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Conceitos e Princípios Da Qualidade
Conceitos e Princípios Da Qualidade
Pgina Ii de Ixx
I nc lu s o de m e to do lo gi as d e aut o-aval i a o co mo ele men to fundamen tal par a a me lhor ia (ISO 9004 ). A f amlia ISO 9000 de 1994 co nte mplava cer c a de 27 refer enc iais n ormativo s e doc umen tos associados. Esta aparen te prolifer a o de nor mas con s titu i u -se , t a m b m c o mo u m f at o r de a t e n o pe la I S O e p a r a o s se us ut i l i z ad o r e s. C omo v e r e m o s , o I SO /T C 1 7 6 def in iu q ue a n o va f am l i a de re feren ci ai s d e s i s temas d e ge s to d a q u ali d ade se ri a c on s ti t u do por ap enas 4 n o r m a s pr inc ip a i s, a s ab e r : ISO 9000 :2005 (siste mas de ge sto da qualidade. Fundamen to s e voc abulrio ); ISO 9001 :2000 (siste mas de ge sto da qualidade. Requisitos); ISO 9004: 2000 desempenho ); (sistemas de ge sto da qualidade. Dir etr ize s par a me lhor ias de
ISO 1901 1:200 2 (Dire tr i ze s par a auditor i as de Siste m a de Ge sto da Qualidade e /ou ambiental).
F orne ci ment o de s up ort e ao pro dut o dur an te t o do s eu c ic lo de vi d a; U m si s te m a d e ges t o e f ic a z de ve a b o r d a r todas as quatro faces da qualidade.
Segundo a ISO 9000:2005
Qu al id ad e: o g r au no q u al um con jun to d e caractersticas (3.5 .1 ) in er en tes s ati sf az a requisitos (3.1.2 ). Pe rce be -se u m a gr and e v ari ed ad e d e conce i tos e de fi ni e s do q ue sej a a q u a li d a de, e ao p e s qu i s ar o s di ver so s a u t o r e s, c o m c e r t e z a c ada um ter um conc eito diferen te , po rm o s i gn if ic ado s empre le va ao me smo lu gar , ou seja, e m mel hor aten der o c l ien te. C l ien te s e xp res s a m o s re qu i si to s de pro du to em es pec if icae s de p ro du to / ser v io. E s se s req uis i to s po dem ser e spec if ic a do s con tr a t u al men te p elo cl ie nt e e /o u d e ter min a do s pe l a or gan i za o. C l iente s de cidem em ltima est ncia se o p r od ut o /s e rv i o res u l t a n t e a c e it v e l !
NECESSIDADES PESSOAIS
EXPERINCIAS ANTERIORES
COMUNICAO EXTERNA
SATISFAO DO CLIENTE
QUALIDADE PERCEBIDA
A s or g an i zae s de vem m el hor ar c on ti nu a men te se u s p roce s sos e pro du to s, u m a v e z qu e as ne ces s id a de s e e xp ec ta t i v a s do c li en te mu d am co m o tem po.
Pgina Iv de Ixx
A lt a D i re o (3 .2 .7 ) p e s s o a o u g ru p o d e p e s s o a s q u e d irig e e c o n t ro la u m a o rg a n iz a o n o m a is a lt o n v e l
g e s t o (3 .2 .6 ) a t iv id a d e s c o o rd e n a d a s p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o
p o lt ic a d a q u a lid a d e
(3 .2 .4 ) in t e n e s e d ire t r iz e s g lo b a is d e u m a o rg a n iz a o , r e la t iv a s ` a q u a lid a d e , f o rm a lm e n t e e x p re s s a s p e la A lt a A d m in is t ra o
g e s t o d a q u a lid a d e
(3 .2 .8 ) a t iv id a d e s c o o r d e n a d a s p a r a d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e
s is t e m a d e g e s t o d a q u a li d a d e (3 .2 .3 )
s is t e m a d e g e s t o p a ra d irig ir e c o n t ro la r u m a o rg a n iz a o n o q u e d iz re s p e it o q u a lid a d e
o b je t iv o d a q u a lid a d e
(3 .2 .5 ) a q u ilo q u e b u s c a d o o u a lm e ja d o re la t iv o q u a lid a d e
(3 .2 .1 3 ) p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s re q u is it o s d a q u a lid a d e
m e lh o r ia c o n t n u a
p la n e ja m e n t o d a q u a li d a d e (3 .2 .9 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o e s t a b e le c im e n t o d o s o b je t iv o s d a q u a lid a d e e q u e e s p e c if ic a o s re c u rs o s e p ro c e s s o s o p e ra c io n a is n e c e s s rio s p a ra a t e n d e r a e s t e s o b je t iv o s
c o n t r o le d a q u a lid a d e (3 .2 .1 0 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a t e n d im e n t o d o s re q u is it o s d a q u a lid a d e
g a r a n t ia d a q u a li d a d e (3 .2 .1 1 )
p a rt e d a g e s t o d a q u a lid a d e f o c a d a e m p ro v e r c o n f ia n a d e q u e o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e s e r o a t e n d id o s
m e lh o r ia d a q u a lid a d e (3 .2 .1 2 )
parte d a g e st o d a q u a lid a d e f o c a d a n o a u m e n t o d a c a p a c id a d e d e s a t is f a z e r o s r e q u is it o s d a q u a lid a d e
FE R R AM E N T AS DE GESTO D A Q U A L ID A D E
e f i c c ia (3 .2 .1 4 ) e x t e n s o n a q u a l a s a t iv id a d e s p la n e ja d a s s o re a liz a d a s e o s re s u lt a d o s p la n e ja d o s s o a t in g id o s
e f ic i n c ia (3 .2 .1 5 ) re la o e n t re o re s u lt a d o a lc a n a d o e o s r e c u rso s u s a d o s
Produto
Servio
Processo
Sistema
Requisitos do Cliente