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Programa Operacional Potencial Humano Eixo: 1 Qualificao Inicial Medida: 1.

.1 Sistema de Aprendizagem Entidade Formadora: CSIS Consultores de Gesto, Lda. Curso: Tcnico/a de Qualidade

Roger Pragosa rpragosa@gmail.com

Desenvolver a evoluo do sistema da qualidade; Identificar os princpios da gesto da qualidade; Interpretar os requisitos definidos na norma sistemas de gesto da qualidade NP EN ISO 9001; Reconhecer a documentao do sistema da qualidade; Reconhecer e usar os diversos tipos de normas.

Conceitos e evoluo da gesto da qualidade Conceitos gerais sobre sistemas de gesto da qualidade Da garantia da qualidade para a gesto da qualidade princpios da gesto da qualidade Normalizao nacional e internacional Sistema Portugus da Qualidade Sistemas da qualidade Gesto pela qualidade total / Caminhos da excelncia - o modelo EFQM e ISO 9004 Norma NP EN ISO 9001 Modelo de gesto da qualidade Estudo e anlise dos requisitos Norma NP EN ISO 9001 Sistema de gesto da qualidade - requisitos de documentao Responsabilidade da gesto Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria

Presentemente o consumidor cada vez mais sensvel qualidade e ao preo simultaneamente, ento j no temos uma equao simplesmente de uma varivel, preo OU qualidade, mas de duas variveis preo E qualidade.

O que a qualidade?
O conceito QUALIDADE um conceito subjetivo podendo ser utilizado em mltiplos sentidos, apresentando variadas definies, variando com a pessoa que a efetua e com o critrio usado na definio.

O que a qualidade?
Desempenho do produto que resulta em satisfao do cliente, livre de deficincias do produto, o qual evita a no satisfao do cliente (Juran, 1986); Significa conformidade com especificaes, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos seus clientes. O objetivo ter zero defeitos (Crosby, 1984); definida consoante as exigncias e as necessidades do consumidor. Como elas esto em permanente mudana as especificaes de qualidade devem ser alteradas constantemente. (Deming, 1950).

O que a qualidade?
Segundo a NP EN ISO 9000: 2000, a definio correta da qualidade : Qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.

Qualidade:
A qualidade de um produto a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos utilizadores. A qualidade o cumprimento dos requisitos. A qualidade a conformidade com os requisitos. A qualidade a aptido ao uso atravs da satisfao total das necessidades do utilizador.

Qualidade:
Qualidade satisfazer os utilizadores fornecendo-lhes produtos, servios e ambiente que no s cumpram as suas exigncias bsicas como ainda excedam as expectativas. Manter os clientes satisfeitos ao longo do tempo uma garantia de competitividade e aumento de vendas.

Cliente:
Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e cuja aceitao depende da sobrevivncia de quem os fornece.

Erro:
Qualquer desvio com relao ao nvel de atendimento (necessidades) praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente inadmissvel. Tem sempre um impacto econmico.

As quatro razes porque se considera importante a Qualidade :


-Ela o primeiro argumento da compra; - um dos principais meios de reduo dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado; - um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta; - um dos principais meio de reduo do tempo em todos os aspetos.

Segundo a prpria definio da ISO, o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) um Sistema para estabelecer a Poltica da Qualidade e os Objetivos da Qualidade e para atingir estes Objetivos.

o conjunto de compromissos, metodologias e regras que, aplicados organizao e funcionamento da instituio, lhe garante a conformidade com os requisitos da Norma de Gesto da Qualidade.

A implementao de um SGQ a forma que o mercado adotou para confiar que uma determinada organizao investe na anlise e melhoria das suas atividades, controlando os seus processos de forma sistemtica. A certificao confere organizao o estatuto de "instituio de qualidade", a qual, de acordo com a verso do ano 2008 da norma ISO 9001, tem de planear e prosseguir a melhoria contnua da eficcia do SGQ.

entendido como a filosofia e pratica de gesto que se traduz no envolvimento de todos os que trabalham na organizao num processo de cooperao que se concretize no fornecimento de produtos e servios que satisfaam as necessidades e expectativas dos clientes. E, portanto, a cultura da organizao que permite fornecer produtos e servios capazes de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes

A implementao de um sistema de gesto da qualidade permite, a partida: -Demonstrar a aptido para, de forma consistente, proporcionar produtos ou servios que vo ao encontro dos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis; -Melhorar a satisfao do cliente atravs da melhoria continua da eficcia do sistema.

O sistema de gesto da qualidade, assumindo-se como um processo dinmico e estando sujeito a uma avaliao peridica, onde so analisados os objetivos propostos, o seu cumprimento e a eficcia das medidas corretivas implementadas, resulta num esforo de gesto que se pode traduzir na melhor ia continua do desempenho da qualidade da prpria organizao.

Quais as suas Vantagens e Custos Comea a existir alguma preocupao, por parte das organizaes, com a relao custos / benefcios decorrentes do cumprimento das suas obrigaes com os clientes, bem como de outras iniciativas voluntrias no domnio da promoo da qualidade, numa lgica de a encarar como um investimento estratgico e no como um mero custo que importa minimizar.

Quem tem alguns conhecimentos, mesmo que rudimentares, de gesto sabe que s e possvel gerir o que se conhece (e mede). Ou seja, gerir pressupe: 1. A fixao de objetivos; 2. O planeamento das aes necessrias para os atingir; 3. A avaliao da eficcia do planeado e do que foi implementado.

Assim, de esperar que os resultados obtidos possam ser analisados pelas organizaes, no final do exerccio, na sequencia da avaliao das catividades planeadas e implementadas ao longo do ciclo, com vista a atingir, por exemplo: 1. O cumprimento dos requisitos contratuais; 2. A reduo das reclamaes dos clientes; 3. A reduo dos prejuzos materiais devidos a produto no conforme; 4. A melhoria das competncias do pessoal; 5. A melhoria da imagem da empresa.

Entre outros aspetos, o sistema de gesto da qualidade pode ajudar a organizao a definir, implementar, manter e melhorar estratgias pr-ativas para identificar e resolver os problemas de qualidade antes que estes originem perdas ou reclamaes.

Os benefcios expectveis so vastos; sem procurar ser exaustivo, podem-se citar: 1. Definir, para toda a estrutura, as prioridades de atuao; 2. Identificar as reas mais sensveis para o bom desempenho global; 3. Simplificar circuitos e eliminar tarefas suprfluas e repetidas; 4. Definir, de forma clara (e documentada) as responsabilidades e a autoridade; 5. Aumentar a motivao dos colaboradores; 6. Diminuir o numero de erros (e, por consequncia, o valor das perdas); 7. Melhoria da imagem e do reconhecimento publico.

Os principais custos associados a implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, a necessidade de afetao de recursos humanos e materiais, nomeadamente: 1. Afetao do tcnico responsvel pela implementao do sistema e, eventualmente, despesas realizadas na contratao de consultores; 2. Afetao de meios materiais para a implementao do sistema (gabinete, hardware e software para o tcnico, sala de reunies ... );

Os principais custos associados a implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, a necessidade de afetao de recursos humanos e materiais, nomeadamente: 3. Tempo despendido pelo envolvimento da administrao no acompanhamento das diversas atividades; 4. Tempo despendido pelos colaboradores que constituem a equipa de projeto e dos que colaboram no desenvolvimento da documentao; 5. Investimento na formao dos recursos humanos, nomeadamente custo de oportunidade, do tempo despendido pelos formandos e custo do formador.

Quais os passos para a sua implementao:


1. Levantamento da situao inicial - Identificar das necessidades dos clientes e anlise dos processos e subprocessos. 2. Sensibilizao da gesto - Sensibilizao dos colaboradores - formao on job dos responsveis e colaboradores da empresa nas matrias respeitantes certificao. 3. Definio da poltica da qualidade - A gesto de topo compromete-se a, assegurar a garantia da qualidade em todos os nveis empresariais.

Quais os passos para a sua implementao:


4. Definio da equipa de projeto - Avaliar competncias para constituir uma equipa que trabalhe em conjunto com uma entidade externa especializada em sistemas de qualidade. 5. Definio do plano de implementao - Estabelecer objetivos e metas, definir responsabilidades e formas de monitorizao e acompanhamento do projeto.

Quais os passos para a sua implementao:


6. Formao da equipa de projeto em sistemas de gesto da qualidade - Formao especializada. 7. Planeamento - Analisar normas e compilar documentos internos j existentes. Efetuar um enquadramento segundo as normas NP EN ISO 9000:2005 e a NP EN ISSO 9001:2008, de forma a melhorar as prticas existentes.

Quais os passos para a sua implementao:


8. Implementao e funcionamento - Envolver todos os colaboradores e aplicar os procedimentos de melhoria, elaborados. 9. Verificao e aes corretivas - Anlise dos resultados obtidos e comparao com os objetivos pretendidos. Para implementao de aes corretivas e de melhoria contnua.

Quais os passos para a sua implementao:


10. Certificao, - Fase final do projeto em que a empresa faz uma candidatura de certificao em sistemas de gesto da qualidade, a uma entidade reguladora. A certificao O reconhecimento por uma terceira parte, a entidade certificadora, de que o sistema cumpre os requisitos da norma NP EN IS0 9001.

Para dirigir e controlar com sucesso uma organizao, necessrio que ela seja gerida de forma sistemtica e transparente. O sucesso pode ser consequncia da implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para continuamente melhorar o seu desempenho, tomando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade. Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adotados pela gesto de topo de uma organizao, de modo que a mesma seja dirigida para melhores desempenhos.

Conforme ISO 9000:2005


Focalizao no cliente; Liderana; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem da gesto como um sistema; Melhoria contnua; Abordagem tomada de decises baseada em factos; Relaes mutuamente benficas com fornecedores.

As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, convm que compreendam as suas necessidades, atuais e futuras, satisfaam os seus requisitos e se esforcem por exceder as suas expectativas
Clientes Fornecedores Funcionrios

Qualidade do Produto/Servio

Acionistas

Continuidade do Negcio

Sociedade

Desenvolvimento Pessoal e Profissional

Retorno do Investimento

Comportamento Responsvel

Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Convm que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da organizao..

As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao

CONTROLES

Eficcia do Processo
extenso pela qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejado so atingidos

PROCESSO ENTRADA
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em sadas

SADA

PRODUTO

Eficincia do Processo
RECURSOS relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados

O resultado desejado obtido de forma eficaz quando as atividades e recursos relacionados a ele so gerenciados como um processo.

Identificar, E compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organizao atinja os seus objetivos com eficcia e eficincia

Processo A

S E

R S Processo B S

C E

R Processo C E

R S Processo D

C
E = ENTRADA S = SADA R = RECURSOS C = CONTROLES

Convm que a melhoria contnua do desempenho global de uma organizao seja um objetivo permanente dessa organizao

A metodologia conhecida com Plan-Do-Check-Act pode ser aplicada:


AGIR: Executar aes para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. PLANEJAR: Estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao.

VERIFICAR: Melhorar e medir processos e produtos em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.

FAZER: Implementar os processos.

As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.

Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a aptido de ambas as partes para criar valor

Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade da famlia ISO 9000.