Gesto de

Servios
EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAO PARA
AS OPERAES DE SERVIOS

Universidade do Estado de Minas Gerais UEMG
Campus de Frutal-MG
Professor Josney Freitas Silva



Prof. Josney Freitas Silva
EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAO
PARA AS OPERAES DE SERVIOS
Diferenas bsicas entre Operaes de
Servios e Manufatura;
Existem caractersticas mais vlidas para
alguns tipos de servios do que para
outras;
alto contato entre o sistema de operaes
com o cliente, dificuldade de se avaliarem os
resultados, intensidade de mo-de-obra;



Prof. Josney Freitas Silva
EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAO
PARA AS OPERAES DE SERVIOS
Caractersticas com forte implicao na
forma de gerenciar:
intensidade e importncia da mo-de-obra no
processo de prestao de servios afetam
diretamente a gesto de Recursos Humanos.
O maior ou menor grau de participao e
contato com o cliente no sistema de
operaes afeta as decises de localizao,
arranjo fsico, programao de operaes,
controle de qualidade, etc...




Prof. Josney Freitas Silva
EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAO
PARA AS OPERAES DE SERVIOS
Estas constataes sugerem que se
busque uma classificao para as
operaes de servios, agrupando-as em
classes que possuam determinadas
caractersticas comuns, para que solues
gerenciais possam ser generalizveis
dentro de determinada classe.



Prof. Josney Freitas Silva
AS PRINCIPAIS DIMENSES DOS
SERVIOS QUE AFETAM A GESTO DE
SUAS OPERAES SO:
A nfase dada a pessoas ou a equipamentos no
processo;
O grau de contato com o cliente;
O grau de participao do cliente no processo -
servio total e auto-servio (self-service);
O grau de personalizao do servio;
O grau de julgamento pessoal dos funcionrios;
O grau de tangibilidade do servio;



Prof. Josney Freitas Silva
A nfase dada a pessoas ou
a equipamentos no processo
Processos baseados em pessoas so em
geral mais flexveis do que processos
baseados em equipamentos, que so
mais adequados padronizao.
Contudo, processos baseados em
pessoas so mais difceis de controlar e
mais sujeitos a variabilidade e incertezas.



Prof. Josney Freitas Silva
O grau de contato com o
cliente
As operaes de alto contato, devido
presena do cliente, tem um ambiente mais
carregado de incerteza e variabilidade,
resultando menor produtividade e controle mais
difcil;
Em oposio, as operaes de baixo contato,
isolados do cliente, assemelham-se s
operaes de manufatura, apresentando
ambiente previsvel, maior padronizao,
possibilitando maior controle e maior
produtividade.



Prof. Josney Freitas Silva
SISTEMA DE OPERAES DE SERVIO
AS OPERAES DE SERVIO DIVIDIDAS
ENTRE FRONT OFFICE E BACK ROOM

Cliente
Front office
(linha de frente)

alto contato com o cliente
incerteza
variabilidade
difcil controle

Salo de Restaurante

Back room
(retaguarda)

baixo contato com o cliente
previsibilidade
padronizao
melhor controle

Cozinha de Restaurante



Prof. Josney Freitas Silva
O grau de participao do
cliente no processo
Difere do grau de contato, pois avalia a
participao do cliente como recurso do
processo produtivo, executando tarefas que
seriam, a princpio, de responsabilidade da
empresa de servios.
Apresenta dois extremos:
Servio total, em que todas as atividades so
executadas pelo servidor;
Auto-servio (self-service), em que quase todas as
atividades so executadas pelo cliente, cabendo ao
servidor apenas a preparao.



Prof. Josney Freitas Silva
O grau de personalizao do
servio
Personalizar o servio significa montar um
pacote de servios visando atingir as
necessidades e expectativas do cliente.
O grau de personalizao pode variar desde o
gradual aumento de opes padronizadas at a
resposta perfeita a necessidades especficas de
determinado cliente.
Diferentes graus de personalizao exigem
diferentes graus e tipos de flexibilidade de seus
recursos, de sua mo-de-obra, de seus
sistemas.



Prof. Josney Freitas Silva
O grau de julgamento pessoal
dos funcionrios
Refere-se a autonomia do pessoal de contato
com os clientes para atender a suas
necessidades e expectativas especficas.
Processos em que h alto grau de julgamento
pessoal de funcionrios so processos que
oferecem mais personalizao aos clientes.
Contudo, o inverso no necessariamente
verdadeiro, j que certo grau de personalizao,
em alguns casos, pode ser conseguido atravs
de um cardpio amplo de opes
padronizadas.



Prof. Josney Freitas Silva
O grau de tangibilidade do
servio
Refere-se relevncia do bem facilitador
no pacote produto/servio.
Esta dimenso ajuda a definir se o
processo se aproxima mais do servio
puro ou da manufatura, colocando a
nfase mais no processo ou no produto,
respectivamente.



Prof. Josney Freitas Silva
CLASSIFICAO DOS
PROCESSOS DE SERVIO

Servios Profissionais
Consultoria
Banco (pessoa jurdica)
Servio mdico
Assistncia tcnica

Loja de Servios
Banco (pessoa fsica)
Restaurantes
Hotelaria
Varejo em geral

Servios de Massa
Transporte urbano
Carto de crdito
Comunicaes
Varejo de revistas
Nmero de clientes processados por dia em uma unidade tpica
nfase em:
Pessoas
Front office
Processo

Alto grau de:
Contato
Personalizao
autonomia
nfase em:
Equipamentos
Back room
Produto

Baixo grau de:
Contato
Personalizao
autonomia



Prof. Josney Freitas Silva
EXERCCIO I
Para os tipos de empresa de servios listados abaixo,
analise seus processos de prestao de servio segundo
as seis principais dimenses que afetam a gesto de
operaes e com base nesta anlise classifique os
processos em servios profissionais, loja de servios e
servios de massa.
Casa de cmbio;
Atendimento de emergncia em hospitais;
Mega show no estdio do Morumbi;
Empresa de txi areo;
Servio de reforma em apartamento (considere as hipteses de o
cliente estar presente durante o servio e de entregar a chave e
avaliar o servio pronto).



Prof. Josney Freitas Silva
EXERCCIO II
Referindo-se empresa que est sendo planejada
para atender s tendncias sociais da primeira aula:
1. Identifique e descreva a interface entre o marketing e a
operao de servios
2. Identifique as expectativas do servio a ser prestado e o que
deve ser alcanado para que a percepo do servio prestado
seja acima das expectativas.
3. Comente sobre os 3 elementos que devem ser adicionados ao
composto de marketing(preo, praa, produto e promoo), a
evidncia fsica, participantes e processo.
4. Descreva o Front Office e o Back Room de sua empresa.
5. Classifique os processos de servio da empresa segundo
servios profissionais, loja de servios e servios de massa.