El modelo servqual

SERVQUAL Service Quality Calidad del servicio

Es un instrumento en forma de cuestionario (Zeithaml, Parasuraman y Berry). Propsito: Evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin.

DIMENSIONES:
Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empata Elementos tangibles

Escala de respuesta mltiple

Mide, contrastando lo que el cliente espera con lo que percibe del servicio u organizacin, en las 5 dimensiones.

 Entonces:

Define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre ste se haban formado previamente.
De esta forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tena.

El servqual

Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL

Dimensin Elementos tangibles Significado Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin.

Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida. Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as, como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Atencin individualizada al cliente.

Empata

el modelo servqual modificado

Dimensin 1: ELEMENTOS TANGIBLES

Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

Dimensin 2: FIABILIDAD
Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

Dimensin 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

Dimensin 4: SEGURIDAD
Conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
COMPORTAMIENTO DE LOS EMPLEADOS SEGURIDAD EN EL CLIENTE

AMABILIDAD CON EL CLIENTE

CONOCIMIENTOS SUFICIENTES

Dimensin 5:empata
Atencin Individualizada que ofrecen las empresas a los consumidores.

ATENCION INDIVIDUALIZADA

HORARIOS CONVENIENTES

ATENCION PERSONALIZADA

PREOCUPACION POR INTERESES

COMPRENDE LAS NECESIDADES

conclusiones
El modelo SERVQUAL fue desarrollado especficamente para tratar la problemtica relacionada con la medida de la calidad de servicio que ofrece una organizacin. El SERVQUAL utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas de los clientes. Evala la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles), luego divididas en 22 tems, El modelo SERVQUAL modificado. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones.