O enfoque por processos da NBR ISO 9001

e sua aplicao nos servios de informao*

Valria Martin Valls
Mestre e doutoranda em Cincias da Comunicao pela ECA/USP
E-mail: valls@uol.com.br

Resumo
Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir
os fundamentos da gesto da qualidade e da nova verso da
NBR ISO 9001, incluindo a aplicao do enfoque por
processos nos servios de informao, com o objetivo de
apoiar a melhoria dos processos implantados nestes
servios e principalmente apoiar seu gerenciamento, visando
otimizao de recursos e elevao dos nveis de
satisfao dos clientes, itens considerados fundamentais
pelas organizaes que optam por programas relacionados
gesto da qualidade.
Palavras-chave
ISO 9001; Servios de informao; Gesto da qualidade.

Approach by NBR ISO 9001 processes applied to

information services
Abstracts
The main role of this paper is to present and discuss the
principles of Quality Management and the new version of ISO
9001, including the application of processes of new approach
to Information Services, intended to improve the processes
established in these services and mainly to support its
management, having in mind the resources of optimization
and improvement of customers satisfaction, items considered
as fundamental to the Organizations in charge of quality
management related to programs.
Keywords
ISO 9001; Information services; Quality management.

INTRODUO
A homologao da norma NBR ISO 9001 Sistemas de
gesto da qualidade Requisitos em dezembro de 2000
trouxe muitas novidades em relao aos conceitos e
fundamentos da gesto da qualidade. Um dos aspectos
mais marcantes o relacionado ao enfoque por processos,
cujo conceito bsico prev uma nova forma de estruturar
e gerenciar as atividades (processos) e as prprias
organizaes, de forma sistemtica e integrada,
alinhando as expectativas dos clientes eficcia da
organizao como um todo.
Sero apresentados a seguir os principais fundamentos
da gesto da qualidade e da nova verso da NBR ISO
9001, especificamente o enfoque por processos.
Considera-se que esses conceitos so perfeitamente
aplicveis aos servios de informao e que os gestores
responsveis por estes servios devem conhecer e
aplicar, sempre que possvel, esses conceitos de gesto
visando a melhorar os processos implantados,
incluindo a otimizao dos recursos disponveis em
paralelo elevao dos nveis de satisfao dos clientes,
itens considerados fundamentais pelas organizaes
que optam por programas relacionados gesto da
qualidade.
A GESTO DA QUALIDADE: ASPECTOS
CONCEITUAIS
Segundo a NBR ISO 9000, gesto da qualidade
conjunto de atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao no que diz respeito
qualidade (Associao Brasileira de Normas Tcnicas,
2000:8). Em relao ao conceito da palavra qualidade,
esse se relaciona ao atendimento das exigncias dos
clientes. Conforme apresentado por Oakland, tendo
como base autores clssicos da rea, qualidade pode ser
definida conforme quadro 1, a seguir.

* Artigo desenvolvido a partir de reviso bibliogrfica realizada para

elaborao do Relatrio de Qualificao (Requisito parcial do ttulo
de doutora em cincias da comunicao ECA/USP)

172

Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios de informao *

Neste artigo, o conceito bsico a ser adotado ser o

apresentado pela NBR ISO 9000, que define qualidade
como grau no qual um conjunto de caractersticas
inerentes satisfaz a requisitos (Associao Brasileira de
Normas Tcnicas, 2000:7). A partir dessa definio, podese resumir gesto da qualidade, portanto, como a forma
de gesto de uma organizao, definida pela alta direo,
tendo como base as necessidades dos seus clientes,
baseada na identificao de requisitos de qualidade do
produto ou ser vio, no estabelecimento de um
planejamento para que esse padro seja atingido e na
constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos,
visando satisfao dos clientes e a eficcia da
organizao.
Os princpios de gesto da qualidade podem ser utilizados
pela alta direo para conduzir a organizao melhoria
do seu desempenho. A seguir, esses princpios so
apresentados, tendo sido extrados na ntegra da NBR
ISO 9000 publicada em dezembro de 2000:
Foco no cliente: Organizaes dependem de seus
clientes, e portanto recomendvel que atendam s
necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos
e procurem exceder as suas expectativas.
Liderana: Lderes estabelecem a unidade de
propsito e o rumo da organizao. Convm que eles
criem e mantenham um ambiente interno, no qual as
pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito
de atingir os objetivos da organizao.
Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os
nveis so a essncia de uma organizao, e seu total
envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para o benefcio da organizao.
Abordagem de processo: Um resultado desejado
alcanado mais eficientemente quando as atividades e
os recursos relacionados so gerenciados como um
processo.
Abordagem sistmica para a gesto: Identificar,
entender e gerenciar os processos inter-relacionados
como um sistema contribui para a eficcia e eficincia
da organizao no sentido de esta atingir os seus objetivos.
Melhoria contnua: Convm que a melhoria
contnua do desempenho global da organizao seja seu
objetivo permanente.
Abordagem factual para tomada de deciso:
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e
informaes.

Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

QUADRO 1
Definies clssicas de qualidade
Autor

Definio

Crosby

Conformidade com as exigncias

Deming

A qualidade deve ter como objetivo as necessidades

do usurio, presentes e futuras

Feigenbaum

O total de caractersticas de um produto e de um

servio referentes a marketing, engenharia,
manufatura e manuteno, pelas quais o produto
ou servio, quando em uso, atender s exigncias
do cliente

Juran

Adequao finalidade ou uso

Fonte: adaptado de Oakland (1994, p. 15)

Benefcios mtuos nas relaes com os

fornecedores: Uma organizao e seus fornecedores
so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos
aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.
Uma organizao fundamentada pelos princpios da
gesto da qualidade deve estar direcionada
holisticamente para a produtividade, qualidade e
competitividade de seus produtos e ser vios. Os
benefcios resultantes desse enfoque no so somente
os relacionados qualidade intrnseca do produto ou
servio, mas tambm os relacionados gesto de custos,
riscos e recursos, incluindo a gesto de recursos humanos.
A qualidade, portanto, precisa ser administrada, ela no
acontece sozinha. Efetivamente, deve envolver cada
pessoa que atua no processo e ser aplicada atravs de
toda a organizao (Oakland, 1994:19). Dessa forma,
entende-se que a definio da poltica da qualidade pela
alta direo de uma organizao somente ser
implantada, de fato, como resultado de um amplo e
consistente processo de comunicao, que deve resultar
no comprometimento e envolvimento de todos os
colaboradores, uma vez que a gesto da qualidade est
fundamentada em uma viso integrada dos processos,
sistemas e recursos disponveis na organizao.
O PAPEL DA ISO NA GESTO DA QUALIDADE
Os conceitos acerca da gesto da qualidade a serem
apresentados esto diretamente relacionados
fundamentao proposta pela International Organization
for Standardization (ISO), incluindo conceitos,
interpretaes, diretrizes e requisitos. Visando a
contextualizar o papel desta organizao na gesto da
qualidade, ser apresentado um breve histrico sobre a
ISO e seu papel na definio e divulgao de normas
internacionais. importante registrar que o avano e a
173

Valria Martin Valls

penetrao mundial da srie de normas ISO 9000

impulsionou e permitiu o avano da gesto da qualidade
e o seu atual estgio de evoluo nas organizaes.
A ISO a organizao com a mais vasta
representatividade na emisso de normas internacionais
de mbito global, alcanando hoje 148 pases. Foi criada
oficialmente no dia 23 de fevereiro de 1947 com o
objetivo de facilitar a coordenao internacional e a
unificao de padres tcnicos, porm atualmente est
ligada tambm normalizao de padres de gesto, com
alta repercusso econmica e social, tendo impacto no
somente no setor de produo de bens tangveis, mas
tambm na rea de servios, contribuindo para a
sociedade como um todo, principalmente nos aspectos
de segurana e atendimento s exigncias legais. De
1947 a 2004, a ISO publicou mais de 13.700 normas
internacionais, dos mais diversos setores e aplicaes.
Desde atividades tradicionais, como agricultura e
construo, passando por engenharia mecnica,
dispositivos mdicos at o desenvolvimento da mais nova
tecnologia da informao (codificao digital de sinais
udio-visuais para aplicaes multimdia).
A ISO uma organizao no-governamental (ONG), e
cada pas membro possui uma entidade nacional como
sua representante (governamental ou privada) junto aos
comits da ISO. O escritrio-base da ISO est sediado
em Genebra, na Sua, e seus trabalhos so conduzidos
e acompanhados por todas as entidades participantes.
Diferentemente do que muitas pessoas acreditam, ISO
no uma sigla, e sim um nome. Como International
Organization for Standardization pode ser abreviada
de diversas formas, em diversos idiomas (OIN em
portugus, IOS em ingls, OIN em francs etc.), optouse por utilizar uma palavra curta e simples, derivada do
grego isos, que independente do idioma poderia preservar
seu significado (International Organization for
Standardization, 2004).
A NBR ISO 9001 COMO BASE PARA
CERTIFICAO DE SISTEMAS DE GESTO
DA QUALIDADE
As normas NBR ISO srie 9000 compem um conjunto
de normas tcnicas que tratam exclusivamente de gesto
da qualidade, na sua expresso mais geral e sistmica.
Sua adoo passou a ser reconhecida pelo mercado como
um atestado de garantia da qualidade, e o consumidor
final, cada vez mais atento aos aspectos de qualidade e
segurana, tende a identificar e privilegiar as organizaes
que dispem de certificao, por considerar esse fato
como um sinnimo de seriedade e confiabilidade.
174

Uma organizao certificada com base na NBR ISO

9001 no perfeita, sem falhas nem problemas, mas
certamente mantm sob controle seus principais
processos, gerencia melhor seus recursos e oportuniza
a satisfao de seus clientes, pois est totalmente
voltada para esses propsitos. A padronizao dos
processos baseada na NBR 9001 possibilit a a
previsibilidade, que minimiza os riscos e custos de
operao, itens decisivos nos resultados econmicos
e sociais de uma organizao.
A NBR ISO 9001 faz parte da nova famlia de normas
da srie 9000 publicada no Brasil em dezembro de
2000, que composta por trs normas, com objetivos
e propsitos distintos, conforme apresentado a seguir:
NBR ISO 9000: Sistemas de Gesto da Qualidade
Fundamentos e Vocabulrio: Define os principais
conceitos utilizados nas normas da srie NBR
ISO 9000;
NBR ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade
Requisitos: Define os requisitos bsicos para a
implantao de um sistema de gesto da qualidade. Essa
a norma de certificao;
NBR ISO 9004: Sistemas de Gesto da Qualidade
Diretrizes para Melhoria de Desempenho: Fornece
diretrizes para a melhoria do desempenho de um sistema
de gesto da qualidade e determina a extenso de cada
um de seus elementos. Juntamente com a NBR ISO 9001
forma o par consistente.
Cada uma das normas, como pode ser observado,
possui objetivos especficos e tem sido utilizada pelas
organizaes para apoiar a implantao de sistemas
de gesto da qualidade ou somente para fornecer a
base conceitual para a implantao de melhores
prticas relacionadas melhoria da qualidade, que
o caso da anlise proposta nesse artigo, que aborda a
aplicao do enfoque por processos em servios de
informao.
Especificamente sobre a NBR ISO 9001, alm disso,
importante destacar que essa norma sofreu uma reviso
conhecida no mercado como verso 2000. At
dezembro de 2003, os sistemas de gesto da qualidade
ainda podiam ter como base as normas NBR ISO 9001,
9002 e 9003 de 1994, mas, a partir desta data, todas
as certificaes foram convertidas para a ISO verso
2000. Hoje, portanto, s h um padro para
certificao de sistemas de gesto da qualidade, a
norma NBR ISO 9001. Contextualizando melhor o
impacto da homologao da NBR ISO 9001 e seu
Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios de informao *

enfoque mais gerencial, visando eficcia

da organizao em todos os seus aspectos,
apresenta-se, no quadro 2, uma comparao
entre a NBR ISO 9000 : 1994 e a NBR ISO
9000 : 2000.
Reforando essa evoluo e o novo enfoque
filosfico da reviso 2000 da NBR ISO 9001,
como aponta Zacharias, essa norma tem
algumas caractersticas e aspectos especficos,
pois explicita de maneira mais clara alguns
itens bsicos, a saber:
Satisfao do cliente e, na extenso
aplicada, das demais partes interessadas. Traduz
que um sistema da qualidade s ser eficaz se
assegurar a plena satisfao do cliente;
Melhoria contnua, que tinha sua
necessidade apenas insinuada nas verses
anteriores, aparece na 2000 com nfase
total. A organizao convidada a
demonstrar que tem processos para a
melhoria contnua da eficcia do seu
sistema de gesto da qualidade;

QUADRO 2
Quadro comparativo entre a NBR ISO 9000 : 1994 e a NBR
ISO 9000 : 2000
NBR ISO 9000 : 1994

NBR ISO 9000 : 2000

Alinhada com os oito princpios da

gesto da qualidade
Comunicao apenas tangenciada A comunicao interna e a comunicao
com o cliente passaram a ser uma
exigncia
Foco na preveno de falhas de
Foco no cliente
processo / produto
Exigncia do uso do modelo P-D-C-A,
Metodologia no definida
tanto localizada quanto de forma
sistmica
Permitia a operao paralela da Estimula a realizao de processos e
qualidade
produtos com qualidade, sob viso
sistmica
Determina a abordagem por processo
Permitia estrutura funcional
Resultados apenas tangenciados
Explicao e exigncia de medidas e de
resultados
Status de excelncia
Status de garantia da qualidade
Viso esttica
Viso dinmica, com a determinao de
melhorias contnuas
Base filosfica no definida

Processo um dos termos fortes da 2000,

Fonte: adaptado de Maranho (2001, p. 122)
que desta forma direciona as empresas para
uma viso correta das suas atividades, abolindo o conceito O fundamento do enfoque por processos est em
enxergar a organizao de forma horizontal, ou seja,
departamentalista (2001, p. 47).
independente dos setores ou funes envolvidas na
Esses trs aspectos: satisfao dos clientes, melhoria realizao de uma atividade (seja ela operacional, ttica
contnua e enfoque por processos so a base do modelo ou estratgica), esta deve ser analisada e gerenciada de
proposto pela NBR ISO 9001. No captulo seguinte, ser forma linear, desde o seu incio at o seu trmino. Esta
abordado o enfoque por processos concluindo a a chamada lgica horizontal, ou seja, o processo
conceituao bsica de gesto da qualidade baseada na atravessa vrios setores e deve ser descrito dessa forma.
NBR ISO 9001.
Aquela antiga prerrogativa eu fiz a minha parte, a falha
foi do outro setor deve cair em desuso, pois com esta
O ENFOQUE POR PROCESSOS E SUA
lgica vrios setores so responsveis por um mesmo
APLICAO NOS SERVIOS DE INFORMAO
processo (Valls, 2003:103).
Como foi apresentado anteriormente, um dos princpios
Em contrapartida, nas estruturas tradicionais as
da gesto da qualidade relaciona-se ao enfoque por
atividades so organizadas e gerenciadas verticalmente
processos. De acordo com esse princpio, um resultado
(por funo) e muitas vezes os problemas de qualidade
desejado alcanado mais eficientemente quando as do produto ou servio esto exatamente no limite entre
atividades e os recursos relacionados so gerenciados os departamentos e setores, que so gerenciados de forma
como um processo. Segundo a NBR ISO 9000, processo isolada e no tm muitas vezes a viso do todo e,
o conjunto de atividades inter-relacionadas ou principalmente, do valor agregado atividade e,
interativas que transformam insumos (entradas) em conseqentemente, ao cliente. O paradigma de que a
produtos (sadas) (Associao Brasileira de Normas minha responsabilidade termina quando comea a do
Tcnicas, 2000:10).
outro setor no mais aceitvel nas organizaes, pois
o resultado final de todos os processos (sejam eles
administrativos, tcnicos, comerciais, industriais,
gerenciais, dentre outros) deve ser a satisfao do cliente.
Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

175

Valria Martin Valls

Desta forma, todos os processos

implantados na organizao
devem ter a mesma linha de
chegada e devem ser gerenciados
com este objetivo macro.

FIGURA 1
Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado na NBR ISO 9000

Como
a
maioria
das
organizaes, tradicionalmente
os servios de informao tm
sido estruturados com base nas
funes que realizam, podendo
ser identificados trs divises
fundamentais: Administrao,
Processos Tcnicos e Servios aos
Usurios. Cada uma delas com seu
prprio mbito de atuao,
fragmentadas, por sua vez, em
sees independentes entre si,
segundo a funo especfica que
realizam dentro do ser vio e
muitas vezes dissociadas dos
processos externos, como, por
exemplo, financeiro e servios
gerais (Molina Molina, 1999). Esse isolamento das
atividades tende a dissociar atividades internas (como
o processamento tcnico, por exemplo), do
atendimento ao usurio, objetivo final dos servios.
A nfase nos processos, entretanto, exige um enfoque
mais acentuado na maneira como a atividade
realizada na organizao, em contraste com a viso
relacionada ao produto ou ser vio em si, que se
centra no que o produto ou servio (Manganote,
2001, p.14). Nesse caso, o destaque para a eficincia
do processo, ou seja, como a atividade realizada ao
longo de todas as etapas, no somente o resultado
do produto ou ser vio final, que pode ter sido
oneroso para a organizao em vrios aspectos. Essa
abordagem sustenta a otimizao dos processos, pois
gerenciados de maneira integrada, tendem a
compartilhar recursos, principalmente os humanos e
tecnolgicos.
Voltando aos servios de informao, a aquisio de uma
obra, por exemplo, envolve processos administrativos e
de apoio que, caso sejam ineficazes, tero impacto direto
na satisfao do usurio, dessa forma, no so somente
os processos da linha de frente que causam impacto
na satisfao dos usurios, e essa nova dimenso deve
ser considerada pelos gestores dos servios de informao,
integrando todas as funes e processos na elevao dos
nveis de satisfao dos usurios e principalmente na
otimizao dos processos como um todo, que tendem a
ser mais geis e eficazes.
176

Contextualizando esse aspecto, importante frisar que

no enfoque por processos as atividades so integradas,
e, nesse ciclo, a sada de um processo pode ser o incio
de outro. O modelo apresentado na figura 1 demonstra
o enfoque por processos na estrutura da NBR ISO 9001
e define as atividades que agregam valor e o fluxo de
informao presente em um sistema de gesto da
qualidade implantado.
Entende-se que o primeiro passo para que um servio de
informao possa iniciar a aplicao do enfoque por
processos a identificao dos principais processos em
operao e suas interfaces. A teoria sobre enfoque por
processos envolve uma srie de tipologias e hierarquias
que devem ser consideradas para que essa caracterizao
possa ser feita utilizando-se metodologias consagradas,
porm, para efeito de ilustrao e visando a apoiar o
entendimento do enfoque por processos, podemos indicar
alguns processos bsicos que normalmente esto presentes
nos servios de informao, conforme quadro 3, a seguir.
Obviamente, dependendo da natureza do servio de
informao (pblico, privado, especializado, escolar etc.),
esses macroprocessos podem ser distintos, porm a lgica
de identificar os macroprocessos e a partir desses levantar
os processos relacionados e suas interaes propicia aos
gestores uma viso holstica das atividades em operao
e principalmente do impacto que cada processo tem no
resultado final, ou seja, na prestao de servios de
informao.
Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios de informao *

Como conseqncia e principalmente

diante da complexidade da teoria disponvel
sobre processos organizacionais, entendese que, alm de realizar o mapeamento dos
processos implantados em uma organizao,
necessrio discutir formas para seu
gerenciamento, visando basicamente
implantao de melhorias.
Segundo Hooper (2003), uma vez que os
processos necessrios para o sistema de
gesto da qualidade e suas seqncias e
interaes tenham sido identificadas, devese determinar as responsabilidades referentes
gesto e ao desempenho desses processos.
O autor descreve uma metodologia simples
baseada em sete etapas, conforme quadro 4.
Conforme concluso do autor, as cinco
primeiras etapas apresentadas proporcionam
uma metodologia bsica para a gesto do
processo. Para que ele seja sustentvel, no
entanto, necessrio que a etapa sexta e
stima sejam alcanadas, para que o processo
seja implantado conforme fundamento
sistmico e de contnua evoluo e melhoria.

QUADRO 3
Processos bsicos de um servio de informao
Macroprocesso

Objetivo

Exemplo de processos
relacionados

Produo da
Informao e
Documentao

Processo responsvel por gerenciar os insumos necessrios para

desenvolver os produtos e servios de informao e documentao.
Processo que resume o resultado global de todas as atividades
do servio de informao por
oferecer aos usurios os produtos e servios de informao e
documentao, segundo suas
necessidades.
Compreende uma variedade importante de processos, muitas
vezes no perceptveis pelos prprios bibliotecrios dada sua simultaneidade com a realizao
dos processos de produo e difuso da informao e tambm
porque muitos so assumidos por
outros nveis da instituio.

Desenvolvimento de
Colees
Aquisio

Disseminao da
Informao

Apoio e Gesto

Atendimento
Acesso a Bases de Dados

Gesto de Recursos
Humanos
Gesto de Recursos
Tecnolgicos

Fonte: adaptado de Molina Molina (1999)

QUADRO 4
Metodologia de gesto e melhoria de processos
Etapa
1a

2a

3a

4a

5a

6a

7a

Descrio

Comentrios

Estabelea as
responsabilidades referentes
gesto do processo

Diferente dos setores e departamentos de uma organizao que tem seus limites definidos
(inclusive responsabilidades), um processo pode atravessar diversas reas, sendo necessrio
designar um dono do processo que tenha a viso do todo e principalmente que ocupe uma
posio hierrquica que o permita coordenar todo o processo, incluindo a garantia de que
todos os aspectos de gesto e melhoria do processo esto sendo cumpridos.
Defina o processo
muito importante que todos os envolvidos no processo tenham a clara compreenso de sua
natureza (comeo / meio e fim). Nesta fase, podem e devem ser utilizadas as ferramentas da
qualidade para apoiar o mapeamento do processo.
Identifique os requisitos do
Alm de definir claramente o que o cliente espera (sadas do processo), necessrio estabelecer
cliente
mecanismos de comunicao permanente com o cliente. Alm disso, sempre que possvel,
valide os requisitos do cliente com o prprio cliente.
Estabelea medidas de
Traduza as necessidades e os requisitos dos clientes em medidas de desempenho. Ligar
desempenho
diretamente as medidas de desempenho do processo s necessidades dos clientes um dos
aspectos mais eficazes da gesto do processo.
Compare o desempenho do
Utilize as medidas de desempenho do processo para assegurar-se de que o processo est
processo com os requisitos dos funcionando de maneira estvel e previsvel.
clientes
Identifique oportunidades de Utilize as lacunas de desempenho do processo em oposio s necessidades do cliente para
melhoria
determinar oportunidades cruciais de melhoria. Um dos mtodos de melhoria da qualidade mais
utilizado e adequado ao enfoque de processos o modelo P-D-C-A (planejar, fazer, checar e agir).
Melhore o desempenho do
Selecione as oportunidades de melhoria, utilize-se das ferramentas adequadas, implante e
processo
acompanhe essas melhorias, visando correo de rumos e melhoria contnua do processo.

Fonte: adaptado de Hooper (2003)

Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004

177

Valria Martin Valls

Recomenda-se que os gestores dos servios de informao

apliquem esta metodologia e visualizem sua aplicao,
destacando-se os seguintes pontos:
Identifique os requisitos do cliente (3 etapa):
Muitas vezes os bibliotecrios imaginam o que os
usurios necessitam e desenvolvem seus processos sobre
premissas equivocadas. Identificar o que de fato os
clientes esperam premissa bsica para que esses
processos atendam a suas expectativas;
Estabelea medidas de desempenho (4 etapa):
A literatura especializada de cincia da informao j
dispe de trabalhos slidos sobre a definio de
indicadores, que devem ser considerados para garantir
o sucesso da aplicao do enfoque por processos.
necessrio medir o desempenho dos processos para alocar
melhor os recursos e para gerenci-los de forma coesa e
integrada. Os servios de informao, como todas as
organizaes, buscam a otimizao dos recursos
disponveis, e a medio de desempenho dos processos
uma rica fonte de informaes para a tomada de deciso
dos gestores, que podem, por exemplo, alocar recursos
em processos menos eficientes, visando sua melhoria
e otimizao dos processos de forma integrada;
Melhore o desempenho do processo (7 etapa):
Como conseqncia, a busca pelo aprimoramento e pela
evoluo dos processos deve ser constante, alicerada
principalmente nos ndices de satisfao dos usurios.
A literatura dispe de metodologias e ferramentas muito teis
para a melhoria de processos, e os gestores devem identificar
as mais aplicveis s suas necessidades, como forma de
estruturar projetos sustentveis de melhoria de processos.
CONSIDERAES FINAIS
Como foi apresentado nos itens anteriores, a gesto da
qualidade e o enfoque por processos so perfeitamente
aplicveis a todos os tipos de organizao, independentemente
de sua natureza. Especificamente em relao aos servios
de informao, alm dos itens j citados, sugere-se que
os gestores desses servios analisem a aplicao dos
princpios da gesto da qualidade considerando o
estabelecimento de um canal efetivo de comunicao
com seus usurios, visando a captar, tratar e gerenciar a
satisfao dos clientes internos e externos. Essa
aproximao ser muito benfica para ambas as partes,
principalmente porque muitas vezes os servios de
informao desenvolvem muitas funes e atividades que
no so percebidas pelos clientes, porm que causam
impacto direto nos produtos e servios oferecidos. Com
canais de comunicao implantados, no somente o
usurio tende a compreender melhor como os servios
178

so estruturados e o que podem oferecer de fato, como

os profissionais responsveis pela prestao de servios
podem entender melhor as necessidades explcitas e
muitas vezes implcitas de seus usurios.
Entende-se que, a partir de uma viso integrada dos
processos implantados, os servios de informao podem
atingir seus objetivos de forma satisfatria, principalmente
se a organizao mantenedora possuir uma poltica de
qualidade definida e implantada. Independentemente
desse fato, cabe aos gestores modernizar as prticas
gerenciais de seus servios, e a nova NBR ISO 9001
apresenta elementos ricos e perfeitamente aplicveis.
necessrio conhecer a fundamentao terica e analisar
os servios de informao, visando a extrair dessa
parceria os melhores objetivos possveis.
Artigo recebido em 23-07-2004 e aceito para publicao de
18 a 21/10/2004.
REFERNCIAS
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de
gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio: NBR ISO 9000. Rio de
Janeiro, 2000.
______. Sistemas de gesto da qualidade requisitos: NBR ISO 9001. Rio
de Janeiro, 2000.
______. Sistemas de gesto da qualidade diretrizes para melhorias de
desempenho: NBR ISO 9004. Rio de Janeiro, 2000.
HOOPER, Jeffrey H. A abordagem de processo na nova ISO 9001: ltimas
notcias QSP, So Paulo, 3 set. 2003. Disponvel em: <http://
www.qsp.org.br/abordagem_processo.shtml>. Acesso em: 5 set. 2003.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION.
About ISO, Introduction. Disponvel em: <http://www.iso.org/iso/en/
aboutiso/introduction/index.html>. Acesso em: 1 jun. 2004.
MANGANOTE, Edmilson Jos Tonelli. Organizao, sistemas & mtodos.
2. ed. Campinas: Alnea, 2001.
MARANHO, Mauriti. ISO srie 9000: manual de implementao
verso 2000. 6. ed. Rio de Janeiro : Qualitymark, 2001.
MOLINA MOLINA, Martha Silvia et al. Gestin por processos em las
unidades de informacin. Revista Interamericana de Bibliotecologia,
Medelln, v. 22, n. 2, p. 11-31, jul./dic. 1999.
REIS, Margarida Maria de Oliveira; BLATTMANN, Ursula. Gesto
de processos em bibliotecas. Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia
da Informao, Campinas, v. 1, n. 2, p. 1-17, jan./jun. 2004. Disponvel
em: <http://ser ver01.bc.unicamp.br/revbib/artigos/art_6.pdf>.
Acesso em: 4 out. 2004.
OAKLAND, John S. Gerenciamento da Qualidade Total (TQM). So
Paulo : Nobel, 1994.
SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bories; VARVAKIS,
Gregorio. Gerenciando processos de servios em bibliotecas. Cincia
da Informao, Braslia, v. 32, n. 2, p. 85-94, maio/ago. 2003. Disponvel
em: <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/viewarticle.php?id=
155&layout=abstract>. Acesso em: 4 out. 2004.
VALLS, Valria Martin. A documentao na ISO 9001 : 2000. banas
qualidade, So Paulo, v. 12, n. 133, p. 100-105, jun. 2003.
ZACHARIAS, Oceano J. ISO 9000 : 2000 conhecendo e implantando:
uma ferramenta de gesto empresarial. So Paulo : O. J. Zacharias, 2001.

Ci. Inf., Braslia, v. 33, n. 2, p. 172-178, maio/ago. 2004