LA COMUNICACIN EN EL TRABAJO

COMUNICACIN

Comunicar proviene del verbo en latn Comunicare, que significa poner en comn. Es un proceso mental en el que interactan un emisor y un receptor para intercambiar ideas, conocimientos, experiencias y sentimientos, que se trasmiten a travs de un cdigo, un mensaje y un canal adecuado.

ESQUEMA BSICO DE LA COMUNICACIN

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN EN EL TRABAJO

Informativa: Tiene que ver con la transmisin y recepcin de la informacin. A travs de ella se proporciona al individuo la experiencia social e histrica de la organizacin. Contribuye a la formacin de hbitos, habilidades y convicciones. Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realizacin personal.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN EN EL TRABAJO

Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. Ejemplo: una crtica permite conocer la valoracin que los dems tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido. Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que deben regirse los empleados. Esta funcin de control adems se da en la comunicacin informal.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN EN EL TRABAJO

Motivacin: En el sentido de esclarecer a los empleados qu deben hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y cmo optimizar su rendimiento. Para establecer metas especficas, retroalimentar sobre los avances hacia su logro y para reforzar el comportamiento deseado se necesita de la comunicacin. Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un medio para interactuar con los dems, y por el que transmiten sus fracasos, sus satisfacciones y dems sentimientos. Cooperacin: La comunicacin crucial en la solucin de problemas. Facilita la toma de decisiones en la medida en que brinda la informacin requerida y evala las alternativas que se puedan presentar.

BARRERAS DE LA COMUNICACIN

AMBIENTALES VERBALES INTERPERSONALES

BARRERAS DE LA COMUNICACIN AMBIENTALES

Incomodidad fsica (calor en la sala, una silla incmoda, etc.) Distracciones visuales. Interrupciones. Ruidos (timbre, telfono, alguien con tos, ruidos de construccin)

BARRERAS DE LA COMUNICACIN VERBALES

Velocidad al hablar. Capacidad de explicar. Idioma (Incluso dentro de un mismo idioma debido a las diferencias de edad, clases sociales, nivel de educacin o diferencias de profesin ) El no escuchar bien por falta de atencin.

BARRERAS DE LA COMUNICACIN INTERPERSONALES

Suposiciones incorrectas: Algo que se da por hecho. Percepciones distintas: Nuestro punto de vista. Nuestra manera de entender la situacin. Prejuicios con relacin a la edad, sexo, raza o religin.

En el trabajo interpretamos lo que nos dicen segn:

El Contexto: Se distingue entre un contexto general (pas o sociedad en la que se encuentra) y su marco de referencia (grupo que tiene como modelo). La Circunstancia: Implica tanto la situacin psicolgica como fsica del destinatario al momento de encontrarse con el discurso de la empresa.

En el trabajo interpretamos lo que nos dicen segn:

Nuestra Capacidad Comunicativa: Se refiere a las capacidades que tiene cada miembro del pblico para interpretar el mensaje. La Personalidad: En la personalidad se combinan aspectos fisiolgicos, emocionales y cognitivos que influyen la interpretacin del destinatario hacia el discurso.

LAS CINCO C DE LA COMUNICACIN EFICAZ

CLARA COMPLETA CONCISA CORRECTA CONCRETA

PARA EXPRESARNOS CON PROPIEDAD ES IMPORTANTE

Buscar el sitio adecuado. Buscar el momento adecuado. Aclarar las ideas previamente. Antes de hablar pensar, pero no esperar demasiado. Ordenar las ideas. No salirse del tema. Expresarse con claridad con una construccin gramatical correcta y sencilla. Manifestar sentimientos. No lanzar muchas ideas a la vez o excesiva informacin especialmente si no es muy pertinente.

PARA EXPRESARNOS CON PROPIEDAD ES IMPORTANTE

Controlar el estado de nimo. Cuidar el significado de las palabras y el uso del vocabulario. El volumen de la voz. Ni muy bajo ni gritar. Cuidar la duracin de la conversacin. No abusar del turno de palabra. No interrumpir a quien habla. Ofrecerse a escuchar. Poner atencin a la otra persona. Variar el tono de voz, pregunta, respuesta, sentimientos. Articular la pronunciacin correctamente.

ELEMENTOS NO VERBALES IMPORTANTES EN LA COMUNICACIN

Mirar a la cara de la persona con la que hablamos. Mantener una distancia adecuada con quien hablamos. Adoptar una postura correcta. Hacer gestos coherentes con las manos para acompaar a las palabras que decimos. Nuestra forma de vestir dice mucho de nuestra persona. Adecuar el contacto fsico.

ELEMENTOS NO VERBALES QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIN

Parpadear mucho y rpido. Mirar fijamente. No mirar. Mover el cuerpo o la cabeza en exceso. Taparse la boca al hablar. Jugar o manipular objetos o la propia ropa. Estar de espalda a quien nos hablar. Tener la radio o la tele encendida. Ruido excesivo de fondo. Rascarse. Eructar, escupir, bostezar, hurgarse la nariz.

ESCUCHAR
Escuchar significa poner atencin en algo que es captado por el sentido auditivo. Si ponemos cuidado en escuchar a las personas que nos rodean, ser ms fcil que encontremos soluciones a las dificultades que tenemos con ellas. Mostrar inters abre puertas.

LA MEJOR FORMA DE ESCUCHAR

Sin interrumpir. Explorando las dificultades que nos estn exponiendo. Preguntando las dudas que nos queden. Sin pensar por adelantado lo que vamos a decir. Permitiendo silencios naturales y fluidos. Verificando los sentimientos de quien habla. Parafraseando los sentimientos y el contenido del problema. Sin fingir que hemos comprendido lo que no hemos comprendido. Centrando la conversacin en el tema en cuestin.

CMO HACER UNA BUENA ESCUCHA ACTIVA?

1. Presta toda tu atencin a la persona que habla, y dale claras muestras de ello: -Mrale frecuentemente a los ojos. -Asiente mediante gestos y expresiones verbales.

CMO HACER UNA BUENA ESCUCHA ACTIVA?

2. Repite los puntos clave de aquello que te cuente y que parezca tener importancia para l/ella, para darle a entender que le vas comprendiendo: -Refleja como un espejo en forma de pregunta lo que nos acaban de decir. -Parafrasea.

CMO HACER UNA BUENA ESCUCHA ACTIVA?

3. No lo interrumpas salvo para mostrar que atiendes y para pedir aclaracin si no entiendes: -Clarifica mediante preguntas. -Resume lo escuchado.

LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA PARA ESCUCHAR

Las preguntas de quien escucha pueden ser muestra del inters que se tiene por la persona que habla. Sirven para escuchar y conocer mejor lo que nos comunican. Tambin pueden servir como invitacin a la reflexin sin imponer nuestra opinin.

LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA PARA ESCUCHAR

Preguntas abiertas: Permiten a la otra persona una gama amplia de posibles respuestas. Permite ampliar el campo de las percepciones. Invitan a contar las percepciones y sentimientos. Pueden ampliar los elementos de contacto. Cmo te sentiste despus de la visita? Preguntas cerradas: Solamente permiten como respuesta un S o un NO, o hay una posibilidad muy reducida para responder. Estas preguntas limitan la capacidad de respuesta. A veces piden datos simplemente. Te sentiste bien despus de la visita? Quieres ir con Alba o con Leidi?

LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA PARA ESCUCHAR

Preguntas lineales: Sirven para aclarar lo que escuchamos. Qu? Quin? Cmo? Dnde? Cundo? Generan informacin relevante para la comprensin del conflicto. Un exceso de preguntas puede crear un clima de interrogatorio. Preguntas circulares: Buscamos similitudes y diferencias, fomentan la comprensin integral de los acontecimientos. Exploramos las conexiones entre las acciones, las percepciones,ideas, sentimientos, creencias, necesidades . Nos ayudan a construir mapas de relacin.

LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA PARA ESCUCHAR

Preguntas indirectas: Buscan algo a lo que no hacen referencia. A veces ni siquiera son preguntas sino comentarios que abren el paso a la conversacin. Parece que ayer estaba el da raro. (Qu tal ayer?) Preguntas estratgicas: Para fijar la atencin en una direccin no contemplada por quien habla, pero sin imponer. Proponen a consideracin otras posibilidades no previstas. Si no se plantean con amabilidad y libertad, pueden generar sensacin de culpa y control. Recordamos que son preguntas, no afirmaciones. Preguntas reflexivas: Sirven para ayudar a evaluar las implicaciones de cada uno de los aspectos del proceso o el proceso global. Cmo crees que responder?

COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CONFLICTO

Si los clientes nos confrontan debemos procurar: Contener la expresin de las emociones desagradables. Tomar distancia. No personalizar la situacin.

CMO EMITIR QUEJAS Y ACUSACIONES SIN VIOLENCIA?

La clave segn Marshall Rosenberg: Expresar sinceramente cmo soy sin culpar ni criticar a nadie.

CMO EMITIR QUEJAS Y ACUSACIONES SIN VIOLENCIA?

Expresando: 1.Los actos concretos que observo (veo, oigo, recuerdo, imagino) que contribuyen (o no) a mi bienestar: Cuando yo (veo, oigo)... 2.De qu modo me siento en relacin con estos actos: ...me siento... 3.La energa vital en forma de necesidades, valores, deseos, esperanzas o ideas que crean mis sentimientos: ...porque yo (necesito)... Pedir claramente lo que s que podra enriquecer mi vida, sin exigirlo. 4. Los actos concretos que me gustara que se realizaran: ....y me gustara que t...

CMO EMITIR QUEJAS Y ACUSACIONES SIN VIOLENCIA?

CUANDO YO (veo, oigo)_________ ME SIENTO___________________ PORQUE YO (necesito)_________ Y ME GUSTARA QUE T______

CMO EMITIR QUEJAS Y ACUSACIONES SIN VIOLENCIA?

Cuando esclarecemos la queja de otra persona hacia nuestro comportamiento: 1. Actos concretos que t observas (ves, oyes, recuerdas, imaginas) que contribuyen (o no) a tu bienestar: Cuando t (ves, oyes).... 2.De qu modo te sientes en relacin con estos actos: ...te sientes... 3. La energa vital en forma de necesidades, deseos, esperanzas o ideas que crean tus sentimientos: ...porque t necesitas... 4. Los actos concretos que te gustara que se realizaran: ...y te gustara que yo...

CMO EMITIR QUEJAS Y ACUSACIONES SIN VIOLENCIA?

CUANDO T (ves, oyes)________ TE SIENTES__________________ PORQUE T (necesitas)________ Y TE GUSTARA QUE YO______

MENSAJES "T. . .".

Estamos habituados a responder con mensajes T . . . a los conflictos y a las expresiones relacionadas con problemas. Son los mensajes que dejan el peso y la responsabilidad en la persona con la que compartimos el conflicto. Cuando usamos los mensajes T, transmitimos psicolgicamente la sensacin de quitarnos de encima la responsabilidad y echrsela a la otra persona sin dejarle capacidad de opcin. Esto provoca en el otro resentimiento y bloquea la comunicacin.

MENSAJES "T. . .".

-Es mejor que te calles! -Puedes hacerlo si lo intentas. -Hazlo como te ense. -Pero bueno, pero bueno! Igual te bebes toda la jarra! -T, detente! -Qu lento eres!

Algunas veces los mensajes T... indican:

Ridculo, sarcasmo: Eres un gallina! Reto: A que no te atreves a . . . . Adulacin: Con lo lista que eres, no te costara hacerme ese favor. Promesa de recompensas: Si lo haces, te dar lo que quieres. Insistencia: Venga, ven con nosotras. Vamos, anmate. Exigencia: Tienes que ir a por el libro. Deberas . . . Negar la posibilidad de opciones: No puedes abstenerte. Poner la causa de nuestras acciones en otra persona: Todas lo hacen as. Generalizacin: Siempre ests enfadada. Evaluar, Juzgar al interlocutor: T eres un egosta. T siempre eres muy equilibrada. Qu guapa eres!

MENSAJES "YO. . ."

Realizamos un Mensaje YO cuando expresamos nuestra propia posicin, sentimientos y necesidades en relacin a una conducta concreta de otra persona sin aadir ningn juicio sobre dicha conducta ni aadir culpas. De esa forma nos expresamos sin ofender clarificando nuestros propios deseos que estn en el origen de los sentimientos que manifestamos.

MENSAJES "YO. . ."

La frmula consiste en: -Comenzar con Yo. -Enunciar la conducta que molesta. -Explicar los sentimientos que me han producido. -Aclarar las consecuencias de la conducta que me molesta. -Terminar abriendo vas positivas para una solucin del conflicto.

MENSAJES "YO. . ."

"Yo, cuando se me habla con un volumen alto de voz, me siento agredido y soy incapaz de trabajar en el grupo"

MENSAJES "YO. . ."

A veces cuando creemos enviar un mensaje Yo. . . en realidad estamos enviando un mensaje T. . . con el disfraz esquemtico del mensaje Yo. . . (Yo detesto que seas un irresponsable.) El mensaje T. . . siempre sita la culpa del conflicto en la otra persona (califica a la persona, no la conducta objetiva) con lo que solo conseguiremos una reaccin defensiva y poco constructiva.

Para construir necesitamos:

mensajes

Yo

eficaces

Expresar de forma separada los hechos de los sentimientos, sin confundirlos. Aplazar la conversacin para otro momento mediante un mensaje apaciguador si nos encontramos irritados. Hablar con objetividad. Trasmitir serenidad en las palabras con un tono y volumen de voz apropiados. Evitar un lenguaje verbal agresivo.

Mensajes T convertidos en mensajes Yo

Mensaje T . . ._T eres un egosta egocntrico que no es capaz de escuchar las ideas de nadie ms. Mensaje Yo . . ._Me molesta que me interrumpas constantemente.

Mensajes T convertidos en mensajes Yo

Mensaje T . . ._Eres un mal amigo. Siempre ests pasando chismes. No puedes aguantarte cosas sin contrselas a los otros. Te cont que Carmen y yo tenamos un problema. Ahora la carnicera completa va a tener una pelea. Gastamos la mitad de la maana aclarando las cosas y tus chismes lo daaron todo. Eres un chismoso! No vuelvo a contarte nada. Mensaje Yo . . ._Me molest muchsimo cuando escuch que le habas dicho a la gente que yo tendra una discusin con Carmen despus del trabajo. Apenas habamos arreglado las cosas cuando ella se molest nuevamente. Me sent muy mal de saber que lo que yo te haba contado confidencialmente como a una amiga, t se lo habas contado a otra gente. Quiero ser tu amiga pero siento que ya no puedo confiar en ti.

HACER Y RECIBIR CRTICAS

Cuando alguien nos critica, puede hacer tambalear nuestra autoestima produciendo inseguridades y desequilibrios en nuestro interior. Podemos cuidarnos de este sentimiento si nos hacemos conscientes de que tenemos derecho ser personas defectuosas y por tanto es normal equivocarnos. De tal forma podremos aprovechar las crticas para conseguir unos avances positivos en nuestros comportamientos.

PPar ddisaraa v isppo v e onneerr e er uunrdddessaa n d eee tt p Q p esscQuuiceel coom klc c ic u u mppkTTimlala r , reeimee, d d ssor y ebeb or . y e e . dde e

LA MEJOR MANERA DE RECIBIR CRTICAS

Escuchando atentamente. Mostrando nuestro acuerdo total o parcial con lo que nos dicen y agradeciendo la aportacin que siempre supone una buena crtica. Comprometindonos a rectificar lo que entendamos y reconozcamos mejorable, o, si lo necesitamos, solicitando alternativas a nuestro interlocutor Expresando nuestros sentimientos (algunas crticas sientan mal, porque nos parecen exageradas o incorrectamente enunciadas), distinguiendo siempre el fondo de la crtica de la forma en que nos ha sido presentada. Negando con asertividad (sin herir al otro ni crearle incomodidad) las imputaciones que creemos improcedentes o inadecuadas.

LA MEJOR MANERA DE HACER CRTICAS

Adelantar la conversacin realizando a la otra persona algunas preguntas en torno al tema. Definiendo el objetivo de la crtica (con qu intencin la hacemos). Clarificando nuestro comportamiento (por qu hemos decidido criticar, qu ganamos con ello). Describiendo la conducta o situacin que deseamos criticar, expresndonos con mensajes en primera persona (son nuestras opiniones, ni ms ni menos) Sugiriendo o solicitando los cambios, que anunciaremos de modo claro y preciso. Elogiando los cambios prometidos o puestos en marcha valorando el esfuerzo que han requerido de nuestro interlocutor. Agradeciendo la atencin que ha recibido nuestra peticin.

Muchas gracias a todos por la atencin.