Febraban - Atendimento PDF

ATENDIMENTO BANCRIO
A busca contnua da excelncia
importncia dos bancos na vida do Brasil e dos brasileiros exige, da comunidade nanceira, desaos constantes para a melhoria dos servios oferecidos a seus clientes. Conscientes de suas responsabilidades, as instituies bancrias tm investido signicativamente em aes destinadas a oferecer atendimento personalizado e de alta qualidade a todos os seus clientes e usurios. Somadas oferta de produtos e servios inovadores, essas medidas elevam o relacionamento dos bancos com seus pblicos ao patamar de transparncia e conana exigido pelo ambiente econmico do pas, cada vez mais moderno e vibrante. A busca pela melhoria contnua da qualidade dos servios e pela plena satisfao dos clientes entrou de maneira denitiva no dia-a-dia das instituies ligadas Febraban, uma forte incentivadora das iniciativas adotadas pelos seus liados para que se atinja a excelncia. Uma das maneiras de valorizar os esforos nesse sentido a publicao Atendimento Bancrio - Compromisso com a Melhoria, edio 2007, que a Febraban tem orgulho de apresentar. Atendimento em agncias e call centers, comunicao de produtos e servios, educao para o consumo, aperfeioamento na gesto de SACs e ouvidorias, relacionamento com rgos de defesa do consumidor e entidades reguladoras, alinhamento e capacitao de equipes, constituem os pontos trabalhados com relevncia pelos bancos para que, em todos esses pilares do atendimento bancrio, seja alcanada a plena satisfao dos clientes - meta primordial desse conjunto de aes. As solues encontradas para viabilizar a busca pela qualidade total, em todas essas atividades, podem apresentar variaes, necessrias para atender s estratgias e objetivos especcos de cada instituio. Ainda assim, ao menos um trao comum a todas se destaca: a certeza de que elas so fundamentais para como est destacado no site ocial da Febraban - a construo de um sistema nanceiro saudvel, tico e eciente, essencial para o desenvolvimento econmico e social do Brasil.
ndice
Melhoria do atendimento das agncias e call centers
07 19 27 37 47 53
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Melhoria da comunicao de produtos e servios
As solues adotadas pelos bancos na busca contnua pela excelncia tm o mrito de, ao serem implementadas, buscar a maior anidade possvel com aquilo que as instituies aprendem ouvindo seus funcionrios, rgos reguladores e de defesa do consumidor, alm, claro, do prprio cliente com o qual se busca um dilogo constante para o aprimoramento e desenvolvimento de produtos e servios. Da reduo do tempo de espera em las educao para o consumo consciente, passando pela melhoria dos canais de atendimento e pela formao das equipes, a participao de todos esses pblicos fundamental para o sucesso das aes.
Educao para o consumo
elhoria na gesto de M SACs e ouvidorias
Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e rgos reguladores
Melhoria do alinhamento e capacitao das equipes

LIQUIDAO DE ORDENS DE PAGAMENTO (ORPAG) DO EXTERIOR VIA CENTRAL DE ATENDIMENTO BB
Objetivo: Liquidao de Orpag PF por meio da Central de Atendimento BB. Aes: Disponibilizao de telefones para atendimento aos clientes: para pessoa fsica, pelos telefones da Central de Atendimento BB: 4004 0001 (capitais e regies metropolitanas) e 0800 729 0001 (demais localidades); para atendimento de comrcio exterior pessoa jurdica: 0800 729 2727. Diferenciao: No Banco do Brasil, o maior nmero de ordens de pagamento vindas do Exterior para pessoas fsicas enviado por brasileiros que moram em pases como os Estados Unidos, Portugal e Japo. Estima-se que cerca de 3 milhes de brasileiros vivem no Exterior. Atualmente, o banco recebe mais de 2 milhes de Orpags por ano. Resultados: A liquidao de Orpag via Central de Atendimento BB melhora o atendimento ao cliente em razo de desonerar as agncias. Alm disso, eleva o nvel de satisfao dos clientes, que tm sua Orpag creditada em conta corrente com segurana e comodidade, com apenas um telefonema e sem a necessidade de se deslocar at uma agncia.
Instituio: BB
Quantidade de clientes envolvidos: O BB tem cerca de 800 clientes cadastrados como portadores de decincias auditivas. Resultados: Incluso social e elevao do nvel de satisfao do pblico-alvo, com a disponibilizao de um telefone gratuito e especco para atendimento a decientes auditivos.
Instituio: BB
CLIENTE MISTERIOSO PRESENCIAL/ TELEFNICO E QUALIDADE DE INFORMAO

Objetivo: O projeto Cliente Misterioso Presencial e Telefnico tem por objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado aos clientes e o cumprimento dos padres de atendimento Bradesco. J o projeto Qualidade de Informao consiste de pesquisas por telefone realizadas com os funcionrios, com a nalidade de avaliar o conhecimento sobre produtos, servios, procedimentos e normas para melhor atendimento ao cliente. Aes: Intensicamos o nmero de avaliaes, de modo a atingir as 2.752 agncias do varejo.
TELEFONE PARA DEFICIENTES AUDITIVOS

Objetivo: Disponibilizao de telefone para atendimento a pessoas portadoras de decincia auditiva. Aes: Desde 26 de dezembro de 2006, os portadores de deficincia auditiva podem acessar a Central de Atendimento do Banco do Brasil (0800 729 0088). Por meio desse canal, possvel obter informaes relacionadas a cartes de crdito, servios disponveis no BB e sobre o Banco Popular do Brasil. Para estabelecer a comunicao com a Central, o portador de decincia auditiva dever utilizar um equipamento apropriado, j disponvel no mercado nacional, conhecido por TDD (Telecommunications Devices for the Deaf), ou seja, Equipamento de Telecomunicao para Surdos. O aparelho assemelha-se a uma antiga mquina de escrever e possui um teclado e um visor uorescente, onde aparecem escritas as mensagens transmitidas e recebidas. Na Central de Atendimento do BB, foi instalada uma soluo de comunicao que utiliza o sistema operacional Linux (padro no ambiente do BB) e possibilita a comunicao com os aparelhos TDD. As operadoras de telefonia tambm j comearam a disponibilizar telefones pblicos adaptados para esse servio, instalados em locais como aeroportos, terminais rodovirios, shopping centers, rgos pblicos e associaes de atendimento aos decientes. Diferenciao: O servio gratuito e o acesso pode ser feito atravs do nmero 0800-729-0088. Os funcionrios da Central de Atendimento foram especialmente treinados e preparados para prestar atendimento e comunicar-se com esse segmento de pessoas. Alm disso, a comunicao entre esses telefones se d pela forma escrita, utilizando-se linguagem apropriada, inclusive abreviaes e jarges conhecidos pela comunidade surda, de forma a facilitar a comunicao.
Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agncias do Bradesco, pois as avaliaes nos do condies de implementar aes corretivas e preventivas de melhoria do atendimento prestado aos clientes.
Instituio: Bradesco
PROGRAMA DE TREINAMENTO: CURSO DE LIBRAS/ PR-ATENDENTE/ WORKSHOP CDC

Objetivo: Tem por objetivo elevar o conhecimento dos funcionrios, com o propsito de aprimorar o atendimento prestado aos clientes. Aes: Curso de Libras: prepara os funcionrios para atendimento aos clientes portadores de deficincia auditiva. Curso de Pr-atendimento: prepara funcionrios que atuam no setor para agilizar e organizar o atendimento prestado pelo Bradesco. Workshop sobre Cdigo de Defesa do Consumidor: tem como objetivo reforar, junto a todo o quadro de funcionrios, a importncia de zelar pelo relacionamento cordial e eciente, baseando as suas aes e procedimentos no respeito, na tica e na transparncia. Quantidade de clientes envolvidos: Os resultados propostos visam atender todos os clientes e potenciais clientes que procuram as agncias do Bradesco, pois o funcionrio capacitado/orientado prestar atendimento com agilidade, ecincia, proporcionando a satisfao dos clientes.
Instituio: Bradesco

AMPLIAO DOS CANAIS DE TELEFONIA DE CONTATO COM A CAIXA
Objetivo: Otimizar a disponibilidade tecnolgica de acesso ao call center. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhes de atendimentos por ms. Aes: Etapa 1 - Emergencial: Migrao interna de equipamentos: aumento nas portas de URA de 32 para 78 e juno dos 420 troncos de entrada disponveis, propiciando ganho de escala. Etapa 2: Aquisio de novos equipamentos de URA e PABX, com aumento de 78 para 200 portas disponveis e de 420 para 570 troncos de entrada. Etapa 3: Viabilizao de novo espao fsico, aumentando de 280 para aproximadamente 1.000 as posies de atendimento disponveis para alocao de atendentes. Diferenciao: Propiciar excelente disponibilidade nos canais de suporte tecnolgico aos produtos de acesso de uso dos clientes, evitando esperas em las. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, alm de usurios dos servios CAIXA. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 2,5 milhes de atendimentos por ms. Resultados: A implantao da etapa 1 j propiciou reduo nas las de espera. Pretende-se atingir os objetivos aps as licitaes das etapas 2 e 3.
Instituio: Caixa Econmica Federal
Diferenciao: Preservar os atendimentos prestados sobre os demais programas delegados do governo federal (bolsas, FGTS, seguro-desemprego) e produtos e servios da CAIXA.
Resultados: A CAIXA saiu do ranking de reclamaes do BACEN.

REDIMENSIONAMENTO DAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Objetivo: Possibilitar o aumento da capacidade de atendimento pelo DDG da CAIXA. Aes: Criao de clulas especializadas de atendimento. Diferenciao: Destinar 60% da capacidade operacional para o receptivo.
Resultados: Diminuio do nmero de reclamaes com relao acessibilidade do canal.

REDUO DOS NMEROS 0800 DE CONTATO COM A CAIXA

Objetivo: Propiciar maior facilidade no contato com a CAIXA, por meio da reduo da quantidade de nmeros para suporte tecnolgico, independentemente do pblico-alvo. Aes: Unicao dos nmeros 0800-574-0104, 0800-574-1041 e 0800-573-0104 no nmero 0800-726-0104. Diferenciao: Mais facilidade no apoio soluo nas diculdades tecnolgicas dos clientes quanto ao uso dos aplicativos da CAIXA. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes PF, PJ e Governo, alm de usurios dos servios CAIXA. Resultados: Mais comodidade e facilidade nos acessos.
FELICITI
Objetivo: O FeliCiti foi criado para atender ao principal objetivo estratgico do Citibank: oferecer a melhor qualidade em produtos e servios aos seus clientes nos diversos segmentos em que atua. As aes do FeliCiti englobam trs importantes frentes: entender o cliente, melhorar os processos e mudar comportamentos. Aes: Maior autonomia para a linha de frente, a m de atender aos clientes no primeiro contato; criao de fruns de qualidade para reviso e implementao de melhorias nos processos; formao de grupos de funcionrios representando a voz do cliente; criao de um canal aberto para recebimento e endereamento de sugestes de funcionrios; implementao de um programa de reconhecimento de atitudes de funcionrios; e participao de funcionrios de todas as reas em monitorias dos canais de atendimento ao cliente. Diferenciao: O FeliCiti extrapola o conceito de programa de qualidade, transformando-se em uma losoa de trabalho: sempre que o funcionrio buscar mais agilidade, menos burocracia, mais negcios com os clientes e melhor qualidade de vida para nossos funcionrios, estar fazendo FeliCiti. Quantidade de clientes envolvidos: 100% dos clientes da instituio. Resultados: Aumento na satisfao dos clientes e melhora na percepo do pronto atendimento sua demanda.
Instituio: Citibank
DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO ELETRNICO E EXCLUSIVO PARA O PIS E ABONO SALARIAL

Objetivo: Possibilitar o atendimento a cerca de 35 milhes de trabalhadores, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Aes: Criao do DDG 0800 574 2222 para atendimento exclusivo de informaes sobre o rendimento do PIS e abono salarial.
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DERIVAO DE LIGAES DAS AGNCIAS PARA O CALL CENTER (CITIPHONE)
Objetivo: Evitar que o cliente que entra em contato com seu gerente, atravs do telefone, que sem atendimento. Aes: Aps 3 toques no telefone do gerente de relacionamento, se o mesmo no for atendido, a ligao migrada para o Citiphone. Diferenciao: A ligao migra diretamente para o operador. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes Citibank. Resultados: O Citiphone atende 59 mil ligaes por ms destas derivaes, das quais 80% so resolvidas na hora.
Instituio: Citibank
EXCELNCIA NO ATENDIMENTO S PESSOAS COM DEFICINCIA

Objetivo: O projeto objetivou a melhoria do atendimento nas agncias para as pessoas com decincias. Aes: Vrias iniciativas foram adotadas para facilitar o atendimento, tais como: disponibilizao de centenas de caixas eletrnicos adaptados em todas as agncias; guichs de caixa no piso trreo das agncias e adaptados para pessoas em cadeira de rodas; Central de Atendimento aos decientes auditivos; instalao de piso podottil nas agncias, para guiar os decientes visuais; assentos reservados e exclusivos para pessoas com necessidade de atendimento preferencial; permisso de entrada de co-guia nas agncias, acompanhando os decientes visuais; sanitrios adaptados; reviso da comunicao visual das agncias para facilitar a locomoo. Diferenciao: Buscando maior diferenciao, todos os colaboradores de agncias foram treinados para aprimorar seu atendimento e relacionamento com essas pessoas. O treinamento para os colaboradores das agncias em Libras (Linguagem Brasileira de Sinais) foi iniciado em 2006 e ser ampliado durante o ano de 2007. Quantidade de clientes atendidos: Cerca de 1.8 milho de clientes correntistas com decincias sero beneciados, possibilitando sua incluso no acesso independente aos servios bancrios.
Instituio: Ita
GERENCIAMENTO DE FILAS
Objetivo: Prover informaes relativas ao tempo de atendimento nas agncias aos gestores. Aes: Desenvolvimento e implementao de um sistema on line de gerenciamento de las. Diferenciao: Buscamos o cumprimento das leis de tempo de atendimento. Quantidade de clientes envolvidos: 1.500.000 clientes, em mdia, nas 319 agncias envolvidas. Resultados: Acompanhamento e implementao de solues especcas de acordo com o problema de cada agncia. Este sistema nos permite realizar uma gesto otimizada das las em nossas agncias. Melhoria no atendimento ao cliente.
Instituio: HSBC
RELACIONAMENTO COM CLIENTES INTERNAUTAS

Objetivo: O projeto objetivou melhorar o atendimento via Web aos usurios desse canal. Aes: Evoluo do Site Fale Conosco para um Site de Atendimento. Esse site trouxe novos chats de atendimento online por pessoal especializado, com orientaes aos clientes em tempo real, e novas tecnologias foram implementadas, como o aperfeioamento das ferramentas de encaminhamento, controle e encerramento das ocorrncias. Diferenciao: O cliente ganhou um canal de consultoria em um portal corporativo, atravs dos chats para investimentos, previdncia privada e seguros de vida. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhes de clientes usurios do portal corporativo do banco foram beneciados. Resultados: Em 2006, o Fale Conosco foi o canal que apresentou o mais importante crescimento de demanda entre todos os canais de apoio.
Instituio: Ita
PROGRAMA DE ADEQUAO DAS LEIS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

Objetivo: Adequar 100% das agncias do HSBC s diversas leis de atendimento ao pblico. Aes: Mapeamento de todas as leis que afetam nossas unidades (agncia e PABs). A partir desse estudo, iniciamos as adequaes necessrias. Diferenciao: Buscamos o cumprimento de todas as leis relacionadas ao atendimento ao pblico. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes, todas as nossas agncias e PABs. Resultados: Reduo do nmero de noticaes e multas, melhoria na satisfao do cliente e adequao de nossas unidades s leis (inclusive acessibilidade).
Instituio: HSBC
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NOVO MODELO DE CALL CENTER
Objetivo: Agregar maior comodidade, modernidade, segurana, assim como maior nmero de funcionalidades com maior valor agregado. Aes: Contratao, atravs de concorrncia pblica, da empresa TIVIT, uma das maiores empresas especializadas em call center. Toda infra-estrutura, fsica e tecnolgica, fornecida pela empresa contratada, sendo somente os recursos humanos, tanto da operao, quanto da gesto do call center, funcionrios do Banco Nossa Caixa. Diferenciao: Melhor controle da operao atravs de solues WorkForce de ltima gerao, permitindo informaes mais precisas, capacitao dos atendentes com treinamentos comportamentais e de produtos, possibilidade de vendas por telefone. Disponibilizao de novas transaes por telefone. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes e usurios, em especial pessoas fsicas. Resultados: Aumento signicativo na quantidade de atendimentos/transaes efetuados; canal alternativo s agncias; melhor qualidade no atendimento.
Instituio: Nossa Caixa
AZUL NO AUTO-ATENDIMENTO DE TODAS AS AGNCIAS DO BRASIL

Objetivo: Vinte e duas agncias do Banco Real dispem de um canal de comunicao por telefone diretamente com o Servio de Apoio ao Cliente (localizado no interior das agncias). Em 2007 ser expandido para as demais agncias do banco. Este telefone tem como objetivo permitir que os clientes e usurios possam se comunicar diretamente com o Servio de Apoio ao Cliente (SAC) para registrarem manifestaes (reclamaes, sugestes e elogios). Alm do Telefone do SAC, temos no auto-atendimento de todas as agncias o Telefone Azul, por meio do qual, pela opo 9 (nove), possvel o contato direto com o SAC, abrindo-se mais um canal para o cliente se manifestar. Diferenciao: Disponibilizar mais esses meios de acesso aos nossos clientes e usurios. Com a premissa de foco no foco do cliente, em que ouvir suas necessidades de fundamental importncia para melhorias em nossos produtos, servios e atendimento, alcana-se, assim, sua total satisfao. Alm disso, uma das frentes do Projeto Rede de Apoio ao Cliente, que objetiva capturar o maior volume possvel de manifestaes de clientes e usurios. As manifestaes so registradas e o Servio de Apoio ao Cliente as acompanha passo a passo, como j acontece para clientes e usurios que se manifestam por telefone, internet, fax, carta, pessoalmente ou nas agncias. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa fsica e jurdica.
MDULO SUGESTES E RECLAMAES NAS AGNCIAS

Objetivo: Melhorar o atendimento aos clientes e usurios nas suas manifestaes junto ao banco, disponibilizando uma funcionalidade na plataforma de trabalho das agncias para facilitar o atendimento no registro e na soluo de reclamaes, sugestes e elogios. Com a ferramenta disponibilizada, a agncia pode gerenciar os problemas em aberto de todos os seus clientes e usurios, tanto aqueles que esto sob sua responsabilidade quanto aqueles que esto com outras reas do banco. No momento do atendimento ao cliente, o gerente consegue visualizar todos os registros (se houver) em aberto ou que o cliente tenha registrado anteriormente, permitindo dessa forma que o funcionrio tenha um contato efetivo e diferenciado com o cliente, aproveitando as oportunidades de relacionamento que esta informao pode oferecer. Aes: Desenvolvimento de piloto em 10 agncias, ampliado posteriormente para 41 agncias. Atualmente encontra-se liberada para toda a rede. Foi desenvolvido treinamento interativo e realizada preparao dos multiplicadores do sistema nas agncias. Diferenciao: Possibilidade de que o cliente, junto com o gerente ou qualquer funcionrio da agncia, registre qualquer manifestao. Satisfao total do cliente. Viso integrada de todos os canais na captura e tratamento das manifestaes dos clientes e usurios. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do varejo do banco. Resultados: Aumento da captura das manifestaes de clientes que so realizadas nas agncias aos seus gerentes e funcionrios em geral, evitando, assim, que esse cliente no tenha sua questo resolvida e procure outras instncias para soluo.
Instituio: Real
Resultados: a expectativa capturar maior volume de manifestaes internamente.

Instituio: Real
TELEFONE EXCLUSIVO DO SERVIO DE APOIO AO CLIENTE E TELEFONE
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CANAL DE SOLICITAO DE CPIAS DE DOCUMENTOS (NASC - NCLEO DE ATENDIMENTO A SOLICITAES DE CLIENTES)
Objetivo: Inovar o conceito de atendimento, estreitar o relacionamento cliente-banco e retirar massa de trabalho da agncia por meio do Canal de Solicitao de Cpias de Documentos criado no call center. Aes: Direcionar o cliente a solicitar cpias e 2. via de documentos atravs de telefone exclusivo. Diferenciao: Clula de atendimento e acompanhamento centralizada, tracking de todas as solicitaes, garantia da tarifao e controle de qualidade dos nveis de servio acordado. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa fsica e jurdica das agncias que solicitam cpias ou 2. via de documentos. Resultados: Reduo do prazo de atendimento, satisfao dos clientes que foram contatados previamente e diminuio de reclamaes junto aos rgos de defesa do consumidor.
Instituio: Real
PROJETO REDUO DE RECLAMAES

Objetivo: Melhorar nosso patamar de qualidade no atendimento. Utilizando metodologia especca de identicao e correo de erros, passamos a intensicar de forma estruturada a correo de falhas e a adotar aes voltadas para a melhoria de processos que impactavam a satisfao de nossos clientes. Alm de toda a rede de agncias, todas as reas de suporte e back office passaram a ter objetivos claros e especcos de reduo de reclamaes. Esses compromissos foram formalizados nos contratos e objetivos de cada rea, ferramenta utilizada na avaliao dos resultados individuais e coletivos, estando presente em todos os nveis hierrquicos. Alguns exemplos de resultados alcanados so: a reduo do nmero de reclamaes no Banco Central e em nossas Centrais de Atendimento, cumprimento de prazo e a satisfao com o retorno ao cliente nas reclamaes registradas em nossos canais. Com isso, intensicamos nosso foco e compromisso no atendimento e na melhoria dos processos que impactam diretamente nosso atendimento e a satisfao dos clientes. Com o objetivo de padronizar a soluo de problemas na rede de agncias e com isso aumentar a satisfao dos nossos clientes, criamos ferramenta especca na intranet com orientaes sobre como solucionar problemas, com procedimentos detalhados e contedo baseado nos principais motivos de reclamaes no Banco Central e Procon, indicando o procedimento corretivo, preventivo, canal de soluo e o prazo ideal a ser oferecido ao cliente.
Instituio: Unibanco
CONSELHOS DE CLIENTES E GERENTES

Objetivo: Pensar como cliente uma de nossas misses. Os conselhos de clientes so reunies realizadas quadrimestralmente, envolvendo executivos do banco, rea da qualidade e clientes - 11 do segmento exclusivo e 11 do segmento Uniclass -, com o intuito de discutir assuntos relacionados qualidade de nossos servios. Aps a reunio, os pontos abordados pelos clientes e seus comentrios so levados s reas responsveis. Por m, os status das sugestes so encaminhados aos clientes na reunio seguinte. Dessa forma, procuramos incorporar a viso de nossos clientes a nossas aes de melhoria, buscando atender e superar as suas expectativas e entregarlhes o banco que nem parece banco. Este programa foi reconhecido pelo Guia de Boa Cidadania Corporativa da Revista Exame, na categoria prticas para clientes e consumidores, entre mais de 1.000 prticas inscritas. Recentemente, o Unibanco tambm divulgou tal iniciativa por meio da revista Veja, atitude essa incentivada pelos clientes-conselheiros. Aproveitando a prtica bem-sucedida do conselho de clientes, internalizamos a ao com a criao do conselho de gerentes, no qual colaboradores responsveis pelo atendimento ao cliente se renem com executivos para discutir os principais problemas que afetam nossos clientes e as alternativas para solucion-los.
Instituio: Unibanco
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SELO ELETRNICO
Resultados: Alavancagem na rentabilidade oferecida pelo cliente e maior delidade. Objetivo: Disponibilizar aos clientes do Banco do Brasil e da Caixa Econmica Federal, na proteo de tela dos terminais de auto-atendimento compartilhados, a visualizao do selo eletrnico Bancos Integrados. Aes: Implantar nos terminais de auto-atendimento compartilhado do Banco do Brasil proteo de tela com o selo Bancos Integrados. Incio em 26/04/2006. Diferenciao: Maior facilidade para que os clientes das duas instituies identiquem os terminais que possibilitam a realizao de transaes compartilhadas (saque e consulta de saldo). Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes do Banco do Brasil e CAIXA, autorizados a realizar transaes em terminais de auto-atendimento e correspondentes bancrios. Resultados: Maior divulgao da marca Bancos Integrados junto aos clientes das instituies.
Instituio: BB Instituio: Bradesco
ESTRUTURAO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE (CRM) + TV CLIENTE

Objetivo: Ofertar produtos e servios em conformidade com as necessidades dos pblicos-alvo (entender o perl do cliente). Aes: Desenvolvimento de aes de marketing direto ou comunicao nas agncias (ativo e receptivo), com base nos clusters de clientes ou no perl de cliente a ser atendido pelas agncias. Diferenciao: A ao tem que ter sinergia com o tipo de cliente que abordamos. Desde uma simples mala direta, o atendente deve ser preparado conforme a cultura de bom atendimento do banco, com argumentos apropriados ao cliente a ser abordado. Assim, foi criado material de comunicao apropriado para as agncias, em forma de comerciais para TV, os quais so passados em pontos estratgicos, de maior concentrao de pessoas. Este tipo de comunicao varia de acordo com o perl da agncia. Quantidade de clientes envolvidos: CRM = 4 milhes/ano. TV Cliente = Base de clientes. Resultados: Maior visibilidade de produtos e servios personalizados aos vrios tipos de clientes. Fica tambm evidente a elevao nos ndices de reteno de nossos clientes.
Instituio: Bradesco
OFERTA ATIVA NOS TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO

Objetivo: Informar aos clientes do Banco do Brasil a possibilidade de realizar transaes em terminais de autoatendimento da Caixa Econmica Federal e casas lotricas. Aes: Fornecer informaes sobre os pontos compartilhados do Banco do Brasil e da CAIXA atravs de oferta ativa nos terminais de auto-atendimento. A oferta ativa consiste em disponibilizar ao cliente, no momento da realizao de uma transao, informaes sobre produtos e servios do Banco do Brasil. Diferenciao: Informar sobre o aumento da quantidade de pontos de atendimento para realizao das transaes de saque e consulta de saldo atravs do compartilhamento de terminais de auto-atendimento e correspondentes bancrios. Quantidade de clientes envolvidos: 15 milhes de clientes pessoa fsica e jurdica. Resultados: Maior divulgao do compartilhamento junto aos clientes do Banco do Brasil.
Instituio: BB
MUDANA NA CAMPANHA DE COMUNICAO COM O CLIENTE (RELAO SAUDVEL COM O DINHEIRO)

Objetivo: Facilitar o entendimento dos clientes e aproxim-los dos assuntos bancrios, utilizando-se uma comunicao simples e transparente. Aes: Alterao de toda a linha de comunicao com o cliente (materiais impressos, tipo cartas, take ones, banners, etc.). Diferenciao: Maior transparncia e simplicidade nos textos enviados aos clientes. Quantidade de clientes envolvidos: Todos. Resultados: Elogios por parte de muitos clientes.
Instituio: Citibank
SEGMENTAO PESSOA FSICA E JURDICA

Objetivo: Por meio da segmentao, conseguimos direcionar informaes apropriadas a cada tipo de cliente. A atuao em todas as nossas agncias, com trabalho de comunicao apropriada aos nossos colaboradores, permite obter um alinhamento de nossas campanhas tanto interna como externamente. Aes: Portflio de produtos e comunicao na mdia com ofertas apropriadas para as reas (Varejo/Prime/Empresas/ Corporate). Trabalho constante de endomarketing para os colaboradores. Diferenciao: Ambiente de atendimento + qualicao do atendente de acordo com o perl do cliente + comunicao diferenciada. Quantidade de clientes envolvidos: toda a base de clientes.
MELHORIAS NA WEB
Objetivo: Dotar as pginas de produtos na WEB de melhores condies de conhecimento e simulao de produtos. Aes: Reformulada a pgina do produto crdito imobilirio. Diferenciao: A pgina cou mais funcional, mais rica em contedo, e adotou-se o critrio de orientao do cliente tanto para contratao quanto para escolha do imvel.
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no site Itaucred e Banco Ita, com o objetivo de tornar a navegao mais fcil aos clientes, melhoria na comunicao ao cliente, possibilitando rpida localizao s informaes que necessitam; na confeco de material de apoio s concessionrias, agncias e operadores de crdito, visando maior esclarecimento ao cliente sobre as diferentes linhas de crdito de automvel disponveis (CDC, Leasing, Autobank, Consrcio, etc.). Diferenciao: Identicao de melhorias nos processos, satisfao dos clientes que estiveram no frum e desenvolvimento de aes preventivas de problemas. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milho de clientes foram beneciados pelas melhorias. Aes: Preparada a vdeo-aula do produto Crdito Parcelado e e-learning da conta-salrio. Diferenciao: A imagem muitas vezes superior escrita no que diz respeito assimilao de conceitos e conhecimento. Resultados: Implantao da conta-salrio com amplo conhecimento da rede de agncias, bem como utilizao e venda do crdito parcelado de forma mais eciente.
Instituio: HSBC Instituio: Ita
Resultados: Aguardamos maior consulta sobre o produto no canal.

Instituio: HSBC
VDEO-AULA E E-LEARNING DE PRODUTOS COM MAIORES DIFICULDADES DE ENTENDIMENTO

Objetivo: Dotar a rede de agncias de canais alternativos e mais modernos de comunicao, a m de melhorar o entendimento de produtos mais complexos.
TEMPO DE CONQUISTA - FIDELIZAO DOS CLIENTES SERVIDORES PBLICOS

Objetivo: Conquistar os clientes servidores pblicos com abertura de contas, produtos e servios. Aes: Divulgao na mdia dirigida, envio de mala direta (welcome kit), atendimento das agncias em horrio estendido e aos sbados (nas principais agncias). Visitas aos rgos pblicos. Eventos direcionados, tais como cafs da manh e concertos musicais. Diferenciao: Criao de equipes externas especcas para atender o segmento. Quantidade de clientes envolvidos: 700 mil clientes. Resultados: Abertura de mais de 600 mil contas e aumento da carteira de crdito.
EVOLUO DOS EXTRATOS DE CONTA CORRENTE

Objetivo: A melhoria da transparncia das informaes nos extratos de conta. Aes: As literais dos extratos foram revistas e novas literais e campos foram criados a partir de sugestes de clientes, visando dar mais clareza ao saldo e s operaes apresentadas no extrato. Diferenciao: A iniciativa buscou reforar os compromissos de transparncia nas informaes e de atender s expectativas que os clientes nos manifestam, visando aperfeioar os produtos e servios que oferecemos. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 12 milhes de clientes que utilizam extratos foram beneciados. Resultado: Diminuio das reclamaes em relao s informaes sobre os lanamentos da conta.
Instituio: Ita
PROGRAMA DE PRESENA DIGITAL PANAMERICANO

Objetivo: Uma nova linha visual e de arquitetura da informao. Prover melhorias no acesso informao e s funcionalidades do portal na internet. Aes: Disponibilizar simulaes de operaes, cadastramento de clientes e consultas.
FRUM COM CLIENTES DA OUVIDORIA

Objetivo: Colocar os clientes atendidos pela ouvidoria em linha direta com os executivos de produtos e negcios, de forma que possam apresentar diretamente suas insatisfaes. Aes: Em 2006 aconteceu o primeiro frum com clientes realizado pela ouvidoria, o qual permitiu entender as expectativas e necessidades dos clientes que possuem leasing com o Banco Ita e o Banco Fiat. O frum trouxe melhorias: no contrato de leasing, de forma a ficar mais claras as informaes ao cliente referentes taxa, juros, tarifas, procedimentos, etc.; no atendimento da central Itaucred, pois os operadores tm que estar melhor preparados para atender o cliente nas situaes de reclamaes;
Diferenciao: Solicitao e aquisio de produtos atravs da internet. Quantidade de clientes envolvidos: Usurios de internet em geral. Resultados: Aumento de mais de 100% nos acessos nicos por ms, com resultados efetivos em vendas e uma nova base de clientes prospects.
Instituio: Panamericano
TV PAN - CANAL DE TELEVISO CORPORATIVO

Objetivo: Treinamento simultneo da rede, visando melhoria no atendimento e na qualidade das informaes prestadas (pblico interno) e divulgao dirigida dos produtos e servios (pblico externo).
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Aes: Programas ao vivo e gravados para treinamento, e exibio da programao do SBT, com intervalos comerciais com os produtos exclusivos da instituio. Diferenciao: Mdia dirigida e treinamentos simultneos em toda a rede. Quantidade de clientes envolvidos: Colaboradores da rede e um pblico de 12.000 clientes/dia em nossa rede. Resultados: Melhoria na qualidade do atendimento e das informaes e na divulgao dos produtos.
CRIAO DE CONTEDO ESPECFICO PARA O SITE PRODUTO REAL OBRA SUSTENTVEL

Objetivo: Possibilitar ao cliente pessoa jurdica adquirir informaes a respeito do mais novo produto de sustentabilidade para o setor da construo civil: nanciamento a construtoras e incorporadoras para construo de empreendimentos imobilirios, com o propsito de causar menor impacto ambiental. Aes: Divulgao do site atravs de propaganda. Diferenciao: 1. Detalhes dos produtos. 2. Oferece acesso a conceitos de sustentabilidade. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os nossos clientes pessoa jurdica, com reexo direto para todos os consumidores e para a sociedade como um todo. Resultados: em fase de medio.
ROAD SHOW ORIENTAO FINANCEIRA E INFORMAES SOBRE PRODUTOS

Objetivo: Orientar os clientes sobre a utilizao dos produtos e servios, ajudando na orientao nanceira e administrativa sobre aspectos gerais do produto, conceito, formas de contratao, principais alteraes legislativas e as novas oportunidades de negcios dentro da conjuntura econmica do momento. Aes: Encontros peridicos com empresas e clientes. Diferenciao: Explicao das principais mudanas do cenrio econmico em uma abordagem feita com a participao de especialistas no assunto. Quantidade de clientes envolvidos: clientes pessoa fsica e pessoa jurdica da organizao. Resultados: Melhora no relacionamento com os clientes e melhora no conhecimento dos produtos e servios nanceiros, disseminando o papel do parceiro nanceiro.
Instituio: Real
Instituio: Real
PROGRAMA DA SUA CONTA

Desenvolvido em estdio prprio do Unibanco, divulgamos em rede de TV aberta o programa da sua conta, que apresenta ao cliente informaes sobre os principais produtos e servios oferecidos pelo Unibanco, de forma simples e objetiva. Tem o objetivo de oferecer ao cliente todas as informaes necessrias para que o cliente faa a escolha certa e conhea, em uma linguagem acessvel, como funcionam os principais servios e produtos do Unibanco e do sistema nanceiro. Alm da divulgao em TV, os contedos so disponibilizados em nosso site, que traz ainda sees especcas de orientao e informao ao cliente, como a seo Produtos, com mais de 30 lmes e informaes; seo Conta pra Gente, com dicas de especialistas e exemplos de como administrar suas nanas; Unibanco e voc, com dicas gerais, inclusive culturais; e um Glossrio com explicaes detalhadas das principais expresses e termos utilizados no sistema nanceiro. Inclui tambm o Dicionrio Financs/Portugus - Tudo que voc quis saber sobre banco, mas no teve oportunidade de perguntar: Trata-se de um glossrio no formato de encarte, entregue ao cliente junto com a documentao de abertura de conta-corrente, com denies, informaes e dicas sobre os principais termos bancrios que o novo cliente precisa conhecer.
Instituio: Unibanco
CRIAO DE GUIA DE BOAS PRTICAS NA CONSTRUO CIVIL

Objetivo: Orientar construtores e incorporadores para prticas socioambientais de negcios imobilirios. Viso sustentvel nos nanciamentos para construtoras e incorporadoras para construo de empreendimentos imobilirios. Aes: Distribuio do guia atravs dos gerentes de relacionamento, que atuam como nossos multiplicadores de boas prticas. Diferenciao: 1. Medidas prticas. 2. Alta aplicabilidade no negcio. 3. Fontes de referncia para pesquisas mais aprofundadas. Quantidade de clientes envolvidos: Benecirios diretos: toda a base de clientes pessoa jurdica (incorporadora/construtora); benecirios indiretos: todos os consumidores, reetindo-se ao nal para toda a sociedade. Resultados: Disseminao de boas prticas e estreitamento do relacionamento no s com os nossos consumidores, mas com toda a sociedade.
Instituio: Real
CPIA DE CHEQUES
Desenvolvemos servio exclusivo ao cliente Unibanco para obter, na hora, cpia de cheques emitidos e compensados. Ao visualizar o extrato de conta-corrente na internet, basta clicar no cheque e a imagem imediatamente disponibilizada, inclusive para impresso, caso o cliente assim deseje. Essa funcionalidade passou a oferecer ao cliente a pronta informao sobre determinado cheque, evitando seu deslocamento agncia ou a espera pela disponibilizao da imagem.
Instituio: Unibanco
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DERIVATIVOS AGROPECURIOS BB/BM&F
Objetivo: Incrementar o volume de transaes realizadas na Bolsa de Mercado Futuro, protegendo a sade das carteiras agrcolas e a margem de rentabilidade dos produtos para os clientes. Trata-se de treinamento de mercado disponibilizado pela BM&F, sendo que o banco realizou convnio para multiplicao/disseminao desses contedos nas dependncias e, principalmente, aos clientes. Aes: Organizao de evento(s) de disseminao aos clientes, por meio de palestra com carga horria mdia de 2 horas de durao, visando divulgar as informaes ao maior nmero possvel de clientes do segmento Agro. O evento inicial dever ocorrer em, no mximo, 30 dias aps a capacitao do Gerente da Agncia pblicoalvo e, preferencialmente, deve contar com a presena de um representante da BM&F. Adequao do maior nmero de eventos possveis at o incio da nova safra. Multiplicao nas dependncias. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes agroempresrios da Rede Varejo. Resultados: At junho de 2007, houve 35 eventos de disseminao aos funcionrios e clientes agroempresrios; a BM&F informou sobre o incremento de contas e negcios na instituio; melhoria dos contatos nas mesas de operaes, at julho de 2007; j foram capacitados mais de 50% dos funcionrios das agncias onde predomina o pblico-alvo.
Instituio: BB
SEGURANA EM TRANSAES ELETRNICAS

Objetivo: Adoo de dispositivos de segurana - Token e Tan-code - para maior segurana dos clientes na realizao de transaes eletrnicas. Aes: Desenvolvimento de ampla comunicao nos prprios canais de atendimento - Internet banking, Fone Fcil e Auto-Atendimento - e trabalho de treinamento junto s equipes das agncias. Diferenciao: Adoo de tecnologia de ponta, alm da abrangncia da distribuio dos dispositivos. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes. Resultados: Diminuio no ndice de fraude no uso dos canais eletrnicos.
Instituio: Bradesco
RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
Objetivo: Contribuir pelo social, de forma a atuar junto aos fornecedores e clientes, abolindo de vez o uso do papel sem que seja reciclado. Aes: Adoo incondicional do uso do reciclado em toda e qualquer estrutura interna do banco, e tambm nos diversos materiais enviados aos nossos clientes: mala direta, extratos, talo de cheques, materiais de ponto de venda (tais como pster e folheto), relatrios diversos, etc. Diferenciao: Considerando-se a necessidade de atendimento aos clientes de alguns segmentos, foi adotado o uso do papel reciclado na cor branca, mesmo que isso acarretasse custos maiores. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes.
CURSO DIREITOS DO CONSUMIDOR

Objetivo: Prestar atendimento de excelncia ao cliente bancrio, cumprindo e atuando de acordo com os princpios do Cdigo de Defesa do Consumidor. Aes: Disponibilizao do material do curso em CD e VHS, apostila e em ambiente de Intranet para realizao de treinamento via web, bem como insero nas metas de capacitao aos funcionrios do atendimento Diferenciao: Disseminao via web. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes dos pilares varejo e atacado. Resultados: 55.000 funcionrios capacitados na Rede Varejo.
Instituio: BB
Resultados: Certeza de no agredir a natureza, conscientizar seus diversos pblicos e contribuir de forma decisiva para a sustentabilidade do planeta e, conseqentemente, para um mundo melhor para todos.
Instituio: Bradesco
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REVISO DA CARTILHA DO CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO
Objetivo: Adequao ao julgamento da Adin nos bancos. Aes: Reviso do cdigo de defesa na internet, reviso no curso da Universidade Caixa, reviso do curso no stio da Ouvidoria.
PROGRAMA USO CONSCIENTE DO CRDITO

Objetivo: Orientar as pessoas jurdicas - pequenas e microempresas - e colaboradores sobre a melhor maneira de utilizar as linhas de crdito disponveis no mercado nanceiro brasileiro objetivo permanente do programa. Aes: Dois guias foram desenvolvidos em 2006: Guia para Pessoa Jurdica sobre o uso consciente do crdito, reforando as modalidades de crdito adequadas s micro e pequenas empresas; Guia de Planejamento Financeiro Pessoal e Familiar para funcionrios, a m de demonstrar a importncia do planejamento e do equilbrio nanceiro, evitando possveis contratempos. A ao deu continuidade campanha lanada em 2004, indita, sobre o uso consciente do crdito, com o objetivo de orientar a pessoa fsica. Diferenciao: O tratamento de um tema sensvel e de fundamental importncia para a educao do consumidor se traduz num diferencial de mercado. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 1 milho de clientes pessoas jurdicas e 60 mil colaboradores foram beneciadas. Resultados: A iniciativa continua tendo timos resultados, com a adeso de vrias empresas e universidades que esto ampliando a repercusso do programa.
Instituio: Ita
CITIUNIVERSITY
Objetivo: Oferecer programas de educao nanceira. Aes: Disponibilizar aos funcionrios de empresas com folha de pagamento, palestras sobre oramento familiar, investimentos, crdito imobilirio, previdncia privada e qualidade de vida. Diferenciao: As palestras so oferecidas ao RH das empresas, que indicam funcionrio que tenha interesse nos temas. Quantidade de clientes envolvidos: 40% da base de clientes do banco (clientes Citi at Work). Resultados: Fidelizao de relacionamento com as empresas.
Instituio: Citibank
CONSUMO CONSCIENTE
Objetivo: Mudana de hbitos praticando os 3 Rs: Reduzir, Reutilizar e Reciclar conceitos. Aes: Campanha para reduo de despesas que causam impactos na degradao ambiental, como os gastos com papel, gua, luz, materiais descartveis, etc. Diferenciao: Conscientizao sobre a necessidade de mudana de hbitos sem prejudicar a produtividade, qualidade e conforto. Quantidade de clientes envolvidos: 12.000 funcionrios. Resultados: Iniciada a conscientizao dos funcionrios para o consumo consciente.
PROGRAMA MAIS SEGURANA

Objetivo: O programa tem como objetivo orientar os clientes sobre como utilizar de forma consciente os servios eletrnicos oferecidos, com segurana e tranqilidade, buscando mostrar como podem se proteger melhor e evitar certos comportamentos que podem expor seus dados e informaes condenciais. Aes: A ao se constituiu numa grande campanha em TV, rdio, jornal, revistas, mala direta, mensagens nos servios eletrnicos, materiais de ambientao das agncias, etc. Diferenciao: O fato de o Ita falar publicamente de um assunto delicado se constituiu numa iniciativa indita no pas. Quantidade de clientes envolvidos: Ao mesmo tempo, o banco contribuiu para aperfeioar ainda mais o setor nanceiro, beneciando no s os seus clientes, mas toda a sociedade. Resultados: A diminuio no volume de fraudes foi um dos prsperos resultados obtidos com a campanha.
Instituio: Ita
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CARTILHA CRDITO CERTO
Objetivo: Orientar o cliente em relao ao consumo de crdito e tornar a relao com o cliente mais prxima. Aes: Desenvolvimento do Guia do Crdito Certo, com orientao sobre planejamento financeiro e tomada, de maneira correta, de produtos de crdito. Comunicao interna para divulgao e disseminao da iniciativa. Desenvolvimento de verso voltada para gerentes das agncias, com dicas de como melhor orientar seus clientes. Desenvolvimento de verso do guia para a internet. Distribuio do Guia do Crdito Certo em piloto realizado em agncias em So Paulo e So Jos dos Campos. Pesquisa por meio de entrevistas em profundidade com gerentes e clientes, a fim de avaliar receptividade, pertinncia, entendimento e contedo do material proposto. Diferenciao: O material representa um diferencial frente a outros bancos, visto que sua finalidade apenas orientar o cliente sobre questes nanceiras e no ofertar produtos. Orientando o cliente sobre como lidar de forma correta com os produtos do banco, o Guia contribui para evitar, assim, a ocorrncia de clientes devedores, o que gera benefcios tanto para a instituio quanto para seus correntistas - essa postura est bem clara para boa parcela da amostra e avaliada de forma muito positiva. Quantidade de clientes envolvidos: 100 mil clientes nas agncias participantes do piloto da ao. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 16.800 participantes do chat. Resultados: Atravs de pesquisa feita com entrevistas em profundidade com clientes e gerentes das agncias atingidas, pudemos averiguar os seguintes pontos principais: O guia obteve total receptividade pela amostra pesquisada. A sua natureza educacional e de orientao clara e o principal mrito do guia que a leitura provoca efetivamente uma reexo sobre o controle oramentrio de cada um.
Instituio: Real
Quantidade de clientes envolvidos: O site est hospedado no portal do Banco Real na internet, portanto aberto para consultas do pblico em geral. Resultados: Disseminar conceitos de sustentabilidade e contribuir para o bem geral da sociedade atravs da conscientizao.
Instituio: Real
VIDEOCHAT DO SEGMENTO VAN GOGH

Objetivo da ao: Oferecer para clientes e prospects um canal de interao com a possibilidade de ouvir a opinio de especialistas de mercado sobre investimentos, previdncia, seguros e gesto sustentvel. O objetivo proporcionar ao cliente Van Gogh informaes e orientaes antes dele tomar a deciso sobre em que investir, qual produto adquirir ou qual o melhor servio a utilizar dentro das suas necessidades. Nesta ao o cliente devidamente orientado com relao ao produto/servio que est adquirindo. Pblico-alvo: Clientes e prospects. Objetivo da Comunicao: Aumento de atratividade e consolidao da posio do Banco Real no mercado nanceiro; divulgao da assessoria nanceira dos servios Van Gogh por meio dos video chats e radio chats. Diferenciao: Participao de especialistas em assuntos ligados a cenrio econmico, produtos e servios nanceiros e tendncias de mercado. Acesso gratuito ao chat para perguntas ou posteriormente para consulta (clientes e no-clientes).
Resultados: 36.900 acessos ao hot site por dia.

Instituio: Real
LANAMENTO DA 3 EDIO DO RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE (2005/06)

Objetivo: Contar aos nossos pblicos as aes de insero da sustentabilidade em nosso dia-a-dia, realizadas em 2005 e 2006, para estimular o envolvimento e a participao ativa de todos, com prticas que, no cotidiano de cada um, contribuem para uma sociedade melhor. Aes: Conversas com as diferentes reas do banco para saber as iniciativas realizadas para disseminar o conceito de sustentabilidade e estimular a prtica nas atividades de trabalho; conversa com clientes, fornecedores e outros stakeholders para conhecermos a percepo que eles tm do banco e saber como, na viso deles, podemos melhorar; lanamento do relatrio internamente; divulgao em sites, revistas (espaos do projeto Planeta Sustentvel da Editora Abril) e em programa veiculado na TV Cultura. Diferenciao: Desenvolvimento de quatro formatos diferentes (verso completa, verso reduzida, folder e site), com o objetivo de promover mais interao e possibilidades de contato com o material e, conseqentemente, com o tema.
LANAMENTO DO SITE DE SUSTENTABILIDADE DO BANCO REAL

Objetivo: Disseminar conceitos de sustentabilidade e mostrar, na prtica, como o tema se aplica nos negcios da organizao e no dia-a-dia das pessoas. Aes: O site composto por contedos informativos, indicadores nanceiros ligados sustentabilidade, referncias sobre o tema, dica de livros e links teis. Diferenciao: Game de sustentabilidade (atitudes ecoecientes, com dicas de prticas para o dia-a-dia em casa e no ambiente de trabalho).
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PROGRAMAS DE RDIO CARTO DE CRDITO. USE-O SEMPRE A SEU FAVOR
Quantidade de clientes envolvidos: Foram entrevistados cerca de 20 clientes, entre eles pessoas fsicas e empresas, para a produo do material. Depois do lanamento, a verso completa do relatrio foi distribuda para clientes que entraram em contato para saber mais sobre o assunto, inclusive atravs de gerentes de conta. Alm disso, os clientes tiveram contato com o material por meio do nosso portal de sustentabilidade, onde o material cou disponvel na ntegra. Resultados: Pesquisa realizada com nossos funcionrios aps a distribuio do relatrio mostrou que 81% dedicaram algum tempo para olhar o material e 91% o consideraram timo ou bom; para 69% houve um avano em relao s edies anteriores. Alm disso, recebemos feedbacks de vrios clientes que se orgulham de fazer parte de um banco com valores, postura e prticas sustentveis.
Instituio: Real
Diariamente, por meio das rdios CBN e Eldorado (SP) e CBN e JB (RJ), so veiculados pequenos programas de rdio Unicard, a m de orientar nossos clientes para a melhor forma de utilizao de seu carto de crdito, sempre com foco no conceito: Carto de crdito. Use-o sempre a seu favor. Com durao de 130, os miniprogramas abordam os mais diversos assuntos, tais como pagamento de contas, saques no exterior, limites de crdito, segurana e praticidade, convenincia, controle de despesas, entre outros, por meio de crnicas elaboradas por Carlos Ximenes de Melo. Assim, por meio de uma linguagem simples, acessvel e transparente, a Unicard divulga e educa seus consumidores para o uso adequado desse importante meio de pagamento, o carto de crdito.
Instituio: Unibanco
DECIFRANDO O CDIGO
O segmento bancrio sempre foi avaliado pela mdia e pelos especialistas como resistente e pouco aderente ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Superar esse paradigma e convencer a organizao de que no Unibanco ns reconhecemos e respeitamos os direitos de nossos clientes representou um marco na relao do Unibanco com os rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Procons, rgos do Ministrio Pblico, jornalistas especializados, etc.). Para reforar o entendimento de todos os funcionrios que prestam atendimento a nossos clientes e consumidores, foi distribuda a cartilha Decifrando o Cdigo, contendo a ntegra da Resoluo 2.878 do Bacen, e o Cdigo de Defesa do Consumidor, bem como orientaes sobre os principais direitos do cliente e deveres do banco na prestao do atendimento. O objetivo desta ao foi reforar a importncia de que nossas prticas estejam aderentes Resoluo do Bacen e ao Cdigo de Defesa do Consumidor. Durante a semana do consumidor, alm da distribuio da cartilha, foi ao ar pela TV Unibanco (em rede interna), para todos os funcionrios, programa sobre o Cdigo de Defesa do Consumidor e a Resoluo do Bacen, destacando os direitos do cliente e a importncia do tema para o Unibanco. Por assumirmos os compromissos legais e disseminarmos a cultura de respeito aos direitos de nossos clientes e consumidores, essa iniciativa teve reconhecimento pblico do jornal O Globo, do Bacen e da Revista Consumidor Moderno.
Instituio: Unibanco
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Melhoria na gesto de Sacs e ouvidorias
Melhoria na gesto de SACs e ouvidorias

AGENDA DE SOLUES
Objetivo: Melhoria de processos, produtos e servios. Aes: Integrao das reas gestoras envolvidas com os produtos, processos e servios. Diferenciao: Crescer com as crticas e sugestes. Quantidade de clientes envolvidos: Base de clientes BB e cidados que demandam o banco. Resultados: Melhoria na satisfao dos clientes e ausncia das cinco primeiras posies no ranking Bacen.
Instituio: BB
Resultados: Viso consolidada de todas as manifestaes, o que proporciona controle integral sobre prazos e qualidade das respostas, tendo como conseqncia melhoria na governana e aumento do nvel de satisfao dos clientes.
Instituio: Bradesco
INDICADORES DE GESTO E DESEMPENHO DA REA DE OUVIDORIA

Objetivo: Criar cultura de gesto por indicadores de desempenho, que permite analisar, de forma estruturada e sistmica, os principais desvios relativos aos processos de Ouvidoria, com rpida adoo de medidas corretivas. Aes: Avaliao, identicao e implementao dos indicadores. Diferenciao: Otimizao na gesto dos processos da rea, garantindo a excelncia no relacionamento cliente/ banco /Ouvidoria. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes. Resultados: Possibilidade de identicao de oportunidades de melhoria nos processos de Ouvidoria, com reexos diretos na satisfao dos clientes e melhoria na gesto de produtos e servios.
Instituio: Bradesco
OFICINA DE SOLUES EM OUVIDORIA E OUTRAS PRTICAS

Objetivo: Habilitar a rede de agncias na conduo das ocorrncias de Ouvidoria, visando qualidade das respostas e satisfao dos demandantes. Aes: Visita de todas as Superintendncias de Varejo Ouvidoria, com apoio da DIJUR, DIRED e outros gestores, para vivncia das rotinas no perodo de cinco dias. Diferenciao: Unicar os conhecimentos sobre Ouvidoria. Quantidade de clientes envolvidos: 24 Superintendncias de Varejo como multiplicadores das prticas adquiridas para repasse s agncias. Resultados: Incremento no ndice de reverso de denncias Bacen e reduo das reiteraes e reaberturas de ocorrncias.
Instituio: BB
OUVIDORIA INTEGRADA
Objetivo: Planejamento para implementao da Ouvidoria para clientes correntistas, ocorrida em maro de 2007, utilizando a experincia consolidada na rea de cartes de crdito. Diferenciao: Atuao com autonomia e agilidade na defesa dos interesses dos clientes na organizao. Quantidade de clientes envolvidos: 100% da base de clientes.
IMPLANTAO DE SISTEMA PARA GESTO DAS MANIFESTAES DE CLIENTES E USURIOS

Objetivo: Consolidar as manifestaes de clientes e usurios do sistema bancrio dos diferentes canais disponveis (telefone, e-mail, Banco Central, Procon, imprensa e cartas), permitindo a avaliao de possveis oportunidades de melhorias em processos, produtos e servios. Aes: Implantao do sistema e treinamento de todos os envolvidos no processo, incluindo segmentos e departamentos. Diferenciao: Ferramenta estratgica que contribuiu para a organizao do banco de dados, possibilitando a adoo de aes corretivas e preventivas para atuar na causa do problema. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes do banco e o conglomerado como um todo.
Instituio: Citibank
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INCORPORAO DO NCLEO DA QUALIDADE NA ESTRUTURA DO CALL CENTER
Objetivo: Melhoria de processos e agilidade no atendimento. Aes: Reviso de aladas, reduo de steps para a resoluo de problemas. Diferenciao: Menor prazo para a resoluo de problemas. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes do Citibank. Resultados: 75% das ligaes atendidas relacionadas a problemas esto sendo resolvidas no primeiro contato do cliente (one step resolution).
Instituio: Citibank
MELHORANDO O ATENDIMENTO DO FALE CONOSCO

Objetivo: Ampliar a capacidade de soluo das reclamaes no ato do atendimento era o maior objetivo do projeto. Aes: O projeto implementou vrias mudanas nos processos de atendimento, tais como simplicao no processo de registro das ocorrncias; maior alinhamento dos dilogos; aprimoramento das fontes de pesquisas. Diferenciao: A reformulao do site de atendimento permitiu o esclarecimento das dvidas mais freqentes dos clientes em tempo real, por meio das FAQs e da disponibilizao de novos canais de apoio on-line. Quantidade de clientes envolvidos: Cerca de 4 milhes de clientes usurios do portal corporativo do banco foram beneciados. Resultados: Todas essas mudanas geraram incremento na qualidade do servio prestado, resultando em ganho de produtividade e performance.
Instituio: Ita
PROJETO SIX SIGMA

Objetivo: Melhoria de processos internos para reduo do prazo do tratamento de acionamentos externos. Aes: Desburocratizao das informaes e dados. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes internos.
Instituio: HSBC
CENTRAL DE ATENDIMENTO - SAC

Objetivo: Recepo, por telefone, de dvidas, sugestes e reclamaes; registro de ocorrncias de maior relevncia. Aes: Estruturao de acordo com o tipo de atendimento (atendentes especialistas), com atendentes treinados para prestar informaes rpidas e precisas, sobre todo o portflio de produtos e servios do banco. As dvidas, reclamaes e sugestes recepcionadas e registradas pela Central de Atendimento so repassadas Gesto de Atendimento e Reclamao, que as centraliza, encaminha s reas responsveis, acompanha prazos e, aps manifestao destas, devolve Central de Atendimento para retorno ao cliente por telefone, quando solicitado. esposta-padro para solicitaes de maiores incidncias utilizada para otimizar o atendimento de certas demandas. Diferenciao: Maior agilidade no atendimento s solicitaes dos clientes; atendimento com preciso e qualidade. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes e usurios, em especial pessoas fsicas. Resultados: Satisfao do cliente, agilidade no atendimento, retorno das solicitaes de acordo com prazos estabelecidos.
PROJETO CLULA DE PREVENO DE AES CVEIS

Objetivo: Reduzir o tempo de tratamento de certas demandas que possam transformar-se em aes cveis. Aes: Alteraes e padronizao de procedimentos, alm do estabelecimento de uxos mais simplicados. Diferenciao: O prprio SAC tem poder para decidir sobre negociao. Quantidade de clientes envolvidos: Base 2.000 clientes/ms.
Instituio: HSBC
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GESTO DE ATENDIMENTO E RECLAMAO
Objetivo: Criar rea especializada no atendimento aos clientes e usurios. Aes: Estruturao e qualicao da rea, com uma equipe especializada e pronta para resolver as questes de nossos clientes e/ou usurios relacionadas defesa do consumidor, responsvel por centralizar e responder todos os e-mails encaminhados ao banco com dvidas, solicitaes e sugestes, alm de centralizar, registrar, tratar e responder todos os elogios e reclamaes recebidas por e-mail, carta, ofcio, fax, telefone (Central de Atendimento), imprensa, rgos de defesa do consumidor e Bacen. Diferenciao: Controle das ocorrncias. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes do banco e os usurios. Resultados: Gesto das reclamaes, centralizando todas as ocorrncias e podendo gerar relatrios para atuao do Banco nos pontos crticos.
REESTRUTURAO DO SERVIO DE APOIO AO CLIENTE E INCIO DOS TRABALHOS DA OUVIDORIA

O Servio de Apoio ao Cliente passou por um processo de reestruturao. Hoje possui estrutura exclusiva, totalmente desvinculada do call center, e com gestor prprio, que se reporta diretamente presidncia como forma de garantir iseno e autonomia. Sua misso detectar falhas, apresentar um diagnstico de cada situao, acompanhar a resoluo dos problemas e vericar se h efeitos colaterais para serem sanados. Desenvolvemos e incrementamos contingncias estratgicas e tecnolgicas na infra-estrutura e no treinamento contnuo do quadro de funcionrios. Houve aumento do contingente e reestruturao das frentes de trabalho, unicando todos os canais de recepo das manifestaes dos clientes, com a adoo de um 0800 nico para todo o Brasil como forma de contato, mais internet, e em todas as agncias no Brasil por meio dos funcionrios, telefones do SAC (22 agncias) e pelo Telefone Azul, instalado em 100% das agncias (ampliao forte da Rede de Apoio ao Cliente). A nova estrutura cumpre com os objetivos sinalizados no Cdigo de Defesa do Consumidor, atendendo aos clientes e usurios antes, durante e depois da utilizao de nossos produtos e servios. Ouvidoria com incio dos trabalhos em 2006, para o atendimento das demandas da Susep e todos os rgos de defesa do consumidor, imprensa e demais autarquias. Planejamento para 2007: expanso da Ouvidoria no Banco Real. Objetivo: Cumprir nossa misso, atingindo nveis de satisfao e excelncia na qualidade de nossos produtos e servios, reduzindo os ndices de reclamaes nos indicadores e construindo uma ao positiva de processos de melhorias internas, com impactos positivos externos para os consumidores. Aes: Formar uma Rede de Apoio ao Cliente nica para captura das manifestaes de nossos clientes e usurios no-clientes, com infra-estrutura, tecnologia e recursos humanos especialmente treinados. Frentes de trabalho desenvolvidas especialmente para o monitoramento das manifestaes registradas. Diferenciao: Estrutura desenvolvida para tratar as questes conforme legislao em vigor, anada com as diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor, atuando antes, durante e depois da prestao de nossos servios. Quantidade de clientes envolvidos: Estima-se em torno de 140 mil clientes beneciados diretamente e todos os clientes e usurios de forma indireta. Resultados: Aumento considervel dos ndices de soluo das reclamaes, com maior rapidez e ecincia.
Instituio: Real
REGISTRO DE RECLAMAES
Objetivo: Esse sistema tem por nalidade mensurar o volume e os tipos de reclamaes recebidas pelos prprios clientes, possibilitando, assim, identicar os principais pontos de conito e crescimento de demandas. Aes: Desenvolvimento de sistema de atendimento ao cliente, com fornecimento do nmero de protocolo, em que o prprio cliente pode obter o andamento de sua demanda a qualquer momento.
COMIT DE OUVIDORIA
Objetivo: Melhoria de processos internos, a partir das demandas trabalhadas pela Ouvidoria. Aes: Divulgao mensal dos registros das reclamaes realizadas pelos clientes aos respectivos gestores/diretores, sugerindo, assim, aprimoramentos e melhorias a serem implantadas nos procedimentos e nas rotinas internas adotadas pela instituio.
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CONSELHOS DE CLIENTES E AMPLIAO DOS CONSELHOS
Numa iniciativa inovadora no mercado nanceiro e com o objetivo de entender melhor o ponto de vista dos clientes e aprimorar cada vez mais os produtos e servios dos segmentos de negcios da organizao, o ABN AMRO Real criou o Conselho de Clientes. O conselho composto por 12 clientes que assumem o compromisso de participar do mesmo por um ano. O objetivo que o grupo de conselheiros no apenas manifeste seu grau de satisfao referente aos produtos e servios oferecidos pelo banco, mas tambm participe de forma dinmica na sugesto de idias e solues, compartilhando suas expectativas e experincias. Foram selecionados e convidados a participar pessoas que zeram sugestes, reclamaes e elogios nossa organizao atravs do Servio de Apoio ao Cliente. Os grupos de clientes se renem a cada trs meses e trazem suas idias e opinies, fornecendo subsdios para que possamos identicar pontos de melhorias nos servios, nos produtos e em nosso atendimento. As reunies so conduzidas por prossionais de consultorias externas, como forma de garantir iseno aos debates. Nas reunies os clientes so recebidos pelo presidente da organizao e por diretores das reas de suporte e negcios. O contedo dos encontros disponibilizado para toda a organizao, como parte do processo de disseminao da cultura de atendimento e do respeito voz do cliente. A iniciativa faz parte da estratgia de fazer mais que o possvel para satisfazer totalmente nossos clientes. Objetivo: Estabelecer um canal de comunicao entre os clientes e a direo do banco, para identicar pontos de melhoria de processos e satisfao, captar suas impresses e opinies sobre o uso dirio dos produtos, servios e principalmente atendimento da organizao. Aes: Os temas apresentados nos encontros so registrados e tratados internamente, de forma estruturada, por grupos de trabalho interdepartamentais. A cada nova reunio, o Banco Real mantm os clientes do conselho informados sobre o processo de anlise e implementao das sugestes trazidas durante os encontros. Diferenciao: Contratamos consultorias externas para moderao dos debates, como forma de garantir iseno dos encontros. Vrios grupos de clientes foram formados: segmentos Van Gogh em So Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Recife; Universitrio e Sudameris. Em 2007 ser expandido para outras cidades e nas agncias. A expectativa de que os conselheiros tragam sugestes e novas perspectivas sobre diversos assuntos, contribuindo para a identicao de problemas e participando conosco da construo de solues. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes pessoa fsica da organizao. Cada conselheiro representa todos os clientes do segmento de negcios do banco. Resultados: Implementao de sugestes trazidas pelos clientes durante os encontros e mudana do senso de urgncia para tomada de aes: o cliente no centro das melhorias, de forma que tenhamos o foco no foco do cliente.
Instituio: Real
GARANTINDO O CUMPRIMENTO DE PRAZOS

Buscando aumentar o foco nas melhorias de processos para garantir adequado suporte s agncias e atendimento s solicitaes dos clientes, foi aperfeioado o sistema de controle da qualidade e prazo de resposta das reclamaes, como a denio de parmetros e sistemas e rotinas de controle. Para assegurar o cumprimento dos prazos foram denidos responsveis e frum de acompanhamento e anlise desses indicadores. J observamos excelentes resultados nos prazos de soluo dos principais problemas de nossos clientes e reclamaes apresentadas ao SAC.
Instituio: Unibanco
ALTO ATRITO
Observamos que, alm da ecincia na soluo, muitos clientes buscam o SAC com a expectativa de entender com profundidade o assunto de sua reclamao. Para assegurar tratamento diferenciado a esses clientes, seja pela complexidade do assunto apresentado ou em razo de seu alto nvel de exigncia, implementamos em nossas estruturas clulas para atendimento de alto atrito, formada por especialistas que passaram a analisar as reclamaes de forma especca e tcnica, objetivando a resoluo do problema consensualmente e a satisfao plena do cliente.
Instituio: Unibanco
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ATUAO JUNTO CMARA MUNICIPAL DE BELM E SECRETARIA DE ECONOMIA DA PREFEITURA MUNICIPAL DE BELM
Objetivo: Participar da elaborao da Lei da Fila (Cmara Municipal) e do processo de scalizao do rgo escolhido para vericar o cumprimento da Lei (Secon). Aes: Participao, a convite da Cmara Municipal, de duas reunies, sendo a primeira para a apresentao da Lei da Fila e a segunda para informar o que estava sendo feito (aes) para cumprir o tempo de espera determinado. Na segunda reunio propusemos uma alterao na lei, j que a mesma era abrangente (bateria de caixa e rea de atendimento), para que a mesma casse restrita ao atendimento no caixa. Nesta reunio informamos a Cmara sobre as aes que o banco estava desenvolvendo tanto no mbito geral (corporativo) como no mbito local. Houve uma reao bastante positiva com relao ao Coban pelo tamanho de nossa rede corporativa implantada em Belm, bem como com relao ao Caixa Rpido. Participao de reunies quinzenais e, posteriormente, mensais na Secretaria de Economia da Prefeitura de Belm, onde conseguimos, aproveitando a maneira bastante consciente com que os responsveis da scalizao estavam conduzindo o assunto, que o processo de scalizao fosse feito de maneira criteriosa e responsvel. Convidamos os responsveis para visitar uma de nossas agncias que j tinham o GAT implantado e pudemos demonstrar todo o funcionamento do sistema. Apresentamos, tambm, o GAT Contingncia, j que na poca no havia senhas disponibilizadas pelo GAT para clientes que iriam ao caixa. Buscamos ser transparentes e mostrar que o banco estava efetivamente preocupado com o atendimento aos clientes. Diferenciao: Ao pioneira na praa, com o envolvimento dos bancos, rgos de defesa do consumidor e scalizao. Aes: Contato freqente com os referidos rgos. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes da Rede Varejo e Atacado. Diferenciao: Tratamento uniforme e padronizado para todas as manifestaes. Resultados: Nenhuma de nossas agncias em Belm foi autuada desde fevereiro/2006 (quando foi implantada a lei) at hoje. Pelo bom relacionamento criado com a SECON, somos informados pelo rgo quando h indcios de quaisquer irregularidades em relao ao cumprimento da Lei por parte de nossas agncias, em vez de haver autuao.
Instituio: BB
Produo de 15 banners, com 90 X 1,20 cm ( um para cada banco) e dois medindo 90 X 1,50 cm, para serem colocados no Procon e Ministrio Pblico, contendo todos os pontos de atendimentos alternativos. Confeco de 2 faixas, medindo 1,20 X 6,00 metros, a ser colocadas em local estratgico para disseminar os pontos alternativos de todos os bancos, sobretudo na semana D. Produo de camiseta especial, com a mesma arte utilizada nas filipetas, para a semana especial. Aluguel de carro de som por 30 horas (6 horas por dia) e 50 inseres (10 horas por dia) na melhor rdio da cidade, inclusive com entrevistas, durante a semana D. Diferenciao: Envolvimento e participao de todos os bancos da praa e do Procon. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes da Rede Varejo e Atacado. Resultados: Conscientizao do pblico-alvo bancarizado e no-bancarizado da existncia e vantagens de pagamentos de suas obrigaes junto aos pontos de atendimento alternativos.
Instituio: BB
DIVULGAO CONSTANTE DA REA DE OUVIDORIA AOS RGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO PAS

Objetivo: Consolidar a imagem da rea de Ouvidoria como centralizadora de todas as manifestaes registradas nos diferentes rgos de defesa do consumidor.
Quantidade de clientes envolvidos: Todos os rgos de defesa do consumidor. Resultados: Alm da melhoria de relacionamento com os rgos, temos condies de dar tratamento padronizado a todas as manifestaes registradas para o banco. Isso tambm nos permite ter conhecimento de todos os assuntos reclamados, o que nos d maior capacidade para analisar as melhorias que precisam ser implementadas.
Instituio: Bradesco
MELHORIA DO ATENDIMENTO - FILAS

Objetivo: O trabalho realizado em Tangar da Serra (MT) tem como objetivo auxiliar as instituies nanceiras no cumprimento da legislao vigente sobre o assunto e conseqente melhoria na qualidade do atendimento prestado, a partir da divulgao dos pontos alternativos de atendimento para pagamentos diversos a clientes e no clientes. Aes: Criao e implementao do programa de divulgao Ganhe tempo, evite filas, com o objetivo de levar a informao aos clientes e ao pblico no bancarizado dos pontos alternativos de pagamento de boletos bancrios, gua, luz, telefone, etc. das instituies. Confeco de 50.000 filipetas para distribuio nos auto-atendimentos e em blitze especiais.
VISITA DOS INTEGRANTES DA OUVIDORIA AOS DIVERSOS RGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR DO PAS
Objetivo: Estreitar o relacionamento com essas entidades, a m de entender melhor a diversidade de procedimentos, suas necessidades especcas e formas de atuao. Aes: Visitas peridicas. Diferenciao: O estreitamento das relaes com esses rgos possibilita melhor atendimento ao cliente, reetindo diretamente na satisfao que ele tem por ser bem atendido pelo banco.
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ATENDIMENTO S CIPs E AUDINCIAS DE CONCILIAO DO PROCON
Quantidade de clientes envolvidos: Todas as entidades de defesa do consumidor do pas. Objetivo: Tentativa de conciliao nas CIPs e reclamaes originadas no Procon. Resultados: Estreitamento nas relaes com os rgos de defesa do consumidor, entendendo melhor os procedimentos que precisam ser seguidos e criando a oportunidade de apresentar a maneira pela qual tratamos os assuntos a ns encaminhados.
Instituio: Bradesco
Aes: Aps reunies da rea Gesto de Atendimento e Reclamao do Banco Nossa Caixa com a Fundao Procon SP, foi demonstrada para as demais reas envolvidas dentro do banco a importncia do pronto atendimento e a tentativa de conciliao entre o banco e os seus clientes, a m de se obter um melhor relacionamento entre ambos. Diferenciao: Anlise mais abrangente das questes abordadas, visando ao atendimento. Quantidade de clientes envolvidos: Clientes e/ou usurios que procuram o Procon para dirimir conitos.
PARCERIA COM A DEFENSORIA PBLICA DO RIO DE JANEIRO

O objetivo maior do projeto era o atendimento diferenciado s reclamaes de clientes efetivamente superendividados que procuram a Defensoria Pblica do Rio de Janeiro. Foi dada prioridade, por meio de parceria, implementao de aes de mutiro de atendimento aos clientes que efetivamente comprovassem defensoria, preliminarmente, seu nvel de superendividamento. Isso permitiu a reincluso social de pessoas que tm diculdade nanceira e de sobrevivncia. O processo pioneiro, desenvolvido no Rio de Janeiro com o Nudecon, foi conduzido numa parceria com a rea responsvel pela Renegociao de Crdito. Mais de 1.000 clientes atendidos no perodo, o que possibilitou que mais de 90% de acordos fossem efetivados.
Instituio: Ita
Resultados: Aps anlise pontual de cada caso, tentativa de conciliao com o objetivo de atender ao pedido do cliente.
CENTRALIZAO NO TRATAMENTO DAS DEMANDAS

Objetivo: Melhorar a qualidade e a eccia do atendimento aos rgos de defesa do consumidor, ao Bacen e s demandas provenientes da mdia, em geral. Aes: Criao de uma subrea, dentro da Ouvidoria, denominada rea de Relaes Institucionais, que tem por nalidade receber, registrar, tratar e dar retorno s demandas dos Procons, Bacen, mdia, etc.
RELACIONAMENTO COM BANCO CENTRAL E RGOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Objetivo: Manter um relacionamento mais prximo do Banco Central do Brasil e dos rgos de defesa do consumidor, para atendimento prioritrio s questes apontadas. Aes: Estruturao da Gesto de Atendimento e Reclamao, a qual, alm de ser o canal de atendimento dos clientes e/ou usurios, tambm atende s solicitaes feitas pelo Bacen e rgos de defesa do consumidor. Diferenciao: Centralizao das ocorrncias dentro de uma rea que poder interceder junto s demais reas do banco. Quantidade de clientes envolvidos: Toda a base de clientes. Resultados: Aps reunies e contatos com rgos de defesa do consumidor e Bacen, medidas foram adotadas dentro da instituio, com a alterao de procedimentos visando melhorias para nossos clientes.
ATENDIMENTO FONADO
Objetivo: Tornar mais ecaz o relacionamento entre a instituio e estes rgos, bem como agilizar a soluo dada aos clientes, evitando-se dessa forma que a reclamao torne-se uma CIP. Aes: Atendimento exclusivo aos tcnicos do Procon, realizado pelo 2. nvel de atendimento, denominado SDC (Servio de Defesa ao Consumidor).
CRIAO DE UMA EQUIPE PARA ATENDIMENTO AOS PROCONS ATRAVS DA LINHA 0800
Objetivo: Equipe especializada para atendimento ao rgo com o objetivo de disponibilizarmos canal de atendimento gil e ecaz para tratamento das demandas registradas por consumidores. A equipe formada por prossionais conhecedores do sistema bancrio que foram treinados amplamente no Cdigo de Defesa do Consumidor. Aes: Visitas peridicas aos Procons e rgos de Defesa do Consumidor para disponibilizar e divulgar o canal exclusivo de contato com as entidades. A divulgao do nmero 0800 tambm realizada atravs de carta, fax e demais canais de contato.
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NOVO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO PROCON
Uma nova rea dedicada exclusivamente soluo prvia das audincias agendadas pelo Procon foi criada pelo Unibanco, por meio de uma clula exclusiva para tratamento e atendimento das audincias decorrentes de reclamaes, visando satisfao do cliente e identicao de oportunidades de melhorias no atendimento. Alm da nova estrutura, a ampliao e qualicao do atendimento aos Procons por meio do nosso 0800 (atendimento exclusivo e gratuito aos Procons) tambm aperfeioaram o atendimento prestado aos rgos de defesa do consumidor. O resultado mais evidente desta ao foi o alto ndice de soluo no ato das reclamaes levadas ao Procon, ainda enquanto o cliente estava no prprio rgo. Isso tem evitado custos desnecessrios s entidades de defesa do consumidor e aumentado a satisfao do cliente com a soluo e o esclarecimento no ato.
Instituio: Unibanco
Diferenciao: Disponibilizao de linha gratuita e criao de adesivo que divulga a linha 0800. Essa ao refora o objetivo do Banco Real em ter um diferencial em excelncia no atendimento aos consumidores, bem como aos rgos de defesa do consumidor. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os nossos clientes que procuram as entidades de defesa do consumidor. Resultados: Maior rapidez e soluo das questes levantadas pelos clientes e usurios, melhoria do grau de satisfao dos consumidores, esclarecimento de dvidas que no necessariamente tm de ser registradas como reclamaes, maior proximidade com Procons e rgos de defesa do consumidor. Melhoria da imagem do banco junto s entidades de defesa do consumidor, demonstrando de forma transparente o comprometimento com as melhorias e o respeito aos clientes e garantindo a satisfao total. Melhoria nos processos de tratamento de manifestaes, a partir do feedback dos Procons. Ampliao do quadro de funcionrios de atendimento aos Procons; a equipe comeou em 2006 com duas pessoas e, j no nal do mesmo ano, chegava a 8 pessoas. Foi criada tambm uma superviso especca para atendimento aos Procons.
Instituio: Real
APERFEIOANDO A RELAO UNIBANCO X BANCO CENTRAL

A partir da identicao de que os funcionrios da linha de frente, responsveis pelo atendimento e soluo de problemas, necessitavam conhecer com profundidade o papel do Bacen como rgo regulador do sistema nanceiro, realizamos 11 fruns de discusso entre os responsveis pelo atendimento ao cidado do Bacen e nossos colaboradores, voltados para o aperfeioamento do atendimento ao cidado. Participaram das discusses mais de 1.500 colaboradores de agncias e reas estratgicas e de suporte, como Comunicao e Marketing, Jurdico, Corporativo, TI, Operaes, supervisores, coordenadores e operadores das centrais de atendimento, Internet e SAC. Essa iniciativa teve como intuito a disseminao das diretrizes do Bacen, a m de aumentar a conscientizao de nossos colaboradores quanto ao pleno cumprimento das resolues do Bacen e do Cdigo de Defesa do Consumidor na relao com nossos clientes e usurios.
Instituio: Unibanco
CRIAO DA EQUIPE DE RELACIONAMENTO COM OS PROCONS E REDE DE AGNCIAS EM TODO O BRASIL

Objetivo: Equipe especializada em rede de agncias que ter o objetivo de trazer os apontamentos dos Procons e indicaes de melhorias para que as agncias possam trabalhar nas melhorias. Cada funcionrio est alocado em sua regio, sendo um para Nordeste/Norte, um para Belo Horizonte/Centro Oeste, um para Rio de Janeiro, um para So Paulo, um para o interior de So Paulo e um para o Sul. O objetivo construir um relacionamento muito mais prximo e gil com os Procons de todo o Brasil. Aes: Visitas peridicas aos rgos de defesa do consumidor, autarquias scalizadoras e demais entidades para disponibilizar e divulgar o canal exclusivo de contato com os rgos, bem como a divulgao do nmero 0800 exclusivo para os Procons. Diferenciao: Cada funcionrio do relacionamento conhece profundamente a sua regio, pois todos so exfuncionrios de agncia bancria da rea em que trabalha. Essa ao refora o objetivo do Banco Real em ter um diferencial em excelncia no atendimento aos consumidores, bem como aos rgos de defesa do consumidor. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os nossos clientes que procuram as entidades de defesa do consumidor (ODC) Resultados: Maior rapidez e soluo das questes levantadas pelos Procons. Melhoria da imagem do banco junto aos rgos de defesa do consumidor, demonstrando de forma transparente o comprometimento com as melhorias e o respeito aos clientes, garantindo a satisfao total. Melhoria nos processos de tratamento de manifestaes, a partir do feedback dos Procons. Ampliao do quadro de funcionrios de relacionamento com Procons.
Instituio: Real
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CURSO CERTIFICAO EM INVESTIMENTOS MDULOS BSICO E AVANADO
Objetivo: Proporcionar atendimento de excelncia ao investidor, no conceito de assessoria ao cliente. Aes: Insero nas metas para os funcionrios do atendimento; criao de grupos de estudo preparatrios ao exame certicador; capacitao em nvel bsico e avanado conforme o pblico-alvo; custeio de at dois certames. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os investidores dos segmentos varejo, atacado, alta renda e governo. Resultados: 19.775 funcionrios integrantes do pblico-alvo capacitados, sendo destes 15.000 certicados.
Instituio: BB
AGNCIA VIRTUAL
Objetivo: Capacitar nossos prossionais de vendas, nas suas variadas funes, em produtos, processos e procedimentos envolvidos no dia-a-dia de uma agncia, simulando-a em um ambiente totalmente virtual e interativo. Aes: Aplicao para 100% da fora de vendas. Diferenciao: Simula diferentes situaes que envolvem o atendimento nas agncias, distncia, disponvel sempre que necessrio. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os prossionais da linha de frente. Resultados: Melhoria no atendimento e mais segurana por parte dos funcionrios quanto a produtos e procedimentos da organizao.
Instituio: Citibank
INTRODUO AO PROCESSO DE CRDITO - INTROCRDITO

Objetivo: Capacitar os funcionrios que lidam com operaes de crdito, seja no atendimento como no suporte, capacitando-os sobre procedimentos, riscos inerentes e como indicar as linhas de crdito conforme o perl e a necessidade do cliente. Aes: Acompanhamento e incluso nas metas dos funcionrios do atendimento e das superintendncias.
PROJETO COOPERAO
Objetivo: Difundir os pilares que sustentam a losoa global do grupo. Aes: Treinamento presencial e e-learning.
Quantidade de clientes envolvidos: Clientes varejo PF e PJ, pilar atacado e segmento alta renda. Resultados: 24.000 funcionrios capacitados e reduo dos ndices de inadimplncia PF e PJ: at maio/2007 a inadimplncia PF reduziu-se de 3,88% para 3,75% e a PJ de 2,84% para 2,56%, mantendo-se abaixo dos patamares aceitveis denidos no acordo de trabalho.
Instituio: BB
Diferenciao: Busca-se a aplicao prtica dos ensinamentos, para atingir o bem-comum da organizao, que o cliente. Quantidade de clientes envolvidos: A ao dirigida para 28.000 colaboradores Resultados: Projeto ainda no foi avaliado.
PROGRAMA FELICITI NAS AGNCIAS

Objetivo: Capacitar os prossionais para que todas as agncias atuem de forma padronizada no atendimento ao cliente no que se refere a modelo de atendimento a demandas do cliente e modelo de cadastro de ocorrncias. Alm disso, o prossional treinado ter adquirido conhecimentos sobre o modelo FeliCiti, sobre as decises adequadas para solucionar reclamaes de clientes, sobre a autonomia da agncia no processo de soluo de reclamaes e sobre como registrar ocorrncias no Exceller (sistema especco do Citi). Aes: Aplicao de treinamento presencial, formao de multiplicadores e monitoramento de resultados. Diferenciao: Amplia os conhecimentos dos prossionais novos e, por meio de atividades prticas e vivenciais, trabalha a sensibilizao para as necessidades dos clientes e para o modelo de solues ecientes. Quantidade de clientes envolvidos: prossionais do Citi. Resultados: 100% das agncias capacitadas no modelo de atendimento Citi.
Instituio: Citibank
Instituio: HSBC
PROJETO ATENDIMENTO
Objetivo: Divulgao, na forma de apresentao de televiso, de diversas posturas correlatas ao atendimento aos clientes nas agncias. Aes: DVD distribudo para todas as unidades.
Instituio: HSBC
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PROGRAMA MAIS INFORMADO
Objetivo: Ampliar o conhecimento das equipes sobre boas prticas de atendimento, a m de melhorar a qualidade das informaes aos clientes. Aes: A ao consiste em disponibilizar, mensalmente, a todos os funcionrios das reas de agncias, num total aproximado de 25 mil pessoas, uma srie de perguntas que devem ser respondidas por consenso pela equipe, visando ampliar e homogeneizar o conhecimento. As situaes abordadas so comuns ao dia-a-dia e a oportunidade de discuti-las entre os membros das equipes ajuda a aprimorar a qualidade do atendimento e colaborar diretamente na preveno de reclamaes. Diferenciao: A iniciativa se diferencia em razo de incentivar as equipes a chegarem a concluses essenciais. Nmero de clientes envolvidos: 25 mil funcionrios so beneciados e acabam repercutindo as boas prticas de atendimento para os cerca de 20 milhes de clientes do banco. Resultados: O desenvolvimento de competncias e habilidades dos colaboradores na preveno de reclamaes e a otimizao do tempo na resoluo de problemas so o melhor resultado dessa ao.
Instituio: Ita
Diferenciao: Facilitar o atendimento de maneira a no causar impactos aos servidores devido migrao. Quantidade de clientes envolvidos: 850 mil servidores pblicos. Resultados: Reduo no impacto da migrao e satisfao dos clientes.
PROGRAMA DE TREINAMENTO DA EQUIPE E MONITORIA DOS ANALISTAS DE ATENDIMENTO DO SERVIO DE APOIO AO CLIENTE
Objetivo: Garantir a qualidade no atendimento e tratamento das manifestaes de clientes e no-clientes, dando continuamente tratamento qualitativo nas respostas, aumentando o nvel de satisfao dos clientes. Aes: Treinamento e monitoria mensal de todos os analistas de atendimento (SAC), Bacen, Procon e Ouvidoria na qualidade de respostas com ndices de acerto e soluo. Diferenciao: Tratamento da qualidade das respostas fornecidas pela organizao aos clientes e usurios, realizao de monitoria contnua para detectar pontos a serem melhorados/tratados e realizao de pesquisa de psatendimento com clientes que se manifestaram junto ao Servio de Apoio ao Cliente. Resultados: Excelncia no atendimento e garantia de soluo para as reclamaes com treinamentos contnuos, reciclagem dos colaboradores, atualizaes precisas principalmente nos pontos detectados que precisam ser melhorados, resultando melhora signicativa nos ndices de satisfao dos consumidores e das entidades de defesa do consumidor.
Instituio: Real
CRIAO DOS POUPATEMPO MVEIS

Objetivo: Institucional, com participao do Banco Nossa Caixa nas atividades dos Poupatempo Mveis. Aes: Avaliao e alternativas para possibilitar a participao do banco. Diferenciao: Treinamento dos funcionrios envolvidos, horrio diferenciado de atendimento, inclusive com atendimento aos sbados e turnos diferentes. Resultados: Institucional.
CURSOS PARA TODOS OS FUNCIONRIOS DA ORGANIZAO SOBRE O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR E RESOLUES 2.878 E 2.892 DO BACEN
Objetivo: Orientar os funcionrios a agir dentro dos princpios do Cdigo de Defesa do Consumidor e das Resolues 2.878 e 2.892 do Bacen, a m de agregar valor s atividades por eles desenvolvidas, gerando resultados crescentes e sustentveis na busca pelo atendimento exemplar. Aes: Elaborao e aplicao de treinamento presencial e on line na organizao.
MIGRAO DOS SERVIDORES PBLICOS ESTADUAIS

Objetivo: Atendimento ao Decreto 50.964 de 18/07/2007 referente migrao dos Servidores Pblicos Estaduais. Aes: Criao de equipes de conquista, com atuao externa junto aos rgos pblicos estaduais, visando esclarecimentos e abertura de contas. Abertura de unidades aos sbados nas regies de maior concentrao de migrao. Abertura de unidades com horrio estendido nos dias de pagamento. Criao de Cartilha de Atendimento ao Servidor Pblico.
Diferenciao: Treinamento ministrado por advogadas, funcionrias do prprio banco, que conduzem o curso e materializam as normas por meio de exemplos prticos, relacionados ao dia-a-dia das agncias. Elaborao, pelos participantes, de planos de ao focados em dificuldades identificadas de acordo com os processos judiciais de maior incidncia em cada regio e acompanhamento mensal da evoluo das demandas judiciais.
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PROGRAMA DE FORMAO DE NOVOS GERENTES DE OPERAES E VISO INTEGRADA
Objetivo: Formar novos Gerentes Gerais de Servios para assumirem agncias, sensibiliz-los e envolv-los em questes estratgicas do banco e da Diretoria de Operaes de Rede, com foco direcionado para sustentabilidade, compliance e Cdigo de Defesa do Consumidor, alm de reverter o ndice de reclamaes dos clientes. Valorizao do papel dos gestores. Aes: O contedo programtico, organizado em mdulos, ministrado atravs de exerccios individuais, dinmicas de grupo, discusso de textos, vdeos e palestras. Viso Integrada: Os Gerentes Gerais de Servios e Gerentes Regionais de Operaes participam de palestras e ocinas, nas quais so abordados temas como inovao, sustentabilidade, compliance, Cdigo de Defesa do Consumidor. Diferenciao: O programa tem a durao de 16 dias teis, sendo abordados temas como gesto de rotinas operacionais, gesto de pessoas, gesto de resultados, gesto de atendimento, gesto de processos. Antes de assumirem as agncias, os novos Gerentes de Operaes passam por essa formao. Viso Integrada: os temas so abordados de forma bastante interativa, atravs de dinmicas de grupo, plenrios de discusso, pintura em quadro, teatro, msica. Est bastante alinhado ao nosso modelo educativo, que visa promover o protagonismo, viso sistmica e pensamento complexo. Quantidade de clientes envolvidos: Todos os clientes da organizao so afetados diretamente Resultados: Melhoria na gesto da rea de operaes das agncias, resultando na adequao de atividades dirias das agncias, na agilizao do atendimento e na melhora da ecincia operacional, que impacta diretamente na satisfao dos consumidores de nossos produtos e servios. Foram gerados planos de ao para a melhoria no atendimento ao cliente e insero de sustentabilidade no dia-a-dia das agncias, inclusive com um olhar de melhoria das relaes, visando perenidade dos clientes.
Instituio: Real
Quantidade de clientes envolvidos: Todos os consumidores diretos e indiretos que procuram nossa instituio e todos os 31.000 mil funcionrios do banco. Resultados: Atendimento ao cliente pautado pelo conhecimento dos ditames e princpios do Cdigo de Defesa do Consumidor e das Resolues 2.878 e 2.892 do Bacen. Melhoria no ndice de qualidade de atendimento, com reduo no tempo de atendimento.
Instituio: Real
PROGRAMA DE TREINAMENTO ARTE EM ATENDER

Objetivo: Conscientizar os funcionrios das agncias sobre a necessidade de prestarmos de fato um atendimento exemplar a nossos clientes e usurios, motivando-os a uma atuao cordial e pr-ativa. Aes: Atravs de apresentaes em sala de aula, no prprio local de trabalho e por exerccios prticos, os funcionrios da instituio podem simular situaes que impactam no atendimento. Criao de uma espcie de laboratrio onde so desenvolvidas vrias habilidades dos nossos funcionrios, sempre com o foco no atendimento exemplar para nossos clientes e usurios. Diferenciao: O programa foi aplicado pelos prprios gestores - previamente preparados como facilitadores - nas agncias em 2006 e ampliado em 2007, garantindo a homogeneidade da informao e das prticas de atendimento em toda a organizao. Quantidade de clientes envolvidos: Aproximadamente 2.100.000 clientes, alm dos usurios de nossos produtos e servios. Resultados: Atendimento mais adequado e focado na identicao das necessidades do cliente, gerando maior conana no relacionamento entre a organizao e os consumidores. O atendimento torna-se mais coerente com as necessidades dos consumidores, numa postura em que o principal o atendimento tico, transparente e eciente.
Instituio: Real
AGNCIA ESCOLA
Objetivo: Desenvolver caixas e atendentes recm-admitidos nas funes, de acordo com os valores do Banco Real e procedimentos estabelecidos para estas funes. Aes: Atravs de um ambiente simulado de agncia, os caixas e atendentes recebem orientaes e simulam prticas de atendimento e registros de documentos. Diferenciao: Antes de iniciar as atividades nas agncias, os funcionrios passam por um treinamento tcnico e comportamental. Resultados: Padronizao do atendimento e procedimentos dos caixas e atendentes.
Instituio: Real
ATENDENDO COM EXCELNCIA II

Destinado rede de agncias, o projeto Atendendo com Excelncia II busca capacitar a equipe de colaboradores para o melhor atendimento s necessidades do cliente, com foco na resoluo de problemas. O treinamento relembrou as diversas ferramentas e procedimentos disponveis aos mais de 9 mil colaboradores da rede de agncias e PABs, com o intuito de garantir que nossos colaboradores possam prestar, cada vez mais, um atendimento de qualidade, descomplicado e eciente. Alm dessa ao, para garantir equipes sempre bem preparadas a prestar um atendimento diferenciado e pronto para atender qualquer necessidade de nossos clientes, investimos em programas especficos de ca-
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pacitao, como o programa de formao de gerentes desenvolvido em parceria com o IBMEC, no qual os gerentes so submetidos a 3 meses e meio de treinamento (perodo integral) em sala de aula e mais 3 meses de aplicao prtica. Com isso, aumentamos a satisfao e a percepo positiva de nossos clientes quanto capacidade do Unibanco em solucionar problemas.
Instituio: Unibanco
MISSO QUALIDADE
Atender com ecincia as solicitaes e as necessidades de nossos clientes fundamental. Algumas regies foram identicadas como outliers por apresentarem incidncia de denncias no Banco Central acima da mdia. Diante dessa observao, criamos a Misso Qualidade, um conjunto de aes para intensicar, durante 60 dias, o apoio s agncias dessas regies: a idia capacitar ainda mais os colaboradores, aumentando a qualidade de nosso atendimento e reduzindo, assim, o volume de reclamaes no Banco Central e aumentando a satisfao de nossos clientes. As aes da Misso Qualidade envolvem todos os colaboradores da regio, alm das reas de qualidade e de retaguarda, atravs do acompanhamento dirio das reclamaes. Assim, buscam-se a melhor conscientizao dos colaboradores, a disseminao dos procedimentos corretos, o incentivo pr-atividade e s aes preventivas, a divulgao de informaes importantes para padronizao das atividades das agncias/PABS, entre outras iniciativas.
Instituio: Unibanco
Textos Autoria e responsabilidade das instituies citadas Compilao Comisso de Relaes com Clientes da Febraban Edio, projeto grco e diagramao Idia Visual
Setembro - 2007 62 63
Federao Brasileira de Bancos Av. Brig. Faria Lima, 1.485 - 14 andar CEP.: 01452-921 - So Paulo PABX.: 55 11 - 3244-9800 FAX.: 55 11 - 3107-8486

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ATENDIMENTO BANCRIO

A busca contnua da excelncia

Melhoria da comunicao de produtos e servios

Educao para o consumo

elhoria na gesto de M SACs e ouvidorias

Melhoria no relacionamento com entidades de defesa do consumidor e rgos reguladores

Melhoria do alinhamento e capacitao das equipes

Melhoria do atendimento das agncias e call centers

Melhoria do atendimento das agncias e call centers

CLIENTE MISTERIOSO PRESENCIAL/ TELEFNICO E QUALIDADE DE INFORMAO

TELEFONE PARA DEFICIENTES AUDITIVOS

PROGRAMA DE TREINAMENTO: CURSO DE LIBRAS/ PR-ATENDENTE/ WORKSHOP CDC

Melhoria do atendimento das agncias e call centers

Resultados: A CAIXA saiu do ranking de reclamaes do BACEN.

REDIMENSIONAMENTO DAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO

Resultados: Diminuio do nmero de reclamaes com relao acessibilidade do canal.

REDUO DOS NMEROS 0800 DE CONTATO COM A CAIXA

DISPONIBILIZAR ATENDIMENTO ELETRNICO E EXCLUSIVO PARA O PIS E ABONO SALARIAL

Melhoria do atendimento das agncias e call centers

EXCELNCIA NO ATENDIMENTO S PESSOAS COM DEFICINCIA

RELACIONAMENTO COM CLIENTES INTERNAUTAS

PROGRAMA DE ADEQUAO DAS LEIS DE ATENDIMENTO AO PBLICO

Melhoria do atendimento das agncias e call centers

AZUL NO AUTO-ATENDIMENTO DE TODAS AS AGNCIAS DO BRASIL

MDULO SUGESTES E RECLAMAES NAS AGNCIAS

Resultados: a expectativa capturar maior volume de manifestaes internamente.

TELEFONE EXCLUSIVO DO SERVIO DE APOIO AO CLIENTE E TELEFONE

Melhoria do atendimento das agncias e call centers

PROJETO REDUO DE RECLAMAES

CONSELHOS DE CLIENTES E GERENTES

Melhoria da comunicao de produtos e servios

Melhoria da comunicao de produtos e servios

ESTRUTURAO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE (CRM) + TV CLIENTE

OFERTA ATIVA NOS TERMINAIS DE AUTO-ATENDIMENTO

MUDANA NA CAMPANHA DE COMUNICAO COM O CLIENTE (RELAO SAUDVEL COM O DINHEIRO)

SEGMENTAO PESSOA FSICA E JURDICA

Melhoria da comunicao de produtos e servios

Resultados: Aguardamos maior consulta sobre o produto no canal.

VDEO-AULA E E-LEARNING DE PRODUTOS COM MAIORES DIFICULDADES DE ENTENDIMENTO

TEMPO DE CONQUISTA - FIDELIZAO DOS CLIENTES SERVIDORES PBLICOS

EVOLUO DOS EXTRATOS DE CONTA CORRENTE

Instituio: Nossa Caixa

PROGRAMA DE PRESENA DIGITAL PANAMERICANO

FRUM COM CLIENTES DA OUVIDORIA

TV PAN - CANAL DE TELEVISO CORPORATIVO

Melhoria da comunicao de produtos e servios

CRIAO DE CONTEDO ESPECFICO PARA O SITE PRODUTO REAL OBRA SUSTENTVEL

ROAD SHOW ORIENTAO FINANCEIRA E INFORMAES SOBRE PRODUTOS

PROGRAMA DA SUA CONTA

CRIAO DE GUIA DE BOAS PRTICAS NA CONSTRUO CIVIL

Educao para o consumo

Educao para o consumo

SEGURANA EM TRANSAES ELETRNICAS

CURSO DIREITOS DO CONSUMIDOR

Educao para o consumo

PROGRAMA USO CONSCIENTE DO CRDITO

PROGRAMA MAIS SEGURANA

Educao para o consumo

VIDEOCHAT DO SEGMENTO VAN GOGH

Resultados: 36.900 acessos ao hot site por dia.

LANAMENTO DA 3 EDIO DO RELATRIO DE SUSTENTABILIDADE (2005/06)

LANAMENTO DO SITE DE SUSTENTABILIDADE DO BANCO REAL

Educao para o consumo