MPS-BR Guia Geral Servicos 20121

MPS - Melhoria de Processo de Software e Servios Guia Geral MPS de Servios
Este guia contm a descrio geral do Modelo MPS e detalha o Modelo de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV) e as definies comuns necessrias para seu entendimento e aplicao.
VIGNCIA E TRANSIO: O Guia Geral MPS de Servios:2012 entra em vigor em agosto de 2012. Assim, a partir desta data podem ser realizadas avaliaes de servios usando o modelo de referncia MR-MPS-SV:2012.
agosto de 2012
Copyright 2012 - SOFTEX Direitos desta edio reservados pela Sociedade SOFTEX A distribuio ilimitada desse documento est sujeita a copyright ISBN (Solicitado Biblioteca Nacional)
Sumrio
1 2 3 4 5 6 7 Prefcio ............................................................................................................... 4 Introduo ........................................................................................................... 6 Objetivo ............................................................................................................... 7 Termos e definies ............................................................................................ 7 Smbolos e abreviaturas .................................................................................... 12 Descrio geral do Modelo MPS ....................................................................... 13 Base tcnica para a definio do Modelo MPS ................................................. 15 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8 8.1 8.2 8.3 8.4 9 ISO/IEC 12207:2008 .................................................................................. 15 ISO/IEC 15504 ........................................................................................... 15 ISO/IEC 20000 ........................................................................................... 16 CMMI-DEV ............................................................................................... 17 CMMI-SVC ............................................................................................... 17 NVEIS DE MATURIDADE ................................................................................. 18 PROCESSO .................................................................................................. 18 CAPACIDADE DO PROCESSO .......................................................................... 18 EXCLUSO DE PROCESSOS ........................................................................... 25
Descrio do MR-MPS-SV ................................................................................ 17
Descrio detalhada dos processos .................................................................. 25 9.1 NVEL G PARCIALMENTE GERENCIADO......................................................... 25 9.1.1 Processo: Entrega de Servios ETS ................................................ 26 9.1.2 Processo: Gerncia de Incidentes GIN ............................................ 27 9.1.3 Processo: Gerncia de Nvel de Servio GNS ................................. 28 9.1.4 Processo: Gerncia de Requisitos GRE ........................................... 29 9.1.5 Processo: Gerncia de Trabalhos GTR............................................ 30 9.2 NVEL F GERENCIADO ................................................................................ 33 9.2.1 Processo: Aquisio AQU ................................................................ 33 9.2.2 Processo: Gerncia de Configurao GCO ...................................... 34 9.2.3 Processo: Garantia da Qualidade GQA............................................ 35 9.2.4 Processo: Gerncia de Problemas GPL ........................................... 36 9.2.5 Processo: Gerncia de Portflio de Trabalhos GPT ......................... 37 9.2.6 Processo: Medio MED .................................................................. 38 9.3 NIVEL E PARCIALMENTE DEFINIDO .............................................................. 39 9.3.1 Processo: Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional AMP . 39 9.3.2 Processo: Definio do Processo Organizacional DFP .................... 40 9.3.3 Processo: Gerncia de Mudanas GMU .......................................... 41 9.3.4 Processo: Gerncia de Recursos Humanos GRH ............................ 42 9.4 NVEL D LARGAMENTE DEFINIDO ................................................................. 43 9.4.1 Processo: Desenvolvimento do Sistema de Servios DSS............... 43 9.4.2 Processo: Oramento e Contabilizao de Servios OCS ............... 45 Nvel C Definido ............................................................................................. 46 9.4.3 Processo: Gerncia de Capacidade GCA ........................................ 46
MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012
2/59
9.4.4 Processo: Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios GCD 47 9.4.5 Processo: Gerncia de Decises GDE............................................. 47 9.4.6 Processo: Gerncia de Liberao GLI.............................................. 49 9.4.7 Processo: Gerncia de Riscos GRI .................................................. 50 9.4.8 Processo: Gerncia da Segurana da Informao GSI .................... 51 9.4.9 Processo: Relatos de Servios RLS ................................................. 52 9.5 NVEL B GERENCIADO QUANTITATIVAMENTE ................................................ 53 9.6 NVEL A EM OTIMIZAO ............................................................................ 54 10 Instituies Implementadoras (II) ................................................................... 55
Referncias Bibliogrficas ........................................................................................ 56 Lista de colaboradores do Guia Geral MPS de Servios:2012 ................................. 59
3/59
Prefcio
O MPS.BR1 um programa mobilizador, de longo prazo, criado em dezembro de 2003, coordenado pela Associao para Promoo da Excelncia do Software Brasileiro (SOFTEX), que conta com apoio do Ministrio da Cincia, Tecnologia e Inovao (MCTI), Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) e Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID/FUMIN). O objetivo do programa MPS.BR a Melhoria de Processo de Software e Servios, com duas metas a alcanar a mdio e longo prazos: a) meta tcnica, visando criao e aprimoramento do Modelo MPS, com resultados esperados tais como: (i) guias do Modelo MPS; (ii) Instituies Implementadoras (II) credenciadas para prestar servios de consultoria de implementao do Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW) e/ou do Modelo de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV); (iii) Instituies Avaliadoras (IA) credenciadas para prestar servios de avaliao seguindo o mtodo de avaliao (MA-MPS); (iv) Instituies de Consultoria de Aquisio (ICA) credenciadas para prestar servios de consultoria de aquisio de software e/ou servios relacionados; b) meta de negcio, visando disseminao e adoo do Modelo MPS, em todas as regies do pas, em um intervalo de tempo justo, a um custo razovel, tanto em micro, pequenas e mdias empresas (foco principal) quanto em grandes organizaes privadas e governamentais, com resultados esperados tais como: (i) criao e aprimoramento do modelo de negcio MN-MPS; (ii) cursos, provas e workshops MPS; (iii) organizaes que implementaram o Modelo MPS; (iv) organizaes com avaliao MPS publicada (prazo de validade de trs anos). O programa MPS.BR conta com uma Unidade de Execuo do Programa (UEP) e duas estruturas de apoio para a execuo de suas atividades, o Frum de Credenciamento e Controle (FCC) e a Equipe Tcnica do Modelo (ETM). Por meio destas estruturas, o MPS.BR pode contar com a participao de representantes de universidades, instituies governamentais, centros de pesquisa e de organizaes privadas, os quais contribuem com suas vises complementares que agregam valor e qualidade ao programa. Cabe ao FCC: (i) emitir parecer que subsidie deciso da SOFTEX sobre o credenciamento de Instituies Implementadoras (II) e Instituies Avaliadoras (IA); (ii) monitorar os resultados das Instituies Implementadoras (II) e Instituies Avaliadoras (IA), emitindo parecer propondo SOFTEX o seu descredenciamento no caso de comprometimento da credibilidade do Modelo MPS. Cabe ETM apoiar a SOFTEX sobre os aspectos tcnicos relacionados ao Modelo de Referncia MPS para Software2 (MR-MPS-SW), Modelo de Referncia MPS para
1
MPS.BR, MPS, MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e MN-MPS so marcas da SOFTEX. A sigla MPS.BR est associada ao Programa MPS.BR, que coordenado pela SOFTEX. A sigla MPS uma marca genrica associada ao Modelo MPS, compreendendo tanto a sigla MPS-SW associada Melhoria de Processo de Software quanto a sigla MPS-SV associada Melhoria de Processo de Servios.
2
O MR-MPS-SW a nova nomenclatura utilizada para o MR-MPS.
4/59
Servios (MR-MPS-SV) e Mtodo de Avaliao (MA-MPS), para: (i) criao e aprimoramento contnuo do MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e seus guias especficos; (ii) capacitao de pessoas por meio de cursos, provas e workshops. A criao e o aprimoramento deste Guia Geral MPS de Servios so tambm atribuies da ETM, sendo que este guia faz parte do seguinte conjunto de documentos do MPS:

Guia Geral MPS de Software:2012 [SOFTEX, 2012a]; Guia de Avaliao:2012 [SOFTEX, 2012b]; Guia de Aquisio:2011 [SOFTEX, 2011a]; Guia de Implementao Parte 1: Fundamentao para Implementao do Nvel G do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011b]; Guia de Implementao Parte 2: Fundamentao para Implementao do Nvel F do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011c]; Guia de Implementao Parte 3: Fundamentao para Implementao do Nvel E do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011d]; Guia de Implementao Parte 4: Fundamentao para Implementao do Nvel D do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011e]; Guia de Implementao Parte 5: Fundamentao para Implementao do Nvel C do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011f]; Guia de Implementao Parte 6: Fundamentao para Implementao do Nvel B do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011g]; Guia de Implementao Parte 7: Fundamentao para Implementao do Nvel A do MR-MPS:2011 [SOFTEX, 2011h]; Guia de Implementao Parte 8: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a A) em organizaes que adquirem software [SOFTEX, 2011i]; Guia de Implementao Parte 9: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a A) em organizaes do tipo Fbrica de Software [SOFTEX, 2011j]; Guia de Implementao Parte 10: Implementao do MR-MPS:2011 (Nveis G a A) em organizaes do tipo Fbrica de Teste [SOFTEX, 2011k]. Guia de Implementao Parte 11: Implementao e Avaliao do MR-MPSSW:2012 em Conjunto com o CMMI-DEV v1.3 [SOFTEX, 2012c].
Este Guia Geral MPS de Servios descreve de forma detalhada o Modelo de Referncia MR-MPS-SV e fornece uma viso geral sobre os demais guias que apoiam a implementao dos diversos nveis do MR-MPS-SV, bem como sobre os processos de avaliao e de aquisio. Este guia tem como referncias o Modelo de Referncia MR-MPS-SW [SOFTEX, 2012a], a Norma Internacional ISO/IEC 20000:2011 [ISO/IEC, 2011], a Norma Internacional ISO/IEC 15504 [ISO/IEC, 2003] e o modelo CMMI-SVC 3 (Capability Maturity Model Integration for Services) [SEI,
CMMI-SVC marca registrada da Carnegie Mellon University/Software Engineering Institute (CMU/SEI).
5/59
2010b]. O detalhamento do Guia Geral MPS de Servios envolve a definio dos nveis de maturidade, seus processos e capacidade, alm dos resultados esperados, provendo uma estrutura de trabalho para uma instituio que deseje implementar o MR-MPS-SV. 2 Introduo
Com o aumento da dependncia em servios de suporte, e os diversos universos de tecnologia disponveis, provedores de servios lutam para manter altos nveis de servios aos clientes. Trabalhando de forma reativa, eles passam pouco tempo planejando, treinando, analisando criticamente, investigando e trabalhando com seus clientes. O resultado a falha em adotar prticas proativas e estruturadas de trabalho [[ISO/IEC, 2011]]. O desenvolvimento e a melhoria das prticas de servios so chaves para um melhor desempenho, aumento da satisfao do cliente e a lucratividade do setor [SEI, 2010b]. Desta forma, assim como para outros setores, qualidade fator crtico de sucesso para o setor de servios. Para que se tenha um setor competitivo, nacional e internacionalmente, essencial que os provedores de servios coloquem a eficincia e a eficcia dos seus processos em foco nas empresas, visando oferta de servios conforme padres internacionais de qualidade. Busca-se que o modelo MPS seja adequado ao perfil de empresas com diferentes tamanhos e caractersticas, privadas e governamentais, embora com especial ateno s micro, pequenas e mdias empresas (mPME). Tambm se espera que o modelo MPS seja compatvel com os padres de qualidade aceitos internacionalmente e que tenha como pressuposto o aproveitamento de toda a competncia existente nos padres e modelos de melhoria de processo j disponveis. Dessa forma, o modelo MPS tem como base os requisitos de processos definidos nos modelos de melhoria de processo e atende necessidade de implantar os princpios de engenharia de software e gesto de servios de forma adequada ao contexto das empresas, estando em consonncia com as principais abordagens internacionais para definio, avaliao e melhoria de processos de software e servios. O modelo MPS baseia-se nos conceitos de maturidade e capacidade de processo para a avaliao e melhoria da qualidade e produtividade de software e servios correlatos e tambm para a melhoria da qualidade e produtividade dos servios prestados. Dentro desse contexto, o modelo MPS possui quatro componentes: Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW) [SOFTEX, 2012a], Modelo de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV), Mtodo de Avaliao (MA-MPS) e Modelo de Negcio para Melhoria de Processo de Sotware e Servios. O modelo MPS est descrito por meio de documentos em formato de guias:
Guia Geral MPS de Software: contm a descrio geral do modelo MPS e detalha o Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW), seus componentes e as definies comuns necessrias para seu entendimento e aplicao [SOFTEX, 2012a];
6/59
Guia Geral MPS de Servios: contm a descrio geral do modelo MPS e detalha o Modelo de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV), seus componentes e as definies comuns necessrias para seu entendimento e aplicao; Guia de Aquisio de Software: descreve um processo de aquisio de software e servios correlatos. descrito como forma de apoiar as instituies que queiram adquirir produtos de software e servios correlatos apoiando-se no MRMPS-SW [SOFTEX, 2011a]; Guia de Avaliao: descreve o processo e o mtodo de avaliao MA-MPS, os requisitos para avaliadores lderes, avaliadores adjuntos e Instituies Avaliadoras (IA) [SOFTEX, 2012b]; Guia de Implementao: srie de documentos que fornecem orientaes para implementar nas organizaes os nveis de maturidade descritos no Modelo de Referncia MR-MPS-SW [SOFTEX, 2011b], [SOFTEX, 2011c], [SOFTEX, 2011d], [SOFTEX, 2011e], [SOFTEX, 2011f], [SOFTEX, 2011g], [SOFTEX, 2011h], [SOFTEX, 2011i], [SOFTEX, 2011j] e [SOFTEX, 2011k], [SOFTEX, 2012c]. Objetivo
Este Guia Geral MPS de Servios visa descrever de forma detalhada o MR-MPS-SV e as definies comuns aos diversos documentos que compem o MPS-SV. Este documento destinado, mas no est limitado, a organizaes interessadas em utilizar o MR-MPS-SV para a melhoria de seus processos de servios, Instituies Implementadoras (II), Instituies Avaliadoras (IA) e outros interessados em processos de servios, que pretendam conhecer e utilizar o MR-MPS-SV como referncia tcnica. 4 Termos e definies
Acordo de Nvel de Servio (ANS): Um acordo assinado entre um provedor e o cliente do servio que especifica os servios e as condies que estes sero entregues.
NOTA 1. A expresso Service Level Agreement (SLA) tambm comumente usada para fazer referncia a Acordo de Nvel de Servio (ANS).
Atributo de processo: Uma caracterstica mensurvel da capacidade do processo aplicvel a qualquer processo [ISO/IEC, 2004a]. Avaliao: Uma determinao sistemtica do quanto uma entidade satisfaz seus critrios especificados [ABNT, 2009]. Avaliao de processo: Uma avaliao disciplinada dos processos da organizao em relao a um modelo de avaliao de processo [ISO/IEC, 2004a]. Avaliador lder: Uma pessoa que tem uma autorizao formal da SOFTEX para executar uma avaliao MPS, como lder da equipe de avaliao, utilizando o Mtodo de Avaliao MA-MPS.
7/59
Avaliador adjunto: Uma pessoa que tem uma autorizao formal da SOFTEX para executar uma avaliao MPS como avaliador adjunto. O avaliador adjunto apoia o avaliador lder e a equipe de avaliao na execuo da avaliao. Avaliar / auditar objetivamente: Rever atividades e produtos de trabalho por um grupo que no esteve envolvido diretamente na execuo dessas atividades e na elaborao desses produtos de trabalho com base em critrios que minimizem a subjetividade e o vis do revisor. Um exemplo de avaliao objetiva uma auditoria de requisitos, padres ou procedimentos por um grupo de garantia da qualidade independente [SEI, 2010a]. Baseline: Uma verso formalmente aprovada de um item de configurao, independente de mdia, formalmente definida e fixada em um determinado momento durante o ciclo de vida do item de configurao [ABNT, 2009]. Capacidade do processo: Uma caracterizao da habilidade do processo atingir aos objetivos de negcio atuais ou futuros [ISO/IEC, 2004a]. Componente do servio: uma parte do servio final ou algo usado no seu desenvolvimento (por exemplo um subproduto, um processo, uma ferramenta) que faz parte da entrega. Os componentes so integrados em sucessivos nveis para compor o servio final [SEI, 2010b]. Coordenador local: Responsvel por apoiar o planejamento e coordenar as atividades locais da avaliao. Essa pessoa ajuda o avaliador lder a escolher a equipe de avaliao e assegura que todos os entrevistados estejam disponveis no momento agendado. Ele tambm responsvel pela logstica requerida para o bom andamento da avaliao e assegura que a documentao necessria esteja disponvel, comprometendo-se com a devoluo dessa documentao ao destinatrio devido. Equipe Tcnica do Modelo (ETM): Equipe tcnica responsvel pela definio e aprimoramento do MR-MPS-SW, MR-MPS-SV, MA-MPS e guias especficos. Tambm responsvel pelo programa anual de treinamento do modelo MPS, composto por cursos, provas e workshops. Escopo da avaliao: Uma definio dos limites organizacionais da avaliao, os processos que esto includos e o contexto no qual os processos a serem avaliados so executados [ISO/IEC, 2004a]. Frum de Credenciamento e Controle (FCC): Frum com representantes da indstria (SOFTEX), academia e governo, responsvel pela anlise e parecer que subsidiam deciso sobre credenciamento e descredenciamento de Instituies Implementadoras (II) e Instituies Avaliadoras (IA). Gerncia de Alto Nvel: Pessoa(s) que fornece(m) a poltica e as diretrizes gerais para o processo, mas no realiza(m) o seu monitoramento e controle do dia-a-dia. Tais pessoas pertencem a um nvel de gerncia acima do nvel responsvel pelo processo e podem ser (mas no necessariamente) gerentes snior [SEI, 2010a]. Grupo de Trabalho: Um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos alocados que entregam um ou mais produtos e servios para um cliente ou usurio final [SEI, 2010b] (veja tambm trabalho).
NOTA 1. Um grupo de trabalho pode ser qualquer entidade organizacional com um propsito definido, mesmo que essa entidade no aparea no organograma da organizao. Grupos de
8/59
trabalho podem aparecer em qualquer nvel da organizao, podem conter outros grupos de trabalho e podem ultrapassar as fronteiras da organizao. NOTA 2. Um grupo de trabalho juntamente com seu trabalho pode ser considerado o mesmo que um projeto se ele tiver um limite intencional de tempo de vida.
Incidente: A indicao de uma interferncia atual ou potencial na execuo normal de um servio [ISO/IEC, 2011]. Instituio Avaliadora (IA): Instituio autorizada, mediante convnio com a SOFTEX, como avaliadora seguindo o MA-MPS. Instituio Implementadora (II): Instituio autorizada, mediante convnio com a SOFTEX, como implementadora do MR-MPS-SW e/ou MR-MPS-SV. Instituio Organizadora de Grupo de Empresas (IOGE): Instituio autorizada, mediante convnio com a SOFTEX, como organizadora de grupo de empresas para implementao do MR-MPS-SW e/ou MR-MPS-SV e avaliao seguindo o MA-MPS. Interessados (stakeholders): Um indivduo ou um grupo que responsvel ou afetado pelo produto de uma tarefa, atividade ou processo. Pode incluir a equipe do trabalho, projeto, fornecedores, clientes e usurios do produto, entre outros [SEI, 2006]. Item de configurao: Uma entidade dentro de uma configurao que satisfaz uma funo de uso final e que pode ser identificada de forma nica em uma determinada baseline. Um item de configurao pode agregar vrios produtos de trabalho, mas deve ser tratado como uma entidade singular pelo processo Gerncia de Configurao. Todas as alteraes nos produtos de trabalho identificados como sendo itens de configurao devem ser controladas pelo processo Gerncia de Configurao [ABNT, 2009] [SEI, 2010a]. Medida: A varivel para qual o valor atribudo como resultado de uma medio [ISO/IEC, 2007]. Medio: Conjunto de operaes com o objetivo de determinar um valor de uma medida [ISO/IEC, 2007]. Mtodo de avaliao MA-MPS: Mtodo que orienta a execuo de uma avaliao de conformidade ao MR-MPS-SW e MR-MPS-SV. O MA-MPS est em conformidade com a Norma Internacional ISO/IEC 15504. Mini-equipe: Subconjunto da equipe de avaliao que responsvel por avaliar os processos que lhe so atribudos pelo avaliador lder. Modelo de referncia de processo : Um modelo, que compreende definies de processos no ciclo de vida, descrito em termos de propsitos e resultados, junto com uma arquitetura que descreve as relaes entre os processos [ISO/IEC, 2004a]. Nvel de maturidade: Grau de melhoria de processo para um predeterminado conjunto de processos no qual todos os resultados esperados do processo e dos atributos dos processos so atendidos. Observador: Responsvel por observar a conduo de uma avaliao por um avaliador lder em processo de formao. O observador no participa da avaliao, salvo se ocorrer algum problema grave durante a avaliao. Oportunidade de melhoria: Uma implementao de um resultado de processo que pode ser melhorada, mas que atende aos requisitos mnimos de um resultado
9/59
requerido por algum processo do nvel MR-MPS-SW ou MR-MPS-SV que foi avaliado. Oramento e Contabilizao de Servios: A gesto oramentria e contbil dos elementos envolvidos na prestao de servios [ISO/IEC, 2011]. Plano de Trabalho: Um plano de atividades e a alocao de recursos relacionados para um grupo de trabalho [SEI, 2010b].
NOTA 1. Planejar o trabalho inclui estimar atributos dos produtos de trabalho e tarefas, determinar os recursos necessrios, negociar os compromissos, gerar o cronograma e identificar e analisar riscos. A interao entre essas atividades pode ser necessria para estabelecer o plano de trabalho [SEI, 2010b].
Portflio de Trabalhos: Conjunto ou lista de trabalhos a serem implementados ou administrados. Problema: Deficincia de processo ou componente que possa causar um incidente [ISO/IEC, 2011]. Processo: Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas, que transforma insumos (entradas) em produtos (sadas) [ABNT, 2001]. Processo definido: Um processo que gerenciado (planejado, monitorado e ajustado) e adaptado de um conjunto de processos-padro de acordo com os guias de adaptao da organizao [ISO/IEC, 2004a]. Processo padro: Um conjunto de definies de processos bsicos que guiam todos os processos na organizao [ISO/IEC, 2004a].
NOTA 1: Essas definies de processos cobrem os elementos de processo fundamentais (e os seus inter-relacionamentos) que devem ser incorporados dentro dos processos definidos que so implementados nos projetos pela organizao. Um processo padro estabelece consistncia entre as atividades atravs da organizao e desejvel para estabilidade e melhoria de longo prazo. NOTA 2: O conjunto de processos padro da organizao descreve os elementos de processo fundamentais que sero parte dos processos definidos para o projeto. Tambm descreve os relacionamentos (por exemplo: sequncia e interfaces) entre esses elementos do processo.
Produto: Um produto de trabalho que se pretende entregar para um cliente ou usurio final. A forma de um produto pode variar em contextos diferentes Error! Reference source not found.. Produto de trabalho: Um artefato associado execuo de um processo [ISO/IEC, 2004a].
NOTA: Um produto de trabalho pode ser usado, produzido ou alterado por um processo.
Projeto: Um empreendimento realizado para criar um produto, servio ou resultado especfico. O projeto se caracteriza por temporalidade e resultado, servio ou produto nico e elaborao progressiva [PMI, 2008]. Propsito do processo: O objetivo geral da execuo do processo. Convm que a implementao do processo fornea benefcios tangveis aos envolvidos [ISO/IEC, 2004a]. Relato de Servios: Gerao de informaes sobre os servios prestados conforme as necessidades dos envolvidos [ISO/IEC, 2011].
10/59
Requisito de Servio: Uma condio ou capacidade exigida para solucionar um problema ou atingir um objetivo [ISO/IEC, 2011]. Resultado esperado do processo: Um resultado observvel do sucesso do alcance do propsito do processo [ISO/IEC, 2008a].
NOTA 1: Um resultado pode ser: um artefato produzido, uma mudana significativa de estado e o atendimento das especificaes, como por exemplo: requisitos, metas etc. NOTA 2: Uma lista com os principais resultados do processo faz parte da descrio de cada processo no Modelo de Referncia.
Segurana da Informao: Procedimentos e elementos necessrios para gerenciamento dos aspectos que envolvem o acesso s informaes em meio magntico [ISO/IEC, 2011]. Servio: Um produto que intangvel e no armazenvel [SEI, 2010b]. O resultado entregue por um provedor de servios [ISO/IEC, 2011].
NOTA 1. Servios so prestados por meio da utilizao de sistemas de servios que foram projetados para satisfazer as exigncias do servio [SEI, 2010b] (veja tambm "sistema de servio"). NOTA 2. Muitos fornecedores de servios prestam servio que combinam bens e servios. Um nico sistema de servios pode oferecer os dois tipos de produtos. Por exemplo: uma organizao de treinamento pode entregar materiais de treinamento junto com seus servios de treinamento [SEI, 2010b]. NOTA 3. Servios podem ser prestados por meio de combinaes de processos manuais e automatizados [SEI, 2010b].
Servio correlato de software: Execuo de atividades, trabalho ou obrigaes relacionados ao produto de software, tais como, seu desenvolvimento, manuteno e operao.. Sistema de Servio: Uma combinao integrada e interdependente dos recursos e componentes que satisfazem os requisitos do servio. [SEI, 2010b].
NOTA 1. O uso da palavra "sistema" no "sistema de servio" pode sugerir, para alguns, que os sistemas de servio so uma variedade de tecnologia da informao, e que eles devem ter hardware, software e outros componentes de TI convencionais. Esta interpretao demasiado restritiva. Embora seja possvel, para alguns componentes de um sistema de servio a ser implementado com a tecnologia da informao, tambm possvel ter um sistema de servio que utiliza pouca ou nenhuma tecnologia da informao [SEI, 2010b]. NOTA 2. A palavra "sistema" deve ser interpretada no sentido mais amplo de "um grupo de itens interdependentes ou interagindo regularmente que formam um todo unificado" [SEI, 2010b].
SLA: Service Level Agreement. O mesmo que Acordo de Nvel de Servio (ANS). Software: Entende-se software como sinnimo de produto de software que o conjunto de programas de computador, procedimentos e possvel documentao e dados associados [ABNT, 2009]. Stakeholder: Um indivduo ou grupo que responsvel ou afetado pelo produto de uma tarefa, atividade, processo, trabalho ou servio. Trabalho: Um conjunto gerenciado de pessoas e outros recursos alocados que entregam um ou mais servios para um cliente ou usurio final [SEI, 2010b] (veja tambm Grupo de Trabalho).
NOTA 1. Em contraste com outros modelos CMMI, o modelo CMMI-SVC utiliza o "grupo de trabalho" em vez de "projeto" para este fim especfico, e usa o "trabalho" para os outros
11/59
sentidos da palavra "projeto", incluindo sentidos combinados. Por exemplo, um "Plano de Projeto" chamado de "Plano de Trabalho" [SEI, 2010b]. NOTA 2. No contexto do MR-MPS-SV o termo trabalho seguir a mesma definio do CMMI-SVC, porm o termo grupo de trabalho no aparece explicitamente e foi incorporado a um termo nico denominado trabalho. NOTA 3. Em alguns casos, a palavra "projeto" mantida no modelo MR-MPS-SV quando se refere explicitamente a um projeto.
Unidade organizacional: Parte de uma organizao que ser avaliada [ISO/IEC, 2004a].
NOTA 1: Uma unidade organizacional utiliza um ou mais processos que tm um contexto de processo coerente e opera dentro de um conjunto coerente de objetivos de negcio. NOTA 2: Uma unidade organizacional tipicamente parte de uma grande organizao, embora, em uma pequena organizao, a unidade organizacional possa ser toda a organizao. Uma unidade organizacional pode ser, por exemplo: - um projeto especfico ou um conjunto de projetos relacionados; - uma unidade dentro da organizao focada em uma fase (ou fases) especfica(s) do ciclo de vida, tais como, aquisio, desenvolvimento, manuteno ou suporte; - uma parte de uma organizao responsvel por todos os aspectos de um produto particular ou conjunto de produtos.
Smbolos e abreviaturas
AP: Atributo de Processo. CMMI-DEV: Capability Maturity Model Integration for Development Modelo Integrado de Maturidade e de Capacidade para Desenvolvimento. CMMI: Capability Maturity Model Integration Modelo Integrado de Maturidade e de Capacidade para Desenvolvimento. CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integration for Services Modelo Integrado de Maturidade e de Capacidade para Servios. IA: Instituio Avaliadora, autorizada pela SOFTEX. II: Instituio Implementadora, autorizada pela SOFTEX. IOGE: Instituio Organizadora de Grupo de Empresas, autorizada pela SOFTEX. MA-MPS: Mtodo de Avaliao para Melhoria de Processo de Software e Servios. MN-MPS: Modelo de Negcio para Melhoria de Processo de Software e Servios. MPS.BR: Programa de Melhoria de Processo do Software Brasileiro. MPS: Modelo de Melhoria de Processo de Software e Servios. MR-MPS-SW: Modelo de Referncia MPS para Software. MR-MPS-SV: Modelo de Referncia MPS para Servios. RAP: Resultado do Atributo de Processo.
12/59
SCAMPI SM 4: Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement Mtodo Padro de Avaliao do CMMI para Melhoria de Processo. SOFTEX: Associao para Promoo da Excelncia do Software Brasileiro. 6 Descrio geral do Modelo MPS
Uma das metas do Programa MPS.BR definir e aprimorar um modelo de melhoria e avaliao de processo de software e servios, visando preferencialmente s micro, pequenas e mdias empresas (mPME), de forma a atender as suas necessidades de negcio e ser reconhecido nacional e internacionalmente como um modelo aplicvel indstria de software e servios. O modelo MPS estabelece dois modelos de referncia de processos de software e servios, e um processo/mtodo de avaliao de processos. Esta estrutura fornece sustentao e garante que o modelo MPS seja empregado de forma coerente com as suas definies. O modelo MPS estabelece tambm um modelo de negcio para apoiar a sua adoo pelas empresas desenvolvedoras de software e prestadores de servios. A base tcnica para a construo e aprimoramento deste modelo de melhoria e avaliao de processo de software e servios composta pelas normas ISO/IEC 12207:2008 [ISO/IEC, 2008a], ISO/IEC 20000:2011 [ISO/IEC, 2011] e ISO/IEC 15504-2 [ISO/IEC, 2003]. Uma avaliao MPS realizada utilizando o processo e o mtodo de avaliao MA-MPS descritos no guia de avaliao. Uma avaliao MPS verifica a conformidade de uma organizao/unidade organizacional aos processos do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV. O modelo MPS definido em consonncia com a Norma Internacional ISO/IEC 12207:2008 [ISO/IEC, 2008a] e ISO/IEC 20000:2011 [ISO/IEC, 2011], adaptando-a s necessidades da comunidade de interesse. O MRMPS-SW compatvel com o CMMI-DEV [SEI, 2010a] e o MR-MPS-SV compatvel com o CMMI-SVC [SEI, 2010b]. Para definio e reviso do modelo de referncia feita uma ampla consulta comunidade de implementadores e avaliadores MPS. A elaborao final responsabilidade da ETM. A base tcnica do Modelo MPS apresentada em maiores detalhes na seo 7 deste documento. O modelo MPS est dividido em quatro (4) componentes (Figura 1): Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW), Modelo de Referncia MPS para Servios (MR-MPS-SV), Mtodo de Avaliao (MA-MPS) e Modelo de Negcio (MNMPS). Cada componente descrito por meio de guias e/ou documentos do Programa MPS.BR. O Modelo de Referncia MPS para Software MR-MPS-SW contm os requisitos que os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em conformidade com o MR-MPS-SW. Ele contm as definies dos nveis de maturidade, processos e atributos do processo. O MR-MPS-SW est em conformidade com os requisitos de modelos de referncia de processo da Norma Internacional ISO/IEC 15504-2 [ISO/IEC, 2003]. O Modelo de Referncia MPS para Servios MR-MPS-SV contm os requisitos que os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em
SCAMPI SM marca de servio da Carnegie Mellon University/Software Engineering Institute (CMU/SEI).
13/59
conformidade com o MR-MPS-SV. Ele contm as definies dos nveis de maturidade, processos e atributos do processo, e est descrito neste Guia Geral MPS de Servios, nas sees 8 e 9. O MR-MPS-SV est em conformidade com os requisitos de modelos de referncia de processo da Norma Internacional ISO/IEC 15504-2 [ISO/IEC, 2003]. O Guia de Aquisio um documento complementar destinado a organizaes que pretendam adquirir software e servios. O Guia de Aquisio no contm requisitos do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV, mas boas prticas para a aquisio de software e servios. O Guia de Implementao nas partes 1 a 7 sugere formas de implementar cada um dos nveis do MR-MPS-SW. A parte 8 do Guia de Implementao sugere formas de
Modelo MPS
CMMIDEV ISO/IEC 12207
ISO/IEC 15504
CMMISVC
ISO/IEC 20000
Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW)
Modelo de Referncia MPS para Servio (MR-MPS-SV)
Mtodo de Avaliao (MA-MPS)
Modelo de Negcio (MN-MPS) (MN-MPSS)
Guia Geral de Software
Guia de Aquisio Guia Geral de Servios Documentos do Programa
Guias de Implementao
Guia de Avaliao
Figura 1 Componentes do Modelo MPS como uma unidade organizacional que faz Aquisio de produtos pode implementar o MR-MPS-SW. As partes 9 e 10 do Guia de Implementao sugerem formas com que Fbricas de Software e Fbricas de Testes, respectivamente, podem implementar o MR-MPS-SW. A parte 11 do Guia de Implementao apresenta um mapeamento do MR-MPS-SW e o CMMI-DEV que auxilia as organizaes nas iniciativas de melhoria de processos de software multimodelos, seja no mbito das implementaes ou das avaliaes de processos. As explicaes presentes nos Guias de Implementao no constituem requisitos do modelo e devem ser consideradas apenas em carter informativo.
14/59
O Guia de Avaliao contm o processo e o mtodo de avaliao MA-MPS, os requisitos para os avaliadores lderes, avaliadores adjuntos e Instituies Avaliadoras (IA). O processo e o mtodo de avaliao MA-MPS esto em conformidade com a Norma Internacional ISO/IEC 15504-2 [ISO/IEC, 2003]. O Modelo de Negcio MN-MPS descreve regras de negcio para implementao do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV pelas Instituies Implementadoras (II), avaliao seguindo o MA-MPS pelas Instituies Avaliadoras (IA), organizao de grupos de empresas pelas Instituies Organizadoras de Grupos de Empresas (IOGE) para implementao do MR-MPS-SW e MR-MPS-SV e avaliao MA-MPS, certificao de Consultores de Aquisio (CA) e programas anuais de treinamento do MPS por meio de cursos, provas e workshops. Um resumo executivo dessas regras de negcio est disponvel em www.softex.br/mpsbr/. 7 Base tcnica para a definio do Modelo MPS
7.1 ISO/IEC 12207:2008 A Norma Internacional ISO/IEC 12207 [ISO/IEC, 2008a] foi criada pela ISO International Organization for Standardization e o IEC - International Electrotechnical Commission dentro de um esforo conjunto dessas organizaes. Em 1988, foi proposto o desenvolvimento da norma e em agosto de 1995 ela foi publicada como Norma Internacional. Em 1998, foi publicada a sua verso brasileira que tem o mesmo nome que a internacional, somente acrescida das iniciais NBR. Em outubro de 2002 e 2004, foram feitas atualizaes na Norma Internacional ISO/IEC 12207, chamadas de emendas 1 e 2 respectivamente, onde foram inseridas diversas melhorias. Essas melhorias criaram novos ou expandiram o escopo de alguns processos, inseriram para cada processo o seu propsito e resultados e para os novos processos definiram suas atividades e tarefas. Essas modificaes tiveram o objetivo de representar a evoluo da Engenharia de Software, as necessidades vivenciadas pelos usurios da norma e a harmonizao com a srie ISO/IEC 15504. Em 2008, a Norma Internacional ISO/IEC 12207 foi reformulada, incorporando as melhorias que j apareciam nas emendas 1 e 2 e harmonizando sua estrutura Norma Internacional ISO/IEC 15288. A norma ISO/IEC 12207:2008 foi publicada tambm como padro IEEE (IEEE Std 12207:2008) e como norma brasileira [ABNT, 2009]. Ela estabelece uma arquitetura comum para o ciclo de vida de processos de software com uma terminologia bem definida. Contm processos, atividades e tarefas a serem aplicadas durante o fornecimento, aquisio, desenvolvimento, operao, manuteno e descarte de produtos de software, bem como partes de software de um sistema. A norma tambm se aplica aquisio de sistemas, produtos de software e servios. 7.2 ISO/IEC 15504 Em setembro de 1992, a ISO realizou um estudo chamado Necessidades e Exigncias para uma Norma de Avaliao de Processos de Software. O trabalho concluiu que era pertinente a elaborao de uma norma que fosse aplicvel melhoria de processos e determinao da capacidade. Este padro deveria considerar os mtodos e normas j existentes (como por exemplo, o SW-CMM e a
15/59
ISO 9001), abranger todos os processos de software e ser construdo pelos especialistas que j desenvolviam e trabalhavam com os mtodos e normas existentes poca. Como resultado desse primeiro trabalho, a ISO iniciou em janeiro de 1993 o projeto SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination) com o objetivo de produzir inicialmente um relatrio tcnico que fosse, ao mesmo tempo, mais geral e abrangente que os modelos existentes e mais especfico que a norma ISO 9001 originando, assim, a srie de normas ISO/IEC 15504: Parte 1 [ISO/IEC, 2004a], Parte 2 [ISO/IEC, 2003], Parte 3 [ISO/IEC, 2004b], Parte 4 [ISO/IEC, 2004c] e Parte 5 [ISO/IEC, 2006]. Posteriormente, em 2008, mais duas partes foram desenvolvidas: Parte 6 [ISO/IEC, 2008b] e Parte 7 [ISO/IEC, 2008c]. A ISO/IEC 15504 presta-se realizao de avaliaes de processos de software com dois objetivos: a melhoria de processos e a determinao da capacidade de processos de uma unidade organizacional. Se o objetivo for a melhoria de processos, a unidade organizacional pode realizar uma avaliao com o objetivo de gerar um perfil dos processos que ser usado para a elaborao de um plano de melhorias. A anlise dos resultados identifica os pontos fortes, os pontos fracos e os riscos inerentes aos processos. No segundo caso, a organizao tem o objetivo de avaliar um fornecedor em potencial, obtendo o seu perfil de capacidade. O perfil de capacidade permite ao contratante estimar o risco associado contratao daquele fornecedor em potencial para auxiliar na tomada de deciso de contrat-lo ou no. 7.3 ISO/IEC 20000 A norma ISO/IEC 20000 [ISO/IEC, 2011] publicada em dezembro de 2005 tem como objetivo fornecer um padro de referncia comum para qualquer empresa oferecer servios de TI para clientes internos ou externos. Esta norma prov a adoo de uma abordagem de processos integrada para a gesto de servios de TI e alinha-se com as melhores prticas do ITIL para entrega e suporte de servios. A ISO/IEC 20000 consiste em cinco partes sob o ttulo geral Tecnologia da Informao Gerenciamento de Servio. A ISO/IEC 20000-1 especifica ao provedor de servios os requisitos para planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, revisar, manter e melhorar o GSTI (Gerenciamento de Servios de TI). Os requisitos incluem o projeto, transio, entrega e melhoria dos servios para atender aos requisitos previamente acordados. A ISO/IEC 20000-2 representa um consenso do setor sobre padres de qualidade em processos de GSTI e descreve as melhores prticas para esses processos [ISO/IEC, 2011]. A ISO/IEC TR 20000-3 fornece orientaes, explicaes e recomendaes para a definio do escopo, aplicabilidade e demonstrao da conformidade com a ISO/IEC 20000-1 pelo uso de exemplos prticos. A ISO/IEC 20000-4 tem como objetivo facilitar o desenvolvimento de um modelo para avaliao de processo de acordo com a norma ISO/IEC 15504. O modelo de referncia de processo, previsto nesta norma, uma representao lgica dos elementos dos processos para o gerenciamento de servios que podem ser executados em um nvel bsico. Cada processo descrito em termos de um propsito e resultados associados. A ISO/IEC 20000-5 apresenta um exemplo de plano de implementao no qual so fornecidos guias para os provedores de servios atenderem aos requisitos da ISO/IEC 20000-1. Tambm inclui orientaes para iniciar o projeto e
16/59
uma lista de atividades principais para atender cada fase da implementao da ISO/IEC 20000-1. 7.4 CMMI-DEV A origem do CMMI-DEV (CMMI for Development) [SEI, 2010a] remonta criao do modelo SW-CMM (Software Capability Maturity Model) que foi definido pelo SEI (Software Engineering Institute) a pedido do Departamento de Defesa dos Estados Unidos. A partir de 1991, foram desenvolvidos CMMs para vrias disciplinas (Engenharia de Sistemas, Engenharia de Software, Aquisio de Software, Gerncia e Desenvolvimento da Fora de Trabalho, Desenvolvimento Integrado do Processo e do Produto). Embora estes modelos tenham mostrado sua utilidade, o uso de mltiplos modelos se mostrou problemtico. O CMMI surgiu para resolver o problema de utilizao de vrios modelos e o resultado da evoluo do SW-CMM, SECM (System Engineering Capability Model) e IPD-CMM (Integrated Product Development Capability Maturity Model). , portanto, o sucessor destes modelos. Alm disso, o framework CMMISM foi desenvolvido para ser consistente e compatvel com a ISO/IEC 15504. Em 2010 foi publicada a verso 1.3 do CMMI, o CMMI-DEV (CMMI for Development) [SEI, 2010a]. 7.5 CMMI-SVC O CMMI for Services - CMMI-SVC, lanado em 2009 o mais recente modelo da srie do SEI. Este modelo voltado para a aplicao de prticas de melhoria de processos para empresas prestadoras de servios de TI. O modelo CMMI-SVC um guia para a aplicao das melhores prticas do CMMI em organizaes provedoras de servios. As melhores prticas do modelo focam nas atividades para o fornecimento de servios de qualidade para o cliente e usurios finais [SEI, 2010b]. O CMMI-SVC contm 24 reas de processos. Dessas, 16 so as mesmas do modelo CMMI-DEV. Sete reas de processos so especficas de servios e so focadas em: gerenciamento da capacidade e disponibilidade; continuidade de servios; entrega de servios; preveno e resoluo de incidentes; transio de servios; desenvolvimento de sistemas de servios; e processo de gerenciamento estratgico de servios. Os seus nveis de maturidade seguem a mesma estrutura do CMMI, ou seja, cinco nveis de maturidade, partindo do nvel 1 at o nvel 5. 8 Descrio do MR-MPS-SV
O Modelo de Referncia MPS para Servios MR-MPS-SV define nveis de maturidade que so uma combinao entre processos e sua capacidade. A definio dos processos segue os requisitos para um modelo de referncia de processo apresentados na ISO/IEC 15504-2, declarando o propsito e os resultados esperados de sua execuo. Isso permite avaliar e atribuir graus de efetividade na execuo dos processos. As atividades e tarefas necessrias para atender ao propsito e aos resultados esperados no so definidas neste guia, devendo ficar a cargo dos usurios do MR-MPS-SV.
17/59
A capacidade do processo a caracterizao da habilidade do processo para alcanar os objetivos de negcio, atuais e futuros; estando relacionada com o atendimento aos atributos de processo associados aos processos de cada nvel de maturidade. 8.1 Nveis de maturidade Os nveis de maturidade estabelecem patamares de evoluo de processos, caracterizando estgios de melhoria da implementao de processos na organizao. O nvel de maturidade em que se encontra uma organizao permite prever o seu desempenho futuro ao executar um ou mais processos. O MR-MPS-SV define sete nveis de maturidade: A (Em Otimizao), B (Gerenciado Quantitativamente), C (Definido), D (Largamente Definido), E (Parcialmente Definido), F (Gerenciado) e G (Parcialmente Gerenciado). A escala de maturidade se inicia no nvel G e progride at o nvel A. Para cada um destes sete nveis de maturidade atribudo um perfil de processos que indicam onde a organizao deve colocar o esforo de melhoria. O progresso e o alcance de um determinado nvel de maturidade do MR-MPS-SV se obtm quando so atendidos os propsitos e todos os resultados esperados dos respectivos processos e os resultados esperados dos atributos de processo estabelecidos para aquele nvel. A diviso em 7 estgios tem o objetivo de possibilitar uma implementao e avaliao adequada s micros, pequenas e mdias empresas. A possibilidade de se realizar avaliaes considerando mais nveis tambm permite uma visibilidade dos resultados de melhoria de processos em prazos mais curtos. 8.2 Processo Os processos no MR-MPS-SV so descritos em termos de propsito e resultados e esto detalhados na seo 9. O propsito descreve o objetivo geral a ser atingido durante a execuo do processo. Os resultados esperados do processo estabelecem os resultados a serem obtidos com a efetiva implementao do processo. Estes resultados podem ser evidenciados por um produto de trabalho produzido ou uma mudana significativa de estado ao se executar o processo. 8.3 Capacidade do processo A capacidade do processo representada por um conjunto de atributos de processo descrito em termos de resultados esperados. A capacidade do processo expressa o grau de refinamento e institucionalizao com que o processo executado na organizao/unidade organizacional. No MR-MPS-SV, medida que a organizao/unidade organizacional evolui nos nveis de maturidade, um maior nvel de capacidade para desempenhar o processo deve ser atingido. O atendimento aos atributos do processo (AP), pelo atendimento aos resultados esperados dos atributos do processo (RAP), requerido para todos os processos no nvel correspondente ao nvel de maturidade, embora eles no sejam detalhados
MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012 18/59
dentro de cada processo. Os nveis so acumulativos, ou seja, se a organizao est no nvel F, esta possui o nvel de capacidade do nvel F que inclui os atributos de processo dos nveis G e F para todos os processos relacionados no nvel de maturidade F (que tambm inclui os processos de nvel G). Isto significa que, ao passar do nvel G para o nvel F, os processos do nvel de maturidade G passam a ser executados no nvel de capacidade correspondente ao nvel F. Em outras palavras, na passagem para um nvel de maturidade superior, os processos anteriormente implementados devem passar a ser executados no nvel de capacidade exigido neste nvel superior. Os diferentes nveis de capacidade dos processos so descritos por nove atributos de processo (AP). O alcance de cada atributo de processo avaliado utilizando os respectivos resultados esperados de atributo de processo (RAP), conforme definido a seguir:
AP 1.1 O processo executado Este atributo evidencia o quanto o processo atinge o seu propsito. Resultado esperado: RAP 1. O processo atinge seus resultados definidos.
AP 2.1 O processo gerenciado Este atributo evidencia o quanto a execuo do processo gerenciada. Resultados esperados: RAP 2. Existe uma poltica organizacional estabelecida e mantida para o processo; RAP 3. A execuo do processo planejada; RAP 4. (Para o nvel G)5. A execuo do processo monitorada e ajustes so realizados; RAP 4. (A partir do nvel F). Medidas so planejadas e coletadas para monitorao da execuo do processo e ajustes so realizados; RAP 5. As informaes e os recursos necessrios para a execuo do processo so identificados e disponibilizados; RAP 6. (At o nvel F)6 As responsabilidades e a autoridade para executar o processo so definidas, atribudas e comunicadas; RAP 6. (A partir do nvel E) Os papis requeridos, responsabilidades e autoridade para execuo do processo definido so atribudos e comunicados;
5 6
O RAP 4 tem exigncias diferentes para o nvel G e para os nveis posteriores. O RAP 6 tem exigncias diferentes para os Nveis G e F e para o nveis posteriores.
19/59
RAP 7. As pessoas que executam o processo so competentes em termos de formao, treinamento e experincia; RAP 8. A comunicao entre as partes interessadas no processo planejada e executada de forma a garantir o seu envolvimento; RAP 9. (At o nvel F)7 Os resultados do processo so revistos com a gerncia de alto nvel para fornecer visibilidade sobre a sua situao na organizao; RAP 9. (A partir do nvel E) Mtodos adequados para monitorar a eficcia e adequao do processo so determinados e os resultados do processo so revistos com a gerncia de alto nvel para fornecer visibilidade sobre a sua situao na organizao; RAP 10. (Para o nvel G)8 O processo planejado para o trabalho executado. RAP 10. (A partir do nvel F) A aderncia dos processos executados s descries de processo, padres e procedimentos avaliada objetivamente e so tratadas as no conformidades.
AP 2.2 Os produtos de trabalho do processo so gerenciados Este atributo evidencia o quanto os produtos de trabalho produzidos pelo processo so gerenciados apropriadamente. Resultados esperados: RAP 11. Os requisitos dos produtos de trabalho do processo so identificados; RAP 12. Requisitos para documentao e controle dos produtos de trabalho so estabelecidos; RAP 13. Os produtos de trabalho so colocados em nveis apropriados de controle; RAP 14. Os produtos de trabalho so avaliados objetivamente com relao aos padres, procedimentos e requisitos aplicveis e so tratadas as no conformidades.
AP 3.1. O processo definido Este atributo evidencia o quanto um processo padro mantido para apoiar a implementao do processo definido. Resultados esperados: RAP 15. Um processo padro descrito, incluindo diretrizes para sua adaptao;
7 8
O RAP 9 tem exigncias diferentes para os Nveis G e F e para os nveis posteriores. O RAP 10 tem exigncias diferentes para o Nivel G e para os nveis posteriores.
20/59
RAP 16. A sequncia e interao do processo padro com outros processos so determinadas; RAP 17. Os papis e competncias requeridos para executar o processo so identificados como parte do processo padro; RAP 18. A infra-estrutura e o ambiente de trabalho requeridos para executar o processo so identificados como parte do processo padro.
AP 3.2 O processo est implementado Este atributo evidencia o quanto o processo padro efetivamente implementado como um processo definido para atingir seus resultados. Resultados esperados: RAP 19. Um processo definido implementado baseado nas diretrizes para seleo e/ou adaptao do processo padro; RAP 20. A infraestrutura e o ambiente de trabalho requeridos para executar o processo definido so disponibilizados, gerenciados e mantidos; RAP 21. Dados apropriados so coletados e analisados, constituindo uma base para o entendimento do comportamento do processo, para demonstrar a adequao e a eficcia do processo, e avaliar onde pode ser feita a melhoria contnua do processo.
AP 4.1 O processo medido Este atributo evidencia o quanto os resultados de medio so usados para assegurar que a execuo do processo atinge os seus objetivos de desempenho e apoia o alcance dos objetivos de negcio definidos. Resultados esperados: RAP 22. As necessidades de informao dos usurios dos processos, requeridas para apoiar objetivos de negcio relevantes da organizao, so identificadas; RAP 23. Objetivos de medio organizacionais dos processos e/ou subprocessos so derivados das necessidades de informao dos usurios do processo; RAP 24. Objetivos quantitativos organizacionais de qualidade e de desempenho dos processos e/ou subprocessos so definidos para apoiar os objetivos de negcio; RAP 25. Os processos e/ou subprocessos que sero objeto de anlise de desempenho so selecionados a partir do conjunto de processos padro da organizao e das necessidades de informao dos usurios dos processos; RAP 26. Medidas, bem como a frequncia de realizao de suas medies, so identificadas e definidas de acordo com os objetivos de medio do
21/59
processo/subprocesso e os objetivos quantitativos de qualidade e de desempenho do processo; RAP 27. Resultados das medies so coletados, analisados, utilizando tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas apropriadas, e so comunicados para monitorar o alcance dos objetivos quantitativos de qualidade e de desempenho do processo/subprocesso; RAP 28. Resultados de medio so utilizados para caracterizar o desempenho do processo/subprocesso. RAP 29. Modelos de desempenho do processo so estabelecidos e mantidos.
AP 4.2 O processo controlado Este atributo evidencia o quanto o processo controlado estatisticamente para produzir um processo estvel, capaz e previsvel dentro de limites estabelecidos. Resultados esperados: RAP 30. Tcnicas de anlise e de controle para a gerncia quantitativa dos processos/subprocessos so identificadas e aplicadas quando necessrio; RAP 31. Limites de controle de variao so estabelecidos para o desempenho normal do processo; RAP 32. Dados de medio so analisados com relao a causas especiais de variao; RAP 33. Aes corretivas e preventivas so realizadas para tratar causas especiais, ou de outros tipos, de variao; RAP 34. Limites de controle so restabelecidos, quando necessrio, seguindo as aes corretivas, de forma que os processos continuem estveis, capazes e previsveis.
AP 5.1 O processo objeto de melhorias incrementais e inovaes Este atributo evidencia o quanto as mudanas no processo so identificadas a partir da anlise de defeitos, problemas, causas comuns de variao do desempenho e da investigao de enfoques inovadores para a definio e implementao do processo. Resultados esperados: RAP 35. Objetivos de negcio da organizao so mantidos com base no entendimento das estratgias de negcio e resultados de desempenho do processo; RAP 36. Objetivos de melhoria do processo so definidos com base no entendimento do desempenho do processo, de forma a verificar que os objetivos de negcio relevantes so atingveis;
22/59
RAP 37. Dados que influenciam o desempenho do processo so identificados, classificados e selecionados para anlise de causas; RAP 38. Dados selecionados so analisados para identificar causas raiz e propor solues aceitveis para evitar ocorrncias futuras de resultados similares ou incorporar melhores prticas no processo; RAP 39. Dados adequados so analisados para identificar causas comuns de variao no desempenho do processo; RAP 40. Dados adequados so analisados para identificar oportunidades para aplicar melhores prticas e inovaes com impacto no alcance dos objetivos de negcio; RAP 41. Oportunidades de melhoria derivadas de novas tecnologias e conceitos de processo so identificadas, avaliadas e selecionadas com base no impacto no alcance dos objetivos de negcio; RAP 42. Uma estratgia de implementao para as melhorias selecionadas estabelecida para alcanar os objetivos de melhoria do processo e para resolver problemas.
AP 5.2 O processo otimizado continuamente Este atributo evidencia o quanto as mudanas na definio, gerncia e desempenho do processo tm impacto efetivo para o alcance dos objetivos relevantes de melhoria do processo. Resultados esperados: RAP 43. O impacto de todas as mudanas propostas avaliado com relao aos objetivos do processo definido e do processo padro; RAP 44. A implementao de todas as mudanas acordadas gerenciada para assegurar que qualquer alterao no desempenho do processo seja entendida e que sejam tomadas as aes pertinentes; RAP 45. As aes implementadas para resoluo de problemas e melhoria no processo so acompanhadas, com uso de tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas, para verificar se as mudanas no processo corrigiram o problema e melhoraram o seu desempenho; RAP 46. Dados da anlise de causas e de resoluo so armazenados para uso em situaes similares. A Tabela 8-1 apresenta os nveis de maturidade do MR-MPS-SV, os processos e os atributos de processo correspondentes a cada nvel.
23/59
Tabela 8-1 - Nveis de maturidade do MR-MPS-SV, baseado em [MACHADO, 2011]. Nvel

A
Processos
Atributos de Processo
AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1, AP 3.2, AP 4.1, AP 4.2 , AP 5.1 e AP 5.2
B Gerncia de Trabalhos GTR (evoluo) C Gerncia de Capacidade GCA Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios GCD Gerncia de Decises GDE Gerncia de Liberao GLI Gerncia de Riscos GRI Gerncia da Segurana da Informao GSI Relato de Servios RLS D Desenvolvimento do Sistema de Servios DSS Oramento e Contabilizao de Servios OCS E Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional AMP Definio do Processo Organizacional DFP Gerncia de Mudanas GMU Gerncia de Recursos Humanos GRH Gerncia de Trabalhos GTR (evoluo) F Aquisio AQU Gerncia de Configurao GCO Garantia da Qualidade GQA Gerncia de Problemas GPL Gerncia de Portflio de Trabalhos GPT Medio MED G Entrega de Servios - ETS Gerncia de Incidentes GIN Gerncia de Nvel de Servio - GNS Gerncia de Requisitos GRE Gerncia de Trabalhos GTR
AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2, AP 4.1 e AP 4.2 AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2
AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2 AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2
AP 1.1, AP 2.1 e AP 2.2
AP 1.1 e AP 2.1
24/59
Nota: Os atributos de processo AP 4.1, AP 4.2, AP 5.1 e AP 5.2 somente devem ser implementados para os processos crticos da organizao/unidade organizacional, selecionados para anlise de desempenho. Os demais atributos de processo devem ser implementados para todos os processos. 8.4 Excluso de Processos Alguns processos podem ser excludos, total ou parcialmente, do escopo de uma avaliao MPS por no serem pertinentes ao negcio da unidade organizacional que est sendo avaliada. Cada excluso deve ser justificada no Plano de Avaliao. A aceitao das excluses e suas justificativas responsabilidade do Avaliador Lder, conforme descrito no Guia de Avaliao [SOFTEX, 2012b]. permitida a excluso completa dos seguintes processos, desde que no sejam necessrios para a organizao: Aquisio (AQU) Desenvolvimento do Sistema de Servios (DSS)
permitida a excluso completa do seguinte processo, desde que a unidade organizacional no tenha uma carteira de servios suficiente que justifique a sua aplicao: Gerncia de Portflio de Trabalhos (GPT)
Com relao aos resultados de atributos de processo, nos nveis A e B, os resultados RAP 26 a RAP 46 podem ficar fora do escopo da avaliao para alguns dos processos da organizao. Apenas os processos crticos da organizao, selecionados para serem gerenciados quantitativamente, devem implementar todos os resultados de atributos de processo.
Descrio detalhada dos processos
Nessa seo os processos so descritos em termos de propsito e resultados esperados. Os processos esto descritos ordenados pelo nvel de maturidade de forma crescente, sendo que cada nvel inclui os processos do nvel anterior.
9.1 Nvel G Parcialmente Gerenciado O nvel de maturidade G composto pelos processos Entrega de Servios, Gerncia de Incidentes, Gerncia de Nvel de Servio, Gerncia de Requisitos e Gerncia de Trabalhos. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1 e AP 2.1.
25/59
9.1.1 Processo: Entrega de Servios ETS Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado Propsito: O propsito do processo Entrega de Servios entregar os servios em conformidade com os acordos de servios. Resultados esperados: ETS 1. ETS 2. ETS 3. ETS 4. Uma estratgia para entrega e operao de servios estabelecida e mantida; A disponibilidade dos elementos necessrios para a prestao do servio confirmada; O sistema de servios colocado em operao para entregar os servios acordados; A manuteno do sistema de servios realizada para garantir a continuidade da entrega dos servios.
26/59
9.1.2 Processo: Gerncia de Incidentes GIN Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Incidentes restaurar os servios acordados e cumprir as solicitaes de servios dentro de um Acordo de Nvel de Servio (ANS). Resultados esperados: GIN 1. GIN 2. GIN 3. GIN 4. GIN 5. GIN 6. GIN 7. Uma estratgia para o gerenciamento de incidentes e solicitao de servios estabelecida e mantida; Um sistema de gerenciamento e controle de incidentes e solicitao de servios estabelecido e mantido; Incidentes e solicitaes de servios so registrados e classificados; Incidentes e solicitaes de servios so priorizados e analisados; Incidentes e solicitaes de servios so resolvidos e encerrados; Incidentes e solicitaes de servios que no progrediram conforme os acordos de nvel de servio so escalonados,conforme pertinente; Informaes a respeito da situao ou progresso de um incidente relatado ou solicitao de servio so comunicadas s partes interessadas.
27/59
9.1.3 Processo: Gerncia de Nvel de Servio GNS Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Nvel de Servio garantir que os objetivos dos acordos de nvel de servio para cada cliente sejam atendidos. Resultados esperados: GNS 1. GNS 2. GNS 3. GNS 4. GNS 5. Servios e dependncias so identificadas; Objetivos de nvel de servio e solues caractersticas para servios so definidas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS); Os servios so monitorados e comparados com os Acordos de Nvel de Servio (ANS); O desempenho do nvel do servio em relao aos objetivos do nvel de servio comunicado s partes interessadas; Alteraes nos requisitos de servio so refletidas no Acordo de Nvel de Servio (ANS).
28/59
9.1.4 Processo: Gerncia de Requisitos GRE Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Requisitos gerenciar os requisitos de trabalho e dos componentes de trabalho e identificar inconsistncias entre os requisitos, os planos de trabalho e os produtos de trabalho. Resultados esperados: GRE 1. GRE 2. GRE 3. GRE 4. GRE 5. O entendimento dos requisitos obtido junto aos fornecedores internos ou externos de requisitos; Os requisitos so avaliados com base em critrios objetivos e um comprometimento da equipe tcnica com estes requisitos obtido; A rastreabilidade bidirecional entre os requisitos e os produtos de trabalho estabelecida e mantida; Revises em planos e produtos derivados do trabalho so realizadas visando identificar e corrigir inconsistncias em relao aos requisitos; Mudanas nos requisitos so gerenciadas ao longo do trabalho.
29/59
9.1.5 Processo: Gerncia de Trabalhos GTR Nvel MR-MPS-SV: G Parcialmente Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Trabalhos estabelecer e manter planos que definem as atividades, recursos e responsabilidades do trabalho a ser realizado, bem como prover informaes sobre o seu andamento que permitam a realizao de correes quando houver desvios significativos em seu desempenho. O propsito deste processo evolui medida que a organizao cresce em maturidade. Assim, a partir do nvel E, alguns resultados evoluem e outros so incorporados, de forma que a gerncia de trabalhos passe a ser realizada com base no processo definido para o trabalho e nos planos integrados. No nvel B, a gerncia de trabalhos passa a ter um enfoque quantitativo, refletindo a alta maturidade que se espera da organizao. Novamente, alguns resultados evoluem e outros so incorporados. Resultados esperados: GTR 1. GTR 2. GTR 3. GTR 4. O escopo do trabalho definido; As tarefas e os produtos derivados do trabalho so dimensionados utilizando mtodos apropriados; O modelo e as fases do ciclo de vida do trabalho so definidos; (At o nvel F) O esforo e o custo para a execuo das tarefas e dos produtos de trabalho so estimados com base em dados histricos ou referncias tcnicas; (A partir do nvel E) O planejamento e as estimativas das tarefas do trabalho so feitos baseados no repositrio de estimativas e no conjunto de ativos de processo organizacional; O oramento e o cronograma do trabalho, incluindo a definio de marcos e pontos de controle, so estabelecidos e mantidos; Os riscos do trabalho so identificados e o seu impacto, probabilidade de ocorrncia e prioridade de tratamento so determinados e documentados; Os recursos humanos para o trabalho so planejados considerando o perfil e o conhecimento necessrios para execut-lo; (At o nvel F) Os recursos e o ambiente de trabalho necessrios para executar o trabalho so planejados; (A partir do nvel E) Os recursos e o ambiente de trabalho necessrios para executar os trabalhos so planejados a partir dos ambientes padro de trabalho da organizao; Os dados relevantes do trabalho so identificados e planejados quanto forma de coleta, armazenamento e distribuio. Um mecanismo estabelecido para acess-los, incluindo, se pertinente, questes de privacidade e segurana;
GTR 4.
GTR 5. GTR 6.
GTR 7. GTR 8. GTR 8.
GTR 9.
30/59
GTR 10. Um plano geral para a execuo do trabalho estabelecido com a integrao de planos especficos; GTR 11. A viabilidade de atingir as metas do trabalho explicitamente avaliada considerando restries e recursos disponveis. Se necessrio, ajustes so realizados; GTR 12. O Plano do Trabalho revisado com todos os interessados e o compromisso com ele obtido e mantido; GTR 13. O escopo, as tarefas, as estimativas, o oramento e o cronograma do trabalho so monitorados em relao ao planejado; GTR 14. Os recursos materiais e humanos bem como os dados relevantes do trabalho so monitorados em relao ao planejado; GTR 15. Os riscos so monitorados em relao ao planejado; GTR 16. O envolvimento das partes interessadas no trabalho planejado, monitorado e mantido; GTR 17. Revises so realizadas em marcos do trabalho e conforme estabelecido no planejamento; GTR 18. Registros de problemas identificados e o resultado da anlise de questes pertinentes, incluindo dependncias crticas, so estabelecidos e tratados com as partes interessadas; GTR 19. Aes para corrigir desvios em relao ao planejado e para prevenir a repetio dos problemas identificados so estabelecidas, implementadas e acompanhadas at a sua concluso; GTR 20. (A partir do nvel E) Equipes envolvidas no trabalho so estabelecidas e mantidas a partir das regras e diretrizes para estruturao, formao e atuao; (A partir do nvel E) Experincias relacionadas aos processos contribuem para os ativos de processo organizacional; (A partir do nvel E) Um processo definido para o trabalho estabelecido de acordo com a estratgia para adaptao do processo da organizao; (A partir do nvel B) Os objetivos de qualidade e de desempenho do processo definido para o trabalho so estabelecidos e mantidos; (A partir do nvel B) O processo definido para o trabalho que o possibilita atender seus objetivos de qualidade e de desempenho composto com base em tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas; (A partir do nvel B) Subprocessos e atributos crticos para avaliar o desempenho e que esto relacionados ao alcance dos objetivos de qualidade e de desempenho do processo do trabalho so selecionados; (A partir do nvel B) Medidas e tcnicas analticas so selecionadas para serem utilizadas na gerncia quantitativa;
GTR 21. GTR 22.
GTR 22. GTR 23.
GTR 24.
GTR 25.
31/59
GTR 26.
(A partir do nvel B) O desempenho dos subprocessos escolhidos para gerncia quantitativa monitorado usando tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas; (A partir do nvel B) O trabalho gerenciado usando tcnicas estatsticas e outras tcnicas quantitativas para determinar se seus objetivos de qualidade e de desempenho do processo sero atingidos; (A partir do nvel B) Questes que afetam os objetivos de qualidade e de desempenho do processo do trabalho so alvo de anlise de causa raiz.
GTR 27.
GTR 28.
32/59
9.2 Nvel F Gerenciado O nvel de maturidade F composto pelos processos do nvel de maturidade anterior (G) acrescidos dos processos Aquisio, Gerncia de Configurao, Garantia da Qualidade, Gerncia de Problemas, Gerncia de Portflio de Trabalhos e Medio. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1 e AP 2.2. 9.2.1 Processo: Aquisio AQU Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado Propsito: O propsito do processo Aquisio gerenciar a aquisio de servios e produtos que satisfaam s necessidades expressas pelo adquirente. Resultados esperados: AQU 1. AQU 2. AQU 3. AQU 4. As necessidades de aquisio, as metas, os critrios de aceitao do servio ou produto, os tipos e a estratgia de aquisio so definidos; Os critrios de seleo do fornecedor so estabelecidos e usados para avaliar os potenciais fornecedores; O fornecedor selecionado com base na avaliao das propostas e dos critrios estabelecidos; Um acordo que expresse claramente as expectativas, responsabilidades e obrigaes de ambas as partes (cliente e fornecedor) estabelecido e negociado entre elas; Um servio ou produto que satisfaa a necessidade expressa pelo cliente adquirido baseado na anlise dos potenciais candidatos; A aquisio monitorada de forma que as condies especificadas sejam atendidas, tais como custo, cronograma e qualidade, gerando aes corretivas quando necessrio; O servio ou produto entregue e avaliado em relao ao acordado e os resultados so documentados; O servio ou produto adquirido incorporado ao trabalho, caso pertinente.
AQU 5. AQU 6.
AQU 7. AQU 8.
33/59
9.2.2 Processo: Gerncia de Configurao GCO Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Configurao estabelecer e manter a integridade de todos os produtos de trabalho de um processo ou trabalho e disponibiliz-los a todos os envolvidos. Resultados esperados: GCO 1. Um Sistema de Gerncia de Configurao estabelecido e mantido; GCO 2. Os itens de configurao so identificados com base em critrios estabelecidos; GCO 3. Os itens de configurao sujeitos a um controle formal so colocados sob baseline; GCO 4. A situao dos itens de configurao e das baselines registrada ao longo do tempo e disponibilizada; GCO 5. Modificaes em itens de configurao so controladas; GCO 6. O armazenamento, o manuseio e a liberao de itens de configurao e baselines so controlados; GCO 7. Auditorias de configurao so realizadas objetivamente para assegurar que as baselines e os itens de configurao estejam ntegros, completos e consistentes; GCO 8. As informaes de itens de configurao so comunicadas s partes interessadas;
34/59
9.2.3 Processo: Garantia da Qualidade GQA Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado Propsito: O propsito do processo Garantia da Qualidade assegurar que os produtos de trabalho e a execuo dos processos estejam em conformidade com os planos, procedimentos e padres estabelecidos. Resultados esperados: GQA 1. A aderncia dos produtos de trabalho aos padres, procedimentos e requisitos aplicveis avaliada objetivamente, antes dos produtos serem entregues e em marcos predefinidos ao longo do ciclo de vida do trabalho; A aderncia dos processos executados s descries de processo, padres e procedimentos avaliada objetivamente; Os problemas e as no-conformidades so identificados, registrados e comunicados; Aes corretivas para as no-conformidades so estabelecidas e acompanhadas at as suas efetivas concluses. Quando necessrio, o escalonamento das aes corretivas para nveis superiores realizado, de forma a garantir sua soluo.
GQA 2. GQA 3. GQA 4.
35/59
9.2.4 Processo: Gerncia de Problemas GPL Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Problemas minimizar a interrupo do servio por meio da investigao de causa raiz de um ou mais incidentes que impactam nos servios ou nos acordos de nvel de servio. Resultados esperados: GPL 1. GPL 2. GPL 3. GPL 4. GPL 5. GPL 6. Problemas so identificados, registrados e classificados; Problemas so priorizados e analisados; Problemas so resolvidos e encerrados; Problemas que no progrediram de acordo com o nvel de servio acordado so escalados, conforme pertinente; O efeito de problemas no resolvidos minimizado, conforme pertinente; A situao e o progresso da resoluo dos problemas so comunicados s partes interessadas.
36/59
9.2.5 Processo: Gerncia de Portflio de Trabalhos GPT Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado Propsito: O propsito do processo Gerncia de Portflio de Trabalhos iniciar e manter trabalhos que sejam necessrios, suficientes e sustentveis, de forma a atender os objetivos estratgicos da organizao. Este processo compromete o investimento e os recursos organizacionais adequados e estabelece a autoridade necessria para executar os trabalhos selecionados. Ele executa a qualificao contnua de trabalhos para confirmar que eles justificam a continuidade dos investimentos, ou podem ser redirecionados para justificar. Resultados esperados: GPT 1. As oportunidades de negcio, as necessidades e os investimentos so identificados, qualificados, priorizados e selecionados em relao aos objetivos estratgicos da organizao por meio de critrios objetivos; Os recursos e oramentos para cada trabalho so identificados e alocados; A responsabilidade e autoridade pelo gerenciamento dos trabalhos so estabelecidas; O portflio monitorado em relao aos critrios que foram utilizados para a priorizao; Aes para corrigir desvios no portflio e para prevenir a repetio dos problemas identificados so estabelecidas, implementadas e acompanhadas at a sua concluso; Os conflitos sobre recursos entre trabalhos so tratados e resolvidos, de acordo com os critrios utilizados para a priorizao; Trabalhos que atendem aos acordos e requisitos que levaram sua aprovao so mantidos, e os que no atendem so redirecionados ou cancelados; A situao do portflio de trabalhos comunicada para as partes interessadas, com periodicidade definida ou quando o portflio for alterado.
GPT 2. GPT 3. GPT 4. GPT 5.
GPT 6. GPT 7.
GPT 8.
37/59
9.2.6 Processo: Medio MED Nvel MR-MPS-SV: F - Gerenciado Propsito: O propsito do processo Medio coletar, armazenar, analisar e relatar os dados relativos aos servios desenvolvidos e aos processos implementados na organizao e em seus trabalhos, de forma a apoiar os objetivos organizacionais. Resultados esperados: MED 1. Objetivos de medio so estabelecidos e mantidos a partir dos objetivos de negcio da organizao e das necessidades de informao de processos tcnicos e gerenciais; Um conjunto adequado de medidas, orientado pelos objetivos de medio, identificado e definido, priorizado, documentado, revisado e, quando pertinente, atualizado; Os procedimentos para a coleta e o armazenamento de medidas so especificados; Os procedimentos para a anlise das medidas so especificados; Os dados requeridos so coletados e analisados; Os dados e os resultados das anlises so armazenados; Os dados e os resultados das anlises so comunicados aos interessados e so utilizados para apoiar decises.
MED 2.
MED 3. MED 4. MED 5. MED 6. MED 7.
38/59
9.3 Nivel E Parcialmente Definido O nvel de maturidade E composto pelos processos dos nveis de maturidade anteriores (G e F), acrescidos dos processos Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional, Definio do Processo Organizacional, Gerncia de Mudanas, e Gerncia de Recursos Humanos. O processo Gerncia de Trabalhos sofre sua primeira evoluo, retratando seu novo propsito: gerenciar o trabalho com base no processo definido para o trabalho e nos planos integrados. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2. 9.3.1 Processo: Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional AMP Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido Propsito: O propsito do processo Avaliao e Melhoria do Processo Organizacional determinar o quanto os processos padro da organizao contribuem para alcanar os objetivos de negcio da organizao e para apoiar a organizao a planejar, realizar e implantar melhorias contnuas nos processos com base no entendimento de seus pontos fortes e fracos. Resultados esperados: AMP 1. AMP 2. AMP 3. A descrio das necessidades e os objetivos dos processos da organizao so estabelecidos e mantidos; As informaes e os dados relacionados ao uso dos processos padro para trabalhos especficos existem e so mantidos; Avaliaes dos processos padro da organizao so realizadas para identificar seus pontos fortes, pontos fracos e oportunidades de melhoria; Registros das avaliaes realizadas so mantidos acessveis; Os objetivos de melhoria dos processos so identificados e priorizados; Um plano de implementao de melhorias nos processos definido e executado, e os efeitos desta implementao so monitorados e confirmados com base nos objetivos de melhoria; Ativos de processo organizacional so implantados na organizao; Os processos padro da organizao so utilizados em trabalhos a serem iniciados e, se pertinente, em trabalhos em andamento; A implementao dos processos padro da organizao e o uso dos ativos de processo organizacional nos trabalhos so monitorados;
AMP 4. AMP 5. AMP 6.
AMP 7. AMP 8. AMP 9.
AMP 10. Experincias relacionadas aos processos so incorporadas aos ativos de processo organizacional.
39/59
9.3.2 Processo: Definio do Processo Organizacional DFP Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido Propsito: O propsito do processo Definio do Processo Organizacional estabelecer e manter um conjunto de ativos de processo organizacional e padres do ambiente de trabalho usveis e aplicveis s necessidades de negcio da organizao. Resultados esperados: DFP 1. DFP 2. DFP 3. Um conjunto definido de processos padro estabelecido e mantido, juntamente com a indicao da aplicabilidade de cada processo; Uma biblioteca de ativos de processo organizacional estabelecida e mantida; Tarefas, atividades, papis e produtos de trabalho associados aos processos padro so identificados e detalhados, juntamente com o desempenho esperado do processo; As descries dos modelos de ciclo de vida a serem utilizados nos trabalhos da organizao so estabelecidas e mantidas; Uma estratgia para adaptao do processo padro desenvolvida considerando as necessidades dos trabalhos; O repositrio de medidas da organizao estabelecido e mantido; Os ambientes padro de trabalho da organizao so estabelecidos e mantidos; Regras e diretrizes para a estruturao, formao e atuao de equipes so estabelecidas e mantidas.
DFP 4. DFP 5. DFP 6. DFP 7. DFP 8.
40/59
9.3.3 Processo: Gerncia de Mudanas GMU Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia de Mudanas assegurar que todas as mudanas que afetam os trabalhos sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada. Resultados esperados: GMU 1. GMU 2. GMU 3. GMU 4. GMU 5. GMU 6. As solicitaes de mudanas so registradas e classificadas; As solicitaes de mudanas so avaliadas utilizando critrios definidos; As solicitaes de mudanas so aprovadas antes das mudanas serem desenvolvidas ou implantadas; Um cronograma de mudanas e liberaes estabelecido e comunicado s partes interessadas; As mudanas aprovadas so desenvolvidas e testadas; Mudanas que no tiveram sucesso so revertidas ou remediadas.
41/59
9.3.4 Processo: Gerncia de Recursos Humanos GRH Nvel MR-MPS-SV: E Parcialmente Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia de Recursos Humanos prover a organizao e os trabalhos com os recursos humanos necessrios e manter suas competncias adequadas s necessidades do negcio. Resultados esperados: GRH 1. As necessidades estratgicas da organizao e dos trabalhos so revistas para identificar recursos, conhecimentos e habilidades requeridos e, de acordo com a necessidade, planejar como desenvolv-los ou contrat-los; Indivduos com as habilidades e competncias requeridas so identificados e recrutados; As necessidades de treinamento que so responsabilidade da organizao so identificadas; Uma estratgia de treinamento definida, com o objetivo de atender s necessidades de treinamento dos trabalhos e da organizao; Um plano ttico de treinamento definido, com o objetivo de implementar a estratgia de treinamento; Os treinamentos identificados como sendo responsabilidade da organizao so conduzidos e registrados; A efetividade do treinamento avaliada; Critrios objetivos para avaliao do desempenho de grupos e indivduos so definidos e monitorados para prover informaes sobre este desempenho e melhor-lo; Uma estratgia apropriada de gerncia de conhecimento planejada, estabelecida e mantida para compartilhar informaes na organizao;
GRH 2. GRH 3. GRH 4. GRH 5. GRH 6. GRH 7. GRH 8.
GRH 9.
GRH 10. Uma rede de especialistas na organizao estabelecida e um mecanismo de apoio troca de informaes entre os especialistas e os trabalhos implementado; GRH 11. O conhecimento disponibilizado e compartilhado na organizao.
42/59
9.4 Nvel D Largamente Definido O nvel de maturidade D composto pelos processos dos nveis de maturidade anteriores (G ao E), acrescidos dos processos Desenvolvimento do Sistema de Servios9 e Oramento e Contabilizao para Servios. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2. 9.4.1 Processo: Desenvolvimento do Sistema de Servios DSS Nvel MR-MPS-SV: D Largamente Definido Propsito: O propsito do processo Desenvolvimento do Sistema de Servios analisar, projetar, desenvolver, integrar, verificar e validar o sistema de servios, incluindo os componentes, para satisfazer acordos existentes ou previstos. Resultados esperados: DSS 1. DSS 2. DSS 3. As necessidades, expectativas e restries das partes envolvidas so coletadas e transformadas em requisitos; Os requisitos das partes interessadas so elaborados e refinados para o desenvolvimento do sistema de servio; Os requisitos so analisados, validados e utilizados como base para a definio das funcionalidades e os atributos de qualidade do sistema de servio; As solues para o sistema de servio so selecionadas; Os projetos para o sistema de servio e seus componentes so desenvolvidos; A infraestrutura e os componentes para apoiar o servio projetado so especificados; Uma especificao do servio preparada com os atributos do servio novo ou alterado; As definies das interfaces internas e externas, dos projetos e das mudanas no sistema de servios so gerenciadas;
DSS 4. DSS 5. DSS 6. DSS 7. DSS 8.
O processo Desenvolvimento do Sistema de Servios uma juno das prticas dos processos Desenvolvimento de Requisitos (DRE), Integrao do Produto (ITP), Projeto e Construo do Produto (PCP), Validao (VAL) e Verificao (VER) do MR-MPS-SW [SOFTEX, 2012a] e tem como propsito atender as prticas para desenvolvimento de um novo servio ou alterao de um servio existente. Este processo aplica-se somente para as organizaes que precisem desenvolver novos servios ou modificar servios existentes. Este processo tratado na ISO/IEC 20000 [[ISO/IEC, 2011]] no grupo de processos Projeto e Transio de Servios Novos ou Modificados, que incluem os processos: Requisitos de Servios; Projeto de Servios; Planejamento e Monitoramento de Servios e Transio de Servios. Este processo opcional no CMMI-SVC [SEI, 2010b] e tambm junta as prticas de engenharia do CMMI-DEV Error! Reference source not found., que atende o propsito de desenvolver novos servios.
43/59
DSS 9.
Os servios novos ou modificados so desenvolvidos para satisfazer os critrios identificados na especificao do servio;
DSS 10. O projeto do sistema de servio implementado; DSS 11. Os componentes do sistema de servio so reunidos e integrados ao sistema de servio existente; DSS 12. Uma estratgia e um ambiente para verificao e validao so estabelecidos e mantidos; DSS 13. A reviso por pares executada em componentes selecionados do sistema de servio; DSS 14. Os componentes selecionados do sistema de servio so verificados em relao aos requisitos especificados; DSS 15. O sistema de servios validado para garantir que ele adequado para uso no ambiente pretendido e atende as expectativas das partes envolvidas; DSS 16. Os requisitos para a transio do servio so identificados e acordados; DSS 17. Os perfis e especializaes profissionais novos ou modificados so identificados, acordados, adquiridos e atribudos; DSS 18. As atividades a serem realizadas pelo provedor de servio ou cliente so identificadas, acordadas e realizadas; DSS 19. Alteraes nos mtodos, procedimentos e medies para o servio novo ou modificado so identificadas; DSS 20. Alteraes em autoridades e responsabilidades para o servio novo ou modificado so identificadas; DSS 21. Alteraes em contratos e acordos formais com grupos internos e fornecedores, para alinhamento com as mudanas em requisitos, so identificadas e implementadas; DSS 22. Alteraes nos planos de disponibilidade, continuidade do servio, capacidade e segurana da informao so identificadas e implementadas; DSS 23. Recursos para entrega de um servio novo ou modificado so identificados e fornecidos; DSS 24. O servio novo ou modificado instalado e testado conforme a especificao do servio; DSS 25. O servio novo ou modificado aceito conforme os critrios de aceite de servio; DSS 26. As informaes sobre os produtos de trabalho da transio do servio novo ou modificado so comunicadas s partes interessadas.
44/59
9.4.2 Processo: Oramento e Contabilizao de Servios OCS Nvel MR-MPS-SV: D - Largamente Definido Propsito: O propsito do processo Oramento e Contabilizao de Servios controlar o oramento e a contabilizao dos servios fornecidos. Resultados esperados: OCS 1. OCS 2. OCS 3. OCS 4. OCS 5. Custos do fornecimento do servio so estimados; Oramentos so produzidos utilizando estimativas de custos; Desvios do oramento e custos so controlados; Desvios do oramento so resolvidos; Desvios do oramento e custos so comunicados s partes interessadas.
45/59
Nvel C Definido O nvel de maturidade C composto pelos processos dos nveis de maturidade anteriores (G ao D), acrescidos dos processos Gerncia de Capacidade, Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios, Gerncia de Decises, Gerncia de Liberao, Gerncia da Segurana da Informao, Gerncia de Riscos e Relato de Servios. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2. 9.4.3 Processo: Gerncia de Capacidade GCA Nvel MR-MPS-SV: C Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia da Capacidade10 assegurar que o provedor de servios tenha capacidade para atender os requisitos atuais e futuros acordados. Resultados esperados: GCA 1. GCA 2. GCA 3. GCA 4. GCA 5. GCA 6. GCA 7. A capacidade (atual e futura) e os requisitos de desempenho11 so identificados e acordados; Um plano de capacidade desenvolvido baseado na capacidade e requisitos de desempenho; A capacidade fornecida para atender aos requisitos atuais de capacidade e desempenho; A utilizao da capacidade monitorada, analisada e o desempenho ajustado; A capacidade preparada para atender a capacidade futura e o desempenho necessrio; Alteraes de capacidade e desempenho so refletidas no plano de capacidade; Medidas e tcnicas analticas so selecionadas para serem utilizadas na gesto da capacidade.
10
Capacidade, neste contexto, significa disponibilidade de recursos para garantir a entrega presente e futura do servio.
11
Desempenho, neste contexto, significa, por exemplo, tempo de resposta, tempo de atendimento etc.
46/59
9.4.4 Processo: Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios GCD Nvel MR-MPS-SV: C Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia da Continuidade e Disponibilidade dos Servios assegurar que acordos de nveis de servios sejam cumpridos em circunstncias previsveis. Resultados esperados: GCD 1. GCD 2. GCD 3. GCD 4. GCD 5. GCD 6. GCD 7. GCD 8. GCD 9. Os requisitos de continuidade e disponibilidade so identificados; Um plano de continuidade desenvolvido utilizando os requisitos de continuidade de servio; Um plano de disponibilidade desenvolvido utilizando os requisitos de disponibilidade de servio; A continuidade do servio testada em relao aos requisitos de continuidade para validar o plano, conforme pertinente; A disponibilidade do servio testada em relao aos requisitos de disponibilidade para validar o plano, conforme pertinente; A disponibilidade do servio monitorada; Causas raiz de indisponibilidade no planejada de servio so identificadas e analisadas; Aes corretivas so executadas para tratar as causas raiz identificadas; Alteraes nos requisitos de continuidade do servio so refletidas no plano de continuidade do servio;
GCD 10. Alteraes nos requisitos de disponibilidade do servio so refletidas no plano de disponibilidade do servio; GCD 11. Medidas e tcnicas analticas so selecionadas para serem utilizadas na gesto da disponibilidade.
9.4.5 Processo: Gerncia de Decises GDE Nvel MR-MPS-SV: C - Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia de Decises analisar possveis decises crticas usando um processo formal, com critrios estabelecidos, para avaliao das alternativas identificadas.
47/59
Resultados esperados: GDE 1. GDE 2. GDE 3. Guias organizacionais para a gerncia de decises so estabelecidos e mantidos; O problema ou questo a ser objeto de um processo formal de tomada de deciso definido; Critrios para avaliao das alternativas de soluo so estabelecidos e mantidos em ordem de importncia, de forma que os critrios mais importantes exeram mais influncia na avaliao; Alternativas de soluo aceitveis para o problema ou questo so identificadas; Os mtodos de avaliao das alternativas de soluo selecionados de acordo com sua viabilidade de aplicao; so
GDE 4. GDE 5. GDE 6. GDE 7.
Solues alternativas so avaliadas usando os critrios e mtodos estabelecidos; Decises so tomadas com base na avaliao das alternativas utilizando os critrios de avaliao estabelecidos.
48/59
9.4.6 Processo: Gerncia de Liberao GLI Nvel MR-MPS-SV: C Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia de Liberao implantar liberaes de servios e componentes de servios em um ambiente de produo de uma forma controlada. Resultados esperados: GLI 1. GLI 2. GLI 3. GLI 4. GLI 5. GLI 6. GLI 7. Requisitos para liberaes de servios e componentes estabelecidos e acordados com as partes interessadas; Liberaes de servios e componentes de servios so planejadas; As liberaes de servios e componentes so testadas antes da implantao; As liberaes de servios e componentes aprovadas so implantadas; A integridade de hardware, software e outros componentes do servio garantida durante a implantao da liberao; Liberaes de servios e componentes que no tiveram sucesso na implantao so revertidas ou remediadas, conforme pertinente; Informaes da liberao so comunicadas s partes interessadas. so
49/59
9.4.7 Processo: Gerncia de Riscos GRI Nvel MR-MPS-SV: C - Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia de Riscos identificar, analisar, tratar, monitorar e reduzir continuamente os riscos em nvel organizacional e de trabalho. Resultados esperados: GRI 1. GRI 2. O escopo da gerncia de riscos determinado; As origens e as categorias de riscos so determinadas e os parmetros usados para analisar riscos, categoriz-los e controlar o esforo da gerncia de riscos so definidos; As estratgias apropriadas para a gerncia de riscos so definidas e implementadas; Os riscos do trabalho so identificados e documentados, incluindo seu contexto, condies e possveis consequncias para o trabalho e as partes interessadas; Os riscos so priorizados, estimados e classificados de acordo com as categorias e os parmetros definidos; Planos para a mitigao de riscos so desenvolvidos; Os riscos so analisados e a prioridade de aplicao dos recursos para o monitoramento desses riscos determinada; Os riscos so avaliados e monitorados para determinar mudanas em sua situao e no progresso das atividades para seu tratamento; Aes apropriadas so executadas para corrigir ou evitar o impacto do risco, baseadas na sua prioridade, probabilidade, consequncia ou outros parmetros definidos.
GRI 3. GRI 4.
GRI 5. GRI 6. GRI 7. GRI 8. GRI 9.
50/59
9.4.8 Processo: Gerncia da Segurana da Informao GSI Nvel MR-MPS-SV: C - Definido Propsito: O propsito do processo Gerncia da Segurana da Informao gerenciar a segurana da informao em um acordo de nvel de segurana dentro de todas as atividades do gerenciamento do servio. Resultados esperados: GSI 1. GSI 2. GSI 3. GSI 4. GSI 5. GSI 6. GSI 7. GSI 8. GSI 9. Os requisitos eacordados; de segurana da informao so identificados
Critrios para avaliao dos riscos de segurana da informao e nveis aceitveis desses riscos so identificados; Riscos de segurana da informao so identificados; Riscos de segurana da informao so avaliados; Medies e controles de riscos de segurana da informao so definidos; Medies e controles de riscos de segurana da informao so implementados; Incidentes de segurana so qualificados e registrados; Aspectos da segurana da informao so comunicados s partes interessadas; O impacto das mudanas na segurana da informao analisado e relatado.
51/59
9.4.9 Processo: Relatos de Servios RLS Nvel MR-MPS-SV: C - Definido Propsito: O propsito do processo Relato de Servios produzir relatrios pontuais e precisos para apoiar uma efetiva comunicao e tomada de deciso. Resultados esperados: RLS 1. As necessidades de relatrios de servios so identificadas visando suprir informaes para as partes interessadas; RLS 2. O contedo do relatrio de servio definido em termos das necessidades e requisitos de relatos de servios; RLS 3. Relatrios de servios so produzidos de acordo com os requisitos de relatos de servios; RLS 4. Os relatrios de servios so comunicados s partes interessadas.
52/59
9.5 Nvel B Gerenciado Quantitativamente Este nvel de maturidade composto pelos processos dos nveis de maturidade anteriores (G ao C). Neste nvel o processo de Gerncia de Trabalhos sofre sua segunda evoluo, sendo acrescentados novos resultados para atender aos objetivos de gerenciamento quantitativo. Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1 e AP 3.2 e os RAP 22 a RAP 25 do AP 4.1. A implementao dos processos selecionados para anlise de desempenho deve satisfazer integralmente os atributos de processo AP 4.1 e AP 4.2. Este nvel no possui processos especficos.
53/59
9.6 Nvel A Em Otimizao Este nvel de maturidade composto pelos processos dos nveis de maturidade anteriores (G ao B). Neste nvel a implementao dos processos deve satisfazer os atributos de processo AP 1.1, AP 2.1, AP 2.2, AP 3.1, AP 3.2 e os RAP 22 a RAP 25 do AP 4.1. A implementao dos processos selecionados para anlise de desempenho deve satisfazer integralmente os atributos de processo AP 4.1 e AP 4.2. Os atributos de processo AP 5.1 e AP 5.2 devem ser integralmente satisfeitos pela implementao de pelo menos um dos processos selecionados para anlise de desempenho. Este nvel no possui processos especficos.
54/59
10 Instituies Implementadoras (II) O credenciamento de Instituies Implementadoras (II) est definido no Modelo de Negcios MN-MPS, publicado no site da SOFTEX.
55/59
Referncias Bibliogrficas [ABNT, 2009] - ABNT ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO/IEC 12207 Tecnologia de informao - Processos de ciclo de vida de software. Rio de Janeiro: ABNT, 2009. [ABNT, 2001] - ABNT ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Fundamentos e Vocabulrio. Rio de Janeiro: ABNT, 2001. [ISO/IEC, 2003] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-2: Information Technology - Process Assessment Part 2 - Performing an Assessment, Geneve: ISO, 2003. [ISO/IEC, 2004a] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-1: Information Technology - Process Assessment Part 1 - Concepts and Vocabulary, Geneve: ISO, 2004. [ISO/IEC, 2004b] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-3: Information Technology - Process Assessment - Part 3 - Guidance on Performing an Assessment, Geneve: ISO, 2004. [ISO/IEC, 2004c] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-4: Information Technology - Process Assessment Part 4 - Guidance on use for Process Improvement and Process Capability Determination , Geneve: ISO, 2004. [ISO/IEC, 2006] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-5: Information Technology - Process Assessment - Part 5: An exemplar Process Assessment Model, Geneve: ISO, 2006. [ISO/IEC, 2007] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15939: Software Engineering Software Measurement Process, Geneve: ISO, 2007. [ISO/IEC, 2008a] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 12207 Systems and software engineering Software life cycle processes, Geneve: ISO, 2008. [ISO/IEC, 2008b] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 15504-6: Information Technology - Process Assessment - Part 6: An exemplar system life cycle process assessment model, Geneve: ISO, 2008. [ISO/IEC, 2008c] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC TR 15504-7: Information Technology - Process Assessment - Part 7: Assessment of organizational maturity, Geneve: ISO, 2008.
56/59
[ISO/IEC, 2011] INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION/ INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION. ISO/IEC 20000 Information Technology Service Management, Geneve: ISO, 2011. [MACHADO, 2011] MACHADO, Renato F. MM-GSTI: Uma proposta de um Modelo de Maturidade em Gerenciamento de Servios de TI com foco nas pequenas e mdias empresas. Dissertao de Mestrado. Departamento de Informtica Aplicada da Pontifcia Universidade Catlica do Paran PUC-PR, Curitiba, 2011. [PMI, 2008] PROJECT Management Institute. A Guide To The Project Management Body of Knowledge. 4. ed. Newton Square: PMI Publications, 2008. [SEI, 2010a] SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Development (CMMI-DEV), Version 1.3, Technical Report CMU/SEI-2010-TR-033. Pittsburgh, PA: Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, 2010. [SEI, 2010b] SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Services, Version 1.3, Technical Report CMU/SEI-2010-TR-034. Pittsburgh, PA: Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, 2010. [SOFTEX, 2011a] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Aquisio:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011b] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 1: Fundamentao para Implementao do Nvel G do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011c] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 2: Fundamentao para Implementao do Nvel F do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011d] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 3: Fundamentao para Implementao do Nvel E do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011e] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 4: Fundamentao para Implementao do Nvel D do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011f] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 5: Fundamentao para Implementao do Nvel C do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011g] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 6: Fundamentao para Implementao do Nvel B do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011h] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte
57/59
7: Fundamentao para Implementao do Nvel A do MR-MPS:2011, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011i] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 8: Implementao do MR-MPS:2011 em organizaes que adquirem software, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011j] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 9: Implementao do MR-MPS:2011 em organizaes do tipo Fbrica de Software, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2011k] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 10: Implementao do MR-MPS:2011 em organizaes do tipo Fbrica de Teste, junho 2011. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2012a] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia Geral MPS de Software:2012, agosto 2012. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2012b] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Avaliao:2012, maio 2012. Disponvel em: www.softex.br. [SOFTEX, 2012c] ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX. MPS.BR Guia de Implementao Parte 11: Implementao e Avaliao do MR-MPS-SW:2012 em Conjunto com o CMMI-DEV v1.3, agosto 2012. Disponvel em: www.softex.br.
58/59
Lista de colaboradores do Guia Geral MPS de Servios:2012 Editores: Ana Ceclia Zabeu Renato Ferraz Machado Sheila Reinehr Revisores: Ana Liddy Cenni de Castro Magalhes Ana Regina C. Rocha Cristina ngela Filipak Machado Francisco Vasconcellos Gleison Santos Mariano Montoni UFMG e Qualityfocus COPPE/UFRJ CELEPAR e Qualityfocus Estratgia UNIRIO e COPPE/UFRJ PROMOVE ASR Qualityfocus PUCPR e Qualityfocus
59/59

MPS-BR Guia Geral Servicos 20121

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

MPS-BR Guia Geral Servicos 20121

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

MPS - Melhoria de Processo de Software e Servios Guia Geral MPS de Servios

Descrio do MR-MPS-SV ................................................................................ 17

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

O MR-MPS-SW a nova nomenclatura utilizada para o MR-MPS.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

CMMI-SVC marca registrada da Carnegie Mellon University/Software Engineering Institute (CMU/SEI).

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

SCAMPI SM marca de servio da Carnegie Mellon University/Software Engineering Institute (CMU/SEI).

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

CMMIDEV ISO/IEC 12207

Modelo de Referncia MPS para Software (MR-MPS-SW)

Modelo de Referncia MPS para Servio (MR-MPS-SV)

Mtodo de Avaliao (MA-MPS)

Modelo de Negcio (MN-MPS) (MN-MPSS)

Guia Geral de Software

Guia de Aquisio Guia Geral de Servios Documentos do Programa

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

Tabela 8-1 - Nveis de maturidade do MR-MPS-SV, baseado em [MACHADO, 2011]. Nvel

AP 1.1, AP 2.1 e AP 2.2

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

Descrio detalhada dos processos

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

GTR 7. GTR 8. GTR 8.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

GTR 21. GTR 22.

GTR 22. GTR 23.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

GQA 2. GQA 3. GQA 4.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

GPT 2. GPT 3. GPT 4. GPT 5.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MED 3. MED 4. MED 5. MED 6. MED 7.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

AMP 4. AMP 5. AMP 6.

AMP 7. AMP 8. AMP 9.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

DFP 4. DFP 5. DFP 6. DFP 7. DFP 8.

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

MPS.BR-Guia Geral MPS de Servios:2012

GRH 2. GRH 3. GRH 4. GRH 5. GRH 6. GRH 7. GRH 8.