Gesto

Pbli
Pblica
Gesto
Gesto do Atendimento

Carta de Servios
ao Cidado

Apoio

Um Brasil melhor se faz com Qualidade de vida para todos

Programa Nacional
da Gesto Pblica e
Desburocratizao
-GESPBLICA-

Realizao
Secretaria
de Gesto

ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO K - 4 ANDAR

CEP: 70.040-906 - BRASLIA - DF
FONES: (61) 3429-4779, 3429-4262
FAX: (61) 3429-4961

Secretaria de Gesto
Ministrio do Planejamento

Presidente da Repblica
Luiz Incio Lula da Silva
Vice-Presidente da Repblica
Jos Alencar Gomes da Silva
Ministro do Planejamento, Oramento e Gesto
Paulo Bernardo Silva
Secretrio de Gesto
Marcelo Viana Estevo de Moraes

CARTA DE SERVIOS AO CIDADO

Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto

Secretaria de Gesto
Esplanada dos Ministrios Bloco K 4 andar
Cep.: 70.046-900 Braslia DF
e-mail: gespublica@planejamento.gov.br
Diretora do Departamento de Programas de Gesto e Gerente Executiva
do GESPBLICA: Mariana Meirelles Nemrod Guimares
Gerente de Tecnologia de Gesto: Lcia Mussnich Barreto Alves
Coordenadora do Projeto Carta de Servios ao Cidado: Llia Soares Ramos Ferreira
Equipe Tcnica: Glucia Regina Gomes
Gerente do Prmio Nacional da Gesto Pblica: Cesar Pereira Viana
Gerente da Rede Nacional da Gesto Pblica: Valmir Dantas
permitida a reproduo total ou parcial desde que citada a fonte.

2 edio, revista e atualizada - 1.000 exemplares

Normalizao: DIBIB/CODIN/SPOA

Brasil. Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto.

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao
GESPBLICA; Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Carta de
Servios ao Cidado; Braslia; MP, SEGES, 2008. Verso 2/2008.
35 p. : il.
1. Administrao Pblica 2. Excelncia 3. Qualidade 4. Servio Pblico
- Descrio. I - Ttulo.
CDU 35

SUMRIO
1. APRESENTAO.......................................................................................................7
2. MARCO INICIAL.......................................................................................................9
3. O QUE A CARTA DE SERVIOS....................................................................... 10
Definio.............................................................................................................................................................................10
Princpios Fundamentais..................................................................................................................................................10
Premissas.............................................................................................................................................................................11
Finalidade da Carta de Servios.......................................................................................................................................11

4. BENEFCIOS DA CARTA DE SERVIOS............................................................. 12

Para o Cidado ..................................................................................................................................................................12
Para a Organizao............................................................................................................................................................12
Para a Sociedade.................................................................................................................................................................12

5. PBLICO ALVO DA CARTA DE SERVIOS........................................................ 12

6. QUEM DEVE IMPLANTAR A CARTA DE SERVIOS........................................ 12
GUIA PARA ELABORAO DA CARTA DE SERVIOS AO CIDADO............... 13
PROCESSO DE ELABORAO E IMPLEMENTAO
DA CARTA DE SERVIOS.......................................................................................... 15
ETAPA 1 CONSTITUIR A EQUIPE DE TRABALHO......................................................................................15

ETAPA 2 ELABORAR O PLANO DE AO......................................................................................................15

DETALHAMENTO DAS AES..............................................................................................................................16

ANEXOS........................................................................................................................ 21
Anexo I Plano de Ao..................................................................................................................................................21
Anexo II Formulrio ....................................................................................................................................................23
Anexo III - Modelo da Carta de Servios......................................................................................................................24
Anexo IV Curso para Capacitao dos Profissionais que prestam atendimento ao Pblico ...........................25

GLOSSRIO.................................................................................................................. 27
REFERNCIA BIBLIOGRAFICA.............................................................................. 37

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

1. APRESENTAO
Desde a dcada de 90, vem-se desenvolvendo na Administrao pblica brasileira aes
que visam a estimular as organizaes pblicas para uma administrao voltada para o
cidado e no somente preocupada com os seus processos internos.
Na gesto do atendimento, o setor pblico necessita, ainda, superar alguns desafios. So eles:
hh Elevar o padro dos servios prestados aos cidados - aumentar a capacidade
das organizaes pblicas para fornecerem os servios desejados pelos
cidados.
hh Estimular a participao dos cidados no processo de melhoria do
atendimento prestado pelas organizaes por meio da induo ao controle
social - tornar os cidados mais exigentes em relao aos servios pblicos
a que tm direito.
imperativo mobilizar e sensibilizar as organizaes pblicas para a melhoria da qualidade
do atendimento prestado.
Verifica-se ainda, que a participao efetiva dos cidados na melhoria dos servios oferecidos
pelo setor pblico encontra-se diluda, tendo em vista alguns fatores, tais como:
hh A ausncia de eficientes e eficazes instrumentos institucionais de controle
direto por parte dos cidados sobre os administradores pblicos.
hh A falta de informaes adequadas que facilitem o acesso do cidado aos
servios pblicos.
hh O no reconhecimento do cidado como o principal beneficirio das
melhorias dos servios pblicos oferecidos.
Nesse sentido, no mbito do Governo Federal, a Secretaria de Gesto SEGES, do
Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto MP tem, alm de outras, a competncia
de imprimir gesto pblica um cunho empreendedor, orientado para resultados e que
atenda s demandas da sociedade quanto aos servios prestados pelas organizaes pblicas.
A SEGES orienta e desenvolve junto s organizaes pblicas aes direcionadas a
atender as expectativas dos cidados e configuradas nas diretrizes estratgicas do Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA.
O GESPBLICA foi criado em 23 de fevereiro de 2005, por meio da publicao do
Decreto n 5.378, resultado da fuso do Programa da Qualidade no Servio Pblico
e do Programa Nacional de Desburocratizao. Sua finalidade contribuir para a
melhoria da qualidade dos servios pblicos prestados aos cidados e para o aumento
da competitividade do pas.

O Programa dispe de consolidado conhecimento sobre gesto pblica, construdo a

partir de modelos nacionais e internacionais de avaliao da gesto e dos fundamentos
constituintes da natureza pblica de nossos rgos e entidades ao tempo em que orienta os
cidados e os agentes pblicos para o exerccio prtico de uma administrao participativa,
transparente, orientada para resultados e voltada para responder s demandas sociais.
Suas aes esto desdobradas em trs processos - Avaliao da Gesto; Desburocratizao e
Gesto do Atendimento. Ressaltamos neste documento o processo Gesto do Atendimento
com o Projeto Carta de Servios ao Cidado.
Foi elaborado, no mbito do GESPBLICA, o Guia para implantao da Carta de Servios
ao Cidado com a finalidade de orientar as organizaes pblicas que prestam atendimento
direto ao cidado a elaborar e divulgar os compromissos de atendimento assumidos para
com os usurios dos seus servios.
Ao divulgar a Carta de Servios a organizao ir facilitar e ampliar o acesso do cidado aos
seus servios e estimular sua participao no monitoramento do setor pblico, induzindo-o
ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado. Dessa
maneira, o relacionamento entre o cidado e a organizao se dar de forma transparente,
pois, ela estar permitindo que a sociedade fiscalize e controle seus servios por meio da
avaliao peridica.
A implementao da Carta de Servios uma prtica de sucesso em diversas organizaes
pblicas de vrios pases, como por exemplo, a Espanha, Itlia, Mxico, Noruega e
Argentina. O cidado visto como principal agente de mudana e participa efetivamente
das melhorias dos servios pblicos oferecidos.

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

2. MARCO INICIAL
Em junho de 2000, o Governo Federal preocupado com a qualidade dos servios
pblicos oferecidos aos cidados, publicou o Decreto n 3.507, datado de 13 de junho de
2000, que tratava do estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado
aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta,
indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidados. Assim, as organizaes
pblicas passaram a estabelecer os padres de qualidade adequados sua especificidade,
assegurando a sua divulgao e avaliao peridica de acordo com as diretrizes normativas
constantes do Decreto.
A partir desse Decreto foi institucionalizado o Projeto Padres de Qualidade do
Atendimento ao Cidado para garantir a participao das organizaes que atendem
diretamente ao cidado.
Deu-se incio a um processo permanente de melhoria da qualidade no atendimento
prestado ao cidado, pois, ao estabelecer e divulgar padres de qualidade, as
organizaes se comprometeram com a excelncia do atendimento, tornando-o cada
vez mais acessvel populao.
A Carta de Servios resgata algumas aes desenvolvidas pelas organizaes pblicas no
Projeto Padres de Qualidade do Atendimento ao Cidado, segundo o Decreto n 3.507,
com uma nova formatao e metodologia de aplicao, apresentada a seguir.

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

3. O QUE A CARTA DE SERVIOS

Definio
A Carta de Servios um documento elaborado por uma organizao pblica que visa
informar aos cidados quais os servios prestados por ela, como acessar e obter esses
servios e quais so os compromissos de atendimento estabelecidos.
A sua prtica implica para a organizao um processo de transformao sustentada em
princpios fundamentais participao e comprometimento, informao e transparncia,
aprendizagem e participao do cidado. Esses princpios tm como premissas o foco
no cidado, participao de todas as pessoas que integram a organizao e a induo do
controle social.

Organizao - Controle Social

%0 $*%"%0

1"35*$*1"0

"13&/%*;"(&.

53"/41"3/$*"

*/'03."0 &

$0.130.&5*.&/50

1"35*$*1"0

10

Princpios Fundamentais
Participao e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organizao
A participao e o comprometimento de todas as pessoas que integram a organizao
so fundamentais para a elaborao da Carta e para a prestao de servios que iro
impactar de forma positiva sobre o cidado. A Alta Administrao da organizao,
tambm, tem um papel importante, pois, alm de estar comprometida com a melhoria do
atendimento prestado ao cidado, responsvel pela aprovao dos recursos necessrios
implementao da Carta de Servios.
Informao e Transparncia - A organizao deve colocar disposio do cidado todas
as informaes relacionadas aos servios por ela prestados explicitando como acess-los,

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

como eles sero prestados, quem so os responsveis pela prestao de cada um dos servios
e os meios pelos quais o cidado poder emitir sugestes para a melhoria desses servios.
Aprendizagem - O aprendizado deve ser internalizado por todos os atores da organizao,
tornando-se parte do trabalho dirio em qualquer atividade, seja na busca de inovaes ou
na motivao das pessoas pela prpria satisfao de executarem suas atividades sempre da
melhor maneira possvel. um princpio transversal a toda a organizao.
Participao do Cidado Os direitos civis e sociais do cidado, como liberdade de
expresso, religio e movimentao, condies de sade, educao, trabalho, condies
de vida e de assistncias em situaes de risco social, esto assegurados na Constituio
Federal de 1988. Nesse sentido, as organizaes pblicas devem estimular a participao
efetiva do cidado na avaliao dos servios oferecidos, criando canais de comunicao
para que ele possa reclamar quando no estiver satisfeito com os servios prestados e
sugerir melhorias na prestao destes servios. Como exemplo prtico, vrias organizaes
implantaram Ouvidorias, onde o cidado, com seus direitos ao atendimento assegurados,
pode exercer plenamente sua cidadania, por meio de reinvidicaes que devero ser
acolhidas e satisfeitas.

Premissas
Foco no cidado O Setor Pblico tem o dever de atender s necessidades do cidado.
Nesse sentido, necessrio saber o que ele espera para que se possa orientar os processos
de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades.
Induo do controle social - Entenda-se Controle Social como a disponibilizao de
condies para que os cidados e a sociedade possam avaliar os servios de atendimento
que lhes so oferecidos e cobrar do Estado a melhoria desses servios. Dessa forma, a
Administrao Pblica reconhece que a participao do cidado imprescindvel para o
aprimoramento dos servios pblicos, conseqentemente, o cidado sente-se estimulado a
manifestar a sua opinio, exercendo ativamente o papel de guardio de seus direitos.

Finalidade da Carta de Servios

A Carta de Servios tem por finalidade:
hh Melhorar a relao da Administrao Pblica com os cidados.
hh Divulgar os servios prestados pelas organizaes pblicas com os seus
compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos
pela sociedade.
hh Fortalecer a confiana e a credibilidade da sociedade na administrao pblica
quando esta percebe uma melhora contnua em sua eficincia e eficcia.
hh Garantir o direito do cidado para receber servios em conformidade com
as suas necessidades.

11

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

4. BENEFCIOS DA CARTA DE SERVIOS

Ao implementar a Carta de Servios as organizaes pblicas estaro ajustando a atuao
do setor pblico s expectativas dos cidados. Nesse sentido, sero visveis os benefcios
tanto para o cidado quanto para a organizao.

Para o Cidado
Conhecer os servios e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organizao,
um dos benefcios que o cidado obtm com a divulgao da Carta de Servios. A
organizao deve evidenciar como pode ser til ao cidado e como facilitar a sua vida,
indicando a forma que ele ser tratado e como emitir sugestes para a melhoria dos
servios ou enviar reclamaes.

Para a Organizao
Com a prtica da elaborao da Carta de Servios, a organizao legitima a sua imagem
perante a sociedade e restabelece a confiana dos cidados por meio de uma gesto
transparente.

12

Para a Sociedade
hh Maior credibilidade em relao Administrao Pblica.
hh Maior visibilidade dos servios pblicos.

5. PBLICO ALVO DA CARTA DE SERVIOS

Cidados que demandam e utilizam os servios ou produtos das organizaes pblicas.

6. QUEM DEVE IMPLANTAR A CARTA DE

SERVIOS
Qualquer rgo e entidade da Administrao Pblica Federal, Estadual, Municipal ou do
Distrito Federal que presta servios diretamente ao Cidado.

Guia para elaborao da Carta de

Servios ao Cidado

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

PROCESSO DE ELABORAO E imPLEMENTAO

DA CARTA de servios
O processo de elaborao e implementao da Carta requer uma fase de preparao que
engloba acordos institucionais, preparao da equipe e elaborao de um plano de ao.
A seguir sero descritas as etapas/aes que compem o processo de elaborao e
implementao da Carta de Servios. Essas etapas/aes se desenvolvem de forma
ordenada e inter-relacionada.

ETAPA 1 CONSTITUIR A EQUIPE DE TRABALHO

A organizao pblica interessada em implantar a Carta de Servios dever constituir uma
equipe de trabalho para coordenar o Projeto. Os integrantes da equipe devem ter amplo
conhecimento sobre os processos de atendimento da organizao.
Perfil e atribuies dos integrantes da equipe de trabalho
hh Ter acesso alta administrao da organizao.
hh Ter disponibilidade de tempo para participar das atividades relacionadas ao
planejamento, elaborao e divulgao da Carta de Servios.
hh Ter acesso aos fluxos dos servios de atendimento prestados pela organizao.
hh Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que executam as
atividades de atendimento do rgo ou unidade que vai divulgar os servios
- facilitador da implementao da Carta na organizao.
hh Prover os insumos e condies necessrias ao cumprimento dos
compromissos publicados na Carta de Servios visando a melhoria
contnua dos servios.
hh Monitorar o cumprimento dos compromissos firmados na Carta de
Servios.
O papel mais importante dos membros da equipe despertar o interesse em todos os
servidores e colaboradores da organizao para a prestao de servios conforme os
compromissos de atendimento que sero divulgados na Carta, bem como disseminar os
benefcios que a implementao do projeto ir trazer organizao e para os usurios dos
seus servios.

ETAPA 2 ELABORAR O PLANO DE AO

Aps a observncia dos itens constantes na Etapa 1, a equipe dever proceder elaborao
de um Plano de Ao com o objetivo de formalizar e facilitar o acompanhamento das aes
que devero ser executadas durante o processo de implementao da Carta de Servios.

15

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

O que o Plano de Ao?

Consiste no planejamento das aes a serem desenvolvidas pela equipe de trabalho
levando em considerao o tempo e os recursos necessrios para a implementao da
Carta de Servios.
O Plano de Ao dever ser validado pelo dirigente da organizao ou da unidade que
vai divulgar a Carta de Servios e deve contemplar as tarefas necessrias para se obter o
resultado final.
Como sugesto apresentamos, no ANEXO I , um modelo para o Plano de Ao.

DETALHAMENTO DAS AES

ATENO: Verificar o formulrio ANEXO I - do Plano de Ao: D Detalhamento
das Aes.
1. IDENTIFICAR OS SETORES DA ORGANIZAO QUE DEVERO ESTAR
ENVOLVIDOS NO PROJETO.

16

o incio do processo de identificao dos setores da organizao que prestam atendimento

direto ao cidado e que devero estar envolvidos na elaborao da Carta de Servios.
2. IDENTIFICAR OS SERVIOS OFERECIDOS PELA ORGANIZAO.
Nesta ao, so identificados os servios oferecidos pela organizao ou unidade, para os
quais devero ser estabelecidos e divulgados os compromissos de atendimento.
Para facilitar a execuo desta ao, a equipe de trabalho dever reunir todos os
coordenadores das reas que prestam servios de atendimento direto ao cidado, bem
como representantes de outras reas que possam sofrer ou exercer influncia sobre o
atendimento prestado ao cidado.
Como primeira tarefa, os coordenadores e representantes das reas devero preencher o
formulrio ANEXO II - para Estabelecimento dos Compromissos de Atendimento Identificao das reas e servios prestados ao cidado CAMPOS I e II.
3. IDENTIFICAR OS TEMPOS E PRAZOS ATUAIS PARA PRESTAO DOS
SERVIOS.
Para facilitar a execuo desta ao, a equipe de trabalho dever conversar com os
prestadores dos servios, isto , o servidor responsvel pela execuo dos servios
a pessoa mais indicada para fornecer as informaes sobre os tempos e prazos para a
prestao dos servios.
4. IDENTIFICAR AS INFORMAES DE ACESSO.
A equipe de trabalho dever identificar quais os documentos e os requisitos necessrios para
que o cidado possa obter o servio desejado horrios, contatos, telefones, endereos.

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

5. IDENTIFICAR MECANISMOS DE COMUNICAO COM OS CIDADOS.

A equipe de trabalho dever identificar quais os meios de comunicao que a organizao
disponibiliza para o cidado recebimento de sugestes e atendimento a reclamaes
(ouvidoria, caixas de sugestes, etc.).
6. ESTABELECER COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO PARA OS SERVIOS
IDENTIFCADOS.
A equipe de trabalho dever reunir, novamente, os coordenadores das reas que prestam
servios de atendimento direto ao cidado.
Todos devero preencher o CAMPO III Compromissos de Atendimento do formulrio
ANEXO II - Estabelecimento dos Compromissos de Atendimento. Atentar para as
observaes relacionadas abaixo:
hh Adoo de uma linguagem simples e clara em toda e qualquer forma de
comunicao com os cidados/usurios.
hh Instituio de um tratamento indiscriminado a todos os
usurios.

cidados/

hh Assegurar que a organizao disponha de canais de comunicao com os

cidados/usurios estando pronta para cumprir os prazos em conformidade
com o que ser divulgado.
7. FORMATAR A CARTA DE SERVIOS
Aps a identificao dos servios oferecidos pela organizao, a equipe de trabalho deve
iniciar a formatao da Carta de Servios que dever obedecer ao modelo padro elaborado
pelo GESPBLICA - Vide ANEXO III.
7.1. A equipe dever, tambm, identificar as fontes para divulgar a Carta de Servios
banner, cartas, etc.
7.2. Contedo da Carta de Servios
Como subsdio para a concluso desta ao, a equipe de trabalho deve levar em considerao
as informaes constantes no formulrio ANEXO II.
Sugestes de prticas que podem ser divulgadas na Carta de Servios. Informar os
cidados/usurios sobre:
hh Competncias institucionais da organizao (atribuies e atividades
desenvolvidas).
hh Servios oferecidos (sistema 0800 fax internet, etc).
hh Requisitos necessrios para a obteno dos servios (documentos
necessrios).

17

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

hh Horrios de funcionamento dos setores da organizao que prestam

servios de atendimento.
hh Tempo de espera previsto para atendimento.
hh Prazos para cumprimento dos servios.
hh Mecanismos de comunicao com os usurios.
hh Procedimentos para atender a reclamaes (sistema de ouvidoria
formulrios caixas de sugestes).
hh Condies para o acesso e circulao de pessoas com dificuldade de
locomoo (instalaes adaptadas).
hh Prioridades consideradas no atendimento determinar que idosos,
gestantes e portadores de deficincias sejam atendidos preferencialmente.
hh Identificao de servidores e unidade responsvel pela divulgao da Carta
de Servios.
8. APROVAR A CARTA DE SERVIOS
Ao concluir a elaborao e formatao da Carta de Servios, o responsvel pela equipe de
trabalho, na organizao, deve seguir os seguintes passos:

18

hh Enviar rea de Tecnologias de Gesto (GESPBLICA/ SEGES/

MP), em Braslia, a primeira verso da Carta de Servios para apreciao,
validao e registros.
hh Aps a validao pela rea de Tecnologias de Gesto, apresent-la Alta
Administrao da organizao para aprovao.
hh Enviar ao Ncleo Estadual e/ou Ncleo Setorial do Programa Nacional
da Gesto Pblica e Desburocratizao, a verso definitiva, impressa e via
e-mail, da Carta de Servios da organizao.
hh Iniciar o processo de divulgao da Carta de Servios.
9. DIVULGAR A CARTA DE SERVIOS
O objetivo desta ao que os cidados, a sociedade, os servidores e colaboradores da
organizao envolvidos com o atendimento conheam os compromissos que a instituio
se compromete a cumprir durante a prestao do servio.
importante que a equipe de trabalho elabore um plano de divulgao seguindo as
consideraes abaixo:
hh O plano de divulgao considera dois pblicos: Pblico Interno e
Pblico Externo.
hh Deve englobar como ser realizada a divulgao da Carta ao pblico
interno e ao pblico externo.

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

Pblico Interno: Deve acontecer antes da disseminao da Carta de Servios ao

pblico externo.
Aps a formatao e impresso da Carta de Servios, a equipe deve iniciar o processo de
disseminao da Carta aos servidores e colaboradores da organizao.
A disseminao da Carta deve ser por meio da realizao de palestras de sensibilizao.
Sugere-se, tambm, a realizao de um curso para capacitao dos profissionais que
prestam servios de atendimento aos cidados-usurios (o material desse curso
fornecido pelo GESPBLICA) Contedo Programtico do curso / Vide ANEXO IV
deste documento.
Objetivos do curso:
hh Preparar e atualizar os profissionais que desenvolvem e supervisionam
atividades de atendimento direto com aos cidados/usurios da organizao
que elaborou a Carta de Servios.
hh Promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado aos cidados/
usurios.
hh Sensibilizar os profissionais da importncia de sua atuao como formador
de opinio, a respeito da organizao aos cidados/usurios.
Pblico Externo:
A forma de divulgao da Carta de Servios depender da natureza da organizao,
podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: enviar cpias da Carta de
Servios para associaes e grupos representativos locais; divulgar na Internet folhetos
cartazes banner; difundir em emissoras de rdio e televiso, etc.
10. MONITORAR A EFETIVIDADE DOS COMPROMISSOS FIRMADOS NA
CARTA DE SERVIOS DA ORGANIZAO
O objetivo desta ao avaliar sistematicamente o cumprimento dos compromissos divulgados
na Carta de Servios ao Cidado e promover a melhoria contnua dos servios oferecidos.
A equipe de trabalho deve estabelecer um sistema de monitoramento e avaliao da
organizao com relao aos servios divulgados. Esse processo deve ser complementado
pelo planejamento e implementao de aes que visem melhoria contnua dos servios
oferecidos formulados a partir das oportunidades de melhoria identificadas na avaliao.
O sistema de monitoramento e avaliao consiste em criar condies necessrias para
cumprir os padres de servios estabelecidos e divulgados e avaliar a satisfao dos usurios
com os servios prestados. Alguns passos que devem ser seguidos:
hh Medir o nvel de cumprimento interno dos padres de servios por meio
de monitoramento dos indicadores definidos.

19

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

hh Conhecer a opinio dos usurios por meio da aplicao de avaliaes de

satisfao dos usurios, medindo assim, o nvel do cumprimento externo
dos padres de servios.
hh Medir o nvel de atendimento s reclamaes com relao aos servios
oferecidos.
hh Medir o cumprimentodasmetasde melhorias.
importante a definio da periodicidade para o monitoramento e para a avaliao para
que se possa atualizar ou at mesmo substituir os compromissos de qualidade divulgados
na carta de Servios vigente, tendo em vista a existncia de novas demandas por parte dos
usurios e necessidades de alterar os prazos e requisitos para obteno dos servios.

20

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

ANEXOS
Anexo I Plano de Ao.
Formulrio
Projeto CARTA DE SERVIOS AO CIDADO
Plano de Ao
A - Identificao
Organizao:
Unidade:
Nome:
E-mail:
Equipe de Trabalho
Telefone:
Equipe de Trabalho Nomes dos Integrantes:
Data de incio:
Data de Trmino:
Responsvel pela

B - Processo
Nome do
Processo:
Objetivo:

21

Gesto do Atendimento

Justificativa:

C - Benefcios
Cidado/
Usurio:
Organizao:
Sociedade:
D Detalhamento das Aes
Aes
Identificar quais os setores da organizao
Ao 1
que devero estar envolvidos no projeto.
Identificar os servios para os
quais devero ser estabelecidos os
Ao 2 compromissos de atendimento. (fontes
disponveis:
cartilhas,
informativos
mensais, internet, murais etc.)
Identificar os tempos e prazos atuais
Ao 3 para obteno dos servios identificados.
(quem presta o servio)

Prazo

Responsvel

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Ao 4

Ao 5

Ao 6

Ao 7
Ao 8

Ao 9

22
Ao 10

Identificar as informaes de acesso.

(documentos e requisitos para obter o
servio, horrios, contatos, telefones,
endereo)
4.1. Elaborar Pginas Amarelas da
Organizao
Identificar mecanismos de comunicao
com
os
cidados.
(informao,
recebimento de sugestes e atendimento
a reclamaes)
Estabelecer
compromissos
de
atendimento
para
os
servios
identificados.
Formatar a Carta de Servios.
7.1. Identificar formas para divulgar a
Carta de Servios. (Verso impressa;
banner, etc)
Aprovar a Carta de Servios
Divulgar a Carta de Servios.
9.1.Divulgao Interna. (Reunies de
sensibilizao, capacitao de servidores
que prestam servios de atendimento)
9.2. Divulgao Externa.
Monitorar a efetividade dos compromissos
firmados na Carta de Servios da
Organizao.

E Estimativa de Custos: Relacione o total de recursos financeiros necessrios

para o desenvolvimento do projeto.
Dirias:
Passagens:
Material de Consumo:
Confeco de material
tcnico/didtico:
Confeco de material
para divulgao da
Carta de Servios:
F. Aprovao do Plano de Ao
Local / Data:
Nome / Funo
Assinatura:

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

Anexo II Formulrio
Estabelecimento dos Compromissos de Atendimento
hh Identificao das reas e servios da organizao
hh Estabelecimento dos Compromissos de Atendimento
CAMPO I IDENTIFICAO DA ORGANIZAO
Dados da Organizao e Coordenador da Carta de Servios

Nome da Organizao e/ou Unidade:

Se Unidade, informar a localizao na Estrutura da Organizao:
Dados do Coordenador da Carta de Servios da Organizao e/ou Unidade Nome:
Telefones:
e-mail:
CAMPO II CONTEDO DO PROJETO:
Identificao das reas e servios da organizao que devero divulgar a Carta de
Servios ao Cidado

1 Identificar quais os setores/ reas da organizao devero estar envolvidos no processo

de trabalho para estabelecer compromissos de atendimento:
__________________________________________________________________
2 Identificar os servios para os quais devero ser estabelecidos e divulgados os
compromissos.
_________________________________________________________________
Identificao das fontes disponveis que podero auxiliar no estabelecimento dos
compromissos

_________________________________________________________________
Identificao dos mecanismos de comunicao com os usurios

_________________________________________________________________
CAMPO III COMPROMISSOS DE ATENDIMENTO:
Estabelecimento e divulgao dos compromissos

Servios

Compromissos de atendimento

Meio de
Divulgao

Prazo
Implantao e
Divulgao

23

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Anexo III - Modelo da Carta de Servios

24

Observao: A equipe de trabalho deve incluir no documento da Carta de Servios e

outras publicaes referentes divulgao dos servios da organizao, a logomarca do
GESPBLICA e a logomarca do Governo Federal.

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

Anexo IV Curso para Capacitao dos Profissionais que

prestam atendimento ao Pblico

OBJETIVOS DO CURSO:
hh Preparar e atualizar os profissionais que desenvolvem e supervisionam
atividades de atendimento direto com os usurios das organizaes
pblicas.
hh Promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado aos
usurios.
hh Conscientizar os profissionais da importncia de sua atuao como
formadores de opinio a respeito da organizao junto aos usurios.

PBLICO ALVO: Profissionais que desenvolvem e supervisionam atividades de

atendimento aos usurios nas organizaes pblicas.

NMERO DE VAGAS POR TURMA: Turmas de no mximo 30 alunos e mnimo

de 24 alunos.

CARGA HORRIA: 08 h/a

CONTEDO PROGRAMTICO

Mdulo 1: A Gesto da Qualidade no Setor Pblico

Conceitos e Fundamentos em Gesto

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao GESPBLICA:

hh Estrutura e Funcionamento do GESPBLICA;

hh Fundamentos;
hh Misso, Viso de Futuro.
Mdulo 2: A Organizao e a Carta de Servios ao Cidado

Misso e Viso de Futuro da Organizao

Organograma da Organizao

Compromissos de atendimento da organizao com o cidado

A Carta de Servios da Organizao

25

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Mdulo 3: Compromisso com a Excelncia

Princpios e Valores

Perfil do profissional comprometido com a qualidade dos servios

Qualidade de Vida no Trabalho

Mdulo 4: Tcnicas de Atendimento

Palavras-chaves na prestao de servios

Fatores de Qualidade no Atendimento

Caractersticas de um bom atendimento ao pblico

Pecados do Atendimento

Momentos da Verdade

Atendimento Telefnico

Atendimento Pessoal

O Trabalho do Atendente

Metodologia a ser utilizada: Aulas expositivas e interativas; trabalhos em grupo;

26

dinmica de grupo.

Recursos Tecnolgicos: Projetor multimdia

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

GLOSSRIO
A
Administrao pblica o conjunto das entidades que compem o Estado, voltadas

para a prestao de servios pblicos e o atendimento das necessidades do cidado e

da coletividade. constituda da administrao direta e da administrao indireta, esta
formada por autarquias, empresas pblicas, sociedades de economia mista e organizaes
sociais. subdividida em poderes (executivo, judicirio e legislativo) e em esferas (federal,
estadual e municipal).

Administrao pblica direta composta dos rgos internos da administrao pblica.

Administrao pblica indireta constituda de outras pessoas jurdicas autarquias,

fundaes, empresas pblicas, sociedades de economia mista e organizaes sociais a

quem delegada uma competncia privativa do Estado.

Alta administrao corpo dos dirigentes mximos da organizao, conforme definio

normativa ou deciso consensual. Geralmente abrange o principal dirigente, o seu

substituto imediato e o seu staff.
Anlise crtica avaliao global de um projeto, servio, produto, processo ou informao

da organizao, com relao a requisitos, que objetiva a identificao de problemas e a

proposio de solues.
Atributos so as necessidades dos cidados-usurios traduzidas em um conjunto de

caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio em cada processo interno da

organizao de forma a garantir a satisfao total dos mesmos.

Autarquia pessoa jurdica de direito pblico de capacidade meramente administrativa, ou

seja, sem poder para legislar. Criada e extinta por lei, fica sujeita ao controle da administrao
direta e do Poder Legislativo.
Ativos Intangveis conjunto de ativos representados pelo acervo de conhecimentos

e benefcios utilizados e geradores do diferencial competitivo que agregam valor

organizao. O ativo intangvel pode abranger, entre outros:
hh Ativos de Mercado: potencial que a organizao possui em decorrncia dos
intangveis que esto relacionados ao mercado como: marca, clientes, lealdade
dos clientes, negcios recorrentes, canais de distribuio, franquias etc.

hh Ativos Humanos: compreendem os benefcios que o indivduo pode

proporcionar para as organizaes por meio da sua expertise, criatividade,
conhecimento, habilidade para resolver problemas, tudo visto de forma
coletiva e dinmica.

27

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

hh Ativos de Propriedade Intelectual: incluem os ativos que necessitam de

proteo legal para proporcionar s organizaes benefcios tais como:
know-how, segredos industriais, copyright, patentes, designs etc. (talvez
incluir gesto do patrimnio)
hh Ativos de Infra-estrutura: compreendem as tecnologias, as metodologias
e os processos empregados como sistemas de informao, mtodos
gerenciais, bancos de dados etc.

C
Carreira no setor pblico, um conjunto de cargos sujeito a regras especficas de ingresso,

promoo, atuao, lotao e remunerao, cujos integrantes detm um repertrio comum

de qualificaes e habilidades. A carreira criada por lei e deve aplicar-se s atividades
tpicas de Estado. O cargo pblico pode ser isolado ou de carreira.

Ciclo de aprendizado conjunto de mtodos para refinar ou inovar as prticas de gesto e

os respectivos padres de trabalho. As organizaes devem possuir prticas estruturadas,

especficas e proativas para reflexo e questionamento das prticas de gesto e padres de
trabalho existentes e buscar o seu aperfeioamento contnuo.

28

Ciclo de controle conjunto de mtodos para verificar se os padres de trabalho das prticas
de gesto esto sendo cumpridos, estabelecendo prioridades, planejando e implementando,
quando necessrio, as aes pertinentes, sejam de carter corretivas oupreventivas.
Cidado - usurio pessoa fsica ou jurdica que demanda ou utiliza servios ou produtos
fornecidos por organizaes pblicas. tambm denominado usurio.
Cidado-usurio potencial pessoa fsica ou jurdica que no demanda ou utiliza os servios

ou produtos da organizao, mas integra o universo de cidados que a organizao, em

decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deveria atender.

Consistncia da informao o atributo da compatibilidade de uma informao com a

realidade e com as demais informaes com que pode ser relacionada. Para ser consistente,
a informao deve ser estvel, confivel e estar atualizada no mesmo grau em que as
demais informaes se encontram. A consistncia da informao, em geral, garantida
por mecanismos internos nos bancos de dados que evitam a coexistncia de informaes
redundantes ou conflituosas.

Controle social acompanhamento e fiscalizao das atividades de uma organizao,

exercidos pelas partes interessadas, comunidade e pela sociedade como um todo.
Cultura da excelncia conjunto de diretrizes, mtodos, prticas e atitudes que utilizados

de forma continuada levam a organizao a uma situao excepcional da sua gesto e dos
resultados obtidos.

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

D
Desempenho global desempenho da organizao como um todo, explicitado por meio
de resultados que refletem as necessidades de todas as partes interessadas. Est relacionado
com os resultados planejados pela estratgia da organizao.
Desburocratizao remoo dos entraves burocrticos (leis, decretos, portarias, atos
normativos) que interferem de maneira exagerada nas relaes de direito e obrigaes
entre Estado e Cidado.

E
Eficcia corresponde ao resultado de um processo, que compreende a orientao
metodolgica adotada e a atuao estabelecida na consecuo de objetivos e metas, em um
tempo determinado, e considera o plano, programa ou projeto originalmente composto.
Eficincia envolve a comparao das necessidades de atuao com as diretrizes

e os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado. alcanada por meio

de procedimentos adotados no desenvolvimento de uma ao ou na resoluo de um
problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e os objetivos e finalidades a serem
atingidos.

Empresa pblica pessoa jurdica de direito privado, de capital pblico, criada ou assumida

pelo Estado para a prestao de servio pblico ou para a explorao de atividades

econmicas. S pode ser criada ou extinta por lei.
Estratgia caminho escolhido para alcanar os objetivos da organizao.

Expectativa necessidade ou desejo no explicitado dos cidados ou das demais partes

interessadas, em relao organizao ou a algum de seus servios ou produtos.

F
Fornecedor aquele que fornece insumos para os processos da organizao, seja um

produto, seja um servio, seja informao ou orientao. No setor pblico, as relaes entre
organizao e fornecedor que envolvam a aquisio de bens ou servios so regulamentadas
por lei e regidas por um contrato administrativo com caractersticas distintas das observadas
em contratos privados como a exigncia de licitao, s dispensvel em determinadas
situaes previstas em lei.

Funo atribuio conferida a uma categoria profissional ou atribuda a um colaborador

para a execuo de servios eventuais. Todo cargo tem funo, mas pode haver funo
sem cargo. As funes do cargo so definitivas, as funes autnomas so transitrias.

29

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Fundao pessoa jurdica voltada para a realizao de atividades sem fins lucrativos
e de interesse coletivo tais como ensino, cultura, pesquisa cientfica e servio social. As
fundaes de direito pblico so criadas e extintas por lei e esto sujeitas ao controle da
administrao direta e do Poder Legislativo.

G
Gesto do conhecimento - abordagem voltada para a identificao, o registro,
o desenvolvimento, a disseminao e o controle do conhecimento no ambiente
organizacional.
Governabilidade - o poder do Estado para governar, dada sua legitimidade democrtica

30

e o apoio com que conta na sociedade civil. Ela decorre da imagem institucional favorvel
junto sociedade e da confiana que os cidados e outras partes interessadas depositam em
sua atuao. A governabilidade de uma organizao est relacionada com a sua capacidade
assegurar condies sistmicas e institucionais para que a organizao exera a sua misso.
Envolve a intermediao e o equilbrio de interesses. Est, portanto, relacionada com a
atuao das diversas partes interessadas e com a capacidade, especialmente dos integrantes
do sistema de liderana, de exercer a sua autoridade poltica de forma a garantir o alcance
dos objetivos institucionais e o atendimento ao interesse pblico. Um aspecto importante
da governabilidade de uma organizao, em um contexto ascendente de participao
democrtica da sociedade nos assuntos de Estado a capacidade institucional em equilibrar
os interesses especficos dos seus usurios diretos com o interesse pblico geral, assim
como com os interesses dos demais atores polticos interessados em sua atuao

Governana Pblica o sistema que assegura s partes interessadas pertinentes, o governo

estratgico das organizaes pblicas e o efetivo monitoramento da alta administrao. A

relao entre a coisa pblica e a gesto se d por meio de prticas de medio, tais como:
auditorias independentes; unidades de avaliao; unidades de controle interno e externo;
instrumentos fundamentais para o exerccio do controle. A Governana Pblica assegura
as partes interessadas: eqidade; transparncia, responsabilidade pelos resultados; com
obedincia aos princpios constitucionais e as polticas de conseqncia.

I
Indicador dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma caracterstica

ou o desempenho de um processo, de um servio, de um produto ou da organizao como

um todo. Pode ser simples (decorrente de uma nica medio) ou composto, direto ou
indireto em relao caracterstica medida, especfico (atividades ou processos especficos)
ou global (resultados pretendidos pela organizao como um todo) e direcionador (indica
que algo pode ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu).
Indicador de impacto aquele indicador utilizado para avaliar o impacto global das aes
e/ou das polticas pblicas sobre a sociedade.

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

Indicadores de processo representao objetiva de caractersticas do processo que devem

ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho. Medem
a eficincia e a eficcia dos processos.

Informaes relevantes informaes que a organizao necessariamente tem que

conhecer e manter atualizadas como subsdio ao seu processo decisrio.
Inovao caracterstica que define uma prtica como indita ou incomum no ramo de

atividade ou na rea da organizao em que aplicada.

Integrao de indicadores ato de combinar os diferentes indicadores, eventualmente

estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma anlise do todo, das partes

evidenciadas pelos subconjuntos e/ou do relacionamento entre os subconjuntos.

Integridade da informao aspecto relacionado correo, exatido e segurana das

informaes que trata da proteo da informao contra modificaes no autorizadas, o

que garante ser ela confivel, completa e exata.

L
Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) - a LDO define as metas e prioridades da

administrao pblica federal, incluindo as despesas para o exerccio subseqente,

orientando a elaborao da Lei Oramentria Anual (LOA) do ano seguinte. Tm vigncia
de um ano e representa o elo entre o PPA e a LOA. O Poder Executivo envia ao Congresso
Nacional o projeto da LDO at 15 de abril de cada ano.

Lei Oramentria Anual (LOA) - lei especial que contm a discriminao da receita e da
despesa pblica, de forma a evidenciar a poltica econmica financeira e o programa de
trabalho do governo, obedecidos os princpios de unidade, universalidade e anualidade.
tambm conhecida como Lei de Meios, porque possibilita os meios para o desenvolvimento
das aes relativas aos diversos rgos e entidades que integram a administrao pblica.
Licitao processo que as entidades governamentais devem promover em suas compras
ou concesses, pelo qual se abre a disputa entre os interessados para escolher a proposta
mais vantajosa convenincia pblica. Fundamenta-se na idia de competio, a ser
travada isonomicamente entre os que preencham os atributos e aptides necessrios ao
bom cumprimento das obrigaes que se propem assumir. A licitao rege-se pelos
princpios de procedimento formal, publicidade de seus atos, igualdade entre os licitantes,
sigilo na apresentao das propostas, vinculao ao edital ou convite, julgamento objetivo,
adjudicao compulsria ao vencedor e probidade administrativa. regulada por lei.

M
Memria administrativa conjunto singular de documentos legais, tcnicos e histricos,

formais e informais, que atendam s exigncias legais, necessidades futuras de referncia

e/ou utilizao e de registro histrico da instituio. Notadamente, os documentos

31

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

tcnicos e histricos constituem dimenso importante do conhecimento corporativo da

instituio. Obs.: A memria administrativa diz respeito a arquivos estticos e dinmicos,
pois o objetivo desta propiciar o resgate das informaes relevantes sobre as mudanas
ou no, referentes as prticas de gesto.
Mercado a noo usual de mercado, como a conjuno do impacto da atuao de

cidados, fornecedores e concorrentes, em regime de livre iniciativa, de livre concorrncia

e do direito propriedade e ao lucro, aplicvel em sua ntegra apenas para as sociedades
de economia mista e algumas empresas pblicas.

N
Necessidades conjunto de requisitos, expectativas e preferncias dos cidados ou das

demais partes interessadas.

32

Objetivos da organizao prioridades (no confundir com as metas) da organizao,

tornadas explcitas pelos dirigentes, que podem estar refletidas tanto em iniciativas
exclusivamente voltadas para a adequao da organizao ao cumprimento de sua misso,
como em aes que visem aproxim-la do enunciado de sua viso de futuro. Da mesma
forma, os objetivos podem ser estabelecidos para a organizao como um todo ou ser
especficos para alguma de suas reas-fim.
Organizao do trabalho maneira pela qual as pessoas so organizadas ou se organizam em

reas formais ou informais, temporrias ou permanentes como equipes, reas funcionais,

times, grupos de trabalho, comisses, foras-tarefa e outras.

P
Padres de trabalho regras que orientam o funcionamento das prticas de gesto e
podem estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho,
normas administrativas, fluxogramas, quantificao dos nveis que se pretende atingir
ou qualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. O padro de trabalho
pode ser estabelecido utilizando como critrios as necessidades das partes interessadas,
as estratgias, requisitos legais, o nvel de desempenho de concorrentes, informaes
comparativas pertinentes, normas nacionais e internacionais etc.
Padres de Atendimento - compromisso assumido e divulgado pela organizao pblica

para prestao de um determinado tipo de servio ao cidado. So referenciais da

organizao que devem ser comunicados de alguma forma para o cidado. Esses padres
podem ser: a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as
prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento;
os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

usurios; os procedimentos para atender a reclamaes; as formas de identificao dos

servidores; o sistema de sinalizao visual; e as condies de limpeza e conforto de suas
dependncias formam o elenco a ser observado pelos rgos e entidades pblicas federais
no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento.
Parceiros organizaes pblicas ou privadas que mantm uma atuao conjunta na

consecuo de projetos comuns, em regime de colaborao e co-responsabilidade.

Parceria institucional relao de trabalho estabelecida entre duas ou mais organizaes

pblicas e/ou privadas, por meio da qual cada uma desenvolve um conjunto de aes que,
integradas, tm a finalidade de atingir objetivos comuns.

Partes interessadas so as pessoas fsicas ou jurdicas envolvidas ativa ou passivamente

no processo de definio, elaborao, implementao e prestao de servios e produtos

da organizao, na qualidade de cidados, agentes, fornecedores ou parceiros. Podem
ser servidores pblicos, organizaes pblicas, instituies privadas, cidados, grupos de
interesse, associaes e a sociedade como um todo.

Pessoas o termo refere-se a servidores pblicos, empregados, estagirios, consultores e

bolsistas.
Plano de ao plano que estabelece o conjunto de aes a serem desenvolvidas no

perodo de um ano, com detalhamento das metas fsicas e oramentrias em nvel temporal
e operacional, de modo a permitir o adequado acompanhamento.
Plano Plurianual de Atividades (PPA) Lei de periodicidade quadrienal, de hierarquia
especial e sujeita a prazos e ritos peculiares de tramitao, que estabelece, de forma
regionalizada, as diretrizes, objetivos e metas da administrao pblica federal para as
despesas de capital e outras delas decorrentes e para as relativas aos programas de durao
continuada. Vigora por quatro anos, sendo elaborado no primeiro ano do mandato
presidencial, entrando em vigor no segundo ano do mandato e estende-se at o primeiro
ano do mandato subseqente.
Plano de Capacitao Anual instrumento da poltica de capacitao para rgos da

administrao pblica direta, autarquias e fundaes pblicas.

Prticas de gesto atividades executadas sistematicamente com a finalidade de gerenciar

uma organizao, consubstanciadas nos padres de trabalho. So tambm chamadas de

processos, mtodos ou metodologias de gesto.

Preferncias gostos, escolhas ou necessidades especficas dos cidados ou das demais

partes interessadas, normalmente no explicitadas por eles.

Preservao da informao ato de resguardar e conservar a informao, protegendo-a

de perda em sua integridade e exatido, por meio de mecanismos de segurana e proteo

de banco de dados, microfilmagem, sistemas de backup etc.

Processo conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas ou interativas que

transformam insumos (entradas) em servios/produtos (sadas). Esses processos so
geralmente planejados e realizados para agregar valor aos servios/produtos.

33

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

Processos de apoio processos que do suporte a alguma atividade-fim da organizao,

tais como: a gesto de pessoas, a gesto de material, o planejamento e o acompanhamento
das aes institucionais etc.
Processo finalstico processo associado s atividades-fim da organizao ou diretamente

envolvido no atendimento s necessidades dos seus cidados.

Projeto Institucional composto pela misso, viso, valores e

organizacionais.

diretrizes

Q
Qualidade adequabilidade para o uso. (Juran). Fazer certo a coisa certa j na primeira

vez, com excelncia no atendimento. (PQSP).

Totalidade de caractersticas de uma organizao que lhe confere a capacidade de satisfazer

as necessidades explcitas e implcitas dos cidados.

34

Recursos disponveis recursos humanos, tecnolgicos, logsticos, oramentrios e

financeiros e de informao de que a organizao dispe para a realizao de suas atividades.

Caracterizam a capacidade de resposta que a organizao tem, em um determinado
momento, para atender s suas demandas.

Recursos necessrios projeo dos recursos ideais para a execuo das atividades da

organizao.

Referenciais comparativos pertinentes - Indicadores, prticas ou resultados desenvolvidos

ou alcanados por organizao pblica ou privada, que possam ser usados para fins de
comparao de desempenho e aprendizado..

Relaes de causa e efeito Envolvem o estabelecimento de relao entre indicadores,

onde os resultados de um influenciam os resultados de outros indicadores.

Requisitos condies que devem ser satisfeitas, exigncias legais ou particulares

essenciais para o sucesso de um processo, servio ou produto. So as necessidades bsicas

dos cidados ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles, de maneira formal
ou informal, essenciais e importantes para sua satisfao.

Resultados da organizao so os resultados institucionais obtidos pela organizao

pblica, no exerccio de suas principais atividades, de acordo com suas atribuies e reas
de competncia.

Resultados oramentrios e financeiros so os resultados relacionados com a utilizao

eficiente e eficaz dos recursos oramentrios e financeiros oriundos de receita prpria,

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

medidos, entre outros, por meio da reduo de custos dos processos, pela relao entre o
oramento aprovado e projetos realizados etc.
Risco combinao da probabilidade de ocorrncia e da(s) conseqncia(s) de um

determinado evento.

Risco organizacional obstculo potencial consecuo dos objetivos de uma organizao,

luz das incertezas do setor de atuao da organizao, do ambiente macroeconmico

e dos prprios processos da organizao. Considerar que o risco organizacional pode
vir a ocorrer por meio de vrios eventos no desejados, por exemplo: risco de sade e
segurana, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco tecnolgico, risco do negcio,
risco operacional, risco externo, risco interno, entre outros.

S
Servios de apoio so os servios relacionados com a infra-estrutura da organizao, tais

como: os servios de informtica, de almoxarifado, de segurana, de limpeza, de copa e de

telefonia, entre outros.

Servidor pblico categoria formada por todos aqueles que trabalham para o Poder

Pblico mediante remunerao, seja na organizao burocrtica do Estado, seja na

organizao militar. Os servidores pblicos podem ser estatutrios, que tm a sua relao
com a Administrao Pblica disciplinada em lei; empregados pblicos, que tm sua relao
com a Administrao Pblica estabelecida por um contrato, ou temporrios, que prestam
servios por tempo determinado e so escolhidos mediante seleo simplificada.

Sinergia coordenao de um ato ou esforo simultneo de vrias organizaes, unidades

ou pessoas na realizao de uma atividade ou projeto. Combinao da ao de dois ou

mais agentes que usualmente gera resultados superiores quando so comparados ao
individual desses agentes.

Sociedade de economia mista pessoa jurdica de direito privado, composta por capitais
pblicos e privados que s pode assumir a forma de sociedade annima. No est
sujeita falncia, mas seus bens so penhorveis, e a entidade que as institui responde
subsidiariamente pelas suas obrigaes.

T
Tendncia Comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. No

se especifica nenhum prazo mnimo para se estabelecer tendncia, entretanto, para o

Instrumento para Avaliao da Gesto Pblica, ser considerada a variao consecutiva
(melhoria dos resultados) de forma sustentada dos 3 ltimos perodos de tempo. A
freqncia de medio deve ser coerente com o ciclo da prtica de gesto medida, adequada
para apoiar as anlises crticas e a tomada de aes corretivas e de melhoria.

35

Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao - GESPBLICA

U
Universo potencial de cidados conjunto de todos os cidados que a organizao, em
decorrncia da sua misso e da sua viso de futuro, deve atender.

V
Valores organizacionais entendimentos e expectativas que descrevem como todos os

profissionais da organizao devem se comportar e sobre os quais todas as relaes e

decises organizacionais esto baseadas.

36

Gesto do Atendimento - Carta de Servios ao Cidado

REFERNCIA BIBLIOGRAFICA
Programa da Qualidade no Servio Pblico PQSP: Orientaes Gerais - Padres
de Qualidade do Atendimento ao Cidado, Braslia, 2000.

37

Apoio
Um Brasil melhor se faz com Qualidade
ed
de
e vvida para todos

Realizao
Secretaria
de Gesto

ESPLANADA DOS MINISTRIOS, BLOCO K - 4 ANDAR

CEP: 70.040-906 - BRASLIA - DF
FONES: (61) 3429-4779, 3429-4262
FAX: (61) 3429-4961