Excelência Na Gestão Dos Serviços Públicos

Noes de Gesto Pblica p/ TRT-PE
Teoria e exerccios comentados

Prof. Rodrigo Renn Aula 09
AULA 9: Excelncia nos Servios Pblicos, PDCA

Ol pessoal, tudo bem?
Chegamos hoje ao final de nosso curso. Gostaria de desejar uma
excelente prova a todos vocs! Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes
itens do edital:
Gesto Estratgica: excelncia nos servios pblicos, PDCA,
monitoramento e avaliao.
Irei trabalhar com muitas questes da FCC, mas incluirei algumas
questes da FGV, da Cespe ou da ESAF quando no tiver questes da FCC
do tema trabalhado, ok? Se acharem alguma questo da FCC que no
tenha trabalhado me mandem que comentarei depois.
Espero que gostem da aula!
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Sumrio
Excelncia nos Servios Pblicos. ............................................................... 3
Gesto da Qualidade Total .................................................................. 12
Princpios de Deming. ....................................................................... 15
Ciclo Deming ou PDCA ....................................................................... 22
Avaliao e Mensurao. ...................................................................... 25
Momento do Controle ....................................................................... 28
Lista de Questes Trabalhadas na Aula........................................................ 31
Gabarito ........................................................................................ 37
Bibliografia ..................................................................................... 37
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Excelncia nos Servios Pblicos.

O termo excelncia remete qualidade, que no caso do setor
pblico est relacionado qualidade na prestao de servios pblicos
populao. De acordo com o Gespblica1,
Excelncia em gesto pblica pressupe
ateno prioritria ao cidado e sociedade
na condio de usurios de servios pblicos
e destinatrios da ao decorrente do poder de
Estado exercido pelas organizaes pblicas. As
organizaes pblicas, mesmo as que prestam
servios exclusivos de Estado, devem submeter-se
avaliao
de
seus
usurios,
obter
o
conhecimento necessrio para gerar produtos e
servios de valor para esses cidados e, com isso,
proporcionar-lhes
maior
satisfao.
Esse
fundamento envolve no apenas o cidado
individualmente, mas tambm todas as formas
pelas quais se faa representar: empresas,
associaes,
organizaes
e
representaes
comunitrias.
Portanto, quando falamos de excelncia nos servios pblicos,
estamos nos referindo a um servio pblico de qualidade sociedade
em geral. Desta forma, devemos saber quais so as necessidades dos
cidados e buscar atend-los da melhor forma possvel.
Desde o incio da dcada de 90, existem programas que
buscam a evoluo da qualidade na administrao pblica2. O
primeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criao do Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP.
Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das
empresas brasileiras dentro de um cenrio de abertura comercial, pois
existia a preocupao de que o setor privado no estivesse em condies
de igualdade com os concorrentes de outros pases neste aspecto
(qualidade).
Dentro deste programa, foi includo tambm o setor pblico no
subprograma - Programa da Qualidade no Setor Pblico PQSP (que
acabou depois sendo transformado em um programa separado). Neste
primeiro momento, o foco era a melhoria dos processos.
(Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional de Gesto Pblica - PQGF; Instruo para

Avaliao da Gesto Pblica, 2007)
(Ferreira, 2009)
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No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformado

no Programa da Qualidade e Participao da Administrao Pblica
(QPAP). Este programa tinha um foco nas ferramentas da gesto
da qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal.
Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforo para
introduzir a administrao gerencial. No caderno MARE n4, que analisa o
programa de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupao do
governo com a mudana de paradigma3,
O Programa da Qualidade e Participao na
Administrao
Pblica
o
principal
instrumento de aplicao do Plano Diretor da
Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a
introduzir no Setor Pblico as mudanas de
valores e comportamentos preconizados pela
Administrao
Pblica
Gerencial,
e,
ainda,
viabilizar a reviso dos processos internos da
Administrao Pblica com vistas sua maior
eficincia e eficcia."
Naquele momento, aps sete anos da introduo do PBQP, a
avaliao que se fazia era de que o setor pblico no tinha acompanhado
o dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiam
progressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicao,
Entretanto, ainda que considerada a debilidade do
desempenho no setor pblico frente aos resultados
da iniciativa privada, o saldo alcanado pelos
esforos de sensibilizar as organizaes pblicas
foi positivo. A posio, hoje, no mais de marco
zero, registrando-se inmeras instituies pblicas
federais, estaduais e municipais que j aderiram
prtica de implantar programas de Qualidade,
recebendo, por isso, manifestao positiva da
sociedade.
Em 2000, ainda no governo FHC, foi criado o Programa da
Qualidade no Servio Pblico PQSP, inserindo o foco na satisfao
dos cidados (usurios dos servios pblicos). Finalmente, em 2005, foi
institudo o atual GESPBLICA, Programa Nacional de Gesto
Pblica e Desburocratizao, unificando desta forma o programa de
qualidade com o de desburocratizao (que tem razes no governo de
Juscelino Kubitschek - Comisso de Simplificao Burocrtica de 1956)4.
(Brasil, 1997)
(Ferreira, 2009)
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Podemos ter uma ideia melhor da evoluo dos programas de

qualidade no grfico abaixo:
Figura1EvoluodosProgramasdeQualidadenoSetorPblico.Fonte:Gespblica
O GESPBLICA5, criado pelo Decreto n5.378, detalha em seu artigo

n2 os seus objetivos:
Art. 2 O GESPBLICA dever contemplar a
formulao e implementao de medidas
integradas em agenda de transformaes da
gesto, necessrias promoo dos resultados
preconizados no plano plurianual, consolidao
da administrao pblica profissional voltada ao
interesse do cidado e aplicao de instrumentos
e abordagens gerenciais, que objetivem:
I - eliminar o dficit institucional, visando ao
integral atendimento das competncias
constitucionais do Poder Executivo Federal;
II - promover a governana, aumentando a
capacidade de formulao, implementao e
avaliao das polticas pblicas;
III - promover a eficincia, por meio de
melhor aproveitamento dos recursos,
relativamente aos resultados da ao
pblica;
IV - assegurar a eficcia e efetividade da ao
governamental, promovendo a adequao
entre meios, aes, impactos e resultados; e
V
promover
a
gesto
democrtica,
participativa, transparente e tica.
(Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instrues
para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)
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Na busca destes objetivos, o GESPBLICA elaborou o Modelo de

Excelncia em Gesto Pblica MEGP. Este modelo tem como base
os princpios constitucionais da administrao pblica e, como pilares, os
fundamentos da excelncia gerencial6.
O GESPBLICA explicita
constitucionais desta forma7:
os
nossos
famosos
princpios
Legalidade
Impessoalidade
Moralidade
Publicidade
Eficincia
Estrita
obedincialei.
Nenhum
resultadopoder
serconsiderado
bom,nenhuma
gestopoder
serreconhecida
comode
excelncia
reveliadalei.
Nofazer
acepode
pessoas.O
tratamento
diferenciado
restringese
apenasaoscasos
previstosemlei.
Acortesia,a
rapidezno
atendimento,a
confiabilidadee
oconfortoso
requisitosdeum
serviopblico
dequalidadee
devemser
prestadosa
todosos
cidados
usurios
indistintamente.
Pautaragesto
pblicaporum
cdigomoral.
Nosetratade
tica(nosentido
deprincpios
individuais,de
forontimo),mas
deprincpios
moraisde
aceitao
pblica.
Sertransparente,
darpublicidade
aosfatose
dados.Essa
umaformaeficaz
deinduoao
controlesocial.
Fazeroque
precisaserfeito
comomximo
dequalidadeao
menorcusto
possvel.Nose
tratadereduo
decustode
qualquer
maneira,masde
buscaramelhor
relaoentre
qualidadedo
serviopblico
prestadoeo
correspondente
gastopblico
exigido.
J os pilares do MEGP, fundamentos da excelncia gerencial, so

descritos pelo GESPBLICA do modo abaixo8:
Pensamento sistmico - Entendimento das relaes de
interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao,
bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco na
sociedade.
Aprendizado organizacional - Busca contnua e alcance de novos
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da

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percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de informaes e

experincias.
Cultura da Inovao - Promoo de um ambiente favorvel
criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que
possam gerar um diferencial para a atuao da organizao.
Liderana e constncia de propsitos - A liderana o elemento
promotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo e
comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados
organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e
motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da
excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo do
interesse pblico. exercida pela alta administrao, entendida como o
mais alto nvel gerencial e assessoria da organizao.
Orientao por processos e informaes - Compreenso e
segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que
agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decises
e a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do
desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis.
Viso de Futuro - Indica o rumo de uma organizao e a
constncia de propsitos que a mantm nessa direo. Est diretamente
relacionada capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que
d coerncia ao processo decisrio e que permita organizao
antecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade.
Inclui, tambm, a compreenso dos fatores externos que afetam a
organizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.
Gerao de Valor - Alcance de resultados consistentes,
assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel de forma
sustentada para todas as partes interessadas.
Comprometimento com as pessoas - Melhoria da qualidade nas
relaes de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto
profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho
por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competncias
e de prticas do incentivo ao reconhecimento.
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Foco no cidado e na sociedade - Direcionamento das aes

pblicas para atender e regular continuamente as necessidades dos
cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos e como
beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do
poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas.
Desenvolvimento de parcerias - Desenvolvimento de atividades
conjuntamente com outras organizaes com objetivos especficos
comuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementares
para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de
cooperao e coeso.
Responsabilidade social - Atuao voltada para assegurar s
pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e
servios essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo tambm como um dos
princpios gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas
naturais, potencializando a capacidade das geraes futuras de atender
suas prprias necessidades.
Controle Social - Atuao que se define pela participao das
partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das
atividades da Administrao Pblica e na execuo das polticas e
programas pblicos.
Gesto participativa - Estilo de gesto que determina uma atitude
gerencial da alta administrao que busque o mximo de cooperao das
pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada
um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.
Vamos ver algumas questes deste tpico?
1 - (CESPE MDS TCNICO - 2006) Programas, tais como o
GESPBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliao de desempenho, a
disseminao e a premiao de boas prticas de gesto como
principais ferramentas de estmulo melhoria da gesto pblica.
Esta questo aborda corretamente algumas ferramentas de que o
Gespblica dispe no estmulo da melhoria da gesto pblica. Assim, a
avaliao de desempenho, a disseminao e a premiao de boas prticas
so utilizadas buscando este fim. O gabarito questo correta.
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2 - (FCC TCM/CE AUDITOR 2010) O pressuposto central da

excelncia no servio pblico a
(A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos
os cidados.
(B) obrigao de participao direta dos cidados nas decises em
todos os mbitos da administrao pblica.
(C) ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de
usurios de servios pblicos.
(D) publicao de toda a legislao e dos procedimentos que
envolvem os atos da administrao pblica.
(E) reduo dos gastos e a racionalizao dos servios em todos
os mbitos da administrao pblica.
A alternativa A no faz nenhum sentido, pois um atendimento
impessoal e padronizado no se relaciona com os princpios de
qualidade. Alguns alunos provavelmente pensaro: Mas a Administrao
Pblica atualmente no tem como princpio a impessoalidade? Ok, mas
isso no quer dizer que o atendimento seja padronizado! Voc trataria
uma senhora de 95 anos da mesma forma que um rapaz de 20 anos em
um hospital?
A participao direta dos cidados em todos os mbitos da
administrao pblica no seria muito fcil, no mesmo? Imagine como
ficariam lentas as decises do governo. Portanto, a letra B tambm est
incorreta. A letra C est correta e nosso gabarito.
A letra D est incorreta, pois a publicao de todos os atos e
normativos do setor pblico no se refere qualidade. A letra E tambm
est incorreta, pois a gesto da qualidade no se resume ao controle de
custos e racionalizao dos processos. O foco principal deve ser em
atender aos desejos e s necessidades dos clientes que no caso do
setor pblico so os cidados. Nosso gabarito mesmo a letra C.
3 - (ESAF CGU AFC - 2006) O Programa de Qualidade e
Participao da Administrao Pblica, institudo no mbito da
Reforma do Estado de 1995, tem como princpios:
I. Avaliao e premiao das melhores prticas.
II. Gesto participativa dos funcionrios.
III. Gesto participativa dos clientes.
IV. Gerncia por processos.
V. Identificao dos clientes.
VI. Descentralizao das aes.
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Selecione a opo que indica corretamente princpios desse

Programa.
a) I e II
b) I e III
c) III e IV
d) V e VI
e) II e IV
Entre as opes que a banca nos forneceu, as corretas so: a
gesto participativa dos funcionrios (e no dos clientes) e a gesto por
processos, como est descrito nos pilares do Gespblica. O gabarito ,
portanto, a letra E.
4 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticas
formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o
Gespblica, elaborado com base na premissa de que a gesto de
rgos e entidades pblicos pode e deve ser excelente, mas no
pode ser comparada com padres internacionais de qualidade em
gesto, devido s especificidades de cada pas.
O Cespe trouxe uma casca de banana, pois a gesto de rgos e
entidades pblicos pode e deve ser comparado aos padres
internacionais. Claro que as especificidades de cada regio devem ser
levadas em conta, mas isto no impede a comparao, que benfica.
Deste modo, o gabarito questo incorreta.
5 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do
Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no
incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da administrao
pblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.
Dentre as atribuies do programa, no est includo o auxlio na
reestruturao de carreiras ou salrios. Veja abaixo o Artigo n 3 do
Decreto 5.378/20059, que institui o Gespblica:
Art. 3o Para consecuo do disposto nos arts. 1o
e 2o, o GESPBLICA, por meio do Comit Gestor
de que trata o art. 7o, dever:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm
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I - mobilizar
os
rgos
e
entidades
da
administrao pblica para a melhoria da gesto e
para a desburocratizao;
II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da
administrao pblica na melhoria do atendimento
ao cidado e na simplificao de procedimentos e
normas;
III - orientar e capacitar os rgos e entidades da
administrao publica para a implantao de ciclos
contnuos de avaliao e de melhoria da gesto; e
IV - desenvolver modelo de excelncia em gesto
pblica, fixando parmetros e critrios para a
avaliao e melhoria da qualidade da gesto
pblica, da capacidade de atendimento ao cidado
e da eficincia e eficcia dos atos da administrao
pblica federal.
Deste modo, o gabarito questo correta.
6 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004)
Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade no
Servio Pblico, atuam prioritariamente na melhoria de processos
de trabalho, dando menos nfase estruturao e reestruturao
organizacional.
Perfeito. No uma atribuio deste programa a atuao na
estrutura organizacional dos rgos e entidades pblicas. O foco na
melhoria do atendimento dos cidados e na melhoria dos processos.
Deste modo, o gabarito questo correta.
7 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa
Nacional de Desburocratizao, institudo na gesto do presidente
Figueiredo, e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade,
iniciado em 1990, foram os alicerces para a criao do Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, cuja misso a
promoo da excelncia da gesto pblica brasileira, mediante a
avaliao continuada das prticas de gesto e dos resultados das
organizaes.
Perfeito. O Cespe apenas nos a informao de que o Gespblica foi
feito com a unificao dos programas de qualidade anteriores com o
programa de desburocratizao. O gabarito questo correta.
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8 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo do

GESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas no
permite que se realizem avaliaes comparativas entre
organizaes congneres.
Esta frase est incorreta, pois o Gespblica permite sim a
comparao dos resultados de rgos semelhantes para que estes
aumentem sua qualidade. O gabarito questo incorreta.
9 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do
GESPBLICA no focaliza resultados, pois a excelncia nos
servios pblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em
critrios
como
cidadania,
estratgia
e
responsabilidade
socioambiental.
Esta questo est equivocada, pois o Gespblica tem sim um
enfoque nos resultados. O modelo preconiza um Estado excelente,
voltado para um atendimento de qualidade aos cidados. O gabarito,
portanto, questo errada.
Gesto da Qualidade Total

Antes de vermos o que gesto da qualidade, precisamos saber
exatamente o que qualidade. O conceito de qualidade bastante antigo,
mas somente recentemente assumiu seus significados atuais. Podemos
ver algumas definies abaixo:
Tuchman Qualidade atingir ou buscar o padro mais alto
em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. 10
Edwards Qualidade consiste na capacidade de satisfazer
desejos. 11
Gilmore Qualidade o grau em que o produto especfico est
de acordo com o projeto ou especificao. 12
10
(Tuchman, 1980) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
11
(Edwards, 1968) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
12
(Gilmore, 1974) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
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Inicialmente se pensava em gesto da qualidade como um algo

reativo e voltado para inspees. Atualmente, estas atividades esto mais
abrangentes e so vistas como centrais para a estratgia de uma
organizao13.
De acordo com Garvin14, a evoluo da qualidade pode ser
classificada em quatro eras:
Era da inspeo
Com a introduo da produo em massa e a industrializao,
cresceu o volume da produo e passou a ser necessrio o controle da
qualidade.
Neste princpio, a qualidade era analisada aps a produo, por um
inspetor. Desta forma, todos os produtos eram inspecionados aps o
processo produtivo, sem uma preocupao com a preveno de defeitos.
Uma inspeo efetuada durante alguma etapa do processo
produtivo (a checagem do peso correto de uma pea, por exemplo) ou
quando o produto est finalizado.
Basicamente, a equipe de inspeo compara algumas caractersticas
dos produtos em anlise com alguns padres pr-estabelecidos. Se algum
produto no estiver de acordo com o padro, descarta-se o produto ou
vende-se com algum desconto.
Era do controle estatstico da qualidade
Depois de algum tempo, as empresas perceberam que a gesto da
qualidade deveria receber uma ateno maior.
Para entender melhor o que estava causando os defeitos e
desperdcios, os controles deveriam ser mais detalhados. Atravs do uso
de modelos matemticos, iniciou-se o clculo dos percentuais de falhas e
de limites aceitveis.
Alm disso, o uso da amostragem passou a ser utilizado no controle
da qualidade, facilitando e barateando o controle. Desta forma, os
processos problemticos eram mais facilmente descobertos. Desta
maneira, o objetivo nesta Era descobrir e corrigir os erros15.
Era da garantia da qualidade
Na Era da garantia da qualidade, o objetivo passou a ser a
preveno dos defeitos e dos desperdcios. O planejamento das aes e a
preocupao em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais
importantes.
13
(Garvin, 1988)
14
(Garvin, 1988)
15
(Dale, 1999)
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Alm disso, o trabalho de gesto da qualidade passou a abranger

outras ferramentas: o clculo do custo da qualidade, o controle total da
qualidade, engenharia da confiabilidade e a mentalidade zero defeitos.
Juran e Deming foram autores importantes nesta poca16. A
preocupao passou a ser global e holstica (que v a organizao como
um todo), englobando todos os aspectos do funcionamento de uma
organizao17.
Basicamente, um maior foco dado no planejamento da qualidade,
no treinamento dos funcionrios, na melhoria do design dos produtos e
processos, na eficincia dos controles e na motivao dos empregados18.
Era da gesto estratgica da qualidade
A qualidade passa a ser vista como fundamental na gesto
estratgica de uma organizao. A qualidade de uma empresa vista
como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da mesma.
O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez
mais informada leva a apario de novas leis de proteo ao consumidor
e de normais internacionais de qualidade, como a ISO 9000.
Na gesto da qualidade total, a qualidade vista como fator
principal no atendimento dos desejos e necessidades dos clientes.
Assim, a gesto da qualidade deve englobar todos os aspectos da
organizao, inclusive as relaes com os fornecedores e clientes.
Entretanto, no devemos satisfazer somente os clientes externos
(consumidores), mas tambm os clientes internos, ou seja, os
colaboradores internos que dependem de nosso trabalho.
De acordo com a norma ISO 8402, a gesto da qualidade total 19:
uma abordagem gerencial de uma organizao
centrada na qualidade, baseada na participao de
todos os seus membros, buscando um sucesso de
longo prazo atravs da satisfao de seus clientes
e beneficiando todos os membros da organizao
e a sociedade.
A organizao vista de modo abrangente, pois no adianta um
setor ter qualidade (produo, por exemplo) e outro setor (entregas, por
exemplo) deixar o cliente na mo, no mesmo?
16
(Garvin, 1988)
17
(Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
18
(Dale, 1999)
19
(ISO8402) apud (Dale, 1999)
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De acordo com Crosby20, para obtermos qualidade no podemos

aceitar que existam pequenas falhas. Para o autor, devemos buscar o
zero defeito:
O propsito da qualidade no acomodar as
coisas erradas, elimin-las para evitar tais
situaes. exatamente a mesma coisa das falhas de
soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin.
Enquanto mantnhamos um nvel aceitvel delas, elas
existiam,
quando
se
tornaram
inaceitveis,
desapareceram.
O movimento da gesto da qualidade foi impulsionado inicialmente
no Japo com a influncia de tcnicos americanos, como Deming e
Juran, nos anos 50 e 60 do sculo passado, aps este pas ter sua
infraestrutura destruda na Segunda Guerra Mundial21. Veremos a seguir a
importncia do trabalho de Deming na evoluo da gesto da qualidade.
Princpios de Deming.
W. Edwards Deming foi um dos introdutores do movimento da
qualidade no Japo. Este tcnico americano foi convidado para visitar este
pas aps a Segunda Guerra Mundial para ajud-los na reconstruo psguerra22. O pas estava totalmente destrudo e suas empresas tinham
diversas dificuldades para competir com os produtores estrangeiros.
Desta forma, necessitavam aproveitar seus recursos da melhor
maneira possvel e ganhar competitividade. O caminho foi investir em
qualidade.
Para Deming, a qualidade deve ter sempre o cliente como foco
principal. Portanto, como os desejos e necessidades destes clientes vo se
alterando com o tempo, tambm devem ser alterados os parmetros de
qualidade.
Desta forma, as ideias de Deming foram muito importantes para a
evoluo do controle de qualidade. De acordo com ele, existem 14
princpios23:
20
(Crosby, 1990)
21
22
23
(Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)
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1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamento

do produto e do servio, a fim de torn-los competitivos,
perpetu-los no mercado e gerar empregos;
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era
econmica. A administrao ocidental deve despertar para o
desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir
a liderana em direo transformao;
3. Acabar com a dependncia de inspeo para a
obteno da qualidade. Eliminar a necessidade da
inspeo em massa, priorizando a internalizao da
qualidade do produto;
4. Acabar com a prtica de negcio compensador
baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o
custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor para
cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros,
calcados na qualidade e na confiana;
5. Aperfeioar constante e continuamente todo o
processo de planejamento, produo e servio, com o
objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e,
consequentemente, reduzir os custos;
6. Fornecer treinamento no local de trabalho;
7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana
ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como
a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial
necessita de uma completa reformulao;
8. Eliminar o medo;
9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas,
compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornandose capazes de antecipar problemas que possam surgir
durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou
servios;
10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos
empregados;
11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de
fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a
administrao atravs de nmeros e metas numricas;
12. Remover barreiras que despojem as pessoas de
orgulho no trabalho. A ateno dos supervisores deve
voltar-se para a qualidade e no para nmeros. Remover as
barreiras que usurpam dos colaboradores das reas
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administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito

de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa a
abolio das avaliaes de desempenho ou de mrito e da
administrao por objetivos ou por nmeros;
13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal;
14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar
a transformao. A transformao tarefa de todos.
Agora que j vimos os princpios de Deming, vamos ver como isto
tem sido cobrado?
10 - (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) Dentre os princpios
de Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas
organizaes
(A) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois,
os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas,
compras ou produo devem trabalhar em equipes altamente
especializadas.
(B) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento para
o pessoal de nvel gerencial.
(C) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a
internalizao da qualidade do produto.
(D) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade em
primeiro lugar.
(E) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar o
trabalho de seus subordinados de modo a realizar a
transformao necessria.
A alternativa A est errada, pois Deming propunha exatamente o
contrrio, ou seja, quebrar (e no criar esta distncia ou barreira) as
barreiras entre os departamentos. A letra B tambm est incorreta, pois
no existe uma preocupao, por parte de Deming, na terceirizao dos
programas de treinamento e desenvolvimento. Ele disse que deve existir
um programa de desenvolvimento e aperfeioamento, mas no que
deveria ser terceirizado.
A alternativa C est correta, pois descreve perfeitamente o ponto
n3 dos princpios de Deming. A letra D est incorreta, pois a
preocupao no com a produtividade, mas com a qualidade. Quanto
letra E, a transformao tarefa de todos, e no somente da alta
direo. Deste modo, nosso gabarito a letra C.
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11 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal

pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e
produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as
atividades em setor onde se observou que os servidores gastam
muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde
so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de
processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma
srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais
cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos
e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao
encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente
de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de
que os servidores devem ser treinados continuamente para
utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas
no setor.
Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de
recursos humanos contraria os princpios de Deming.
Negativo. O treinamento contnuo um dos princpios de Deming. O
gabarito questo errada.
Com a contribuio destes autores j citados, as empresas
japonesas largaram o antigo modelo de controle da qualidade por
inspeo para um modelo que envolvesse todos os empregados na
busca da preveno de problemas e na busca da qualidade.
Desta forma os
cada empregado e na
mais importantes da
empregados, foco
contnua24.
valores da busca da qualidade so incutidos em

execuo de cada tarefa e processo. Os elementos
gesto pela qualidade so: envolvimento dos
no cliente, benchmarking e a evoluo
A Gesto da Qualidade Total (TQM Total Quality Management em

ingls) demanda que cada funcionrio esteja envolvido no processo
de busca do aumento da qualidade, e no apenas os empregados que
lidam diretamente com os clientes ou na produo dos produtos.
O pessoal da limpeza, do setor de faturamento, do setor de
contratos e outros setores devem entender que seu trabalho contribui
para que a empresa seja eficiente e consiga satisfazer seus clientes e ser
competitiva. Desta forma, a TQM significa o comprometimento de uma
24
(Sobral & Peci, 2008)
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organizao com a qualidade atravs da melhoria contnua em cada

atividade25.
Todos devem ter em mente as necessidades e desejos dos
clientes. As organizaes que aplicam a qualidade total procuram
descobrir o que seus clientes querem, para poder oferecer estes produtos
e servios e satisfaz-los. De acordo com Coltro26,
nota-se que a "grande" qualidade tem um
enfoque bastante abrangente e total em
relao organizao. Este enfoque exige
uma mudana aguda na filosofia tradicional
que se pratica em termos de produo nas
empresas, uma mudana de um foco
baseado em custos e produtividade para
um fundado em qualidade e na viso do
cliente/consumidor.
Vamos ver algumas questes sobre este tema?
12 - (FCC MP/RS ADMINISTRADOR 2008) A caracterstica
central dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o
foco
(A) nos usurios/clientes dos produtos e servios.
(B) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo.
(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores prticas
dos competidores.
(D) no aprendizado e inovao contnuos por meio da experincia.
(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de
longo prazo.
Como vimos acima, uma das principais mudanas ocorridas com o
movimento da qualidade total a mudana de um foco no processo
produtivo para o foco no cliente, seus desejos e suas necessidades. O
gabarito letra A.
13 - (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) Inclui-se como princpio
central da gesto da qualidade:
(A) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos
processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de
produtos e servios.
25
(Daft, 2005)
26
(Coltro, 1996)
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(B) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em

objetivos e medidas tangveis, visando elevao da
produtividade e da qualidade de produtos e servios de uma
empresa.
(C) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao
das tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando
ao aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou
organizao.
(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por
meio da atribuio de maior responsabilidade e liberdade de
opinio para os funcionrios e reunies sistemticas que resultem
em medidas inovadoras.
(E) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e
insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e
servios fornecidos pela empresa.
Mais uma vez a FCC cobra este foco no cliente e usurio! Lembremse disso: na qualidade total o foco no usurio, no no processo de
produo, controle de custos, etc. Nosso gabarito alternativa E.
14 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados
14 pontos de William Deming, que tiveram influncia
determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a
implementao da administrao por objetivos.
Deming era contrrio Administrao por Objetivos APO, e no
favorvel a esta ferramenta. Ele pregava exatamente a eliminao da
APO. Deste modo, o gabarito questo incorreta.
15 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de
qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao
dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das
organizaes.
A gesto da qualidade est baseada na melhoria contnua. Deste
modo, mesmo que um processo j esteja razovel deve ser
continuamente melhorado. No so apenas os processos problemticos
que devem ser trabalhados. Portanto, o gabarito questo errada.
16 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no
qual esto inseridas as organizaes est em constante mudana,
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fazendo-se necessria a observao cautelosa da realidade e a

boa adaptabilidade. Essas so as caractersticas centrais da
administrao da qualidade total, na qual a flexibilidade
organizacional um ponto essencial.
Esta adaptabilidade, flexibilidade e observao da realidade so
fatores importantes em qualquer gesto de qualidade, mas no so
caractersticas centrais, como a banca descreveu.
As caractersticas centrais da gesto da qualidade so: o foco nos
clientes e a melhoria contnua. O gabarito questo errada.
17 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Indique qual das opes a
seguir explicita corretamente premissas de um programa de
qualidade.
a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos clientes. A
responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade
cabe rea de produo. Bons materiais garantem qualidade.
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez.
Eliminao de desperdcio.
d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade.
Eliminao de desperdcio.
e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
Bons materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.
A letra A est equivocada, pois a responsabilidade pela qualidade
no restrita aos profissionais que trabalham na rea de Produo, e sim
de todos os funcionrios. A letra B repete este erro e anexa mais um:
bons materiais so importantes, mas no garantem a qualidade de um
produto ou servio.
A letra C est perfeita e o nosso gabarito. J a letra D repete o
equvoco da letra B (materiais no garantem a qualidade) e a letra E
tambm est errada, pois repete os erros das alternativas anteriores. O
gabarito , portanto, a letra C.
18 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Os programas de qualidade
se consolidaram no Japo visando basicamente produzir ganhos
de competitividade para as indstrias; no entanto, as idias e
mtodos da qualidade se expandiram para outras realidades.
Assinale a opo que no corresponde ao enfoque dado por um
programa de qualidade.
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a) A implantao de um programa de qualidade tem como foco

garantir a qualidade do produto, promover melhorias contnuas
por meio de estmulo inovao, atender s expectativas dos
clientes, mantendo-os satisfeitos.
b) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
padronizar a produo, promover melhorias por meio de um
processo de especializao e criar unidades de atendimento ao
cliente.
c) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
produzir um nico produto padronizado, promover melhorias por
meio de um processo de especializao e crer na fidelizao do
mercado.
d) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
garantir a qualidade do produto, promover melhorias contnuas
por meio da diminuio de desperdcios, atender s expectativas
dos clientes, mantendo-os satisfeitos.
e) A implantao de um programa de qualidade tem como foco
produzir certo na primeira vez, promover melhorias contnuas por
meio de estmulo inovao, criar unidades de atendimento ao
cliente.
Esta questo foi muito contestada na poca da prova, pois confunde
alguns candidatos. Uma coisa padronizar a produo (como em uma
linha de montagem), outra coisa ter somente um produto padronizado
(somente produzir automveis na cor preta, como Henry Ford fazia nos
primrdios).
Deste modo, a padronizao da produo utilizada na gesto da
qualidade, mas ter somente um produto padronizado no se relaciona
com a gesto da qualidade. Todas as demais alternativas esto corretas.
Assim, O gabarito a letra C.
Ciclo Deming ou PDCA

O ciclo de Deming (ou de Shewart, seu criador) ou como mais
conhecido PDCA uma ferramenta na busca da melhoria contnua,
do Kaizen. O objetivo da ferramenta simplificar o processo de
melhoria dos processos e a correo de problemas e fazer com que
qualquer funcionrio da organizao possa participar deste processo e
melhorar a qualidade da organizao.
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chamado de ciclo, pois no deve nunca terminar, sendo seu

processo sempre reiniciado. Os resultados de uma passagem do ciclo
so considerados no planejamento da prxima passagem.
De acordo com Junior et Al27, o ciclo PDCA um mtodo gerencial
para a promoo da melhoria contnua e reflete, em suas quatro fases, a
base da filosofia do melhoramento contnuo.
Este mtodo foi desenvolvido por Deming a partir da anlise de que
a maioria dos problemas em um processo, considerados como
oportunidades de melhoria, so causados pela diferena entre as
necessidades dos clientes e o desempenho do processo.
Ou seja, que deveria existir uma melhoria contnua dos processos
para que estes conseguissem entregar exatamente o produto ou servio
necessrio ao cliente.
Assim sendo, seus passos principais so vistos abaixo no grfico.
Plan
Act
Do
Check
Figura2CicloPDCA
As etapas do PDCA so as seguintes:

Plan (planejar) nesta etapa devem-se estabelecer os objetivos e
metas, de forma que sejam estabelecidos quais sero as aes e mtodos
para que estes objetivos sejam alcanados.
Do (executar) nesta fase o que foi planejado ser executado, ou
seja, entrar em ao. Alm disso, nesta fase devero ser coletados os
dados para que possamos analisar os dados na prxima fase. Alm deste
fato, nesta fase devem-se treinar os funcionrios nas atividades e tarefas
especficas que devem executar.
Check (verificar) nesta etapa existe a verificao dos resultados
das aes implementadas na fase anterior. Para isso, sero utilizadas uma
27
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srie de ferramentas para a tomada de deciso, como histogramas,

diagramas de Ishikawa, cartas de controle, dentre outras.
Act (agir de forma corretiva) nesta etapa podem ocorrer duas
coisas distintas. Se os resultados forem bons deve existir um esforo de
padronizao das aes e dos planejamentos adotados, j que
alcanaram o objetivo. Entretanto, se os resultados forem ruins devem-se
buscar as razes para as falhas, de modo a revisar o processo e evitar
que os problemas voltem a acontecer.
Um dos objetivos do PDCA , portanto, aumentar a previsibilidade
nos processos organizacionais e aumentar a chance de sucesso da
empresa. Esta previsibilidade ocorre pela padronizao dos processos de
sucesso28.
Vamos analisar algumas questes sobre este tema?
19 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma
ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de
melhoria contnua nos processos organizacionais.
Beleza. Esta uma definio correta do que representa o Ciclo
Deming, ou PDCA. O gabarito questo correta.
20 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Na aplicao do
conceito do ciclo PDCA, a ao de monitoramento e medio dos
processos e produtos em relao s polticas, objetivos e
requisitos para o produto e registro dos resultados, denominada
de
(A) ao corretiva.
(B) planejamento e controle.
(C) execuo.
(D) verificao e controle.
(E) verificao.
A fase que se relaciona com o monitoramento e a medio dos
processos e produtos em relao s polticas, objetivos e requisitos para o
produto a fase do Check, ou verificao. Desta forma, a primeira fase se
refere ao planejamento, a segunda execuo, a terceira verificao e
a ltima se relaciona com a ao corretiva.
28
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S no gostei da utilizao do termo controle, pois o monitoramento

no deixa de ser um tipo de controle. Desta forma, eu teria entrado com
recurso nesta questo. Entretanto, o gabarito da banca a letra E.
21 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm
chamado de roda de Deming, um ciclo que no para, por se
tratar de uma sequncia de atividades que so percorridas de
maneira cclica, para melhorar as atividades.
Exato. O PDCA deve ser constantemente aplicado. Desta maneira,
um processo dinmico e contnuo de melhoria dos processos. O gabarito
questo correta.
22 - (FCC ALESP/SP GESTO PROJETOS 2010) O mtodo do
Ciclo PDCA est associado ao conceito de
(A) anlise do ambiente concorrencial.
(B) job enrichment.
(C) planejamento estratgico.
(D) benchmarking.
(E) melhoria contnua de processos.
O ciclo PDCA, ou ciclo Deming, est relacionado com a melhoria
constante dos processos de trabalho. A anlise do ambiente concorrencial
a anlise SWOT. Portanto, a letra A est incorreta. O termo job
enrichment significa o enriquecimento do cargo, quando agregamos mais
tarefas e maior responsabilidade em um cargo. Este um tema de gesto
de pessoas que no se relaciona com o PDCA.
J o planejamento estratgico anterior e mais abrangente do que
o PDCA. Portanto, a letra C tambm est errada. Em relao letra D, o
benchmarking o processo de anlise dos processos de trabalho de
concorrentes ou outros setores da empresa, em busca da melhoria dos
prprios processos. Assim, esta alternativa tambm est equivocada. O
nosso gabarito mesmo a letra E.
Avaliao e Mensurao.
Para que possamos saber se estamos ou no atingindo nossos
objetivos, precisamos de um sistema de controle eficaz. Sem controle,
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estamos trabalhando s cegas, ou seja, sem saber como est o nosso

desempenho.
De acordo com Robbins e Coulter29, o controle pode ser definido
como:
O processo de monitorar as atividades de forma a
assegurar que elas estejam sendo realizadas
conforme o planejado e corrigir quaisquer desvios
significativos.
J Maximiniano30 acredita que o processo de controle consiste em
fazer a comparao e em tomar a deciso de confirmar ou modificar os
objetivos e os recursos empregados em sua realizao.
Portanto, um sistema de controle busca garantir que os objetivos
esto sendo alcanados. Ele importante porque at os melhores planos
podem dar errado, no mesmo?
Desta forma, precisamos saber os motivos dos acertos e dos erros
decorrentes dos nossos planos. Assim, aprendemos com nossos erros e
aumentamos a chance de sucesso no futuro.
Imagine que voc um gerente de vendas em uma loja de
eletrodomsticos. Sua meta de vendas para o ms de janeiro era de
R$200 mil reais. Mas analisando as vendas da primeira quinzena, voc
constatou que as vendas somaram apenas R$70 mil reais.
Alm deste dado, o sistema gerencial da loja lhe forneceu os dados
detalhados de venda por vendedor e por tipo de produto. Com estes
dados, voc poder analisar em que rea da loja as vendas no
acompanharam o previsto, se algum vendedor em particular no atingiu
suas metas, se algum dia da semana foi particularmente ruim, etc.
O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os
efeitos das decises e aes tomadas e comparar com o que fora
planejado anteriormente.
Desta maneira, sua concluso pode at ser de que o planejamento
tinha sido mal feito e de que a meta era ambiciosa demais!
Portanto, um bom sistema de controle lhe proporcionar entender
como sua empresa est funcionando para que voc possa tomar as
decises necessrias para que ela atinja seus objetivos.
O processo de controle formado por quatro etapas:
Estabelecimento dos padres definio dos objetivos da
atividade, ou seja, o desempenho esperado. Sem definir quais
29
(Robbins & Coulter, 1998)
30
(Maximiniano, 1995)
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26 de 38

so as expectativas da empresa para determinada atividade,

seria impossvel control-la;
Monitoramento do desempenho acompanhamento dos
resultados decorrentes das atividades. Basicamente um
trabalho de coleta de informaes. Nesta fase, iremos
determinar o qu vai ser medido, como iremos medir (fontes
de informao) e quando iremos medir e com que
frequncia31;
Comparao do resultado com o padro anlise dos
resultados reais em comparao com o objetivo previamente
estabelecido. Quase todas as atividades, naturalmente, tero
algum tipo de desvio (sejam desvios positivos ou negativos).
Entretanto, uma avaliao dos motivos que levaram ao desvio
tambm importante;
Medidas corretivas neste momento, devemos tomar as
decises que levem a organizao a atingir os resultados
desejados, se estes no tiverem sido alcanados. Desta
forma, podem acontecer trs coisas: no mudar nada, buscar
corrigir o desempenho ou alterar os padres de desempenho
(se tiverem sido mal definidos).
DefiniroPadro
Medidas
Corretivas
Monitoraro
Desempenho
Compararcom
oPadro
Figura3Fasesdoprocessodecontrole
Como vimos acima, a funo controle envolve quatro fases: a

definio dos padres de desempenho, o monitoramento dos resultados, a
comparao destes resultados com o padro e as aes corretivas. Assim
sendo, o nosso gabarito a alternativa E.
31
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Momento do Controle
Continuando nossa aula, o foco do controle pode ser feito antes da
atividade, durante e depois que ela ocorreu. Desta forma, existem trs
tipos de controle (quanto ao tempo ou timing): preventivo, prvio ou
ex-ante, simultneo e posterior ou ex-post.
Imagine que voc o gerente de um hotel. Quando voc entrevista
um candidato a um cargo na empresa ou analisa se os produtos
alimentcios que o fornecedor est entregando esto em boa qualidade,
est fazendo um controle preventivo.
Quando voc est supervisionando o trabalho das camareiras (que
esto arrumando os quartos), est fazendo um controle simultneo.
J quando analisa o nmero de hspedes do ms passado, ou pede
a opinio de um hspede que se hospedou em seu hotel (uma chamada
telefnica ps-venda), est fazendo um controle posterior.
Desta maneira, o controle preventivo busca identificar e prevenir
problemas antes deles efetivamente ocorrerem32. , assim, um modo de
controle proativo, pois busca evitar que os problemas aconteam.
O foco deste controle avaliar se os recursos (humanos, materiais,
etc.) que so utilizados na organizao esto em bom estado e prontos
para serem utilizados pela empresa. Todos ns fazemos este tipo de
controle em nosso dia-a-dia. Se voc vai calibrar o pneu de seu carro
antes de uma viagem, est fazendo um controle prvio, no mesmo?
O controle simultneo o monitoramento das atividades
buscando garantir que estejam sendo executadas de acordo com o
planejado. Diferentemente do controle preventivo, uma forma de
controle reativo33.
A superviso do trabalho de uma pessoa um exemplo deste tipo
de controle. Com a evoluo das tecnologias de informao, hoje
possvel o controle em tempo real de diversas atividades. O
monitoramento de um caminho por satlite, por exemplo, d ao gestor
uma maneira de corrigir os desvios de rota de modo muito mais rpido,
no mesmo?
J o controle posterior tem o objetivo de analisar o resultado de
uma atividade aps esta atividade ter ocorrido. Portanto, o objetivo neste
momento o de aprender com os desvios (sejam negativos ou positivos)
para que a organizao no tenha os mesmos problemas no futuro.
32
(Daft, 2005)
33
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Aqui, a preocupao no mais corrigir o desempenho, pois o fato

j ocorreu. Portanto, devemos sim identificar as causas dos problemas34,
ou ainda, entender porque a empresa conseguiu um resultado excelente
em alguma rea.
Controle"exante"
oupreventivo
Controle
simultneo
Controle"expost"
ouposterior
Figura4Classificaodocontroledeacordocomotempo
Vamos ver mais algumas questes?

23 - (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Mensurao e
comparao do desempenho real em relao a um padro e
tomada de ao gerencial para corrigir desvios ou padres
inadequados so etapas do processo de
(A) organizao.
(B) planejamento.
(C) coordenao.
(D) controle.
(E) liderana.
Vejam como algumas questes da FCC so bem tranquilas. A banca
apenas mudou a maneira de cobrar as quatro fases do processo de
controle, no mesmo? Acho que no ficou difcil ver nosso gabarito a
letra D.
24 - (FCC TRT/MT TCNICO 2011) Entre as funes
administrativas
no
processo
organizacional,
o
controle
compreende a
a) emisso de ordens,
liderana e coordenao.
instrues,
comunicao,
motivao,
b) definio de objetivos, o diagnstico da situao e um

prognstico a partir das informaes diagnosticadas.
34
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c) definio de misso, viso, metas estratgicas e cenrios

prospectivos.
d) definio de padres, avaliao do desempenho, comparao
do desempenho com o padro estabelecido e ao corretiva.
e) definio de metas, controle de processos, correo de
procedimentos e feedback do processo.
Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo de
controle: a definio de padres, o monitoramento do desempenho, a
comparao e a ao corretiva. Assim, o gabarito a letra D.
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Lista de Questes Trabalhadas na Aula.

1 - (CESPE MDS TCNICO - 2006) Programas, tais como o
GESPBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliao de desempenho, a
disseminao e a premiao de boas prticas de gesto como principais
ferramentas de estmulo melhoria da gesto pblica.
2 - (FCC TCM/CE AUDITOR 2010) O pressuposto central da
excelncia no servio pblico a
(A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os
cidados.
(B) obrigao de participao direta dos cidados nas decises em todos
os mbitos da administrao pblica.
(C) ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de usurios
de servios pblicos.
(D) publicao de toda a legislao e dos procedimentos que envolvem os
atos da administrao pblica.
(E) reduo dos gastos e a racionalizao dos servios em todos os
mbitos da administrao pblica.
3 - (ESAF CGU AFC - 2006) O Programa de Qualidade e Participao
da Administrao Pblica, institudo no mbito da Reforma do Estado de
1995, tem como princpios:
I. Avaliao e premiao das melhores prticas.
II. Gesto participativa dos funcionrios.
III. Gesto participativa dos clientes.
IV. Gerncia por processos.
V. Identificao dos clientes.
VI. Descentralizao das aes.
Selecione a opo que indica corretamente princpios desse Programa.
a) I e II
b) I e III
c) III e IV
d) V e VI
e) II e IV
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4 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticas

formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o Gespblica,
elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades
pblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada com
padres internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades
de cada pas.
5 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do Programa
Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no incluem o apoio
tcnico aos rgos e entidades da administrao pblica na
reestruturao organizacional e de cargos e salrios.
6 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004) Programas
de qualidade, como o Programa de Qualidade no Servio Pblico, atuam
prioritariamente na melhoria de processos de trabalho, dando menos
nfase estruturao e reestruturao organizacional.
7 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa Nacional de
Desburocratizao, institudo na gesto do presidente Figueiredo, e o
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, iniciado em 1990,
foram os alicerces para a criao do Programa Nacional de Gesto Pblica
e Desburocratizao, cuja misso a promoo da excelncia da gesto
pblica brasileira, mediante a avaliao continuada das prticas de gesto
e dos resultados das organizaes.
8 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo do
GESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas no
permite que se realizem avaliaes comparativas entre organizaes
congneres.
9 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do GESPBLICA no
focaliza resultados, pois a excelncia nos servios pblicos, objetivada por
esse modelo, se pauta em critrios como cidadania, estratgia e
responsabilidade socioambiental.
10 - (FCC TJ/AP ANALISTA ADM 2009) Dentre os princpios de
Deming, aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizaes
(A) tornar mais claras as diferenas entre os departamentos, pois, os
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou
produo devem trabalhar em equipes altamente especializadas.
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(B) terceirizar os programas de educao e aperfeioamento para o

pessoal de nvel gerencial.
(C) eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a
internalizao da qualidade do produto.
(D) focalizar a ateno dos supervisores para a produtividade em primeiro
lugar.
(E) colocar toda alta direo da empresa para supervisionar o trabalho de
seus subordinados de modo a realizar a transformao necessria.
11 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal pretende,
por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar
a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que
os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o
pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de
processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie
de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no
que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso,
contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para
diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua
vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados
continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias
empregadas no setor.
Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos
humanos contraria os princpios de Deming.
12 - (FCC MP/RS ADMINISTRADOR 2008) A caracterstica central
dos modelos de gesto baseados na qualidade total tem o foco
(A) nos usurios/clientes dos produtos e servios.
(B) no aperfeioamento contnuo do processo produtivo.
(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores prticas dos
competidores.
(D) no aprendizado e inovao contnuos por meio da experincia.
(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratgias de longo
prazo.
13 - (FCC TCE/SP AUDITOR 2008) Inclui-se como princpio central
da gesto da qualidade:
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(A) Reduo dos nveis hierrquicos visando racionalizao dos

processos decisrios e, assim, elevao gradual da qualidade de
produtos e servios.
(B) Esforo sistemtico de traduo de diretrizes estratgicas em
objetivos e medidas tangveis, visando elevao da produtividade e da
qualidade de produtos e servios de uma empresa.
(C) Elevao da motivao do funcionrio por meio da ampliao das
tarefas, da sua variedade e das condies ambientais, visando ao
aumento da qualidade do trabalho em uma empresa ou organizao.
(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por meio da
atribuio de maior responsabilidade e liberdade de opinio para os
funcionrios e reunies sistemticas que resultem em medidas
inovadoras.
(E) Foco nos clientes e usurios, identificando suas satisfaes e
insatisfaes, visando manter a fidelidade destes aos produtos e servios
fornecidos pela empresa.
14 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14
pontos de William Deming, que tiveram influncia determinante na escola
japonesa da qualidade, inclui-se a implementao da administrao por
objetivos.
15 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de qualidade
desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes
devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.
16 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no qual esto
inseridas as organizaes est em constante mudana, fazendo-se
necessria a observao cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade.
Essas so as caractersticas centrais da administrao da qualidade total,
na qual a flexibilidade organizacional um ponto essencial.
17 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Indique qual das opes a seguir
explicita corretamente premissas de um programa de qualidade.
a) Processo de melhoria continua. Satisfao dos
responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo.
clientes.
b) Fazer bem a primeira vez. A responsabilidade pela qualidade cabe

rea de produo. Bons materiais garantem qualidade.
c) Processo de melhoria continua. Fazer bem a primeira vez. Eliminao
de desperdcio.
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d) Satisfao dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. Eliminao

de desperdcio.
e) A responsabilidade pela qualidade cabe rea de produo. Bons
materiais garantem qualidade. Eliminao de desperdcio.
18 - (ESAF CGU ANALISTA 2006) Os programas de qualidade se
consolidaram no Japo visando basicamente produzir ganhos de
competitividade para as indstrias; no entanto, as idias e mtodos da
qualidade se expandiram para outras realidades. Assinale a opo que
no corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.
a) A implantao de um programa de qualidade tem como foco garantir a
qualidade do produto, promover melhorias contnuas por meio de
estmulo inovao, atender s expectativas dos clientes, mantendo-os
satisfeitos.
b) A implantao de um programa de qualidade tem como foco padronizar
a produo, promover melhorias por meio de um processo de
especializao e criar unidades de atendimento ao cliente.
c) A implantao de um programa de qualidade tem como foco produzir
um nico produto padronizado, promover melhorias por meio de um
processo de especializao e crer na fidelizao do mercado.
d) A implantao de um programa de qualidade tem como foco garantir a
qualidade do produto, promover melhorias contnuas por meio da
diminuio de desperdcios, atender s expectativas dos clientes,
mantendo-os satisfeitos.
e) A implantao de um programa de qualidade tem como foco produzir
certo na primeira vez, promover melhorias contnuas por meio de
estmulo inovao, criar unidades de atendimento ao cliente.
19 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma ferramenta
de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua
nos processos organizacionais.
20 - (FCC TRF 4 Regio ANAL ADM. 2010) Na aplicao do conceito
do ciclo PDCA, a ao de monitoramento e medio dos processos e
produtos em relao s polticas, objetivos e requisitos para o produto e
registro dos resultados, denominada de
(A) ao corretiva.
(B) planejamento e controle.
(C) execuo.
(D) verificao e controle.
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(E) verificao.
21 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado de
roda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma sequncia
de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as
atividades.
22 - (FCC ALESP/SP GESTO PROJETOS 2010) O mtodo do Ciclo
PDCA est associado ao conceito de
(A) anlise do ambiente concorrencial.
(B) job enrichment.
(C) planejamento estratgico.
(D) benchmarking.
(E) melhoria contnua de processos.
23 - (FCC ARCE ANALISTA REG. 2006) Mensurao e comparao
do desempenho real em relao a um padro e tomada de ao gerencial
para corrigir desvios ou padres inadequados so etapas do processo de
(A) organizao.
(B) planejamento.
(C) coordenao.
(D) controle.
(E) liderana.
24 - (FCC TRT/MT TCNICO 2011) Entre as funes administrativas
no processo organizacional, o controle compreende a
a) emisso de ordens, instrues, comunicao, motivao, liderana e
coordenao.
b) definio de objetivos, o diagnstico da situao e um prognstico a
partir das informaes diagnosticadas.
c) definio de misso, viso, metas estratgicas e cenrios prospectivos.
d) definio de padres, avaliao do desempenho, comparao do
desempenho com o padro estabelecido e ao corretiva.
e) definio de metas, controle de processos, correo de procedimentos
e feedback do processo.
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Gabarito
1.
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3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
C
C
E
E
C
C
C
E
E
10. C
11. E
12. A
13. E
14. E
15. E
16. E
17. C
18. C
19. C
20. E
21. C
22. E
23. D
24. D
Bibliografia
Brasil, M. M. (1997). Programa da qualidade
administrao pblica. Caderno MARE n4 , 59.
participao
na
Coltro, A. (1996). A gesto da qualidade total e suas influncias na

competitividade empresarial. Caderno de pesquisas em administrao , V.
1 (2).
Crosby, P. B. (1990). Qualidade - falando srio (1 Ed. ed.). (J. C. Santos,
Trad.) So Paulo: McGraw-Hill.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Dale, B. G. (1999). Managing Quality (3 Ed. ed.). Oxford, UK: Blackwell
Publishers.
Ferreira, A. R. (2009). Modelo de excelncia em gesto pblica no
governo brasileiro: importncia e aplicao. XIV Congreso Internacional
del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica.
Salvador.
Garvin, D. A. (1988). Managing quality - the strategic and competitive
edge (1 Ed. ed.). New York: The Free Press.
Junior, I. M., Cierco, A. A., Rocha, A. V., Mota, E. B., & Leusin, S. (2008).
Gesto da qualidade (9 Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV.
Maximiniano, A. C. (1995). Introduo Administrao (4 ed.). So
Paulo: Atlas.
Ministrio do Planejamento, O. e. (2008). Prmio Nacional da Gesto
Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica
2008/2009. Braslia.
Ministrio do Planejamento, O. e. (2007). Prmio Nacional de Gesto
Pblica - PQGF; Instruo para Avaliao da Gesto Pblica. Braslia.
Prof. Rodrigo Renn
37 de 38

Robbins, S. P., & Coulter, M. (1998). Administrao (5 ed.). Rio de

Janeiro: Prentice-Hall.
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administrao: teoria e prtica no contexto
brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall.
Por hoje s pessoal! Estarei disponvel no e-mail abaixo para qualquer

dvida.
Bons estudos e sucesso!
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