Norma ISO 9000

Docente:
Prof. Dr. Jos Carlos Marques

Discentes-Grupo 3:
Luciane Fonseca Paula Neves Lcia Catira

Ana Paula Castro

Funchal, Abril de 2009

1 GESTO DA QUALIDADE
A qualidade e o seu reconhecimento , cada vez mais, um factor de peso e at mesmo imprescindvel para o sucesso de uma empresa. Seguir uma ou mais normas de referncia o obrigatrio para que se consiga alcanar uma boa gesto de qualidade. Em princpio, qualquer empresa, desde que tenha clientes, tem um sistema de gesto. Este poder ser informal e no estar documentado. Para implementar um sistema de gesto, segundo uma norma, deve formalizar-se e documentar-se o sistema que se possui atravs da aplicao de certas regras de gesto que vm definidas nas normas de referncia. Estes requisitos so regras gerais que indicam o que deve ser feito. Depois, cabe empresa traduzir esses requisitos para regras internas que descrevam o como deve ser feito e por quem deve ser feito, de acordo com a sua prpria realidade. Desde Dezembro de 2000, a norma que serve de referncia para a certificao dos sistemas a Norma ISO 9001. Pr em prtica o processo de implantao de um sistema da qualidade, mesmo ainda que o mesmo seja favorvel para os processos envolvidos, no fcil devido uma certa "resistncia" por parte das pessoas que vivem o dia a dia da empresa. Para ver este trabalho facilitado, a empres,a ou pessoa responsvel, poder seguir algumas indicaes dadas por algum experiente e que passo a citar : 1 Voc nunca ser o nico a determinar alguma aco, ou seja,

independentemente da sua avaliao de processo produtivo, o mesmo tem de ser discutido e planeado com todos os envolvidos directamente, pois eles que, na realidade, vo sentir na prtica o peso de uma aco tomada para melhoria de um processo, ptimo o pensamento de se aplicar o BRAINSTORMING para elevar a ideia do trabalho em grupo, e no mais nada sensato do que pensar que o trabalho em grupo traz resultados mais prsperos e eficientes.

2 Avaliar os nmeros negativos ou positivos funo da qualidade, pois ela que estar a frente de qualquer alternativa a ser seguida, ou seja, todo a gesto de um indicador deve estar sob responsabilidade do sector qualidade, mas para que isto 2

acontea, lembre-se de que as pessoas dos processos, so as melhores chaves para discusso dos nmeros. 3 Implantar uma mudana no processo fcil, o difcil envolver como um todo o grupo, realize reunies sistematicamente e faa o chamado exerccio dinmico, faa com que as pessoas estejam em foco, ou seja , faa com que elas identifiquem atravs de suas actividades, pontos fundamentais a serem avaliados.

2 - CERTIFICAO DE QUALIDADE
A certificao a avaliao do sistema de gesto e o reconhecimento de que este est de acordo com as normas internacionais de referncia. Este processo conduz atribuio da designao Empresa certificada, de acordo com a norma de referncia. A QUALIDADE um conceito horizontal que abrange todas as actividades e todos os sectores da economia e a sociedade em geral. Um factor competitivo que pode diferenciar os produtos e as competncias nacionais e apoiar a sua afirmao nos mercados interno e externo. Para obter um produto ou servio com caractersticas e atributos que o tornam apto ao uso ou a satisfazer necessidades/expectativas preciso recorrer de forma coordenada a vrias actividades como a normalizao, a metrologia, e qualificao. Podemos nos certificar nos sistemas de gesto, da qualidade, gesto ambiental, gesto da sade, higiene e segurana no trabalho e mais recentemente o sistema de responsabilidade social. Tambm se podem certificar produtos - garantindo a sua qualidade e segurana no uso e servios. As empresas prestadoras de servios j podem certificar o seu servio do mesmo modo que se certificam produtos. Estas empresas tm de identificar qual o tipo de certificao que mais lhes interessa, tendo em conta os benefcios que da podem retirar e os custos associados. Na certificao da empresa (do sistema) certificam-se os meios e na certificao do servio, os resultados. A opo por uma das certificaes ou pelas duas ao mesmo tempo depende fundamentalmente da

estratgia de cada organizao e da sua atitude no mercado onde est inserida e a competir. A certificao de qualquer sistema de gesto pode ser levada a cabo por qualquer empresa, independentemente da sua actividade, dimenso ou estatuto. A certificao de qualquer sistema de gesto voluntria. Contudo, hoje uma vantagem competitiva forte e muitas empresas exigem aos seus fornecedores que estejam certificados. Em alguns concursos pblicos uma condio obrigatria. At h bem pouco tempo a certificao era encarada pelas empresas como um custo e uma imposio legal. Hoje em dia j vista como um investimento e um factor de competitividade. A dimenso, por si s, no um critrio para decidir no certificar. Existem empresas com duas pessoas que esto certificadas. Contudo, as limitaes de recursos, quer humanos quer financeiros, podem constituir obstculo correcta implementao de um sistema de gesto e sua posterior certificao. Formalizar e documentar um sistema de gesto requer tempo por parte de todos os intervenientes. A certificao permite que as empresas/organizaes obtenham as seguintes vantagens:

Melhoria na organizao interna; Aumento da satisfao/confiana dos clientes; Aumento da motivao/envolvimento no sistema por parte dos colaboradores internos; Confiana no sistema; Melhoria da posio competitiva; Aumento da produtividade; Reduo de custos; Acesso a determinados mercados e concursos; Facilidade de acesso a informao, entre outros Permite o reconhecimento por entidades internacionais Garante a Qualidade ao cliente e d confiana gesto Confere mais notoriedade Permite ser auditado por entidades independentes e especializadas Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata 4

uma das componentes que pode assegurar:

o

ao fornecedor, que o seu produto e/ou servio cumpre as especificaes do comprador; ao comprador, que a qualidade dos produtos e/ou servios que esto a ser adquiridos a pretendida

Qualquer empresa, desde que tenha clientes, tem um sistema de gesto. Este poder ser informal e no estar documentado. Para implementar um sistema de gesto segundo uma norma deve formalizar-se e documentar-se o sistema que se possui atravs da aplicao de certas regras de gesto que vm definidas nas normas de referncia. Estes requisitos so regras gerais que indicam o que deve ser feito. Depois, cabe empresa traduzir esses requisitos para regras internas que descrevam o como deve ser feito e por quem deve ser feito, de acordo com a sua prpria realidade. As preocupaes bsicas das empresas no domnio da Certificao so colocadas atravs das seguintes questes: O produto que fabrico abrangido por Normas ou Directivas Comunitrias? O seu uso pode envolver riscos de segurana sade ou ambiente? H legislao de certificao sobre a minha actividade? Tenho dificuldades de exportao para outros pases? Que vantagem poder ter a certificao no meu caso? Existem marcas de conformidade em aplicao? Posso confiar na competncia do meu laboratrio? Onde poderei obter ensaios credveis para terceiros? No meu sector, existem empresas concorrentes com sistemas de gesto certificados? necessrio seguir um caminho para atingir a certificao, iniciando pelo diagnstico, passando pelo planeamento, a implementao, a auditoria, aces correctivas, com objectivo de atingir o sucesso da certificao. necessrio ter em conta os princpios de Gesto de qualidade que so os seguintes:

1. Enfoque no Cliente As organizaes dependem dos seus clientes, portanto, devem entender as suas necessidades correntes e futuras, ir ao encontro dos seus requisitos e lutar constantemente para exceder as suas expectativas. 2. Liderana Os lderes criam a viso e misso da organizao e, portanto, o seu caminho. Devem criar e manter um ambiente interno que proporcione envolvimento total no atingir os objectivos da organizao. 3. Envolvimento dos Colaboradores As pessoas, de todos os nveis, so a essncia da organizao, o seu completo envolvimento faz com que coloquem as suas capacidades ao servio da organizao. 4. Abordagem por Processos Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente se os recursos e as actividades relacionadas forem geridos como um processo. 5. Abordagem Sistemtica da Gesto Identificar, entender e gerir um sistema de processos interrelacionados para a concretizao de um dado objectivo, melhora a eficcia e eficincia da organizao. 6. Melhoria Contnua A melhoria contnua dever ser um objectivo permanente da organizao. 7. Abordagem Factual para Tomada de Decises As decises so tomadas com base em dados e informaes. 8. Relaes de Mtuo Benefcio com Fornecedores As organizaes e os seus fornecedores so interdependentes, e as relaes de benefcio mtuo aumentam a capacidade de ambos em criar valor.

A qualidade tem dois importantes efeitos:

 Efeitos Internos: Pela confiana dada Direco da empresa e aos seus colaboradores, de que so satisfeitos e mantidos os requisitos da qualidade e de que a melhoria da qualidade est em curso. Efeitos Externos: Pela confiana dada aos Clientes de que so e sero satisfeitos os requisitos da qualidade, relativamente aos produtos/servios e aos processos. Constitui uma contribuio fundamental para o aumento da competitividade: Pela melhoria da produtividade global da empresa Pela reduo de custos (concepo, produo,...) Pelo ajustamento permanente e acelerado dos produtos/servios s necessidades e expectativas dos clientes. No que se refere melhoria da produtividade vai permitir processos mais eficientes, um melhor desempenho na prestao do servio, menor tempo de espera, de reparaes e substituies, uma maior motivao dos colaboradores, mais baixa rotatividade e menor absentismo. A certificao autentica os elevados padres de qualidade de uma organizao. Alm de beneficiar os funcionrios, beneficia tambm a prpria organizao, ao organizar e ordenar os seus processos. No s proporciona uma flexibilidade de critrios, como tambm permite que a organizao monitorize e aumente a eficincia dos seus processos.

ANTECEDENTES ISO 9000

Desde os seus primrdios, a industrializao levantou questes relativas

padronizao e qualidade de processos e produtos. No incio do sculo XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de

produo, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem. A padronizao internacional comeou pela rea electrotcnica, com a constituio, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of

the National Standardizing Associations (ISA), com nfase na engenharia mecnica.

As actividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta poca, as empresas britnicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produo de munies, registavam inmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava srios acidentes com perda de vidas e de patrimnio. O governo passou ento a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricao conforme normas registadas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designao "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gesto, uma vez que no apenas especificava como se produzir, mas tambm como organizar o processo de produo. Com o final do conflito, em 1946, representantes de 25 pases reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional, com o objectivo de "facilitar a coordenao internacional e unificao dos padres industriais". A nova organizao, ISO, International Organization for Standardization (ou Organizao

Internacional para Padronizao) iniciou oficialmente as suas operaes em 23 de

fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Sua. Com a acentuao da globalizao na dcada de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criao da Unio Europeia. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britnico persuadiu a

Organizao Internacional para Padronizao (ISO) a adoptar a BS 5750 como uma norma padro internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."
Em 1987, a ISO editou a srie 9000 com o objectivo de estabelecer critrios para implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira verso criou uma estrutura de 3 normas sujeitas certificao, a ISO 9001, 9002 e 9003, alm da ISO 9000 que era uma espcie de guia para seleco da norma mais adequada ao tipo de organizao. Em 1994, a srie foi revisada, porm sem grandes modificaes, apenas com uma pequena ampliao e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura, ou seja, trs normas sujeitas certificao. 8

4.

AS NORMAS ISO 9000 E 9001

As normas do sistema da qualidade identificam os aspectos que podem ajudar

uma empresa a satisfazer as exigncias dos clientes, no tendo por objectivo impor algo totalmente novo. Um sistema de qualidade, por si prprio, no conduz automaticamente melhoria dos processos de trabalho ou da qualidade do produto, nem resolve todos os seus problemas. No devem confundir-se as normas de sistemas de qualidade com as normas de produto. A norma ISO 9001 expe as exigncias a satisfazer quando a actividade de uma empresa envolve concepo. A norma ISO 9002 estabelece as exigncias equivalentes quando a empresa no se dedique concepo e desenvolvimento. A norma ISO 9003 o modelo equivalente para os casos em que no se exigem controlo da concepo e controlo do processo. ISO 9000:1987 Esta primeira norma tinha estrutura idntica norma britnica BS 5750, mas era tambm influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da Amrica e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em trs modelos de gesto da qualidade, conforme a natureza das actividades da organizao:

ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projecto, desenvolvimento, produo, montagem e prestadores de servio - aplicava-se a organizaes que
cujas actividades eram voltadas criao de novos produtos.

ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem e prestao de servio - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior,
mas sem abranger a criao de novos produtos.

ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeco final e teste abrangia apenas a inspeco final do produto e no se preocupava como o produto era feito.

ISO 9000:1994 Esta norma continha os termos e definies relativos norma ISO 9001:1994. No qualquer norma certificadora, apenas explicativa dos termos e definies da garantia da qualidade. ISO 9001:1994 Esta norma tinha a garantia da qualidade como base da certificao. A norma tinha os seguintes 20 requisitos: 4.1 Responsabilidade da Direco (Trata do papel da alta direco na implementao do sistema da Qualidade); 4.2 Sistema da qualidade (Descreve a documentao que compe o sistema da qualidade); 4.3 Anlise do contrato (Trata da relao comercial entre a empresa e os seus clientes); 4.4 Controlo da concepo e projecto (Trata da concepo e desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes); 4.5 Controlo dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade); 4.6 Compras (Trata da qualificao dos fornecedores de materiais / servios e do processo de compras); 4.7 Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final); 4.8 Rastreabilidade (Trata da histria desde o incio do fabrico do produto ou da prestao do servio); 4.9 Controlo do processo (Trata do processo de produo dos produtos da empresa); 4.10 Inspeco e ensaios (Trata do controlo da qualidade que realizado no produto ou servio);

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4.11 Controlo de equipamentos de inspeco, medio e ensaio (Trata do controle necessrio para a calibrao / verificao dos instrumentos que inspeccionam, meam ou ensaiem a conformidade do produto); 4.12 Situao da inspeco e ensaios (Trata da identificao da situao da inspeco do produto ou servio em todas as etapas da sua produo); 4.13 Controle do produto no conforme (Trata da metodologia de controlo para os produtos fora de especificao); 4.14 Aco correctiva e preventiva (Trata das aces necessrias para as no conformidades identificadas de forma a evitar que acontea e a sua repetio); 4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservao e expedio (Trata dos cuidados com o produto acabado at a sua expedio para o cliente): 4.16 Controlo dos registos da qualidade (Trata da metodologia do controlo dos registos da qualidade para facilitar a sua identificao, recuperao); 4.17 Auditorias internas da qualidade (Trata da programao das auditorias internas da qualidade); 4.18 Formao (Trata do levantamento de necessidades de formao e da programao das respectivas formaes); 4.19 Servios ps - venda (Trata dos servios prestados ps-venda); 4.20 Tcnicas estatsticas (Trata da utilizao de tcnicas estatsticas na empresa). Esta verso por exigir muito "papel" em vez da implementao das prticas como exigido pela ISO 9001:2008. ISO 9001:2000 Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente como 9001:2000. Os processos de projecto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controlo de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da 11

qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aces da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de aferies de desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efectividade das aces e actividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo. ISO 9000:2005 Foi a nica norma lanada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade. aplicvel a organizaes que buscam vantagens atravs da implementao de um sistema de gesto da qualidade; a organizaes que buscam a confiana nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero atendidos; a usurios dos produtos; aqueles que tm interesse no entendimento mtuo da terminologia utilizada na gesto da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, rgos reguladores); aqueles, internos ou externos organizao, que avaliam o sistema de gesto da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ISO 9001 (por exemplo: auditores, rgos regulamentadores e organismos de certificao); aqueles, internos ou externos organizao, que prestam assessoria ou formao sobre o sistema de gesto da qualidade adequado organizao; e a grupos de pessoas que elaboram normas correspondentes. ISO 9001:2008 Esta nova verso foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a famlia da ISO 14000, e as alteraes realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas tradues e consequentemente um melhor entendimento e interpretao de seu texto. Para empresas que ainda no esto certificadas, esta nova verso da norma permite, do mesmo modo que a anterior, a adaptao dos requisitos do sistema s 12

caractersticas de cada organizao, conduzindo a uma melhoria da sua organizao interna, assim como ao aumento da satisfao e confiana dos clientes. Por outro lado, para as empresas j certificadas pela ISO 9001:2000, a nova norma ter impactos reduzidos, prevendo-se pequenos ajustamentos para garantir a conformidade com a ISO 9001:2008.

A NORMA ISO 9001

Toda gesto do processo consta em estabelecer a manuteno nas melhorias

OcicloPDCA
dos padres montados na organizao, que servem como referncias para o seu funcionamento. Introduzir a gesto do processo de qualidade significa implementar a gesto repetitiva via PDCA. O ciclo PDCA foi desenvolvido por Walter A. Stewart, na dcada de 20, mas comeou a ser conhecido como ciclo de Deming, em 1950, por ter sido amplamente difundido por este. uma tcnica simples que visa o controlo do processo, podendo ser usado de forma contnua para a gesto das actividades de uma organizao. O ciclo PDCA um eficiente modo de apresentar uma melhoria no processo. Padroniza as informaes do controlo da qualidade, evita erros lgicos nas anlises, torna as informaes mais fceis de se entender. Pode tambm direccionado para facilitar a transio para o estilo de administrao direccionado para melhoria contnua. Este ciclo est composto em quatro fases: Planear, Executar, Verificar e Actuar correctivamente. Passo 1. Traar um plano (PLAN) Este passo estabelecido com bases nas directrizes da empresa. Quando traamos um plano, temos trs pontos importantes para considerar: a) Estabelecer os objectivos sobre os itens de controlo. b) Estabelecer o caminho para atingi-los. c) Decidir quais os mtodos a serem usados para consegui-los.

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Aps definidas as metas e os objectivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os resultados. Passo 2. Executar o plano (DO) Neste passo pode ser abordado em trs pontos importantes: a) Ensinar o mtodo a ser empregado. b) Executar o mtodo. c) Colectar os dados para verificao do processo. Neste passo devem ser executadas as tarefas exactamente como esto previstas nos planos. Passo 3. Verificar os resultados (CHECK) Neste passo, verificamos o processo e avaliamos os resultados obtidos: a) verificar se o trabalho est sendo realizado de acordo com o padro. b) Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padro. c) Verificar se os itens de controlo correspondem aos valores dos objectivos. Passo 4. Fazer aces correctivamente (ACT) Tomar aces baseadas nos resultados apresentados no passo 3. a) Se o trabalho desviar do padro, tomar aces para corrigi-lo. b) Se um resultado estiver fora do padro, investigar as causas e tomar aces para prevenir e corrigi-lo. c) Melhorar o sistema de trabalho e o mtodo.

ACO CORRECTIVA

PLANEAR (definir objectivo,

meta e mtodo)

VERIFICAR

DESENVOLVER (formar e
implementar)

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ISO9001:2000
Os clientes esto cada vez mais conscientes da Qualidade e esperam que os fornecedores satisfaam proactivamente as mais altas exigncias de qualidade de produtos e servios. Querem esta informao antecipadamente, de forma a assegurar que a sua Organizao continuar a satisfazer as suas necessidades a curto e mdio prazo. um desafio, mas tambm uma oportunidade da qual as Organizaes podem tirar proveito. A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a norma ISO 9001:2000 permite demonstrar o compromisso das Organizaes com a Qualidade e satisfao dos seus clientes, reforando a imagem institucional e acompanhamento do mercado em constante evoluo. A ISO 9001:2000 est baseada em oito princpios de gesto da qualidade: Focalizao nos Clientes Liderana Envolvimento das Pessoas Abordagem por Processos Abordagem Gesto atravs de um Sistema (SGQ) Melhoria Contnua Abordagem Tomada de Decises Baseada em Factos Relaes com Fornecedores com Benefcios Mtuos A ISO 9001 constituda por oito seces, onde as trs primeiras fornecem informaes gerais sobre a norma, enquanto as ltimas cinco centram-se na sua implementao. Seco 1 - mbito: define que a organizao necessita de corresponder s exigncias dos clientes e requisitos normativos e garante que os seus funcionrios seguem as suas polticas e procedimentos, enquanto implementam a qualidade atravs da melhoria contnua. Seco 2 - referncia normativa: fornece referncias normativas - que esto em conformidade com as normas relacionadas com a ISO 9000 - para constituir os termos da ISO 9001.

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Seco 3 - termos e definies: define os termos utilizados na norma e indica as diferenas entre a verso de 2000 e a de 1994. Seco 4 - sistema de gesto de qualidade: descreve os requisitos gerais standard, que englobam todas as actividades da documentao do manual da qualidade e controlo de documentos e registos para determinar a sequncia e interaco dos processos de implementao de aces que permitam alcanar os resultados planeados. Seco 5 - responsabilidade de gesto: exige o compromisso da gesto para com o SGQ e explica que a administrao deve estar orientada e dedicada para os produtos da organizao, clientes e processos de planificao e reviso. Seco 6 - gesto de recursos: fornece os critrios necessrios para desempenhar uma dada tarefa de forma competente e num ambiente seguro. Nesta seco, discutem-se os recursos humanos, o planeamento de infraestruturas e o ambiente de trabalho. Uma perspectiva prtica sobre uma das mais populares normas mundiais Seco 7 - realizao do produto: define os passos inerentes ao desenvolvimento do produto. Estes passos incluem tudo desde a fase de concepo inicial, at fase final de entrega. Por exemplo: planeamento de realizao do produto, processos relacionados com o cliente, concepo e desenvolvimento, processo de compra do produto, produo e prestao de servios e o controlo das unidades de monitorizao e de medio. Seco 8 - medio, anlise e melhoria: centra-se na medio, anlise e melhoria do SGQ, fazendo com que as empresas executem auditorias internas peridicas, monitorizando o grau de satisfao dos clientes, controlando a no conformidade do produto, analisando os dados e adoptando aces preventivas e correctivas. Para facilitar a implementao, a ISO 9001 sugere s empresas a adopo de uma abordagem direccionada ao processo, que consiste numa srie de operaes que transformam inputs em outputs de valor acrescentado. Um processo pode ser medido atravs da sua preciso, prontido, ciclo de tempo, downtime, eficincia, eficcia, rotatividade e definio de tempos.

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Embora a padronizao tenha surgido nas indstrias e com foco na fabricao, actualmente a norma vem sendo implementada por outros tipos de organizaes, incluindo colgios e universidades. Um "produto", no vocabulrio da ISO, pode significar um objecto fsico, ou servio, ou software. A International Organization for

Standardization, ISO, em 2004, publicou um artigo onde afirmava que " actualmente as organizaes de servio representam um nmero grande de empresas certificadas pela ISO 9001:2000, aproximadamente 31% do total".
Os elementos descritos abaixo so alguns dos aspectos a serem abordados pela organizao no momento da implementao da ISO 9001:2000, lembrando sempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de actividade da empresa. Deve ser feita a anlise de todo processo e garantir a padronizao, monitorizao e documentao de todo o processo que tem influncia no produto. Responsabilidade da direco: requer que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado tambm. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Controlo de projecto: todas as actividades referentes projectos (planeamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas. Controlo de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos codificados na empresa. Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores. 17

 Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. Inspeco e ensaios: requer que a matria-prima seja inspeccionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao. Equipamentos de inspeco, medio e ensaios: requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos. Situao da inspeco e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeces e ensaios passou e se foi aprovado ou no. Controle de produto no-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente. Aco correctiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos noconformes e adopo de medidas para prevenir a reincidncia destas noconformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedio dos produtos. Registos da qualidade: devem ser mantidos registos da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.

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 Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade. Formao: devem ser estabelecidos programas de formao para manter, actualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia a clientes. Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.

NORMA ISO 9001:2008

Com base nos inquritos realizados em 2003/2004, para avaliar o nvel de

aceitao das normas da famlia ISO 9000:2000, e a necessidade da introduo de melhorias na verso ISO 9001 de 2008, as alteraes propostas pelo Comit Tcnico da ISO (TC 176) so muito reduzidas. A mensagem que foi transmitida pelos 1500 comentrios de 63 pases que os utilizadores encontram-se satisfeitos com a presente norma e pretendem evitar alteraes profundas que possam causar elevados impactos nos sistemas existentes. Contudo, foram identificadas algumas reas de ambiguidade e colocadas sugestes de melhoria adicionais s que j tinham sido identificadas pelo processo de interpretao oficial da ISO/TC176. Como resultado, a ISO/TC176 concordou com a definio de uma especificao de desenvolvimento que adopte uma abordagem impacto vs. benefcio para analisar individualmente cada alterao proposta, e onde recomende que as alteraes devem ser limitadas quelas que claramente beneficiam os utilizadores. Apesar de no existir uma distino formal, por parte da ISO, entre reviso e emenda, a deciso de considerar esta prxima reviso como emenda teve como objectivo enfatizar aos interessados, a nvel mundial, que apenas sero 19

consideradas as alteraes necessrias para a clarificao do documento, facilitar a utilizao do mesmo, assegurar a consistncia com a famlia ISO 9000 ou para obter um maior alinhamento com a ISO 14001 (sistemas de gesto ambiental). Qualquer alterao proposta que conduza a uma alterao do enfoque, estrutura e contedo normativo no ser considerada nesta emenda. A especificao de desenvolvimento da norma ISO 9001 inclui um total de 48 recomendaes que, podem afectar 32 requisitos da norma, caso venham a ser aceites pelos redactores. As principais alteraes introduzidas sero as seguintes: INTRODUO 0.1 GENERALIDADES Introduz o conceito de ambiente de negcio de uma organizao e os riscos associados, embora este facto ainda no tenha resultado na criao de novos requisitos ao longo da norma. 0.2 ABORDAGEM POR PROCESSOS Foi adicionado um novo texto para dar nfase importncia da capacidade dos processos na obteno das sadas desejadas. 1 CAMPO DE APLICAO 1.1 GENERALIDADES Reforo na preocupao com o atendimento a requisitos regulamentares e estatutrios para o produto, que no somente o produto intencional, mas abrange o produto adquirido e o resultante dos estgios intermedirios da produo. Esclarece a relao entre requisitos estatutrios, regulamentares e legais. 3 TERMOS E DEFINIES Foi eliminada a definio fornecedor X organizao X cliente. 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS Reconhece que nem sempre possvel medir os processos (clusula 4.1 e)), tendo sido adicionado medir, quando aplicvel. Introduz notas para esclarecer a subcontratao, baseadas nos Guidance Documents da ISO 9001:2000: Tipos de controlo que podem ser aplicveis a processos subcontratados; Relaciona com a clusula 7.4 (Compras); 20

 Clarifica que os processos subcontratados so ainda da responsabilidade da organizao e que devem ser includos no mbito do sistema de gesto da qualidade. 4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAO 4.2.1 Generalidades Melhoria no entendimento e liberdade para as organizaes definirem os documentos e registos necessrios para garantir a eficcia dos seus processos, alm dos j requeridos pela norma ISO 9001, que podem ser englobados num nico documento interno. 4.2.3 Controlo dos documentos Clarifica que apenas os documentos externos considerados relevantes para o planeamento e operao do SGQ devem ser controlados. 4.2.4 Controlo dos registos Introduz alteraes editoriais, para um melhor alinhamento com a ISO 14001, onde os registos estabelecidos para fornecer evidncia da conformidade com os requisitos e da efectiva operao do SGQ devem ser controlados. 5 RESPONSABILIDADE DA GESTO 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO 5.5.2 Representante da gesto Esclarece que necessrio que seja um membro da gesto da prpria organizao e no, por exemplo, um intermedirio (tal como um consultor) que trabalhe em tempo parcial. 6 GESTO DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Generalidades Clarifica que os requisitos de competncia so relevantes no somente para o pessoal envolvido na operacionalidade do sistema de gesto da qualidade, mas tambm ao que est indirectamente envolvido (por exemplo, nas compras, na avaliao de fornecedores, nas auditorias internas, etc). 6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENCIALIZAO E FORMAO Altera o ttulo da clusula para um melhor alinhamento com a ISO 14001. Clusula 6.2.2 (e) alterada para A organizao deve garantir que a competncia necessria tem sido alcanada. 6.3 INFRA-ESTRUTURA Reconhece agora a importncia das tecnologias de informao nas organizaes modernas e o efeito que os sistemas de informao, como um exemplo adicional de servios de apoio, podem ter na conformidade do produto. 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO Esclarece que o ambiente de trabalho inclui as condies sob as quais o trabalho realizado e inclui como exemplos factores fsicos, ambientais ou outros, tais como, rudo, temperatura, humidade, iluminao ou condies climatricas.

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7 REALIZAO DO PRODUTO 7.1.Planeamento da Realizao do Produto A norma refora o requisito para o planeamento da realizao do produto incluir a medio conforme adequado. 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto

Adiciona uma nota para clarificar que as actividades posteriores entrega podem incluir: Actividades durante o perodo de fornecimento de garantia; Obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno; Servios suplementares, tais como reciclagem ou deposio final. 7.3 CONCEPO E DESENVOLVIMENTO
7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento

Adiciona uma nota para clarificar que a reviso, verificao e validao da concepo e do desenvolvimento tm objectivos distintos. Atendendo ao que for adequado ao produto e organizao, estas fases podem ser conduzidas e registadas separadamente ou de uma forma combinada.
7.3.3 Sadas da concepo e do desenvolvimento

Adiciona uma nota para esclarecer que a informao necessria para a produo e fornecimento de servio, inclui a preservao do produto. 7.5PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
7.5.2. Validao de Processos

Foram includas duas notas relevantes: Nota 1: para muitas organizaes de servios, o servio fornecido no permite a imediata verificao antes da entrega. Estes tipos de processos deveriam ser considerados e identificados durante o estgio de planeamento (ver 7.1). Esta nota reflecte uma interpretao sancionada da ISO actual que traz como exemplo a venda de balco como um destes processos. Nota 2: Processos tais como soldagem, esterilizao, formao, tratamento trmico, servios de call center ou atendimento de emergncias podem requerer validao.
7.5.4 Propriedade do cliente

Explica que, tanto a propriedade intelectual como os dados pessoais, devem ser considerados propriedade do cliente. 7.6 - CONTROLO DE EQUIPAMENTOS DE MONITORIZAO E MEDIO Foi substitudo no ttulo dispositivo para equipamentos. Adiciona notas explicativas relativamente utilizao de software do computador Confirmao da aptido do software do computador para satisfazer a aplicao desejada incluiria tipicamente a gesto da sua verificao e configurao para manter a sua adequabilidade ao uso. e aos equipamentos de medio estes incluem equipamentos para medir ou monitorizar, conforme os requisitos. 22

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.2 MONITORIZAO E MEDIO

8.2.1 Satisfao do cliente

Adiciona uma nota para explicar que a monitorizao da percepo do cliente pode incluir entradas de fontes, tais como, inquritos de satisfao dos clientes, dados dos clientes relativos qualidade dos produtos entregues, inquritos de opinio dos utilizadores, anlise dos negcios no ganhos, elogios e relatrios dos comerciais.
8.2.2 Auditoria interna

Inclui a necessidade de assegurar que, tanto as correces, como as aces correctivas so abordadas da forma mais adequada situao identificada. Foi includa a obrigatoriedade de manter registos da auditoria e de seus resultados.
8.2.3 Monitorizao e medio dos processos

Sempre que os processos do SGQ no atingirem os resultados previstos, a organizao deve avaliar a necessidade de implementar correces e/ou aces correctivas, independentemente do impacto directo na conformidade do produto. Foi adicionada uma nota clarificando que, aquando da deciso sobre os mtodos apropriados, a organizao deve considerar o impacte na conformidade dos requisitos do produto e na eficcia do sistema de gesto da qualidade. 8.3. Controlo de Produto No-Conforme Foi includa a letra d) que requer que, quando praticvel, a organizao deve tomar as aces apropriadas aos efeitos ou potenciais efeitos de uma no-conformidade detectada aps a entrega ou uso do produto.
8.5.2. e 8.5.3. Aco Correctiva E Aco Preventiva

Foi esclarecido que a anlise de aco correctiva e preventiva refere-se anlise da eficcia de tais aces.

CONCLUSO
A reputao da ISO International Organization for Standardization e o reconhecimento internacional do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a ISO 9001:2000 prestigiam a imagem de qualquer Organizao. Simultaneamente, proporcionam a melhoria contnua dos processos e Sistemas de Gesto de Qualidade, o que se traduz na melhoria geral da performance e influencia positivamente os resultados da Organizao. Demonstrar um real compromisso com a Qualidade poder transformar a cultura da sua Organizao, uma vez que os colaboradores reagem positivamente a melhorias constantes.

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Num mundo cada vez mais globalizado e dinmico, tambm as normas precisam se adequar. A verso 2008 da ISO 9001 mantm a sua essncia inalterada, isto , os oito princpios de gesto, a abordagem de processos, os ttulos e campo de aplicao e estrutura continuam vigentes, s que aperfeioados, com maior clareza e melhoria na traduo, aumentando a consistncia com a famlia 9000 e a sinergia com os conceitos da gesto ambiental da ISO 14000. Os principais impactos no SGQ, com essa nova verso da norma, ficam por conta da facilitao na interpretao dos requisitos e da necessidade de atendimento aos requisitos estatutrios e regulamentares relacionados aos produtos.

WEBBIBLIOGRAFIA
http://www.apcer.pt http://www.produtiva.pt/normal.php?idioma=pt&pagina=curso.qa.i9001 http://www.wikipedia.org.pt http://www.ipq.pt http://www.aeportugal.pt
http://www.3sector.net/equalificacao/src_cdroms/sistemas_qualidade/links/Guia_interpr.pdf -

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