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Guia de Gestin de la Cadena de Suministro

Imants

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro


1. Introduccin

1. Introduccin

1.1. Conceptos Clave 1.1.1. Cadena de Suministro

La Cadena de Suministro es:

la secuencia de proveedores que contribuyen a la creacin y entrega de una mercanca o un servicio a un cliente final.

1. Introduccin

1.1. Conceptos Clave 1.1.2. Logstica.

Logstica es:

La gestin del almacenamiento y flujo de mercancas, servicios e informacin a travs de una organizacin.

1. Introduccin

1.1. Conceptos Clave 1.1.3. Gestin de la Cadena de Suministro

La Gestin de la Cadena de Suministro es:

Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e informacin relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.

1. Introduccin

1.1. Conceptos Clave 1.1.4. Filosofa Filosofa de Negocio La forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores.

1. Introduccin

1.2 Aspectos principales 1.2.1. Cadena de Suministro (1)

Cadena de Suministro:
La Cadena de Suministro de una compaa se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atencin al Cliente.

La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisicin de materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y entrega a clientes.

1. Introduccin

1.2 Principales Aspectos 1.2.1. La Cadena de Suministro (2)

Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en lnea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, as como con otros objetivos fijados.

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.2. Elementos de la Logstica

Elementos de la Logstica:

Gestin de materiales:

Suministro y recepcin de materias primeras o productos semi-elaborados para uso posterior. La habilidad de planificar la fabricacin de productos terminados, para que estn disponibles. La entrega de los productos terminados al cliente.

Sistema de Flujo de Materiales:

Distribucin Fsica:

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.3. Objetivos y metas de la Logstica

Objetivos y metas de la Logstica


La cantidad precisa El momento exacto Al mnimo coste

El producto adecuado

Flexibilidad

Fiabilidad entrega

Tiempo espera entrega

Nivel de Inventario

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.4. Pasos logsticos

Pasos logsticos:

Aceptar un pedido de cliente


recibir e introducir control crdito / autorizacin compromiso de entrega

Pedido a proveedores Prediccin de la Demanda Planificacin de la Produccin Gestin de Inventarios Entrega a cliente.

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.5. Evolucin

Evolucin Cadena Suministro

Producto de calidad Mnimo coste posible

Procesar el pedido

Integracin cadenas suministro Atencin al Cliente

Socios preferidos Comunicacin Cadena de Suministro Objetivos y metas comunes

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.6. La meta

La meta de la Cadena de Suministro


Convertir la Cadena de Suministro de una compaa en un proceso eficiente de satisfaccin para el cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es ms importante que la efectividad de cada departamento por separado.

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.7. Focos de atencin La Cadena de Suministro se basa en los siguientes procesos de negocio:

Variabilidad / cambio de productos planificacin gestin de pedidos gestin de inventarios ventas compras produccin

NO en funciones:

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (1)

Gestores del cambio:


tendencia a la externalizacin demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto barato nuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.8. Los gestores del cambio (2)

Nuevas tecnologas

Intercambio Electrnico de Datos (EDI) internet, intranet, extranet comunicacin / informacin inalmbrica teleconferencia y teleconexin cdigo de barras

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos 1.2.9. Actividades

Actividades de la Cadena de Suministro:


Prediccin de la demanda Seleccin de proveedores Pedido de materiales Gestin de inventarios Planificacin de la produccin Envo y entrega Organizacin del intercambio de informacin

1. Introduccin

1.3. Anlisis 1.3.1. Diagrama

Conocer al cliente

Conocer el producto

Entender flujo informacin

Comprender el proceso

1. Introduccin

1.3. Anlisis 1.3.2.Conocer al cliente (1)

Conocer y comprender a los clientes:

Sus clientes actuales, ej.,


demografa actuales y potenciales niveles de ingresos?

Quines son sus potenciales clientes? Cmo podran estos clientes ser agrupados? Qu porcentaje de ventas representa cada grupo?

1. Introduccin

1.3. Anlisis 1.3.2. Conocer al Cliente (2)

Cmo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de comunicacin ( telfono, fax, e-mail, internet, etc ) Qu esperan de usted sus clientes Hasta qu nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.

1. Introduccin

1.3. Anlisis 1.3.3. Conocer los productos

Conocer los productos:

Cuntos Dnde estn Qu porcentaje de ventas representan Cul es su ciclo de vida Cul es el mix de producto

1. Introduccin

1.3. Anlisis 1.3.4. Comprender el Proceso

Comprender el proceso de produccin:

Flujo de proceso

proceso por lneas proceso por lotes proceso de ensamblaje flujo continuo flujo del proyecto contra pedido contra inventario

Estrategias de ejecucin

1. Introduccin

1.3. Anlisis 1.3.5. Entender el Flujo de Informacin.

Entender el Flujo de Informacin:

Qu informacin es necesaria para la toma de decisiones efectivas en cada etapa de la cadena de suministro. Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la cadena de suministro.

1. Introduccin

1.4. Indicadores del Desempeo (1)

Se requiere una visin global para poder evaluar el Desempeo. Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas hacia los valores o factores que evalan el desempeo total, valor total o coste total. La principal medida del desempeo es la atencin al cliente. Son necesarios niveles ptimos de servicio desde proveedor a cliente a travs de la cadena de suministro.

1. Introduccin

1.4. Indicadores del Desempeo (2)


Atencin al Cliente + Calidad

Eficiencia

Efectividad

Proveedores

Entradas

Aadiendo valor

Salidas

Clientes

Resultados

Productividad

Atencin al Cliente

Beneficio

1. Introduccin

1.4. Indicadores del Desempeo (3)

Efectividad:

Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las condiciones acordadas.

Eficiencia:

Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.

1. Introduccin

1.4. Indicadores del Desempeo (4)

Productividad:

Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un perodo determinado de tiempo.

Beneficio:

Relacin entre resultados obtenidos y costes.

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro 2. Compras y Toma de Decisiones

2. Toma de decisiones:

2.1. Conceptos Clave

Compras: implica una transaccin monetaria. Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la organizacin necesita.

productos: materias primas piezas, recambios mantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo (MRO) servicios: consultora

servicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)

beneficios de salud para los trabajadores (seguros mdicos)

2. Toma de Decisiones

2.2. Puntos principales 2.2.1. La Evolucin en Compras

Evolucin de las Estrategias de Compra


Enfoque en Precio Enfoque en calidad, confianza, respuesta efectiva y coste total

Enfoque Estratgico
- Acuerdos con proveedores - predicciones - tiempo de ciclo

2. Toma de Decisiones

2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)

El proceso de Toma de Decisiones:

preparacin:

identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a largo plazo evaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de la compra preveer cundo y cmo ser necesario comprar identificar y seleccionar proveedores desarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de pedidos negociacin: procesos de licitacin contratos

2. Toma de Decisiones

2.2. Puntos Principales 2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)

Realizar el pedido a travs de los canales adecuados (ej: pedido de compra autorizado) Recepcin del pedido incluyendo ajustes por daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc.. Monitorear el desempeo del proveedor.

2. Toma de Decisiones

2.2. Puntos Principales 2.2.3. La incertidumbre en el suministro

Elementos de incertidumbre en el suministro:


tiempo de entrega cantidad entregada calidad de la entrega exactitud de los datos y precios de los productos entregados

2. Toma de Decisiones

2.2. Puntos Principales 2.2.4. Seleccionar un Proveedor Para seleccionar un proveedor es necesario analizar antes algunos factores:

precio calidad credibilidad condiciones de pago costes de envo

Hay que valorar el coste total de la transaccin, no nicamente el precio, para elegir a un proveedor.

2. Toma de Decisiones

2.1. Puntos Principales 2.2.5. Tendencias Positivas (1)

Las Tendencias Positivas en el proceso de Compras y Toma de Decisiones incluyen:


nmero reducido de proveedores relaciones duraderas con los proveedores proveedores localizados cerca del cliente, para mejorar la rapidez en el suministro Infraestructura integrada de informacin: EDI, catlogos electrnicos

2. Toma de Decisiones

2.1. Puntos Principales 2.2.5. Tendencias Positivas (2)

Proveedores considerados como parte esencial del negocio. Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos.

2. Toma de Decisiones

2.3. Anlisis

Consideraciones clave para analizar el proceso de compra:


ventas anuales compras anuales nmero de proveedores nmero de alianzas con proveedores nmero total de productos o accesorios comprados compra a coste efectivo a corto y largo plazo gestin eficiente del proceso de compras

2. Toma de Decisiones

2.4. Sugerencias

Analizar que requisitos de proveedor son necesarios para:

productos y servicios: tamaos de lote, empaque, frecuencia de entrega, y respuesta informacin: cunto y cundo opciones de financiacin y costes.

Compare sus necesidades y posibilidades con estos requisitos.

2. Toma de Decisiones

2.5. Indicadores del Desempeo 2.5.1. Entrega a tiempo

La siguiente frmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las entregas a tiempo.
D%=100-(L*100)/S
D = cumplimiento mensual de entregas (%) L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mes S = nmero de lneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mes Diferentes tolerancias para productos A, B, C (ver captulo 6)

2. Toma de Decisiones

2.4. Indicadores del Desempeo 2.5.2. Calidad segn especificaciones

La siguiente frmula es usada para evaluar el nivel de cumplimiento de la Calidad.


Q%=100-(R*100)/N

Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%) R = nmero de unidades rechazadas durante el mes N = nmero de unidades entregadas durante el mes

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro 3. Prediccin de Ventas

3. Prediccin de Ventas

3.1. Conceptos Clave

Prediccin de Venta es el proceso a travs del cual organizamos y analizamos informacin a fin de poder estimar nuestras futuras ventas.

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos principales 3.2.1. Incertidumbre de la Demanda

Elementos de incertidumbre de la demanda:


cundo recibiremos el pedido dimensin y composicin del pedido exactitud de los datos en:

productos requeridos puntos de entrega tiempo de entrega

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos principales 3.2.2. Componentes de la Demanda

Componentes de la Demanda:

Tendencia:

crecimiento o declive durante un prolongado perodo de tiempo fluctuacin alrededor de la tendencia patrn que se repite anualmente no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad )

Ciclos:

Estacionalidad:

Ocasionalidad:

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos principales


3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (1)

Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se basan ms en juicios personales e intuicin que en datos histricos:

encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios, entrevistas telefnicas y entrevistas a clientes Tcnica Delphi:

un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un consenso. basado en estimaciones realizadas por personal de ventas muy experimentado.

El entramado de la fuerza de ventas:

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos Principales


3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (2)

Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas utilizan datos histricos para predecir ventas futuras:

tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercado proyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relacin histrica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medicin est indicada en una curva de crecimiento:

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos principales


3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (3)

Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideracin Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera todas las observaciones pasadas.

El anlisis de regresin se puede usar para predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o ms variables independientes ( ej., publicidad)

3.2. Puntos principales


3. Prediccin de Ventas 3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (4)

Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basndose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reduccin en el suministro de latas por parte del fabricante podra afectar la produccin del atn enlatado que debera ser producido en las industrias conserveras)

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos Principales


3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (5)

Modelos computarizados de prediccin, que incluyen:

hojas de clculo, como Microsoft Excel (con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123, que pueden realizar clculos automticos con cambios en los datos entrados. Software especializado para previsin:

paquetes de estadstica, como SAS, MYSTAT, y Minitab paquetes diseados especficamente para aplicaciones de previsiones, como Forecast X, SAS, Forecast Pro.

3. Prediccin de

Ventas

3.2. Puntos Principales 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)

Las Predicciones de Ventas son usadas para:

produccin:

planificacin de la produccin control de inventario determinacin de la toma de decisiones planificacin de las compras para obtener mejores costes

compras:

3. Prediccin de

Ventas

3.2. Puntos Principales


3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2)

Mrketing:

formulacin de estrategias de mrketing para los productos establecer cuotas de ventas planificacin de gastos de publicidad y promociones de ventas
planificacin de recursos requeridos

personal:

finanzas:

establecer los presupuestos operativos planificacin del flujo de caja presupuesto / gastos

3. Prediccin de

Ventas

3.2. Puntos Principales 3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3)

Direccin General:

planificacin y control global de las operaciones de la compaa.

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos Principales 3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)

Una correcta prediccin de ventas ofrece importantes ventajas:


reduccin de excesos de inventario menores faltas de inventario cuando la demanda supera a la oferta. reduccin de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible demanda no anticipada reduccin de las horas extras y requerimientos de personal, a travs de predicciones mejoradas

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos Principales


3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)

Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la demanda Mejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro econmico.

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos Principales 3.2.6. Exactitud de las predicciones

Factores que influyen en la exactitud de las predicciones:


disponibilidad de datos histricos de demanda Capacidad del sistema informtico otros datos histricos disponibles (ej., nuevos productos, cambios de diseo, cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores econmicos) Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del esfuerzo comn (trabajo en equipo de Ventas, Distribucin y Produccin).

3. Prediccin de Ventas

3.3. Lo que no debemos olvidar

Consideraciones sobre las Predicciones de Ventas:


Qu productos deben ser sometidos a previsin Para qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un mes, dos, tres.un ao) Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir cantidades concretas (una semana, quince das) Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlas Qu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error de prediccin

3. Prediccin de Ventas

3.4. Sugerencias (1)

Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirn repeticiones. De no hacerlo as el modelo de prediccin nos mostrar una visin distorsionada del pasado.

3. Prediccin de Ventas

3.4. Sugerencias (2)

Ejemplos de casos que implican un reajuste de los datos:

condiciones meteorolgicas excepcionales adicin o prdida de clientes importantes promociones especiales cambios en precios o dimensiones de producto.

3. Prediccin de Ventas

3.4. Sugerencias (3)

Determinacin del mtodo de prediccin ms exacto o ajustado:

Usar regularmente distintos mtodos para generar previsiones mantener, en cada uno de ellos, los datos histricos tan exactos y ajustados como sea posible. Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado para generar las predicciones oficiales.

3. Prediccin de Ventas

3.4. Sugerencias (4)

Realizar un anlisis ABC de los productos:

Productos A: revisados mensualmente por la gerencia Solamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre prediccin y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.

La Gua de la Cadena de Suministro 4. Planificacin y control de la Produccin

4. Control de Produccin

4.1. Conceptos Clave 4.1.1. Planificacin y control de la Produccin

La responsabilidad sobre:

nmero de unidades de un producto especfico que necesitan ser producidas. Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricar disponibilidad de los equipos, materiales y personal necesarios Gerencia efectiva de inventarios y recursos

4. Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)

Produccin como un FIN:

Los recursos son planificados y usados independientemente de la demanda real a menudo basada en economas de escala, donde el menor coste por producto se supone que engendra una demanda final.

4. Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)

Produccin como un MEDIO:

los recursos son planificados y usados en el proceso de produccin solamente como el resultado de una demanda de producto. A menudo basada en economas de alcance/futuro, donde la demanda de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de produccin y los costes.

4. Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)

Asunciones de Produccin en las Economas de Ambito:


ligada a la demanda planes de produccin flexibles coste variable por producto turnos de produccin ms cortos incremento sobre el coste total de puesta a punto y cambios menos productos/inventarios obsoletos costes de mantenimiento de inventario minimizados el producto es fabricado en funcin de la demanda

4. Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.2. Economa de Ambito vs Escala (2)

Asunciones de Produccin en las Economas de Escala:


ligadas a los resultados y mrgenes de beneficio planes de produccin fijos menor coste por producto turnos de produccin ms largos menos coste de puesta a punto y cambios en produccin mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos mayor coste de mantenimiento de inventario el producto es fabricado en funcin de la oferta

4. Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido

Hasta dnde puede afectar un pedido de cliente al proceso de produccin


Produccin Almacn Distribucin

Compra

Posicin del punto de desdoblamiento del pedido

Fabricar contra pedido

Fabricar contra inventario

4. Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.4. Jerarqua de Planificacin


Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados Listado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de produccin de unos productos terminados especficos (se incorporan los actuales pedidos) Planificacin de Materiales: que material se necesita cuando

Planificacin de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesarios


Carga: que tarea en que unidad de trabajo

Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas

4Control de Produccin

4.2. Puntos Principales 4.2.5. Sistemas de Control de Produccin

Los sistemas formales de produccin para control de inventarios incluyen:

Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ) Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements Planning (MRP) Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)

(Ver Captulo 6, administracin de inventarios)

4. Control de Produccin

4.3. Sugerencias

Sugerencias:

Requerir producto en funcin de necesidades en vez de empujarlo va produccin no fabricar hasta que sea necesario reducir tiempos de puesta a punto reducir el tamao de los lotes tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del proceso tratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no aadan valor

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro 5. Gestin de Materiales

5. Gestin de Materiales

5.1. Conceptos Clave 5.1.1. Gestin de Materiales (1)

Gestin de Materiales:

movimiento de las mercancas a travs de los procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida) el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de produccin entre fbricas, almacenes y terminales de transporte.

5. Gestin de Materiales

5.1. Conceptos Clave 5.1.1. Gestin de Materiales (2)

Proveer la cantidad correcta de material:

en las condiciones adecuadas en el lugar indicado en el momento justo en la posicin correcta en la secuencia correcta a un coste correcto usando mtodos correctos

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (1)

La tarea del Gerente de Administracin de Materiales es encontrar los mtodos, rutas, opciones, vas y componentes adecuados para minimizar su manipulacin.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (2)

Seis principales responsabilidades del gerente de gestin de materiales:


empaque - unificacin transporte interno almacenaje recuperacin identificacin comunicacin.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de Materiales

El diseo del Sistema de Gestin de Materiales depende del tipo y caractersticas del material que debamos gestionar o tratar.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (1)

Equipos de gestin de materiales:

equipos de unificacin equipos de transporte de materiales equipos de almacenaje y recuperacin equipos de identificacin y comunicacin automticas.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (2)

Equipos de Unificacin:

containers, cmo cartones, cajas, y bolsas soportes auxiliares cmo paletas, railes de madera, etc retrctilado desretractilado.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (3)

Equipos de transporte de materiales:


cintas y rodillos de transporte vehculos industriales cmo unidades de transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras, vehculos automticos, etc monorieles montacargas gras

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes de Sistema de Gestin de Materiales (4)

Equipos de almacenaje y recuperacin:


unidad de carga y almacenaje unidad de recuperacin equipos pequeos de carga almacenaje y recuperacin.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (5)

Equipos de identificacin y comuniacin automtica:

cdigo de barras radio frecuencia banda magntica tarjetas inteligentes equipos de comunicacin porttiles equipos de visin

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (1)

Factores clave a considerar antes de elegir un sistema de transporte:


caractersticas fsicas de las cargas nmero de cargas a mover la distancia a recorrer la velocidad a que la carga debe ser transportada.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales Sistemas eficientes de Transporte (2)

5.2.4.

Unidades movidas/ hora

Tipo transporte

Carretillas motorizadas

Toro Carretilla manual Manual Distancia recorrida (m)

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (3)

Otros factores que influyen en la eleccin del sistema de transporte:


coste del edificio / descubrimiento de las cargas coste del empaque requerimientos de espacio interaccin con otros sistemas de almacenamiento, transporte y gestin mantenimiento interno.

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (1)

El almacn debe estar:


situado en el lugar adecuado tener las dimensiones adecuadas organizado

para permitir:

entrega y colocacin correctas uso eficiente de su espacio acceso adecuado a los materias almacenados seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo flexibilidad para poder trabajar con distintos productos

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (2)


La misin ( u objetivo ) del almacn es administrar la demanda. La situacin del almacn es un medio para alcanzar el objetivo.
Misin
Balance y buffer

Situacin
Cerca de la fbrica

Demanda
Reaprovisionamientos mensuales o trimestrales de los inventarios Pedidos semanales o mensuales diaria

Acumular y consolidar

Almacn central en fbrica

Respuesta rpida

Cerca del cliente

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)

Dentro del almacn, el inventario debe:


estar en lugares conocidos y en orden conocido ser retirado rpidamente y en las cantidades correctas rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

para que pueda:

5. Gestin de Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)

Actividades del almacn:


recepcin de mercancas identificacin de mercancas clasificacin de mercancas despacho de mercancas para su almacenamiento disponer de las mercancas preparar las mercancas para su envo (picking) preparar envos despacho y realizacin de los envos.

5. Gestin de Materiales

5.3. Sugerencias

Sugerencias para la Gestin de Materiales:

use sistemas de identificacin tales como: cdigo de barras, para:


manejar el material correcto darle un nmero de identificacin darle un nmero de localizacin

manejar materiales, empaques o tamaos de carga similares al mismo tiempo. Implementar sistemas de mejora de gestin de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro 6. Gestin de Inventario

6. Gestin de Inventario

6.1. Conceptos clave

Inventario:

estocs o artculos usados como soporte a la produccin y al servicio al cliente. probabilidad (%) que el estoc est disponible para cubrir la demanda.

Nivel de Servicio:

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.1. Tipos de Inventario (1)

Tipos de inventario:

materias primas:

productos comprados para fabricar otros artculos unidades que forman parte del proceso de produccin partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en inventario

trabajos-en-proceso:

semi-ensamblaje:

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.1. Tipos de Inventario (2)

Productos terminados:

Productos listos para ser vendidos al cliente

SOMR:

Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparacin

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (1)

Funciones del Inventario:

Inventario de seguridad:

proteger contra incertidumbres de suministro de materiales y demanda de consumo

Inventario cclicos:

Resultado de pedidos o produccin por lotes


materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

Inventario en trnsito:

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.2. Funciones del Inventario (2)

Inventario espculativos:

incrementos de precio esperados


Inventario adicional acumulado para una accin promocional.

Inventario promocionales:

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.3 Componentes del Inventario (1) Componentes del Inventario
Nivel de Inventario

Exceso de inventario

Reaprovisionamiento

Inventario de Seguridad
Tiempo

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.3. Componentes del Inventario (2)

Componentes del Inventario


La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de inventario que estn por encima del inventario de seguridad y de la demanda normal son considerados excesos de inventario.

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.4. Gestin de Inventarios

Razones para la gestin de Inventarios:

partes compradas:

variaciones en el tiempo de entrega del proveedor descuentos por cantidades cambios de precios faltas de materiales cubrir perodos entre turnos de produccin permitir flexibilidad en la planificacin de produccin variaciones en la demanda de producto (inventario seguridad) economas de escala

partes fabricadas:

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.5. Costes de Inventario (1)

Costes de produccin y gestin de Inventarios:

Costes de puesta a punto / pedido:

Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto distinto, a travs de cambios en turnos de produccin. Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados coste de capital coste del seguro coste del espacio, personal mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro

costes de mantenimiento:

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.5. Costes de Inventario (2)

Costes de Oportunidad:

Restriccin de otras inversiones que podran realizarse con el mismo dinero ventas perdidas produccin alterada o parada.

Costes de fuera de inventario:


6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.6. Gestin de Inventarios (1)

Objetivos de la Gestin de Inventarios:

minimizar costes:

capital inmovilizado costes de mantenimiento deterioros y re-elaboracin

mayor nivel de Atencin al Cliente.

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.6. Gestin de Inventarios (2)

Tareas de la Gestin de Inventarios:

decidir sobre:

inventario de seguridad turnos de produccin para reaprovisionamiento exceso de inventario

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.6. Gestin de Inventarios (3)

Los Inventarios deben manejarse de forma distinta si son para:

Demanda Independiente: influenciada por las condiciones de mercado Demanda Dependiente: originada por la elaboracin de productos maestros.

(ver siguiente hoja)

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.6. Gestin de Inventarios (4)


A
Demanda Independiente

Demanda Dependiente

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Anlisis-ABC (1) Anlisis ABC de un inventario:

seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de importancia clasificar los productos del inventario de acuerdo a este criterio calcular las ventas o uso acumulados para todos los productos clasificar los productos en grupos A, B, C segn su importancia. Asignar niveles de inventario y espacio en almacn para cada producto.

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Anlisis-ABC (2)

Clasificacin ABC, donde los productos no tienen la misma importancia:

Productos A

pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de uso del inventario nmero de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario

Productos B

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Anlisis-ABC (3)

Productos C

gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario

6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Anlisis-ABC (4)


Grfico de anlisis ABC que demuestra la importancia relativa de los productos en inventario.
Clase de producto % de productos % del Valor

Clase A Clase B Clase C

15%

80% 15% 5%

25%
60%

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Anlisis-ABC (5)


Grfico Anlisis A B C
Nmero de productos

600

500
400 300 C B A

200
100 0
Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4

6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.7. Anlisis-ABC (6)

ABC y esfuerzos de control de inventario:

Productos A

gestin muy cuidadosa y efectiva estimaciones adecuadas sobre uso futuro. gestin de rutina esfuerzo de rutina en previsin de la demanda. poco esfuerzo en prediccin de la demanda sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratgicos (inventario de seguridad).

Productos B

Productos C

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (1)

Los sistemas de gestin de inventarios incluyen:

Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones:

usado para productos de bajo valor, productos no crticos (ex. productos C) basado en la inspeccin visual de las bajadas de inventario un cajn contiene material suficiente para atender las necesidades desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que se recibe la siguiente el segundo cajn (llamado de reserva) contiene suficiente material para atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales si la produccin recurre al cajn de reserva, se deben pedir materiales adicionales inmediatamente

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (2) Sistema de punto de pedido:

Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado.

considera:

cundo hacer el pedido (punto de pedido) cunto pedir (cantidad a pedir)

sistema de revisin peridica:

Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo

consider:

Cunto pedir (cantidad a pedir) intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (3)

Planificacin de Requerimiento de Materiales (MaterialRequirementPlanning):

Asume demanda variable durante todo el proceso de produccin calcula requerimientos de componentes basndose en el Listado Maestro de Produccin (Master Production Schedule), lista de materiales y datos de inventario. La compra de materiales se realiza solamente cundo el MPS los ha listado para uso los materiales son empujados

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (4)

Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros departamentos funcionales distintos del rea de operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa, incluyendo la planificacin de materias primas, vendedores, produccin, equipos y procesos.

Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al reaprovisionamiento:

las actividades que no aaden valor son un gasto innecesario el material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull - a requerimiento) estos requerimientos son llamados kanbans.

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)

Cantidad Econmica de Pedido (CEP):

el tamao de lote que minimiza el coste anual de gestin de inventarios y pedidos

asumiendo:

demanda anual constante. prediccin perfecta (sin error estocstico) todos los costes son lineares y constantes plazo de entrega es constante y conocido

6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (2) Coste total = TC =
Coste anual + de gestin Coste anual de pedido

Q - H 2

DS Q

Q - tamao de lote del pedido H - Media anual de coste


de gestin por unidad

Q/2 = Inventario fsico medio D/Q = Nmero de pedidos por ao

D - Demanda anual S - Coste por pedido

6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (3)


Q
OPT =

2 DS = H

2 (

Demanda Anual

) (

Coste pedido o puesta a punto

Coste Anual de Gestin

La curva de Coste Total


Costes de gestin

Costes de pedido QO (cantidad ptima de pedido)


Cantidad de Pedido(Q)

6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.9. Cunto ordenar: CEP (4) Cantidad Econmica de Pedido (CEP): variaciones

descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad del pedido variaciones en demanda: inventario de seguridad variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad

6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales 6.2.10. Cundo ordenar: PP (1)

Punto de Pedido ( P.P.)


P.P.= (D/W) * L
D: demanda anual
Q

W: dias laborables

L: tiempo entrega

PP L tiempo

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.10. Cundo ordenar: PP (2)

PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de seguridad P.P. = (D/W) * L + ES

Q PP inventario seguridad L tiempo

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.11. nventario de seguridad Nivel de inventario de seguridad con un nivel de servicio determinado:

trazar ventas histricas para encontrar:


media desviacin estndar

establecer % de nivel de servicio encontrar el Z-marcador desde la tabla de distribucin ES = (Z-marcador) * Desviacin estandar

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.12. Excesos de inventario

Motivos que pueden suponer un exceso de inventarios:

cambios en ingeniera malos usos defectos obsolescencia tcnica falta de demanda de mercado.

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)

Mtodos de recuento de inventario:

recuento cclico:

personal con experiencia realiza conteos continuos a travs del ao deteccin oportuna de errores menor ndice de errores en identificacin de productos prdida mnima de tiempo de produccin mejora systemtica en la exactitud del registro de datos

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales 6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)

Recuento Anual:

mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al ao no correccin o deteccin de causas de errores muchos errores en la identificacin de productos

paro de la fbrica y los almacenes para hacer inventarios


no mejora eficiente en exactitud de datos

6. Gestin de Inventarios

6.3. Sugerencias 6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Accin

Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventarios analizar el momento presente:

matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2) ABC-anlisis

definir niveles de inventario definir el modelo de inventario definir los indicadores de cumplimiento hacer seguimiento sobre el cumplimiento

6. Gestin de Inventarios

6.3. Sugerencias 6.3.2. Matriz de Inventarios


Rellenar con las distintas cantidades de inventario
Materia

Prima

WIP

Sub-ensamblaje

MRO

Producto

terminado

Seguridad ciclico transito especulativo promocional -------------

6. Gestin de Inventarios

6.3. Sugerencias 6.3.3. Racionalizar Productos

Imprimir y analizar las listas de los productos de baja rotacin y tipo C Evaluacin mensual Planes de Accin Seguimiento

6. Gestin de Inventarios

6.3. Sugerencias 6.3.4. Reduccin de Excesos

Reduccin de excesos:

Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de mantenimiento de inventarios:
Produccin almacn Distribucin

fuente

Gestin de artculos ABC ciclos de reaprovisionamiento ms cortos.

6. Gestin de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (1)

Rotacin de Inventario:
Coste anual de Ventas Coste de Inventario

Cobertura de inventario:

Inventario en mano * 52 semanas / uso anual

Satisfaccin de Cliente:

Comparacin del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio definido nmero de pedidos pendientes

6. Gestin de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (2)

Reduccin de exceso de inventarios:


R%=((PE - CE)/PE)*100
R=reduccin mensual de inventarios (%) PE=exceso de inventario mes anterior (valor) CE=exceso de inventario mes actual (valor)

La Gua de la Gestin de la Cadena de Suministro 7. Distribucin

7. Distribucin

7.1. Conceptos Clave (1)

Distribucin Fsica:

la actividad que est relacionada con:


recepcin de producto acabado su almacenaje hasta que es requerido entrega al cliente.

7. Distribucin

7.1. Conceptos Clave (2)


Operador de transporte:

quien realiza el transporte. punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.

Intermodal:

7. Distribucin

7.1. Conceptos Clave (3)

Consolidacin:

proceso de recepcin de mltiples lotes en cantidades pequeas que luego son readecuados en lotes mayores. descarga de la mercanca desde distintos vehculos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.

Cross docking (punto de carga - descarga):

7. Distribucin

7.1. Conceptos Clave (4)

Almacn de Distribucin:

lugar designado para consolidar y redistribuir mercancas de modo que se facilite la entrega rpida a cliente. tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehculos.

Unificacin / Paletizacin:

7. Distribucin

7.1. Conceptos Clave (5)

Containerizacin:

proceso de colocacin de distintos grupos unificados de mercancas en una sola unidad de carga suficientemente protegida.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.1. Funciones de la Distribucin Fsica

Funciones de la Distribucin Fsica:


gestin de inventarios proceso de pedidos almacenamiento:

las actividades relacionadas con la recepcin y almacenamiento de mercancas para su posterior reenvo

gestin de materiales transporte.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.2. Decisiones en la Distribucin

Decisiones importantes:

Qu modo de transporte nmero y situacin de los almacenes de distribucin Transporte y almacenamiento propios o subcontratados

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (1)

Bases de seleccin del modo de transporte:

naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las mercancas flexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la demanda.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (2)

Mtodos de transporte:

carretera tren martimo areo tuberas(*)

tren Piggyback Birdyback

Areo

carretera

Fishyback
agua tuberia

(*)= oleoductos, gaseoductos, etc.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (3)

Carretera:

flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geogrfica las condiciones meteorolgicas y de trfico pueden demorar los envos alta competitividad en precios. Adecuado para la distribucin moderna

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (4)

Tren:

adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo) requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremas lento transitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios. No bien desarrollado en Europa

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (5)

Martimo:

ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes fijos muy altos las condiciones meteorolgicas pueden ser un problema El uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansin hacia nuevos mercados.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (6)

Areo:

altos costes, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envos muy urgentes. Limitaciones en peso, situacin y dimensiones ahorra costes de mantenimiento de inventario importante en comercio internacional

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.3. Modos de Transporte (7)

Tuberas:

lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases o materiales de alta viscosidad. Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difcil de implementacin. Adecuado solamente para grandes compaas petroleras, de gas o qumicas.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.4. Subcontratacin

Decisiones para decidir si disponer de flotas propias o bien subcontratar el transporte:


coste total control atencin al cliente flexibilidad tipo de gestin operadores recuperacin de la inversin.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales 7.2.5. Almacenes de Distribucin

El nmero y la localizacin de los almacenes de distribucin debe estar basado en:


necesidades de atencin al cliente disponibilidad de servicios de transporte coste del comercio indirecto

7. Distribucin

7.3. Indicadores de Cumplimiento

El cumplimiento se puede medir en base de:

flexibilidad del sistema de distribucin:

tiempo de respuesta a requerimientos especiales

Informacin al/del sistema de distribucin:

velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje

cobertura de errores en el sistema de distribucin:

eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daos, reclamaciones).

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro 8. Servicio al Cliente

8. Servicio al Cliente

8.1. Conceptos Clave


Servicio al Cliente
La serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compaa espera ofrecer a sus clientes

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.1. Qu espera el cliente (1)

Que espera el cliente:

Pre-transaccin:

acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios, informacin) detalle de los datos (productos, precios, instrucciones) disponibilidad de muestras

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.1. Qu espera el cliente (2)

Accesibilidad a la organizacin:

conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberan conocer sus productos) el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organizacin

eficiencia en el flujo de informacin

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.1. Qu espera el cliente (3)

Transaccin:

fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errores calidad: del producto, el empaquetado y la paletizacin informacin: del pedido, despacho, transporte flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenes seguridad: quedar satisfecho despus de la compra.

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.1. Qu espera el cliente (4)

Post-transaccin:

soporte tcnico, adiestramiento, ayuda disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparacin (si necesario) trazabilidad de producto gestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluacin administracin: facturas, contabilidad, y pagos medidas de evaluacin y cumplimiento.

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (1)

La experiencia del cliente se basa en lo que observa:

cuando toma contacto con la organizacin:


contacto personal telfono correo publicidad internet (i.e., correo electrnico, otros)

cualquier evento que permita al cliente formarse una percepcin de la compaa.

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.2. La experiencia del cliente (2)

La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en la obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil. Cliente (inicio) Venta Servicio Cliente (final)

envo

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.3. Qu quiere el cliente


Para todos tus productos, rellena la tabla
Cliente
quiere Coche rpido

Producto
ofrecido Un deportivo

caractersticas
del producto velocidad

Medida de
cumplimiento Km/h

Objetivo a
cumplir

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.4. Principios de Servicio al cliente

Los principios de Servicio al Cliente consideran:

Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus necesidades la habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuado las variaciones entre lo planificado y su implementacin real comunicacin efectiva con el cliente las diferencias entre la percepcin de servicio que tienen los proveedores y los clientes.

8. Servicio al Cliente

8.2. Puntos Principales 8.2.5. Niveles de Servicio

Qu aproximacin usamos para definir el nivel de servicio:


reducir costes y reducir o eliminar servicio mximo servicio a cualquier coste el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o break-even) ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores.

8. Servicio al Cliente

8.3. Anlisis 8.3.1. Anlisis del Cliente (1)

Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:


La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribucin a las ventas totales.
Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos A A (75%), B(25%) B C Que quiere el cliente 3 dias estoc 2 semanas 5 dias estoc 6 semanas pedido a entrega

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4

92000 83500 73200 31500

18,4 16,7 14,6 6,3

18,4 35,1 49,7 56,0

------------------------Total Ventas 500000

8. Servicio al Cliente

8.3. Anlisis 8.3.1. Anlisis del Cliente (2) Anlisis de Pareto:

en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio est adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos. Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor total derivar a una lista acumulativa en % evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).

8. Servicio al Cliente

8.3. Anlisis 8.3.1. Anlisis del Cliente (3)

8. Servicio al Cliente Anlisis 8.3.

8.3.2. Conocer al Cliente

Conocer al Cliente:

Quin es nuestro cliente Cules son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientes Qu esperan nuestros clientes Qu quieren nuestros clientes

8. Servicio al Cliente

8.3. Anlisis 8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente

Niveles de Servicio al Cliente:

considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las sobrepasamos Analizar cmo somos capaces de solventar los problemas qu tienen nuestros clientes comparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark) ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la informacin del cliente

8. Servicio al Cliente

8.3. Anlisis 8.3.4. Respuesta del Cliente

Respuesta del Cliente

preguntarle qu es lo que le ha gustado ms o que es lo que no lo ha gustado al hacer negocios con nosotros preguntarle qu dir de nosotros a otros clientes Preguntarle cmo debemos mejorar para servirle mejor

8. Servicio al Cliente

8.4. Sugerencias

Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:

Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo. Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.

8. Servicio al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente

Nivel de Servicio al Cliente

la probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde nuestros inventarios actuales expresada de distintas formas:

% de pedidos completamente servidos desde estoc % de unidades pedidas que son entregadas desde estoc % de unidades pedidas que se entregan a tiempo % de tiempo de disponibilidad de estock % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc Demanda versus tiempo de produccin

8. Servicio al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.2. Disponibilidad

Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:

frecuencia de rotura de estoc: cuntas veces la demanda para un producto especfico


excede su disponibilidad actual

medida de disponibilidad: cunto producto hay disponible para satisfacer la demanda


del cliente

pedidos entregados completos:

cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda de forma total.

8. Servicio al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.3. Cumplimiento Operativo

Indicadores operativos de cumplimiento:

velocidad:

tiempo del ciclo de pedidos habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campaas de Navidad) planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

flexibilidad:

gestin de errores:

8. Servicio al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.4. Confianza

Indicadores de cumplimiento:

habilidad para conseguir:

disponibilidad para planificacin de inventarios cumplimiento operativo proveer informacin logstica a tiempo y fiable mejora continua de la calidad del servicio.

capacidad y deseo de:

compromiso para:

8. Servicio al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.5. Calidad

Indicadores de cumplimiento de Calidad:

Facilidad para ofrecer:


productos sin errores o fallos mercancas entregadas sin daos.

Fin de la Gua de Gestin de la


Cadena de Suministro.