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1. INTRODUO

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC rgo do Governo britnico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padres dentro dos departamentos do governo britnico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britnico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as prticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI tambm. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padro de fato em todo o mundo, e a partir dela houve vrias adaptaes de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois h uma preocupao com o Gerenciamento de Servios de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependncia da TI para os negcios faz com que os gestores de TI busquem a adoo da melhores prticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como reduo de custos e agilidade em seus processos. Mais de 10.000 empresas no mundo todo j adotaram as melhores prticas da ITIL, isto comprova sua maturidade e aceitao pelo mercado. O Brasil e EUA esto na fase inicial de implementao destas prticas, muitas empresas aqui j adotaram e j temos vrios cases de sucesso. A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da proviso dos servios, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades so divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Servios de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de servios, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de servios e suporte a servios.

Estes processos propiciam o uso das melhores prticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organizao.

2. Organizaes envolvidas com a ITIL

A figura abaixo apresenta as organizaes que esto envolvidas na manuteno e disseminao da ITIL:

2.1 OGC (Antigo CCTA)

A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agncia de Processamento de Dados e Telecomunicaes do governo britnico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que agora o novo "proprietrio" da ITIL. O objetivo do OGC ajudar seus clientes no setor pblico britnico a atualizar suas atividades de procurement(obteno) e melhorar seus servios fazendo o melhor uso possvel da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitaes) no governo, e agregar valor substancial para o uso do dinheiro pblico. O OGC promove o uso das melhores prticas em muitas reas (por exemplo, gesto de projetos, procurement e Gerenciamento de Servios de TI). O OGC publica

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diversas sries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britnicos e outros internacionais de vrias empresas.

A Biblioteca consiste em um nmero claro de Cdigo de Prticas para promover e fornecer Servios de TI de forma eficiente e eficaz.

2.2 ITSMF
O Frum de Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (ITSMF), originalmente ficou conhecido como o frum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holands foi o primeiro chapter(captulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre fornecedores e grupos de usurios. Atualmente existem chapters do ITSMF em vrios pases tais como frica sul, Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia, e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF. O ITSMF promove a troca de informaes e experincias que permitem s organizaes melhorarem os servios que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Servios de TI. Os associados contribuem tambm com o desenvolvimento do assunto. A associao publica um boletim de notcias e fornece um website com informaes sobre suas atividades (http://www.itsmf.com.br).

2.3 EXIN e ISEB

O Examination Institute for Information Science (EXIN) e o Information Systems Examinations Board (ISEB), juntos desenvolveram uma certificao profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperao com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB so organizaes sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificao ITIL em trs nveis:

Certificado Foundation em Gerenciamento de Servios de TI

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Certificado Practitioner em Gerenciamento de Servios de TI Certificado Manager em Gerenciamento de Servios de TI

O sistema de certificao baseado nas exigncias para cumprir o papel relevante dentro de uma organizao de TI. At agora, os certificados foram concedidos para mais 170.000 profissionais de TI em mais de 30 pases.

2.4 Certificaes para os Profissionais de TI

Para obter a certificao Foundation no necessrio participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar experincia na rea. importante que o candidato j atue na rea de servios de TI, isto facilita os estudos. Com o apoio de livros e simulados possvel obter a certificao de maneira fcil. A prova composta de 40 questes, sendo que necessrio voc obter um acerto de 65% (26 questes apenas). As questes so objetivas e de mltipla escolha. As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil atravs de centros de testes VUE (www.vue.com) ou PROMETRIC (www.prometric.com). As provas eletrnicas esto disponveis apenas no idioma ingls, espanhol e portugus.

Na certificao Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este curso ser focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os processos estudados. ideal para as pessoas que vo trabalhar na parte operacional do projeto de implementao da Gesto de Servios de TI. O curso normalmente tem a durao de 3 dias, a avaliao do candidato acaba sendo feita durante o prprio treinamento. pr-requisito j possuir a certificao Foundation para este nvel.

A certificao Manager voltada para os gestores de TI que tero uma viso ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta certificao tambm necessrio realizar um curso oficial, e pr-requisito ter a certificao
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Foundation, mas no necessrio realizar a Practitioner. A certificao extramente cara, pois o curso tem durao de 2 semanas, alm de workshops de preparao. O exame composto de 2 provas, realizadas em 2 dias. Cada exame foca um livro da ITIL. Esta certificao tambm muito indicada para quem busca desenvolver carreira na rea de consultoria.

3. Os Livros da ITIL

3.1 ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL uma srie de livros. Assim como o nome j sugere uma biblioteca ( IT Infrastructure Library). Esta seo descrever os vrios componentes da biblioteca. Os livros oficiais da OGC esto disponveis para compra nas livrarias. de domnio pblico a utilizao destas prticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cpia da coroa inglesa.

Cada um dos livros da ITIL faz parte do framework completo da ITIL. A ITIL na verdade uma biblioteca de muitos livros. Esta apostila focada na entrega do servio e nos livros de Suporte a Servios e Entrega de Servios. Ns descrevemos a ITIL conforme esses dois livros durante toda a apostila.

A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e sadas de cada um dos processos encontrados em uma organizao de TI. Entretanto, a ITIL no d uma descrio especfica de como estas atividades devem ser executadas, porque em cada organizao estas so diferentes, ou seja, no existe receita de bolo pronta para voc implementar a ITIL. A nfase est em sugestes que foram provadas na prtica, mas (dependendo das circunstncias) pode ser implementada de vrias formas. ITIL no um mtodo, ao invs disto oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papis e atividades, indicando as ligaes entre elas e que linhas de comunicao so necessrias.

A ITIL baseada na necessidade de fornecer os servios de alta qualidade, com uma nfase no servio e no relacionamento com cliente. A organizao tem que
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cumprir exigncias do "cliente", o que significa um bom relacionamento com ele, com os parceiros e com os fornecedores.

Parte da filosofia da ITIL baseada nos sistemas de qualidade, tais como a srie ISO-9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrio clara dos processos e das melhores prticas em Gerenciamento de Servios de TI. Isto pode significativamente reduzir o tempo necessrio para obter a certificao da ISO. Originalmente, a ITIL era consistida por um grande conjunto de livros, cada um deles descrevia uma rea especfica de manuteno e operao da Infra-estrutura de TI. Os dez livros que descreviam o Suporte de Servios e Entrega de Servios eram considerados o ncleo da ITIL. Havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Servios de TI, desde mandar um telegrama ao cliente a relacionar-se com o cliente. Entretanto, a srie original dos livros da biblioteca de Infra-estrutura focou-se mais no Gerenciamento de Servios de TI a partir da perspectiva de TI. O conjunto de Perspectiva de Negcios foi introduzido para construir uma ponte entre o negcio e a organizao de TI. O ncleo dos livros da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Servios e outro Entrega de Servios. Isto eliminou sobreposies e inconsistncias da sria anterior. O quebra-cabea da ITIL mostra os principais elementos localizados nos seus livros. Cada um destes elementos se relaciona entre si, e se sobrepem em alguns tpicos. Estes elementos so: Perspectiva de Negcio Entrega de Servio Suporte Servio Gerenciamento da Segurana Gerenciamento da Infra-estrutura Gerenciamento de Aplicaes Planejamento da implementao do Gerenciamento de Servios

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Principais livros que compem a biblioteca da ITIL:

O N E G C I O
A PERSPECTIVA DO NEGCIO

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIOS Gerenciamento de Servios SUPORTE AO SERVIO

GERENCIAMENTODA INFRA-ESTRUTURA DA TIC

ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTO DA SEGURANA

GERENCIAMENTO DE APLICAES

Fonte: baseado no livro Service Support da OGC

T E C N O L O G I A

Estes sete mdulos constituem o corpo da ITIL. Abaixo voc ter uma descrio resumida do propsito de cada livro:

Suporte a Servios: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manuteno associadas com a proviso de Servios de TI.

Entrega de Servios: cobre os processos necessrios para o planejamento e entrega de Servios de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeioamento desta qualidade.

ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a identificao dos requisitos do negcio, testes, instalao, entrega, e otimizao das operaes normais dos componentes que fazem parte dos Servios de TI.

Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios : examina questes e tarefas envolvidas no planejamento, implementao e aperfeioamento
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dos processos do Gerenciamento de Servios dentro de uma organizao. Tambm foca em questes relacionadas Cultura e Mudana Organizacional.

Gerenciamento de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das necessidades iniciais dos negcios, passando por todos os estgios do ciclo de vida de uma aplicao, incluindo at a sua sada do ambiente de produo (quando o sistema aposentado). Este processo d nfase em assegurar que os projetos de TI e as estratgias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicao, assegurando que o negcio consiga obter o retorno do valor investido.

Perspectiva de Negcio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao.

Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e Servios de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos justificveis para a implementao de contra-recursos (estratgia de segurana).

Esta apostila ir descrever apenas os 2 livros principais da ITIL: Suporte a Servios e Entrega de Servios, considerados o corao do framework.

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Suporte a Servios

O livro Suporte a Servios descreve como um cliente consegue acesso aos servios para suportar seus negcios.

Este livro cobre os seguintes assuntos: Central de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberao

A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do livro Suporte a Servios.

Entrega de Servios

CLIENTES & USURIOS

Suporte a Servios
SERVICE-DESK
Inform. Mudanas Inform. Liberaes

Ferramentas Monitoramento

Gerenciam. Incidentes Gerenciam. Problemas Gerenciam. Mudanas Gerenciam. Liberaes Gerenciam. Configurao Incidentes Problemas Erros Conhecidos Mudanas Liberaes Relacionamento Entre ICs

BDGC

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Entrega de Servios

O livro Entrega de Servios descreve os servios que o

cliente necessita, e o que necessrio para fornecer estes servios.

Este livro cobre os seguintes assuntos: Gerenciamento do Nvel de Servios Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Segurana (com referncia ao livro Gerenciamento da Segurana)

A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do livro Entrega de Servios.

CLIENTES & USURIOS

Entrega de Servios
Informao Plano de Capacidade

Nveis de Servio & Relatrios

Oramento, Informaes de cobrana Informao Plano de Continuidade

Gerenciam. Capacidade

Open Hrs 9-5 Gerenciam. Disponibilidade Gerenciam. Nvel de Servios Gerenciam.

Gerenciam. Finanas Continuidade Servios de TI

Ferramentas Monitorao

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4. Por que a ITIL importante?

Como visto no captulo de Introduo ao Cenrio, a rea de TI tem ganhado grande importncia dentro do negcio, tem servido como meio para alcanar os objetivos da empresa. Em virtude da necessidade de um Gerenciamento de Servio de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhado destaque, servindo como apoio para melhorar os processos de TI.

Entre os principais objetivos da adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes:

Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus servios para atender as expectativas. Melhorar a qualidade dos servios de TI. Atravs de um programa de melhoria contnua deve se buscar a consistncia na entrega dos servios, atendendo as necessidades de negcio. Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios casos de sucesso onde houve grande reduo dos custos operacionais e investimentos em TI. Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos. Adoo das melhores prticas, evitando reinventar a roda.

5. Possveis resultados com a adoo da ITIL

Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resoluo; Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes e caras; Capacidade: 15% capacidade ociosa; CTP (TCO): 10%; Disponibilidade: 10%; Confiabilidade; Tempo de lanamento no mercado.

Fonte: ITIL Forum 2003

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Abaixo temos alguns exemplos de resultados alcanados em algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados.

Reduo do custo total at 48% - Gartner 6-8% de reduo de custos operacionais. $ 125 milhes de economia (10% do budget). Procter e Gamble Aumento da satisfao do cliente Aumento de resoluo de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de conhecimento - IS Organizations Reduo de 50% no tempo mdio de resoluo. Reduo de 30% no tempo para realizar novas mudanas. Reduo de 50% dos recursos Utility Provider

6. Possveis Problemas
Um projeto de implementao das prticas da ITIL pode ter vrios problemas, importante que voc esteja ciente e busque contornar alguns obstculos j conhecidos:

Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento. importante que todas as pessoas relacionadas com o projeto estejam conscientes das melhorias que a mudana poder trazer. O comprometimento de todos fundamental para fazer com que os processos sejam implementados. Cultura da empresa. Se a empresa no tiver cultura para a gesto de servios se torna muito complicado a TI obter a colaborao dos demais departamentos. Excesso de expectativa. Tenha em mente que a adoo das melhores prticas no se faz em dias, necessrio planejamento, insistncia, acompanhamento e adaptaes ao longo do projeto. Problemas na Gesto do Projeto. A implementao de um Programa de Gerenciamentos de TI deve ser encarado como um projeto, com responsveis por cada etapa, prazos para implementao e recursos necessrios. Falhas de Comunicao. Objetivos no alcanados: melhoria de qualidade, reduo de custo, satisfao do usurio, alinhamento de TI com a estratgia de negcio.

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6. CONCLUSO Neste Trabalho foi apresentado uma conceituao de Governana Tecnolgica e os aspectos implementados pelas metodologias ITIL no suporte a esta definio.

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REFERNCIAS

Gesto

de

Servios

de

TI

com

ITIL.

Disponvel

em:

http://www.slideshare.net/Ridlo/gesto-de-servios-de-ti-com-a-itil-umaintroduo. Acesso em 18/09/2013.

A biblioteca ITIL . Disponvel em: http://www.mundoitil.com.br/wp-

content/uploads/2008/11/itil.png. Acesso em 18/09/2013. Relao a biblioteca ITIL . Disponvel em: Apostila UNIP Gerenciamento de Infraestrutura. Acesso em 18/09/2013. http://www.slideshare.net/Ridlo/como-melhorar-a-qualidade-dos-servios-de-ticom-as-prticas-da-itil-2. Acesso em 18/09/2013.

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