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Excelncia no Atendimento ao Cliente

___________________________ GUIA DE ATENDIMENTO

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 17 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 08.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso. Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?


1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais

14% esto desapontados com a qualidade dos produtos


68% esto insatisfeitos com a atitude do

pessoal ( m qualidade do servio)

Atitudes e Comportamento no Atendimento


Classificamos em trs tipos as atitudes no Atendimento:
Ativas: Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo o Cliente. Atitudes no Reativas: Praticadas apenas se acionado pelo Atendimento ao Cliente. uma resposta a uma ao, feita pelo Cliente Cliente. Proativas: Pem-se em prtica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente apliclas.
Entenda bem....
Atitude. Modo de proceder ou agir. Comportamento. Conjunto de atitudes. Ativo . Que exerce ao; que age, se move. Reativa. Que reage. Proativo. Movimento para adiante. Antecipado. Que age de forma antecipada

1) ATITUDES ATIVAS.

`um comportamento obrigatrio. Sempre devemos agir, nos mover, proceder de uma determinada maneira, com ou sem estmulo do Cliente.
As Atitudes Ativas no devem depender das circunstncias externas, de quem atende o Cliente.
Temos a obrigao de ser gentil e educados com o Cliente, mesmo que ele no seja conosco.

Ateno

A Atitude Ativa independente do comportamento do Cliente; obrigatria, sempre!

A vida cheia de obrigaes que a gente cumpre por mais vontade que tenha de as infringir deslavadamente. Machado de Assis

Recepcionando o Cliente
A primeira impresso a que fica.
Mxima Popular

Voc nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso.

Dentre os Momentos da Verdade, a RECEPO ao Cliente estes primeiros instantes FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impresso sobre o seu trabalho. Portanto, receber bem o Cliente vital. Para isso: Cumprimente o Cliente com entusiasmo. D Bom
dia, Boa tarde, Boa noite.
Sorria. Com um sorriso sincero, no um sorriso plstico. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: Em que posso serv-lo, senhor(a)? Escute o Cliente com toda ateno.

Danuza Leo

Check-list Para o atendimento

Mesa limpa e posto de trabalho organizado. Kit garon Verificar utensilios aparadores e

Ambiente limpo e arrumado


Conhecimento do cardpio Falta de produtos

ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTSTICO ATENDIMENTO 1) Apresentao Impecvel


Apresentar-se de forma impecvel, mais que uma atitude, um hbito de um profissional bem sucedido. Vista-se bem!

Esteja limpo, arrumado. Nada disso frescura.


Tudo requisito de sucesso.
Dezenas de pesquisas j comprovaram que as pessoas que se preocupam com estas questes ( ou seja cuidam dos aspectos tangveis pessoais tm chances de sucesso. Os clientes adoram relacionar-se com pessoas que se tratam bem. As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as mal-apresentadas, ao contrrio, afastamnas. A simpatia visual vale muito para a alta performance no atendimento ao Cliente.

Jamais descuide da aparncia. Seja caprichoso no seu visual!!


Ateno No confundir luxo com boa apresentao. A boa apresentao est vinculada ao bom senso. Para vestir-se bem, de forma adequada, no preciso, necessariamente gastar muito. Os requisitos fundamentais so:
bom gosto e criatividade
Boa aparncia vale mais do que carta de apresentao. Adgio popular

2- Sorrir/humor/astral Ningum - muito menos o Cliente - gosta de se relacionar com uma


pessoa mal-humorada, amarga, com baixo astral.

O mau humor, por parte de quem est prestando


um servio, simplesmente INTOLERVEL.
Voc sorri no apenas porque o sol est brilhando e
teve um bom dejejum. Voc sorri porque fazer isto o seu trabalho.
Mike Worsfold

Seja natural ! No vale sorriso amarelo , forado, sorriso de plstico. Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

Ter senso de humor to importante quanto ter talento.


VIRTUDES DO SORRISO
Um sorriso custa pouco e consegue tanto! Enriquece os que recebe Sem empobrecer os que do Dura apenas um instante, Mas sua lembrana por vezes eterna. Ningum bastante rico para desprez-lo Nem bastante pobre para no poder d-lo Cria felicidade... sinal sensvel de amizade Um sorriso d descanso a quem est fatigado, Torna corajoso o mais desanimado, Pois ningum tem tanta necessidade de um sorriso Como aquele que no pode d-lo aos outros.

3- Empatia
Empatia Tendncia para se sentir o que sentiria caso se estivesse na situao e nas circunstncias experimentadas por outra pessoa. Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter SENSIBILIDADE, capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa no uma habilidade fcil; ao mesmo tempo, um extraordinrio diferencial no ATENDIMENTO.
A chave do negcio analisar cada cliente antes de servi-lo. Voc tem que perceber, rapidamente, que tipo ele encarna. preciso fazer uma anlise veloz da pessoa que est sua frente. Desde o momento em que ela se senta e abre a boca, voc tem de comear a descobrir que tipo de personagem servir. Laurent Svadon

Quando se entende o Cliente, as possibilidades de um fantstico atendimento so ampliadas.


A melhor coisa que podemos fazer nos colocar nos sapatos do Cliente. John Tschohl

4- Escutar

Escutar x ouvir

Ouvir: perceber, entender ( os sons) pelo sentido da audio.


Escutar : tornar-se ou estar atento para ouvir. Aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir.

As pessoas no sabem escutar! Somos treinados para falar ; porm, pouco, para escutar o Cliente!

Ouvir com ateno tem muito mais a ver com confiana, respeito, envolvimento e compartilhamento de informaes do que com os ouvidos.
Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos: deduzir, supor, imaginar o que o Cliente quer.
Temos uma s lngua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais. Digenes

Cuidado !!

Dessas dedues e suposies nascem pequenos e grandes problemas.

Crculo vicioso do Ouvir e no Escutar.


Ouvimos , mas escutamos o Cliente. no Desinformao interpretao. e m

Insatisfao do Cliente.

Erros e cometidos.

equvocos

so

Para escutar bem o Cliente concentre-se . Seja 100% ateno no interrompa o Cliente. Deixe-o falar. Preste ateno nos detalhes. Sinalize periodicamente com um entendi, sim senhor(a). Esteja, e demonstre, que voc est atento.

5- Disposio
Disposto inclinado, propenso, dado. Determinado, decidido. Boa disposio de nimo, vivo, animado. Pronto para o que der e vier.

Indolente insensvel, aptico.

Inerte, preguioso.
Negligente. Que denota falta de energia, voz e gestos indolentes.

Nada pior para a empresa do que um funcionrio indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. o caos! Um funcionrio indolente em atendimento uma pssima referncia, o pior carto de visita que uma empresa pode ter
Seja prestativo, v ao encontro do cliente e resolva o problema dele como se fosse seu.

6- Comunicao Correta.
Comunicar
Bla. Bla.bla.bla. Bla bla.

Fazer saber, tornar comum.

Comunicao
Capacidade de trocar ou discutir idias, de dialogar , de conversar, com vista ao bom entendimento entre as pessoas.

A comunicao uma via de mo dupla. Para haver uma correta comunicao, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, alm de ouvir, compreender a mensagem. Se o cliente no compreende, comunicao, mas, sim, falao. no h

Dicas para uma boa comunicao com o Cliente

Escutar bem o cliente


Mesmo que o cliente altere o tom de voz e o volume da voz, voc no pode fazer o mesmo.

Esteja concentrado. Oua com muita ateno. Escute!


Cuidado para no cair na tentao de deduzir o que o Cliente quer.

Identifique o tipo de personalidade do Cliente ( srio ou brincalho; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele.
Demonstre humildade. Se o Cliente no conhece informaes elementares, explique-as. Cuide para no ser arrogante. Tenha pacincia. Simplifique a mensagem ao mximo.

Certifique-se de que o Cliente compreendeu a mensagem.

Uma coisa so fatos; outra, opinies. Cuide de separar os dois.


Certifique-se de que o Cliente concordou com o que voc disse.

Se ele no concorda, entenda porqu.


Segundo o especialista em comunicao Reinaldo Polito, no existe tcnica de comunicao, por mais elaborada e precisa que seja, mais relevante que a naturalidade. Portanto , no force a barra. Seja voc mesmo. Atender o cliente no fazer teatro. Pratique e demonstre durante a comunicao as Atitudes Ativas no Atendimento ao Cliente fundamental para se concretizar uma boa comunicao.

8- Preciso
Toda informao, comunicao, enfim, toda ao feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.
No contato com o Cliente: Em vez de dizer retornarei a ligao tarde

Diga
retorno a ligao s cinco horas entregaremos em at 20 minutos me informarei faremos um oramento e informaremos o valor exato do servio lhe atendo imediatamente, aps concluir com este cliente ele ligou, informando que estar aqui em dez minutos.

entregamos em pouco tempo


vou tentar me informar o preo do servio ser mais ou menos lhe atendo daqui a pouco ele j est chegando

Atitudes Reativas no Atendimento. Ao contrrio da Atitude Ativa, a Reativa s ocorre se houver uma ao/atitude do Cliente que a justifique.
Como o nome diz: RE-ativa, a Atitude Reativa uma reao a uma ao provocada pelo Cliente. Portanto, um comportamento resposta. A Atitude Reativa depende de um estmulo, ou de uma iniciativa, que normalmente parte do Cliente. Exemplo : uma reclamao feita Ateno
A Atitude Reativa depende do estmulo/ da atitude do Cliente, no obrigatrio, depende das circunstncias; est associada a alguma atitude tomada pelo Cliente, positiva ou negativa.

Quem atende o Cliente tem que estar muito preparado para o que der e vier. Atender sempre surpreendente.

Um Cliente chega nervoso - o que fazer?

No interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.


Acima de tudo, mantenha-se calmo. Por nenhuma hiptese, sintonize com o Cliente , em um estado de nervosismo. Jamais diga para o Cliente: calma, o (a) est muito nervoso(a), tente acalmar-se. Mesmo que seja um fato, a pior coisa que voc poder fazer nesse momento lembr-lo de que ele est nervoso. Isso s o deixar furioso.

Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam acalmar o Cliente, deixando claro que voc est ali para ajud-lo.
Imagino como o senhor est se sentindo. Farei tudo para resolver o problema. Resolveremos o mais breve possvel. O senhor tem razo. Conte comigo. Seis segredos para acalmar um Cliente irado

1- Escute atenciosamente e com interesse.


2-Demonstre empatia coloque-se no lugar do cliente. 3- Faa perguntas de forma amadurecida, no ameaadoras, que exijam do cliente reflexes sobre suas respostas.

4- Repita retribua aos clientes sua percepo sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes.
5- Desculpe-se sem fazer censuras. 6- Solucione o problema, identifique solues que satisfaam os clientes ou encontre algum que possa fazer isso.

Diante de um Cliente mal-educado - O que fazer?


No seja mal educado tambm
No fique envolvido emocionalmente. Aprenda a entender que voc pessoalmente no o alvo. O tratamento dever ser sempre positivo, independentemente das circunstncias. Fabio Eltz Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que, normalmente , o problema do Cliente no com voc, mas, sim, com a empresa..

Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para no parecer ironia.

Quando voc toma a iniciativa e age positivamente, coloca uma presso psicolgica no Cliente, para que ele reaja de modo positivo.

Diante de erros ou problemas causados pela empresa


1- ADMITA - o erro, sem evasivas, o mais rpido possvel. 2- Pea DESCULPAS 3- CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir. 4- Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema. 5- EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar. 6- Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE mas com muita prudncia. O Cliente no se interessa por justificativas. Este um problema da empresa. 7- Diga que SENTE MUITO, mas que far tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido. 8- Faa CONTATO ps-erro. Aps correo do problema, contacte o Cliente e certifique-se se ele est satisfeito.

Discusso com o Cliente


Em uma discusso com um Cliente, com ou sem razo, voc sempre perde!

Portanto, faa o possvel - e o impossvel - mas evite discutir com um cliente.


Quando um no quer, dois no brigam.

Uma maneira eficaz de no cair na tentao de brigar ou discutir com um Cliente estar consciente - sempre alerta -, de forma que se evite SINTONIZAR na mesma frequencia emocional do Cliente, quando esta for negativa. Exemplos :

O Cliente est...... Falando alto, gritando Irritado .... Desafiando Ameaando Fale baixo, pausadamente Mantenha a calma No aceite o desafio Diga-lhe que possvel resolver o problema sem a necessidade de uma ao extrema. Ofendendo Diga-lhe que o compreende, que

gostaria que ele lhe desse uma


oportunidade para ajud-lo.

Pacincia tem limite, sim; mas, quando se trata do Cliente, temos de esticar esse limite ao mximo possvel. Afinal , quem paga a conta?

Equilbrio emocional
Em uma poca em que manter um excelente relacionamento com o Cliente um pr-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE ( inteligncia Emocional) muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes.
Erros ? Problemas? Reclamaes^? Nervosismo? Cliente mal educado

Nesses delicados Momentos da Verdade, o profissional que est atendendo o Cliente submetido a uma prova de fogo.

Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e no entende esta Regra de Ouro no est habilitado para exercer a funo!

A Regra de Ouro para exercer a Inteligncia Emocional em delicados

Momentos da Verdade
com o Cliente.

Reaja inteligentemente, mesmo a um tratamento no inteligente. Lao-Ts

Atitudes Prativas no Atendimento Ambas , atitudes Ativa e Proativa diferem da atitude Reativa, por no dependerem de estmulo externo, provocado pelo Cliente o que difere a atitude Ativa da Proativa que a atitude proativa fruto de uma OPORTUNIDADE detectada pela pessoa que est atendendo o Cliente.
Atitude Proativa traz, em seu bojo, uma extraordinria oportunidade para se diferenciar, por meio de um fantstico atendimento.

Ateno A Atitude Proativa:

no depende de solicitao do Cliente


independe das circunstncias externas; no obrigatria, facultativa; normalmente, percebida pelo Cliente como encantamento.
Um profissional proativo no fica aguardando que algum pea, ou mande. Ele est sempre se antecipando.

Quatro prticas que facilitam o comportamento Proativo

1- Considerar

2- Observar
3- Oferecer 4- Perguntar 1- Considerao - o requisito primeiro. A considerao gera respeito, faz com que o profissional, efetivamente se preocupe em atender o Cliente de forma mais que satisfatria, encantadora.

2- Observe o Cliente - estar atento aos detalhes, aos movimentos do Cliente, sua fisionomia para poder antecipar as necessidades do Cliente.

3- Oferea ao Cliente um algo a mais - no espere que ele pea. Lembre-se amtecipao. Esta a palavra chave da Atitude Proativa.

4- Pergunte ao Cliente - perguntar de forma inteligente sem encher o saco do cliente, uma boa estratgia para descobrir oportunidades para encantar o cliente, ou necessidades que ainda no foram percebidas que so mais difceis de perceber se no for atravs da fala.

Ingredientes de um Profissional Proativo


Ateno - para observar detalhes

Sensibilidade - para sentir o Cliente

Compromisso - com o bem estar do cliente

Ousadia - para romper os limites em prol do cliente

Bom senso - para discernir os limites; o que pode, o que no pode, o que deve e o que no deve ser feito. Iniciativa - para agir instantaneamente.

Criatividade e novas Tentativas, sempre vlido!

Vamos It no Come on! l,cant go podemos errar wrong every time... todas...