A mdia geral para as cinco dimenses foi de -0,852.

Isto significa uma grande oportunidade de melhoria em todo ciclo da prestao do servio. No entanto, para que isto acontea preciso grande esforo
nos seguintes itens: treinamento dos coloboradores tanto em relao s questes tcnicas como comportamentais, reviso na forma como os processos de servio tm sido executados, modernizao da infra-estrutura, incluindo reforma de prdios e instalaes, e adaptao dos horrios de funcionamento de alguns
setores s necessidades dos alunos.
Tabela 1 Tabulao dos dados
Expectativas

Percepes

Tangibilidade

Frequncia das Respostas

Frequncia das Respostas

Mdia

Mdia

(P-E)

11

5,536

10

3,114

-2,421

11

5,750

10

3,514

-2,236

3,071

14

5,200

2,129

4,964

11

4,829

-0,136

Presteza

Confiabilidade

Mdia da tangibilidade = -0,666

5

10

11

6,036

11

4,647

-1,389

5,321

10

4,547

-0,864

4,714

10 11

4,371

-0,343

Mdia da confiabilidade = -0,865

8

11

5,821

13

11

4,800

-1,021

14

5,607

11 12

4,914

-0,693

10

10

5,786

11

5,143

-0,643

11

12

5,964

5,114

-0,850

Segurana

Mdia da presteza = -0,961

12

16

5,786

10 11

4,657

-1,129

13

10

5,786

11

5,143

-0,643

14

10

4,714

15

4,765

0,050

15

20

6,571

10

5,057

-1,514

Mdia da segurana = -0,809

Empatia

GEPROS. Gesto da Produo, Operaes e Sistemas Ano 3, n 3, Jul-Set/2008, p. 133-146

Adaptao e aplicao da escala SERVQUAL na educao superior

16

5,071

3,857

-1,214

17

10

3,821

4,343

0,521

18

14

6,036

10 11

4,314

-1,721

19

10

3,821

4,343

0,521

Mdia empatia = -0,957

Mdia geral = -0,852

144