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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Kleber Cavalcante de Sousa Administrador

O mundo... est em constante transformao...

e ns... como estamos??

Questes a serem discutidas


O que qualidade ? O que atendimento ? Quem so nossos clientes ? Quais so as suas necessidades ? O que temos a oferecer ? Quais so nossos produtos e servios? O que entendo por servio ? Por que devemos atender bem?

Questes a serem discutidas


Qual a misso da biblioteca ? Qual a viso de futuro de nossa biblioteca ? Quais os valores que devem ser seguidos pelos colaboradores? Eu possuo as competncias necessrias para lidar com o pblico ? Conheo todos os servios e produtos que dispomos para atender nossos clientes? O cliente sempre tem razo ?

Paradigmas

Paradigmas
Velhas crenas no o levam ao novo queijo Notar cedo as pequenas mudanas ajuda-o a adaptar-se s maiores que ocorrero Quanto mais rpido voc se esquece do velho queijo mais rpido encontra um novo Quando voc acredita que pode encontrar e apreciar um novo queijo, muda de direo Imaginar-me saboreando o novo queijo, antes mesmo de encontr-lo, conduz-me a ele.
Frases do Livro Quem mexeu no meu queijo

Nosso Papel

Como servidores pblicos prestar o melhor servio possvel aos cidados, cumprindo fielmente o a lei.

Nossos clientes
Alunos Professores Tcnicos administrativos Comunidade (populao)

Produtos e Servios - BCA


Agendamento de espaos ; Sistema de alertas ; Comutao bibliogrfica ; Direitos autorais ; Disseminao Seletiva de Informaes ; Emprstimo e consulta de Livros ; Ficha catalogrfica ; ISSN E ISBN ; Normalizao Bibliogrfica ; Levantamento Bibliogrfico ; Visita programada ; Acesso a internet ; Local para estudo ; Local para eventos ;

Servidor Pblico - Conceito


Servidor pblico o termo utilizado, lato sensu, para designar as pessoas fsicas que prestam servios ao Estado e s entidades da Administrao Indireta, com vnculo empregatcio e mediante remunerao paga pelos cofres pblicos. (DI PIETRO, 2003).

Servidor Pblico - Conceito


O Cap. II, Seo I da Comisso de tica XXIV, esclarece que o servidor pblico aquele que, por fora de lei, contrato ou qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal...

CDIGO DE TICA DO SERVIO PBLICO


A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico... (Cap I, Seo I, I) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. (Cap I, Seo I, IX)

CDIGO DE TICA DO SERVIO PBLICO


Exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias... Ser Corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito....

Cidadania
A prtica da cidadania pressupe atitudes ticas
Atitudes: modo de proceder ou agir; comportamento; reao ou maneira de ser, em relao a determinadas pessoas, objetos, situaes etc

Est na relao do indivduo com o mundo em que vive, nos ambientes familiares, no trabalho, na relao com o bairro, com a cidade, com o pas.

Cidadania
A constituio Brasileira de 1988, vigente no pas, diz : Ttulo II Dos Direitos e Garantias Fundamentais Captulo I Dos direitos e deveres indivduais e Coletivos

Artigo 5 Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade, segurana e propriedade

Excelncia na gesto pblica


A excelncia em gesto pblica pressupe ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercidos pelas organizaes pblicas.

Conceito - Qualidade
Segundo o dicionrio Larousse Cultural, a qualidade cada um dos aspectos positivos de alguma coisa e que a faz corresponder ao que melhor se espera dela. Para MOURA (1999, p.68), "qualidade definida como sendo a conformidade entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfao alcanada".

Estudiosos da Qualidade
H vrios estudiosos que tentam definir o que qualidade, entre os mais conhecidos podemos citar os americanos Armand V. Feigenbaum, Geneghi Taguchi, Joseph M Juran, Philip B. Crosby e William E. Deming. E os japoneses Kaoru Ishikawa e Massaaki Imai entre outros.

Atendimento - conceito
A palavra atender do latim, atendere definida no Novo Aurlio Sculo XXI (1999) como dar ou prestar ateno, tomar em considerao, levar em conta, servir. , ainda, segundo o mesmo autor estar atento, guardar, acatar. O atendimento caracterizase pelo contato que existe, num determinado momento, entre o funcionrio da instituio e a pessoa que se beneficia de uma informao ou servio daquela instituio.

REQUISITOS PARA TRABALHAR NO ATENDIMENTO AO PBLICO


Gostar de Servir e de fazer o outro feliz. Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido.

Ter humildade.
Cultivar um estado de esprito positivo.

Satisfazer as necessidades do cliente.


Cuidar da aparncia.

DEZ MANDAMENTOS DAS RELAES HUMANAS


I. Fale com as pessoas II. Sorria para as pessoas III. Chame as pessoas pelo nome IV. Seja amigo e prestativo V. Seja cordial VI. Interesse-se sinceramente pelos outros VII. Seja generoso em elogiar e cauteloso em criticar VIII. Saiba considerar os sentimentos dos outros IX. Preocupe-se com a opinio dos outros X. Procure apresentar um excelente servio

O bom Atendimento
Segundo Kotler (2000) a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. A qualidade do atendimento est alicerada no atendimento e a visualizao pelo cliente dos seguintes itens:
fcil acesso a central de atendimento; identificao do atendente; ateno pessoal e cortesia; orientao segura e qualificada; cumprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente; autonomia e preparo profissional.

Qualidade nos Servios


Segundo Karl Albrecht, qualidade em servios a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum.

Excelncia buscar
Satisfao do cidado Envolvimento de todos Liderana participativa Valorizao das pessoas Melhoria contnua Atitude pro ativa Melhorar a qualidade dos servios prestados ao cidado.

Atendimento excelente
Presteza; Resoluo de problemas: rapidez, acerto e qualidade; Gentileza; Confiabilidade; Compreenso da necessidade do cidado; Empatia; Comunicao; Clareza nas informaes; Saber explicar, se fazer entender Comprometer-se com a resoluo; Acolhimento; Respeito s diferenas, Igualdade no atendimento.

Causas de um Servio Deficiente

Funcionrios desatenciosos e sem treinamento . Falta de interesse em servir o cidado. Percepes diferentes entre o que eu ofereo e o que o Cliente deseja . Ausncia de filosofia de servios dentro da Organizao.

Falta de compromisso e preocupao com assuntos particulares.


Funcionrios sem autonomia para tomar decises que satisfaam o Cliente .

Categoria de Clientes
Tipos de Clientes
Desconfiado Humilde Indiferente Malcriado Nervoso Orgulhoso Ponderado ou Positivo Tmido Vaidoso

Sugesto de Atendimento
Adquirir a sua confiana. Dar lhe a importncia. Deixe-o a vontade. Seja Paciente e diplomtico. Atenda-o em lugar isolado. Atenda-o prontamente e deixe-o falar o que ele busca. importante ouvi-lo e trat-lo com muita ateno. Seja honesto e sincero, pois ele sabe o que est buscando. Deixe-o a vontade, tenha pacincia e conquiste a sua confiana. Sua preocupao impressionar os outros. Estimule a sua vaidade.

Comunicao com o cliente


Dirija-lhe o olhar e sorria Cumprimente-o imediatamente Olhe-o nos olhos Chame-o pelo nome, precedido de Sr. ou Sra. Seja Gentil e Simptico sem visar intimidade No use expresses indesejveis ou grias. Seja discreto ao falar, andar e sentar.

Comunicao
a chave para entender o cidado. Devemos adaptar nossa linguagem na forma que os cidados entendam Devem ser claras e objetivas Preferencialmente acompanhadas de instrues escritas Certifique-se que entenderam sua mensagem. Pergunte se alguma coisa no ficou clara e se podem ajudar em mais alguma coisa

TOM DE VOZ

Irritado Nervoso Interessado Confiante Prestativo Tenso Alterado

O que o cliente deseja

Necessidades
Aquilo que inevitvel, fatal (Dic.Aurlio)
Ex.: Alimentao, segurana, conforto do ambiente (temperatura, cadeiras, filas etc)

Desejos
Ambio, vontade de possuir, anseio, aspirao (Dic. Aurlio) Ex.: Carro de Luxo, Viagens de turismo etc

Necessidades dos clientes


Conforto Rapidez Respeito Ateno Informaes Conhecimento Diversidade de opes Apoio e orientao Cortesia e educao Ambiente silencioso e harmnico

Observar as coisas sob um novo olhar.

Percepo do cliente
A Aparncia Sua aparncia reflete sua imagem. Postura e comunicao Palavras, gestos, postura. Cuidado com a linguagem verbal e no-verbal. Organizao Orgulhe-se da sua aparncia. No relaxe. S passe informaes corretas.

Momentos da verdade

A expresso momento da verdadesimboliza cada um dos momentos de contato e interao entre a empresa e o cliente., simpatia e cordialidade;

Excelente Atendimento
CENA DO FILME A VIDA BELA

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Por que Perdemos clientes


Morrem Mudam de Endereo Buscam Alternativas Negociam com a Concorrncia ( Preo ) Insatisfeitos com os Produtos Desgostosos com o Tratamento Recebido 1% 3% 5% 9% 14 % 68 %

IRRITANDO E PERDENDO O CLIENTE


Funcionrios desatenciosos Treinamento deficiente Atitudes negativas Percepes diferentes Ausncia de filosofia de servios Resoluo deficiente de reclamaes Funcionrios sem autonomia Desvalorizao do funcionrio

DICAS PARA MELHOR ATENDER


Respeito humano: O outro, assim como ns, tem muitas qualidades e

defeitos e sentimentos. "Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!".


Interesse pelas pessoas: Por mais diferentes que possamos ser, queremos

que se interessem por ns, e por nossos problemas.


Oua com ateno e interesse: As pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com ateno, interesse e respeito.

DICAS PARA MELHOR ATENDER


Nunca queira ser o dono da verdade: Por maior que conheamos um

assunto, sempre haver algo mais a aprender, uma maneira diferente de


ver, portanto nunca se considere o nico capaz, ou correto.

A primeira impresso a que conta: Portanto no seja agressivo,


ofensivo, descorts, lembre-se: "O cliente satisfeito sempre volta". Se o primeiro contato for alegre, cordial, corts, esta ser a impresso que deixaremos para o outro. Porm se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dvida toda aquela primeira impresso ser apagada e substituda por essa nova.

DICAS PARA MELHOR ATENDER


Faa perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do

cliente. Mas faa perguntas abertas e no perguntas que levem a um


"sim" ou "no".

Oua com ateno para identificar oportunidades de servir o cliente.


Descubra as necessidades, interesses e problemas de seus clientes. Saiba ouvir com ateno e interesse.

PECADOS DO ATENDIMENTO
Fumar, comer e mascar chicletes. Discutir e fazer brincadeiras. Tratar o cliente com familiaridade, usando expresses como querida ou meu bem, e fazendo perguntas sobre questes ntimas. Expressar mau humor, cansao ou aborrecimento. Usar expresses que denotem que o cliente confuso.

DICAS PARA MANTER SEUS CLIENTES


Faa os Clientes se sentirem importantes, cumprimente-os.
Preocupe-se com cada Cliente individualmente, seja sensvel s suas necessidades, chame-os pelo nome.

Conhea o histrico de cada Cliente e suas motivaes.


Dispense o tempo necessrio a cada Cliente . Solicite conselhos e sugestes . Escute o que cada Cliente tem a dizer. Primeiro oua para compreender o Cliente. Depois, fale de maneira que eles possam compreende-lo.

Reclamaes
- Entender
- Escutar - Administrar - Dizer - Satisfazer

Agindo com as reclamaes


Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; Escute com total ateno, sem interrupes; Anote todas as suas reclamaes; Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; Marque um prazo para contat-lo, trazendo a soluo para o

seu problema;
Cumpra o prazo estabelecido;

Para Refletir

No devemos permitir que algum saia de nossa presena sem se sentir melhor e mais feliz.
Madre Tereza de Calcut
Fonte: http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/

BIBLIOGRAFIA
ALBRECHT, Karl. Revoluo nos Servios. So Paulo: Pioneira, 1992. DANTAS, Brando Dantas. Atendimento ao Pblico nas Organizaes: quando o marketing de servios mostra a cara. Braslia: Editora Senac, 2004. DI PIEITRO, Maria Sylvia Z. Direito Administrativo. So Paulo, Atlas, 2003 FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Dicionrio Aurlio Sculo XXI. 3. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. KOTLER, Philip. Administrao de marketing. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Servios. 5 ed. So Paulo: Atlas, 2006 MOURA, Jos A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3 ed. So Paulo: Makron Books, 1999. RAMOS, A. G. A nova cincia das organizaes. Rio de Janeiro: FGV. 1981. http://pensador.uol.com.br/frases_de_madre_teresa_de_calcuta/, acessado 11 de julho de 2011, s 16:40h.

AGRADECIMENTOS
Obrigado !
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