A dministrao 01

A importncia dos indicadores

de desempenho dos processos
Voc saberia dizer qual o desempenho de, pelo
menos, um dos processos crticos da sua empresa?
Se voc fosse responder a uma pesquisa que no
ser divulgada ao mercado, mas servir apenas
para comparar o desempenho da sua empresa
em relao ao seu maior concorrente, que nmeros voc teria para apresentar?
As perguntas seriam do tipo:
Qual o seu faturamento mensal/anual?
Quantos clientes ativos voc tem?
Quantos inativos?
Quantos novos clientes sua empresa atende
por ms ou perodo?
Quais so as perdas (em quantidade e R$) no
seu processo?
O seu cliente ativo est satisfeito com o seu
atendimento e com seu prazo de entrega?
O indicador o resultado da medio de uma
caracterstica de um produto e/ou servio,
que gera dados que lhe permitiro tomar decises sobre fatos e no sobre achismos.

Para construir indicadores na sua empresa responda

s seguintes perguntas:
O que voc quer medir, ou qual a informao
que voc precisa saber?
Para que ser feita esta medio?
Como ela ser feita? De onde viro as informaes?
Onde ela ser feita? Em qual departamento os dados
sero levantados?
Quando ser feita a medio? Qual o perodo?
Quem ser o responsvel pela coleta, registro
e clculo dos dados?
Aps a coleta dos resultados importante analis-los
identificando se so valores aceitveis ou podem ser
melhorados. Caso sejam insatisfatrios, o prximo
passo definir as metas a serem buscadas e que devero ser acompanhadas por um bom planejamento
de aes que levaro aos resultados esperados.
O sistema de indicadores de desempenho de processos pode implantar na sua empresa a cultura
da melhoria contnua dos produtos e servios, buscando sempre a satisfao do cliente. E lembre-se,
a opinio do cliente e da sociedade devem ser sempre a base das transformaes na sua empresa.

Autor: Jos Venncio Jnior

1 Reviso: Maio/2013

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