HISTORIA DE LA CALIDAD

A History of Managing for Quality: The Evolution, Trends, and Future Directions of Managing for Quality

ASQC Quality Press

J. M. Juran, Editor en Jefe ISBN 0-87389-341-7 688 pginas http://www.asq.org http://www.amazon.com

Jin Qiupeng (China), Ron Kenett (Israel), Athanassios Frontistis (Grecia), B.N. Goswamy (India), Carl Kofoed (Dinamarca), Marco Bigliazzi (Italia), Franz Lerner (Alemania), Jiri Majer (Repblica Checa), Ludmila Konareva (Rusia), Michel Dunaud (Francia), David Hutchins (Inglaterra), Izumi Nonaka (Japn).

Debido a lo extenso de la obra, decidimos basar esta presentacin en algunos de los captulos del libro, y los agrupamos en cinco temas de acuerdo a su contexto cronolgico, cultural o geogrfico.

Culturas antiguas: China, Grecia y Roma Europa Occidental: Alemania e Inglaterra Siglo XX: Japn y Estados Unidos Tendencias en el sigo XXI

CULTURAS ANTIGUAS: CHINA, GRECIA Y ROMA

China fue una de las primeras grades civilizaciones. Ya exista un estado chino alrededor del siglo 21 antes de Cristo. Seda, la cermica, arquitectura. el papel y la

Dinasta Xia en el siglo XXI A.C. a dinasta Quing que cay en 1911 D.C. Autocrtico

Los estndares de calidad eran establecidos por decretos y leyes, y se imponan penas severas a quienes no los cumplieran. De hecho, haba inspectores que se encargaban de confiscar aquellos productos que no cumplan con las especificaciones de dichos decretos.

Qu pasa hoy.?

Con el fin de tener un control adecuado de la economa, desde el siglo XI A.C., se estableci un sistema administrativo, en el cual existan cinco entidades estatales, cada una a cargo de regular y supervisar los siguientes aspectos:
Produccin, recoleccin y almacenamiento de materias primas.

Manufactura terminados.
Elaboracin calidad.

de

productos

Almacenamiento y distribucin. de estndares de

Supervisin e inspeccin del cumplimiento de dichos estndares.

Dinasta Qin 221 A.d C

Unificacin de si pesos y medidas del imperio. Instrumentos de medicin usados en la industria y el comercio deban ser verificados cada agosto y solo podan seguir usndose si tenan el sello oficial correspondiente. 1100 A.C., Reglas y especificaciones para la arquitectura Cantidad y la calidad de los materiales de construccin, decoracin, medidas, etc. Sistema de arquitectura dou-gong

GRECIA
La democracia, la filosofa, la historia y el derecho. Mtodos de Calidad en la construccin de sus templos. Garantas, responsabilidades, derechos y castigos.
La relacin cliente-proveedor se basaba en una adecuada planeacin, con estndares especificados por ambas partes.

ROMA
Roma lleg a tener ms de un milln y medio de habitantes en el ao 200 D.C., sin contar otras ciudades importantes del imperio, por lo tanto fue necesario desarrollar un elevado nivel de eficiencia y calidad en la administracin pblica. Estandarizacin de aspectos como: unidades de medida, tamao y forma de los materiales de construccin, planeacin urbana, etctera. Centuriare: subdivicin de la tierra en bloques regulares (cuadrados de ser posible) para facilitar la organizacin poltica, militar y administrativa; adems de que proporcionaba una base comn para la determinacin de precios en la venta de terrenos.

La estandarizacin hizo posible la produccin en masa de materiales de construccin, especialmente los ladrillos, de los cuales haba tres tamaos: bessales, sesquipedales y bipedales (2/3, 1 y 2 pies romanos respectivamente). Los estudiosos han podido conocer cmo estaban organizados los talleres en que fabricaban los ladrillos gracias a que se han encontrado ms de 5,000 sellos en los que se resuman las condiciones del contrato y que contenan datos como fecha de produccin de cada lote, ubicacin del taller, nombre del encargado y de los trabajadores, etctera.

Otro aspecto en el que la estandarizacin permiti un alto grado de calidad fue en la construccin y administracin de caminos. Estas vas fueron importantsimas para el buen funcionamiento del imperio, ya que cumplan fines tanto militares como para la distribucin eficiente de las enormes cantidades de bienes que se requeran.

Para los aspectos descritos anteriormente, as como muchos otros ms, se desarrollaron sofisticados instrumentos y mtodos de medicin como la Groma, el Chorobates y el Cultellation.

EUROPA OCCIDENTAL: ALEMANIA E INGLATERRA

Tras la cada del imperio romano, gran parte de los elementos que conformaban su organizacin se perdieron, tales como el sistema unificado de medidas, la administracin pblica y los mtodos estandarizados para la construccin de caminos y edificios.

Durante la edad media, la poblacin de Europa viva principalmente en villas, donde la especializacin permiti a los habitantes dedicarse a diferentes actividades: granjeros, cazadores y artesanos (zapateros, herreros, carpinteros, etctera). Tpicamente, el lugar donde se adquiran los bienes era en el mercado del pueblo, el cual se pona una vez por semana. Bajo este esquema, el productor y el consumidor se conocan y cerraban el trato cara a cara. La calidad era inspeccionada con los sentidos. Este esquema es conocido con el trmino caveat emptor y significa que es responsabilidad del comprador si adquiere algo con buena o mala calidad, ya que tuvo la oportunidad de revisarlo antes de pagarlo.

Ya que para el artesano su reputacin era muy importante, inspeccionaba personalmente sus productos antes de venderlos.

Siguiendo el modelo de Juran conocido como feddback loop, vemos que casi todos los elementos que componen el control de la calidad eran ejecutados por l mismo.
El artesano era su propio cliente interno. Por ejemplo, si para elaborar un producto se requeran 30 pasos y algn defecto en el paso 11 afectaba al paso 24, el mismo artesano poda descubrirlo y solucionarlo. Con el tiempo, los artesanos se agruparon en gremios, los cuales solamente permitan a sus agremiados dedicarse a sus respectivos oficios. Para ser un maestro se tena que trabajar muchos aos como aprendiz, pasar rigurosos exmenes y esperar a que alguno de los miembros muriera.

Los gremios no permitan que sus productos tuvieran mala calidad, bajo pena de expulsin. Sin embargo, tampoco permitan la competencia entre sus agremiados, as que ninguno poda ofrecer mejor calidad o menor precio. Lo ms importante para ellos no era el consumidor sino proteger sus intereses como grupo. Al incrementarse el comercio, los productores y los usuarios ya no tenan contacto directo, as que para certificar la calidad de los productos, se les pona un sello que identificaba al productor, el gremio e incluso la ciudad. La reputacin en la calidad de ciertos productos se convirti en activo de los estados, as que para asegurar la calidad de los bienes exportados los gobiernos contrataban inspectores que certificaban la calidad. En el cuadro de Rembrandt titulado Dutch Masters se ve a un grupo de inspectores contratados por las autoridades de Amsterdam para verificar la calidad de unas telas y poner el sello al lote.

El sistema de produccin artesanal se volvi obsoleto a partir de la Revolucin Industrial. A fines del siglo XVIII, Adam Smith, en su libro La Riqueza de las Naciones, identific la divisin del trabajo como una gran fuente productividad. Explica que para fabricar ciertas agujas, se requera de 18 tareas independientes.

Si esas tareas se dividan entre diez personas, era posible fabricar la asombrosa cantidad de 48,000 piezas al da; es decir, 4,800 por persona, muchsimas ms de las que se lograran si cada obrero realizara las 18 actividades por s solo. La productividad se increment todava ms con el surgimiento de nuevas tecnologas. Los cientficos e ingenieros crearon mquinas que eran capaces de producir bienes con mayor rapidez y precisin y durante ms tiempo que la gente.

SIGLO XX: ESTADOS UNIDOS Y JAPN

En el siglo XIX se sentaron las bases del auge econmico de Estados Unidos. Por un lado, se import la Revolucin Industrial desde Europa, con todos sus avances. Por otro lado, llegaron miles inmigrantes provenientes de todo el mundo: se dice que en los ltimos 40 aos del siglo XIX ingresaron ms de 14 millones de personas.

Por ltimo, las leyes que promovan la competencia y la libertad econmica hicieron posible el desarrollo tecnolgico. Durante las ltimas dcadas del siglo XIX y las primeras del XX, se registraron miles de patentes (telgrafo, mquina de coser, vulcanizacin del caucho, mquina de hacer zapatos, rotativa tipogrfica, turbina, telfono, fongrafo, lmpara elctrica, pelcula fotogrfica, corriente alterna, cinematgrafo, automvil).

La administracin cientfica de Frederick W. Taylor puso an mayor nfasis en la productividad. La planeacin fue separada de la ejecucin, y la inspeccin de la calidad (antes realizada por quienes participaban en la produccin) se encomend a un departamento de control de calidad, con lo cual pas a ser su responsabilidad. Este nuevo esquema hizo posible la produccin en masa, y por primera vez en la historia, la poblacin tuvo acceso a una infinidad de bienes de consumo.

La innovacin tecnolgica fue constante durante todo el siglo XX, y aunque su finalidad principal era aumentar la productividad, tambin increment la calidad de los productos norteamericanos, los cuales dominaron los mercados internacionales, sobre todo en las aos 50, 60 y 70.

Una corriente diferente al Taylorismo tuvo lugar en la empresa Bell Telephone, donde Walter A. Shewhart formul la base cientfica para el aseguramiento de la calidad en su obra Economic Control of Quality of Manufactured Products, publicado en 1931. Estructur el problema de la calidad en trminos de "causas asignables" y "causas comunes" de variacin, e introdujo su grfico de control como una herramienta para distinguir y separar ambos tipos. Enfatiz que poner un proceso dentro de "control estadstico", era necesario para predecir su comportamiento futuro y poder administrarlo de forma econmica. Tambin fue creador de una nueva forma de producir: Diseo, Produccin, Ventas e Investigacin (Espiral). Base del famoso Circulo de Deming: Planear Hacer - Verificar y Actuar Los grficos de control de Shewhart fueron adoptados como herramienta principal para mejorar la produccin durante la Segunda Guerra Mundial a travs de las normas American War Standards Z1.11941, Z1.2-1941 y Z1.3-1942.

Despus de la Segunda Guerra Mundial Japn se encontraba en ruinas, el nico recurso con que se contaba era el humano y por lo tanto trataron de aprovecharlo al mximo.

Los cientficos que estaban destinados a investigaciones militares fueron mantenidos unidos con la nueva tarea de reconstruir su patria, crendose la Unin de la Ciencia e Ingeniera Japonesa (JUSE). Esta organizacin estableci un grupo de investigacin que tenia como objetivo educar a las empresas sobre el control de la calidad, de tal forma que pudieran exportar y mejorar el nivel de vida de la poblacin.
Durante la ocupacin norteamericana, los militares estadounidenses encontraron serios problemas de comunicacin por las fallas en el servicio telefnico. Tratando de solucionarlo, unos ingenieros de la Bell Laboratories instruyeron a los japoneses acerca del control estadstico de la calidad.

En los aos 50, W. Edwards Deming y Joseph M. Juran dictaron una serie de conferencias a ingenieros y altos directivos japoneses sobre herramientas, tanto estadsticas como administrativas, para el control y la gestin de la calidad. Ante la presin internacional, el gobierno japons tuvo que acceder a abrir su mercado interno prcticamente al 100% en 1964. Ante tal amenaza, la calidad se convirti en una PRIORIDAD NACIONAL. En los aos 60, con el fin de extender a obreros y supervisores la educacin que se haba dado a ingenieros y altos directores, se utiliz la radio y revistas como Quality Control for Foreman. Los trabajadores se reunan voluntariamente para estudiar y poner en prctica lo aprendido en dichos medios, y fue as como nacieron los crculos de control de la calidad.

En 1958, un equipo de 10 especialistas japoneses fue enviado a Estados Unidos con el fin de estudiar la forma en que las compaas norteamericanas llevaban a cabo su gestin de la calidad. Al finalizar llegaron a la conclusin de que Japn iba por el camino adecuado y que, si seguan trabajando de la misma manera, en pocos aos superaran a Occidente. De hecho, un miembro de la American Society for Quality Control declar que tal vez es Estados Unidos el que debera mandar un grupo de estudio a Japn. Efectivamente, a partir de entonces Japn gener sus propios modelos y herramientas, gracias a grandes estudiosos de la calidad como Kaouro Ishikawa (Diagrama de Pescado), Genichi Taguchi (Diseo de Experimentos), Shigeo Shingo (Poka Yoke), Mazaaki Imai (Gemba Kaizen).

En 1966, durante la conferencia anual de la Organizacin Europea de Control de la Calidad, Juran declar que:
Los japoneses se han convertido en los lderes en materia de calidad y lo seguirn siendo en las siguientes dos dcadas, ya que ningn otro pas se est moviendo con la misa velocidad. Actualmente, la mayora de los productos japoneses son lderes en los mercados internacionales y Japn es la segunda potencia econmica mundial, a pesar de que sus recursos naturales son muchsimo ms limitados que los de otros pases.

A partir de los aos 80, Estados Unidos y Europa han tratado de recuperar el terreno perdido. Muchas organizaciones adoptaron el modelo de la Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO) en su serie 9000. La serie de normas ISO 9000, fueron emitidas por primera vez en 1987 y se basaron en los estndares BS 5750 de la British Standards Institution, que tienen su origen en las normas denominadas Defence Standards for Quality Assurance que el ejrcito britnico public para sus proveedores. Estos estndares a su vez tienen como base la serie de normas tituladas Allied Quality Assurance Publications (AQAPs) de la Organizacin del Tratado del Atlntico Norte (OTAN). En su origen, todos estos documentos tenan como finalidad establecer un sistema de aseguramiento de la calidad que sirviera como base para conducir auditoras a los proveedores, en lugar de basarse en la inspeccin de los productos terminados. El nmero de certificados ISO 9000 o 14000 en el mundo rebasa ya la cifra de 630,000 en 152 pases. En opinin de Juran, el modelo ISO 9000 tiene ciertos mritos pero es insuficiente para alcanzar un nivel de clase mundial.

TENDENCIAS EN EL SIGLO XXI

Muchas organizaciones en Occidente ya han alcanzado resultados sobresalientes en el materia de calidad. Tras analizar los casos de xito, Juran ha podido hacer una lista de los elementos comunes: Enfoque REAL al cliente, tanto interno como externo. Intervencin de la alta direccin SIN DELEGAR las actividades estratgicas referentes a la calidad. Planeacin estratgica de la calidad (que en Japn llaman Jishu-kanri). El concepto de la C Grande (Big Q). Mejora continua proyecto por proyecto y con el uso de herramientas duras para el anlisis y la mejora de los procesos. Formacin a todo el personal. Mediciones de la calidad como indicadores clave del negocio. Benchmarking. Empowerment (auto-inspeccin, grupos autodirigidos, etctera).

Con respecto a la calidad en el siglo XXI, Juran basa su pronstico en la forma en que han evolucionado otras disciplinas a travs de la historia, y predice que: La calidad adquirir un importancia de carcter estratgico para las naciones, de tal forma que gobernantes, legisladores y lderes de opinin se involucrarn con el tema, y se crearn ndices nacionales calidad como los que actualmente ya hay sobre precios, productividad o nivel de vida. Se unificarn los reportes que plasman el desempeo en materia de la calidad dentro de las organizaciones y se estandarizarn la terminologa y las herramientas. Los analistas financieros (bancos, casas de bolsa, etctera) utilizarn dichos reportes para pronosticar las utilidades de las empresas a largo plazo. Se crearn ms carreras, post-grados y maestras en materia de calidad y desde nivel primaria se ensear a los nios sus fundamentos. Los profesionales de la calidad debern certificarse en un esquema parecido al de los colegios de contadores, abogados o mdicos.