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Apostila da disciplina
Qualidade Total
SUMRIO
1 O CONCEITO DE QUALIDADE............................................................................................................... 2
2 EVOLUO DA QUALIDADE ................................................................................................................. 5
3 OS MESTRES DA QUALIDADE:.............................................................................................................. 7
OS SEIS MESTRES QUE MARCARAM A HISTRIA DA QUALIDADE .................................................................... 7
A VINGANA DOS PAIS DA QUALIDADE .......................................................................................................... 7
1. DEMING, EDWARDS............................................................................................................................. 8
OS 14 PASSOS RECOMENDADOS POR DEMING ................................................................................................. 9
2. JURAN, JOSEPH..................................................................................................................................... 9
3. ISHIKAWA, KAORU.............................................................................................................................11
4. TAGUCHI, GENICHI .............................................................................................................................12
5. FEIGENBAUM, ARMAND....................................................................................................................13
6. CROSBY, PHILIP...................................................................................................................................14
AS 5 ILUSES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY ..........................................................................................15
4 PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL..................................................................................................17
1. BUSQUE A PLENA SATISFAO DOS CLIENTES ............................................................................................17
2. ADMINISTRE DE FORMA PARTICIPATIVA ....................................................................................................17
3. ESTIMULE A COMPETNCIA EM SEU QUADRO FUNCIONAL ...........................................................................17
4. ESTABELEA PROPSITO CLARO E BEM DEFINIDO ......................................................................................18
5. MELHORE CONTINUAMENTE TUDO, SEMPRE ..............................................................................................18
7. PERMITA AUTONOMIA E EXIJA RESPONSABILIDADE ....................................................................................19
8. TENHA QUALIDADE NAS INFORMAES ....................................................................................................19
9. GARANTA A QUALIDADE EM TUDO ...........................................................................................................19
10. ENXERGUE OS ERROS E FALHAS COMO GRANDE OPORTUNIDADE PARA MELHORIA .....................................19
5 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL [TQC] ......................................................................................21
CONCEITO DE PROCESSO ..............................................................................................................................22
CONCEITO DE CONTROLE .............................................................................................................................22
CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO ........................................................................................................23
PRTICA DO CONTROLE DA QUALIDADE ........................................................................................................23
6 GESTAO DA QUALIDADE NO PROCESSO PRODUTIVO ..................................................................24
PRODUZINDO QUALIDADE DO PROJETO AO PRODUTO .....................................................................................24
AVALIAO GLOBAL DO PRODUTO ...............................................................................................................24
ANLISE VERTICAL......................................................................................................................................24
ANLISE HORIZONTAL .................................................................................................................................25
QUALIDADE DE CONFORMAO ...................................................................................................................25
AVALIAO DETALHADA DO PRODUTO.........................................................................................................26
NOO E AVALIAO DOS DEFEITOS ............................................................................................................26
CLASSIFICAO DO DEFEITO ........................................................................................................................26
7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL...........................................................................................28
BRAINSTORMING .........................................................................................................................................28
DIAGRAMA DE CAUSA&EFEITO ...................................................................................................................29
HISTOGRAMAS ............................................................................................................................................30
1 O CONCEITO DE QUALIDADE
Existem diversas definies para o termo qualidade, o que torna impossvel ter-se uma
postura em definitivo para a idia do que seja realmente qualidade. O certo que a mesma
chegou para ficar, seja no trabalho, em casa, na produo de bens ou na prestao de servios.
Enfim, em qualquer atividade humana, a qualidade tornou-se consenso. Aqui, a nfase ser
dada no s para a qualidade do produto, mas de forma idntica para a qualidade da prestao
de servio. Segue comentrios do que seja realmente qualidade do produto, posteriormente, a
nfase ser dada para a qualidade da prestao de servio.
Antes, porm, de serem feitas as consideraes anteriores, ser feito um breve
retrospecto das principais etapas do movimento da qualidade, tudo isso dentro da viso de
David Garden[1]. De acordo com esse autor, a qualidade num primeiro momento, era vista
fundamentalmente sob a tica da inspeo, na qual, atravs de instrumentos de medio,
tentava-se alcanar a uniformidade do produto; posteriormente, buscava-se atravs de
instrumentos e tcnicas estatsticas conseguir um controle estatstico da qualidade; a terceira
etapa do movimento da qualidade est mais preocupada com a sua prpria garantia. Para isso,
coordena de forma tal toda o processo produtivo desde o projeto do produto at a sua chegada
ao mercado consumidor; finalmente, a nfase volta-se para o gerenciamento estratgico da
qualidade, no qual a preocupao maior poder concorrer num determinado mercado,
buscando-se no s satisfazer as necessidades do consumidor, mas tambm a do prprio
mercado. A metodologia que vai dar sustentao a essa nova mentalidade baseia-se no
planejamento estratgico, no qual sob a liderana da direo, todos na empresa passam a ter a
oportunidade de serem tambm agentes da qualidade.
Partindo do que dizem Philip Kotler & Gary Armstrong,[2] o nvel de qualidade que
se deseja alcanar num determinado produto necessita estar em consonncia com o mercadoalvo que se quer atingir. Para os referidos autores, qualidade do produto significa que o
mesmo seja capaz de mostrar um alto desempenho, atravs de alguns critrios, tais como:
durabilidade, confiabilidade, preciso, facilidade de operao e reparos, dentre outros.
Afirmam que a qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando
que melhoria da qualidade est alm de uma simples reduo de defeitos: significa, pois,
satisfazer os desejos e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes. Expem ainda
que de fundamental importncia que o nvel de qualidade seja percebido pelos
consumidores, seja atravs de sua aparncia ou de outros elementos do mix de marketing.
usurio (esforos que se realizam para conhecer, com a maior amplitude possvel, as
necessidades, desejos e expectativas dos usurios.
Enfim, para que uma empresa oferea um produto ou servio de alta qualidade de
fundamental importncia que faa parte de sua filosofia de Marketing a adoo do conceito de
qualidade interna e externa. S, dessa forma, ter xito a longo prazo. Pelo exposto, percebese que o conceito de qualidade, sob essa perspectiva, mostra quo importante entender que a
empresa precisa ter esse enfoque mais amplo, ou seja, viso interna (preocupada com a
qualidade do produto) e viso externa (mais preocupada com a prestao do servio ao
cliente), caso queira inserir-se nas novas tendncias do mercado e, com isso, alcanar
sobrevivncia com o passar do tempo. Uma vez que o setor de servios tem crescido bastante
nos ltimos tempos, representando, pois, uma nova tendncia para o Marketing, faz-se
necessrio tecer algumas consideraes sobre as teorias do marketing nas quais se enquadra
essa nova abordagem. De acordo com o livro, Las tres dimensionnes del marketing de
servicios, essa nova postura insere-se em trs dimenses atravs das quais o marketing pode
ser expresso, quais sejam: marketing tradicional, marketing interativo e marketing interno.
Dentro da tica dessa coleo, pretende-se aclarar melhor qual o significado de cada uma
delas, conseqentemente como a empresa pode empreg-las para uma gesto efetiva do mix
de marketing.
2 EVOLUO DA QUALIDADE
A qualidade tem existido desde os tempos em que os chefes tribais, reis e faras
governavam. Inspetores aceitavam ou rejeitavam os produtos se estes no cumpriam as
especificaes governamentais.
O movimento da qualidade tem contribudo de forma marcante at os dias atuais na
obteno das vantagens competitivas junto s empresas. 1a etapa (1900) - CONTROLE DA
QUALIDADE PELO OPERADOR - Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsvel
pela fabricao do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu
servio. 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR - Um
supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo
as aes e executando as tarefas onde fosse necessrio e conveniente em cada caso. 3 a etapa
(1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEO - Esta fase surgiu com a
finalidade de verificar se os materiais, peas, componentes, ferramentas e outros esto de
acordo com os padres estabelecidos. Deste modo seu objetivo detectar os problemas nas
organizaes. 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE - Esta etapa
ocorreu atravs do reconhecimento da variabilidade na indstria. Numa produo sempre
ocorre uma variao de matria-prima, operrios, equipamentos etc. A questo no era
distinguir a variao e sim como separar as variaes aceitveis daquelas que indicassem
problemas. Deste modo surgiu o Controle Estatstico da Qualidade, no sentido de prevenir e
atacar os problemas.
Surgiram tambm as sete ferramentas bsicas da qualidade na utilizao da produo:
Fluxograma, Folha de Verificao, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Diagrama de Disperso e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita s
reas de produo e em nvel de cho de fbrica, se desenvolveu de forma lenta e aplicada
nas organizaes at os dias de hoje. 5 a etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A
qualidade passou de um mtodo restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda
continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os
instrumentos se expandirem alm da estatstica, tais como: quantificao dos custos da
qualidade, controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos.
Segundo Ferreira (1994), a qualidade passa para outra etapa, a Viso Estratgica
Global, com o objetivo da sobrevivncia da empresa e competitividade em termos mundiais
para atender as grandes transformaes que vm ocorrendo no mercado. Hoje muitas
organizaes esto divulgando a melhoria da qualidade, como a JUSE ( Unio Japonesa de
3 OS MESTRES DA QUALIDADE:
Os Seis Mestres que Marcaram a Histria da Qualidade
Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade. Os nipnicos
consideram-os os inspiradores do milagre industrial japons iniciado na dcada de 50. Os
norte-americanos s os descobriram nos anos 80. As suas ideiasforam a base de uma
revoluo da qualidade que restabeleceu a confiana na indstria nacional. Mas seria injusto
associar o movimento a estes dois gurus. Do lado norte-americano, Philip Crosby deu uma
preciosa ajuda com a sua teoria dos zero defeitos e Armand Feigenbaum foi o grande
impulsionador do conceito de controlo total da qualidade. Do lado japons, Kaoru Ishikawa e
Genichi Taguchi so dois nomes sonantes. Ishikawa foi o pioneiro. Deu um cunho japons
aos ensinamentos de Deming e Juran e criou as sete famosas ferramentas do controle
estatstico da qualidade. Foi tambm o grande inspirador dos crculos de qualidade. Taguchi
prestou um forte impulso promoo do design industrial, que marcou a segunda fase do
movimento da qualidade no Japo aps a primeira fase baseada no controle estatstico.
Fora da lista ficam outros gurus respeitveis como Massaaki Imai (criador da filosofia Kaisen,
que significa melhoria contnua); James Harrington (cujos passos para a melhora contnua
ficaram clebres); Richard Schonberger (que fez a transio de tcnicas japonesas como o
just-in-time para o mundo ocidental); e, por fim, Blanton Godfrey (o actual presidente do
Juran Institute). Eis a vida e a obra daqueles que a "Sociedade Latino-americana para a
Qualidade" (SLC) elegeu como os seis gurus da qualidade.
1. DEMING, EDWARDS
Biografia: Nasceu em 14 de Outubro de 1900 em Sioux City, Iowa. Em 1921 licenciou-se em
Fsica, na Universidade do Wyoming e, em 1928, doutorou-se em Matemtica pela Yale
University. Trabalhou no Census Bureau dos Estados Unidos durante a Segunda Guerra
Mundial e, em 1950, foi convidado para dirigir aes de formao em estatstica e controle de
qualidade no Japo. O impacto das suas idias foi de tal forma elevado que Deming , hoje,
considerado como o pai do milagre industrial japons. Em sua homenagem, a JUSE (Japan
Union of Scientists and Engineers) instituiu o Deming Prize, que premia anualmente as
melhores empresas no campo da qualidade. Deming foi condecorado pelo imperador com o
mais elevado galardo alguma vez atribudo a um estrangeiro: a Medalha de 2. Ordem do
Sagrado Tesouro. Os Estados Unidos s o descobriram na dcada de 80. Em 1986, Reagan
atribuiu-lhe a National Medal of Technology e nesse ano foi lanado o livro Out of Crisis, a
obra que consolidou de vez a sua fama como o grande mestre da qualidade. Durante mais de
40 anos, Deming exerceu uma intensa atividade como consultor, escritor e formador e
professor da Stern School of Business (Nova Iorque). Em sua homenagem foi criado o
Edwards Demings Institute. Morreu em 1993, com 93 anos.
O essencial da obra: Para Deming, a qualidade defenida consoante as exigncias e as
necessidades do consumidor. Como elas esto em permanente mudana as especificaes de
qualidade devem ser alteradas constantemente. S que Deming considera no ser suficiente
cumprir as especificaes. preciso utilizar os instrumentos de controle estatstico de
qualidade, em vez da mera inspeo de produtos. Esta no melhora a qualidade, no a garante
e at aceita um certo nmero de defeitos. Ele recomenda igualmente uma seleo criteriosa
dos fornecedores com que a empresa trabalha.
Deming criticou o sistema empresarial norte-americano por no apostar na
participao dos trabalhadores no processo de deciso. Ele argumenta que os gestores so
responsveis por 94% dos problemas de qualidade. O seu principal papel remover as
Biografia: Joseph Juran nasceu em 1904, na Romnia e emigrou para os Estados Unidos em
1912. Licenciado em Engenharia e Direito, comeou a sua atividade como gestor de qualidade
na Western Electric Company. Foi professor de Engenharia na New York University at
decidir iniciar a carreira de consultor em 1950. Juran considerado o outro pai da revoluo
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da qualidade do Japo (a par de Deming), pas onde lecionou e dirigiu aes de formao e
consultoria. Modestamente, ele atribui o mrito do milagre industrial nipnico ao elevado
nvel dos gestores de produo e especialistas em qualidade do pas. Mas os japoneses
consideram Juran e Deming os grandes obreiros desse milagre. Em 1979 fundou o Juran
Institute, a instituio que maior actividade de promoo da qualidade tem desenvolvido em
todo o mundo. Juran recebeu 40 prmios internacionais de 12 pases. O seu ltimo livro
intitula-se A History for Managing for Quality
O essencial da obra: Joseph Juran considerado o primeiro guru que aplicou a qualidade
estratgia empresarial, em vez de a ligar meramente estatstica ou aos mtodos de controle
total da qualidade.
Na sua opinio, a qualidade pode ser definida segundo dois contextos. Segundo uma
ptica de resultados a qualidade consiste nas caractersticas do produto que satisfazem as
necessidades do cliente e geram lucros. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores
custos. De acordo com uma ptica de custos, a qualidade a ausncia de defeitos ou erros de
fabrico. Logo, alta qualidade custa, em regra, menos dinheiro para as empresas.
Juran defende que a gesto da qualidade se divide em trs pontos fundamentais (Veja caixa
A famosa trilogia de Juran: planejamento; melhoria; e controle de qualidade. No livro
Managerial Breakthrough, Juran pe a melhoria da qualidade no topo das prioridades do
gestor. Ele acredita que os processos de negcio so a maior e a mais negligenciada
oportunidade de melhoria. Os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade so
causados por processos de gesto. Juran considera o planejamento a segunda prioridade, um
esforo que deve ter a participao das pessoas que o vo implementar. Na sua opinio, a
separao entre o planejamento e a execuo uma noo obsoleta que remonta aos tempos
de Taylor. Em ltimo lugar, deve fazer-se o controle de qualidade. Juran aconselha a sua
delegao para os nveis operacionais da empresa. Devido crescente qualificao dos
trabalhadores, ele acredita profundamente nas equipas autogeridas (self management teams).
Segundo Juran a superioridade japonesa na gesto de qualidade deve-se aos seguintes
fatores: o empenhamento da gesto de topo; formao em qualidade para todos os
trabalhadores; a sua participao nas decises; e a adoo de objetivos de qualidade.
Bibliografia: Managerial Breaktrough (McGraw-Hill, 1964); Quality Planning and Analysis
(McGraw-Hill, 1980) com Frank Gryna; Juran on Quality Improvement Workbook (Juran
Enterprises, 1981); Quality Control Handbook (McGraw-Hill, 1988); Juran on Planning for
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Planejamento da qualidade
1 Identifique os consumidores.
2 Determine as suas necessidades.
3 Crie caractersticas de produto que
satisfaam essas necessidades.
4 Crie os processos capazes de satisfazer
essas caractersticas.
5 Transfira a liderana desses processos para
o nvel operacional.
Controle da qualidade
1 Avalie o nvel de desempenho atual.
2 Compare-o com os objetivos fixados.
3 Tome medidas para reduzir a diferena
entre o desempenho atual e o previsto.
3. ISHIKAWA, KAORU
Biografia: Kaoru Ishikawa nasceu em 1915. Em 1939, licenciou-se em Qumica Aplicada
pela Universidade de Tquio. Depois da Segunda Guerra Mundial foi um dos
impulsionadores da Japonese Union of Scientits and Engineers (JUSE), promotora da
qualidade no Japo, e foi presidente do Musashi Institute of Tecnology. Ishikawa a figura
nipnica mais representativa do movimento da qualidade. Recebeu diversos galardes das
mais diversas instituies entre os quais se destaca a Medalha de 2. Ordem do Sagrado
Tesouro, atribuda pelo imperador japons. Nos anos 50 e 60 lecionou cursos para executivos
sobre controlo de qualidade. Como membro do jri do Deming Prize, criou um rigoroso
mtodo de auditoria de qualidade para escolher a vencedora. Esteve envolvido nas normas
japonesas e internacionais de certificao. Faleceu em 1968. Em sua homenagem, a ASQC
atribui anualmente a Ishikawa Medal aos indivduos ou grupos de trabalho que mais se
salientaram nos aspectos humanos da qualidade.
O essencial da obra: Ishikawa aprendeu as noes bsicas de controle de qualidade com os
norte-americanos. Com base nessas lies soube desenvolver uma estratgia de qualidade
para o Japo. Uma das suas principais contribuies foi a criao dos seus sete instrumentos
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4. TAGUCHI, GENICHI
Biografia: Genichi Taguchi ganhou quatro vezes o Prmio Deming, do Japo. Ele recebeu o
primeiro destes prmios de excelncia pela sua contribuio para o desenvolvimento da
estatstica aplicada qualidade. Mas Taguchi tornou-se especialista mundial no processo de
desenvolvimento e design de novos produtos (foi o criador do movimento Robust Design).
Ele comeou a ser conhecido no incio dos anos 50, quando trabalhou na Nippon Telegraph
and Telephone. Em 1982, os seus ensinamentos chegaram aos Estados Unidos e muitas foram
as empresas que usaram as suas idias com sucesso caso da ITT. Em 1990 recebeu do
imperador japons a Blue Ribbon Award pela sua contribuio para o desenvolvimento da
indstria japonesa. Taguchi director executivo do American Supplier Institute, sediado em
Michigan. O filho, Shin Taguchi, apontado como o seu sucessor na liderana do instituto.
O essencial da obra: A filosofia de Taguchi relativa a todo o ciclo de produo desde o
design at transformao em produto acabado. Ele define a qualidade em termos das perdas
geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em funo do
tempo que compreende a fase de expedio de um produto at ao final da sua vida til. So
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5. FEIGENBAUM, ARMAND
Biografia: Armand Vallin Feigebaum nasceu em 1922. Passados 24 anos era tido como o
perito em qualidade da General Electric (GE), em Nova Iorque. Em 1951 conclui o
doutoramento em Cincias pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT). Nesse ano
lanou o best-seller Total Quality Control, a obra que lhe conferiu notoriedade mundial. Em
1958 foi nomeado director mundial de produo da GE e vice-presidente da American Society
for Quality Control (ASQC). Trs anos depois foi eleito presidente desta instituio. Em 1968
fundou a General Systems, da qual presidente. Em 1986 passou a membro honorrio da
ASQC, um justo prmio para os seus 35 anos de atividade profissional ligada qualidade.
O essencial da obra: Feigenbaum o pai do conceito de controle da qualidade total (total
quality control). De acordo com a sua abordagem, a qualidade um instrumento estratgico
que deve preocupar todos os trabalhadores. Mais do que uma tcnica de eliminao de
defeitos nas operaes industriais, a qualidade uma filosofia de gesto e um compromisso
com a excelncia. voltada para o exterior da empresa baseado na orientao para o
cliente e no para o seu interior reduo de defeitos.
Feigenbaum reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. As suas
maiores contribuies para o ensino da qualidade so os 19 passos para a melhoria da
qualidade e os seus quatro pecados mortais.
Bibliografia: Total Quality Control (McGraw-Hill, 1983).
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6. CROSBY, PHILIP
Biografia: Nasceu em 1962 em Wheeling, West Virginia. Em 1952 trabalhou como
engenheiro na Crosley Corporation e, em 1957, passou a gestor da qualidade da MartinMarietta. Foi nesta empresa que desenvolveu o conceito de zero defeitos. Em 1965 foi eleito
vice-presidente da ITT, onde trabalhou 14 anos. Em 1979 fundou a Philip Crosby Associates
e lanou a obra Quality is Free, um clssico do movimento da qualidade que vendeu mais de
2,5 milhes de cpias e foi traduzido para 15 lnguas. Em 1991 criou a empresa de formao
Career IV, Inc. Vive em Winter Park, Florida. Em 1996 lanou um novo livro intitulado
Quality Is Still Free
O essencial da obra: Philip Crosby est associado aos conceitos de zero defeitos (lanada
em 1961) e de fazer bem primeira vez. Na sua opinio, a qualidade significa
conformidade com especificaes, que variam consoante as empresas de acordo com as
necessidades dos seus clientes. O objetivo ter zero defeitos e no produzir suficientemente
bem. Essa meta ambiciosa ir encorajar as pessoas a melhorarem continuamente.
Crosby acredita que zero defeitos no s um slogan. um standart de desempenho da
gesto. Ele justifica esta idia com a interrogao: Se os erros no so tolerados na gesto
financeira por que no se faz o mesmo na rea industrial? Crosby defende que os
responsveis pela falta de qualidade so os gestores, e no os trabalhadores. As iniciativas de
qualidade devem vir de cima para baixo, lideradas atravs do exemplo. Isso exige o
empenhamento da gesto de topo e a formao tcnica dos empregados em instrumentos de
melhoria da qualidade. Crosby defende a criao de um grupo estratgico de especialistas da
qualidade nas empresas.
Crosby considera a preveno como a principal causadora de qualidade. Logo, as
tcnicas no preventivas como a inspeo, o teste e o controlo so pouco eficazes. Em
alternativa, prescreve uma vacina preventiva que contm trs ingredientes: determinao;
formao; e liderana. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby
encara este esforo como um processo, no um programa. Logo, a melhoria da qualidade deve
ser perseguida de modo permanente.
Bibliografia: Cutting the Cost of Quality (Industrial Education Institute, 1967); Quality is
Free (McGraw-Hill, 1979); The Art of Getting Your Own Sweet Way (McGraw-Hill, 1981);
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Quality Without Tears (McGraw-Hill 1984); Running Things (McGraw-Hill, 1986); The
Eternally Successful Organization (McGraw-Hill, 1988); Lets Talk Quality (McGraw-Hill,
1989); Cutting the Cost of Quality (The Quality College Bookstore, 1990); Quality for the
21st Century (Dutton, 1992); Reflections on Quality (McGraw-Hill, 1995); e Quality is Still
Free (McGraw-Hill, 1995).
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promessas.
3 A convico de que impossvel fazer bem primeira. A sabedoria convencional diz que
caro fazer tudo bem primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater
esta idia. Eis um bom exemplo do que quero demonstrar. Um hotel criou um linha direta de
apoio ao cliente. A assistente responsvel pelo servio de quartos era de uma eficincia
notvel. Apesar disso, o nvel de satisfao decaiu e os custos do departamento subiram em
flecha. A empresa s resolveu o problema quando instituiu cursos de formao na preparao
dos quartos. Fazer bem primeira sempre a melhor soluo.
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10. Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como seres
humanos independentes. [padronizar tarefa individual; educar e treinar, delegar
tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal, etc.]
11. Comprometimento da alta direo: Entender a definio da misso da empresa e a
viso e estratgia da alta direo e executar as diretrizes e metas aravas de todas as
chefias. [Publicar definio da misso da empresa, viso e estratgia de alta direo,
diretrizes de longo e mdio prazos, metais anuais, etc.]
Conceito de processo
Processo um conjunto de causas [maquinas, materiais primas, etc.]que provoca um
ou mais efeitos [produtos].
O processo controlado atravs dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo
so ndices numricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua
qualidade total.
Um "problema" o resultado indesejvel de um processo. Portanto, problema um
item de controle com o qual no estamos satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento,
temos que, numa primeira instancia, aprender a localizar os problemas e ento aprendemos a
resolver estes problemas.
A meta mais imediata de uma empresa a sua sobrevivncia a competio
internacional.
A luta pela sobrevivncia de cada pessoa da empresa. cada um deve comparar os
seus itens de controle com os melhores do mundo [Benchmark]. Enquanto houver diferena,
haver problemas!
Conceito de controle
Manter sob controle saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e
estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.
As pessoas so inerentemente boas e sentem satisfao pr um bom trabalho realizado.
Quando um problema ocorre, no existe um culpado! Existem causas que devem ser
buscadas pr todas as pessoas da empresa de forma voluntria.
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Anlise vertical
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A qualidade do projeto fica evidente quando uma mesma marca oferece vrios tipos de
modelos. A qualidade do projeto vertical visa disponibilizar vrios modelos do produto para
atingir vrias faixas diferentes de mercado.
Anlise horizontal
A qualidade do projeto pode ser identificada na concorrncia de produtos similares
que atuam na mesma faixa de mercado. Fica claro, assim, que o conceito de qualidade no
projeto est associado a definio da faixa de mercado que o produto pretende atender.
As diferenas entre projeto e produto decorrem de variaes ocorridas ao longo do seu
processo de fabricao. Melhorar o projeto de forma a criar produtos bons e baratos uma
ao que tem impacto de grande alcance.
Pode-se observar que a qualidade do projeto relaciona o produto ao mercado. J a
relao entre projeto e produto analisada no contexto da qualidade de conformao.
Qualidade de conformao
o esforo para o pleno atendimento s especificaes do projeto. A qualidade de
conformao, assim, pode ser definida como a medida de fidelidade com que o produto
fabricado atende s especificaes do projeto.
A qualidade de conformao trabalha com conceitos e elementos tpicos da Gesto da
Qualidade no Processo, que envolve:
Ausncia de defeitos;
Capacidade de operao;
fabricado com dado padro de qualidade, ou seja, se h, pelo menos, uma unidade do produto
que atende plenamente ao projeto.
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Classificao do defeito
Os defeitos podem ser classificados em termos de acabamento e aparncia ou de
suas caractersticas funcionais.
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Brainstorming
Tambm conhecida como "tempestade de idias", consiste numa ferramenta bastante
til na elaborao de Diagramas de Causa&Efeito. Isto porque permite gerar rapidamente um
grande nmero de idias acerca dos principais problemas (efeitos) e suas causas associados
m qualidade do servio logstico.
Geralmente uma sesso de Brainstorming conduzida em grupos de 5 at 10 pessoas,
com o auxlio de flip-chart onde so anotadas as idias sugeridas pelos seus componentes.
importante ressaltar que a criatividade no inibida nestas sesses, ou seja, um elemento do
grupo em hiptese alguma critica a idia levantada por algum outro membro.
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Diagrama de Causa&Efeito
Outra ferramenta bsica de anlise de processo, visa ilustrar esquematicamente (ver
figura 4) a relao entre as causas potenciais e o efeito (problema) existente em um
servio. Esta ferramenta tambm conhecida como Diagrama de Espinha de Peixe,
por seu formato, ou como Diagrama de Ishikawa, homenagem a Kaoru Ishikawa, um
dos grandes pensadores da qualidade total no sculo XX.
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Histogramas
O histograma um grfico obtido com base na distribuio de freqncias de um dado
evento. Assim, por exemplo, se o evento considerado for o tempo total de atendimento ao
cliente, o histograma nos diz quantas vezes na amostra coletada este tempo esteve entre 0 a 24
horas, 24 a 48 horas, e assim sucessivamente. Com isto possvel avaliar como o nmero de
ocorrncias de um determinado evento varia com a intensidade do mesmo. A figura 6
exemplifica um histograma, referente ao tempo de permanncia para carregamento de
veculos em uma fbrica.
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o grande nmero de causas responsvel pelo menor nmero de vezes que o problema
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