Plano de Gerenciamento de Riscos

IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL

Verso: 1.0 26 de maro de 2008

ndice

Introduo......................................................................... ..........................3 Metodologia ..................................................................................... ............3

1.1 Abordagem..........................................................................................................3 1.2 Ferramentas e Fontes de Dados ................................................................................3 1.3 Funes e Responsabilidades ....................................................................................4 1.4 Oramento..........................................................................................................4 1.5 Tempo ...............................................................................................................4 1.6 Categoria de riscos................................................................................................4 1.7 Matriz de Probabilidade e Impacto..............................................................................5 1.8 Formatos de Relatrio.............................................................................................6

1Controle de Revises do Documento............................................................. .....6

Plano de Gerenciamento de Riscos IMPLANTAO CONTACT CENTER BRASIL INTRODUO

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Este documento objetiva apresentar a metodologia de gerenciamento dos riscos relativos implantao do Contact Center Brasil da Mercados Taia, tendo com base a metodologia descrita nos documentos da Matriz.

METODOLOGIA
O processo de gerenciamento de riscos importante, pois determinada o que pode dar certo e o que pode dar errado no projeto e determinada estratgias para aumentar os efeitos positivos e reduzir os efeitos negativos.

1.1

Abordagem
O gerenciamento de riscos do projeto ser realizado com base nos riscos previamente

identificados, bem como no monitoramento e no controle de novos riscos que podem no ter sido identificados oportunamente. Todos os riscos no previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro deste Plano de Gerenciamento de Riscos. Os riscos a serem identificados sero apenas os riscos internos ao projeto e os riscos externos previsveis. Riscos externos imprevisveis sero automaticamente aceitos sem uma anlise e sem uma resposta prevista. As respostas possveis aos riscos identificados pelo projeto sero prevenir, transferir, mitigar, explorar, compartilhar, melhorar ou aceitar. A identificao, a avaliao e o monitoramento de riscos sero registrados no Plano de Gerenciamento de Riscos.

1.2

Ferramentas e Fontes de Dados

Para identificao, anlise, planejamento e monitoramento dos riscos sero utilizados a

seguintes ferramentas: Reviso de documentao; Tcnicas de coleta de informaes: Brainstorming Tcnica de Delphi Entrevistas Identificao de causa-raiz Anlise dos pontos fortes e fracos, ameaas e oportunidades - SWOT

Anlise da lista de verificao; Anlise das premissas; Tcnicas de diagramas; Avaliao e Matriz de probabilidade e impacto; Categorizao e avaliao da urgncia de riscos; Entrevistas. Outras tcnicas apontadas pelo Gerente do Projeto.

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Como fonte de dados ser utilizada dados histricos da companhia e documentao dos departamentos envolvidos.

1.3

Funes e Responsabilidades
Com base na Declarao de Escopo, item 8, temos a composio da equipe do projeto:
Funo Colaborador Cymare Reynando Fernando Nogueira Margareth Milhomem Cyro Pezzo Renata Bueno Reynaldo Costa Marcos Damasceno Ariovaldo da Cruz Aretusa Madureira Cargo Gerente de Projetos Snior Analista de processos snior Analista de trfego snior Analista de sistemas snior Analista de treinamento snior Analista de projetos snior Analista de compras snior Analista de telecom snior Analista de RH snior

Gerente do Projeto Especialista em processos Especialista em trafego Especialista em tecnologia Especialista em treinamento Especialista em projetos Especialista em aquisies Especialista em infra-estrutura de telecom Especialista em Recursos Humanos

Com relao aos riscos, as responsabilidades so: Gerente do Projeto: Definir o Plano de Gerenciamento de Riscos; Liderar as reunies de identificao de riscos; Acompanhar de forma geral todos os riscos j identificados ou novos; Startar as aes de respostas aos riscos e acompanh-las. Especialista em projetos: Documentar os riscos identificados, suas mtricas e os resultados das aes de resposta; Acompanhar de forma geral riscos residuais e secundrios j identificados ou novos; Outros especialistas: Identificar riscos especficos de sua rea de atuao; Sugerir planos de respostas a riscos; Analisar e reportar tendncias e variaes nos riscos de sua especialidade; Desenvolver os planos de resposta a riscos startados pelo gerente do projeto.

1.4

Oramento
As necessidades relacionadas identificao, qualificao, quantificao e desenvolvimento de

respostas aos riscos que no estiveram listados neste documento devem ser alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de Contingncia, desde que dentro da alada do Gerente de Projeto. Foi constitudo reserva de trinta por centro (30%) do valor total do oramento do projeto.

1.5

Tempo
A freqncia de atualizao do plano de gerenciamento dos riscos ter periodicidade semanal,

isto , a reavaliao acontecer juntamente na reunio com a Equipe de outros planos do Projeto conforme Plano de Gerenciamento das Comunicaes.

1.6

Categoria de riscos
A categorizao dos riscos nos fornecer uma estrutura que garantir um processo abrangente

para identific-los sistematicamente at um nvel consistente de detalhes e contribuir para a eficcia e qualidade da identificao de riscos.

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Segue abaixo a Estrutura Analtica de Riscos (EAR):
PROJETO

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RISCOS ACEITOS
Riscos Externos Imprevisiveis Riscos Externos Previsveis

RISCOS CONSIDERADOS
Riscos Humanos Riscos Tcnicos

Programa

M ercado de Trabalho

Requisitos

Aquisies

Treinamento

Performance

Legais

Gerencial

Complexidade

Econmicos

Comunicao

Piloto

Organizacionais

Organizacionais

Tecnologia

Qualidade

1.7

Matriz de Probabilidade e Impacto

Os riscos so priorizados de acordo com suas possveis implicaes para o atendimento dos

objetivos do projeto. Os riscos identificados sero qualificados na sua probabilidade de ocorrncia e impacto ou gravidade dos seus resultados.

Probabilidade Muito baixa Baixa Media Alta Iminente

anteriores e semelhantes.

Impacto (em pontos)

1% 20% 40% 60% 80%

a a a a a

19% 39% 59% 79% 99%

Muito baixa Baixa Media Alta Crtico

1 2 3 4 5

pt pts pts pts pts

Para o clculo da probabilidade ser utilizado o histrico de ocorrncias de riscos em projetos J o clculo do impacto ser considerado todos os aspectos do projeto (custo, tempo, escopo e qualidade). Para cada aspecto que o risco impactar ser atribudo um ponto. Se o risco impactar no tempo, sero atribudos mais dois pontos. E se impactar em uma entrega do caminho crtico ser atribudo mais dois pontos. Por exemplo: o Risco 1 impacta o escopo, o tempo e a qualidade, com isso ele soma um total de 4 pontos, j que ele tambm impacta numa entrega do caminho crtico, somar mais 2 pontos, num total de 6 pontos. Depois de quantificar a probabilidade e o impacto, cada risco ser posicionado na Grade de Tolerncia:

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No quadrante 1, Improvvel e Imperceptvel, os riscos so considerados aceitveis. No quadrante 3, Iminente e Crtico, os riscos so considerados inaceitveis. Nos quadrantes 2 e 4, Crtico, e Iminente, os riscos so considerados aceitveis aps apresentao de propostas de estratgias de preveno.

1.8

Formatos de Relatrio
O relatrio utilizado para identificao dos riscos o modelo Relatrio de Riscos Identificado.
RELATRIO DE RISCOS IDENTIFICADOS
DATA DA ATUALIZAO

Risco nr.

Descrio do Risco
Atrasos nos cronogramas dos outros projetos relacionados ao lanamento da rede no Brasil que alterem a data do lanamento impactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas no iniciariam o atendimento logo aps a concluso do treinamento e tambm impactariam nos custos do projeto.

ESTRUTURA ANALITICA DE RISCOS 1 Nvel 2 Nvel 3 Nivel

Impacto Tipo Probabilidade Custo Tempo Qualidade Escopo Caminho Crtico Pontuao Total Prioridade Estratgia Descrio da Ao

Responsvel pela Ao

Situao

Tendncia

Custo

Observao

Considerados

Externos Previsveis

Programa

40%

MITIGAR

Reunies promovidas pelo Patrocinador com mais regularidade e acompanhamento rigoroso dos entregveis

Cymare

Identificado

Melhorar

CONTROLE

DE

REVISES

DO

DOCUMENTO
Descrio Resumida Emisso inicial Revisor Cymare Reynando Data 26/03/08

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