TCNICAS PARA VOC

ATENDER BEM SEU CLIENTE

Julio Pascoal
1 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
1. Velocidade para acompanhar
as mudanas
O poder passou da mo do
empresrio para as mos dos
clientes.
Um cliente que vai a um
restaurante fast-food;
Jantar de aniversrio de
casamento;
2 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
Temos que ter a expertise para perceber a real
necessidade do cliente.
1. VELOCIDADE PARA ACOMPANHAR AS
MUDANAS
3 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
2. COMPREENDER OS CONCEITOS DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE
4 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
Educao;

O cliente sempre vai empresa a procura de
resolver algum problema;

O vendedor de soluo e no do produto puro e
simplesmente.

* Pratique a consultoria e no a venda instintiva.
3. Perceber a importncia da Hora da
Verdade
1) Contato pela internet;
2) Ter boa aparncia na foto pela internet;
3) A confirmao da agncia de ser um bom hotel;
4) Os preos;
5) A fachada ser como estava na foto da internet;
5 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
3. Perceber a importncia da Hora da
Verdade
6) A recepo;
7) A promessa de atendimento do restaurante at s 23 h.;
8) A m impresso no quarto;
9) O pssimo atendimento no restaurante;
10) Hotel concorrente com melhores servios conseguiu cativar o
cliente;
11) O hotel que prestou o servio de qualidade ganhou novas
6 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
4. O que satisfao para o cliente
7 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
A satisfao
do cliente a
relao entre
o que ele
encontra na
loja
(percepo) e
suas
expectativas.
A expectativa
das pessoas
muda de
acordo com o
ambiente;
Com a
estrutura;
Atender as
necessidades
dos cliente
tem a ver
sempre com
que ele espera
da empresa!
Encantar o
segredo -
Muitas vezes
um sorriso
cativa o
cliente e faz
com que ele
volte mais
vezes.
5. Prometer MENOS, fazer MAIS
8 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal





Sempre prometa
MENOS e faa
MAIS;





O cliente s
ficar encantado
se a sua
percepo for
maior ou igual
que a
expectativa;






O cliente
sempre vai
exigir o que foi
prometido:






Prometa s o
que poder
cumprir;
6. O cliente sempre tem razo?
O que voc acha disso?
Cliente sempre tem razo;
Aqui voc manda;
Fazemos qualquer negcio.

Faa um teste em uma
lanchonete.


9 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
7. Cuidado com a comunicao




Comunicao
Codificao
da mensagem
pelo emissor
Recepo e
Decodificao
da mensagem
pelo receptor
Feedback do
receptor para
o emissor
Transmisso
da
mensagem
pelo emissor
10 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
7. Cuidado com a comunicao
Trs tipos de comunicao:

Escrita;
Verbal;
Corporal.

Cuidado com o !
55%
38% 7%
11 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
8. Pensar como se voc fosse o Cliente.
Voc pensando como cliente:
Voc seria SEU cliente?
Se NO Por que no?
Se SIM Por que sim?
Em que voc pode melhorar?
Como melhorar?

Lembre-se:
Sempre podemos ser MELHOR!
12 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
9. Fazer o papel de um Cliente Secreto
Para analisar o nvel
do atendimento;
Para analisar o nvel do
atendimento do concorrentes.
13 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal

14 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
10. Fazer a Preparao Diria
PRECISO TREINAR: Estar
preparado a chave do sucesso
para um
bom atendimento.

SABER TUDO SOBRE:
o produto, empresa, clientes, e
concorrente.


15 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
11. Saber recepcionar o cliente
facilita todo o
processo de
atendimento
Receber o
cliente bem
Se apresente
pelo nome e
pergunte o nome
do cliente
1
impresso
No atender
de maneira
mecnica
preciso
encantar o
cliente na
recepo
16 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
12. Compreender as necessidades do cliente

Quais motivos levaram o cliente
empresa?
17 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
13. Demonstrar produtos ou servios
18 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
13. Demonstrar produtos ou servios
19 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
13. Demonstrar produtos ou servios
20 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
14. Oferecer produtos/servios teste
21 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
15. Ajudar o cliente a vencer barreiras e
dvidas
Jamais deve-se discutir com o cliente!
preciso entender o verdadeiro motivo do cliente
no estar ainda decidido e vencer a objeo!
Concorde com a OBJEO e depois d alguma
IDIA para que o cliente possa seguir.
Gerar confiana no cliente para poder
opinar com maior segurana no
momento em que o cliente necessitar
de apoio.
22 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
16. Fechar a venda
O VENDEDOR
TEM A
OBRIGAO DE
TENTAR
FECHAR A
VENDA
Foco nos
resultados
esperados
com cada
cliente
Vender a boa
imagem da
empresa
Obedecer
os limites
dos clientes
* Em pesquisa realizada em 100 lojas:15% tentou fechar a venda.
23 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
17. Agradar e agradecer pela preferncia
Agradar
o som ambiente;
Luminosidade dentro do padro ;

Loja limpa e clima agradvel;
Ter gua, cafezinho, ch,
bombom.

Hora da Verdade com total
sucesso
24 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal 25
26 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
17. Agradar e agradecer pela preferncia
Agradecer:
27 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
18. Manter contato com o cliente aps o
atendimento
28 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
19. Avaliar todo o processo e treinar
29 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
20. Ter sempre em mente o segredo do bom
atendimento
30 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
21. Compreender que qualidade o
sucesso do cliente
A qualidade no est atrelada ao produto;
A qualidade est relacionada com o servio que
ele oferece;
Est ligada ao sucesso que o cliente ir fazer com ele;
Voc tem que fazer parte desse sucesso, tem que
proporcion-lo ao cliente;
Obtendo sucesso ELE VOLTA.
31 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
A Cambalhota
A cambalhota com VOC!
Muita criatividade;

Use o bom senso para cada
ao junto ao cliente;

cada cliente diferente
um do outro.
Boa Sorte!
32 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal
Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal 33
E-book
Autor
Obrigado!
www.juliopascoal.blogspot.com
Juliopascoal.gt@hotmail.com
Julio Pascoal
www.twitter.com/juliopascoal
www.linkedin.com/in/JulioPascoal
34 Atendimeto ao Cliente - Julio Pascoal