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Programa Operacional Potencial Humano Eixo: 1 Qualificao Inicial Medida: 1.

.1 Sistema de Aprendizagem Entidade Formadora: CSIS Consultores de Gesto, Lda. Curso: Tcnico/a de Qualidade

Roger Pragosa rpragosa@gmail.com

Conceitos e evoluo da gesto da qualidade Conceitos gerais sobre sistemas de gesto da qualidade Da garantia da qualidade para a gesto da qualidade princpios da gesto da qualidade Normalizao nacional e internacional Sistema Portugus da Qualidade Sistemas da qualidade Gesto pela qualidade total / Caminhos da excelncia - o modelo EFQM e ISO 9004 Norma NP EN ISO 9001 Modelo de gesto da qualidade Estudo e anlise dos requisitos Norma NP EN ISO 9001 Sistema de gesto da qualidade - requisitos de documentao Responsabilidade da gesto Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria

O que a qualidade?
Segundo a NP EN ISO 9000: 2000, a definio correta da qualidade : Qualidade o grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.

Qualidade:
A qualidade de um produto a sua capacidade para satisfazer as necessidades dos utilizadores. A qualidade o cumprimento dos requisitos. A qualidade a conformidade com os requisitos. A qualidade a aptido ao uso atravs da satisfao total das necessidades do utilizador.

Qualidade:
Qualidade satisfazer os utilizadores fornecendo-lhes produtos, servios e ambiente que no s cumpram as suas exigncias bsicas como ainda excedam as expectativas. Manter os clientes satisfeitos ao longo do tempo uma garantia de competitividade e aumento de vendas.

As quatro razes porque se considera importante a Qualidade :


-Ela o primeiro argumento da compra; - um dos principais meios de reduo dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado; - um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta; - um dos principais meio de reduo do tempo em todos os aspetos.

Segundo a prpria definio da ISO, o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) um Sistema para estabelecer a Poltica da Qualidade e os Objetivos da Qualidade e para atingir estes Objetivos.

A implementao de um sistema de gesto da qualidade permite, a partida: -Demonstrar a aptido para, de forma consistente, proporcionar produtos ou servios que vo ao encontro dos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis; -Melhorar a satisfao do cliente atravs da melhoria continua da eficcia do sistema.

Quais as suas Vantagens e Custos Comea a existir alguma preocupao, por parte das organizaes, com a relao custos / benefcios decorrentes do cumprimento das suas obrigaes com os clientes, bem como de outras iniciativas voluntrias no domnio da promoo da qualidade, numa lgica de a encarar como um investimento estratgico e no como um mero custo que importa minimizar.

Os benefcios expectveis so vastos; sem procurar ser exaustivo, podem-se citar: 1. Definir, para toda a estrutura, as prioridades de atuao; 2. Identificar as reas mais sensveis para o bom desempenho global; 3. Simplificar circuitos e eliminar tarefas suprfluas e repetidas; 4. Definir, de forma clara (e documentada) as responsabilidades e a autoridade; 5. Aumentar a motivao dos colaboradores; 6. Diminuir o numero de erros (e, por consequncia, o valor das perdas); 7. Melhoria da imagem e do reconhecimento publico.

Os principais custos associados a implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, a necessidade de afetao de recursos humanos e materiais, nomeadamente: 1. Afetao do tcnico responsvel pela implementao do sistema e, eventualmente, despesas realizadas na contratao de consultores; 2. Afetao de meios materiais para a implementao do sistema (gabinete, hardware e software para o tcnico, sala de reunies ... );

Os principais custos associados a implementao de sistemas de gesto da qualidade devem-se, principalmente, a necessidade de afetao de recursos humanos e materiais, nomeadamente: 3. Tempo despendido pelo envolvimento da administrao no acompanhamento das diversas atividades; 4. Tempo despendido pelos colaboradores que constituem a equipa de projeto e dos que colaboram no desenvolvimento da documentao; 5. Investimento na formao dos recursos humanos, nomeadamente custo de oportunidade, do tempo despendido pelos formandos e custo do formador.

Quais os passos para a sua implementao:


1. Levantamento da situao inicial - Identificar das necessidades dos clientes e anlise dos processos e subprocessos. 2. Sensibilizao da gesto - Sensibilizao dos colaboradores - formao on job dos responsveis e colaboradores da empresa nas matrias respeitantes certificao. 3. Definio da poltica da qualidade - A gesto de topo compromete-se a, assegurar a garantia da qualidade em todos os nveis empresariais.

Quais os passos para a sua implementao:


4. Definio da equipa de projeto - Avaliar competncias para constituir uma equipa que trabalhe em conjunto com uma entidade externa especializada em sistemas de qualidade. 5. Definio do plano de implementao - Estabelecer objetivos e metas, definir responsabilidades e formas de monitorizao e acompanhamento do projeto.

Quais os passos para a sua implementao:


6. Formao da equipa de projeto em sistemas de gesto da qualidade - Formao especializada. 7. Planeamento - Analisar normas e compilar documentos internos j existentes. Efetuar um enquadramento segundo as normas NP EN ISO 9000:2005 e a NP EN ISSO 9001:2008, de forma a melhorar as prticas existentes.

Quais os passos para a sua implementao:


8. Implementao e funcionamento - Envolver todos os colaboradores e aplicar os procedimentos de melhoria, elaborados. 9. Verificao e aes corretivas - Anlise dos resultados obtidos e comparao com os objetivos pretendidos. Para implementao de aes corretivas e de melhoria contnua.

Quais os passos para a sua implementao:


10. Certificao, - Fase final do projeto em que a empresa faz uma candidatura de certificao em sistemas de gesto da qualidade, a uma entidade reguladora. A certificao O reconhecimento por uma terceira parte, a entidade certificadora, de que o sistema cumpre os requisitos da norma NP EN IS0 9001.

Conforme ISO 9000:2005


Focalizao no cliente; Liderana; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem da gesto como um sistema; Melhoria contnua; Abordagem tomada de decises baseada em factos; Relaes mutuamente benficas com fornecedores.

Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade da famlia ISO 9000.

Desde os mais remotos tempos se podem encontrar preocupaes com a qualidade na produo de ferramentas para a satisfao de necessidades individuais. A revoluo industrial veio incorporar na indstria, em rpido crescimento, grandes quantidades de camponeses sem instruo, sem o mnimo treino para as atividades fabris e, portanto, incapazes de colaborarem minimamente na organizao do seu prprio trabalho. As ordens e instrues tinham de ser forosamente simples e fceis de entender e executar.

Tambm para responder a estas necessidades, Taylor, com a separao das tarefas de planeamento e controlo das tarefas de execuo conseguiu bons resultados, principalmente ao nvel da produtividade. O baixo poder de compra e a escassez enorme de bens completavam o quadro em que a nfase era, necessariamente, colocada mais na quantidade que na qualidade.

A evoluo tcnica e tecnolgica no veio diminuir, muito menos substituir, o papel das pessoas nas organizaes. O risco de trabalho mal feito foi particularmente evidenciado durante a I Guerra Mundial, em que as falhas em servio dos equipamentos militares foi atribuda ao facto dos produtos serem fornecidos fora das especificaes (estas eram assumidas como corretas).

No intervalo das duas grandes guerras, as aplicaes estatsticas qualidade surgiram como os desenvolvimentos essenciais. Por um lado, a constatao fundamental de que qualquer processo produtivo introduz variabilidade nas caractersticas da qualidade e que estas seguem leis estatsticas conhecidas; deste modo, os processos podem ser controlados atravs do uso de tcnicas estatsticas (exemplo: Controlo Estatstico do Processo). Outras atividades relacionadas com a qualidade, por exemplo o controlo por amostragem, beneficiam tambm do uso de tcnicas estatsticas.

A II Guerra Mundial veio evidenciar outros tipos de deficincias como a falta de controlo na conceo, levando a especificaes incompletas e ao uso de tecnologias e materiais no provados, ou desvios normalidade dos processos, levando obteno de produtos com caractersticas muito prximas dos limites inferiores das especificaes.

Nos anos 60, com os grandes investimentos nas reas da defesa, das centrais trmicas e nucleares, dos complexos petroqumicos, etc., foi institucionalizada a garantia da qualidade, enquanto exigncia dos grandes compradores sobre os seus fornecedores. A garantia de que um conjunto complexo se venha a comportar satisfatoriamente em servio est ligada confiana depositada na qualidade dos fornecedores. As graves consequncias de possveis falhas levaram os proprietrios desses grandes complexos a concluir que no podiam obter aquela confiana, baseando-se apenas nos resultados da sua inspeo.

Foram ento desenvolvidas normas (standards) para auxiliar os compradores e os fornecedores numa homogeneizao de critrios, culminando com o estabelecimento de normas internacionais para a garantia da qualidade, que se denominaram genericamente como ISO 9000.

Na sua origem esto as normas militares (dcadas de 50 e 60), tendo a primeira norma no militar surgido em 1968 por iniciativa da American Society for Quality Control (ASQC), denominada Especificaes de requisitos genricos para um programa da qualidade, posteriormente adotada como norma pelo American National Standards Institute (ANSI), O British Standard Institute (BSI) desenvolveu, em 1972, a norma BS 4891 Guia para o funcionamento e avaliao de Sistemas de Garantia da Qualidade. Outra norma nesta rea foi a desenvolvida em 1979 pela Canadian Standard Association, a CSA Z.299. Na figura pode-se observar esta evoluo.

A evoluo dos conceitos pode ser resumida esquematicamente na seguinte sequncia: INSPECO atividades de medio, comparao, verificao; CONTROLO DA QUALIDADE atividades centradas na monitorizao, anlise dos desvios e reposio dos parmetros dos processos nas condies desejadas;

GARANTIA DA QUALIDADE atividades planeadas e sistemticas que de uma forma integrada podem garantir que a qualidade desejada est a ser atingida; GESTO DA QUALIDADE atividades coincidentes com as da garantia, mas em que enfatizada a integrao na gesto global da empresa; QUALIDADE TOTAL cultura da empresa capaz de assegurar a satisfao dos clientes.

Esquematicamente pode-se representar esta evoluo:

Inspeco da Qualidade Principal Interesse Viso nfase


Verificao

Controlo da Garantia da Gesto da Qualidade Qualidade Qualidade Total


Controlo Coordenao Impacto Estratgico

Um problema a ser resolvido

Um problema a ser resolvido

Um problema resolvido, mas que enfrentado proactivamente Toda a cadeia de fabrico envolvida e participao de todos os grupos da organizao Programas e sistemas

Uma diferenciao da concorrncia

Uniformidade produto

do

Uniformidade do produto com menos inspeo

Nas necessidades de mercado e do cliente

Mtodos

Instrumento medio

de

Ferramentas e tcnicas estatsticas

Planeamento estratgico, fixao de objetivos e a mobilizao de toda a organizao

Inspeco da Qualidade Papel dos Profissionais da Qualidade


Quem o responsvel pela Qualidade Orientao e Enfoque
Inspeo classificao, contagem e avaliao

Controlo da Garantia da Gesto da Qualidade Qualidade Qualidade Total


Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos Planeamento medio da qualidade e desenvolvimento de Programas Estabelecimento de metas e consultadoria a outros departamentos

Os departamentos de inspeo

Os departamentos de fabricao e engenharia

Todos os departamentos com a alta administrao a envolver-se superficialmente Construir a qualidade

Todos os departamentos com a alta administrao a exercer uma forte liderana Gerir a qualidade

Inspecionar qualidade

Controlar a qualidade

As normas de garantia de qualidade devem ser vistas como um ponto de partida e no como um ponto de chegada. As normas so documentos que no so estticos e que tendem a acompanhar a evoluo e o desenvolvimento, quer dos mercados quer das sociedades.

Algumas das funes das Normas: Definir um conjunto de princpios, a utilizar em documentos contratuais, que salvaguardem as partes envolvidas na contratao; Estabelecer orientaes para o desenvolvimento de sistemas de qualidade; Atuar como elemento de confiana no relacionamento fornecedor utilizador; Definir garantias; Promover a integrao com outros sistemas; Proporcionar o conhecimento das metodologias de acesso certificao.

A norma NP EN 45020:2001 define norma como um documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo de normalizao reconhecido, que define regras, linhas de orientao ou caractersticas para atividades ou seus resultados, destinados utilizao comum e repetida, visando atingir um grau timo de ordem, num dado contexto. As normas devero ser baseadas nos resultados consolidados da cincia, tecnologia e da experincia, visando a otimizao de benefcios para a comunidade.

As normas definem caractersticas de bens ou servios, tais como os nveis de qualidade ou de eficincia, a segurana ou as dimenses. Deve registar-se que, embora, normalmente, a sua aplicao no seja obrigatria, as normas tm hoje um papel relevante nas relaes industriais e comerciais. A utilizao de uma marca de conformidade com as normas d, aos consumidores, uma determinada garantia de qualidade dos respetivos bens e servios.

Existem vrias tipologias das normas: a) A tipologia estrutural que estabelece a distino entre norma de meios e norma de resultados. b) A tipologia funcional que distingue os diferentes tipos de normas consoante o seu contedo c) A tipologia administrativa que distingue as normas consoante a sua classificao administrativa nas vrias colees de normas nacionais. Aqui inclui-se as normas nacionais ( NP, BS, etc. ), as regionais ( EN, etc. ) e as internacionais ( ISO, IEC, etc. )

Presentemente, o avano da liberalizao do comrcio mundial e a interpenetrao dos vrios sectores industriais levaram a uma inverso no sentido do desenvolvimento da atividade normativa, nos domnios de interesse geral. Assim, os trabalhos de normalizao sobre assuntos de interesse mundial so, normalmente, desenvolvidos sob direo da ISO e, quando apresentam interesse para a normalizao europeia, so acompanhados no seio do CEN. AS normas elaboradas a este nvel so, posteriormente, adotadas como normas nacionais, pelos respetivos Organismos Nacionais de Normalizao ( ONN ) e, finalmente, consagradas nos procedimentos internos dos diferentes sectores industriais e empresas.

A ISO ( Organizao Mundial de Normalizao ), criada em 1947, uma federao mundial de organismos nacionais de normalizao de cerca de 130 pases, razo de um organismo por pas, tendo um caracter no governamental. A ISSO colabora estreitamente com a Comisso Eletrotcnica Internacional ( IEC ) em todos os assuntos de normalizao eletrotcnica.

Normalmente, o trabalho de elaborao das normas internacionais confiado s comisses tcnicas da ISO ( ISO/TC ) e suas subcomisses tcnicas ( ISO/TC/SC ). Cada organismo membro, interessado num assunto para o qual foi constituda uma comisso, tem o direito de se fazer representar nessa comisso. Organizaes internacionais, governamentais e no governamentais, em cooperao com a ISO, participam tambm nesse trabalho.

Os projetos de normas internacionais ISO/DIS e ISO/FDIS adotadas pelas ISO/TC so submetidas aos organismos membros para votao. A publicao como Norma Internacional requer aprovao de pelo menos 75% dos organismos membros votantes. A ISO elabora normas desde 1 de Janeiro de 1972. Deve ser registado que, entre 1951 e aquela data, os documentos normativos elaborados tinham apenas o estatuto de recomendaes ( ISO/R )
A ISO, para alm da publicao de normas, promove a elaborao de outros documentos normativos:

- Especificaes de acesso pblico ( ISO/PAS ) documento normativo representando o consenso, no seio de um grupo de trabalho ( WG ). Normalmente a deciso de publicao de uma PAS tomada no inicio dos trabalhos, ao mesmo tempo que decorre a aprovao da proposta de um novo estudo.

- Especificao tcnica ( ISO/TS ) documento normativo representando o consenso tcnico, no seio de uma comisso ISO. A deciso da sua elaborao pode ser tomada no comeo dos trabalhos de uma TC/SC, com a aprovao de nova proposta de trabalho

- Relatrio tcnico ( ISO/TR ) documento informativo contendo informaes de um tipo diferente daquelas que so, normalmente, objeto de um documento normativo. Os ISO/TR podem ser documentos inicialmente destinados a tornar-se normas, mas que no obtiveram os nveis de aprovao requeridos ou simplesmente documentos que descrevem as orientaes da normalizao em domnios particulares.

O Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) foi estabelecido em 1983, com a designao de Sistema Nacional de Gesto da Qualidade (SNGQ) e posteriormente atualizado em 1993 pelo DL 234/93, de 2 de Julho, sendo organizado em trs subsistemas - Metrologia, Normalizao e Qualificao, por cujas atividades responsvel o Instituto Portugus da Qualidade (IPQ), que assegurava ainda o Secretariado do Conselho Nacional da Qualidade (CNQ).

No incio do ano de 2002 foi aprovado no CNQ uma alterao significativa ao SPQ, com a integrao de diversos subsistemas de avaliao com os da sade, ensino, administrao pblica, etc. e que aguarda legislao apropriada para entrar em vigor.

Em 2004, pelo Decreto-Lei n 140/2004, de 8 de Junho, foi extinto o CNQ e foram alargadas as competncias do IPQ. Assim o Instituto Portugus da Qualidade (IPQ) a entidade nacional responsvel pela gesto, coordenao geral e desenvolvimento do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) - enquadramento legal para os assuntos da Qualidade, a nvel nacional, no domnio voluntrio - bem como de outros sistemas de qualificao no domnio regulamentar, que lhe sejam conferidos por lei.

No mbito do SPQ, o IPQ o organismo responsvel, em Portugal, pelo desenvolvimento de atividades de Normalizao, Metrologia e Qualificao (no mbito do Subsistema de Qualificao, a funo Acreditao passa a ser responsabilidade e competncia do recm criado IPAC, Instituto Portugus de Acreditao, nos termos do Decreto-Lei n 125/2004 de 31 de Maio) e pela gesto de programas de apoio financeiro, intervindo ainda na cooperao com outros pases no domnio da Qualidade.

No domnio regulamentar o IPQ responsvel pelo controlo metrolgico em Portugal e pelo processo de notificao prvia de normas e regras tcnicas. Em matria de participao internacional, o IPQ assegura a representao nacional em inmeras estruturas europeias e internacionais relevantes para a sua misso. O IPQ orienta a atividade de numerosos organismos que com ele colaboram, aplicando e promovendo o uso generalizado de procedimentos, de tcnicas, metodologias e especificaes reconhecidos a nvel europeu e/ou internacional.

-Subsistema de Normalizao visa apoiar a elaborao de normas e outros documentos de carcter normativo de mbito nacional, europeu e internacional -Subsistema de Qualificao tem por objetivo o reconhecimento da competncia tcnica de entidades para atuarem no mbito do SPQ (acreditao), bem como a avaliao e demonstrao da conformidade das atividades, seus agentes e resultados, com requisitos previamente fixados (certificao)

-Subsistema da Metrologia visa garantir o rigor e a exatido das medies assegurando a sua comparabilidade e racionabilidade a nvel nacional e internacional. Assegura a realizao, manuteno e desenvolvimento dos padres das unidades de medida

-Conselho Nacional da Qualidade


-Observatrio da Qualidade -Organismo Coordenador do SPQ -Conselhos Sectoriais da Qualidade -Conselhos Regionais da Qualidade -Organismos Nacionais de Normalizao, Acreditao e Metrologia, e ainda as entidades qualificadas no mbito dos subsistemas de Normalizao, Qualificao e Metrologia

-APCER (Associao Portuguesa de Certificao) -SGS-ICS (International Certification Services) -BVQI (Bureau Veritas Quality International) -LRQA (Lldoyds Register Quality Assurance) -DQ (Auditores, Lda) -EIC (Empresa Internacional de Certificao) -QSCB (Quality Sistems Certification Bureau) -TV Rheinland (Inspeces Tcnicas, Lda.) -CERTICON (Associao para a Qualificao e Certificao na Construo)

-CERTIF (Associao para a Certificao de Produtos) -SGS-ICS (International Certification Services) -SATIVA (Desenvolvimento Rural, Lda.) -SOCERT PORTUGAL (Certificao Ecolgica, Lda.) -EIC (Empresa Internacional de Certificao) -CERTIEL (Associao Certificadora de Instalaes Eltricas)

Conjunto de procedimentos organizacionais que estabelece, pormenorizadamente, como devem decorrer as atividades de gesto comuns a todos os produtos e a todos os clientes.

o sistema que uma organizao utiliza para gerenciar a qualidade dos seus servios ou produtos. Sistemas de gesto da qualidade so um tipo de sistema de gesto; Outros exemplos incluem sistemas de gesto financeira, sistemas de gesto de segurana e sistemas de gesto ambiental. A definio oficial de um sistema de qualidade da ISO (International Organization for Standardization) "o sistema de gesto utilizado para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito qualidade". uma forma de planear, criar, desenvolver, produzir e / ou entregar servios ou produtos.

Descentralizao do poder e promoo do trabalho em grupo, com a criao de equipas pluridisciplinares autnomas e devidamente responsabilizadas; Adoo de uma estratgia de preveno em detrimento da deteo de problemas (desenvolvimento de processos e produtos / servios robustos, com um mnimo de variabilidade);

Aes de formao em todos os nveis da organizao; Medio do desempenho em todas as atividades por aplicao de tcnicas/mtodos mensurveis; Utilizao adequada da tecnologia Constituio e operacionalizao de uma estrutura dedicada qualidade.

Satisfao dos clientes (internos e externos); Atitudes positivas por parte de todos os colaboradores; Comunicao efectiva; Melhoria contnua em todos os produtos e processos; Eliminao do desperdcio.

Ferramentas e Metodologias para o Controlo e Melhorias da Qualidade

Um indicador de qualidade para cumprir a sua misso, deve preencher as seguintes: - Deve definir de forma precisa a natureza das necessidades do cliente e a sua insatisfao - Ser significativo - Ser motivante - Ser fcil de implantar e de acompanhar

Indicadores de Gesto Centrados sobre a eficincia econmica e comercial - Quando produzir o nosso servio? - Em quanto tempo? - Com que meios?

Indicadores de Qualidade 1- Ligados ao grau de satisfao do cliente 2- Centrados sob valores visveis pelos clientes -Quantos so os clientes satisfeitos? -Quantos so os clientes insatisfeitos? -Quais so os domnios da insatisfao? -Quais so os domnios de no satisfao?

O processo est identificado e adequadamente definido? As responsabilidades encontram-se atribudas? Os procedimentos esto implementados e so mantidos? O processo eficaz relativamente aos resultados esperados?

Servem para analisar problemas e apresentar solues que visam, melhorar e satisfazer as necessidades dos clientes A sua composio de ter 6 a 8 membros e utilizam tcnicas para facilitar a produo de ideias em Gesto da Qualidade, sendo uma das tcnicas o Brainstorming (tempestade de ideias)

- Mapa de Registos ou Anlise de Dados (Cheeck Sheet) -Histograma -Diagramas de Pareto -Diagramas de Causa-Efeito (kaoru Ishikawa) -Diagramas de Disperso -Fluxogramas -Cartas (Grficos) de Controlo

-Desenvolvimento de novas ideias -Anlise dos processos -Anlise das causas -Planeamento -Avaliao -Recolha de dados