UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAU UFPI

CAMPUS SENADOR HELVDIO NUNES DE BARROS CSHNB

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAO

JANANA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

AGNCIA BANCRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

PICOS PI
2012

JANANA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

AGNCIA BANCRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

Monografia apresentada ao Curso de

Bacharelado em Administrao da
Universidade Federal do Piau UFPI,
em cumprimento parcial das exigncias
para obteno do ttulo de Bacharel em
Administrao.

Orientador: Prof. Jos Ribamar Pereira, Mestre.

PICOS PI
2012

PARECER DA COMISSO EXAMINADORA

DE DEFESA DE MONOGRAFIA DE GRADUAO DO CURSO DE
ADMINISTRAO

JANANA DE MOURA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA

AGNCIA BANCRIA NA CIDADE DE PICOS-PI

A comisso examinadora, composta pelos professores abaixo, sob a presidncia do

primeiro,
considera
a
discente
JANANA
DE
MOURA
RODRIGUES_______________________.

Picos (PI), _______, ______________,________.

__________________________________________________
Prof. Jos Ribamar Pereira, Mestre (Orientador)

__________________________________________________
Prof.. Maria Alina Martins Granja Cavalcante, Mestre (Membro)

__________________________________________________
Prof. Ivana Teresa da Rocha Martins Leal, Mestre (Membro)

Dedico este trabalho minha famlia pela pacincia

e dedicao, as minhas amigas pela fora, Thyago
Henrique por estar sempre ao meu lado colaborando
para meu crescimento e em especial para meu
querido Tio Zuza (in memorian) que foi um exemplo
de superao e minha maior fonte de inspirao.

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente a Deus, pela vida e a coragem de no desanimar

nos momentos difceis que enfrentei ao longo dessa caminhada. Obrigada por me
fazer acreditar nos meus sonhos e mostrar que posso alcanar meus objetivos.
A meu grande orientador pela pacincia e dedicao, seu apoio foi muito
importante para a realizao deste trabalho. A instituio bancria onde foi realizado
este projeto, agradeo a colaborao de todos os funcionrios.
Aos meus pais, Jos Maria e Luisa Francisca, que foram minhas fontes de
inspirao e sabedoria. minha querida irm Jossilndia, pelas palavras sbias e
ajuda mesmo distante. Aos meus irmos Jailson e Joelson por me mostrarem a
importncia do estudo. A Geraldo Marcos, Ded (in memorian) que mesmo com sua
partida me mostrou nos ltimos momentos que passamos juntos que a vida curta e
que temos que aproveitar todos os segundos batalhando para alcanar nossos
objetivos, nunca desistindo diante dos obstculos. Onde voc estiver sua essa
vitria, querido Ded.
Ao meu noivo Thyago Henrique, que esteve presente em todos os momentos
que precisei e soube ser paciente comigo nos momentos de dificuldades. Devo a ele
a fora de vontade de conquistar mais essa vitria.
Aos meus colegas de trabalho que tiveram pacincia comigo nos dias que
estive mais triste, preocupada com este trabalho, e tambm colaboraram para o
alcance de bons resultados.
Enfim, a todos que contriburam direta ou indiretamente para a realizao
desta monografia. Obrigada por tudo!

Se a gente no pensar que quer sempre mais,

fatalmente teremos sempre menos. O homem s
fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me
levanto para vencer.
Aristteles Onassis

RESUMO
O trabalho em pauta foi realizado em uma agncia bancria da cidade de Picos PI,
na qual se buscou verificar a qualidade no atendimento do setor bancrio, onde
crescem constantemente reclamaes proporcionadas pela insatisfao dos clientes
que esto sempre em busca de melhores servios. Os objetivos especficos deste
trabalho consiste na verificao na forma de abordagem dos funcionrios para com
os clientes, na verificao dos pontos positivos e negativos do atendimento e aes
corretivas que a instituio pode a vir utilizar para melhorar o atendimento. Foram
aplicados questionrios com clientes e usurios desta agncia nos quais foi avaliado
a satisfao dos mesmos com relao ao atendimento. Atravs da anlise dos
dados obtidos foi possvel verificar que mesmo estando satisfeitos com o
atendimento ainda existem questes a serem melhoradas dentro da instituio.
Assim sendo, pode-se verificar que o setor bancrio est cada vez mais inovando
com novas tecnologias e capacitaes para seus funcionrios a fim de proporcionar
uma melhor qualidade no atendimento de seus clientes e assim satisfazer a suas
necessidades.
Palavras-Chave: Atendimento, qualidade, satisfao.

ABSTRACT
The study in question was held in a bank branch in the city of Picos - PI, which aimed
to verify service excellence in the banking industry, where claims offered by the
constantly growing dissatisfaction of customers who are always looking for better
services. The specific objectives of this work range from checking in the form of
approach of staff towards clients, verification of positive and negative aspects of care
and corrective actions that the institution may use to come to improve care.
Questionnaires were given to customers and users of the agency that assessed their
satisfaction regarding the service. By analysis of the data obtained it was verified that
even though satisfied with the service there are still issues to be improved within the
institution. Thus we can see that the banking sector is increasingly innovating with
new technologies and training for its employees to provide better quality service to its
customers and thus satisfy their needs.
Key Words: Excellence in customer service, quality, satisfaction.

LISTA DE QUADROS, TABELAS E GRFICOS

Tabela 01 FRMULA PARA O CALCULO DA AMOSTRA.....................................27

Grfico 01 SEXO.....................................................................................................29
Grfico 02 FAIXA ETRIA.......................................................................................30
Grfico 03 RENDA .................................................................................................30
Grfico 04 GRAU DE ESCOLARIDADE ................................................................31
Grfico 05 RESIDEM NA CIDADE .........................................................................32
Grfico 06 SATISFAO DOS CLIENTES .............................................................33
Grfico 07 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO .............................................................34
Grfico 08 RESPEITO E CONSIDERAO NO ATENDIMENTO..........................35
Grfico

09

CLAREZA,

ACESSIBILIDADE

QUALIFICAO

DOS

FUNCIONRIOS NO ATENDIMENTO .....................................................................36

Grfico 10 PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS .............................37
Grfico 11 ATENDIMENTO PRIORITRIO ..........................................................38
Grfico 12 SISTEMA DE SENHAS ........................................................................39

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

FEBRABAN Federao Brasileira de Bancos
UFPI Universidade Federal do Piau
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
IPEA Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada

SUMRIO
CAPTULO 1 INTRODUO
1.1 Contextualizao........................................................................................12
1.2 Formulao do problema de pesquisa.....................................................13
1.3 Objetivos.....................................................................................................14
1.3.1 Objetivo Geral..........................................................................................14
1.3.2 Objetivos Especficos.............................................................................14
1.4 Justificativa.................................................................................................15
1.5 Estrutura da Monografia............................................................................16
CAPITULO 2 REFERENCIAL TERICO
2.1 O atendimento Bancrio ...........................................................................17
2.2 Clientes.......................................................................................................20
2.3 Qualidade....................................................................................................22
2.4 Servios......................................................................................................23
CAPITULO 3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
3.1 Conceito de Metodologia...........................................................................25
3.2 Caracterizao da pesquisa.......................................................................25
3.3 Seleo da amostra....................................................................................26
3.4 Coleta de dados..........................................................................................27
3.5 Tratamento de dados.................................................................................28
CAPTULO 4 ANLISE DOS DADOS
CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS
5.1 Concluso................................................................................................41
REFERNCIAS .................................................................................................43
APNDICE A PR TESTE ..........................................................................46
APNDICE B QUESTIONRIO......................................................................49

12

CAPTULO 1-INTRODUO
1.1 Contextualizao
A cada momento nos deparamos com o surgimento de novos servios e
produtos no setor bancrio crescente essa diversidade oferecida pelas agncias e
a maior parte destes busca satisfazer as necessidades dos seus clientes, pois sem
os mesmos estas no teriam como seguir em um de seus principais negcios: o de
captao de recursos para investimentos, emprstimos, financiamentos etc. Os
bancos agem como um elo entre empresa e cliente de forma a captar dinheiro e
emprestar a seus possveis clientes.
Um mau atendimento pode ocasionar insatisfao e perda, o que contribui
para gerar uma imagem negativa da empresa. Para superar esses obstculos
enfrentados ao longo do caminho necessria a capacitao de funcionrios a fim
de melhor atender a todos os tipos de clientes de maneira eficiente e com a
obteno de resultados positivos que superem as expectativas destes. A maioria das
pessoas espera ser atendida de forma que suas perguntas e problemas sejam
resolvidos sem constrangimento ou demora. Assim, necessrio por parte do
atendente saber ouvir e compreender para que dessa forma possa encontrar
solues que atendam aqueles problemas.
Cresce ao longo do tempo a busca por auto atendimentos, home banking,
internet banking e servios os quais o cliente no necessite ir at uma agncia para
poder ser atendido. Mas necessrio grande investimento por parte dos bancos em
segurana e melhores sistemas. primordial incentivar o desenvolvimento de uma
cultura organizacional que incorpore a valorizao do atendimento ao cliente. Porm
estes ainda possuem receio ao utilizar novos servios, muitas vezes por falta de.
O cenrio mundial aponta para uma mudana de cultura que compreende a
valorizao do atendimento. A evoluo da organizao baseada na voz do cliente
se insere num contexto, o qual abrange uma legislao de defesa do consumidor
altamente rigorosa. Amparados pela lei, estes tm despertado a conscincia de sua
cidadania e, consequentemente, tm buscado assegurar seus direitos e deveres.
A comunicao com o cliente deve ser feita de forma adequada, clara e
sincera, proporcionando condies para o consumidor tomar decises conscientes.
A comunicao com o consumidor no deve ter nenhum tipo de
discriminao, seja ela por idade, sexo, cor ou condio fsica. Deve haver tambm

13

um tratamento prioritrio para pessoas com deficincia, idosos e gestantes, os quais

so beneficiados por lei, pois estes necessitam de atendimento especial.
Assim, para que haja uma boa comunicao, necessrio estar preocupado
no apenas com as funes especficas que so desempenhadas, mas
compreender que elas so interdependentes no mbito das operaes da empresa
que cada pessoa influencia as atividades de todos, facilitando assim as formas de
agir e desenvolver-se no ambiente de trabalho. Isso interfere indiretamente no bom
atendimento gerando um maior compromisso por parte dos funcionrios.
Este trabalho tem por finalidade tomar conhecimento da eficcia dos mtodos
e prticas utilizadas por uma agncia bancria na cidade de Picos-PI, na busca de
satisfazer o atendimento a seus clientes com qualidade e respeito, buscando o
sucesso de seu empreendimento no quesito excelncia no atendimento.
1.2 Formulao do Problema de Pesquisa
grande o nmero de reclamaes nas agncias devido ao tempo de espera
nas filas dos caixas, na resoluo de problemas dos clientes e at mesmo nas falhas
tcnicas e humanas. devido ao crescente nmero de pessoas que procuram pelos
servios

oferecidos

pelas

instituies

bancrias

que

as

mesmas

esto

proporcionando treinamentos aos seus funcionrios e tambm capacitao tcnica

para tentar resolver questes rotineiras, mas ainda existem problemas que mesmo
minimizados acabam por gerar incmodo e desconforto por parte dos clientes.
Devido competitividade muitas empresas optam por investir em melhores
produtos e servios e acabam por esquecer que um bom atendimento um dos
fatores que pode melhorar o crescimento da empresa. O alcance da vantagem
competitiva depende, essencialmente, da capacidade de aquisio, desenvolvimento
e aplicao de competncias na gerao de produtos e servios que, dentre as
empresas, satisfaam melhor as necessidades dos clientes e lhes proporcionem um
excelente atendimento.
Atravs do atendimento com qualidade e que satisfaa as expectativas do
cliente possvel ocorrer a fidelizao, que trar benefcios no apenas para o
cliente que teve suas expectativas atendidas, mas concomitantemente para a
instituio que preza pela qualidade de seus servios e tambm sua imagem.
Segundo Porter (1991), competitividade de uma organizao a correta
adequao das atividades do negcio ao seu microambiente. Essa adequao

14

correta consiste no bom atendimento das necessidades dos clientes, diferenciao

nesse atendimento em relao aos concorrentes, bom relacionamento com os
fornecedores e existncia de barreiras entrada de novos concorrentes. Assim com
a adequada utilizao dos sistemas torna-se possvel obter crescimento para a
empresa e fazer o seu diferencial no mercado competitivo.
Assim, deve ser observado se existe uma maior ateno nas polticas
estratgicas destas instituies bancrias, em buscar maneiras de capacitar, investir
em tecnologia e treinamentos. A falta de investimento dessas instituies pode
ocasionar futuramente perda de mercado, pois a falta de ferramentas que
proporcionem o crescimento da empresa no mercado competitivo abrir espao para
novos empreendimentos que proporcionem grandes desafios para as mesmas se
mantiverem ou alcanarem o crescimento do mercado.
Esta pesquisa busca compreender o seguinte questionamento:
Os clientes e usurios da agncia bancria esto satisfeito com o
atendimento oferecido?

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral:

Analisar a qualidade e a satisfao no atendimento oferecido aos clientes na

agncia bancria X na cidade de Picos PI.

1.3.2 Objetivos Especficos:

Verificar as formas de abordagem dos funcionrios com os clientes e

usurios;

Verificar os pontos positivos e negativos do atendimento observados pelos

clientes e usurios;

Propor aes corretivas que garantam a atender tanto as instituies

bancrias como tambm aos clientes e usurios.

15

1.4 Justificativa

O presente trabalho tem por meta compreender como as instituies

bancrias priorizam seus clientes e como feito o investimento no atendimento com
qualidade. Com o grande crescimento ao longo dos anos no setor bancrio,
perceptvel que cresce tambm o nmero de servios oferecidos pelos mesmos, na
busca de atender o maior nmero possvel de pessoas em todos os lugares e
tambm satisfazer suas necessidades, pois nos dias atuais a maior parte da
populao mundial necessita dos servios prestados por estas instituies, seja no
recebimento de vencimentos, emprstimos, financiamentos etc. Existe sempre a
necessidade por parte das pessoas em buscar novas formas de aumentar seus
rendimentos e com isso a procura por ambientes agradveis torna-se quase que
inevitvel visto que a maior parte das pessoas busca comodidade e rapidez no
atendimento.
Este trabalho pretende demonstrar tanto para a sociedade como para a
empresa pesquisada que possvel estabelecer um vnculo entre eles de forma a
melhorar os principais pontos negativos da instituio. Com o conhecimento do
campo a ser estudado ser possvel identificar o que os clientes esperam do banco,
quais as suas expectativas em estarem usufruindo seus produtos e se fidelizando
com as mesmas, assim ser possvel compreender e contribuir para que ambas as
partes tenham seus objetivos alcanados.
Um dos vrios fatores das empresas estarem perdendo seus clientes se dar
pelo fato de no procurarem entender o consumidor insatisfeito e buscar formas de
solucionar essa questo. Existe ainda por parte de algumas empresas a falta de
considerao pelo cliente antigo e a preocupao apenas em ganhar clientes novos.
Todo cliente que procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os
produtos e servios que satisfaam as suas necessidades. Porm o bom tratamento
no depende apenas de produtos requintados ou tecnologias avanadas, mas
essencialmente da maneira como atendido pelos funcionrios, gerando uma maior
interao.
O desafio das empresas est em minimizar a distncia entre as expectativas e
as percepes dos clientes, e assim buscar formas de atender a todas as
necessidades tanto internas como externas. Pois no basta apenas ouvir e sim
compreender e buscar solues que satisfaam a todas as partes.

16

Nos dias atuais o maior desafio para as instituies esta na conquista de seus
clientes internos e externos, e estes o alcance de satisfazer suas necessidades.
Visando isso ser possvel verificar o quanto importante a qualidade no
atendimento, pois nesse setor que a cada dia cresce o nmero de reclamaes no
mercado.

1.5 Estrutura da Monografia

O presente trabalho foi dividido em cinco captulos. No primeiro foi realizada

uma breve introduo com a apresentao do assunto a ser abordado na
monografia seguido da definio do problema, definio dos objetivos geral e
especficos e a justificativa do estudo.
O segundo captulo engloba o referencial terico, objetivando mostrar os
principais pontos a serem abordados, determinando conceitos sobre a excelncia do
atendimento bancrio e a qualidade do atendimento.
No terceiro captulo foi realizada a abordagem dos procedimentos
metodolgicos utilizados para o desenvolvimento do trabalho. So descritos o
conceito de metodologia, a caracterizao da pesquisa, seleo da amostra, a coleta
de dados e o tratamento dos dados.
J no quarto captulo so apresentados as anlises e grficos dos resultados
da pesquisa, obtidos da aplicao de um questionrio com a funo de apresentar
os resultados obtidos e a opinio dos clientes da instituio bancaria a ser
pesquisada
E, por fim, no quinto captulo so apresentadas as consideraes finais da
pesquisa.

17

CAPTULO 2 - REFERENCIAL TERICO

2.1 O Atendimento Bancrio

Com o aumento da demanda de servios, as instituies bancrias

desenvolveram

projetos

de

grandes

investimentos

em

alternativas

de

processamento de informaes, baseados no apenas na poltica de reduo de

custos, ou seja, de que as transaes tradicionalmente realizadas com a interveno
humana teriam seus custos reduzidos quando transferidas para uma plataforma
eletrnica, como tambm no atendimento das necessidades e expectativas dos
clientes, o que tem sido um dos maiores desafios para os bancos.
Segundo Gianesi & Corra (1994, p. 20):
[...] a organizao bancria, como qualquer outra empresa, constitui um
sistema social, que se compe de certo nmero de subconjuntos de
comunidades de trabalho, onde so definidas certas tarefas e funes para
cada membro, qualquer que seja seu nvel hierrquico ou sua especializao.
O principal problema, nesse caso, que em tais sistemas no se fixam os
papis que os indivduos devem desempenhar, os estilos de relaes entre
chefes e subordinados e entre colegas do mesmo nvel, bem como as formas
possveis de cada um informar e informar-se. Em outras palavras, as
limitaes do sistema encontram-se concentradas no esquema de
comunicao global entre as pessoas da organizao, comunicao essa que
comporta dois aspectos: uma interao entre duas ou mais pessoas e uma
troca de informaes por ocasio da interao.

Segundo a Federao Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2011), a populao

atendida pelos bancos cresce a cada dia e os seus servios esto cada vez maiores
em nmeros. Em 2010 a populao bancarizada chegou a 125,7 milhes,
realidade bem diferente do inicio da dcada de 90, quando este nmero era em
torno de 40 milhes.
De acordo com a FEBRABAN (2011), o nmero de bancos em atividade
permanece relativamente estvel nos ltimos anos. Uma gradativa reduo de
instituies nacionais se revela ao longo dos anos, resultado de fuses entre os
prprios bancos nacionais e tambm entre bancos estrangeiros e nacionais, o que,
por sua vez, tem implicado um aumento do nmero de bancos estrangeiros no pas
nos ltimos trs anos.
Segundo Gerson (1999), atendimento com qualidade no tem custo, j um
atendimento deficiente a clientes sai muito caro. Por isso necessrio ser feito

18

treinamentos e capacitaes com os funcionrios, afim de que minimizem as

barreiras existentes entre os clientes, observando tambm que cada cliente no
pode ser tratado com indiferena. Pois um mau atendimento pode gerar graves
problemas para a empresa, como o caso do boca a boca, um cliente insatisfeito
divulga mais o nome daquela empresa do que um cliente satisfeito.
O atendimento ao publico uma atividade complexa em que interagem
diversos elementos. Para melhor-lo preciso que se tenha uma viso
global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo
que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado.
(DANTAS, 2004 p. 36)

Clientes insatisfeitos so mais propensos a divulgar de forma negativa a

imagem da empresa, o que leva a ocasionar problemas de imagem e reputao da
mesma. J os clientes satisfeitos tendem a se fidelizar com as empresas que
satisfazem as suas necessidades, mas no divulgam a empresa na mesma
expanso que um insatisfeito. De acordo com Kotler (2000), 95% dos clientes
insatisfeitos no reclamam, apenas deixam de comprar e um cliente insatisfeito
costuma contaminar outros treze, enquanto um satisfeito influencia apenas cinco. E
agora com o avano das redes sociais esse nmero aumenta consideravelmente.
Para Bee (2000), necessrio que o funcionrio compreenda que o seu
atendimento importante, pois pode ser que ele seja responsvel por metas de
vendas e atendimento, ou por uma equipe e suas metas; estar querendo obter um
aumento ou apenas porque o seu superior disse que se trata de um assunto muito
importante. Talvez seja por perceber que seu emprego depende da sobrevivncia da
empresa e que o atendimento ao cliente um elemento vital para sobrevivncia da
organizao.
Funcionrios motivados contribuem para o crescimento da organizao, pois
os mesmos precisam perceber que podem contribuir para o fortalecimento e
crescimento da empresa. Atravs de capacitaes e estmulos o funcionrio percebe
que ambas as partes se complementam e que seu atendimento contribui para o
desenvolvimento e satisfao dos clientes.
Ainda, segundo Bee (2000), ele afirma que existem alguns pontos
importantes, para os quais deve-se estar atentos:

19

1. Clientes satisfeitos provocam menos estresse. So poucos os que, tendo que

lidar com um cliente insatisfeito, no conhecem as presses que tais
situaes causam;
2. Clientes satisfeitos tomam menos tempo. Lidar com queixas e problemas
pode consumir muito tempo e eles sempre surgem quando est mais
ocupado;
3. Clientes satisfeitos falam de sua satisfao a outras pessoas, o que amplia a
boa reputao;
4. Clientes so seres humanos natural querer proporcionar um atendimento
atencioso, prestativo e eficiente.
Para Fitzsimmons (2000, p. 232):
[...] todas as aes do Banco so passos direcionados para o atendimento. E
este, por sua vez, requer providncias de todas as clulas da Empresa. o
sistema de atendimento que ir direcionar os demais sistemas da
organizao, visto ser a satisfao do cliente o que proporcionar as
condies de permanncia do Banco no mercado. Dessa forma, todas as
reas da instituio detm uma parcela de responsabilidade na execuo de
um atendimento de qualidade, que deve estar concretamente presente em
todas as suas funes e procedimentos.

A preocupao com a satisfao do cliente uma constante nas empresas

que se colocam como competitivas no mundo atual. No se concebe mais uma
organizao que no possua foco em seus clientes. Essa satisfao se da atravs
da avaliao que o consumidor faz em relao a um produto ou servio. O no
atendimento das necessidades e expectativas do cliente gera insatisfao com os
servios e consequentemente com a empresa.

Os dez mandamentos do bom atendimento segundo Walker (1991, p. 122)

1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual m impresso inicial que o
Cliente, por ventura, tenha causado: sorria! Seja corts e paciente utilizando sempre
o tratamento senhor e senhora.
2. Atenda de imediato - no deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. Por favor,
aguarde que vou atend-lo(a) em seguida... uma maneira de pedir pacincia ao
Cliente. Mas lembre-se: rapidez no sinnimo de afobao e nervosismo.
3. D ateno ao cliente - o cliente mais importante aquele que est na nossa
frente conversando conosco. essencial que ele perceba isso.

20

4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em ns o interesse em satisfaz-lo.

Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.
5. Preste orientao segura - primeiro necessrio identificar a necessidade do
Cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientaes. Se voc no sabe
como orienta-lo, diga isso a ele e v buscar a soluo com algum que conhea o
assunto.
6. Utilize vocabulrio do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fcil
entendimento sempre evitando as grias. Evite tambm usar as siglas internas, que
em si no digam nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientaes.
7. No d ordens - o Cliente no gosta de ser mandado! Em vez de entre na fila
diga por favor, aguarde na fila.
8. No discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discusso e perder o
Cliente? No encare as reclamaes do Cliente como uma crtica pessoal a voc.
Oua o Cliente irritado sem interromp-lo. Se assim mesmo ele no se acalmar,
encaminhe-o ao Gerente do setor competente.
9. Fale a verdade - trate o Cliente sempre com honestidade. Mesmo no sendo
agradvel, melhor assumir uma eventual falha do que dar ao Cliente a impresso
de que est escondendo informaes ou omitindo problemas.
10. Crie e sugira solues - busque, com sua equipe, solues criativas para a
melhoria do atendimento. Lembre-se: voc o ouvido da empresa.
O atendimento ao pblico no apenas o simples ato de atender o cliente,
esta baseado na ao de escutar, tratar adequadamente e buscar solues que
satisfaam as necessidades do mesmo, ou seja, uma busca constante de
compreender e solucionar os problemas de seus possveis clientes.

2.2 Clientes

A definio de clientes um questionamento bastante abrangente, pois sua

definio no se restringe a apenas o de consumidores de produtos e servios, seu
contexto mais extenso, pois estes podem ser diferenciados de diversas formas
desde clientes externos a internos. Os clientes so considerados um dos fatores
mais importantes para as empresas, pois todas dependem deles para atingir o
sucesso e manter sua existncia.

21

O cliente a pessoa que recebe os produtos resultantes de um processo, no

intuito de satisfazer suas necessidades e de cuja aceitao depende a sobrevivncia
de quem os fornece (LOBOS, 1993).
Mas para a empresa, no basta apenas conquistar novos clientes e sim tentar
mant-los. Segundo Kotler (2000), conseguir um novo cliente de cinco a sete
vezes mais caro do que manter os j existentes. Ento, o esforo na reteno de
clientes , antes de tudo, um investimento que ir garantir aumento nas vendas e
reduo das despesas. Clientes fiis possuem tendncia a comprar por mais de um
canal (telefone, loja, internet etc.) e tendem a consumir mais. Esses clientes
reclamam quando tm uma experincia ruim porque querem ver seu problema
resolvido, acreditam na empresa e querem melhor-la. J os clientes infiis, por sua
vez vo embora sem o menor remorso, e pior ainda, falam mal da empresa.
Nas empresas, interage-se diariamente, com dois tipos de clientes:
Cliente externo aquele que da sentido a existncia e a razo de ser da
empresa. Toda empresa s se mantm no mercado se existirem clientes que
necessitem de seus produtos e os busquem.
Cliente interno diz respeito ao corpo funcional, que envolve todos os que
na empresa trabalham. Dentro dela, um colega sempre pode ser cliente de outro.
Cada cliente est disposto a pagar um determinado valor pelo servio ou
produto. Cabe ao atendente identifica-lo, bem como seus respectivos valores.
Segundo LAS CASAS (1991):
[...] trabalhando com uma organizao de servios, frequentemente
encontramos gerentes que tm apenas uma vaga noo do que realmente
importante na mente dos consumidores. muito arriscado prever o que os
consumidores querem e iro pagar. Aprender o que o consumidor pensa
importante e pode constituir-se em verdadeiro desafio. A companhia deve
mostrar aos consumidores os benefcios que recebem pelo dinheiro que
eles pagam.

Segundo o Manual do Atendimento Nota 10 (2008), cada interao entre um

cliente e um profissional de atendimento um momento na cadeia de experincias
do primeiro. Se ao atend-lo, voc cometer um erro em seu elo da corrente,
provavelmente estar apagando da mente dele todas as lembranas de bom
tratamento que ele possa ter recebido at aquele momento. Caso faa a coisa certa,
ter a chance de corrigir as falhas que possam ter acontecido antes que o cliente
chegasse.

22

Por isso a importncia de saber escutar os clientes, pois existem muitos que
no se manifestam espontaneamente e terminam ficando insatisfeitos ao no serem
compreendidos. Qualquer cliente busca a compreenso dos seus problemas e
servios ligados a um atendimento com qualidade.

2.3 Qualidade

A qualidade no atendimento vai desde a abordagem dos clientes at a

resoluo dos seus problemas. Esta enquadrado na superao da resoluo das
necessidades do cliente em foco garantindo um atendimento com eficcia, zelando
assim a imagem da empresa neste quesito.
Para Milet (1997), o conceito de qualidade esta ligado aos produtos e seja
medido, na cabea do consumidor, por critrios tais como durabilidade, robustez,
facilidade de uso e ausncia de falhas, entre outros.
Servio e qualidade no atendimento esto intimamente ligados, j que o
atendimento engloba as dimenses relacionadas venda de produtos/servios e ao
tratamento oferecido pelo funcionrio no momento da venda. Todo cliente que
procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os produtos e servios
para satisfazerem as suas necessidades.
O tratamento est ligado a forma de abordagem do funcionrio ao cliente de
forma que conquiste a sua simpatia. um trabalho que no depende de recursos
requintados de tecnologia, mas exclusivamente das habilidades do funcionrio em
estabelecer um canal de comunicao amigvel com o cliente.
A venda de produtos e servios est diretamente relacionada aos negcios
que a empresa esta apta a realizar ou no, de acordo com as suas normas, para
satisfazer e atender as necessidades dos clientes.
Um produto oferecido para o cliente com qualidade, atinge um dos principais
pontos de satisfao do cliente. necessrio que a empresa compreenda o
interesse de seus clientes e saiba se colocar no lugar dos mesmos.
De acordo com Lobos (1993), para se obter uma boa qualidade percebida no
momento em que a qualidade experimentada atende s expectativas do cliente. Se
as expectativas forem muito altas, a qualidade total percebida ser baixa mesmo se
a qualidade experimentada, medida em forma objetiva, for boa.

23

Horovitz (1993, p. 37), menciona a influncia dos smbolos na percepo da

qualidade pelo cliente. Todos os signos verbais que acompanham o servio
desempenham, desse ponto de vista, um papel fundamental: olhar o cliente face a
face, ceder-lhe a passagem, exprimir seu prazer em v-lo com um sorriso, cham-lo
pelo nome.
O funcionrio pode no perceber, mas o cliente avalia constantemente a
qualidade do atendimento e dos servios prestados. A avaliao da qualidade dos
servios pode ser feita por meio da defasagem entre as expectativas e as
percepes do cliente. Expectativas so pontos de referncias que os clientes
possuem do servio e as percepes se referem execuo do servio em si. O
desafio das empresas est em minimizar a distncia entre as expectativas e as
percepes dos clientes.
De acordo com o Manual de atendimento nota 10 (2008), em muitas
empresas, o desejo de aprimorar a qualidade do atendimento deu origem a muitas
horas de treinamentos em sorriso, como se a chave para satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes envolvesse somente um cumprimento
caloroso e uma expresso alegre estampada no rosto. Hoje os profissionais de
atendimento sabem que preciso bem mais do que sorrisos e caras felizes para
proporcionar satisfao aos consumidores.
Com isso possvel observar que atualmente, os clientes no esperam
apenas ter seus problemas resolvidos, mas tambm que os profissionais os
tranquilizem e os faam se sentirem confortveis. Gerando por parte do cliente
satisfeito a lealdade e melhorando tambm a imagem da empresa.

2.4 Servios

Existem vrias definies de servios, diversas definies e conceitos.

Segundo Albrecht (1992, p. 67), um servio bem diferente de um produto fsico.
Um servio um resultado psicolgico e fundamentalmente pessoal, ao contrrio de
um produto fsico que geralmente impessoal, quanto a seu impacto sobre o
cliente.

24

Alguns autores definem servios como: benefcios ou satisfaes colocadas

venda. Las Casas (1991, p. 15), define bens como um objeto, um artigo, um artefato
ou um material e servio como um ato, uma ao, um esforo, um desempenho.
Albrecht (1992, p. 105), esclarece ento o que seriam os quatro nveis da
hierarquia de valor do cliente, ou seja, os elementos de valor que o cliente, em sua
percepo, utiliza-se na hora da transao do servio:
[...] Bsicos, aqueles atributos absolutamente essenciais da experincia,
tangveis ou intangveis; sem eles intil tentar fazer negcio.
- Esperados, os atributos associados da experincia que o cliente
acostumou-se a considerar como fazendo parte da prtica geral de
negcios.
- Desejados, o cliente no espera necessariamente, mas conhece e aprecia
se a experincia os incluir.
- Inesperados, atributos surpresa, que adicionam valor para o cliente alm
dos seus desejos ou expectativas normais.

Os servios possuem caractersticas que os diferenciam bastante dos

produtos. De acordo com TOLEDO (1991, p. 27), so:
[...] Intangibilidade: os servios tm pouca ou nenhuma materialidade. S
existem como experincias vividas. Na maioria dos casos, o cliente de um
servio s pode exprimir seu grau de satisfao depois do consumo.
Perecibilidade e demanda flutuante: a impossibilidade de estocagem e a
demanda cclica exigem planejamento e capacidade de previso de picos.
Inseparabilidade: consiste na venda, produo e consumo simultneos.
Heterogeneidade: que a dificuldade de padronizao dos servios por
serem fornecidos na maioria dos casos por pessoas.

Essas caractersticas definem como os servios so distintos dos produtos

pois servios no podem ser tocados ou sentidos, so produzidos simultaneamente
existindo a interao com o cliente.
Qualidade em servios, segundo Las Casas (1999 p.16), a capacidade que
uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. Em outras palavras servios
com qualidade aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfao. Os
servios oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e,
acima de tudo, oferecidos com qualidade.
Os servios, diferentemente dos produtos, so produzidos e consumidos
simultaneamente.

Um produto pode passar pelo controle de qualidade e ser

devolvido para ser refeito ou como refugo, ao passo que o servio no.

25

CAPTULO 3 - PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

3.1 Conceito de Metodologia

Para o desenvolvimento deste trabalho foram abordados um dos principais

problemas que as agncias bancrias veem enfrentando com relao ao
atendimento a clientes, e tambm a busca de aperfeioar o ambiente da instituio e
melhorar na qualidade dos servios prestados.
Andrade (2001) mostra que a metodologia um conjunto de mtodos ou
caminhos percorridos na busca do conhecimento. Com isso, a pesquisa uma
relao de procedimentos sistemticos fundamentados no raciocnio lgico,
objetivando encontrar solues para problemas propostos, mediante utilizao de
mtodos cientficos.
A pesquisa cientifica o desenvolvimento do conhecimento original de acordo
com as exigncias cientficas. Para que seu estudo seja considerado cientfico deve
obedecer aos critrios de coerncia, consistncia, originalidade e objetivao.
desejvel que uma pesquisa cientfica preencha os seguintes requisitos: a) a
existncia de uma pergunta que se deseja responder; b) a elaborao de um
conjunto de passos que permitam chegar resposta; c) a indicao do grau de
confiabilidade na resposta obtida (GOLDEMBERG, 1999, p.106).

3.2 Caracterizao da pesquisa

Para a realizao da pesquisa metodolgica sero utilizadas diversas

ferramentas que serviro de base para o desenvolvimento e concluso do referido
trabalho, segundo os critrios de classificao de Vergara (2004): quanto natureza,
aos fins e aos meios.
Quanto natureza, ser realizada uma pesquisa do tipo quantitativa. A
pesquisa quantitativa apresenta grficos e tabelas, comparativas ou no, sobre
determinado objeto/fenmenos observados, realizada atravs da coleta de dados
feitos atravs de pesquisas aplicadas no local a ser pesquisado. Nos trabalhos
quantitativos, a generalizao est determinada pela amostragem aleatria e pela
estatstica inferencial, mas essas tcnicas no so relevantes para a pesquisa
qualitativa (RICHARDSON, 1999, p. 101). Ser uma pesquisa bsica, pois objetiva

26

gerar conhecimentos novos teis para o avano da cincia com aplicao prtica.
Envolve verdades e interesses universais.
Quanto aos fins, ser do tipo de pesquisa descritiva, pois visa descrever as
caractersticas de determinada populao ou fenmeno e o estabelecimento de
relaes entre variveis. Envolve o uso de tcnicas padronizadas de coleta de
dados: questionrio e observao sistemtica.
Quanto aos meios, classifica-se como pesquisa de estudo de caso, de campo
e levantamento. Estudo de caso pelo fato de ser de cunho descritivo e sem
interveno sobre a situao pesquisada.
uma categoria de pesquisa cujo objeto uma unidade que se
analisa profundamente. Pode ser caracterizado como um estudo de uma
entidade bem definida, como um programa, uma instituio, um sistema
educativo, uma pessoa ou uma unidade social. Visa conhecer o seu como
e os seus porqus, evidenciando a sua unidade e identidade prpria.
uma investigao que se assume como particularstica, debruando-se
sobre uma situao especfica, procurando descobrir o que h nela de mais
essencial e caracterstico. (VILABOL, 2010)

Esse tipo de pesquisa objetiva a compreenso e o conhecimento da situao

a ser estudada. Retratam a realidade de forma concreta e explicita, demonstrando
os diferentes pontos de vista do campo a ser avaliado.

3.2 Seleo da amostra

A pesquisa de Campo ser realizada na agncia bancaria X da cidade de

Picos PI, na qual ser feita a aplicao de um questionrio para avaliar a opinio
de seus clientes a respeito do atendimento oferecido por esta instituio.
Define-se como populao os clientes da agncia e a amostra os que foram
selecionados para responder ao questionrio. Foram abordadas pessoas que se
encontravam na agncia no perodo de 02 a 08 de maio de 2012, por ser o perodo
de maior fluxo de clientes em todos os setores, inicio de ms perodo de pagamento
de aposentadorias, salrios, contas etc.
Para a seleo da amostra sero tomados como referencia os procedimentos
estatsticos para este tipo de trabalho cientifico como na formula, foi considerado um
percentual de 10% para mais, ou para menos de um possvel erro. Selecionadas
100 pessoas de ambos os sexos e todas as idades para responderem ao

27

questionrio, sero aplicados 20 questionrios por dia durante 5 dias uteis no

perodo de maior movimento da agncia.

Formula:
n = N * n0
N+n0
Tabela 01: Frmula para o calculo da amostra.

n0 = 1
E02

Onde:
N = Tamanho da populao
E0 = erro amostral tolervel
n0 = primeira aproximao do tamanho da amostra
n = tamanho da amostra
N = 17000 clientes
E0 = 10% (0,1) erro amostral tolervel
N0 = 1/(0,1) = 100
n = 17000 * 100
17000 + 100
n = 1700000
17100
n = 100
Essa pesquisa foi classificada como probabilstica, pois a probabilidade de um
elemento ser escolhido conhecida, apenas algumas pessoas que se encontravam
na instituio no dias de aplicao da avaliao.

3.3 Coleta de Dados

Para a realizao da pesquisa foram aplicados questionrios onde foram

abordados todos os possveis temas relacionados a qualidade no atendimento.
Segundo Lakatos e Marconi (2001), a coleta de dados prope fazer anotaes e
registros ao longo do perodo investigado.
O questionrio o instrumento mais utilizado na pesquisa quantitativa,
principalmente em pesquisas de grande escala, como as que se propem levantar a
opinio poltica da populao ou a preferncia do consumidor. (ROESCH, 2007,
p.142).

28

O questionrio consiste de um conjunto de questes para serem

respondidas por entrevistados. Em funo de sua flexibilidade, o
instrumento mais comum para coletar dados primrios. Precisam ser
cuidadosamente desenvolvidos, testados e corrigidos antes de serem
administrados em larga escala. (KOTLER, 1998, p.121).

Um questionrio garante a padronizao e a comparao dos dados entre os

entrevistadores, aumenta a velocidade e a preciso dos registros e facilita o
processamento dos dados. (Malhotra, 2005, p.227). Atravs destes foi possvel
obter a avaliao e perspectiva de que cada entrevistado possui com relao a esta
instituio.
Para o desenvolvimento desta pesquisa foi determinado um nmero de 100
questionrios a serem aplicados aos clientes do Banco X, correntistas e no
correntistas conforme observa se no Apndice B. O instrumento utilizado na coleta
de dados ser um questionrio com 15 perguntas mistas, que possuem por objetivo
captar informaes a respeito da qualidade no atendimento e satisfao dos clientes
com relao a estes.
Para dar uma maior fundamentao a pesquisa a ser realizada, foi aplicado
um pr-teste do questionrio conforme observa-se no Apndice A, com um grupo de
15 alunos da Universidade Federal do Piau Campus de Picos (UFPI), onde foram
abordados os assuntos a serem aplicados na agncia e tambm sugestes a
respeito das perguntas.

3.4 Tratamento de dados

Para a anlise dos dados foram verificados atravs da utilizao da escala

Lickert, com as categorias timo, bom, regular, ruim ou pssimo, no intuito de
compreender a experincia dos usurios com o ambiente da agncia. Os dados
foram colhidos de forma quantitativa e apresentados em grficos atravs de planilha
eletrnica do Excel.
Segundo Severino (2002), a anlise de dados uma forma de evidenciar as
relaes que ocorrem entre os fenmenos estudados e diversos fatores. Essas
relaes podem ser realizadas em funo da causa e efeito, produtor-produto, de
correlaes, de analise de contedo etc.

29

CAPTULO 4 - APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

4.1 Perfil dos clientes e usurios da agncia bancaria

A anlise dos dados uma melhor forma de compreender o posicionamento

dos clientes e suas perspectivas com relao a satisfao dos servios bancrios
prestados pela instituio.
No que se refere ao perfil dos colaboradores sero expostos fatores como
sexo, escolaridade, idade e renda. Atravs desses fatores ser possvel relacionar e
compreender os principais questionamentos dos clientes com relao ao
atendimento bancrios da agncia.
4.2 Sexo
Grfico 1 - Sexo

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Em anlise aos perfis dos entrevistados foi constatado que dos 100 clientes
entrevistados 56% so do sexo masculino enquanto que 44% do sexo feminino.
Quanto ao sexo tem-se que a maioria dos clientes que procuram pelos
servios bancrios so ainda do sexo masculino, mesmo com a crescente expanso
das mulheres no ambiente de negcios. Segundo dados obtidos no IBGE (Instituto
Brasileiro de Pesquisa e Estatstica), no censo de 2010, nas faixas de idade dos 15
aos 85 anos maior o numero de mulheres em relao aos homens.

30

4.3 Faixa Etria

Grfico 2 FAIXA ETRIA

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Com relao a idade, estas so variantes onde a maioria, 32%, est

enquadrada na faixa etria entre 36 a 50 anos de idade. Um pblico de idade mdia,
consumidores possuem vida financeira ativa, ou seja, entende-se que essa faixa de
idade se encontram pessoas com vida financeira ativa e estabilidade.
No h muitos jovens em busca dos servios, pois estes esto comeando a
entrar no mercado, ainda buscam pela estabilidade financeira.
4.4 Renda
Grfico 3 - RENDA

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

31

Neste grfico pode-se perceber que dos entrevistados 49% possuem renda
variante de 1 a 4 salrios mnimos, segundo o IPEA (Instituto de Pesquisa
Econmica Aplicada) a renda do brasileiro aumentou em quase 30% em relao ao
ano de 2004, de acordo com o IBGE(2010) a renda do picoense esta maior do que
suas despesas.
O que contribui para o aumento da procura pelos servios bancrios para
poupanas, investimentos, capitalizaes etc. Fazendo ainda uma relao com os
dados obtidos contatou-se que a maior parte destes so mulheres e apenas 4%
possuem remunerao acima de 10 salrios mnimos.

4.5 Grau de Escolaridade

Grfico 4 GRAU DE ESCOLARIDADE

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Nessa amostra pode-se perceber que apenas 4% possui o 2 Grau

incompleto, 25% concluiu o segundo grau, 20% possuem o 1 incompleto, 10% o 1
grau completo, 11% o Superior Incompleto, 13% o Superior Completo e 17% no
so alfabetizadas. Existe uma grande diversidade, pois nesta agncia enquadram-se
usurios de todos os nveis escolares.
Essa grande variao no nvel de escolaridade dos clientes desta agncia
mostra que no bom atendimento no existe distino de nveis, que todos devem
possuir um atendimento que possua clareza na informao. Pois a falta de
escolaridade no significa que este consumidor no capaz de distinguir um

32

atendimento com excelncia, o cliente encontra-se cada vez mais exigente

independente de seu grau de instruo.

4.6 Residem na Cidade de Picos

Grfico 5 RESIDE NA CIDADE DE PICOS

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Dos clientes entrevistados 54% residem na cidade de Picos e 46% em

cidades circunvizinhas. De acordo com a agncia, Os produtos e servios mais
utilizados no Banco so conta corrente (92%) e poupana (38%).
A cidade de Picos o segundo maior entroncamento rodovirio do Nordeste,
o que contribui para a vinda de pessoas de diversas regies e Estados em busca de
oportunidades, novos servios e produtos. Por isso cresce a necessidade da
preocupao com os servios oferecidos, afim de fidelizar os clientes.
Para Kotler (2000), a satisfao o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo
produto/servio em relao expectativa da pessoa.
A maioria dos clientes espera obter resposta em primeiro momento, cresce o
numero de reclamaes por parte das pessoas em diversos quesitos das empresas
e o principal esta relacionado ao tempo de espera pela resoluo de seus
problemas. O cliente insatisfeito pode ser sinal de prejuzo para a empresa, por
isso que as organizaes esto sempre buscando formas de compreender e

33

interpretar

seu

pblico

alvo,

para

conseguir

fidelizar

clientes

antigos

consequentemente conquistar novos.

Com isso necessrio que esta instituio esteja atualizada com o
desenvolvimento da regio para melhor proporcionar um bom atendimento e
melhore servios.
4.7 Satisfao no Atendimento.
Grfico 7 SATISFAO NO ATENDIMENTO.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Pode-se perceber que a maioria dos clientes entrevistados est satisfeito com
o atendimento, apenas 13% no. O que contribui para a imagem da empresa e
tambm estes esto propensos a se tornarem clientes fieis.
Para J. Dilll (2006), afirma que a satisfao pode ser entendida como uma
avaliao global do cliente em relao sua experincia de consumo at o
momento. essa satisfao que vem sendo avaliada.
A satisfao no atendimento mostra que a instituio encontra-se preocupada
em atender com excelncia os seus clientes porem nem sempre possvel
satisfazer a todos. Ainda existem 13% que no gostaram desse atendimento, cabe a
empresa ainda analisar onde possvel melhorar e evitar que as necessidades de
seus clientes no sejam atendidas. Conforme Hoffman e K. Douglas (2007) a
satisfao atingida a partir do momento que suas percepes satisfazem ou
excedem suas expectativas.

34

A partir do momento que comeam a surgir clientes insatisfeitos dentro de

uma empresa esta deve se preocupar em descobrir os possveis erros cometidos e
procurar solues que satisfaam as necessidades de seus clientes e usurios, para
que o nmero de usurios insatisfeitos no aumente o que contribui para a perda de
novos e velhos clientes, pois um cliente insatisfeito tende a divulgar negativamente a
imagem da empresa.

4.8 Rapidez no Atendimento.

Grfico 8 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Nesta questo, a insatisfao dos usuarios alta, pois 37% dos entrevistados
no esto satisfeitos com o atendimento oferecido pelos funcionarios, 24% achou
pessimo, 15% bom, 18% apenas achou otimo e 6% regular.
O poder de entender e agradar os clientes um enorme desafio para as
empresas, tendo em vista que alm de serem cada vez mais exigentes e diferentes
entre si, eles querem cada vez mais, produtos superiores e adaptados s suas
necessidades, fornecidos com rapidez e preos acessveis (WARWAR, 2006).
Os clientes no esto apenas em busca de novos servios ou serem
atendidos, eles esperam por solues rpidas e que atendam suas necessidades
com agilidade e presteza. A satisfao est ligada ao estado cognitivo de avaliao
onde so analisados os sacrifcios de inteno da utilizao de compra adequado ou
no satisfao obtida.

35

Muitos clientes deixam de procurar os servios de uma instituio quando

sabem que existem longas filas para serem atendidos ou tero que passar horas
aguardando a soluo de seus problemas e muitas vezes estes podem nem ser
resolvidos.
Pode-se assim perceber que uma das principais perspectivas dos clientes
est na rapidez com que solucionado o seu problema. Para os clientes desta
agncia a demora no atendimento contribui para insatisfao dos mesmos.

4.9 Respeito e Considerao no Atendimento.

Grfico 9 RESPEITO E CONSIDERAO NO ATENDIMENTO.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Neste ponto possvel observar que a maioria dos clientes est satisfeito no
apenas com o atendimento, mas sim com a ateno e dedicao que lhe
repassada. Com isso, 24% dos clientes acham timo o respeito e a considerao
com que so atendidos, 37% bom, apenas 6% regular, 15% ruim e 18% pssimo.
So nmeros relevantes pois mesmo o grau de satisfao sendo alto ainda existe
um numero alto de clientes insatisfeitos.
Como diz La Casas(2007), a importncia em se ouvir os clientes devida ao
fato de poucos se manifestarem espontaneamente, portanto a importncia do
funcionrio em saber compreender e escuta-lo.
Ao chegar a uma agncia bancria o cliente espera no apenas ter seus
problemas resolvidos, mas tambm ser tratado com respeito e ouvido pelo

36

funcionrio, pois mesmo com a grande ateno que dada ao atendimento

atualmente ainda existem lugares nos quais os clientes no possuem vez e no
conseguem ao menos serem escutados.

4.10 Clareza, Acessibilidade e Qualificao dos Funcionrios no Atendimento.

Grfico 10 CLAREZA, ACESSO A INFORMAO E QUALIFICAO

DOS FUNCIONRIOS NO ATENDIMENTO.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Com relao aos requisitos avaliados pode-se constatar que no ponto

relacionado a qualificao, acessibilidade e clareza da informao mais de 40% dos
clientes est satisfeito com esses pontos. Os clientes tambm esto satisfeitos com
a acessibilidade as informaes, tornando-se mais um quesito de extrema
importncia para a instituio, pois todas as empresas devem esta adequadas a
seus clientes facilitando assim, seu acesso a informaes e a seu espao fsico.
Os modelos de satisfao dos clientes costumam ser bastante complexos,
mas todos definem as expectativas deles segundo as caractersticas esperadas,
para que estejam relacionadas com a qualidade quanto com o valor. (SCHNEIDER
& BOWEN 2000, p. 66).
Clareza, acessibilidade e qualificao esto ambas relacionadas entre si pois
contribuem tanto para a imagem da empresa com tambm para o seu diferencial
perante seus clientes e usurios.

37

A questo de acessibilidade no esta ligada apenas ao alcance de

informaes, mas tambm ao ambiente oferecido pela agncia, se existe instalaes
adequadas a todos os pblicos: portadores de necessidades especiais, idosos,
gestantes etc.

4.12 Portadores de Necessidades Especiais

Grfico 11 PORTADORES DE NECESSIDADES ESPECIAIS.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Poucos dos entrevistados em mdia apenas 19% necessitavam de algum

atendimento especial, pessoas portadoras de deficiencia auditiva, visual, fisica. As
pessoas portadoras de algumas dessas deficiencias necessitam de espao e
tambm atendimento diferenciado, necessario um ambiente que seja adequado
para o acesso ao atendimento e de um quadro de profissionais treinados para todos
os casos. Segundo a Constituio Federal (Captulo VII ) estabelece garantias
constitucionais

para

criao

de

programas

de

preveno

atendimento

especializado para os portadores de deficincia fsica, sensorial ou mental. Acesso a

logradouros, edifcios de uso pblico e fabricao de veculos de transporte coletivo
adequado s pessoas portadoras de deficincia.

38

4.12 Atendimento Prioritario

Grfico 12 ATENDIMENTO PRIORITARIO.

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Mais de 10% dos clientes portadores de necessidades especiais esta

satisfeito com o atendimento oferecido pelo banco aos mesmos. Apenas 3% acham
ruim esse tipo de atendimento. Todas as pessoas com deficincia fsica, mental ou
mltipla; pessoas com mobilidade reduzida, temporria ou definitivamente; pessoas
com 60 anos ou mais (os idosos); Gestantes; Lactantes (as mes que amamentam)
e pessoas com crianas no colo, possuem prioridade no atendimento, regidas por lei
estas possuem direito ao atendimento preferencial.

39

4.14 Sistema de Senhas

Grfico 13 SISTEMA DE SENHAS

Fonte: dados da pesquisa realizada entre os dias 02 06 de maio

Com relao a questo do sistemas de senhas, mostrou um elevado grau de

satisfao dos clientes e usuarios entrevistados. O maior numero ficou entre bom e
otimo, sendo que 5% acharam regular, 5% ruim e apenas 3% acharam pessimo
esse sistema. O sistema de senhas tem por objetivo evitar as filas que causavam
transtornos para os clientes pelo o incomodo de permancerem de p por um longo
tempo at serem atendidas e tambm possuem o sistema de senhas preferencias
para o atendimento prioritario. Garantindo assim, um maior confornto para o cliente
que tem que aguardar para ser atendido.
Em anlise a questo sobre os pontos positivos e negativos pode-se
constatar que a maioria dos entrevistados respondeu o bom atendimento e espao
da agncia como os principais pontos positivos. J os principais questionamentos
sobre os pontos negativos foram a respeito da demora no atendimento e o numero
de funcionrios da agncia ser pequeno para atender a todos.
Grande nmero de usurios que responderam ao questionrio contriburam
com sugestes para melhorar a qualidade no atendimento desta instituio, para os
clientes a agncia deveria investir em treinamentos para capacitao de seus
funcionrios e tambm aumentar o quadro de colaboradores para assim diminuir o
tempo de espera por alguns servios e at a demora no atendimento.

40

Assim, pode-se constatar que uma das medidas cabveis a serem adotadas
por esta instituio, levando em considerao a pesquisa, seria o aumentar do
nmero de funcionrios capacitados para atender a todos os tipos de clientes,
principalmente os portadores de necessidades especiais por precisarem de um
acesso diferenciado. Com isso a empresa poderia verificar se esse aumento de
colaboradores diminuiria o tempo de espera por atendimento, contribuindo para a
satisfao de seus usurios.

41

5 CONSIDERAES FINAIS

5.1 Concluso

O setor de atendimento hoje responde pela maioria das reclamaes feitas no

Brasil. A preocupao com a satisfao do cliente um ponto forte empresas que se
colocam no mercado contemporneo. No se concebe mais uma organizao que
no tenha foco no cliente. E esse direcionamento repercute em todo o corpo
funcional que deve estar diretamente envolvido no processo de atendimento ao
cliente. No setor bancrio no diferente, o foco nos usurios de seus servios esta
de fato em uma das questes mais importantes para estas instituies.
Atravs do estudo realizado na agncia Bancaria X, verificou-se o grau de
satisfao de seus clientes com relao ao atendimento prestado pela instituio e
assim perceber os pontos positivos e negativos que esse servio pode trazer para a
empresa, pois quando ocorre um mau atendimento por uma nica vez que seja
acaba por manchar a reputao da empresa com seus usurios, na instituio
pesquisada pode-se constatar que a maioria dos clientes entrevistados esta
satisfeito com o atendimento oferecido pela agncia. Porm um dos pontos de maior
reclamao no foi relacionado ao atendimento mas sim, ao quadro de funcionrios
da instituio ser pouco para atender a grande demanda de servios e clientes.
O relacionamento interpessoal, ou seja, entre pessoas deve ser entendido
como algo a ser construdo, mo de duas vias, que vai exigir esforos e que tem por
base a comunicao, ou melhor, a boa comunicao. Para que haja uma boa
comunicao, necessrio estarmos preocupados, no apenas com as funes
especficas que desempenhamos, mas entendermos que elas so interdependentes
no mbito total das operaes da empresa e que cada pessoa influencia as
atividades de todos.
Pode-se perceber que a satisfao do cliente vem da avaliao que este faz
em relao a um produto ou servio. Quando a expectativa do consumidor, no
corresponde altura da satisfao das necessidades e expectativas, sua percepo
com relao a empresa tende a ser negativa, como foi o caso de alguns clientes que
estavam insatisfeitos com o atendimento. Ou seja, o no atendimento das

42

necessidades e expectativas do cliente gera insatisfao com os servios e

consequentemente com a empresa.
As pessoas gostam de ser atendidas por gente simptica, pois transmitem
mais conforto e comodidade, para isso os funcionrios tambm devem estar
satisfeitos com seu ambiente de trabalho. A empresa ideal aquela onde todos os
funcionrios cooperam com seus colegas, onde existe um esprito de esforo
comunitrio e de metas comuns a todos; nem tudo, porm, ocorre sempre assim,
porque o ser humano no perfeito, assim como o cliente tambm no o ; contudo,
isto no pode servir de desculpa para que profissionais e organizaes desistirem de
sempre buscar a excelncia no atendimento.
Considerando os resultados desta pesquisa, sugere-se, para trabalhos
futuros, a verificao do nvel de satisfao de seus clientes com objetivo de
acompanhar as eventuais mudanas em seu perfil, se com o possvel aumento do
quadro de funcionrios e treinamentos especficos para rea de atendimento houve
alteraes neste grau de satisfao.

43

REFERNCIAS
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LAKATOS, E.M.,MARCONI, M. de A. Metodologia cientfica. So Paulo: Atlas,
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LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. So Paulo: Atlas, 1991.

LOBOS, Jlio. Encantando o cliente. So Paulo: J. Lobos, 1993.
MALHOTRA, Naresh K.; BOCCO, Laura (Trad.). Pesquisa de marketing: uma
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MILET, Evandro Barreira. Qualidade em servios: principio para a gesto
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1997.
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PORTER, Michael E. "Estratgia Competitiva", Campus, Rio Janeiro, Campus,
1991.
RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa Social, mtodos e tcnicas. , 3 Ed. So
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ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estgio e de pesquisa em
administrao: guia para estgios, trabalhos de concluso, dissertaes e estudos
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30/08/2010

45

APNDICES

46

APNDICE A PR TESTE
Prezados,
Este um pr-teste da pesquisa a ser aplicada sobre qualidade dos atendimentos
prestados aos clientes que utilizam a agncia do Banco do Nordeste do Brasil da
cidade de Picos-PI. A pesquisa faz parte do trabalho de concluso do curso de
Administrao.

QUESTIONARIO

1. SEXO:
( ) Feminino

( ) Masculino

2. IDADE:
( ) at 18 anos

( ) 19 a 35 anos

( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos

( ) acima de 60 anos

3. RENDA:
(

) At um salrio mnimo (at 545,00)

) De 1 a 4 salrios mnimos (de 546.00 a 2.180,00)

) De 4 a 10 salrios mnimos (de R$ 2.181,00 a R$ 5.450,00)

) + de 10 salrios mnimos (mais de R$ 5.450,00)

4. ESCOLARIDADE:
(

) 1 Grau incompleto

( ) 2 Grau completo
completo
(

) 1 Grau completo

) 1 Superior incompleto

)No Alfabetizado

5. RESIDE NA CIDADE DE PICOS:

( ) SIM

( ) NO

) 2 Grau incompleto
(

) 1 Superior

47

6.
O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO BANCO SATISFAZ AS SUAS
NECESSIDADES?
( ) SIM

( )NO

( ) AS VEZES

7. RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONARIOS NO ATENDIMENTO:

( ) OTIMO

( ) BOM

8. RESPEITO E
FUNCIONARIOS:
( ) OTIMO

( ) REGULAR

CONSIDERAO

( ) BOM

( ) RUIM

NO

( ) REGULAR

( ) PSSIMO

ATENDIMENTO

( ) RUIM

FEITO

PELOS

( ) PSSIMO

9. QUAL A SUA OPINIO, COM RELAO AO ATENDIMENTO PRESTADO

PELOS FUNCIONARIO:
ITENS

Muito
Insatisfeito

Insatisfeito

Satisfeito

Muito
Satisfeito

Clareza
da
informao
Acessibilidade
informao
Qualificao
dos
funcionrios

10. NA SUA OPINIO, QUAIS SO OS PRINCIPAIS PONTOS POSITIVOS E

PONTOS E NEGATIVOS NO QUE SE REFERE AO ATENDIMENTO:
PONTOS POSITIVOS

PONTOS NEGATIVOS

1.

1.

2.

2.

3.

3.

48

11. NECESSITA DE ATENDIMENTO

necessidade especial)?
( ) SIM

ESPECIAL

(Portador

de

alguma

( ) NO

SE SIM,
12. O ATENDIMENTO PRIORITARIO :
( ) OTIMO

( ) BOM

( ) REGULAR

( ) RUIM

( ) PSSIMO

13. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINUIR AS FILAS, NA

SUA OPINIO :
( ) OTIMO

( ) BOM

( ) REGULAR

( ) RUIM

( ) PSSIMO

14. SENTIU ALGUMA DIFICULDADE EM RESPONDER AS QUESTES ACIMA?

(

) SIM

) NO

SE
SIM,
QUAL:____________________________________________________________

15. AS PERGUNTAS FORAM DE FACIL ENTENDIMENTO:

(

) SIM

) NO

16. SUGESTES:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
OBRIGADA PELA SUA COLABORAO

49

APNDICE B QUESTIONRIO

Prezados,
Este questionrio tem por objetivo saber a opinio dos clientes desta agncia, sobre
a qualidade dos atendimentos prestados a seus usurios. A pesquisa faz parte do
trabalho de concluso do curso de Administrao.
QUESTIONRIO

1. SEXO:
( ) Feminino
( ) Masculino

2. IDADE:
( ) at 18 anos

( ) 19 a 35 anos

( ) 36 a 50 anos

( ) 51 a 60 anos

( ) acima de 60 anos

3. RENDA:
(

) At um salrio mnimo (at 545,00)

) De 1 a 4 salrios mnimos (de 546.00 a 2.180,00)

) De 4 a 10 salrios mnimos (de R$ 2.181,00 a R$ 5.450,00)

) + de 10 salrios mnimos (mais de R$ 5.450,00)

4. ESCOLARIDADE:
(

) 1 Grau incompleto

) 1 Grau completo

) 2 Grau completo

) Superior incompleto (

)No Alfabetizado

) 2 Grau incompleto
) Superior completo

50

5. RESIDE NA CIDADE DE PICOS:

( ) SIM
( ) NO

6. CORRENTISTA?
( ) SIM
( ) NO

7. O ATENDIMENTO OFERECIDO PELO BANCO SATISFAZ AS SUAS

NECESSIDADES?
( ) SIM

( )NO

( ) AS VEZES

8. RAPIDEZ E AGILIDADE DOS FUNCIONARIOS NO ATENDIMENTO:

( ) OTIMO

( ) BOM

9. RESPEITO E
FUNCIONARIOS:
( ) OTIMO

( ) REGULAR

CONSIDERAO

( ) BOM

( ) RUIM

NO

( ) REGULAR

( ) PSSIMO

ATENDIMENTO

( ) RUIM

FEITO

PELOS

( ) PSSIMO

10. QUAL A SUA OPINIO, COM RELAO AO ATENDIMENTO PRESTADO

PELOS FUNCIONARIO:
ITENS

Clareza
da
informao
Acessibilidade
informao
Qualificao

Muito
Insatisfeito

Insatisfeito

Satisfeito

Muito
Satisfeito

51

dos
funcionrios

11. NA SUA OPINIO, QUAIS SO OS PRINCIPAIS PONTOS POSITIVOS E

PONTOS E NEGATIVOS NO QUE SE REFERE AO ATENDIMENTO:
PONTOS POSITIVOS

PONTOS NEGATIVOS

1.

1.

2.

2.

3.

3.

12. NECESSITA DE ATENDIMENTO

necessidade especial)?
( ) SIM

ESPECIAL

(Portador

de

alguma

( ) NO

SE SIM,
13. O ATENDIMENTO PRIORITARIO :
( ) OTIMO

( ) BOM

( ) REGULAR

( ) RUIM

( ) PSSIMO

14. O SISTEMA DE SENHAS QUE TEM POR OBJETIVO DIMINUIR AS FILAS, NA

SUA OPINIO :
( ) OTIMO

( ) BOM

( ) REGULAR

( ) RUIM

( ) PSSIMO

15. SUGESTES
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

OBRIGADA PELA SUA COLABORAO!