XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

Aplicao de PDCA e MASP na melhoria do nvel de servio em terceirizao intralogstica

Marcelo Tadeu dos Santos (LOGHIS)Marcelo@loghis.com.br lvaro Azevedo Cardoso, PhD (UNITAU) azevedo@unitau.br Dr. Carlos Alberto Chaves (UNITAU) carloschaves@yahoo.com.br

Resumo: Este artigo um estudo no segmento de terceirizao voltado ao planejamento e gesto de servios intralogstico, visando a melhoria dos nveis de servio logstico atravs dos mtodos de soluo de problemas - MASP e PDCA. Os resultados deste trabalho foram alcanados atravs de reviso bibliogrfica, bem como de informaes de uma operao de servio da empresa Loghis Logistica e Servios. apresentado um modelo sistmico de resoluo de problemas e melhoria continua atravs da integrao das ferramentas da qualidade, discutindo os resultado alcanados em relao a diminuio dos custos fixos, flexibilidade e melhoria contnua da operao, permitindo ganhos de produtividade ao cliente; dando nfase na criao de equipe de implantao e que as expectativas do cliente satisfeitas, geram fidelidade e indicaes para outras empresas da cadeia de suprimentos. Palavras-chave: Nveis de Servios; Mtodos e Ferramentas para Soluo de Problemas; Terceirizao Intralogstica;

1. Introduo O movimento pela busca da qualidade atingiu as industrias nos ltimos anos, e esta comeando a tomar forma no setor de servio, devido ao crescimento e amadurecimento do mercado brasileiro. Atualmente a mudana de foco na qualidade de produto para servio, tornou um diferencial competitivo, e um desafio para os prestadores de servios na rea industrial. A importncia da utilizao de mtodos para soluo de problemas est na possibilidade de melhoria dos nveis de servio em relao a custo e produtividade, um conceito semelhante noo de zero defeito na manufatura, sem a pretenso de uma padronizao rgida, mas com um controle para alcanar alto desempenho nos aspectos que o cliente valoriza. Para Correa & Correa (2004) o nvel de qualidade de servio cada vez mais relevante, visto que com a evoluo tecnolgica largamente disponvel, torna cada vez mais difcil para as organizaes diferenciar com base nas caractersticas intrnsecas de seus produtos fsicos. 2. Nvel de Servio Logstico Segundo Ballou (1993), nvel de servio logstico a qualidade com que os servios so gerenciados. o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes, tendo como fator chave o conjunto de valores logsticos das atividades realizadas. O enfoque atual da logistica sugere que as necessidades de servios ao cliente devem ser satisfeitas e melhoradas, sendo que o esforo de qualidade na empresa compensa os custos da no qualidade (retrabalhos, inspeo, custo de falha entre outros). De acordo com Lalonde e Paul (1976), diversos elementos compem o nvel de servio, podendo classificar de acordo com a transao do produto em:

XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

Pr-transao: estabelecem um ambiente para um bom nvel de servio. So eles: levantamento tcnico da operao, desenvolvimento dos procedimentos da operao de acordo com a cultura do cliente, planos de contingncias para greves ou desastres naturais, divulgao de poltica posta por escrito e nas mos do cliente, estrutura organizacional e flexibilidade de servio. Transao: so os elementos que esto envolvidos diretamente nos resultados obtidos do produto ao cliente, como, por exemplo, processamento rpido, disponibilidade de equipamento, acuracidade de estoque, liderana, treinamento da equipe. Ps-transao: representa os servios necessrios para apoiar o processo na prtica, tratar reclamaes, devolues e solicitaes do cliente Isto acontece aps a execuo dos servios, analisando, corrigindo e padronizando processos executados ao cliente.

3. Mtodos e Ferramentas de Soluo de Problema O termo mtodos e ferramentas possuem diversas definies que, em certos momentos, se confundem devido semelhana existente. Segundo Campos (1992), mtodo um conjunto de princpios estipulados para a execuo de processos de trabalhos ou atividades. As ferramentas de anlise e solues de problema podem ser entendidas como sinnimo de instrumentos, a tcnica utilizada para atingir determinados objetivos, atravs de aes combinadas, apreendidas e praticadas pelos os envolvidos. A corrida pela competitividade faz com as empresas procurem novos mtodos de gerenciamento da qualidade, criando uma vantagem competitiva decorrente dessas inovaes, garantindo a sobrevivncia no futuro (PORTER, 1986). Segundo Campos (1992) no podemos mais garantir a sobrevivncia da empresa apenas exigindo que as pessoas faam o melhor que puderem, ou cobrando apenas resultados, hoje so necessrios mtodos utilizados por todos em direo dos objetivos comuns. 3.1 Ciclo PDCA O PDCA tambm chamado de QC Story um mtodo de soluo de problemas e melhoria contnua, onde as causas do problema so investigadas sob o ponto de vista dos fatos, e causa efeito, analisada com detalhe, resultando em contramedidas planejadas para o problema. O conceito de melhoramento contnuo implica, literalmente, em um processo sem fim, questionando repetidamente os trabalhos detalhados de uma operao. A natureza repetida e cclica do melhoramento contnuo chamada de ciclo PDCA, sendo que este compromisso da equipe fundamental para que esta atitude torne corriqueiro na empresa (SLACK, 1996). QUADRO 2 Fases de implementao do PDCA
P (Plan de planejar) - Envolve o exame do atual mtodo ou da rea-problema estudada, envolvendo coleta e analise dos dados de modo a formular um plano de ao que se pretende para melhoria de desempenho; D (Do de fazer) - Implementa o plano na operao; C (Check de verificar) - A nova soluo implementada avaliada, para ver se resultou no melhoramento de desempenho esperado; A (Act de agir) - A mudana consolidada ou padronizada

Fonte: Adaptado de Slack (1996).

XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

3.2 MASP Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas O MASP uma ferramenta sistmica de abordar situaes que podem exigir tomada de deciso devido a uma situao insatisfatria, um desvio do padro de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido, reconhecendo a necessidade de correo, seguindo alternativas de ao. Estas situaes so tratadas utilizando ferramentas da qualidade de uma maneira seqencial e padronizadas, com o ciclo de definio, analise, melhoria, padronizao e controle do problema (ARIOLI, 1998). A finalidade do MASP resolver problemas, obtendo resultados em curto prazo, onde o trabalho em equipe fundamental para o sucesso do mtodo, englobando: QUADRO 1 Fases de implementao do MASP
1. Identificao do problema: Definir claramente o problema e reconhecer sua importncia; 2. Observao: Investigar as caractersticas especficas do problema com uma viso ampla e sob vrios pontos de vista; 3. Anlise: Descobrir as causas fundamentais; 4. Plano de Ao: Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais; 5. Execuo: Bloquear as causas fundamentais; 6. Verificao: Verificar se o bloqueio foi efetivo; 7. Padronizao: Evitar o reaparecimento do problema; 8. Concluso: Recapitular todo o processo de soluo do problema, registrando-o para aproveitamento em trabalhos futuros.

Fonte: Adaptado de Campos (1992). 4. Caractersticas da Terceirizao Intralogstica Segundo Fleury (2003), dentre os vrios movimentos que vm impulsionando o desenvolvimento da logstica empresarial, um dos mais importantes , certamente, o da terceirizao de servios intralogsticos. As terceirizaes de operaes intralogstica so aquelas realizadas dentro das prprias instalaes fsicas do cliente, compreendendo todas as etapas desde o recebimento de matria prima dos fornecedores, planejamento de layout e de fluxo de processo interno, avaliao de equipamentos, gesto e movimentao de produtos acabado at a expedio. A contratao deste tipo de servio terceirizado vem crescendo muito rapidamente em todo o mundo e, por conseqncia, tambm no Brasil. O quadro 3 apresenta informaes estatsticas relacionado aos fatores que motivam a terceirizao: QUADRO 3 - Fatores que motivam a terceirizao
Reduzir Custo Focar no negocio principal Aum entar a flexibilidade Aum entar eficincia operacional G erar novas solues logisticas Aum entar controle sobre a logistica 83% 76% 68% 44% 35% 29%

Fonte: Centro de Estudos em Logstica Coppead (2001).

XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

As oportunidades de melhoraria do nvel de servio em relao aos fatores que motivam a terceirizao esto diretamente relacionadas da seguinte forma: - Reduzir custo e aumentar a eficincia operacional - Otimizao e melhoria da capacidade produtiva; - Focar no Negocio principal Agregar o mximo de valor nas atividades operacionais, possibilitando que o cliente trate das atividades nobres do negocio como desenvolvimento de novos produtos, vendas e marketing; - Aumentar a flexibilidade devido sazonalidades de mercado, as organizaes esperam flexibilidade no atendimento das necessidades; - Gerar novas solues logsticas desenvolver um parceiro especializado em logistica permite contar com um provedor de solues, disposto em investir para melhoria da operao; - Aumentar controle sobre a logistica possibilitar ao cliente controlar suas operaes atravs da gesto dos indicadores de qualidade; 5. Objetivos Este artigo tem como objetivo apresentar um estudo no segmento de terceirizao em intralogstica, desenvolvendo um modelo para resoluo de problemas e melhoria continua atravs das ferramentas MASP e PDCA, aplicando em uma operao de almoxarifado e abastecimento de linha. 6. Metodologia Os resultados deste trabalho foram alcanados atravs de reviso bibliogrfica, bem como de informaes coletadas em operaes de prestao de servio em intralogstica da empresa Loghis Logistica e Servios Ltda. 6.1 - Utilizao das ferramentas de qualidade O mtodo utilizado na implantao e na melhoria continua das operaes so baseadas nos conceitos da metodologia PDCA (Planejar-Fazer-Checar-Agir) e MASP (Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas). Uma das premissas bsicas na pr-transao, o planejamento da estrutura que compem a operao de modo a atingir determinado nvel de atendimento ao cliente. Inicialmente o problema deve ser definido claramente entre a situao atual e desejada pelo cliente, reconhecendo o incio e o fim do processo atravs de um mapeamento detalhado. Depois necessrio reconhecer os estgios que podem influenciar cada processo realizado, estabelecendo as necessidades prioritrias, sendo que nesta etapa so utilizadas as ferramentas como brainstorming, diagramas de fluxo do processo, diagrama de pareto, lista de verificao e o plano de ao 5W2H. Em seguida devem ser analisadas e identificadas a causa que diretamente contribuem para o no atendimento da situao desejada, evidenciando as prioridades a serem resolvidas. Nesta fase so realizadas pesquisas para permitir a demonstrao do que relevante para o cliente, utilizando ferramentas como diagrama de fluxo de dados, anlise de GUT (Gravidade, Urgncia e Tendncia) e QFD (Desdobramento da Funo da Qualidade). Quando da transao da operao, todas as alternativas devem ser exploradas, consultando as pessoas chaves envolvidas no processo, sendo que uma vez encontrada a soluo, devem ser definidas as fronteiras para as alternativas encontradas, e um plano de implantao das mudanas e avaliao dos resultados, explorando as medidas que impactam na reduo do tempo e os grficos de controle.

XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

Na ps-transao, necessrio avaliar se o problema foi reduzido ou eliminado, e se o novo processo esta funcionando como planejado, afim de padronizar as atividades. As ferramentas utilizadas nesta fase foram grficos de controle, indicadores de produtividade e qualidade, padronizao dos processos e instrues de trabalho. 7. Resultados e Discusses 7.1 Modelo para resoluo de problemas e melhorias continuas da operao O Quadro 3 apresenta o modelo sistmico de resoluo de problemas e melhoria continua atravs da integrao das ferramentas e tcnicas para melhoria da qualidade, para serem utilizadas nas operaes de intralogstica. QUADRO 3 Modelo para resoluo de problemas e melhoria continua da operao
Definir o problema Ferramentas : Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Pareto Lista de Verificao, 5W2H; Aplicao: Determinar o problema, incio e fim dos processos, e as necessidades e expectativas de soluo. Anlisar Ferramentas: Diagramas de fluxo do processo, Anlise de Gravidade Urgencia e Tendencia (GUT), Controle Estatistico do Processo e Desdobramento da Funo da Qualidade (QFD); Aplicao: Identificar falhas do processo atual, passos para agregar valor de acordo com as necessidades do cliente, potenciais retrabalhos e gargalos de processo e o nvel de desempenho ideal. Melhorar, padronizar e controlar Ferramentas: Grficos de Controle, Indicadores de Produtividade e Qualidade, Padronizao dos Processos, Procedimentos Internos e Instrues de Trabalho. Aplicao: Seleo das melhorias preventivas e corretivas, definio das alternativas consideradas, desenvolvimento de um plano de implantao para a mudana, avaliao dos resultados, assegurar a manuteno dos ganhos obtidos, plano de medio e monitoramento contnuo e documentao do novo processo.

7.2 Melhorias percebidas aps a Aplicao do Modelo Aps aplicao do modelo de aes combinadas destacaram as seguintes melhorias: - Maior poder de deciso aos lderes atravs das ferramentas de resoluo de problema, fazendo com que as dificuldades operacionais fossem diminudas; - Diminuio da substituio de funcionrio e reduo de acidentes; - Aumento dos indicadores de treinamento, elevando a percepo de todos os funcionrios; em relao sua funo no sistema da empresa; - Retorno financeiro atravs de otimizao dos recursos e indicaes para outros clientes; - Melhora no nvel da operao em relao a cadeia de suprimentos, aumentando a performance da expedio, estoque e baixando custo de transporte; - Adequao da capacidade produtiva em relao a demanda; O segmento de terceirizao intralogstica possui caractersticas especiais, pois atua nos processos de execuo do produto final do cliente, com presses constantes para melhoria da qualidade e produtividade.

XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

As ferramentas da qualidade permitem a medio, anlise e melhoria dos processos, fazendo com que o nvel da prestao de servio aumente, possibilitando diminuio dos custos fixos, flexibilidade e melhoria contnua da operao, possibilitando ganhos de produtividade ao cliente, atendendo os fatores que motivam a terceirizao apontada no Quadro 3. importante disponibilizar uma equipe multidisciplinar para levantamento de dados antes do inicio da operao, para que sejam colhidas e detalhadas as atividades, verificando as reas crticas e a necessidade atuaes especifica. O objetivo desta equipe garantir um incio das operaes, alm de uma avaliao preliminar dos possveis problemas, melhorias, cultura e valores do cliente, evitando futuros conflitos. Aps a implantao, deve ser criada uma equipe para acompanhamento e melhoria dos processos, demonstrando atravs de visibilidade os processos e seus indicadores de desempenho, com quadros de gesto a vista e sistemas de informao com relatrios automticos da operao, permitindo tomada rpidas de deciso. A qualidade dos servios deve ser avaliada a partir de uma srie de atividades, sendo que as necessidades do cliente devem ser atendidas em todos os processos, evitando os custos da no qualidade, pois alm de comprometer os processos dos clientes e aumentar o custo da operao. O cliente satisfeito gera fidelidade e oportunidade de indicaes comerciais, expandindo os negcios em sua cadeia de suprimentos. Buscar aumentar os nveis de servio na transao da operao do cliente vo de encontro aos fatores que motivam a terceirizao, e diferenciam o produto do cliente. O uso de mtodos de soluo de problemas orienta todas as aes no apenas para focar nos requisitos mnimos do cliente, mas disseminar uma cultura de melhoria continua para superar as expectativas dos clientes, administrando as operaes atravs dos fatos ao invs de opinies. O desenvolvimento do modelo atravs do MASP e PDCA permite resultados na reduo de movimentos improdutivos, abastecer corretamente linhas de produo, otimizao de equipamentos e mo de obra, e reorganizao da armazenagem de produtos acabados e embarques. Os resultados apresentados na figura 1 mostram a melhoria de desempenho nas operaes da Loghis Logistica e Servio utilizando as ferramentas de resoluo de problemas em uma operao de gesto de almoxarifado e abastecimento de linha de produo.
Reduo Ociosidade Operacional Aumento de Toneladas Carregadas Diminuio do Custo de Movimentao Reduo de Hora Extra Processamento Rpido na Expedio Indice de Acidentes Treinamento da Equipe Acuracidade de Estoque Capacidade de Armazenagem 5% 18% 35% 44% 20% 55% 83% 27% 35%

FIGURA 1 Melhoria do Nvel de Servio na Operao Fonte: Loghis Logistica e Servio Ltda (junho/2005 junho/2006)

XIII SIMPEP Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de novembro de 2006

8. Concluses Finais O modelo de resoluo de problema e melhoria permite a medio, anlise e melhoria dos processos, fazendo com que o nvel da prestao de servio aumente, possibilitando diminuio dos custos fixos, flexibilidade e melhoria contnua da operao, permitindo ganhos de produtividade ao cliente; importante uma equipe multidisciplinar no planejamento e efetivao das melhorias, aumentando o nvel de atendimento e otimizao da estrutura produtiva da operao, permitindo maior facilidade na aplicao do modelo, evitando maiores dificuldades. Devido a superao das expectativas, gerado fidelidade do cliente e oportunidades comerciais atravs de indicaes na sua cadeia de suprimentos. O uso de mtodos de soluo de problemas baseado no PDCA e MASP possibilita objetividade e clareza no trabalho, administrando as operaes atravs dos fatos ao invs de opinies, fazendo com que as informaes sejam compartilhadas entre as diversas reas envolvidas, objetivando constante melhoria dos indicadores; A melhoria atravs dos mtodos de resoluo de problema MASP e PDCA permitiu nas atividades de terceirizao intralogstica reduo de movimentos improdutivos, abastecimento correto das linhas de produo, otimizao dos equipamentos e mo de obra, reorganizao da armazenagem e embarques de produtos acabados;

9. Referncias Bibliogrficas 1. ARIOLI, E.E. Anlise e Soluo de Problemas O Mtodo da Qualidade Total com Dinmica de
Grupo. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1998. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. BALLOU, R.H., Logistica Empresarial, Transportes, Administrao de Materiais e Distribuio Fsica, So Paulo, Atlas, 1993. BATESON, J.E.G., Hoffman, K., Marketing de Servios, So Paulo, Bookman, 2001. CORRA, H. L., CORRA, C. A., Administrao de Produo e Operaes Manufaturas e Servios: Uma Abordagem Estratgica, So Paulo: Atlas, 2004. CAMPOS, V.F., TQC: Controle de qualidade total (no estilo japons), Rio de Janeiro: Bloch, 1992. CONTADOR, J. C., Gesto de operao: A Engenharia de Produo a Servio da Modernizao da Empresa, So Paulo, Vanzolini, 2002. DRUMMOND, H., O Movimento pela Qualidade: do que o gerenciamento de qualidade total realmente trata, So Paulo, Litera Mundi, 1998. FLEURY, P.F., WANKE, P., Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento do Fluxo de Produtos e dos Recursos, So Paulo: Atlas, 2003. FUSCO, J., SACOMANO, J., BARBOSA, F., JNIOR W., Administrao de Operaes da formulao estratgica ao controle operacional, So Paulo, Arte & Cincia, 2003.

10. LALONDE, B. J.; PAUL, H. Z. Customer service: Meaning and Measuring. Chicago: National Council of Physical Distribution Management, 1976. 11. MOLLER, C., O lado humano da qualidade: Maximizando a qualidade de produtos e Servios atravs do desenvolvimento das pessoas, So Paulo, Poneira Thomson Learning, 2002. 12. SLACK, N., CHAMBERS, S., HARLAND, C., HARRISON, A., JOHNSTON, R., Administrao da Produo, So Paulo, Atlas, 1996.