Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Anac Guia Do Passageiro
Anac Guia Do Passageiro
Sumrio
1 Passagem Area........................................ 7
1.1 Contrato de transporte.............................................7 1.2 Alteraes na passagem area...............................8 1.3 Desistncia da viagem..............................................9
2 Bagagem.................................................. 10
2.1 2.2 Como despachar bagagens em voos nacionais......................................................... 10 Como despachar bagagens em voos internacionais......................................... 11 2.2.1 Franquia por Pea.................................... 11 2.2.2 Franquia por Peso.................................... 11 2.3 Bagagem de mo em voos nacionais................ 12 2.4 Bagagem de mo em voos internacionais............14 2.4.1 Sistema por Pea.......................................... 14 2.4.2 Sistema por Peso.......................................... 14 2.5 Restries para o transporte de lquidos em voos internacionais................... 15 2.6 Itens proibidos em bagagem de mo................ 16 2.7 Declarao de valores da bagagem despachada............................................ 17 2.8 Transporte de animais em voos nacionais....... 18 2.9 Extravio de bagagem............................................. 18 2.10 Bagagem danificada ............................................. 19 2.11 Furto de bagagem................................................... 19
3 Embarque................................................. 20
3.1 3.2 3.3 3.4 Check-in................................................................... 20 Sala de embarque................................................... 21 Porto de embarque............................................... 21 Voos com escala ou conexo............................... 22
4.1 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais............................................ 23 4.2 Passageiros de nacionalidade brasi leira em viagens internacionais........................................... 25 4.3 Passageiros de outras naciona lidades.............. 26 4.4 Crianas e adolescentes........................................ 27 4.5 ndios ......................................................................... 28
5.1 Assistncia Material............................................... 29 5.2 Reacomodao e reembolso ............................... 31 5.2.1 Atraso de voo superior a 4 horas......... 31 5.2.2 Cancelamento de voo ............................ 33 5.2.3 Preterio de embarque......................... 34 5.3 Outras informaes sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterio ............................... 36
6 Acessibilidade.......................................... 37
6.1 Assistncia especial................................................ 37 6.2 Embarque e desembarque de passageiros que necessitam de assistncia especial........... 37 6.3 Direitos dos passageiros que necessitam de assistncia especial.......................................... 38 6.4 Gestantes.................................................................. 39 6.5 Passageiros enfermos............................................ 39 6.6 Transporte de ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros)................................. 39 6.7 Transporte de cadeira de rodas........................... 40 6.8 Transporte de co-guia ........................................ 40
1 Passagem Area
1.1 Contrato de transporte
Ao adquirir uma passagem area, voc estabelece com a empresa um contrato de transporte e passa a ser um consumidor do servio oferecido pela empresa: o transporte areo. Nessa condio, voc tem direitos e deveres, assim como a empresa area. Essas informaes esto contidas no contrato de transporte (nas condies de aplicao da tarifa), que a empresa dever disponibilizar a voc a qualquer tempo. O contrato de transporte geralmente est disponvel na pgina da empresa area na internet. Alm disso, o contrato de transporte contm todas as condies para a realizao de sua viagem (inclusive informaes sobre reembolso, endosso, regras de alterao de passagem, etc). Lembre-se: leia com ateno o seu contrato de transporte.
DICAS IMPORTANTES So as empresas areas que estabelecem os preos das passagens. As tarifas areas no Brasil seguem o regime de liberdade tarifria, que vale tanto para voos nacionais quanto para voos internacionais com origem no Pas. A ANAC registra os valores dessas tarifas para fins de anlise estatstica e acompanhamento do mercado. Ao comprar sua passagem, voc no obrigado a adquirir seguros de viagem: esses servios so adicionais e facultativos. Em voos nacionais, o valor da passagem de crianas de colo com menos de 2 anos de idade, que no estejam ocupando assento, no poder ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto.
Caso a empresa area faa qualquer alterao, depois da compra da passagem, dever oferecer ao passageiro todas as informaes necessrias relativas ao transporte.
DICA IMPORTANTE Lembre-se de que a passagem area intransfervel, ou seja, o nome do passageiro registrado na passagem, no momento da compra, no poder ser alterado posteriormente.
DICA IMPORTANTE Somente a pessoa que comprou o bilhete de passagem poder receber o reembolso. No permitido o reembolso a terceiros.
2 Bagagem
2.1 Como despachar bagagens em voos nacionais
Nas aeronaves com mais de 31 assentos, cada passageiro (adulto ou criana) tem direito a 23 Kg de bagagem (franquia de bagagem). Pode-se despachar mais de um volume, desde que o peso total no exceda esse limite. Caso o peso ultrapasse a franquia, o transporte de sua bagagem ficar sujeito aprovao da empresa e cobrana por excesso de peso. Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bicicleta, etc), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial devero ser includos na franquia, da mesma forma que uma bagagem comum. Para mais informaes, consulte a empresa area.
DICAS IMPORTANTES Identifique a bagagem para facilitar sua visualizao na sala de desembarque. No transporte bagagem que no seja de sua propriedade ou cujo contedo desconhea. Evite despachar bagagens que contenham objetos de valor, tais como: joias, dinheiro e eletroeletrnicos (celulares, notebooks, filmadoras, etc). Esses objetos devem ser transportados, de preferncia, na bagagem de mo.
10
11
DICAS IMPORTANTES Para realizar uma viagem internacional, caso o passageiro precise se deslocar, antes, at outra cidade no Brasil (trecho nacional), dever observar o seguinte: Quando as passagens areas, tanto para o voo nacional quanto para o voo internacional, forem conjugadas, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte (mesmo se forem de empresas diferentes), o passageiro ter direito franquia de bagagem do destino internacional. Quando as passagens no forem conjugadas, ou seja, quando houver contratos de transporte distintos, o passageiro ter direito franquia de bagagem nacional no trecho nacional e franquia de bagagem internacional no trecho internacional. No caso de transporte de animais em viagem internacional, consulte a empresa area.
DICAS IMPORTANTES A bagagem de mo no poder conter objetos cortantes ou perfurantes (tesouras de unha, canivetes, etc). Tais itens s podem ser transportados na bagagem despachada. A empresa dever, no momento da compra da passagem, avisar o passageiro se o seu voo nacional ser feito em rea destinada a embarque internacional. Caso isso acontea, voc estar sujeito a restries de transporte de lquidos em bagagem de mo (as mesmas exigidas para passageiros de voos internacionais).
13
Posso levar a cadeirinha do beb (0 a 2 anos) no assento da cabine nos voos nacionais?
Sim, desde que a cadeira caiba no assento do avio e seja certificada para uso aeronutico por um pas membro da Organizao de Aviao Civil Internacional (OACI). Nesse caso, como a criana no ser transportada no colo, necessrio comprar a passagem para o beb. Para mais informaes consulte a empresa area.
14
15
DICAS IMPORTANTES Os lquidos adquiridos em free shops ou a bordo de aeronaves podem exceder os limites estipulados, desde que dispostos em embalagens plsticas seladas e com o recibo de compra mostra (cuja data deve ser a mesma do incio do voo), para passageiros que embarcam ou em conexo. Medicamentos (com prescrio mdica), alimentao de bebs e lquidos de dietas especiais podero ser transportados na quantidade necessria utilizao no perodo total de voo (includas eventuais escalas) e devero ser apresentados no momento da inspeo de segurana.
fe, hquei), soquete e equipamento para prtica de artes marciais. Categoria 4 substncias explosivas ou inflamveis - rplica ou imitao de explosivo, detonador, sinalizador luminoso e plvora, material pirotcnico, aerossol, exceto os de uso mdico e de asseio pessoal, bebida com mais de 70% de graduao alcolica, fsforo, exceto os de uso cotidiano, slido inflamvel, substncia que em contato com gua emita gases; munies e projteis e cilindros de oxignio. Categoria 5 substncias qumicas e txicas - material oxidante, infeccioso ou biologicamente perigoso e extintor de incndio. Categoria 6 outros alarme, material cujo campo magntico interfira na aeronave ou que seja de uso controlado a bordo. A lista acima trata dos itens proibidos de maneira genrica, sendo necessrio consultar a pgina da ANAC na internet para mais informaes. Alm disso, h itens cujo transporte no permitido tanto em bagagem de mo quanto em bagagem despachada, tais como artigos perigosos, que tambm devem ser consultados.
17
DICA IMPORTANTE recomendvel no transportar objetos de valor na bagagem despachada. Esses objetos devem ser transportados preferencialmente em bagagem de mo.
18
Para fazer sua reclamao, necessrio apresentar o comprovante de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa area, a bagagem dever ser devolvida para o endereo informado pelo passageiro. A bagagem poder permanecer na condio de extraviada por, no mximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso no seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa dever indenizar o passageiro.
19
3 Embarque
3.1 Check-in
Antes de embarcar em um voo, todos os passageiros devem fazer o check-in. Apresente-se para o check-in no horrio indicado pela empresa area em sua passagem. Em caso de dvida, entre em contato com antecedncia com a empresa area, pois a apresentao aps o horrio estabelecido pode impossibilitar o embarque. O check-in pode ser feito diretamente no balco da empresa area localizado no aeroporto de partida ou, como acontece com muitas empresas, tambm pela internet, celular ou em totens de autoatendimento localizados em alguns aeroportos. No entanto, se voc for despachar bagagens, necessrio se dirigir ao balco da empresa area, para registrar as bagagens. Ao efetuar o check-in, voc receber um carto de embarque.
DICAS IMPORTANTES As passagens areas informam o horrio local, tanto na origem quanto no destino. No entanto, fique atento ao fuso horrio da localidade de destino e ao horrio de vero em vigor em alguns Estados brasileiros. Verifique com ateno o horrio estabelecido pela empresa para o check-in.
20
DICAS IMPORTANTES Em voos internacionais, dependendo do pas de destino, podem existir outras inspees de segurana. No permitido utilizar os carrinhos de bagagem dentro da sala de embarque.
DICA IMPORTANTE Caso voc no se apresente no aeroporto no horrio estipulado situao que as empresas areas chamam de no show a empresa poder recusar o embarque do passageiro. Esse fato poder gerar custos adicionais, que esto descritos no contrato de transporte.
Caso o passageiro compre um bilhete para voo nacional e seu embarque seja feito em rea destinada a embarque inter nacional, dever chegar ao aeroporto com quanto tempo de antecedncia?
A empresa dever informar o passageiro, no momento da compra da passagem, se o voo nacional ser feito em rea de embarque internacional ou no, bem como o horrio em que o passageiro dever efetuar o check-in e o embarque.
22
23
Licena de piloto, comissrio, mecnico de voo e despachante operacional de voo emitida pela Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC). Outro documento de identificao com fotografia e f pblica em todo o territrio nacional. Em viagem no territrio nacional, os documentos podem ser aceitos independentemente da data de validade, podendo ser originais ou cpias autenticadas. Os documentos devem permitir a identificao do passageiro. Em caso de furto, roubo ou extravio de documento de passageiro de nacionalidade brasileira, em viagem no territrio nacional, poder ser aceito o Boletim de Ocorrncia (BO), desde que tenha sido emitido h menos de 60 dias.
24
25
DICAS IMPORTANTES Verifique com seu agente de viagens ou com a empresa area (ou rgos de sade nacionais) se o lugar de destino foco de alguma doena e se alguma vacina exigida, inclusive para fins de documentao comprobatria. Antes de viajar, consulte a empresa area ou o seu agente de viagens sobre a exigncia ou no de visto no pas de destino.
26
Em viagens internacionais
Em viagem internacional, crianas (at 12 anos incompletos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) devem apresentar passaporte ou outro documento de viagem vlido. Caso a criana viaje com apenas um dos pais (ainda que ambos viajem para o mesmo destino, mas estejam em voos diferentes) necessrio apresentar, tambm, a autorizao do outro. Em casos de sada do pas de menor brasileiro acompanhado por estrangeiro residente ou domiciliado no exterior, deve ser obtida autorizao judicial, excetuando-se os casos em que esse for genitor do menor. A autorizao dos pais, quando necessria, deve ter firma reconhecida em cartrio. Para mais informaes, observe as determinaes da Resoluo n 131 do Conselho Nacional de Justia (CNJ), de 26 de maio de 2011. Consulte a empresa area com antecedncia e observe as determinaes do Conselho Nacional de Justia (CNJ), da Vara da Infncia e da Juventude da localidade de embarque e as orientaes do Departamento de Polcia Federal.
4.5 ndios
Em viagens nacionais
Alm dos documentos previstos para passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais, incluem-se entre os possveis documentos de identificao a autorizao de viagem expedida pela Fundao Nacional do ndio (FUNAI) ou outro documento de emisso do mesmo rgo, que identifique o ndio.
28
Em viagens internacionais
O documento a ser apresentado o passaporte, observada a necessidade de adoo de outros procedimentos institudos pela Fundao Nacional do ndio (FUNAI) e/ou pelo Departamento de Polcia Federal.
A partir de 4 horas: acomodao ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodao. Se voc estiver no local de seu domiclio, a empresa poder oferecer apenas o transporte para sua residncia e desta para o aeroporto. Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa j tenha a estimativa de que o voo atrasar esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterio de embarque, a empresa area dever oferecer ao passageiro, alm da assistncia material, opes de reacomodao ou reembolso. DICAS IMPORTANTES A assistncia material dever ser oferecida tambm aos passageiros que j estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabvel. A empresa poder suspender a prestao da assistncia material para proceder ao embarque imediato.
30
31
DICAS IMPORTANTES Voc poder solicitar empresa area que as informaes sobre o atraso do voo sejam dadas por escrito. A empresa area, assim que constatar que o voo ir atrasar em relao ao horrio programado, dever informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previso do novo horrio de partida (mantendo-o atualizado, se for o caso). Os direitos assistncia material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condies meteorolgicas adversas.
32
5.2.2 Cancelamento de voo Direitos dos passageiros em caso de cance lamento de voo
Se estiver no aeroporto de partida Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Se estiver em aeroporto de escala ou conexo Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assistncia material.
Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.
Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupo e receber o reembolso do trecho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.
Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material. Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material. Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material.
33
DICAS IMPORTANTES Voc poder solicitar empresa area que as informaes sobre o cancelamento do voo sejam dadas por escrito. Os direitos a assistncia material, reacomo dao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o cancelamento tenha sido causado por condies meteorolgicas adversas.
34
Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material.
Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.
Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus, van, txi, etc). A empresa dever oferecer assistncia material.
35
DICAS IMPORTANTES Voc poder solicitar empresa area que as informaes sobre a preterio de embarque sejam dadas por escrito. Os direitos assistncia material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que a preterio tenha sido causada por condies meteorolgicas adversas.
5.3
Outras informaes sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterio
Caso o voo atrase por mais de 4 (quatro) horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterio de embarque), a empresa dever reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devoluo dos valores j quitados e recebidos pela empresa area (compra vista em dinheiro, cheque compensado ou dbito em conta corrente) dever ser imediata, em dinheiro ou por meio de crdito em conta bancria. Se a passagem area foi financiada no carto de crdito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecer s regras da administradora do carto. As providncias para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poder oferecer, em vez de reembolso, crditos em programas de milhagem.
36
6 Acessibilidade
6.1 Assistncia especial
So considerados passageiros que podem solicitar assistncia especial: Crianas desacompanhadas; Gestantes; Idosos a partir de 60 anos; Lactantes; Pessoas com criana de colo; Pessoas com mobilidade reduzida; Pessoas portadoras de deficincia.
horas antes do embarque, para que recebam a devida assistncia. Nos aeroportos que no possuem pontes de embarque ou quando a aeronave estacionar em posio remota, devero ser providos veculos equipados com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com segurana, o embarque e desembarque de pessoas portadoras de deficincia fsica ou mobilidade reduzida. O passageiro poder utilizar a cadeira de rodas ou outras ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros) para locomover-se at a porta da aeronave, desde que o equipamento passe pela inspeo de segurana do aeroporto.
DICA IMPORTANTE Tanto os passageiros que desejam solicitar o uso de oxignio e/ou maca, quanto os grupos de deficientes, devem entrar em contato com a empresa area com 72 horas de antecedncia.
ncia, a empresa dever justificar o fato por escrito e oferecer desconto de, no mnimo, 80% do valor cobrado pelo bilhete do passageiro portador de deficincia. Vale ressaltar que o passageiro dever viajar ao lado de seu acompanhante.
6.4 Gestantes
importante entrar em contato com a empresa area e com o seu mdico antes de adquirir a passagem, isso porque algumas empresas tm restries para o transporte de gestantes.
Viagem nacional
Ser obrigatria a apresentao de carteira de vacinao atualizada, com comprovao de vacina mltipla, antirbica e tratamento anti-helmntico, expedida por mdico veterinrio devidamente credenciado.
40
Viagem internacional
Ser obrigatria a apresentao do Certificado Zoossanitrio Internacional, expedido pelo Posto de Vigilncia Agropecuria Internacional do Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento, de acordo com os requisitos exigidos pelo pas de destino.
41
ronutica e aeroporturia no Brasil. Para emitir opinies ou registrar uma reclamao sobre os servios prestados pelas empresas areas e demais entes (pblicos ou privados) regulados e fiscalizados pela ANAC, utilize um dos canais de atendimento a seguir: Internet: www.anac.gov.br/faleanac; Central de atendimento: 0800 725 4445
(atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana)
43
44
45
48