Atendimento com

Excelncia POP

Atendimento ao cliente Teste

VOC SERIA SEU

PRPRIO CLIENTE?

Quem so nossos clientes ?

Clientes Internos
Colaboradores dos departamentos
Coligadas

Clientes Externos
Contas atuais e prospeces
Promotores
Fornecedores

O que atendimento ?

Ato ou efeito de atender.

Maneira como habitualmente so
atendidos os usurios de determinado
servio.

Pesquisas
Pesquisa indita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno,
comprova:
O que mais importante para que uma empresa respeite o
cliente ?

43 % - Atendimento
29 % - Qualidade
17 % - Responsabilidade Social
09 % - Preo
02 % - Propaganda

Pesquisa foi realizada com 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, So
Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Braslia

Por que se perdem clientes ?

Pesquisa da: National Retail Merchants Association

Vdeo Atendimento Reportagem Fantstico

Por que devemos ter um bom

atendimento ?

Por que devemos ter um bom atendimento

O Cliente quando bem tratado volta sempre

O profissional que est atendendo tem 70% da responsabilidade
sobre a satisfao do cliente.
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do
que mant-lo.

Por que devemos ter um bom atendimento

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que

mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20

pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Por que devemos ter um bom atendimento

POP TRADE

Meios de Comunicao POP

Meios de Comunicao - MSN

Envio de mensagens instantneas, criando maior agilidade na
comunicao com os colaboradores da agncia, coligadas, clientes
e fornecedores.
Poltica de Utilizao POP
Todos os colaboradores internos durante a permanncia na
empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online;
A partir do dia 15/09 todos os funcionrios devero utilizar o
novo MSN, igual ao e-mail.
No permitido adicionar pessoas que no sejam funcionrios,
fornecedores, clientes ou coligadas;
Por se tratar de uma ferramenta corporativa, voc deve utilizar
a foto com o logo da POP, no sendo permitida nenhuma outra;
No utilize frases, ditados populares. Apenas o nome;
Cada colaborador dever ter no seu MSN, cadastrado todos os
funcionrios independentemente do departamento.

Meios de Comunicao - Skype

Comunicao mais eficaz, e sem custo de skype para skype,
permite ainda troca de mensagens instantneas.
Poltica de Utilizao POP
Todos os colaboradores internos durante a permanncia na
empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype
Online;
Evitar a utilizao de frases, usar apenas o nome.
Ao entrar em contato com coligadas, d preferncia em realizar
o contato via Skype (Sem custo);
Cada colaborador dever ter no seu Skype, cadastrado todos os
funcionrios independentemente do departamento.

Meios de Comunicao E-mail

Uma das ferramentas fundamentais para envio de informaes
como planilhas, dados, fotos, etc.
Poltica de Utilizao POP
Toda e qualquer informao deve ser formalizada por e-mail,
evitando divergncias e falha na comunicao;
O e-mail uma ferramenta corporativa cuidado com os
contedos;
Se organize respondendo os e-mails mais urgentes, procure
responder todos em at 24 horas, a contar da data do
recebimento;
Em caso de frias, viagens ou cursos, que voc precise se
ausentar por muito tempo, utilize o recurso de Ausncia
Temporria.
No permitido anexar arquivos que j esto na rede. Passe ao
destinatrio apenas o caminho para encontrar o documento.

Meios de Comunicao Telefone

Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom
atendimento de uma empresa.

Voc
sabia ??

82 % Tom de Voz
18% Palavras Usadas durante o atendimento

Meios de Comunicao Telefone

Poltica de Utilizao POP
Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone;
No permitido deixar o telefone fora do gancho ;
Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, puxe a
ligao e verifique se pode ajud-lo;
Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatrio;
Nunca diga al, se identifique com o nome da empresa e o seu
nome;
Seja cordial, afinal o cliente no tem culpa dos seus problemas.
Caso a recepo receba alguma ligao deve avisar
imediatamente via e-mail.
Procure atender a ligao no mximo at o 3 Toque.

Meios de Comunicao Telefone

Existe um porque de atender a ligao at o 3 toque ??

Pesquisas mostram que o 4 toque voc j mexe com o

nvel de tolerncia do cliente.
O 3 toque o ideal para se iniciar uma boa
comunicao com o cliente interno e externo.

Meios de Comunicao Pessoal

Essencial para manter o bom relacionamento e necessrio para
resolver questes urgentes e mais importantes

Voc
sabia
??
A apresentao visual tem um impacto de 55%

A apresentao visual tem um impacto de 55%

positivo no atendimento
Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os
sapatos.
Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados.
Mulheres cabelos limpos e arrumados

Meios de Comunicao Pessoal

Poltica de Utilizao POP
Ao falar com um cliente, lembre-se:
Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto
tratado.
Cuide da sua Verbalizao. No use grias ou palavres.
7%
55 %

38%

Meios de Comunicao Pessoal

Desafio POP

Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento

ao promotor em casos de contratao e/ou desligamento o mais
breve possvel.
Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes
sobre novas contrataes, desligamentos ou reposies.

A Palavra do momento Flexibilidade

Blitz do Atendimento

Blitz do Atendimento POP

Blitz do Atendimento
Objetivo
Identificar possveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente
POP Trade

Funcionamento
Aps a capacitao de todos os colaboradores POP, durante os
prximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a
eficcia do nosso atendimento.
Todos os meios de comunicao sero auditados: Telefonia, MSN,
Skype, e-mail e atendimento pessoal.

Blitz do Atendimento
Mecnica
Em dias alternados e no avisados, a Blitz do atendimento POP,
utilizar um dos meios de comunicao, com algum colaborador
POP.
Componentes da Blitz
- Diretoria
- Treinamento
- Gestores

Blitz do Atendimento
Resultado
Os resultados da auditoria sero divulgados a todos os
colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nvel de
excelncia no atendimento.
Para aqueles colaboradores que no atingirem os nveis de
excelncia, devero passar por uma reciclagem individual, onde
ser reforada a importncia de manter o padro.

Ateno Gestor: Voc ser responsvel em garantir a

excelncia do atendimento de seu ncleo !