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INSTITUTO TECNOLGICO DE MEXICALI

CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE TALLER DE INVESTIGACIN II ENRIQUETA GONZLEZ AGUILAR INGENIERA INDUSTRIAL ANDRS CUEVAS HIGUERA LILIAN LETICIA LPEZ TORRES EMANUEL FLORES GABRIELA DAZ MACIEL MEXICALI B.C. A 16 DE ABRIL DE 2012.

QU ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

INTRODUCCIN
En esta investigacin se podr obtener informacin de cmo poder aplicar dentro de una empresa el servicio al cliente el cual es de vital importancia hoy en da en todas las empresas ara poder ser competitivo y lograra su objetivos.

JUSTIFICACIN
Lasprincipalesrazonespararealizaresteproyectosemuestrana continuacin: -Prdidadeclientes -Bajoniveldeventas -Disminucindelaproduccin -Disminucincompetitivaindustrial Estospuntossonlarealcausadelaaplicacindeesteproyectoyaque comotodossabemoselclienteeselquemantieneenpieacualquier empresayaquesinclientestendemosafracasaryporlocualcausara prdidadeempleosydedineroparaempresarios,paraesto formularemosunasolucinlacualtendruncostomnimoyharmas eficienteelservicioalclientelocualalcanzaraerradicarestasreasde oportunidadymejorarlaproductividaddelaempresa,aplicando procedimientosydndoleseguimientoparaalcanzarnuestroobjetivo.

OBJETIVOS GENERALES 1. Mostrar la importancia del cliente para las empresas. 2. Obtener un reporte de efectividad, por medio de cuestionarios aplicados en Mexicali, B.C. 3. Dar solucin a diferentes tipos de problemas que se puedan presentar en base a la calidad en atencin al cliente. 4. Alcanzar una forma de comunicacin tcnico-consumidor para brindar soporte a ambos.

Algunos motivos por el cual no se da una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios, que el cliente es ya cliente antes de comprar y la calidad del servicio es algo primordial. Un cliente a la hora de requerir o necesitar un servicio espera obtener un trato correcto, rpido y seguro es por eso que se requiere: Atencin inmediata, completa y exclusiva Comprensin de lo que el cliente quiere con expresin de inters por parte del trabajador Receptividad a preguntas y en consecuencia rapidez en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio con la respectiva explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente ejerciendo un trato corts Expresin de agradecimiento Atencin y solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin mencionados NOTA:Los puntosdel cliente son problemas que existen al brindar Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal el servicio al cliente. de la empresa

PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZNDOLOS.

ALCANCE
El alcance del proyecto, es poder comprender y dar a entender la importancia que tiene la calidad en atencin al cliente, para que todas aquellas personas que lean este proyecto se den cuenta de lo importante que es para las empresas. Como limitantes me basar en ciertas preguntas, como son: Qu servicios se ofrecern? Qu nivel de servicio se debe ofrecer? Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios? Como sabemos la calidad es un mundo de informacin por eso, se delimitara el tema agregndole en atencin al cliente, para poder hacer esta investigacin mucho ms sencilla y entendible.

ANTECEDENTES
Jan Carlzon

Realizo grandes aportaciones en lo que es la atencin al cliente entre estas estn lo que es la pirmide invertida y lo que es El momento de la verdad, que es lo que desarrollaremos en nuestra exposicin.

Problemas a resolver, priorizndolos. Algunos motivos por el cual no se da una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios, que el cliente es ya cliente antes de comprar y la calidad del servicio es algo primordial. Un cliente a la hora de requerir o necesitar un servicio espera obtener un trato correcto, rpido y seguro es por eso que se requiere: Atencin inmediata, completa y exclusiva Comprensin de lo que el cliente quiere con expresin de inters por parte del trabajador Receptividad a preguntas y en consecuencia rapidez en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio con la respectiva explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente ejerciendo un trato corts Expresin de agradecimiento Atencin y solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el

MOMENTOS DE LA VERDAD
El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad de su gestin.

PIRMIDE INVERTIDA
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.

SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:


Los servicios son personalizados Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados. Son el punto mas importante para la satisfaccin al cliente.

REQUISITOS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA:


Eficiencia, precisin. Uniformidad, constancia. Accesibilidad. Confiabilidad. Capacidad. Cortesa, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfaccin

PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE UNA EMPRESA:


No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) Mantngase en forma, cuide su persona.

ASPECTOS PARA BRINDAR UN MAL SERVICIO AL CLIENTE:


Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Frialdad (indiferencia) Actuar en forma robotizada Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.

ASPECTOS PARA BRINDAR UN MAL SERVICIO AL CLIENTE:


Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa Deficiente manejo y resolucin de las quejas Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio.

ASPECTOS QUE SIEMPRE SE DEBEN DE TOMAR EN CUENTA


El cliente es la persona ms importante en la empresa El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. Recordar siempre que sin clientes, no habra actividad en el negocio.