horizontal Gesto Vertical


Gerenciamento Funcional EFICINCIA DE USO DOS RECURSOS Gerenciamento Interfuncional EFICCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Entendendo Processos
Definio: Processo uma srie de atividades que consomem recursos para produziur um bem ou servio. Benefcios: Identificando e focalizando os processos (crticos), a administrao melhora os pontos vitais sobrevivncia da organizao. Riscos: O cliente atendido por processos que cruzam as funes (processos interfuncionais). Se a administrao focalizar apenas o desempenho funcional, os resultados globais sero subotimizados, pois cada funo desenvolver metas e medidas de desempenho independentemente, melhorando, muitas vezes, s custas de outras funes. Resultado:O cliente afetado pelo pior desempenho no processo.

Tipos de Processo- Definies

PROCESSO PRIMRIO: So os que tocam os clientes. Se houver falhas, o cliente saber imediatamente. Ex: Atendimento ao cliente PROCESSO DE APOIO: So os processos que suportam os primrios, sendo necessrios para a execuo destes. Ex: Gesto de pessoal PROCESSO DE GESTO: So os processos que coordenam as atividades de apoio e os processos primrios. Ex: Planejamento e Coordenao Geral

Viso Geral e Hierarquia dos Processos


Macroprocesso
Processos

Detalhamento:
5 20 Processos 10 20 Atividades por processo 50 400 Atividades no total

Subprocessos

Atividades

Hierarquia de Processos Macroprocesso

Processos
Subprocessos Atividades

Tarefas

Hierarquia de Processos
Macroprocesso a representao da viso geral
da dinmica de funcionamento da empresa, ou seja, do modo como a organizao funciona, evidenciando suas principais conexes;

Processo um conjunto de atividades


seqenciais (conectadas), relacionadas e lgicas (normalmente interfuncionais) que tomam um input com um fornecedor, acrescentam valor a este e produzem um output para um cliente;

Hierarquia de Processos
Subprocesso a parte que, interrelacionada de forma lgica com outro subprocesso, realiza um objetivo especfico em apoio ao processo; Atividades so aes que ocorrem dentro do processo ou subprocesso. So geralmente desempenhadas por uma unidade (pessoa ou departamento) para produzir um resultado particular. Elas constituem a maior parte dos
fluxogramas;

Hierarquia de Processos
Tarefa uma parte especfica do trabalho, ou melhor, o menor microenfoque do processo, podendo ser um nico elemento e/ou um subconjunto de uma atividade. Geralmente, est relacionada a como um item desempenha uma incumbncia especfica.

Desdobramento do macroprocesso em subprocessos e atividades


INSUMOS BANCO MACROPROCESSO Recepo do Cliente SERVIOS Emprstimos MERCADO

Solicitao de Emprstimos
Anlise do Cadastro

Preenchimento da Solicitao

Anlise Financeira

Liberao do Emprstimo

Pagamento e Promissrias

SUBPROCESSO Recebimento da Solicitao de Cadastro Anlise das Condies Financeiras Preparao e Emisso de Relatrio Envio Relatrio para Anlise da Gerncia

Definio das equipes dos processos


Identifica-se os processos com os setores da empresa

Definio dos processos crticos


Processos Crticos so aqueles que tm impacto direto na realizao das estratgias e das metas da organizao.
Como prioriz-los? Analisando a organizao de acordo com as necessidades dos clientes A partir de resultados insatisfatrios Grau de impacto dos processos nos objetivos da organizao....

Caracterizao dos limites do processo


Antes de analisar e detalhar qualquer processo (crtico, por exemplo) preciso definir limites inicial e final:
Onde comea e onde termina cada processo Definies de limites podem ser diferentes, causando sobreposio de atividades! Exemplo:

Churrasco: churrasco?

que

atividades

fazem

parte

de

um

Caracterizao dos limites do processo


Caracterizao dos Processos (Subprocessos) Fornecedores do subprocesso
Atividades do subprocesso

Resultado do subprocesso

Clientes do subprocesso

Caracterizao dos limites do processo


Caracterizao dos Processos (Subprocessos)
Fornecedores do Subprocesso: DE QUEM E DE QUE ESTE PROCESSO DEPENDE ? Atividades do Subprocesso: O QUE FEITO NESTA ETAPA ? Resultado do Subprocesso: O QUE O PROCESSO PRODUZ ?

Clientes do Subprocesso: QUEM RECEBE O RESULTADO DO PROCESSO ?

Caracterizao dos limites do processo (TRENSURB)


Subprocesso - Suprimentos
(i) Especificao de Compra; (ii) Processo de Nacionalizao de Materiais; (iii) Planejamento e Controle de Materiais; (iv) Aprovao de Compra de Suprimentos;

(v) Execuo de Compra de Suprimentos;


(vi) Recebimento e Armazenagem; (vii) Distribuio interna.

Caracterizao dos limites do processo (TRENSURB)

Atividade
Reunir em grupos: 1. Escolher um processo de uma empresa 2. Definir o processo, subprocessos, atividades 3. Definir setores envolvidos de um subprocesso 4. Caracterizar os limites dos subprocessos (fornecedor, atividade, resultado e cliente)

Exemplo - Atendimento mdico


1. Escolher um processo de uma empresa (atendimento mdico) 2. Definir os processos, subprocessos, atividades (fluxograma do
processo e subprocesso)
Recepo do cliente Agendamento do atendimento Atendimento mdico Finalizao da consulta (pagamento)

Processo
(atendimento mdico)

Contato com a secretria

Verificar se o horrio foi marcado

Verificar forma de pagamento (particular ou convnio)

Subprocesso
Agendar o atendimento Espera

Atividade
(verificar se o horrio foi marcado)

(agendamento do atendimento)

Exemplo
3. Definir setores envolvidos (matriz)
Secretria Recepo do cliente Mdico Limpeza Portaria do Prdio X X X X

Agendamento do atendimento
Atendimento mdico Finalizao da consulta

4. Caracterizar os limites dos subprocessos - fornecedor, atividade, resultado e


cliente (planilha)
Fornec. Entrada
Entrada do paciente no prdio
Chegada do paciente ao consultrio Entrada do paciente a sala de consulta

Processo
Verificar segurana e local de destino
Verificar forma de pagamento e agendar horrio com mdico Diagnstico

Sada
Paciente encaminhado at o consultrio
Paciente informado Atendimento agendado Sada do paciente da sala de consulta

Cliente
Secretria

Recepo do cliente

Necessidade do paciente

Agendamento Secretria do atendimento Atendimento mdico


Mdico

Mdico

Secretria

Finalizao da consulta

Secretria

Sada do paciente Realizar da consulta pagamento e agendar futura consulta

Sada do paciente do consultrio

BPM (Business Process Management)


Que Business Process Management ou no portugus Gerenciamento de processos de negcio
o nome dado ao conjunto de elementos, conceitos, metodologias destinadas a gerenciar processos de negcio (CRUZ, 2008) Conjunto de metodologias e tecnologias com o objetivo de possibilitar que processos de negcio integrem os mais diversos agentes do processo (clientes, forncedores, funcionrios...) (CRUZ, 2008)

BPM (Business Process Management)


antecedentes

Nos anos 80 - Gesto pela Qualidade Total (TQM-Total quality management)


(principalmente japoneses AKAO, TAGUCHI...)

Nos anos 90 - BPR (Business Process Reengineering) ou Reengenharia de Processos


(Michael HAMMER e James CHAMPY)

BPM (Business Process Management)


Business Process Management
Organizacional
Anlise, desenho, redesenho, modelagem, operacionalizao e gerenciamento de processos de negcio

Ferramental
Tecnologias de TI
(BPMS Business Process Management Systems ou Suites)

BPM (Business Process Management)


Organizacional Conjunto de conhecimentos que engloba teorias, normas, polticas e metodologias pertinentes a anlise, desenho, redesenho, modelagem, organizao, implantao, gerenciamento e melhorias de processos de negcio.

BPM (Business Process Management)


Ferramental Inclui o ferramental para operacionalizar o grupo Organizacional. Tecnologias da informao Softwares BPMS (Business Process Management Systems) Softwares diversos, normalmente incluem a ferramenta Workflow (para criar fluxos), podem incluir diversas outras funcionalidades Exemplos: Workflow, BPMS, Data Warehouse...