Paris - 2002 - Matriz de Aprendizado - Sistemas - Da - Qualidade

SISTEMAS DA QUALIDADE
Professores:
Wanderson S. Paris
Evaldo Zagonel
MATERIAL DE APOIO PARA:

CULTURA DA QUALIDADE
POLTICA DA QUALIDADE
PARIS W.S. - ZAGONEL E.
1a. PESQUISA
Prof. Wanderson
Trabalho em equipe de at 4 alunos.
Prazo de Entrega: 14 dias.
Valor relativo: 2 pontos.
Citar referncias bibliogrficas.
Questes sobre Qualidade

1. Porque o conceito da qualidade depende do momento em que se vive?
2. Porque definir qualidade como "ausncia de defeito" revela fragilidade
estratgica da organizao?
3. O que "Cultura da Qualidade", como cri-la e que vantagens proporciona?
4. O que caracteriza fundamentalmente a gesto da qualidade total?
5. O que caracteriza, essencialmente, cada uma das etapas da gesto da
qualidade no processo?
6. Das 3 etapas citadas na questo anterior, qual delas gera resultados
consistentes, que permanecem por longo tempo? Por qu?
7. Quando e como uma drstica reduo de custos necessria e que
impactos pode trazer qualidade?
Referncias Bibliogrficas
w JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade Handbook. vol. 1, 4a ed. So Paulo: Makron, McGraw-Hill,
1991.
w PALADINI, Edison Pacheco. Gesto da Qualidade - Teoria
e Prtica. So Paulo: Atlas, 2000.
w DEMING, W. E. Qualidade: A Revoluo da
Administrao. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
w JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. So Paulo:
Pioneira, 1990.
w IMAI, Masaaki. Kaizen - A Estratgia para o Sucesso
Competitivo. 5a ed. So Paulo: Iman, 1994
PARIS, W.S. ZAGONEL E.
Leitura Complementar
w Ishikawa, Kaoru. Controle de Qualidade Total Maneira Japonesa.
Rio de Janeiro: Campus, 1993.
w JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto, 2 a ed. SP: Pioneira, 1992
w Moura, Eduardo. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. So
Paulo: Makron Books, 1994
w Crosby, Philip B. Qualidade - Falando Srio. SP: McGraw-Hill, 1990
w Campos, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (No Estilo
Japons). 3 a ed. Belo Horizonte: Fundao Christiano Otoni, Escola de
Engenharia da UFMG, 1992
w Robles, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma Estratgia para a
Competio Global. So Paulo: Atlas, 1994
w Camp, Robert C. Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total. So
Paulo: Pioneira, 1993
w Black, J.T. O Projeto da Fbrica com Futuro. Porto Alegre: Artes
Mdicas, 1998
Estrutura da Disciplina
Sistemas
da
Qualidade
CULTURA DA
QUALIDADE
POLTICA DA
QUALIDADE
FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
Regras
Conceito x Definio
NORMAS DA
QUALIDADE
Pirmide da Aprendizagem
O que um sistema?
w DEMING (1982): uma srie de funes ou
atividades (componentes) em um organismo, que
trabalham em conjunto em prol do objetivo do
organismo.
Ex.: um automvel ou um eletrodomstico possuem partes
mecnicas e eltricas que funcionam juntas.
w Gerir um sistema exige o conhecimento das interrelaes entre os diversos componentes e das pessoas
que trabalham nele.
O que qualidade?
w JENKINS (1971): o grau de ajuste de um produto
demanda que pretende satisfazer.
w ORGANIZAO EUROPIA DE CONTROLE DA
QUALIDADE (1972): a condio necessria de aptido
para o fim a que se destina.
w JURAN (1974): adequao ao uso atravs da percepo das
necessidades dos clientes;
w DEMING (1982): perseguio s necessidades dos clientes
e homogeneidade dos resultados do processo;
w CROSBY (1984): conformidade do produto s suas
especificaes;
O que qualidade?
w FEIGENBAUM (1986): o conjunto de caractersticas
incorporadas ao produto atravs do projeto e manufatura que
determinam o grau de satisfao do cliente;
w ISHIKAWA (1986): rpida percepo e satisfao das
necessidades do mercado, adequao ao uso dos produtos e
homogeneidade dos resultados do processo.
w JURAN e GRYNA (1991): adequao ao uso.
w PALADINI (2000): Possui uma componente espacial, a
multiplicidade de itens, e uma componente temporal, as
alteraes conceituais ao longo do tempo (processo
evolutivo).
O que qualidade?
w ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
TCNICAS - ABNT, norma NBR ISO 8402.
Qualidade a totalidade de propriedades e
caractersticas de um produto ou servio,
que confere sua habilidade em satisfazer
necessidades explcitas ou implcitas.
Evoluo dos modelos de

gesto da qualidade
w Inspeo
n
n
foco no controle do produto final

desenvolvimento do sistema de produo e consumo de
massa
w CEP Controle Estatstico de Processo

n
n
surgimento do foco no processo;

utilizao das tcnicas estatsticas.
w TQC - Controle de Qualidade Total

n
n
n
integrao e disseminao das tcnicas estatsticas;

expanso do C. Q. para os diversos setores;
modelo gerencial restrito.
10
Evoluo dos modelos de

gesto da qualidade
w TQM - Gesto da Qualidade Total
n
n
n
novas prticas gerenciais e

elementos comportamentais;
ambiente: acirramento da competio, flexibilizao da
produo e fragmentao dos mercados.
w Difuso do TQM
n
n
n
expanso da gesto da qualidade para fora das fbricas;

setor de servios e
setor pblico.
11
Filsofos da Qualidade - Shewhart

w Grficos de controle de na dcada de 20
investigao do passado para melhoria futura de
processos
w Causas variaes do processo eliminao
12
Filsofos da Qualidade - Taylor

w Caractersticas:
n
Diviso do trabalho; Agrupamento de tarefas em setores, reas ou

departamentos; Centralizao das decises e controle pelos chefes;
Disciplina e controle; Insatisfao; Especializao; Limitao da
criatividade; Motivao pela coao; Induo pelo medo.
w Contribuies para gesto da qualidade:

n
n
n
n
n
Estabilizao do processo (gera qualidade)

nfase na ao gerencial (embora com diferentes enfoques)
Noo de padro (medida da qualidade)
Otimizao de processos
Busca de vantagens para o empregado e para o empregador
13
Filsofos da Qualidade - Ford

w Caractersticas:
n
Controle de operaes; Operao racional pelo homem;

Prioridade ao produto acabado via melhoria de processos;
Prioridade a processos cientficos.
w Contribuies para a gesto da qualidade:

n
n
n
n
Simplicidade;
Planejamento;
Bases para automao;
Base para sistemas a prova de erros como poka-yoke
(simplificao);
14
Filsofos da Qualidade - Fayol

w Caractersticas:
n
Especializao; Disciplina; Autoridade; Hierarquia; O todo vem antes

do indivduo.

n
n
n
n
n
Expandiu os conceitos para a rea administrativa e de suporte

Abordou a autoridade oficial e no oficial (natural)
Abordou a inteligncia, experincia, valor moral, senso de justia e
viso objetiva (valores vlidos para a gesto da qualidade)
Defendeu os interesses coletivos acima de interesses pessoais;
Fayol criou o conceito de abrangncia da mo-de-obra, base para a
estratgia da qualidade total, de globalizao do esforo pela qualidade
15
Filsofos da Qualidade - Urwick

w Caractersticas:
n
Uma atividade deve ser desempenhada por quem melhor a conhece

(especialista); Fluxo de autoridade claramente definido; Quantidade de
subordinados limitada; Funes e responsabilidades claramente
definidas; O lder deve ter a "cara" da empresa.

n
Oficializao de atividades e de funes desejvel na gesto da

qualidade
Ter a "cara" da empresa se encaixa na funo do gerente da qualidade,
ou seja, ele deve "vestir a camisa da empresa" e transmitir toda
organizao as informaes relevantes para a qualidade
16
Filsofos da Qualidade - Deming

w Caractersticas:
n
qualidade - instrumento de melhoria da produtividade; melhorias

devem ser buscadas desde o projeto at a entrega ao consumidor;
intervenes nos sistemas que possibilitam as melhorias; produo
deve ser orientada ao cliente.

n
n
n
Ciclo PDCA (plan, do, check, act) de melhoramentos contnuos

Controle estatstico do processo
nfase na melhoria da produtividade, da qualidade e na reduo de
custos
14 princpios de administrao da qualidade
17
Filsofos da Qualidade - Juran

w Caractersticas:
n
Identificar clientes e suas necessidades; executar de acordo com o

planejado; avaliar - comparar resultados com as metas estabelecidas;
fazer as correes necessrias no processo; buscar nveis mais
elevados de desempenho para o sistema.
Qualidade desde o projeto

Manual de controle da qualidade
Definio da qualidade mais adotada: adequao ao uso
Instrumentos gerenciais para a qualidade
Instrumentos estatsticos
n
n
n
18
Filsofos da Qualidade - Crosby

w Caractersticas:
n
n
qualidade = conformidade com especificaes

sistemas devem prevenir defeitos para que estes no
ocorram

n
n
meta ZERO DEFEITO

custo da no conformidade
19
Filsofos da Qualidade - Ishikawa

w Caractersticas:
n
O processo seguinte o cliente; Administrao com

funes cruzadas; descrio de fatos atravs de dados;
controle da qualidade aplicado a toda empresa; grupos de
trabalho.

n
n
n
Controle de Qualidade Total (TQC)

Crculos de Controle de Qualidade (CCQ)
Ferramentas da Qualidade
l
Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito (espinha de

peixe); Histograma; Diagrama de Disperso; Carta de Controle;
etc.
20
O que qualidade total?

w Qualidade total tem duas dimenses:
1. Atender todos os requisitos que produtos e servios
devem possuir para realizar o que deseja o cliente, em
termos de necessidades, preferncias ou convenincias,
gastos, etc.
2. Todos os setores, reas, pessoas envolvidas na produo
de um bem ou servio so responsveis pela qualidade.
ATENDIMENTO TOTAL + ENVOLVIMENTO TOTAL=
MELHORIA CONTNUA
21
10
O que qualidade total?

w Gesto da Qualidade total (TQM): conceito
introduzido por Juran.
w Etapas da qualidade no processo:
1.
2.
3.
Eliminao de perdas produto em condies de uso;

Eliminao das causas de perdas maior confiabilidade
ao produto;
Otimizao do processo produto com a mxima
eficincia e eficcia.
22
Elementos de um sistema da
qualidade:
Elementos de
um Sistema
Entradas
Sadas
Elementos do Sistema da Qualidade

w Polticas da qualidade;
w Diretrizes de funcionamento;
w Normas de atendimento ao cliente;
w Estudos de mercado e pesquisas de
preferncia do consumidor.
w Produtos ou servios com qualidade;
w Cultura da qualidade (comportamentos,
hbitos,etc).
23
11
qualidade:
Elementos de
um Sistema
Interao
w Esforos pela qualidade de todas as reas da
organizada
empresa;
das partes
w Estrutura em forma de malha com interao
entre setores na forma de cliente-fornecedor.
Princpios
w Operacionalizar as polticas gerais da
bsicos de
qualidade via procedimentos e normas a
funcionament
serem adotados por toda a empresa
o
w Atendimento ao cliente
24
qualidade:
Elementos de
um Sistema
Busca de
objetivos

w
Qualidade como meta e tarefa de todos;
Abandona o objetivo antigo de "o mercado aceita

nosso produto" e adota o novo "o mercado deseja
nosso produto" .
Via reaes do mercado (nfase na preveno de

defeitos)
Via pequenas realimentaes em cada fase do

processo de produo
A realimentao caracteriza o processo de evoluo
contnua que prprio da qualidade
comuns
Realimentao
(feedback)
25
12
O que um produto?
w o resultado de qualquer processo.
w Pode ser um bem, um software ou um servio:
n
Bem - caracteriza-se pela tangibilidade.

l
Software - pode ser um procedimento lgico.

l
Ex.: lpis, televisor, prdio, carro, etc

Ex.: programas para computadores ou pode ser informaes
organizadas. Ex.: relatrios, planos, instrues, etc
Servios - trabalhos p/ atender a terceiros.

l
Ex.: energia eltrica, transportes, diverses, etc
26
Caractersticas de um produto:
w So as propriedades que visam atender s
necessidades do cliente.
n
Tambm so chamadas de "caractersticas da qualidade"
w Podem ser:
n
Tecnolgicas: consumo de combustvel, viscosidade,

dimenses, temperatura, cor, etc
Outras: rapidez na entrega, facilidade de utilizao,
facilidade de manuteno, etc
27
13
O que um cliente?
w uma pessoa (fsica ou jurdica) que sofre o impacto
do produto.
n
Podem ser internos ou externos e tambm so chamados

de "usurios".
w Um fornecedor deve:
n
Atender s necessidades dos clientes (seja interno ou

externo)
Satisfazer o cliente num determinado grau
28
Conceitos
w Grau:
n
o estado de satisfao do cliente com o produto. Um fornecedor pode

atender s necessidades de um cliente em baixo, mdio ou alto grau.
w Conformidade com as especificaes ou com as necessidades

do cliente:
n
significa atender ao especificado pelo cliente, seja em termos fsicos

(dimenses, cores, funes, etc), seja em termos de servios
agregados.
w Deficincias do produto:
n
so as falhas, sejam elas de funo ou de servio, que causam

transtornos e insatisfao do cliente.
29
14
Conceitos
w Insatisfao do cliente externo:
n
reclamaes, devolues, queixas, perda do cliente.
w Insatisfao do cliente interno:

n
reclamaes internas. Podem gerar queda das vendas, aumento dos

custos, queda da produtividade, atraso nas entregas, perda do cliente.
w Satisfao do cliente com um produto:

n
tem origem nas caractersticas do produto e o motivo pelo qual os

clientes compram o mesmo.
w Insatisfao do cliente com um produto:

n
origina-se na no-conformidade, que leva reclamao.
w Fidelidade do cliente:
n
se origina do alto grau de satisfao do cliente com o produto.
30
A Funo Qualidade
E o conjunto das atividades atravs das quais

atingimos a 'adequao ao uso', no importando em
que parte da organizao essas atividades so
executadas.
w A qualidade do produto o resultado do trabalho de
todos os setores ao longo da espiral da qualidade.
31
15
Espiral da Qualidade
Uso
Pesquisa de mercado
Varejo
Pesquisa de mercado
Servio ao cliente
Atacado
Desenvolvimento de
produto
Marketing
Projeto do produto
Compras
Inspeo, testes
Produo, controle do
processo
Planejamento do
processo de manufatura
Fornecedores
32
A Trilogia da Qualidade
1. Planejamento da Qualidade - a atividade de
desenvolvimento de produtos que atendam s
necessidades do cliente.
a. Determinar quem so os clientes
b. Determinar as necessidades dos clientes
c. Desenvolver caractersticas p/ o produto que atendam s
necessidades do cliente
d. Desenvolver processos capazes de produzir as
caractersticas do produto
e. Transferir o resultado do planejamento para os grupos
operativos
33
16
A Trilogia da Qualidade
2. Controle da Qualidade - o processo usado pelos
grupos operacionais para atender os objetivos do
processo e do produto. Ciclo de controle:
a. Avaliar o desempenho operacional real
b. Comparar o desempenho real com os objetivos
c. Agir com base na diferena
3. Aperfeioamento da Qualidade - atingir nveis de

desempenho sem precedentes, sempre melhores que
os anteriores, a fim de satisfazer e fidelizar o cliente.
34
rea original do
controle da
qualidade
28
25
22
19
16
13
10
Nova rea do
controle da
qualidade
Aperfeioamento da
qualidade
Pico de natureza
espordica
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Fase de Planejam. da Qualidade
% de defeituosos
A Trilogia de Juran
Tempo
35
17
Processo de Melhoria do
Planejamento da Qualidade:
1.Reviso das prioridades para disponibilizar mais
tempo e recursos para os planejadores;
2.Melhor estruturao do planejamento da qualidade;
3.Banco de dados histrico sobre problemas e aes
tomadas durante o processo de controle e de
melhoria.
36
Adequao ao Uso
w Para produtos de consumo imediato como alimentos,
combustveis, servios, etc; a adequao ao uso se d pela
adequao do projeto do produto s necessidades do cliente e
pelo grau de atingimento das caractersticas do produto na
produo ou na prestao do servio.
w Para bens durveis, como eletrodomsticos, veculos,
ferramentas, etc, e alguns tipos servios, como energia
eltrica, sistemas de informtica, TV a cabo, etc, h
necessidade de se considerar fatores adicionais relacionados
ao tempo.
37
18
1. Disponibilidade
w Est relacionado ao tempo e pode ser medido pela
extenso na qual o usurio pode ter o servio
assegurado (em estado operacional).
n
tempo total no estado operacional (tambm chamado

tempo em servio)
= tempo gasto em atividade + tempo em estado de espera
ts = ta + te
tempo total do estado no-operacional (tambm chamado
tempo fora de servio) = tempo gasto com reparos
(diagnstico e tratamento) + tempo no aguardo de peas
sobressalentes, burocracia, etc
tfs = tr + tap
38
1. Disponibilidade
Frmulas para clculo da disponibilidade:
w
Disponibilidade = tempo em servio / tempo em

servio + tempo fora de servio
D = ts / (ts + tfs)
ou
w Disponibilidade = tempo mdio entre falhas
(MTBF) / MTBF + tempo mdio para reparo
(MTTR)
D = MTBF / (MTBF + MTTR)
39
19
1. Disponibilidade
Exemplo 1: um televisor apresenta tempo mdio entre falhas (MTBF) de 300
dias e tempo mdio de reparo (MTTR) de uma semana. A disponibilidade
dele :
D = 300 / (300 + 7) => D = 0,977 ou 97,7%
Exemplo 2: um sistema de informtica para gerenciamento de materiais foi
instalado e o fornecedor garantiu que a disponibilidade ser de 99% com um
tempo de reparo mdio de 6 horas (0,25 dias), portanto o tempo mdio entre
falhas esperado em 1 ano de:
D = MTBF / (MTBF + MTTR) => D x (MTBF + MTTR) = MTBF
D x MTBF + D x MTTR = MTBF => D x MTBF - MTBF = -(D x MTTR)
MTBF (D - 1) = -(D x MTTR) => MTBF = -(D x MTTR) / (D - 1 )
MTBF = - (0,99 x 0,25) / 0,99 - 1 => MTBF = 24,8 dias
MTBF = 25 dias
40
2. Confiabilidade
w a probabilidade que um produto tem de executar
sem interrupes uma funo especfica sob
determinadas condies e durante um tempo
determinado. Ela amplamente determinada pela
qualidade do projeto e pode ser chamada de
"confiabilidade intrnseca".
w Na prtica, a confiabilidade atingida, real,
geralmente menor, devido s condies ambientais
no previsveis que surgem durante o uso, manuteno
inadequada, etc (confiabilidade operacional)
41
20
3. Manutenibilidade
w a facilidade com que os servios de reparos podem ser
conduzidos.
w As medidas atualmente usadas para a manuteno incluem:
n
n
n
tempo mdio para reparos

probabilidade de restaurar o produto dentro do tempo especificado
tempo mdio para a manuteno programada
w A eficcia da manuteno depende de:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
acesso fcil
reposio modular
instrumentos p/ facilitar o diagnstico
ferramentas especiais
informaes tcnicas sobre o produto
disponibilidade de peas sobressalentes (apoio logstico)
42
Qualidade e Receita
w A qualidade afeta o resultado econmico de 2
formas:
n
n
Efeito nos custos - atravs da ausncia de falhas

Efeito na receita - atravs da agregao de valor ao
produto para que atenda s necessidades do cliente
w Cliente x Fornecedor:
n
Clientes podem ser manufaturas, comerciantes ou usurios

finais e as necessidades variam correspondentemente. As
diferenas nos pontos de vista podem se transformar em
diferenas de conceitos de qualidade.
43
21
Cliente x Fornecedor
Aspectos
Pontos de vista dos clientes
P.v. dos fabricantes
O que comprado
Um servio necessrio ao cliente
Bens produzidos
pelo fabricante
Definio de
qualidade
Adequao ao uso durante a vida Conformidade com

til do produto
as especificaes no
teste final
Preo de compra, custos
operacionais, manuteno,
disponibilidade, perda na
revenda, depreciao.
Custo
Custo de fabricao
Responsabilidade
pelo funcionamento
Durante toda a vida til
Durante o perodo da
garantia
Ps sobressalentes
Um mal necessrio
Um negcio rentvel
44
Grau de influncia do consumidor

na qualidade:
Aspectos do
problema
Fabricantes do
equipamento
original
Distribuidores e
servios autoriz.
Consumidores
finais
Composio do
mercado
Alguns poucos
grandes
consumidores
Alguns
consumidores
grandes e muitos
pequenos
Muitos
consumidores
pequenos
Fora econmica
do consumidor
Muito grande
Modesta ou
inferior
Irrisria
Fora tecnolgica
do consumidor
Muito alta com

profissionais tcnicos
e laboratrios
Inferior ou
nenhuma
Nenhuma; precisa
de assistncia
tcnica
Fora poltica do
consumidor
Modesta ou inferior
Inferior ou
nenhuma
Sozinho, mas pode

ser enorme
coletivamente
45
22
Grau de influncia do consumidor

na qualidade:
Aspectos do
problema
Fabricantes do
equipamento
original
Distribuidores e
servios autoriz.
Consumidores
finais
A adequao ao
uso medida por
Testes de
qualificao
Falta de reclamaes
do consumidor
Uso com sucesso
Uso da inspeo
de recebimento
Coleta e anlise de
dados sobre
defeitos
Testes para verificar a

Pouco ou nenhum
conformidade c/ as
para os distribuidores
especificaes ou
Testes in-use feitos
certificao da
pelas assistncias
qualidade
tcnicas
De boa a regular
Pouca ou nenhuma
Testes in-use
De pouca a
nenhuma
46
Viso do usurio e o efeito sobre a

receita:
Visto pelo usurio
o produto :
A receita resultante
para o produtor :
No adequado ao uso
Nenhuma ou prxima do
prejuzo
Adequado ao uso, porm muito

inferior aos produtos dos
concorrentes
Adequado ao uso e competitivo
Baixa devido necessidade de

reduzir os preos
Notadamente superior aos

produtos dos concorrentes
Alta devido aos preos altos ou

grande participao no
mercado
A preos de mercado
47
23
Qualidade e preo/valor:
w Existe consenso de que o preo do produto possui alguma
relao racional com a qualidade, porm muitas vezes esta
relao confusa e parece contrariar a lgica. Motivos:
n
ndices de qualidade muitas vezes se baseiam somente nas

caractersticas funcionais dos produtos (projeto) e passam por cima de
outros fatores (servio, cortesia, rapidez, ambiente, embalagem, etc)
muitos consumidores no tem conhecimento tecnolgico e a maioria
no tem conscincia dos ndices da qualidade
muitos consumidores levam mais em considerao a publicidade e as
promoes
muitos consumidores associam preo qualidade (se caro porque
bom!)
48
n
Exemplos:
se o restaurante luxuoso, o preo tem de ser maior;
l se o corte de cabelo feito num Shopping, deve ser
mais caro;
l se a embalagem bonita, o preo deve ser bem maior
do que o mesmo produto vendido a granel, etc.
l
49
24
w Estudo de caso:
n
um fabricante de ferramentas padro aperfeioou a

confiabilidade de suas ferramentas, porm o gerente de
marketing resistiu idia de subir os preos, alegando que
elas eram do tipo padro e que perderiam a participao no
mercado, caso os preos subissem.
Foi feito um estudo que concluiu que as ferramentas de
alta confiabilidade reduziam muito os custos dos usurios
com relao manuteno e especialmente
disponibilidade. Com isso os preos foram aumentados e a
confiabilidade, com as vantagens citadas acima, foram
usadas como argumento de marketing para aumentar as
vendas.
50
w Valor de um produto:
n
subjetivo, pois o que o cliente percebe e est disposto a

pagar por um produto que atenda s suas necessidades
funcionais (uso) e psicolgicas.
l
Ex.: O valor de um whisky 12 anos maior para um rico

empresrio, do que para um motorista de caminho ou para um
operador de uma mquina. Logo, o preo da garrafa deste whisky
dever ser muito reduzido, se o fabricante quiser aumentar o
volume de vendas e atingir as massas.
51
25
Qualidade e fatia de mercado:

w Aumentar a
qualidade de
um produto e
assegurar uma
fatia maior do
mercado,
melhor do que
investir num
novo produto
ou negcio.
Lucro
$
Custos variveis
Custos fixos
100
120
Unidades vendidas
= custo total
= receita
P = ponto de equilbrio
52
Qualidade e fatia de mercado:

w As vantagens de um produto, sejam elas tecnolgicas ou de
servio, devem ser traduzidas para o sistema de valores do
usurio para ele perceber este valor e dar preferncia para este
produto.
w Quando produtos concorrentes so muito semelhantes, uma
pequena diferena na qualidade obscurecida pelas tcnicas
de marketing. Quando a diferena de qualidade bem visvel,
ela decisiva para garantir a fatia de mercado.
53
26
Perfeccionismo
w A busca da perfeio consome materiais e energia
sem somar nada adequao ao uso, tecnolgica ou
esteticamente Aumenta o custo, sem aumentar o
valor (desperdcio). Exemplos de exageros de
projetos:
n
n
n
vida longa para produtos que se tornaro obsoletos antes

que se desgastem;
acabamentos caros em superfcies no visveis;
insistncia em manter tolerncias de medidas apertadas ou
caractersticas de difcil obteno, mesmo j tendo sido
comprovado pela prtica que vo alm do necessrio.
54
Perfeccionismo
n
n
embalagens de transporte com impresso sofisticada

padres estticos pouco percebidos/valorizados pelos
clientes
projeto de um produto para resistir s piores condies de
uso, mesmo que a probabilidade de ocorrncia seja
extremamente pequena
pouco envolvimento do setor de engenharia nos clculos
de custos de projetos
Obs.: A eliminao dos "exageros de projetos" um dos objetivos da
anlise de valores.
55
27
Polticas e Objetivos da Qualidade

w O que so polticas?
n
So princpios, credos ou crenas que formam as

linhas gerais de conduta gerencial. Tem base
filosfica e tica, servindo como um estabilizador
para a empresa e norteando a tomada de deciso.
56

w Pequenas empresas - as linhas gerais de conduta esto "na
mente" do proprietrio ou dirigente e seu cdigo de conduta
no est escrito, podendo ser observado pelas aes e decises
do mesmo. Ex.: o chefe de uma pequena loja adere poltica
(no escrita) de indenizar o cliente por qualquer defeito
encontrado nos produtos. Os clientes descobrem essa poltica
por experincia ou observao e a divulgam "de boca em
boca".
w Mdias e grandes empresas - as polticas so definidas,
registradas por escrito e divulgadas por toda a organizao
para que haja consistncia, coerncia e uniformidade nas
decises gerenciais.
57
28

w Novos fatos, foras e tendncias da 2a metade/sc. XX:
n
n
n
n
"exploso populacional" de produtos de consumo influenciando a vida

e a sade de milhes de pessoas;
poluio ambiental causada por produtos manufaturados;
novas regras para segurana e confiabilidade dos produtos;
surgimento de sistemas complexos: indstria aeroespacial, fbricas
automatizadas, sistemas de defesa, computadores, etc;
mobilizao de consumidores para auto-proteo contra a propaganda
enganosa e falhas;
novas regulamentaes governamentais, especialmente as voltadas
para a economia popular (integridade da garantia, rtulos de produtos
adequados, padronizao de pesos, volumes, concentrao, etc);
globalizao dos mercados;
58

w Conseqncias:
n
mudanas e novas orientaes nas empresas, resultando em novas

polticas, especialmente as voltadas para a qualidade;
necessidade de publicao e comunicao a todos os funcionrios.
w Vantagens da formalizao da poltica da qualidade:

n
n
n
manual por escrito para a ao gerencial;

fora a organizao a pensar sobre os problemas da qualidade;
estabelece a legitimidade, pois se no estabelecida a poltica criada
revelia;
fornece as bases para a administrao (deve ser fruto de consenso p/
ser aceita);
permite avaliar e comparar a prtica com a poltica (ex.: auditorias da
qualidade)
59
29

w Desvantagens da formalizao da poltica da
qualidade:
n
muito trabalho envolvido, pois demanda a escrita do texto,

reunies de avaliao com o corpo gerencial da empresa,
consenso, correes, etc;
quando muito detalhada, e na forma de um guia, pode
acabar engessando a empresa, restringindo as inovaes e
as mudanas para adaptao a novas condies do
mercado
60
Polticas Corporativas da Qualidade

w Quando uma empresa cresce muito e se diversificase, uma poltica da qualidade nica pode no ser
suficiente. preciso desdobr-la, partindo de uma
poltica central, a poltica corporativa, que consiste
de:
n
uma declarao das polticas que dizem respeito a toda a

empresa quanto a seus efeitos;
delegao de autoridade s unidades de negcios para
estabelecer polticas da qualidade complementares e
adequadas ao mercado em que atuam.
61
30
Polticas Corporativas da Qualidade

w Uma declarao das polticas geralmente
estabelece:
a. uma breve declarao da inteno da corporao quanto
b.
c.
d.
e.
f.
qualidade.
aes bsicas a serem tomadas pelas divises da empresa
quanto qualidade.
relaes entre as divises quanto qualidade.
polticas de padres da qualidade para mercados
competitivos.
meios para verificao do cumprimento da poltica.
relao entre a poltica da qualidade e as outras polticas
da empresa.
62
Exemplos de Polticas Corporativas

da Qualidade:
" poltica da empresa fornecer produtos e servios de uma qualidade que
atenda s necessidades e expectativas dos clientes em relao ao preo e
natureza das ofertas e ser o lder em reputao da qualidade do produto"
"Fornecer um produto que
satisfaa s exigncias de desempenho, qualidade, confiabilidade e
segurana de nossos clientes a um preo justo"
Fornecer bens e servios que atendam s necessidades e expectativas

dos nossos clientes externos e internos , sem agredir o meio ambiente
63
31
Pontos Importantes a serem

abordados na Poltica da Qualidade:
1. Importncia da qualidade e a priorizao desta junto
com a reduo de custos e atendimento aos prazos
de entrega;
2. Competitividade pela qualidade;
Ex. os produtos da empresa devem:
w igualar ou exceder a qualidade dos concorrentes;
w ter a maior qualidade;
w ter excelncia em qualidade;
w oferecer qualidade internacional.
64

3. Relaes com o consumidor ;
Ex. os produtos da empresa devem:
n atender s necessidade e expectativas dos clientes;
n atender s percepes de boa qualidade pelo cliente;
n ser til, confivel e de fcil manuteno;
n assegurar que as necessidades do cliente sejam
identificadas e que os nossos produtos atendam essas
necessidades.
65
32

4. Clientes internos
n
n
a qualidade deve abranger todas as fases do negcio;

os processos estabelecidos devem estar aptos a atingir os
resultados desejados;
atender s necessidade e expectativas dos clientes
externos e internos da empresa.
66

5. Comprometimento da fora de trabalho.
Ex. nossa poltica :
n despertar um sentimento de orgulho entre os nossos
colaboradores quanto ao desempenho da qualidade de
nossos produtos;
n estimular a criatividade, iniciativa e senso de
responsabilidade em nossos colaboradores;
n estimular o treinamento e promover a comunicao
franca e aberta entre nossos colaboradores, a fim de
promover seu envolvimento nos processos e na
qualidade.
67
33

6. Aperfeioamento da qualidade.
Ex.:
n devero ser alocados recursos para a preveno de
defeitos e para a ao corretiva;
n sero priorizadas aes preventivas da qualidade e de
melhorias contnuas;
n ser dada prioridade preveno de falhas e ao
aperfeioamento da qualidade.
68
Polticas Divisionais da Qualidade

w A matriz deve exigir que as filiais, baseadas nas polticas
corporativas, desdobrem-nas em polticas divisionais da
qualidade, conforme seus mercados e as regulamentaes
regionais. As divises devem:
n
preparar um plano para assegurar a qualidade que deve conter:

sistemas para anlise de projetos, qualificao de fornecedores,
controle de processos, inspees e testes, feedback do campo, etc.
editar um manual da qualidade, incluindo, entre outros, os planos
formais, as definies de responsabilidade, os organogramas, os
procedimentos, etc.
executar auditorias da qualidade para determinar e quantificar a
aderncia da prtica teoria e apresentar os resultados periodicamente
matriz.
69
34
Polticas Divisionais da Qualidade

w Algumas empresas globalizadas exigem das divises
regionais, adicionalmente, uma garantia de
fornecimento de produtos tambm globalizados, ou
seja:
n
O mesmo projeto dever ser usado por todas as divises

produtoras de um mesmo produto;
A qualidade do projeto e a qualidade da conformidade de
um determinado produto dever ser a mesma em todos os
mercados (padronizao);
O padro de servios oferecidos aos clientes em todos os
mercados dever ser idntico, a menos de pequenas
adaptaes cultura do local.
70
Polticas da Qualidade para as

Diversas Funes da Empresa
Descendo na organizao, a poltica da qualidade deve
atingir os departamentos e definir padres para as
diversas funes da empresa, tais como:
1. Introduo de um Novo Produto. A cada etapa do
projeto deve-se executar uma verificao para decidir
se pode-se passar para a etapa seguinte. Ex.:
n
n
n
n
Trmino do projeto
Preparao do prottipo
Liberao para a produo
Liberao para a entrega
71
35

2. Relacionamento com os Fornecedores - expressar e
fortalecer o relacionamento de parceria com os fornecedores.
Ex.:
n
Trabalhar de maneira cooperativa com os fornecedores, a fim de

garantir que seus materiais atendam aos padres especficos de nossos
produtos.
Procurar estabelecer um relacionamento aberto e duradouro com
nossos fornecedores.
Encorajar a troca de visitas entre o pessoal tcnico de nossos
fornecedores e o nosso pessoal, para se observar os respectivos
processos produtivos, promovendo assim uma melhor compreenso
dos problemas e objetivos mtuos. - Johnson & Johnson
72

3. Planejamento da Fabricao - Com a aplicao da
metodologia estatstica, para garantia da capabilidade
de processos, surgiram polticas da qualidade
especficas. Ex.:
n
A capabilidade do processo deve ser verificada durante o

ciclo de desenvolvimento do produto.
Deve-se compreender a variabilidade e a capabilidade do
processo e especificar com clareza os procedimentos
operacionais.
73
36

4. Produo - a tendncia de uso cada vez maior da metodologia
estatstica e do aumento da participao dos operadores na
coleta de dados, anlise e tomada de deciso tem estimulado o
desenvolvimento de polticas especficas:
n
Incentivar o comprometimento e o orgulho pelo trabalho entre os

funcionrios, por meio do incentivo s idias e solues que
contribuam para o bom desempenho da empresa em qualidade.
Cada funcionrio responsvel pela qualidade do trabalho que realiza
e conta, para isso, com o apoio da empresa no que for necessrio ao
atingimento da qualidade requerida pelos clientes.
74

5. Marketing - a necessidade cada vez maior de pesquisa de
mercado e retorno das informaes de campo para dentro da
empresa, tem incentivado a criao de polticas da qualidade
novas na rea de marketing. Ex.:
n
O marketing deve criar no cliente apenas aquelas expectativas que

podem ser realmente e integralmente atendidas.
Devem se desenvolvidos e mantidos sistemas de informaes precisas
e atualizadas sobre o desempenho da qualidade do produto e sobre a
aceitao pelo cliente.
Devem ser prestados servios de apoio no campo para minimizar
paralisaes por parte do cliente.
75
37

6. Garantia ou Segurana da Qualidade - mesmo sendo cada
setor responsvel pela qualidade de seu trabalho, as empresas
mantm ainda um setor de garantia ou segurana da
qualidade, com poderes independentes para definir os padres
da qualidade, avaliar o nvel da qualidade atingida atravs de
auditorias e recomendaes, servir de ponte com o cliente
(quando vendas no faz esse papel na rea da qualidade),
coordenar a criao das polticas da qualidade, prestar
assistncia ao cliente dentro do perodo de garantia do produto
e ser um facilitador dentro da empresa no assunto qualidade,
inclusive treinando e capacitando os funcionrios.
76

7. Funes administrativas e de apoio (A&A) - mesmo no
influenciando diretamente a qualidade do produto, os setores
administrativos e de apoio tambm tem sua contribuio
atravs de aes indiretas, como por exemplo: o clculo de
custo correto e preciso, a compra de um material na
quantidade necessria, evitando atrasos de entrega ou
obsolescncia no estoque, recrutamento de pessoas
capacitadas, treinamento adequado, alimentao correta e de
boa qualidade, manuteno rpida e eficaz, etc. Para cada
funo A&A pode-se definir uma poltica da qualidade
especfica que norteie os funcionrios.
77
38

8. Segurana do Produto - a responsabilidade pelo
fato do produto, ou seja, a responsabilidade civil
pelos danos causados pelo produto aos usurios, tem
levado as empresas a criar novas poltica da
qualidade especficas para essa rea. Ex.:
n
Nossos produtos so isentos de propriedades inaceitveis,

que causem prejuzos, e atendem s normas e padres
estabelecidos.
Nossos produtos devem atender s leis e s normas
estabelecidas para a sade, segurana e meio ambiente e
tambm poltica corporativa pertinente.
78

9. Confiabilidade - trata-se de um dos fatores mais
importantes hoje para os clientes e por isso tem sido
motivo de criao de novas polticas da qualidade.
Ex.:
n
Os objetivos da confiabilidade devem ser estabelecidos

nos primeiros estgios do projeto do produto.
A confiabilidade de nossos produtos deve ser no mnimo
igual quela do concorrente lder do setor.
79
39
Formulao das Polticas da

Qualidade
A aprovao feita nos nveis hierrquicos mais altos da
organizao, porm a participao dos gerentes fundamental
no processo. No existem polticas corretas, existem as
adequadas para cada caso. A execuo do contedo e do texto
pode ser delegado ao setor de segurana da qualidade, ou a
uma empresa prestadora deste tipo de servio, a qual dever
entrevistar todos os envolvidos, determinados pela diretoria, e
redigir o texto para apreciao, correo e, finalmente
aprovao.
80

Qualidade
Exemplo: entre outras polticas a empresa XXX defrontou-se
com a determinao da poltica de liderana da qualidade. A
empresa contratada para a criao das polticas da qualidade
efetuou uma entrevista com os gerentes, incluindo as
seguintes perguntas:
A empresa deve esforar-se para ser:
n
A lder da qualidade dentro do ramo de negcios? (liderana nica)
Uma das primeiras do ramo? (liderana compartilhada)

Competitiva com a mdia das empresas do ramo? (respeitabilidade)
Adequada quanto qualidade, de modo a assegurar custos mnimos e a
praticar os menores preos? (adequao)
n
n
81
40

Qualidade
Os 26 gerentes entrevistados optaram da seguinte
maneira:
n
n
n
n
Liderana nica
Liderana partilhada
Respeitabilidade
Adequao
3
22
1
0
(12%)
(84%)
(4%)
(0%)
82
Divulgao das Polticas da

Qualidade
w Interna - deve ser feita amplamente e na forma de
reunies de informao, para esclarecimento de
dvidas
w Externa - deve ser feita a clientes, fornecedores,
mdia (internet, jornal, revistas, TV, etc), rgos
normativos do governo, relatrios anuais para os
acionistas, etc.
83
41
Adeso s Polticas
w Se no ser seguida ao "p da letra" a poltica da qualidade de
uma empresa no deve ser editada nem divulgada!!
w Pelas aes os clientes, fornecedores e funcionrios tiram suas
concluses sobre a empresa:
n
Se existe uma poltica por escrito e ela est em conformidade com as

aes, a empresa e a poltica ganham credibilidade.
Se, entretanto, a poltica escrita diz uma coisa e as aes denotam algo
diferente, acredita-se sempre nas aes. A empresa e a poltica perdem
credibilidade.
w Uma forma de garantir a aderncia e informar diretoria

quando h problemas, atravs de auditorias de seguimento
das polticas
84
Objetivos da Qualidade
w Um objetivo uma meta a ser atingida. Normalmente
um objetivo diz uma inteno e uma meta define
etapas para atingimento do objetivo. Neste caso sero
usados como sinnimos.
w Os objetivos devem:
n
n
n
n
Unificar o pensamento de todos os envolvidos;

Estimular a ao;
Permitir agir de forma planejada;
Permitir avaliao de desempenho .
85
42
Objetivos x Polticas
w Os objetivos da qualidade so utilizados em toda a
organizao. No cho de fbrica os objetivos, em geral, se
apresentam como "conformidade com caractersticas do
produto ou com parmetros do processo". Estas caractersticas
e parmetros vo se agrupando a medida em que se sobe na
hierarquia da organizao. Ex.:
n
Nveis de superviso - reduo de 10% do ndice de retrabalho de

montagem de TV a cores em 1 ano ou reduo em 5% da taxa de noconformidades em uma fase de um processo.
Nveis intermedirios da gerncia - reduo do custo da m qualidade
para a linha de produtos "X" em 10% nos prximos 2 anos.
Nveis de diretoria - entregar os produtos no prazo em 95% dos casos,
manter a qualidade pelo menos igual ao dos 3 melhores do ramo ou
cortar em 1/3 o tempo necessrio para o lanamento de um produto
nos prximos 3 anos.
86
Objetivos x Polticas
Caractersticas Objetivos
Polticas
Tema
Grande variedade de
atividades
Ampla, administrativa
Formulao por
Muitos nveis da
organizao
Gerentes de nveis
intermedirios, especialistas
Linguagem
Objetiva (geralmente
Narrativa
nmeros); freqentemente
com cronogramas
Aprovao
Muitos nveis
Nveis mais altos
Durao
Limitada; quase sempre

revisada anualmente
Longa; estende-se por anos,

at por dcadas
87
43
Trabalho:
w Planejamento da Qualidade (pg 101 a 106 - "Gesto da
Qualidade" - Paladini, 2000)
1. Qual a importncia do planejamento na gesto da qualidade?
2. De que maneira o planejamento da qualidade contribui para a
estratgia de competitividade de uma empresa?
3. Explique esta afirmao: "Produtos sem defeito no so
sinnimo de produtos com qualidade".
4. Quais so as 6 fases do planejamento da qualidade, conforme
Paladini? O que caracteriza cada fase? (em poucas palavras).
5. Em muitas empresas a qualidade vista como um programa com
comeo e fim ou como um modismo. Como pode-se mudar isso e
transformar o planejamento da qualidade num processo natural e
contnuo?
88
Trabalho:
w Conformidade especificao (pg 557 a 561 "Administrao da Produo", Slack et al - 1996)
6. O que so caractersticas da qualidade de um produto ou servio?
7. Baseado na tabela 17.2 descreva as caractersticas da qualidade de um
refrigerador e de um hotel.
8. Se voc fosse o gerente do hotel acima, como voc faria para medir o
grau de confiabilidade do servio e a satisfao dos clientes com a
qualidade e confiabilidade do servio? Tente transformar isso em
nmeros para definir uma meta a ser atingida pelos funcionrios.
9. Voc est projetando um computador novo (hardware). Quais seriam
as caractersticas variveis e quais as atributivas que voc especificaria
para atender s necessidades dos clientes quanto funcionalidade e
esttica, respectivamente?
10. Explique o que so erros do tipo I e do tipo II. D um exemplo
(diferente do livro).
89
44

Paris - 2002 - Matriz de Aprendizado - Sistemas - Da - Qualidade

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