Universidad Autnoma de Baja California

CITEC

Administracin de la Calidad
Ingeniera Industrial

 La administracin la Introduccin dede una nueva cultura

calidad (APC) es trabajo que han desarrollado algunas empresas para todo su personal, y que se entiende como la actitud de buscar una mejor forma de trabajar y lograr mejores resultados. Para lograr ese trascendental cambio, las organizaciones han tenido que trabajar en dos lneas de accin muy claras:

1. Lograr que el personal se sienta motivado a buscar siempre una mejor manera de hacer el trabajo y a dejar hbitos y costumbres que no contribuyan al desarrollo de la organizacin. 2. Lograr que el personal tenga la capacitacin para encontrar esas nuevas formas de hacer el trabajo y lograr mejores resultados.

 El concepto de calidad se ha tomado como bandera para lograr la transformacin hacia el desarrollo. Empez como un atributo de los productos, paso a los procesos y despus a los servicios, hasta convertirse en una caracterstica de las personas. La pregunta obligada es: como lograremos la calidad total y mejora continua?

Calidad total y mejora continua

Calidad total Es lograr la satisfaccin total de los clientes por medio de un trabajo excelente desde la primera vez. Existen dos enfoques. Primero se deriva de las aseveraciones de los grandes tratadistas de la administracin y la calidad:

 Druker: Los cuellos de botella en las organizaciones estn al igual que en las botellas: arriba Deming: 85% de los problemas en las organizaciones se deben a la administracin, y solo 15% a la operacin. Juran: Los problemas siempre surgen uno o dos niveles debajo de donde se manifiestan. Japn: Las plantas crecen de abajo hacia arriba. Mxico: Detectar a los agentes de cambio y con ellos hacer el cambio, no importa en que nivel se encuentren, funciona, pero re quiere el apoyo de la direccin.

 El segundo enfoque destaca que la calidad total tambin se logra mediante la participacin del personal en una continua bsqueda de solucin de los problemas de su trabajo, para lo cual debern de formar equipos de trabajo efectivos, y aplicar una metodologa estadstica de deteccin, anlisis y soluciones de problema

 A su vez la mejora continua se logra con los mismos enfoques, primero el enfoque directivo, se debe de crear una visin de lo que ser la organizacin en un tiempo determinado, tambin se logra a travs de la participacin del personal, es decir el enfoque operativo

 La calidad total da estabilidad, la mejora continua da desarrollo. Por eso no pueden estar separadas, de hecho, un proceso de calidad total conlleva la mejora continua. La calidad y la mejora continua no corresponden a algn tipo de organizacin especifica, si no a un reto para todas las organizaciones, que deben alcanzarlas para no desaparecer.

El enfoque internacional
En el enfoque internacional la lucha para ganar en los mercados ya esta dada, y nadie cede ante nadie, todos quieren llegar a ser los primeros en el mercado , ofrecer los mejores productos y servicios y muchos ya lo han logrado.

 Este es el compromiso permanente con la superacin y quien quiera desplazarlos tendrn que demostrar que es mejor que ellos. El futuro es para los mejores , los mediocres y conformistas no tienen cabida en este nuevo mundo de competencia.

 Hay muchos estudiosos que han dedicado su vida al control de calidad y ala productividad .Han desarrollado diferentes modelos de administracin que han funcionado exitosamente y en las empresas que han sido capaces de entenderlos y adecuarlo a sus caractersticas y necesidades.

Objetivos de un proceso de administracin por calidad.

1. Nuestro pas.
Al implementar estos procesos en las organizaciones y llevarnos a cabo con honestidad, conseguiremos sacar al pas de subdesarrollado.

2. Nuestra empresa.
Es a travs de las empresas como se debe de construir un Mxico mejor.

 3. Nuestra familia.
seguridad en el empleo Oportunidades de crecimiento Mejores condiciones de trabajo Mejor ambiente laboral Mejores ingresos Desarrollo personal La satisfaccin de contribuir con nuestro trabajo al desarrollo de Mxico, a travs de nuestra familia y nuestra empresa.

Alcance del modelo APC

Si la calidad no se vuelve asunto de todos no funciona.

Los cuatro pilares de a calidad.

Que la gente sepa lo que debe lograr Que la gente sepa como hacerlo siempre bien a la primera vez Que la gente cuente con lo necesario y adecuado para hacer su trabajo Que la gente quiera hacer su trabajo

Requisitos del modelo para su implementacin

1. Tener un profundo conocimiento de la necesidad del cambio. 2. Tener un profundo conocimiento del valor del personal. 3. Que el proceso inicie en la cabeza de la organizacin. 4. Que la administracin comprenda el compromiso que adquiere al aceptar un proceso de calidad total y mejora continua.

Requisitos del modelo para su implementacin.

5. Que el personal sienta el cambio antes de empezar a or de el. 6. Partir siempre de un diagnostico de una empresa. 7. Tener constancia en el proceso de mejora. 8. Capacitacin continua en todos los niveles de la organizacin. 9. Considerar la seguridad y la participacin del personal como 2 proyectos bsicos del proceso.

 Este es el momento de ver a la gente como socios para alcanzar los objetivos y metas de la organizacin; con ello, y no a pesar de ello, es como hemos de alcanzar las metas.

El contenido humano y el contenido tcnico de la APC Todo proceso de calidad total requiere de un

equilibrio en la atencin a dos aspectos bsicos para que funcione el aspecto humano y el aspecto tcnico.

El aspecto humano: tendencia a lograr que la gente quiera participar voluntariamente en un proceso que la llevara a trabajar en un nivel superior al que tiene en la actualidad.
Para lograrlo deber fortalecer su concientizacin y motivacin por el cambio.

El contenido humano y el contenido El aspecto tcnico: APC el que la tcnico de la endebemosno es suficiente que su gente quiera tambin lograr que procese
propio cambio. Es necesario capacitar al personal aspectos tcnicos como estandarizacin, metodologa de anlisis y solucin de problemas, control estadstico del proceso, capacitacin continua La calidad total no se logra solamente con el trabajo en el aspecto motivacional tambin es inicial emprender los programas y procesos de capacitacin que sean necesarios.

El contenido humano y el contenido Orientacin de la APC tcnico de la APC

Desarrollar la calidad a toda la institucin. Desarrollar la productividad de todos los recursos que se manejan. Fomentar la integracin de todo el personal a la institucin. Calidad: satisfacer totalmente a los clientes, hacer todo siempre bien a la primera vez y cada vez mejor. Productividad: Lograr el ptimo aprovechamiento de los recursos con los que contamos y buscar siempre la mejora continua. Integracin: grado de responsabilidad que se tiene por los resultados del trabajo.

El contenido humano y el contenido tcnico de la APC la APC Compresin del modelo de

APC es un modelo completo de administracin, y que implantacin implica la conviccin de cambios en hbitos, costumbres, estilos de direccin etc., en todos los niveles de la organizacin. Predicar con el ejemplo, efectuar todo el proceso de educacin, motivacin , concientizacin y capacitacin que se requiere para que la gente actu voluntariamente

El contenido humano y el contenido tcnico de la APC de la APC Caractersticas del modelo

I. Considerar las necesidades y condiciones propias de cada organizacin. II. Requiere la participacin de todo el personal y de todas las reas. III. Parte de las condiciones reales y actuales de cada organizacin IV. Se implanta para el beneficio de todos o no funciona.

Metodologa de la implantacin
Formacin del comit de calidad. Capacitacin e integracin del comit. Justificacin del proceso. Compromiso por el proceso. Prediagnostic. Proyectos emanados del prediagnosticos.

Diseo de la cultura. Misin. Filosofa. Principios, guas . Valores de la administracin. Procesos sociales predominante. Plan de difusin de la nueva cultura. Semana de la calidad. Continuidad de la difusin.

II

De la calidad total. Indicadores de control de avance. Diagnostico para la calidad total. Programa de implementacin y control de avance.

III

De la mejora continua. Visin de la empresa. Proyectos de mejora continua. Programa de implantacin y control de avance. Programa de seguimiento y continuidad.

IV

reas que constituyen el proceso de administracin por calidad

Metodologa de la implantacin

1.Estructuracin de los actores de proceso 2.Cultura de calidad 3.De la calidad total 4.De la mejora continua

Estructura de los actores del proceso

El consejo o comit de calidad
Si por el tamao de la organizacin se justifica la creacin de un consejo de calidad, es muy conveniente su estructura; estos se considera necesario cuando se tienen varios centros de trabajo, y para cada uno de estos se formara un comit de calidad. Realmente el comit de calidad es el encargado de disear y conducir el proceso de cambio en la organizacin. En algunos casos los miembros del comit de calidad son funcionarios del primer nivel de la empresa, sin embargo tambin funcionan si se delega a un grupo de personas que cuenten con el apoyo del primer nivel para las tareas que emprendan.

Siempre habamos seguido las ideas de los estadounidenses con referencia a que:
Los cuellos de botella en las organizaciones estn en la parte superior.

El 85% de los problemas en una organizacin se deben a la administracin y solo el 15% a la operacin.

Los problemas siempre aparecen uno o dos niveles debajo de donde se manifiestan.

Las escaleras se barren de arriba para abajo.

Cuando los japoneses oyeron esto dijeron, nosotros creemos que las plantas crecen de arriba hacia abajo, es ah en la operacin donde debemos poner todo nuestro nfasis para que las cosas sucedan bien a la primera vez y siempre.

Conociendo estos dos puntos de vista..

Qu nos que a los mexicanos? A quienes seguimos?

Los actores del proceso no tienen que se necesariamente los de arriba o los de abajo, puede ser un grupo de personas de cualquier nivel, siempre y cuando reciban el apoyo de la alta direccin. Este comit, en su inicio, debe dar dos pasos.

Este comit , en su inicio , debe dar dos pasos. 1

Reconocer que nos necesitamos para lograr los resultados de la institucin y del proceso de cambio que hemos decidido emprender.

Conocer el contenido del modelo para tener la capacidad de disear su propio camino hacia el cambio. Esto se lograra mediante la capacidad en los temas necesarios para resolver las situaciones detectadas en su diagnostico.

Cultura de la Calidad
La cultura de la calidad es el ambiente en el que se trabaja en toda la organizacin, es la forma como se realiza el trabajo y como nos interrelacionamos.

La nueva cultura de la calidad requiere los siguientes productos.

Una misin como organizacin: Describe para que existe la institucin y cual es su contribucin el sector al que pertenece y a la sociedad; se define en razn de los clientes principales de la organizacin, en forma breve pero que oriente la atencin de los directivos.

Filosofa de la calidad: Debe de ser orientada de la conducta y los comportamientos de todo el personal de la organizacin. Lo que se plantea en la filosofa refleja la forma de relacionarnos y la actitud ante el trabajo que queremos crear y difundir.

Valores y principios: Son modos de comportamiento que debemos observar en nuestra relacin con todos los compaeros de la organizacin: jefes, colaboradores e iguales.

Destacan la responsabilidad que se adquiere al aceptar el compromiso de cambio. Para ello es esencial comprender que este proceso de cambio no es una campaa temporal de calidad ni algo para los empleados, si no que es un proceso de cambio de administrar y dirigir la organizacin, y por l tanto, involucrar de manera principal a sus directivos.

Ya se indic que para que un proceso sea De la calidad total un diagnstico de efectivo, debe arrancar con la organizacin que lo implanta, que no hay recetas para todo mundo, y ste ser el siguiente paso.

Realizar el diagnstico En este diagnstico se trata de descubrir los aspectos dbiles de la organizacin, que debern resolverse a travs del proceso de administracin por calidad, aspectos que se detectan en tres factores:

 1. La calidad de sus productos y servicios. 2. La productividad de todos sus recursos. 3. La integracin de todo su personal. Y en cada uno de estos factores se recomienda detectar tres niveles de cumplimiento: a) Lo que se ha hecho. b) Lo que la gente ha entendido. c) Lo que se ha logrado.

De la calidad

Se determinan los niveles de calidad delos servicios y productos que ofrece la organizacin, la calidad de vida que predomina en la organizacin, la calidad del trabajo interno que se genera y en general el concepto de calidad que tiene el personal y que de alguna manera induce su comportamiento en su trabajo diario.

De la productividad

Qu tanto se aprovechan los recursos con que se cuenta? Se determinan los niveles de desperdicio y, en general, de eficiencia y eficacia de las actividades desarrolladas.

De la integracin de personal

Se investiga qu tan comprometida est la gente con los resultados de su trabajo, y si se han creado las condiciones de informacin y retroalimentacin al personal para lograr su integracin a la empresa y entre los mismo compaeros.

De la calidad de vida

Se verifican las condiciones de trabajo de la gente, el orden, la limpieza, la seguridad y el confort en general en el trabajo, as como el aspecto humano, como las relaciones interpersonales entre los supervisores y el personal de lnea.

Proyectos de calidad total

Una vez realizado el diagnstico, sique estructurar los proyectos para resolver lo detectado. Tcnicamente, si detectamos todo lo que nos impide ser de calidad y lo resolvemos, estaremos creando una organizacin de calidad, y si lo hacemos en todas las reas y con todo el personal, ser de calidad total.

De la mejora continua
La mejora continua de la organizacin debe tener una orientacin planeada e integral. Sneca dijo: Cuando un barco parte sin rumbo fijo, ningn viento es favorable, aunque en mi pueblo lo dicen de otra manera: El que no sabe padonde va, nunca sabe si ya lleg. El caso es que necesitamos tener una visin clara de nuestro futuro y trabajar para lograrlo. Una visin se define como un sueo puesto en accin. La visin debe ser amplia y detallada.

 Visin de la organizacin
A) Mercados. En que mercado geogrfico estaremos operando en cinco aos. B) Productos y servicios. Se fijan las caractersticas que debern tener nuestros productos y servicios para ser competitivos en el mercado donde estaremos. C) Clientes. Qu clase de clientes deberemos tener. En este concepto fijamos las caractersticas que queremos lograr de nuestros clientes. D) Tecnologa e instalaciones. Se determina el nivel tecnolgico que necesitaremos para operar con el servicio que nos proponemos y el tipo de instalaciones que deberemos tener para ofrecer confort a nuestros clientes y al propio personal.

 E) Personal. Cmo deber ser nuestro personal. Se fijan las caractersticas que queremos logar de nuestro personal: personal capacitado, cooperativo y participativo con la empresa, realizando y satisfecho con la institucin, pero con actitud de mejora continua, etc.

F) Proveedores. Cul debe ser el perfil de nuestro proveedores: proveedores confiables con capacidad para entregarnos productos en las cantidades acordadas, de manera oportuna con buen servicio y al precio justo, etc.

 G) Administracin. Se define cmo deber ser nuestra administracin en sus diferentes caractersticas:
Determina los comportamientos de todo personal, Se hace mencin a la cultura de la empresa, Al estilo de direccin predominante, El nivel de estandarizacin que debe operarse, Y las polticas. el

H) Resultados. Qu resultados obtendremos, no en cuanto al monto sino en penetracin de mercado, contribucin a la sociedad y, en general en todas las entidades que tienen influencia en nuestra situacin.