GESPBLICA

Ncleo Rio de Janeiro

Programa Qualidade Rio
Caderno Gerencial n2
Qualidade no Atendimento
Presencial
Rio de Janeiro
2011

APRESENTAO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL
O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU
EXTERNO, FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E
MANTER O CLIENTE.
O OBJETIVO DO CONTEDO DO CADERNO
GERENCIAL N 2 DESENVOLVER A
COMPETNCIA PARA AGIR E ATENDER DE
FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS
PARA SATISFAO GERAL.

SUMRIO
1. CONCEITOS BSICOS
2. ATENDIMENTO EXTRAODINRIO ...
3. CONCEITOS IMPORTANTES
4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA NICA PALAVRA?
5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTO DOS SERVIOS QUE IMPACTAM O
ATENDIMENTO
6. CANAIS PARA OUVIR O CIDADO
7. QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS
8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
9. COMUNICAR-SE IMPORTANTE
10. PROCESSO DE COMUNICAO
11. A COMUNICAO COM O USURIO
12.O PROCESSO DE COMUNICAO FORMADO POR TRS MOMENTOS
SIMULTNEOS
13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAO DO CLIENTE
14. O QUE ABORRECE O CIDADO
15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
16. PADRES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS
18. ATENDIMENTO TELEFNICO
19. ATENDIMENTO PESSOAL

 Na sua opinio, o
que ser bem
atendido?

Conceitos Bsicos
O que ter Qualidade?
Conceito

com uma ampla dimenso,

englobando a qualidade nas relaes
interpessoais, na administrao, no trabalho
e principalmente nas intenes.
Se consegue com atitudes, aes e
comprometimentos.
Introduo
de
uma
nova
cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princpios e objetivos.

Conceitos Bsicos
E Qualidade no Atendimento?
Est relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestao do servio (aparncia,
disposio
para
servir,
segurana,
personalizao, toque humano, respeito,
educao, pacincia).

um meio de se atingir a satisfao do

usurio; encant-lo
expectativas.

superando

suas

Atendimento extraordinrio :
... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
mximo valor percebido.
valorizar o dilogo. um trabalho de
equipe. um compromisso dirio com o
bem-estar do nosso usurio...
Adaptado de McKenna

Conceitos Importantes
O Atendimento considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usurios.
O funcionrio a prpria ORGANIZAO;
a conscientizao da importncia de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usurio uma ao bsica para
a qualidade no atendimento.

Conceitos Importantes
Ao atendermos algum, seja pessoalmente
ou por telefone, apenas nos primeiros 30
segundos somos ns mesmos, a partir da,
somos A ORGANIZAO PERSONALIZADA.
Assim, no devemos esquecer a importncia
do FATOR HUMANO dentro das
organizaes, que o fator primordial para a
otimizao dos demais recursos disponveis
(tecnolgicos, materiais, visuais etc.)

Como definir ATENDIMENTO

com uma nica palavra?

T_ R_ O
A
_C
__

Aspectos importantes
na Gesto dos Servios que
impactam o Atendimento

Conceitos Importantes
A INTEGRAO (cadeia cliente fornecedor) um pr-requisito para que a
organizao se desenvolva e fortalea.
fundamental ter em mente que quando
as pessoas internamente, no atendem
bem umas s outras, fatalmente, o Usurio
no ser bem atendido.

CANAIS PARA OUVIR O Cidado

Pesquisas de Opinio

Urnas para crticas, elogios e sugestes

Telefone / Fax / 0800
Internet

E-mails

Cartas

Ouvidoria

QUALIDADE NA PRESTAO
DE SERVIOS
Dimenses

do Fator de Atendimento

Aparncia
Disposio para servir
Personalidade
Toque Humano
Capacidade de
Recuperao

FATORES QUE INTERFEREM

NO ATENDIMENTO
Dimenses do Fator de Desempenho
Validade
Disponibilidade
Preciso
Rapidez
Respeito a norma
Confiabilidade
Soluo de
Problemas

Comunicar-se fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicao;
>Pergunte sempre que no entender;
>Um dos pr-requisitos para a boa
comunicao a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAO
EMISSOR

MENSAGEM
FEEDBACK

RECEPTOR

Processo de Comunicao
Ocorre atravs da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSO CORPORAL

Cuidado:
Cuidado:no
nobasta
bastasimplesmente
simplesmenteaa
comunicao
comunicaoverbal
verbalocorrer,
ocorrer,pois
poisoutros
outros
meios
meiospodem
podemfazer
fazercom
comque
queaamensagem
mensagem
seja
sejacompreendida
compreendidade
deforma
formadiferente
diferente
daquela
daquela que
quese
sedeseja
desejatransmitir
transmitir..

A COMUNICAO COM O USURIO

s
re
lo
Va
r
p
Pr
s
io

Experincias
Passadas
Expectativas

Necessidades

Reage
O Usurio tambm uma
pessoa e como tal possui Sente
caractersticas prprias que
Age
o
tornam
individual
e
Pensa
exclusivo.
ai
n
io
c
itu
t
ns
o
.C
t
Fa

Motivaes

Consideramos ento que o Usurio influenciado por diversos fatores

O processo de comunicao
formado por trs momentos
simultneos:
1. O que voc diz, ou seja, as palavras
correspondem a 7% do impacto que voc
causa;
2. Como voc diz, a maneira como fala
seu tom de voz e inflexo tem 38% de
impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicao esto ligados a postura da
pessoa; o corpo fala !! .

ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAO DO CLIENTE

SATISFAO
DO
CLIENTE

=
EXPECTATIVA
PRVIA

>

<

PERCEPO
DO
CLIENTE

INSATISFAO
DO
CLIENTE

CLIENTE
ENCANTADO

O que aborrece o CIDADO ???

Funcionrios desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionrios;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionrios em
relao aos clientes;
Percepes diferentes entre o que se pensa que os
clientes desejam e o que realmente desejam;
Mau atendimento e resoluo deficiente de reclamaes;
Frieza no relacionamento;
M educao e demonstrao de superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela organizao.

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Conhecer a MISSO (Organizao e Setor);

Identificar e segmentar todos os tipos de

USURIOS;

Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIOS

fornecidos a cada tipo de cidado-usurio;

PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO

Identificar as suas NECESSIDADES
que devem ser atendidas e superadas;
Estabelecer junto com a equipe os PADRES
DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE
COMPORTAMENTO a serem praticados no
ambiente de trabalho;
Pesquisar os requisitos de SATISFAO
e de INSATISFAO.

PADRES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Ateno, respeito e cortesia;

Prioridades no atendimento;
Tempo de espera para o atendimento;
Prazos para os Servios;
Mecanismos de Comunicao;
Procedimento para reclamaes;
Identificao dos funcionrios;
Sinalizao visual;
Limpeza e conforto.

Aspectos Comportamentais
Manter o ambiente de trabalho
organizado;
Dar boas - vindas;
Evitar atitudes negativas;
Manter bom relacionamento com os
colegas;
No ser autoritrio;
Evitar fofocas e conflitos pessoais;
Demonstrar boa vontade e
solicitude.

Atendimento Telefnico
Use telefone com objetividade e
racionalmente;
Atenda o telefone no mximo at o
terceiro toque;
Digue o nome da Organizao, o seu
nome cumprimente seu cliente - Bom dia
ou Boa tarde;
Fique atento ao que o seu interlocutor diz;
Use linguagem simples e fcil de ser
entendida;
Use palavras de cortesia - Por favor,
Obrigado;
Anote os recados - Voc pode esquecer!

Atendimento Pessoal

Seja cordial e se identifique;

Tenha segurana nas
informaes prestadas;
Atenda sempre respeitando a
ordem de chegada, a menos que
a condio do cliente seja de
prioridade;
O usurio nunca deve ir embora
sem ser atendido;
No o faa esperar sem uma
justificativa;
Nunca repasse o usurio a outro
setor ou pessoa sem antes
certificar-se qual o destino
correto e que ele ser recebido.

Portanto.......

Cabe a toda equipe primar por um

atendimento de excelncia com
comprometimento pessoal, que seja
motivo
de
satisfao
para
o
USURIO
QUALIDADE
RESPONSABILIDADE
DE TODOS

Sucesso para todos

OBRIGADO!

REALIZAO
GESPBLICA Ncleo Rio de Janeiro
Programa Qualidade Rio
Av. Rio Branco, 110 / 20 andar - Centro RJ 20040-001
Telefones: (21) 2332-6101 / 2332-6113
www.mbc.org.br/mbc/rj
bergamini@desenvolvimento.rj.gov.br

AGRADECIMENTOS
Baseado no documento elaborado pela
Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria
Estadual de Sade e Defesa Civil - SESDEC