MARKETING TURSTICO

"Marketing mais do que uma forma de sentir o mercado e adaptar produtos ou servios - um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas... (Cobra, 1992)

Introduo Diversos mtodos e procedimentos podem levar a um aperfeioamento do sector turstico. Estes mtodos podem, igualmente, ser aplicados em agncias de viagens e turismo. Tais procedimentos envolvem, basicamente, tcnicas de marketing. O objectivo principal para o uso destas tcnicas o de conhecer as necessidades do cliente e, deste modo, oferecer produtos que atendam a suas expectativas.

A partir da dcada de 50 introduziu-se o novo conceito de marketing na comercializao do turismo. Este novo conceito surge a partir da entrada de uma srie de empresas no negcio turstico. Estas novas empresas, apesar de no pertencerem actividade, tinham experincia noutros negcios e dominavam modernas tcnicas de marketing. A introduo de novas tcnicas de marketing no turismo faz surgir na Europa Ocidental o conceito de produto turstico e o consequente desenvolvimento mundial do turismo, o qual, atinge seu auge no incio da dcada de 70.
Neste perodo, deixa-se de olhar para dentro, ou seja, para o atractivo turstico, e passa-se a olhar para fora, isto para o turista.

O processo de comercializao do turismo pode ser sintetizado nas seguintes actividades:

obteno da informao para a tomada de deciso; preparao de um plano de marketing; execuo dos diferentes programas do plano e, controle da gesto.

O plano de marketing um instrumento que deve servir para estabelecer sequncias de aces que a empresa dever realizar dentro de um processo ordenado e coerente. A razo principal que apoia a elaborao de planos de marketing prever as aces da empresa face concorrncia, com o objectivo de apresentar alternativas vlidas a todo momento.

O plano de marketing um documento no qual se encontram as decises da empresa em relao ao mercado, ao tipo de produto, aos canais de distribuio, aos preos pelos quais se ir vender o produto turstico e s caractersticas gerais das actividades de promoo e venda.

Um produto define-se como um conjunto de atributos fsicos e psicolgicos (tangveis e intangveis) que um determinado bem ou servio possui para satisfazer os desejos e necessidades dos clientes. O produto compe-se de duas variveis ou elementos: uma parte tangvel e outra intangvel. A parte tangvel constitui o produto em si, tal como oferecido e a parte intangvel est vinculada directamente percepo que os consumidores/usurios tm dos produtos.

No produto turstico predomina a varivel intangvel tornando-se difcil defini-lo.

O produto turstico normalmente composto por uma variedade de produtos e servios. Pode-se considerar alguns tipos de elementos que combinados de forma correcta do valor ao produto turstico global:
recursos tursticos: monumentos, praias, rios, montanhas, artesanato, etc. infra-estruturas e instalaes privadas bsicas: transporte areo, terrestre e martimo, alojamentos em geral. elementos complementares: restaurantes, teatros, enotecas, casinos, etc.

A correcta utilizao de todos estes elementos resulta num produto turstico atractivo. Sem dvida, o factor chave do produto turstico reside nos recursos existentes num determinado destino, que so a fonte de motivaes que originam as deslocaes e estadas.

Os produtos para uma agncia de viagens so os diferentes servios tursticos que se pode oferecer a um cliente. O produto turstico geralmente contem: um ou vrios destinos e os seus atractivos tursticos; os meios de transporte que permitem chegar aos destinos; a infra-estrutura geral e turstica que permite desfrutar da viagem. As agncias de viagens, como empresas intermedirias, so as distribuidoras por excelncia do produto turstico. So distribuidores excepcionais pois no encarecem o produto, podem chegar a torn-lo mais barato ao conseguirem tarifas especiais.

Os preos fixados nos pacotes e excurses determinado pelos agentes de viagem, sendo que, nos servios isolados os preos vem impostos pelos prestadores de servios. Nas viagens organizadas o preo fixado em razo dos custos, mais o lucro permitido pelo mercado.

Actualmente, a concorrncia obriga manuteno de uma poltica de preos baixos para a maioria das agncias, reduzindo-se assim as margens de lucro. Em geral, as agncias pretendem cobrir custos de forma global, compensando uns produtos com outros e umas temporadas com outras.

A publicidade um instrumento amplo que inclui diferentes suportes para difundir um produto.

A sua utilizao imprescindvel num mundo de imagem como o actual. Os objectivos principais so: chamar a ateno, despertar interesse, provocar o desejo de compra e provocar a aco. Na indstria do turismo, a publicidade utilizada com as seguintes finalidades:
mostrar os atractivos do pas ou destino turstico; diferenciar ofertas relativas a outros destinos, ou pases competidores; inspirar confiana ao turista; fornecer s empresas tursticas informaes sobre os clientes potenciais; fornecer apoio promocional nos pontos de venda.

Na promoo de vendas podem ser utilizadas tcnicas como: visitas promocionais, viagens de familiarizao para agentes de viagens, seminrios, participao em eventos e feiras.

Uma ferramenta promocional tambm muito importante so as feiras tursticas, que alm da comercializao de produtos e servios, servem como elementos de comunicao para as empresas do sector.
Num sector como o turstico, onde a fragmentao por razes geogrficas, pelo tamanho das empresas e diversidade de actividades torna difcil o contacto entre oferta e procura, as feiras cumprem um papel integrador e facilitador das trocas comerciais.

Para uma agncia de viagens, a venda requer o seguinte processo: Conhecer o produto: o vendedor deve ser uma pessoa com experincia em viagens, dominar as programaes de mercado e possuir amplos conhecimentos sobre os destinos e sua geografia, histria, cultura, clima, condies sociais e polticas, atractivos tursticos, infra-estruturas, requisitos de entrada no pas. Comunicar com o cliente: exige uma atitude positiva de relao e uma forma ao mesmo tempo amvel e profissional. O cliente deve ser bem atendido desde o instante que entra na agncia. Assessorar o cliente: aps conhecidas as necessidades do cliente, devese tratar de recomendar o mais apropriado. Deve-se evitar de oferecer alternativas demais, para que a escolha no se torne muito difcil e obrigue a perder muito tempo. Convencer o cliente: oferecer o produto mais adequado, utilizando como argumentos suas prprias sugestes. No entanto, a pessoa quem deve ter a ltima deciso sobre a viagem. Evitar concentrar-se no preo, atraindo a ateno do cliente para o prazer da viagem. Fechar a venda: deve-se ajudar o cliente a decidir atravs de conselhos profissionais, conduzindo a aceitao de um compromisso formal sobre a viagem.

Philip Kotler 10 Pecados Mortais do Marketing (The Ten Deadly Sins of Marketing, John Wiley&Sons, 2005) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No haver orientao para o mercado; No entender os clientes-alvo; No definir e avaliar os concorrentes; No se relacionar correctamente com as pessoas, dentro e fora da organizao; No descobrir novas oportunidades; No planear devidamente; No estabelecer polticas especficas de produto e de servio; No criar marcas fortes; No avaliar a eficincia e a eficcia do marketing; No retirar o mximo proveito das tecnologias.