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ADMINISTRAO

Viviane Pereira

Prof. Jorge Simeo


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Alunos
Bruna Fernanda Garcia Vieira Drian Guilherme dos Santos Sebastio Gianna Roslia Vittoretti Jonatan Henrique dos Santos Viviane Nilcia Pereira
Prof. Orientador: Jorge Simeo 2

Viviane Pereira

INSTRUMENTOS DE PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE


Pesquisa Experimental

Viviane Pereira

Introduo
Empresas sobreviventes so aquelas que escutam seus clientes, dando ateno ao que eles realmente esperam da empresa e seu determinado produto.

Pesquisa Quantitativa aquele em que os dados so recolhidos e analisados variveis quantitativas;

Viviane Pereira

Pesquisa Qualitativa Evita quantificao, atuando atravs


da observao participante e entrevistas no estruturadas.

Viviane Pereira

Quantitativo versus Qualitativo

Qualitativa que mensura em termos de descries e categorias gerais.

Jonatan Henrique

Quantitativa que mensura em termos numricos.

Diferenas qualitativa versus quantitativa


Diferenas entre pesquisa qualitativa e quantitativa Pesquisa Qualitativa Observao naturalstica sem controle Subjetivo Inferncia a partir dos seus dados Jonatan Henrique Pesquisa Quantitativa Medio penetrante e controlada

Objetivo Inferncias para alm dos dados

Exploratria, indutivo e descritivo


Orientada para o processo

Confirmatria, inferencial, dedutivo


Orientada para os resultados

No generalizveis
Realidade dinmica

Generalizvel
Realidade esttica
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Mtodo Quantitativo
O mtodo quantitativo simplesmente descobre a partir dos desejos dos clientes, exatamente o que deve ser medido a cada passo dos seus negcios. (WHITELEY, 1992)

Atua nos nveis de realidade

Caractersticas: Dados, indicadores.

Jonatan Henrique

Traduz em nmeros as opinies e informaes para serem classificadas

e analisadas uso de tcnicas de estatstica para mostra de


resultados.
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Pesquisa Experimental

Um experimento um mtodo em que o pesquisador coloca os

entrevistados em uma situao que no ocorre normalmente, para


observ-los e registrar suas respostas. (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2008)

Pesquisas experimentais so aquelas que investigam uma pesquisa emprica, com o objetivo testar hipteses relacionadas causa e

Drian Guilherme

efeito do estudo. (LAKATOS & MARCONI, 1991)

Pretende mostrar de que modo ou por que o fenmeno produzido, afim de, descobrirmos qual o efeito que a varivel independente tem

sobre a varivel dependente.

Pesquisa Experimental
Segundo Karsaklian:

Varivel independente

Condio que se supe causadora ou influenciadora do comportamento Ex: Varivel do ambiente ou do indivduo (estmulo)

Varivel dependente

Drian Guilherme

Comportamento que est sendo estudado e que se supe seja afetado pelas alteraes da varivel independente. Ex: Comportamento do indivduo (resposta)
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Pesquisa Experimental
Vantagens e desvantagens dos mtodos qualitativos versus quantitativos.

Mtodos Qualitativos Propenso a comunicar-se com sujeitos do estudo


Basta perguntar A comunicao horizontal entre pesquisador e pesquisado... Maior facilidade e capacidade para estudar os fatores sociais em um cenrio natural Eles so fortes em termos de validade interna. Mais fraco em validade externa, que no so generalizveis a populao

Mtodos Quantitativos Propenso para usar o estudo


Limitado a responder

Drian Guilherme

Eles so fracos em termos de validade interna, quase nunca sabem se medir o que eles querem medir, mas so fortes em validade externa, que so generalizados para a populao

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Etapas para realizao da Pesquisa Experimental


1. 2. 3.

Definir o problema ou fazer uma pergunta; Formular uma hiptese; Realizar o experimento para comprovar a hiptese;

4.
Drian Guilherme

Analisar os dados obtidos no experimento;

5.

Concluir e generalizar o experimento a


respeito da hiptese
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A PESQUISA EXPERIMENTAL NA PRTICA

Bruna Vieira

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1. Definir o problema ou fazer uma pergunta

Bruna Vieira

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2. Formular uma hiptese


Bruna Vieira

Com base na informao: Ser que a luz realmente pode afetar

comportamento humano?

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3. Experimento para comprovao da hiptese


Momentos que a luz apagou e Reao dos alunos acendeu 1 vez 2 vez 3 vez Confusos Incomodar Manifestaes negativas Reaes Isoladas Acender a luz Acender a luz porque atrapalhava a viso Nervosos Se continuar com essa palhaada, vai queimar a lmpada Reclamaes Luz atrapalhava, infantilidade Nervoso Aluno prximo ao interruptor Manifestaes Ofensa e revolta
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4 vez Bruna Vieira 5 vez 6 vez

Reclamaes Nervosos Stress

3. Experimento para comprovao da hiptese


Quando de Sensaes
QTD 1 4 1 Sensaes Aconchegante Atrapalha Bobeira

Quadro de sensaes
QTD 2 1 1 Sensaes Infantil Insatisfao Intil

1 1
1 Gianna Vittoretti 3 2 2 3 4

Bom Chato
Deselegante Divertido Engraado Incomodo Incoveniente Indiferente

1 2
1 1 1 1 2 1

Irritante Legal Melhor para enchergar o monitor No incomoda Pior para enchergar o teclado Raiva
Ridiculo Sossegado
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4. Analisar os dados obtidos

Alunos se sentiram incomodados, nervosos

Luz apagada atrapalha a viso


Sensaes negativas
Tipo Sensaes positivas Quantidade 11 5 21

Gianna Vittoretti

Indiferente Sensaes negativas Quantidade de Alunos

37
18

5. Concluso e generalizao do experimento a respeito da hiptese


Sensaes Positivas Indiferente Sensaes Negativas Sensaes Positivas Indiferente Sensaes Negativas

11 Gianna Vittoretti 21 5 57%

32%

11%

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Consideraes Finais

Empresa que no escuta o cliente

fadada falncia

No focar somente em um mtodo

Jonatan Henrique

Pesquisa quantitativa s possvel se


for integrada ao mtodo qualitativo

Empresa deve investir ou qualificar para


obteno da qualidade total
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Jonatan Henrique

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Bibliografia

KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. 1. ed. 3 tiragem. Ed. Atlas. So Paulo. 2000.

WHITELEY, Richard C. A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento ao. 18. ed. Editora Campus.; traduo Ivo Korytowski. Rio de Janeiro.1992.

SHETH, Jagdish N., MITTAL, Banwari., NEWMAN. Bruce I. Comportamento do cliente: indo alm do comportamento do consumidor. 1. ed. 2. reimpr. Traduo: Lenita M. R. Esteves. Editora Atlas. So Paulo. 2008

Jonatan Henrique

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Bibliografia

SILVA, Jeferson. A luz e seus diversos tipos podem afetar o

comportamento humano. Disponvel em:


<http://jeferson.silva.nom.br/a-luz-e-seus-diversos-tipos-podem-afetar-ocomportamento-humano/#.T5qSV7NSSGE>. Acesso em: 25 abr. 2012.

MAZUR, S. A. A.. Mtodos Cientficos de Pesquisa. Cola da Web. Disponvel em: <http://www.coladaweb.com/administracao/metodos-

Jonatan Henrique

cientificos-de-pesquisa>. Acesso em 20 abr. 2012.

BELLO, Jos Luiz de Paiva. Metodologia Cientfica 4. Tipos de Pesquisa. Disponvel em: <http://www.pedagogiaemfoco.pro.br/met04.htm>. Acesso em 20 abr. 2012.
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Bibliografia

PITA FERNANDEZ, S., PERTEGS DIAZ, G. Investigacin cuantitativa y cualitativa. Unidad de Epidemiologa Clnica y Bioestadstica. Complexo Hospitalario Universitario de A Corua (Espaa). Disponvel em: <http://www.fisterra.com/mbe/investiga/cuanti_cuali/cuanti_cuali.asp>.

Acesso em 30 abr. 2012.

KERLINGER, F. N. Metodologia da pesquisa em Cincias Sociais. So Paulo: Editora Pedaggica e Universitria, 1979.

Jonatan Henrique

SEGALOTTO, Devanil. Anlise da satisfao dos clientes em uma


locadora de filmes. Trabalho de concluso do curso. Trabalho de concluso de curso apresentado Faculdade XV de Agosto, curso de Administrao. Socorro. 2006.
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Bibliografia

TAETS, Gunnar Glauco de Cunto. FIGUEIREDO, Nebia Maria Almeida de. A linguagem do corpo da pessoa em coma: uma pesquisa experimental sobre os cuidados de enfermagem. Ver. Pesq. Cuid. Fundam. Online. UNIRIO. 2011.

VALENTIM, M. L. P. (Org.). Mtodos qualitativos de pesquisa em Cincia da Informao. So Paulo. Editora Polis, 2008. (Coleo Palavra-Chave, 16).

Jonatan Henrique

MONTEIRO, M SANTOS, M., Psicologia. 1 Parte, Porto


Editora. Porto. 2005.

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