Itil Operacao Servicos

Pedro F.
Carvalho
Analista de Sistemas
contato@pedrofcarvalho.com.br

Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 13
OPERAO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3
Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Operation

Manter o servio em operao
o dia a dia dos profissionais de TI.
Impactos negativos
o Insatisfao dos usurios
o Piora a imagem da TI
o O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir as falhas
quano o servio j foi implantado muito maior
comparado as falhas que so identificadas logo durante a
fase de desenho do servio
o Cria demanda para a Central de Servio com chamadas
referentes a erros e mais funcionamento do servoo
o Perda financeiras para o negpocio
Proposito
o Coordenar e realizar atividades e processos requeridos
para entregar e gerenciar servio emnveis acordados
com o usurio e clientes.
o nesta fase que o usurio ir manter a percepo sobre
o valor que a TI esta entregando, pois durante este
momento que o usurio ir usar o servio.
o responsvel por executar processos que otimizam o
custo e a qualidade de servios.
o Permitir que o negocio atinja seus objetivos
o Entregar e suportar os servios com eficiencia e eficcia

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o Assegurar que o valor est sendo entregue aos clientes
atravs dos servios oferecidos
o Realizar a estratgia atravs da Operao de Servio
o Manter status e estabilidade e adaptar-se as mudanas
no negcio e no ambiente tecnolgico
o Implantar processos que facilites a operao do servio
no dia a dia
Requisio de Servio : pedido de informao para uma
mudana ou para acessar um servio de TI. Geralmente no
requer uma requisio de Mudana (RDM). Exemplo resetar
uma senha, trocar um carticho, duvidas e etc.
Evento : uma notificao criada por um servio, IC ou
ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de
desempenho da infra- estrutura ou de entrega de servio. Ex
Link de telefonia da filial esta indisponivel
Alerta : Aviso ou advertncia sobre uma meta, mudana ou
falha que ocorreu. Controlado por ferramentas de
gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento
de Evento. Exemplo : Uso de memria RAM do servidor de
email iltrapassou 75%, no registrado como um incidente
apenas um aviso
Incidente : uma interrupo inesperada ou reduo na
qualidade de um servio de TI. Falha de um IC. Ex : p usurio
liga para a central de servios informando que a tela do sistema
A est muito lenta ou esta indisponivel.
Problema : causada por um ou mais incidente. Ex : toda vez
que o usurio executa o relatrio X a tela trava, para esta
situao registra o incidente, se no se sabe a causa ou raiz
registra-se o problema
Soluo de contorno (Workaround) : Meio temporrio de
resilver questoes ou dificuldades. Ex : Reiniciar o servidor.
Essas solues para incidentes que no tem um registro de
problema associado so documentadas dentro do proprio
registro de incidente. Para solues de contorno para
problemas so registradas e documentadas nos registros de
erros conhecidos.
Erro conhecido (Known Error) : um problema que tem causa,
raiz documentada e uma soluo de contorno identificada.
Essos conhecidos so colocados no processo de gerenciamento
de Problema
Base de Erros Conhecidos : Local onde se registram erros
conhecidos. Esses registros so utilizados pelo processo de
gerenciamento de incidente para resolver incidentes. Faz parte
de gerenciamento do conhecimento de servio. Esta base pode
ser disponibilizada para usurios fazerem auto atendimento
Microsoft Technet.

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Impacto, Urgncia e Prioridade : A prioridade determina qual
ser a ordem de execuo/ao. Para determinar a prioridade
use a tecnica do impacto/urgencia. No impacto deve-se
considerar quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados
pelo incidente. Na urgncia determina a velocidade em que o
incidente precisa ser resolvido.
Papel da Comunicao : reunies, emails, Telefone,
documentos.
Principios Chaves :
o Pessoal de Ti tem que ter uma viso externa e interna
dos servios prestados
o Requisistos de negcio mudam o tempo todo
o Equilibrar qualidade e custo
o TI Relativa s faz alguma coisa qdo a uma presso
externa, desenvolve uma aplicao quando o negcio
pede. Uma TI pro-ativa esta sempre buscando
oportunidades ou melhorai nos servios, tomando sempre
cuidado para no perder o foco na necessidade real do
negcio.
Processos na Operao de Servio
o Gerenciamento de Incidente
Falhas, duvidas, consulta
Meta restaurar o mais rapido possvel o servio
Contm qualquer evento que interrpompa ou que
possa interromper um servio
Podem ser reportados por usurios, pessoal de TI
Limite de tempo : o tempo para resoluo do
incidente.
Modelo de Incidente : passos que so necessrios
para executar o processo corretamente
Incidentes graves : recomenda-se que exista um
procedimento em separado para tratar de
incidentes graves.
Atividades

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Papeis : buscar a eficiencia e eficcia do processo,
produzir informaes gerenciais, como relatrios de
atendimento e de tipos de incidentes, gerenciar o
trabalho das equipes de suporte, gerenciar os
incidentes graves, desenvolver e manter processo e
procedimentos
Equipe de suporte : 1- registra, classifica, escala,
resoluo e fechamento dos incidentes 2
Investiga, diagnostica e recupera. Tero
conhecimentos tcnicos mais profundos
programadores, consultores analistas de negocio e
administradores de rede. 3 Fornecedores de
software ou hardware.

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o Gerenciamento de Evento
Qualquer ocorrencia detectavel ou discernvel que
seja significativa para a gesto da infra-estrutura
de TI ou para a entrega de servio de TI.
So tipicamente notificaes criadas por um servio
de TI, item de configurao ou ferramenta de
monitorao.
Exemplo de Evento :
o Detectao de Fumaa
o Um Siwth deve permanecer sempre ligado,
assim tendo ferramentas de gerenciamento
de evendo, usando pings de respostas.
o Monitoramento de licenciamento de software
para assegurar que a politica de
licenciamento esteja sendo seguida.
o Monitorar o uso de um aplicativo ou
desempenho de um servidor
o Evento indica se o servio esta funcionando
o Se um usurio tentou entrar em uma
aplicao e no conseguiu, isso registrado
em um log.
o Ex > memoria do servio esta 5% acima do
nivel mais alto aceitavel
o Podem ser Informatico(usuro logou-se na
aplicao), Alerta (tempo de transao esta

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maior) e Exceo(Software de coleta
identificou um software no autorizado)

o Papeis : No necessrio term um gerente de evento
Ex :
o Central de Servio : comunica informaes para
quem for necessrio, investiga e resolve eventos.
o Desenho de Servio : classifica e define
mecanismos de correlaes e auto respostas
o Transio do Servio : Assegura o fincionamento
apropriado
o Operao de Servio : Executa o gerenciamento
de evenros para os sistemas que esto sob seus
controles.
o

o Gerenciamento de Problema
Tem a inteno em encontrar erros conhecidos na
infra estrutura de TI.
Encontrar qual o erro conhecido
Identificar solues alternativas para a remoo do
erro conhecido
Emitir uma requisio de mudana
Checar se o erro foi removido
Elemento pro ativo na resoluo de problemas.

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Identifcar e facilitar a remoo de erros antes que
eles manifestem como reclamaes ou perguntas
de usurios finais
Mantem informaes sobre problemas e resolues
Tem um forte interface com o gerenciamento de
conhecimento
Ligado com o gerenciamento de incidente
Diferenas entre gerenciamento de indicente e
gerenciamento de problemas]
o Indicente : foca a recuperao rapida do
servio, no faz investigao estruturada a
fim de encontrar a verdadeira causa.
o Problema : foca a identificao da causa-raiz
do problema e remover definitivamente o erro
da infra estrutura
Problemas so causas de um ou mais incidentes.
Um incidente nunca vira um problema, sempre
teremos dois registros separados
Atividades : Identificao, Registro, Categorizao,
Priorizao, Investigao e diagnstico, deciso
sobre a soluo e contorno, identificao de erros
conhecidos, resoluo, concluso, correo de erros
identificados

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Papeis
Gerente de Problemas :
Acompanha os grupos de soluo de problemas para
assegurar que eles cumprar a resoluo dos problemas dentro das
ANS. Propriedade e proteo do banco de dados de erros conhecidos.
Controla o registro de todos os erros conhecidos. Acompanhar o
fechamento formal de todos os registros de problemas, Organizar,
conduzir documentar e aocmpoanhar todas as atividades de reviso.

Cumprimento de Requisio (Request FulFillment)
o Oferecer a usurios um canal no qual eles podem
requisitar e receber servio.
o Informaes sobre a dispobibilidade dos servios e
procedimentos para obter estes servios
o Fornecer componentes de servio padro
o Fornecer oportunidades para auto ajuda
o Papeis : fica com a central de servios.
Central de servio e Gerenciamento de Incidente
iro lidar com as requisies de servio.
Seu preenchimento pode ser feito pelos times de
operao de servio ou seus departamentos,
fornecedores externos como apropriado

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Gerenciamento de Acesso
o Acesso : usupario tem acesso a dados que ele poder
usar
o Identidade : nome do login
o Direitos : configuraes atuais que permitem o acesso
dos usurios.
o Servios dos grupos de servio : acesso a um conjunto de
servios ou grupos de usurios, mas no o acesso
separado aos servios
o Servios de diretorio : Acitve Directory.
o Verificar a legitimidade das requisies
o Fornece direitos
o Monitora status de identidade
o Registra e monitora acesso
o Remove e limita direitos
o Papeis : sobreposio do gerenciamento de segurana e
do gerenciamento de disponibilidade. Vejam seus
envolvidos :
Central de Servio : atua como filtro inicial para o
gerenciamento de acesso
Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes :
o Desenho do Servio : assegura que controle
simplificados foram construidos e define
contramedidas para abusos
o Transio de Servio : testa os controle
projetados
o Operaes de Servio : executa o
gerenciamento de acesso para sistemas
dentro de suas reas de controles
Gerenciamento de Operaes de TI : Gerente de
Operaes de TI precisa assegurar que
procedimentos de operaes padro atendem as
questes do gerenciamento de acesso

Funes da Operao de Servio

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Central de Servios
Unidade funcional que esta envolvida em vrios eventos de
servio, funo principal atender chamadas por telefone ou via web,
lidar com eventos e etc. Apoio aos funcionrios no dia a dia, seu foco
estabelecero servio normal para o usurio o mais rpido possvel.
Seus objetivos so :
o Registrar todas as requisies, categoriza-la e priorizao
para cada requisio.
o Fornecer suporte de primeiro nvel. Realizar
ainvestigao e o diagnostico inicial dos incidentes
o Escalar requisies para grupos tecnicos resonsveis
o Manter usurios informados sobre o status de suas
requisies
o Fechar todas as requisies resolvidas
o 4 tipos : local(custo maior), centralizada(custo menor,
otimiza recursos), virutal(no possui posio fixa proxima
ao usurio) ou siga o sol(Suporte 24 horas custo baixo ex
na asia atende usurios at uma certa hora, aps isso
outro local responsvel pelos atendimentos).

Qualificao pessoal :

Habilidades interpessoais : Paciente, comunicativo, amigo,
entusiasmado, assertivo, empatico, honesto, entender dos servios
utulizados pelo negocio, conhecimento tcnico necessrio para
fornecer o suporte

Pessoas necessrias para montar uma central de servios devemos
considerar : Expectativa do cliente, requisitos do negocio,

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compexidade dos serviso de TI, numero de usurios atendidos, tipos
de incidentes e requisies de servio, perodo de cobertura para o
atendimento, tecnologias de suporte.

Papeis :
Gerente centrar de servios, Supervisor de Servios ( gerencia
grupos de atendimentos.) Analista de Suporte ( fornece o primeiro
nvel de suporte, atendimento e etc.

Gerenciamento Tcnico

Fornecer habilidades tncias para o suporte de servios de TI e
para gerenciamento de infra estrutura.
Define papeis dos grupos de suporte e tambm as ferramentas,
processos e procedimentos necessrios.
Ajudar a planejar, implantar e manter a infra estrutura estvel

Gerenciamento de Aplicaes

Gerenciar todas as aplicaes de software.
Gerenciar aplicatiovos durante seu ciclo de vida.
Sua funo realizada por qualquer departamento tecnico, grupo ou
equipe envolvida na gesto e suporte de aplicativos operacionais.
Uma das suas principais atividades chave decidir se compra um
aplicativo ou cria-lo assim tendo um papel duplo :
Manter o conhecimento tcnico e expertise relacionadas ao
gerenciamento de aplicaes. Aqui o gerenciamento de aplicaes
trabalha junto com o gerenciamento tecnico

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Proporciona recursos reais para dar suporte ao ciclo de vida do
gerenciamento de servio de TI. Assegura que os recursos so
efetivamente treinados e implantados para desenhar, criar, operar e
melhorar a tecnologia requerida para entregar o suporte de servios
de TI. Seusobjetivos principais so :
- suportar os processos de negocio da organizao a identificar
requisitos funcionaos para software de aplicao
- Assistir no desenho e no desenvolvimento de aplicaes, e
fornecer suporte e melhoria para as aplicaes em operao

Gerenciamento de Operaes de TI
Funo responsvel pela gesto continua e manuteno de uma
infra-estrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega
do nivel acordado de servio de TI ao negocio.
Suas funes so :
Manter o status para atingir a estabilidade do s processos e
atividades cotidanas na organizao
Propor melhorias para alcanar um servio melhorando a
umcutso reduzido enquanto mantm a estabilidade
Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver
qualquer falha que ocorra na perao de TI
Consiste em duas sub-operaes :
1 Controle de operaes ( composto por equipe de operadores que
garante exxecuo e monitoramento das atividades operacionais e
eventos na infra estrutura como gerenciamento de console,
agendamento de jobs, backup e restaurao e impresso.
2 Gereciamento das instalaes gerenciam a parte fisica do
ambiente de TI. Como : datacenters, Sites Recovery, contratos de
data centers tercerizados, consolidao.

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Gerenciamento de Aplicao x Desenvolvimento

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