Aula 3

1
ONDE INVESTIR?
Clientes Novos
X
Clientes Atuais
2
RETENO DE CLIENTES
Medio peridica da satisfao dos clientes (pesquisas,
cliente oculto -compra simulada...)
Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...) ndice de
perda de cliente
Monitoramento da qualidade
Gesto do relacionamento - CRM Aes/Softwares
3
RETENO DE CLIENTES
Esquizofrenia do consumidor (Kardon, 1989)
O consumidor s fica com as marcas. (Dado Schneider)
Os clientes esto mais poderosos do que nunca e
reinam absolutos, conscientes dos seus direitos. (Oliveira,
2012)
4
RETENO DE CLIENTES
ATENDIMENTO
CREDIBILIDAD
E
PREO JUSTO
5
Bom
atendimento
Confiana
Preos
adequados
Solidez Interesse
Agilidade
Cordialidade
Conhecimento
Aceso s
informaes
16. (Professora Amanda) Como estratgias de reteno de
clientes bancrios, qualificao dos servios, realizao
de pesquisas de satisfao e acompanhamento das
reclamaes so itens indispensveis.
Certo ou errado?
6
TELEMARKETING


Uso de operadores de telefone para atrair novos
clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir
o nvel de satisfao ou receber pedidos.
(Kotler, 2006)

7
TELEMARKETING
Qualidades:
Amplia receitas
Reduz custos de venda
Aumenta a satisfao

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Utilizado para:
Televendas
Telecobertura
Tele prospeco
Servio ao cliente
TELEMARKETING
At a dcada de 1980 vendas
Anos 90 ascenso dos SACs
Recursos Humanos a alma da operao
Etiqueta e atendimento
Ferramenta de relacionamento e reteno de clientes
uma ferramenta de Marketing Direto!
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais

Receptivo
Recebe ligaes dos clientes
TELEMARKETING
17. (BB CESPE 2007) Telemarketing, que designa a
promoo de vendas e servios por telefone, praticado
exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes
denominados callcenters (centrais de atendimento). Certo
ou errado?

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18. (Prof. Amanda) A ligao de um gerente de contas para
seu cliente pode feita com o objetivo de vendas e/ou
relacionamento. Em qualquer um dos casos, sempre que a
empresa liga para seus clientes, isso telemarketing
passivo.
Certo ou errado?


12
19. (BB FCC 2013) As atividades do Telemarketing
permitem conduzir campanhas de marketing direto e tm se
tornado popular nos ltimos anos. Seu uso em pesquisa de
mercado, em promoo de vendas e em vendas crescente,
devido a um nmero considerado de vantagens. So
vantagens do Telemarketing:

a) inflexibilidade e custo baixo.
b) flexibilidade e rapidez.
c) flexibilidade e custo elevado.
d) rapidez e visibilidade do produto.
e) custo elevado e eficcia.

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20. (Sergipe Gs FCC 2010) Expresses adequadas no
atendimento telefnico so:

a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
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21. (BB2010CESGRANRIO) Em um congresso sobre novas
ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing
vem se tornando uma ferramenta fundamental de marketing
direto, muito aceita pelos consumidores . Essa afirmativa merece
reparos porque o telemarketing

a) no uma ferramenta de marketing direto.
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.
c) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva.
d) considerado uma funo sem importncia no marketing direto.
e) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta. 0
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PROPAGANDA

Qualquer forma paga de apresentao no pessoal
e promocional de ideias, bens ou servios por um
patrocinador identificado.
(KOTLER, 2009.)

PROPAGANDA

Efeito de longo prazo na formao e manuteno da
imagem da instituio
Propaganda x Publicidade
Propaganda x Promoo de Vendas
Influencia as intenes
de compra
Encoraja novos
consumidores a
experimentarem
PROPAGANDA
PROPAGANDA
Informativa a propaganda focada em
apresentar as caractersticas dos
produtos/servios, muito utilizada na fase
de lanamento e incio da comercializao

Persuasiva Busca demonstrar por que
clientes devem escolher o produto e no o
de um concorrente, muitas vezes usando
comparao
PROPAGANDA
Lembrana Busca manter o
produto/servio ativo na mente do pblico.
Utilizada mesmo quando o produto/servio
j est estabelecido no mercado.
Reforo voltada para clientes que j
possuem ou utilizam o produto/servio.
Busca convenc-los de que fizerem a
compra certa.
MDIAS DE PROPAGANDA
Anncio em nibus
Outdoor
Folder
Catlogo

MDIAS DE PROPAGANDA
Internet
Revista
Tv
J ornal de bairro

http://books.google.com.br/boo
ks?id=zL43AgAAQBAJ &pg=PA
354&dq=hot+site+%C3%A9+pr
opaganda?&hl=pt-
BR&sa=X&ei=ZfUFU-
S_K6mqsAS22oHQDA&ved=0
CC4Q6AEwAA#v=onepage&q
=hot%20site%20%C3%A9%20
propaganda%3F&f=false
PROPAGANDA
Por que utilizar propaganda?
Penetrao
Expressividade
Impessoalidade
PROPAGANDA

De produto
Procura promover um produto ou servio


Institucional
Busca promover a imagem, a reputao ou as ideias de uma
organizao


De Produto Institucional
A propaganda sempre deve ser utilizada de maneira
responsvel e tica. A inteno de uma propaganda
nunca dever ser a de manipular ou iludir o consumidor,
mas sim facilitar o acesso s suas necessidades.
#Ficadica
TICA NA PROPAGANDA
22. (Prof. Amanda) A veiculao de um anncio do banco,
pago, em um jornal de grande circulao, caracteriza:

a) uma promoo de vendas
b) uma ao de benchmarking
c) uma ao de marketing direto
d) um lanamento
e) uma propaganda

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23. (Cespe 2010 ABIN Mdio) Denomina-se campanha
institucional a que tem por objetivo divulgar um produto,
informando ao pblico os benefcios e atributos desse
produto, de forma a tornar a marca conhecida e a induzir o
consumidor a adquiri-lo.

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PROMOO DE VENDAS

(...) consiste em um conjunto de ferramentas de
incentivo, a maioria de curto prazo, projetadas para
estimular a compra mais rpida ou em maior
quantidade de produtos ou servios especficos (...).
(Kotler, 2000)
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Incitar Incentivar Promover Fomentar
PROMOO DE VENDAS

Brindes
Descontos
Concursos
Programas de fidelidade
Demonstraes
Sorteios
Amostra grtis
Degustao

PROMOO DE VENDAS

Para pblico interno

Aumentar as vendas
Motivao da equipe
Posicionar o produto na loja/agncia
Treinamentos
Destaque do melhor desempenho
Programas de incentivo (longo prazo)
Concursos de vendas (curto prazo)

Para distribuidores

Aumentar a venda e o giro de
estoque
Melhorar o relacionamento com o
canal
Capacitar e motivar a fora de
vendas do distribuidor
Fortalecer a apresentao (facing) do
produto no ponto-de-vendas
Premiaes
Brindes para vendedores e para o
cliente final
PROMOO DE VENDAS

Para o consumidor
Amostras
Premiaes, concursos, sorteios
Brinde na compra de produto
J unte e troque
Desconto, liquidaes
Leve 3 pague 2
Eventos, onde o produto possa ser
mostrado e / ou demonstrado.
Promoo Institucional - patrocnio
Apoiar eventos e causas,
financeiramente ou com produtos e
servios, e associar a isto a marca da
empresa. Oportunidade de dirigir a
comunicao para pblicos
especficos e de interesse.
PROMOO DE VENDAS

Uso crescente, tendo em vista a necessidade de
inovao
Uso da internet tem crescido muito

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PROMOO DE VENDAS
Estas ferramentas de tm sido cada vez mais utilizadas
pois promovem aproximao com os consumidores,
possibilitam aes criativas e so, em geral, mais baratas
do que a propaganda.
#Ficadica
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24. (Professora Amanda) A copa do mundo uma excelente oportunidade
para se comunicar com os clientes. A ferramenta que amplamente utilizada
quando ocorre este tipo de evento, promovendo sorteios e concursos que
oferecem ingressos a jogos e brindes temticos chamada Propaganda .

Certo ou Errado?

25 (BB FCC 2013) O Banco MNO tem utilizado, em suas
campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de
incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou
servios especficos por parte do cliente. Esta prtica
denominada

a) distribuio seletiva.
b) propaganda.
c) promoo de vendas.
d) marketing direto.
e) distribuio intensiva.

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26. (FCC 2010 Banco do Brasil Mdio) A oferta de
incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes,
descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador
identificado para estimular a compra do produto, denomina-
se
a) venda direta
b) merchandising
c) publicidade institucional
d) propaganda
e) promoo de vendas

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27. (Cesgranrio 2008 CEF Mdio) So exemplos de
ferramentas de promoo de vendas no setor bancrio:

a) anncios em rdio e incentivo aos caixas para incrementar as
vendas.
b) bonificao, amostra grtis e merchandising em novelas e
filmes.
c) colocao de displays nas agncias, vendas casadas e
propaganda dirigida
d) descontos, brindes, prmios e recompensas para os
correntistas.
e) testes gratuitos, demonstraes e anncios em revistas de
economia.

38
39
16- C 17-E 18-E 19-B 20- D 21-C 22-E 23-E 24-E 25-C 26- E 27- D
A persistncia realiza o
impossvel.
(Provrbio Chins)